万科物业品牌之路

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1999年，率先在行业内推出“管理服务”报告 2000年，接管建设部大院物业管理 2001年，推出“同心圆”服务模式
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2001年，接手中国人民解放军总后勤部营房物业管理及军队餐饮、后勤保 重服务工作
2001年，推出“邻里守望”物业管理模式
品牌深化阶段（2002年至今）
• • • 2002年，实施集约化经营 2003年，启动“Happy家庭节”、“为您100%活动” 2005年，总结推出“五步一法”服务理念
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企业品牌是通过产品和服 务建立起来的
独特的服务特点和业务保障措施
服务意识
• • 新员工入职的第一堂课：万科物业客户服务理念 客户服务意识是万科物业最核心的价值观
以ISO9000为基础的规范化管理
1997年万科成为沪上首家通过ISO9000国际认证的物业企业
万科物业长期的质量管理策略：
在各地公司全面导入ISO9001:2000质量管理体系 上海企业质量管理奖
专业化建设
VPS企业标准 “万科物业之星”
BI规范和CI形象
BI培训
CI
前期介入
• • • 规划设计阶段 营销策划阶段 工程施工阶段 1、细部检查 2、接管验收
以客户为中心的服务体系
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•Fra Baidu bibliotek•
畅通的信息沟通渠道
关注业主体验的服务 个性化服务→满足业主的个性化、差异化的服务需求
企业文化是企业品牌之本
万科物业企业文化基础
人才是万科的资本
• • 先有微笑的员工，后有微笑的顾客 健康丰盛的人生
万科理念和职业精神
谢
END!
谢!

涉及到小区公共利益和广大业主切身利益的事项，我们将会 及时向业主公告，争取业主意见，最大程度上保证业主利益。
客户投诉优越性和处理流程的严密性


一贯坚持“让万科在投诉中完美”的理念。 为万科的客户建立了四级投诉渠道（服务中心、物业公司、 地产公司、集团网站），并且还设立了向全体业主公开的 投诉网站和24小时投诉接待。 设专门机构对投诉进行统一管理，并实行首问责任制。
建立科学的客户关系体系


建立完善的客户档案和房屋维修档案。 建立并实行定期汇报的季度管理服务报告制定。 建立科学、完善的投诉管理流程。 定期进行顾客满意度调查。 建立与业主主动沟通的渠道。 （每半年组织一次业主恳谈会、每季度上门进行业户访谈、组建 总经理顾问团） 设立了客户服务中心。
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1996年，首家通过ISO9002国际质量认证的物业管理企业。
1996年，在中国首次物业管理公开招投标活动中，获得深圳“鹿丹村” 的物业管理权。
品牌发展阶段（1998-2001）
• • 1998年，在深圳万科城市花园推出“无人化管理模式” 1998年，全面导入企业形象识别系统，形成鲜明的万科物业品牌形 象

SONY 公司售后服务的启示
• 万科集团精品意识的一脉相承
品牌是一个企业区别 与其他企业的特征
品牌初创阶段（1990-1997）
• • • 1990年，接管第一个项目——深圳天景花园 1991年，天景花园成立全国第一家“业主委员会”，推行“共管模 式”。 1992年1月，成立下属第一家物业管理公司——深圳万科物业管理有限 公司。
契约化管理

项目接管前期就与委托人以物业管理服务合同、公共契约、 会所管理规定等形式明确双方权利和义务。 日常的操作中，坚持与业主建立契约关系，例如与业主签 订装修管理协议、车位管理规定、犬类管理规定等。

服务信息的透明化
制定统一格式的信息公开模板并要求下属的各物业服务中心 在服务接待区域的醒目位置上墙公示，随时接受业主的监督。 （公示内容包括：季度管理服务报告、客户服务内容、服务标 准、收费项目和收费标准等）
四点半学校 温馨夕阳红 花园无忧
关注细节
• “魔鬼”就藏在细节当中 • 阴井盖和木塞子
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打气筒的故事
一双鞋套
社区文化
• • 社区传统文化节 专题社区文化活动
社区文化
• 首届万科社区“HAPPY家庭节”
创新机制
• 做行业的领跑者 • • • 管理模式创新 管理流程创新 业务创新
诚信是企业品牌的基础
万科物业品牌之路
The successful model of Vanke co.,Ltd
内 容 纲 要
一、万科物业管理起源与发展 二、品牌是一个企业区别于其他企业的特征 三、企业品牌是通过产品和服务建立起来的 四、诚信是企业品牌的基础 五、企业文化是企业品牌之本
万科物业管理起源与发展
万科物业管理的起源