服务礼仪期末考试试卷
服务礼仪的试题及答案
服务礼仪的试题及答案1. 服务礼仪中，以下哪项行为是不恰当的？A. 微笑面对客户B. 直接打断客户的话C. 耐心倾听客户的需求D. 保持适当的身体距离答案：B2. 在服务过程中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 保持眼神交流B. 使用开放式问题C. 避免使用专业术语D. 频繁打断客户答案：D3. 当客户提出投诉时，以下哪项做法是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 保持冷静并认真倾听C. 忽略客户的问题D. 立即挂断电话答案：B4. 在服务礼仪中，以下哪项是正确的着装要求？A. 穿着随意的休闲装B. 穿着整洁、专业的服装C. 佩戴过多的饰品D. 穿着带有明显个人标志的服装答案：B5. 在服务行业，以下哪项是正确的电话礼仪？A. 让电话响铃超过三次再接B. 接电话时先自报家门C. 接电话时先询问对方身份D. 接电话时直接进入主题答案：B6. 在服务过程中，以下哪项行为是尊重客户的？A. 忽略客户的需求B. 未经允许就触摸客户的物品C. 及时响应客户的需求D. 与客户争论答案：C7. 在服务礼仪中，以下哪项是正确的行为？A. 与客户交谈时使用俚语B. 与客户交谈时使用专业术语C. 使用礼貌的称呼和语言D. 与客户交谈时使用命令的语气答案：C8. 当客户提出不合理的要求时，以下哪项是正确的处理方式？A. 直接拒绝客户的要求B. 尝试解释并提供替代方案C. 立即向客户道歉D. 无视客户的要求答案：B9. 在服务礼仪中，以下哪项是正确的身体语言？A. 交叉双臂B. 保持直立的姿势C. 避免眼神交流D. 频繁看手表答案：B10. 在服务过程中，以下哪项是正确的客户服务原则？A. 以自我为中心B. 以客户为中心C. 只关注销售业绩D. 只关注个人形象答案：B。
服务礼仪期末考试试卷一及答案
服务礼仪期末考试试卷一及答案期末考试试卷一一.选择题（1）单选15个，每题1分，共15分。
1．( )是指在人际交往中，以一定的，约定的程序方式来表现的律己敬人的过程。
A．礼貌 B．礼节 C．礼仪 D．仪式2．( )不是“三礼”的是( )。
A．周礼 B．公礼 C．礼仪 D．礼记3．( )仪容仪表原则的时间、地点、场合原则简称为( )原则。
A．适体性原则 B．TPO原则 C．整体性原则 D．适度性原则4．( )接听电话时恰好另一个电话同时响起，应当( )。
A．置之不理 B．挂断接听的电话去接另一部电话C．可两部电话同时接听 D．接起第二部电话记下对方电话稍后打过去。
5．( )戴首饰在数量上以少为佳，总量不宜超过( )。
A．1种 B．2种 C．3种 D．4种6．( )适用于男性的坐姿是( )。
A．双腿叠放式 B．双腿斜放式 C．垂腿开膝式 D．前伸后屈式7．( )注视对方以两眼为底线．唇心为下顶点形成的倒三角区属于( )。
A．亲密注视区 B．公务注视区 C．社交注视区 D．礼仪注视区8．( )打电话的合适时间是( )。
A．清早 B．午休时 C．节假日 D．工作日9．( )容易晒黑的皮肤类型是( )A．I型 B．II型 C．III型 D．IV型10．( )下列属于问候语的是( )。
A．祝贺您B．晚上好C．太好了D．对不起11．( )礼节性的握手方式是( )。
A．死鱼式 B．平等式 C．手套式 D．抓指尖式12．( )下列递交名片不正确的一项是( )。
A．用双手递送，将名片正面朝向对方送上B．由尊而卑的顺序依次递送C．由近而远的顺序依次递送 D．可用单手将名片正面朝向对方送上13．( )下列悬挂国旗的礼仪表述不正确的是( )。
A．广场上悬挂国旗，应遵循日出升旗．日落降旗的原则B．参加升国旗式时，可以随意走动C．升国旗时不能使用污损的国旗D．墙上悬挂双方国旗，遵循背靠墙壁．左为下右为上的原则14.( )鸣放礼炮最高规格是为国家元首鸣放( )。
2024年6月份考试 服务礼仪 复习题
2024年第一学期期末考试服务礼仪复习题一、单选题1、服务礼仪主要以（）的仪容规范，仪态规范，语言规范和岗位规范为基本内容。
A、服务人员B、管理人员C、服务对象D、公司领导正确答案： A2、（）是一种程度最浅的笑，它不出声，不露齿，仅是面含笑意，意在表示接受对方，待人友善。
A、轻笑B、含笑C、微笑D、大笑正确答案： C3、在对外交往中，女士切勿穿（），在国际社会里，此乃“风尘女子”之标志。
A、红色百褶裙B、颜色过于艳丽的裙子C、黑色皮裙D、牛仔裙正确答案： C4、招呼别人时，应该（）。
A、掌心向下B、掌心向上C、手掌直立D、掌心向外正确答案： B5、我国的国花是（）。
A、牡丹B、茉莉C、玫瑰D、郁金香正确答案： A6、自我介绍时要避免（）。
