管理学课件——沟通

首先，张经理直接与员工沟通，避免中间环节。他告诉 员工自己的电子信箱，要求员工尤其是外地员工大胆反映实 际问题，积极参与企业管理，多提建议和意见。经理本人则 每天上班时先认真阅读来信，并进行处理。
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其次，为了建立与员工的沟通体制，公司又建立了经 理公开见面会制度，定期召开，也可因重大事情临时召开， 参加会议的员工时员工代表、特邀代表和自愿参加的员工 代表。每次会议前,员工代表都广泛征求群众意见，提交经 理公开见面会上解答。
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（二）结构差异 组织结构的差异造成了组织结构中垂直方向和水平方向
各系统、各层次、各部门、各单位、各不同岗位的分化。
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（三）个体差异 每个人的社会背景、教育程度、阅历、修养，塑造了每
个人不同的性格、价值观和作风。人们之间这种个体差异造 成的合作和沟通的困难容易导致冲突。
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二、冲突的管理
冲突传统的观点（traditional view）认为所有的冲突 都是不良的、消极的，它常常与暴乱、破坏和非理性同时使 用，认为冲突是有害的，是应当回避的。在20世纪30年代和 40年代，这种传统观点是冲突理论中的主流观点。
1、根据沟通参与者类型的不同，沟通可以分为以下三 种类型： 机—机沟通：机器与机器之间的沟通。 人—机沟通：人与机器之间的沟通。 人—人沟通：人与人之间和以人为主体的组织与组织之 间的沟通。
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2、根据沟通所经过的途径存在的差异，可以分为： 正式沟通。指组织中依据规章制度明文规定的原则进 行的沟通。 按照信息流向的不同，正式沟通有可细分为下 行沟通、上行沟通、横向沟通等几种形式。 优点是沟通效果好，有较强的约束力。缺点是 沟通速度慢。 非正式沟通。指在正式沟通渠道之外进行的信息传递 和交流。
第十三章 沟通
本章知识点：
沟通概述 沟通障碍 沟通原则 沟通技巧
2
本章技能点：
■沟通的技巧 ■在沟通中的谈判技巧
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[本章点睛]
未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社 会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。
——奈斯比特
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第一节 沟通概述
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一、沟通及其作用
沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情 感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过 程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人或群体 间的认知以及行为相互适应。
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完全性原则
沟通中是否提供全部必要信息；是否根据听众的反馈回答 了询问的全部问题；是否为了实现沟通的目的在需要时提 供额外的信息。
必要信息，即要向沟通对象提供5W1H，即谁(Who)、什 么时候(When)、什么(What)、为什么(Why)、哪里 (Where)和如何做(how)等六个方面的信息。
办公室里有家人照片
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工作方式 ...
外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的
快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的 语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品
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工作方式 ...
严肃认真
面部表情少
有条不紊
动作慢
有计划有步骤 准确语言,注意细节
合乎逻辑
语调单一
真实的
使用挂图
中
领导者的涌现 中 中 高 无
无
士气
中中 低 高
高
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5、根据沟通时是否出现信息反馈，可以分为：
单向沟通：指在沟通过程中，信息发送者与接收者之间的地 位不变，一方主动发送信息，另一方只被动地接收信息，没 有反馈发生。
双向沟通：指在沟通过程中，发送者和接收者的地位不断变 换，信息在双方间反复流动，直到双方对信息有了共同理解 为止。
1998年12月，调资晋级和分房两项工作刚开始时，员 工中议论较多。公司及时召开了会议，厂长就调资和分房 的原则、方法和步骤等做了解答，使部分员工的疑虑得以 澄清和消除，保证了这两项工作的顺利进行。
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请你分析张经理与员工在沟通方式上所做的选择，这些 方式有何特点？沟通的主要内容是什么？从这个沟通案例中， 分析管理者在沟通中所起的作用。
E
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（5）全通道式沟通网络
优点：成员满意度和士气 高，合作气氛浓厚，有利 于集思广益，提高沟通的 准确性
特点：集中化程度低
缺点：缺乏结构性，易造 成混乱，讨论费时，影响 到工作效率
A
B
C
D
E
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沟通网络和评价标准
沟通网络 链型 Y型 轮盘型 环型 全通道型 标准
速度
中中 快 慢
快
准确性
高高 高 低
速度 准确性 传递者 接收者 干扰 条理性 反馈
单向沟通 快 低
压力小 无信心 小 有条理 无
双向沟通 慢 高
压力大 有信心 大
无条理 有
