客户分级管理案例ppt
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6客户分级1
• 若所有客户为1000，则主要客户是指扣除VIP
客户外，花钱最多的前40位客户。
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C类客户
• ——普通客户 • 是销售收入或利润最多的20%客户中，扣除VIP
客户与主要客户之外的客户。（15%）
• 若所有客户数为1000，则普通客户是扣除VIP
客户与主要客户之外，带来销售收入或利润最 多的前150位客户。
贡献，一半客户在浪费时间。
• 客户天生是不同的.
80％的资源应该投给20％的重 点客户，因为他们带来80％的销售额。
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8
6.1
为什么要对客户分级
不同的客户带来的价值不同
• 6.1.1 • 6.1.2
企业必须根据客户的不同价值分配不 同的资源
• 6.1.3 • 6.1.4
不同价值的客户有不同的需求，企业 应该分别满足 客户分级是有效进行客户沟通、实现 客户满意的前提
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族群 保持联系族
手机替换 简单，容易使用，基本 功用
国际漫游
3G 及数据业务 兴趣应该不大
策略方向 减低服务，减少广 告和促销支出
不愿吃亏族
想享用多功能但不想付 太多钱；价格敏感
鼓励由固话转移动 宣传/鼓励国际漫游
起初兴趣应该不大； 加入套餐可能会带动 需求 兴趣应该较大但需配 合需要；提供直接好 处 由于价格，起初兴趣 应该不大；但会渐接 受年轻人有关的3G业 务 兴趣应该不大；会有 些轻量用户
• 高端资费用户。最高语音使用量，但低增值业务使用量。65% 男性。
• 高端移动用户。高量全球短讯及漫游。80%男性，65%外国人 。
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族群 保持联系 族 不愿吃亏 族 手机崇拜 族 短讯疯狂 族
电力客户的分级和分类及管理
3、如何提供差异化服务与管理
一、ABC客户管理 在清楚地了解到客户层级的分布之后 ，即可依据客户价值策划配套的客户关 怀项目，对VIP客户定期拜访与问候，确 保重要客户的满意程度，借以刺激有潜 力的客户升级至上一层，结果会使企业 在维持成本不变的情况下，创造出更多 的价值和效益。
• VIP客户(A类客户)管理 ：
1、组织 的差异化
措 施
2、业务流 程受理的差 异化
1、组织的差异化。就以通江供电公司来 说，该公司为分级客户提供的差异化服务 主要是按照“属地管理”的原则，均实行 片区客户经理制。片区客户经理需要为该 片区的电力客户们提供长期的、一对一的 专业服务。对未直管的村社电力客户，一 律由村电工为他们提供代理服务。
服务只有更好，没有最好。这就要求供电企业必须主动地 为客户提供优质服务，在客户满意的基础上实现完全意义 上的客户忠诚，对不同的客户群体提供差异化服务，最终 实现双赢互利。
1
2
3
共同赢利
4
讲解：李民敏 ppt制作：王中丽、周芳芳 资料收集：田丹丹、廖玉
电力客户如何分类 ：
该类客户是金字塔中最上层的金 牌客户，系购买金额最多的1%的 客户，被视为贵宾，应享受特殊 优质服务。
VIP客户(A类客户)
主要客户(B类客户)
该类客户处于客户金字塔中， 系购买金额次之的4%的客户， 对企业利润贡献率高。
普通客户(C类客户)
占客户数量的15%的客户。
小客户(D类客户)
2、业务流程受理的差异化。业务流程受 理的差异化往往可能需要通过信息系统来 实现对不同级别客户实行不同的服务方式 。例如，该县创建的高端客户“绿色通道 ”，即客户进入客户人工服务台时始终在 排队列阵最前位置；对中端客户，客户进 入客户人工服务台，如遇话务忙未接入人 工服务台，后台将在24小时之内提取客户 数据对客户进行回访，主动为客户办理业 务咨询、业务受理等。
商业银行客户分层分级管理与关系营销
客户分层分级标准
根据客户资产规模、信用等级、业务贡献等指标，将客 户分为不同层级和类别，如VIP客户、高价值客户、潜力 客户等。
客户关系管理措施
针对不同层级的客户，制定不同的服务策略和产品推荐 ，如对VIP客户提供专属理财顾问、高价值客户提供定制 化服务等。
某商业银行关系营销在客户分层分级管理中的应用
03
关系营销在客户分层分级 管理中的应用
关系营销的概念与特点
概念
关系营销是一种以客户为中心的营销策略，旨在建立、维护和深化与客户的 关系，通过满足客户需求和实现客户价值来实现企业价值。
特点
关系营销强调长期性、互动性、双向性和互惠性，注重建立和维护与客户的 关系，而非仅仅追求短期销售。
关系营销在客户分层分级管理中的应用方式
客户分层分级管理旨在提高客户满意度和忠诚度，同时降低 经营成本和风险。
客户分层分级管理的意义
01
提高客户满意度和忠诚度
通过对不同层次和级别的客户提供差异化的服务和营销策略，能够更
好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
02
优化资源配置
通过对客户进行分层分级，商业银行可以更加清晰地了解各层次客户
的需求和风险承受能力，从而更加精准地配置资源，提高经营效率。
异化的服务。
客户行为
根据客户的交易频率、交易金 额、偏好等行为数据，分析客 户的活跃度和忠诚度，为不同 行为的客户提供相应的产品和
服务。
客户风险
根据客户的信用评级、风险偏 好、投资收益波动等风险指标 ，评估客户的投资风险，为不 同风险的客户提供相应的风险
管理措施。
客户分层分级管理的方法
数据挖掘
利用大数据和人工智能技术， 对客户数据进行深入分析，发 现客户的特征和需求，为分层
根据客户资产规模、信用等级、业务贡献等指标，将客 户分为不同层级和类别，如VIP客户、高价值客户、潜力 客户等。
客户关系管理措施
针对不同层级的客户，制定不同的服务策略和产品推荐 ，如对VIP客户提供专属理财顾问、高价值客户提供定制 化服务等。
某商业银行关系营销在客户分层分级管理中的应用
03
关系营销在客户分层分级 管理中的应用
关系营销的概念与特点
概念
关系营销是一种以客户为中心的营销策略，旨在建立、维护和深化与客户的 关系，通过满足客户需求和实现客户价值来实现企业价值。
特点
关系营销强调长期性、互动性、双向性和互惠性，注重建立和维护与客户的 关系，而非仅仅追求短期销售。
关系营销在客户分层分级管理中的应用方式
客户分层分级管理旨在提高客户满意度和忠诚度，同时降低 经营成本和风险。
客户分层分级管理的意义
01
提高客户满意度和忠诚度
通过对不同层次和级别的客户提供差异化的服务和营销策略，能够更
好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
02
优化资源配置
通过对客户进行分层分级，商业银行可以更加清晰地了解各层次客户
的需求和风险承受能力，从而更加精准地配置资源，提高经营效率。
异化的服务。
客户行为
根据客户的交易频率、交易金 额、偏好等行为数据，分析客 户的活跃度和忠诚度，为不同 行为的客户提供相应的产品和
服务。
客户风险
根据客户的信用评级、风险偏 好、投资收益波动等风险指标 ，评估客户的投资风险，为不 同风险的客户提供相应的风险
管理措施。
客户分层分级管理的方法
数据挖掘
利用大数据和人工智能技术， 对客户数据进行深入分析，发 现客户的特征和需求，为分层
客户分级管理(标准版)ppt课件
第三节 如何实现对客户的分级管理
→向小客户推销高利润的产品，使其变成有利可图的客户 ②降低成本 →适当限制为小客户提供的服务内容和范围，压缩、减少为小客户服务的时
间 →运用更经济、更省钱的方式提供服务 （3）坚决淘汰劣质客户
案例3：Home Depot通过一条龙服务提升了客 户层级
美国家居装修用品巨人Home Depot，锁定两大潜力客户 群——想要大举翻修住家的传统客户和住宅小区与连锁旅 馆的专业维护人员。为此，刻意在商场内增加“设计博览 区”，展示了运用各种五金、建材与电器组成的新颖厨房、 浴室，系列产品装卸的高档样品房。
第三节 如何实现对客户的分级管理
• 小客户管理法
对于低价值的客户。企业通常的做法有两种：一种是坚决剔除，不再与他 们联系和交易；另一种是坚决保留，信奉客户是上帝，无论小客户多么难缠， 都不遗余力地与其保持关系，这两种做法都过于极端、不可取。
第三节 如何实现对客户的分级管理
1.判断有没有升级的可能 →科学评判小客户 →如果有升级的可能，企业应帮助其成长 →如果没有升级可能，也要考虑是否非淘汰
第二节 如何分级
• 小客户
小客户是客户金字塔中最底层的客户，指除了上述三客户外，剩下的后50% 的客户。小客户既包含了利润低的“小客户”，也包含了信用低的“劣质客户”。 这类客户是最没有吸引力的一类客户，购买量不多，忠诚度也很低，偶尔 购买，却经常延期支付甚至不付款；他们还经常提出苛刻的服务要求，几乎 不能给企业带来赢利，而又消耗企业的资源；有时他们是问题客户，会向他 人抱怨，破坏企业的形象。
第六章 客户的分级
• 第一节 为什么要分级 • 第二节 如何分级 • 第三节 如何实现对客户的分级管理
第一节 为什么要分级
客户分级管理(PPT33页)
• 拜访客户目标
– 拜访到的优先客户的百分比 – ABC客户每月拜访频率
≥60% 10－12个
1－2个 各业务线规定 各业务线规定
A：60%；B：30% A：4-6次/月 B：2-4次/月 C：0-2次/月
九宫格与狙击手表管理
• 我选对客户了吗？我的客户数量够吗？ • 我的目标客户在九宫格中的分布合理吗？ • 连续关注客户九宫格的变化，九宫格内客户数量有增加吗？
2
兰色
A1 B1 C1
1处方程度
客户九宫格应用练习
• 代表：市场部安排讲者培训，你准备邀请谁？ • 经理：代表小王的重点医院的上量止步不前，你准备安排辅导，最可
能协同拜访医生是谁？ • 经理：代表已经被A3客户几次拒绝见面了，最近情绪很低落，你会对
他说什么？ • 经理/代表：你们区域准备在三亚组织会议，只有1/2海景房，你准备
– 三级医院无处方权医师（如住院医师不能处方高端产品，门诊药不在内） – 二级医院非主诊科室的主治医师以下 – 一级医院除了院长、个别特殊有价值医师
10
10
讨论
必存
• 北京宣武医院神经内科病房一位带组医生，颇有个性，很难接触 – 情况一：医院代表还没有接触过该医生 – 情况二：医院代表已连续两个月密集拜访，但仍无效果，未用药 – 情况三：拜访第4个月，必存720支，竞品900支，该客户是哪类？