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[本节案例] ：张经理的沟通经验
某公司张经理在实践中深深体会到，只有运用各种现代 科学的管理手段，充分与员工沟通，才能调动员工的积极性， 才能使企业充满活力，在竞争中利于不败之地。
寡言的缄默的
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[技能训练]如何解决沟通中的拒绝
抗拒是对讲者不够灵活的指正。产生抗拒，必然有自己的 责任： 1.先是自己说了一些话或做了一些事，才会引起对方的抗拒。 2.在对方抗拒自己的同时，自己也必然是在抗拒对方的抗拒。
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[思考]
如何来处理管理中个体间沟通时的“抗拒”呢？
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处理抗拒的步骤： 1.说出他的抗拒 2.说出他的感受 3.建立一致意见的基础（说3-5个他必须说“是”的话。） 4.找出潜伏的理由 5.共同找出解决方法
或
沒有
B
适量
冲突类型
破坏性 建设性
C
高
破坏性
內在属性 冷漠的 停滯的
对改变沒有反应 缺乏新意
有活力的 自我批评的
创新的 破坏性的 无秩序的 不合作的
绩效
低 高 低
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坚 强制
坚
持
持 的
(Forcing)
l
合作
(Collaborating)
(Assertiveness)
性
妥l 协
不
(Compromising)
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反馈
思 想
传递
解码 变化
编码
接收
了解
发送者
接收者
信息干 扰
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三、沟通的类别
按主体行为来划分，沟通可以分为个体沟通与群体沟通。 沟通能力越强，收益越多。
中高层管理者和自由职业者是高端群体的代表，普通职员， 学生，普通工人和个体工商户是中端群体的主力人群，而农 民和无业人士是低端群体的代表。
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坚
持
的
回避(Avoiding)
顺应
(Accommodating)
不合作的
合作的
合作性
(Cooperativeness)
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二、有效谈判的实现
谈判是双方或多方为实现某种目标有关条件达成 协议的过程。 谈判有两种基本方法： 1.零和谈判。就是一方有所得，一方有所失。 2.双赢谈判。就是找到一种双方都赢的方案。
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三、团队沟通
团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位进行信息交 流和传递的方式。
团队沟通
目标
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有效团队的要素
完成任务和解决问题
分 析 或 逻 辑 的 技巧 创 造 性 思 维 的 技巧 沟通技巧
有活力和凝聚力的团队
个人需求和兴趣
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团队沟通解决问题的步骤
认得和明确 问题
方案实施
分析问题
方案评估
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3 ．沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。 企业客观的存在于社会当中，离不开外部环境的支持。
通过沟通企业可以了解到本企业生产产品的社会评价，还可 以及时地宣传自己的产品，也利于企业与其他企事业单位建 立战略合作关系。
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二、沟通的过程
管理沟通的过程可在一般沟通过程模型的基础上，将其分 解成为管理沟通过程的八大要素。它们分别是： 1.管理信息 2.管理信息编码 3.管理沟通通道 4.管理信息译码 5.管理信息信息 6.管理沟通噪音 7.管理信息反馈 8.管理沟通环境
缺点：成员满意度和士气低
C
D
E
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（3）Y式沟通网络
优点：
A
B
E
中心成员(C)具有权威
感和满足感
C
D
缺点：
成员士气较低，容易导
致信息失真，准确性受
D
到一定影响
C
E
A
B
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（4）环式沟通网络
优点：
成员满意度和士气高
特点：集中化程度低
B
A C
缺点：
信息传递速度较慢，准确 性较低
D
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3、按传播媒体的形式划分，有： 书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通，信息可
以长期得到保存。 口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通，包括人
与人之间面谈、电话、开讨论会以及发表演说等。 非语言沟通主要有声调、音量、手势、体语、颜色、 沉默、触摸、时间、信号和实物等。 电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的传递。
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思考题：
为什么说沟通是人群间相互适应的过程？
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第二节：组织沟通
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Leabharlann Baidu
一、个体间沟通
组织中的个体沟通是指组织中个体成员间相互传递相关 信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程。