• 北京某三甲医院，神外主任医师，每周1天门诊，管组有18张病床 • 杭州老干部疗养院老干科主任，接触1个月后必存处方已900支/月 • 大医院非主推科室，有位专家用的很多，与主推科室主任用量相当 • 某县人民医院，常门诊主治医生，应该划分到哪个级别？
– 每个月用量360支 – 每个月只用150支
– 拜访到的优先客户的百分比 – ABC客户每月拜访频率
≥60% 10－12个
1－2个 各业务线规定 各业务线规定
A：60%；B：30% A：4-6次/月 B：2-4次/月 C：0-2次/月
九宫格与狙击手表管理
• 我选对客户了吗？我的客户数量够吗？ • 我的目标客户在九宫格中的分布合理吗？ • 连续关注客户九宫格的变化，九宫格内客户数量有增加吗？
2
兰色
A1 B1 C1
1处方程度
客户九宫格应用练习
• 代表：市场部安排讲者培训，你准备邀请谁？ • 经理：代表小王的重点医院的上量止步不前，你准备安排辅导，最可
能协同拜访医生是谁？ • 经理：代表已经被A3客户几次拒绝见面了，最近情绪很低落，你会对
他说什么？ • 经理/代表：你们区域准备在三亚组织会议，只有1/2海景房，你准备
– 三级医院无处方权医师（如住院医师不能处方高端产品，门诊药不在内） – 二级医院非主诊科室的主治医师以下 – 一级医院除了院长、个别特殊有价值医师
10
10
讨论
必存
• 北京宣武医院神经内科病房一位带组医生，颇有个性，很难接触 – 情况一：医院代表还没有接触过该医生 – 情况二：医院代表已连续两个月密集拜访，但仍无效果，未用药 – 情况三：拜访第4个月，必存720支，竞品900支，该客户是哪类？
• 北京某三甲医院，神外主任医师，每周1天门诊，管组有18张病床 • 杭州老干部疗养院老干科主任，接触1个月后必存处方已900支/月 • 大医院非主推科室，有位专家用的很多，与主推科室主任用量相当 • 某县人民医院，常门诊主治医生，应该划分到哪个级别？
– 每个月用量360支 – 每个月只用150支
商业银行客户分层分级管理与关系营销(PPT 38张)
◆大客户实例分析 大客户特质
■业绩良好：客户有长期为我们创造高
于一般企业价值的机会 。
■品牌声誉：有较高的市场品牌价值。
业绩 良好 总部 位置 需求 旺盛 大客户 特质 态度 肯定 品牌 声誉 行业 标杆
■总部位置：客户总部位置过远不利于
客户维护和日常交流。
■需求旺盛：客户需求越旺盛，越是迫
切，客户对于价格敏感度或购买细节 的要求就会越低 ，越利于营销。 肯定态度或尝试合作的态度.
4、第一印象
仪表：良好的仪表让你充满自信
大中型 企业
商业区
二、目标客户类型与营销特点
客户特点
■产业集中式 ■地域集中式 ■本地优势型 ■外向型企业 ■政策优惠型 ■技术专利型
营销核心
服务
产品
信息 关系 安全 政策 资源
三、批量客户特点高效开发模式
商业街区
交易市场
产业园区
核心平台
选对客户
选对产品
转宣传介
四、目前市场环境下银行营销的策略
采购
企业资金管理
销售
企业需求： 1、降低支付成本
2、延缓现金的流出
3、必要时提前囤货 4、进行集中的采购
理 财
企业需求： 1、闲置资金用于理财 2、个人与公司财富与信 用增值
3、综合业务开展
四、小微客户综合分析
客户基本信息
客户需求信息
客户信息
客户关键人信息
客户经营信息 客户经营信息
五、客户金融服务方案设计
分层营销
流程营销
目标客户
3、网点客户分层管理
A类客户 B类客户 C类客户
目标客户 重点客户 核心客户
存量客户 关系客户 忠诚客户
九宫格客户分级课件
02
九宫格客户分级的实施方法
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
数据收集与整理
01
02
03
客户基础数据
收集客户的基本信息，如 姓名、联系方式、购买历 史等。
业务数据
收集客户的业务往来数据 ，如交易量、交易频率、 购买偏好等。
市场调研数据
通过市场调研获取客户对 产品或服务的反馈和评价 。
低价值客户
03
提供基础服务，加强客户教育和引导，提高客户价值和忠诚度
。
提高客户满意度的策略建议
建立完善的客户服务体系
提供快速响应、专业解答、及时解决问题的 服务，确保客户问题得到解决。
优化产品和服务质量
不断改进产品和服务，提高客户体验和满意 度。
定期开展客户满意度调查
了解客户需求和期望，针对性地改进服务和 产品，提高客户满意度。
客户分级的动态调整与管理
企业应根据市场变化和客户需求，定期调整客户分级标准，确保客户分级策略的 时效性和准确性。
企业应建立完善的客户信息管理系统，对客户数据进行统一管理和分析，提高客 户分级的效率和精度。
重要性
提高客户满意度和忠诚度
通过了解不同类型客户的需求和期望 ，企业可以提供更加个性化和定制化 的服务，从而提高客户满意度和忠诚 度。
优化资源配置
提升企业竞争力
通过有效的客户分级管理，企业可以 更好地了解客户需求和市场变化，及 时调整战略和业务模式，从而提升企 业竞争力。
企业可以根据不同类型客户的特点和 需求，合理分配资源，优化服务流程 和营销策略，提高效率和效益。
准确性和完整性。
客户分级
根据制定的分级标准和 权重，对客户进行分级 ，确定不同级别的客户
第六章_客户的分级
第三节 如何实现对客户的分级管理
3.通过沟通和感情交流，密切关注双方的关系 →有目的、有计划地拜访关键客户 →经常性地征求关键客户的意见 →及时、有效地处理关键客户的投诉或者抱怨 →充分利用包括网络在内的各种手段于关键客户建立快 速、双向的沟通渠道 →增进于关键客户的感情交流
案例2：宝洁与沃尔玛的合作实现双赢
第三节 如何实现对客户的分级做法有两种：一种是 坚决剔除，不再与他们联系和交易；另一种是坚决保 留，信奉客户是上帝，无论小客户多么难缠，都不遗 余力地与其保持关系，这两种做法都过于极端、不可 取。
第三节 如何实现对客户的分级管理
1.判断有没有升级的可能 →科学评判小客户 →如果有升级的可能，企业应帮助其成长 →如果没有升级可能，也要考虑是否非淘汰
销售人员的故事
有家公司的总经理很奇怪地发现，他的某位雇员一天竟然卖了30万美元，于 是他便去问个究竟。 “是这样的，”这位销售员说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一 个小 号的鱼钩，然后告诉他小鱼钩是钓不到大鱼的，于是他买了大号的鱼钩。我 又提醒他，这样，不大不小的鱼不就跑了吗？于是，他就又买了中号鱼钩。 接着，我卖给他小号的鱼线、中号的鱼线，最后是大号的鱼线。接下来我问 他上哪儿钓鱼，他说海边，我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖 给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。他告诉我说他的车可能拖不动这么大 的船。于是我又带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋 舰’。” 经理后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅来买鱼钩，你就能卖 给他这么多东西吗？” “不是的，”这位售货员回答说，“他是来给他妻子买针的。我就问他， ‘你的 周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？’”
宝洁与沃尔玛的合作堪称是企业与关键客户合作的典范。1987年， 沃尔玛公司成为宝洁公司的主要零售商，两家公司的高层主管经过会 晤，提出双方的主要目标和关注的焦点始终应该是：不断改进工作， 提供良好的服务和丰富优质的商品，保证客户满意。 此后，宝洁公司安排了一个战略性的客户管理小组与沃尔玛总部的工 作人员一起工作，双方共同制定出长期遵守的合约。宝洁公司还向沃 尔玛透漏了各类产品的成本价，保证沃尔玛有稳定的货源，并享受尽 可能低的价格；沃尔玛也把连锁店的销售和存货情况向宝洁传达。 双方还共同讨论了运用计算机交换每日信息的方法，宝洁公司每天将 各类产品的价格信息和货源信息通过计算机传给沃尔玛，而沃尔玛每 天也通过计算机把连锁店的销售和库存信息传给宝洁。 这种合作的关系让宝洁公司更高效地管理存货，因而节约了约300亿 美元的资金，而毛利大约增加了11%，另外也使沃尔玛自行调整各商 店的商品构成，做到价格低廉、种类丰富，从而使其客户收益。
客户关系分级管理案例分析——兴业银行
享受全面优先和优惠待遇。 5、免费精灵信使资金变动尽在掌握；还可及时传递最新的证券、外
汇、期货等方面的金融信息与市场资讯。 6、预订酒店、机票 可拨打免费服务热线，也可登录携程旅行网预
订酒店、机票，享受 2-7 折的房价优惠 7、附属商旅保险 8、赠书活动寄赠一本当前畅销图书
家庭理财顾问
时尚高尔夫行 机场贵宾服务 全国道路救援
始终坚持与客户“同发展、共成长”和“服务源自真诚”的经营 理念，致力于为客户提供全面、优质、高效的金融服务。
兴业文化
真诚服务 共同兴业
兴业使命
核心价值 理性 创新 观 人本 共享
企业文化
一流银行 兴业愿景 百年兴业
兴业精神 务实 敬业 创业 团队
零售贷 款
综合金 融服务
兴业 业务
兴业银行业务
理财 服务
家庭卡： 家庭账户中日 均综合金融资 产折合人民币 总额平均达到 25万元
3、普通客户：持有金卡的客户
成为金卡客户条件
个人卡： 个人账户中日均 综合金融资产折 合人民币总额达 到10万元。
家庭卡： 家庭账户中均 综合金融资产 平均达到8万 元
4、小客户：持有银卡的客户
成为银卡客户条件
只需凭借有效身份证件即可向兴 业银行任何一个营业网点提出开卡 申请。
第二部分
客户分级管理 评价 客户分级
客户分级
兴业银行将自然人生理财卡客户分成四级：
1
2
3
4
客户分级
兴业银行是如何进行分级的呢？划分各个等级的客户 的要求是什么呢？客户要具备什么条件可以成为其重要客 户、主要客户、普通客户、小客户等。据查询资料，我们 了解到兴业银行划分客户等级是按照客户的日均综合金融 资产折合人民币总额来划分。不同等级的客户所拥有的卡 的级别也是不同的。下面我们将具体介绍：
汇、期货等方面的金融信息与市场资讯。 6、预订酒店、机票 可拨打免费服务热线，也可登录携程旅行网预
订酒店、机票，享受 2-7 折的房价优惠 7、附属商旅保险 8、赠书活动寄赠一本当前畅销图书
家庭理财顾问
时尚高尔夫行 机场贵宾服务 全国道路救援
始终坚持与客户“同发展、共成长”和“服务源自真诚”的经营 理念，致力于为客户提供全面、优质、高效的金融服务。
兴业文化
真诚服务 共同兴业
兴业使命
核心价值 理性 创新 观 人本 共享
企业文化
一流银行 兴业愿景 百年兴业
兴业精神 务实 敬业 创业 团队
零售贷 款