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建设性沟通的思想 完全性原则 对称性原则 对事不对人原则 责任导向的定位原则 事实导向的定位原则
寻求有 效方案
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四、组织间沟通
组织间沟通是指组织之间如何有利于实现各组织目标的 信息交流和传递的过程。组织间沟通的目的是通过协调共同 的资源投入活动，实现有利于合作各方的共同利益。
组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基 础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系。
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思考题
为什么说组织间沟通的重要基础，一般不是 建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立 相互信任的互惠关系？
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➢4、按沟通网络的基本形式划分，有链式、轮式、Y式、 环式和全通道式沟通。
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（1）链式沟通网络
A
B
C
D
E
优点： 结构严谨、规范
缺点： 信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低
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（2）轮式沟通网络
优点：信息传递速度快，准
确性高，主管（C）控制力
A
B
强，具有权威性
特点：集中化程度高
信息的完全性，就是要求沟通者回答全部问题：以诚实、 真诚取信于人。
必要时提供额外信息。
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对事不对人的定位原则
问题导向的沟通关注于问题本身，注重寻找解决问题的方 法。
人身导向的沟通则更多地关注出现问题的人而不是问题本 身。
建设性沟通中“对事不对人”原则就要求沟通双方应针对 问题本身提出看法，充分维护他人的自尊，不要轻易对人 下结论，从解决问题的目的出发进行沟通。
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二、建设性沟通的思想
在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理 者进行确切、诚实的人际沟通。 实现了信息的准确传递 沟通双方的关系因为交流得到巩固与加强，从而形成积 极的人际关系 沟通的目标不仅在于为他人喜爱，或为了被社会承认， 而是为了解决现实的问题
建设性沟通的本质是换位思考。
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人际沟通风格
内向
被动
分析型
支配型
和蔼型
外向
表现型
主动
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工作方式...
支配型
果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说 服力, 语言直接, 使用日历, 计划.
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工作方式 ...
合作 面部表情和蔼可亲 友好 频繁的目光接触 赞同 说话慢条斯理 耐心 声音轻柔,抑扬顿挫 轻松 使用鼓励性的语言
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沟通在管理中具有以下几个方面的重要作用： 1．沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚力。
例如：深圳用友靠的是从用友软件以心换心的团队沟通文化 中培育出的团队凝聚力。
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2．沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径。 领导与下属的沟通除了谈话以外，还有很多的形式。比
如，松下幸之助在晚年的时候，身体行动已经很不方便了， 坐在轮椅上，让自己推着自己参加公司的新年晚会，并与员 工一一握手。这是对员工一年来辛勤劳动的尊重，更是用这 种无声的语言与他们交流。
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冲突的人际关系观点（human relations）认为，对于 所有的群体和组织来说，冲突是与生俱来的，冲突无法回 避，不可能被彻底消除。
人际关系的观点（interactionist view）是接纳冲突， 而相互作用的观点则鼓励冲突。
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高
绩
A
效
低
B 冲突的水平
C 高
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情境
冲突水平
低
A
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第三节：组织冲突与谈判
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一、组织内冲突的原因
冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。 组织内冲突主要原因是成员之间存在三个差异： （一）沟通差异 （二）结构差异 （三）个体差异
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（一）沟通差异 沟通差异由于文化和历史背景不同、语义困难、误解以
及沟通过程中的噪音的干扰，都可能造成人们之间的意见不 一致。
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责任导向的定位原则
责任导向就是在沟通中引导对方承担责任的沟通模式。 自我显性的沟通与自我隐性的沟通。 典型的自我显性沟通使用第一人称的表达方式；而自我
隐性的沟通则采用第三人称或第一人称复数，如“有人 说”、“我们都认为”等。 自我隐性的沟通通过使用第三者或群体作为主体避免对 信息承担责任，因而也就逃避就其自身的情况进行真正 的交流。