综合金 融服务
兴业 业务
兴业银行业务
理财 服务
家庭卡： 家庭账户中日 均综合金融资 产折合人民币 总额平均达到 25万元
3、普通客户：持有金卡的客户
成为金卡客户条件
个人卡： 个人账户中日均 综合金融资产折 合人民币总额达 到10万元。
家庭卡： 家庭账户中均 综合金融资产 平均达到8万 元
4、小客户：持有银卡的客户
成为银卡客户条件
只需凭借有效身份证件即可向兴 业银行任何一个营业网点提出开卡 申请。
第二部分
客户分级管理 评价 客户分级
客户分级
兴业银行将自然人生理财卡客户分成四级：
1
2
3
4
客户分级
兴业银行是如何进行分级的呢？划分各个等级的客户 的要求是什么呢？客户要具备什么条件可以成为其重要客 户、主要客户、普通客户、小客户等。据查询资料，我们 了解到兴业银行划分客户等级是按照客户的日均综合金融 资产折合人民币总额来划分。不同等级的客户所拥有的卡 的级别也是不同的。下面我们将具体介绍：
商业银行客户分层分级管理与关系营销(PPT 38页)
以产品为核心 的持续方案
量身定制的理 财方案
客户需求
以客户关系为核 心的产品组合
五、客户金融服务方案设计
金融方案设计的 一二三四法则
金融方案考虑的 四个维度
理 财
储蓄
个人（顾问） 投资
消 费
目录
1
客户分层管理与营销策略
2 客户需求分析与金融方案设计
3
客户营销流程与实战技巧
一、结合自身特点进行客户人脉积累
投诉 抱怨
服务是银行 惟一的产品
承办 业务
客户 等候
五、需找客户的策略
行内 资源
网络 媒体
客群 营销
目标 客户
信息 工具
结盟 共赢
情感 关系
以上策略那些最适合你？
六、目标客户批量营销策略
产品 策略
客户 策略
关系 策略
以产品为中心的客户开拓 以客户为中心的需求解决 以关系为中心的业务平台
目录
1
客户分层管理与营销策略
达成 共识
客户需求
客户 期望
优势 产品
五、客户金融服务方案设计
金融方案设计的 一二三四法则
本行和客户 两个方面 实现双赢
客户利益
目标实现 方案优化 长远利益 优质服务
业务导向 功能实现 资源投入 风险控制
本行利益
五、客户金融服务方案设计
金融方案设计的 一二三四法则
金融演示方案设计的 三种展示方式
居民区
商业区
二、目标客户类型与营销特点
客户特点
■产业集中式 ■地域集中式 ■本地优势型 ■外向型企业 ■政策优惠型 ■技术专利型
营销核心
服务
安全
产品
关系 政策
第六讲 客户的分级 --《客户关系管理》ppt讲义
6
★ 帕累托定律
帕累托定律又称二八定律、 法则、 帕累托定律又称二八定律、 80/20法则、帕累托 法则 法则、不平衡原则。 法则、不平衡原则。 帕累托定律认为：原因和结果、投入和产出、努 帕累托定律认为：原因和结果、投入和产出、 力和报酬之间本来存在着无法解释的不平衡。 力和报酬之间本来存在着无法解释的不平衡。 一般来说，投入和努力可以分为两种不同的类型： 一般来说，投入和努力可以分为两种不同的类型： 多数，它们只能造成少许的影响； 少数， 多数，它们只能造成少许的影响； 少数，它们造 成主要的、重大的影响。 一般情形下， 成主要的、重大的影响。 一般情形下，产出或报 酬是由少数的原因、投入和努力所产生的。 酬是由少数的原因、投入和努力所产生的。 7
10
1.1 不同的客户带来的价值不同
以上的研究结果虽然不尽相同， 以上的研究结果虽然不尽相同，但是都表明了 一个真理，那就是——客户有大小，贡献有差 客户有大小， 一个真理，那就是 客户有大小 每个客户带来的价值是不同的， 异。每个客户带来的价值是不同的，有的客户 提供的价值可能比其他客户高10倍 提供的价值可能比其他客户高 倍 、 100倍 ， 倍 甚至更多， 甚至更多，而有的客户则不能给企业带来多少 利润甚至还会吞噬其他客户带来的利润。 利润甚至还会吞噬其他客户带来的利润。
9
1.1 不同的客户带来的价值不同
根据美国学者雷奇汉的研究，企业从10%最重要的客 根据美国学者雷奇汉的研究，企业从 最重要的客 户那里获得的利润，往往比企业从 户那里获得的利润，往往比企业从10%最次要的客户 最次要的客户 那里获得的利润多5～ 倍 甚至更多。 那里获得的利润多 ～10倍，甚至更多。 Meridien Research研究机构指出，一个企业的客户群 研究机构指出， 研究机构指出 的客户产生约150%的利润，而后 的利润， 中，前20%的客户产生约 的客户产生约 的利润 而后30%的 的 客户消耗了50%的利润 的利润——“他们一般是喜欢买便宜 客户消耗了 的利润 他们一般是喜欢买便宜 货的人，或被特别优惠的计划所吸引、 货的人，或被特别优惠的计划所吸引、而当企业开始 试图从他们身上赚钱时他们便离去” 试图从他们身上赚钱时他们便离去”。
客户关系分级管理案例分析课件
（1）投资理财类 交易指标主要包括:基金购买与赎回（不含货币基金）、理财产品购
买（不含灵通快线）、国债购买、保险购买、黄金买卖、外汇买卖 等.每万元投资理财交易额可获得200星点值. （2）卡消费 交易指标主要包括灵通卡、理财金账户卡（含工银财富理财金账户 卡）、信用卡、贷记卡、准贷记卡等各卡种通过POS刷卡消费产生 的交易.每万元投资理财交易额可获得400星点值. （3）结算类 交易指主要包括异地客存户关取系款分级、管理异案地例分汇析 款、跨行汇款、速汇款等.每万 元结算类交易额可获得200星点值.
中国工商银行成立于1984年，有着雄厚的资金实力， 其总资产已超过35，000亿人民币。美国《财富》杂志 1999年以营业收入排序，工商银行列世界大企业500强第 160位。《欧洲货币》和英国的《银行家》杂志以所有权 益排序，工商银行列为全球1，000家大银行第6位。
中国工商银行在国内有30，000多个分支机构，与境 外50多个国家和地区的410家银行总行建立了代理行关系； 与4万多户国有大中型企业、中外合资企业、跨国公司等 保持着良好的合作关系。牡丹卡是中国发卡量最大的银 行卡，发卡量已达到5,800多万张。
客户关系分级管理案例分析
二、工商银行的客户分级
4）星点值的计算标准
星点值是客户在工行近六个月的资产、负债和中间业务进行 汇总计算出来的. 相关指标及计算如下：
1、金融资产 金融资产指标由短期资产和中长期资产两个细项组成,指标
计算为各项金融资产的半年日均余额. （1）短期资产 主要包括:活期储蓄存款、第三方存管、灵通快线理财产品、
货币市场基金、信用卡存款.每万元短期资产可获得135星 点值. （2）中长期资产 主要包括:定期储蓄存款（含定活两便）、公积金存款、理 财产品（不含灵通快线）、基金（不含货币市场基金）、 国债、保险、黄客户金关系（分级含管理纸案例黄分金析 、实物黄金、品牌金）等.每
买（不含灵通快线）、国债购买、保险购买、黄金买卖、外汇买卖 等.每万元投资理财交易额可获得200星点值. （2）卡消费 交易指标主要包括灵通卡、理财金账户卡（含工银财富理财金账户 卡）、信用卡、贷记卡、准贷记卡等各卡种通过POS刷卡消费产生 的交易.每万元投资理财交易额可获得400星点值. （3）结算类 交易指主要包括异地客存户关取系款分级、管理异案地例分汇析 款、跨行汇款、速汇款等.每万 元结算类交易额可获得200星点值.
中国工商银行成立于1984年，有着雄厚的资金实力， 其总资产已超过35，000亿人民币。美国《财富》杂志 1999年以营业收入排序，工商银行列世界大企业500强第 160位。《欧洲货币》和英国的《银行家》杂志以所有权 益排序，工商银行列为全球1，000家大银行第6位。
中国工商银行在国内有30，000多个分支机构，与境 外50多个国家和地区的410家银行总行建立了代理行关系； 与4万多户国有大中型企业、中外合资企业、跨国公司等 保持着良好的合作关系。牡丹卡是中国发卡量最大的银 行卡，发卡量已达到5,800多万张。
客户关系分级管理案例分析
二、工商银行的客户分级
4）星点值的计算标准
星点值是客户在工行近六个月的资产、负债和中间业务进行 汇总计算出来的. 相关指标及计算如下：
1、金融资产 金融资产指标由短期资产和中长期资产两个细项组成,指标
计算为各项金融资产的半年日均余额. （1）短期资产 主要包括:活期储蓄存款、第三方存管、灵通快线理财产品、
货币市场基金、信用卡存款.每万元短期资产可获得135星 点值. （2）中长期资产 主要包括:定期储蓄存款（含定活两便）、公积金存款、理 财产品（不含灵通快线）、基金（不含货币市场基金）、 国债、保险、黄客户金关系（分级含管理纸案例黄分金析 、实物黄金、品牌金）等.每
客户分级管理ppt课件pptx
客户满意度模型
客户满意度模型是指通过调查问卷、在线评价等方式， 获取客户对产品或服务的满意度评价，并进行分析和挖 掘的方法。
客户满意度模型通常包括客户对产品或服务的质量、价 格、交货期、售后服务等指标的评价，通过数据分析和 挖掘，得出客户的满意度评价结果。
客户满意度模型的应用范围广泛，例如在电信、金融、 电商等行业，通过客户满意度模型对客户进行分级，提 供差异化的服务和产品。
02
客户分级管理的理论基础
客户价值模型
01
客户价值模型是指通过数学公式或表格等形式，将客户价值进行量化评估的方 法。
02
客户价值模型通常包括客户的基本信息、交易信息、服务需求等，通过数据分 析和挖掘，得出客户的价值评估结果。
03
客户价值模型的应用范围广泛，例如在信用卡、电信、金融等行业，通过客户 价值模型对客户进行分级，提供差异化的服务和产品。
为不同级别的客户提供相应的产品和服务，以满足其 需求和期望。
对客户的反馈和意见进行及时响应和处理，以提高客 户满意度和忠诚度。
对未来工作的展望与规划
深入挖掘客户需求
通过对客户需求的研究和分析，不断推出符 合客户需求的产品和服务。
提高客户满意度和忠诚 度
通过优化客户服务流程和提高服务质量，提 高客户ห้องสมุดไป่ตู้意度和忠诚度。
制定客户分级标准
划分客户级别
根据收集到的客户信息和市场调 研结果，制定客户分级标准，如 根据客户的购买频率、购买金额 、购买偏好等指标进行分类。
根据制定的客户分级标准，将客 户划分为不同的级别，如VIP客 户、重要客户、普通客户等。
制定差异化的管理 和服务策略
针对不同级别的客户，制定差异 化的管理和服务策略，如提供个 性化的产品和服务、给予不同的 优惠政策等。
第五章 客户的分级
23
各大电信运营商都意识到了客户分层分级服务的重要 性，并且不同程度地实施这种服务手段。 中国移动率先对客户进行了分层管理。中国移动将客 户分为了大客户和普通大众客户。 中国电信根据服务渠道的不同，将客户分为大客户、 商业客户、公众客户和流动客户。
中国联通也计划在近期推出客户分层方案，具体划分 将从客户的ARPU值、在网时长和信用度三个维度计算 客户价值，并将客户分为高端、中端和普通三层。值 得一提的是，中国联通更注重目标客户群和消费行为 的变化，增加维度和层级以满足不同客户的需求，对 客户分层实现了动态管理，更具有时效性。
24
1、为什么要分级？
1.1 不同的客户带来的价值不同 1.2 企业必须根据客户的不同价值分配 不同的资源 1.3 不同价值的客户有不同的需求，企 业应该分别满足 1.4 客户分级是有效进行客户沟通、实 现客户满意的前提
25
1.4 客户分级是有效进行客户沟通、 实现客户满意的前提
有效的客户沟通应当根据客户的不同采取不同的沟通 策略，如果客户的重要性和价值不同，就应当根据客 户的重要性和价值的不同采取不同的沟通策略。因此， 区分不同客户的重要性和价值是有效进行客户沟通的 前提。 实现客户满意也要根据客户的不同采取不同的策略， 因为不同客户的满意标准不同。所以，实现客户满意 的前提是要区分客户的满意标准，这就要区分客户之 间的差别。
例如，美国大通银行将其所有的客户分为五级：
蓝色客户：每年能为银行提供 500 万美元的综合效益或
300万美元的中间业务收入。
绿色客户：每年能为银行提供 300 万美元的综合效益或
100万美元的中间业务收入。
红色客户：需求比较单一，赢利少，但却是银行的忠诚
各大电信运营商都意识到了客户分层分级服务的重要 性，并且不同程度地实施这种服务手段。 中国移动率先对客户进行了分层管理。中国移动将客 户分为了大客户和普通大众客户。 中国电信根据服务渠道的不同，将客户分为大客户、 商业客户、公众客户和流动客户。
中国联通也计划在近期推出客户分层方案，具体划分 将从客户的ARPU值、在网时长和信用度三个维度计算 客户价值，并将客户分为高端、中端和普通三层。值 得一提的是，中国联通更注重目标客户群和消费行为 的变化，增加维度和层级以满足不同客户的需求，对 客户分层实现了动态管理，更具有时效性。
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1、为什么要分级？
1.1 不同的客户带来的价值不同 1.2 企业必须根据客户的不同价值分配 不同的资源 1.3 不同价值的客户有不同的需求，企 业应该分别满足 1.4 客户分级是有效进行客户沟通、实 现客户满意的前提
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1.4 客户分级是有效进行客户沟通、 实现客户满意的前提
有效的客户沟通应当根据客户的不同采取不同的沟通 策略，如果客户的重要性和价值不同，就应当根据客 户的重要性和价值的不同采取不同的沟通策略。因此， 区分不同客户的重要性和价值是有效进行客户沟通的 前提。 实现客户满意也要根据客户的不同采取不同的策略， 因为不同客户的满意标准不同。所以，实现客户满意 的前提是要区分客户的满意标准，这就要区分客户之 间的差别。
例如，美国大通银行将其所有的客户分为五级：
蓝色客户：每年能为银行提供 500 万美元的综合效益或
300万美元的中间业务收入。
绿色客户：每年能为银行提供 300 万美元的综合效益或
100万美元的中间业务收入。
红色客户：需求比较单一，赢利少，但却是银行的忠诚
客户分级管理例举案例
一、何谓客户分级管理：
客户分级管理指企业在依据客户带来价值
的多少对客户进行分级的基础上，为不同 级别的客户设计不同的关怀项目——不是 对所有客户平等对待，而是区别对待不同 贡献客户，将重点放在为企业提供80%利 润的关键客户上，为他们提供上乘服务， 给他们特殊礼遇和关照，努力提高他们的 满意度，从而维系他们对企业忠诚；同时 ，积极提升各级客户在客户金字塔中的级 别，放弃劣质客户，合理分配企业的资源 。
五、兴业银行是如何实现对客户的 分级管理的：
（一）对于不通客户群的管理方法，兴业
银行主要是从对拥有不同卡的客户，所提 供的不同礼遇来进行管理的。 （二）从人文关怀、贵宾服务、困难的解 决、娱乐方式的等多个方面来区别不同等 级的客户，所享受的不同礼遇。
五、兴业银行是如何实现对客户的 分级管理的：
二、对客户进行分级管理的目标：
1.使关键客户自豪地享受企业提供的特殊
待遇，并激励他们进一步为企业创造更多 的价值； 2.同时，刺激有潜力的普通客户向关键客 户看齐，以争取享受关键客户所拥有的“ 优待”； 3.鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关 键客户看齐； 4.伴随各级客户提升，他们给企业创造的 价值增加了。
四、客户分级管理的理想境界：
企业针对不同级别的客户采取分级管理和
差异化措施，可以使关键客户自豪地享受 企业提供的特殊待遇，并激励他们努力保 持这种尊贵地位；同时，刺激有潜力的普 通客户向关键客户看齐；鞭策有潜力的小 客户向普通客户甚至关键客户看齐，坚决 淘汰劣质客户。这样就可使企业在其它成 本不变情况下，产生可观的利润增长—— 这就是对客户进行分级管理的理想境界。
（一）“自然人生”家庭理财卡包含男士卡、
女士卡、青春卡三大系列： （二）五大特色： （三）七大功能： （四）贵宾服务： （五）申请方法： （六）资费标准 ：
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关键客户
重要客户 次要客户
普通客户
小客户
20% 80%
客户数量金字塔
80% 20%
重要客户
次要客户 普通客户 小客户
客户利润金字塔
关键客户
万和客户的分级
一、分级的定义： 客户的分级是指企业是根据客户对企业不同价值和重要 程度，将客户分成不同的层级，为企业的资源分配提供
依据。
重要 客户 主要客户
普通客户
客户分级的经验启示
经验启示
4、不要把资源浪 费在没有潜力的普 通客户身上，相应
地减少服务。
1、清晰的客户分级，以金钱 的数额作为指标，非常容易区 分，透明度高。
3、努力实现普通客户的升级 ，为企业带来更多的利润。
2、不同等级的客户， 享受的待遇也应该不
同。
如何在普通客户找出“潜力之星”，培养成关 键客户？
万和通过一系列的“客户升级计划”来实现的 。
万和中央热水销售案例
客户分类
重要客户 （年分销及零售额80万元以上或者工程
项目安装量500台以上）
次要客户 （年分销及零售量50-80万元）
普通客户 （年分销及零售量20-50万元）
小客户 （年销售量20万元以下）
客户分级的成果展示
万和企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的 基础上，为不同级别的客户设计不同的服务，不是对所 有客户平等对待，而是区别对待不同贡献客户，将重点 放在能为企业提供利润的客户上，为他们提供上乘服务 ，给他们特殊的关照，努力提高他们的满意度，从而维 系他们对企业忠诚；同时，积极提升各级客户在客户金 字塔中的级别，放弃劣质客户，合理分配企业的资源。
10、建立与专门暖通及关联产品集成商的合作关系。 11、销售专职人员培训计划。 12、专职技术人员技术素养及技术技能提升。 13、专用工具及装备配置（短信群发器，U型压力计，专用维修，维护工
具及设备，工作服，工具包等）。 14、小型体验店的建设。 15、上门设计及整体解决方案输出。
Hale Waihona Puke 1.万和使普通客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并 激励他们进一步为企业创造更多的价值；
2.同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，以争 取享受关键客户所拥有的“优待”；
3.鞭策有潜力的普通客户； 4.伴随客户提升，他们给企业创造的价值增加了。
企业针对不同级别的客户采取分级管理和差异化措施， 可以使普通客户享受企业提供的特殊待遇，并激励他们 努力保持这种尊贵地位；同时，刺激有潜力的普通客户 向关键客户看齐，坚决淘汰劣质客户。这样就可使企业 在其它成本不变情况下，产生可观的利润增长。
客户分级管理 ——普通客户的管理
目录 Contents
一：客户分级的必要性和重要性 二：万和客户的分级 三：万和简介 四：万和中央热水销售案例 五：客户分级的成果展示 六：客户分级的经验启示
客户分级的必要性和重要性
一、为什么要对客户分级：
1、不同的客户带来的价值不同 2、企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源 3、不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足 4、客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提
万和中央热水销售案例
下面我以万和销售中央热水器为案例简述。中央热水器，就是用一台热水器随时 随地多处可同时供应你所需要热水。是指热水集中在一个地方产生，大容量的热 水可以同时、多头通过保温管道供给从浴室到厨房的所有家庭生活用热水。 客户升级计划 1、集中式交房新小区或者旧楼改造小区定点推广。 2、点对点帮扶，支持，两年内升级为专业客户。 3、销售，技术，服务，售后人员沟通能力及投诉处理能力。 4、专业服务队伍建设，急用户所急，提供力所能及的伴生性，扩展性服务。 5、第一时间抵达现场，即使不能解决技术难题，也是很好的响应。 6、满足整体解决方案的售前，中，后服务流程设计及配件储备。 7、客户档案的建立和跟踪，并共享工厂呼叫中心资源让客户体会较好的服务。 8、店面专业推广。 9、项目的跟进专职人员及关联产品伙伴关系的建立，为客户提供更前面的合作。
小客户
万和简介
万利——燃气具专家 中央热水销售 万和以“燃气具专家”为品牌定位，生产燃气热水器、燃气灶具、燃气壁
挂炉、燃气烧烤炉、燃气空调、燃气取暖器等燃气具产品并与之相配套的 电热水器、消毒碗柜、吸油烟机等厨卫电器产品，以及太阳能、热泵热水 器等新能源产品和空气能+燃气、太阳能+燃气、电能+燃气等能源集成热 水系统。目前，万和已拥有顺德高新技术区、高明更合、顺德红旗、高明 杨和、中山、合肥长丰等六大生产基地，占地100多万平方米，年产能 1500万台的生产规模，包括年产燃气具1000万台、年产烟机120 万台， 年产柜式电器40万台、空气能热水器15万台，平板太阳能板100多万平方 米，电热水器300万台、能源集成热水系统30万套配套能力的规模优势， 成为生产规模国内最大的生活热水和厨房电器航母型制造企业。万和六大 生产基地完成“跑马圈地”，规模效应占据行业领先地位。