A、先递名片，再做介绍B、先做介绍，后递名片C、长话短说D、内容完整正确答案： B7、递接文件或名片时应当注意字体的（）。
A、正面朝向对方B、侧面朝向对方C、反面朝向对方D、背面朝向对方正确答案： A8、引领客人时，引导者应走在客人的（）。
A、左前方引路B、左后方指路C、右前方引路D、右后方指路正确答案： A9、国际交往中，涉及到位置的排列，原则上都讲究（）。
A、左尊右卑B、右尊左卑C、左右一样D、不同场合不同尊卑正确答案： B10、根据头发生长的一般规律，常人多久修一次头发最为合适？（）A、半个月B、一个月C、两个月D、三个月正确答案： A11、穿深色西服时，最理想的衬衫颜色是（）。
A、蓝色B、白色C、灰色D、咖啡色正确答案： B12、厦门航空公司的空乘服主题色调为（）A、蓝色B、色C、紫色D、青蓝色正确答案： C13、微笑是服务的生命，是服务的灵魂。
以下对于微笑服务礼仪的重要意义的描述不正确的是（）.A、可以缓解服务过程中双方的不愉快情绪B、可以充分展示航空公司服务人员的个人魅力及素质C、可以减轻旅客长途旅行的疲劳D、可以充分展示航空公司服务人员的服务水准正确答案： D14、介绍两人相识的顺序一般是：（）.A、先把上级介绍给下级B、先把晚辈介绍给长辈C、先把客人介绍给家人D、先把早到的客人介绍给晚到的客人正确答案： B15、有司机驾驶时，在五人座的轿车上，最尊贵的座位应当是（）。
民航服务礼仪期末考试试题
民航服务礼仪期末考试试题### 民航服务礼仪期末考试试题一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 民航服务中，以下哪项行为是不符合礼仪的？A. 与乘客交谈时保持微笑B. 乘客登机时主动问候C. 乘客询问时不耐烦回答D. 保持专业的形象和着装2. 以下哪项不是民航服务中的基本礼仪？A. 尊重乘客的隐私B. 保持个人卫生和整洁C. 与同事大声讨论工作D. 维护飞机内的清洁和秩序3. 在飞机上，乘客需要紧急医疗援助时，以下哪项做法是正确的？A. 立即通知机长和乘务长B. 让乘客自行处理C. 忽视乘客的请求D. 让其他乘客帮助处理4. 以下哪项不是民航服务中对乘客的尊重表现？A. 使用尊称和礼貌用语B. 避免在乘客面前讨论私人事务C. 忽略乘客的特殊需求D. 为乘客提供个性化服务5. 民航服务中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 倾听乘客的需求B. 使用开放式问题C. 避免眼神交流D. 保持耐心和同理心二、判断题（每题1分，共10分）1. 在飞机上，乘务员可以随意使用手机。
（对/错）2. 乘客登机时，乘务员应该站在飞机门口迎接。
（对/错）3. 民航服务中，乘务员可以根据自己的喜好选择着装。
（对/错）4. 乘客提出投诉时，乘务员应该立即道歉并解决问题。
（对/错）5. 民航服务中，乘务员不需要了解不同文化背景的乘客。
（对/错）三、简答题（每题5分，共30分）1. 描述民航服务中乘务员应如何妥善处理乘客的投诉。
2. 阐述在紧急情况下，乘务员应如何保持冷静并有效指导乘客。
3. 解释为什么在民航服务中，乘务员需要了解不同文化背景的乘客。
4. 描述在飞机上，乘务员应如何维护飞机内的清洁和秩序。
5. 简述民航服务中，乘务员如何通过有效沟通提升乘客的满意度。
四、案例分析题（每题10分，共30分）1. 案例描述：一位乘客在飞行过程中突然感到不适，乘务员应如何处理？请根据民航服务礼仪，分析乘务员应采取的步骤和注意事项。
2. 案例描述：一位乘客对飞机餐不满意，要求更换，但飞机上已无其他选择。
服务礼仪期末测试卷
服务礼仪期末测试卷班级姓名一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分）1．_____最能体现这种对他人人格、情感的尊重和关怀。
A 礼貌用语B 得体的举止C 礼貌待人D 礼貌问候2．“晚安"是属于_________的问候形式。
A 标准式B 时效式C 特殊问候D 工作式3．在社会交往中，________代表了人与人之间的关系。
A 言谈B 应答C 问候D 称呼4．在美国____岁以上的男子就可以享有“先生”的称呼.A 11B 12C 13D 145．“没关系，您别介意"属于常用应答语的_______。
A 表示寒暄欢迎B 表示征询致谢C 表示劝慰恳请D 表示祝贺赞赏6．聆听时应该神情专注、目光停留于客人_____及时注意看客人所指的方向和位置。
A 肩部B 头部C 眼睛D 脸部7．如果在礼宾服务中想多了解客人的真实想法或咨询问题，就多提_____问题。
A 开放式B 封闭式C 随机性D 提问式8．在涉外交往的服务过程中,在言谈上要注意的禁忌:其核心是____。
A 莫问年龄大小B 莫问收入多少C 莫问身体健康D 莫问个人隐私9．____是最不宜询问的个人隐私问题。
A 政治信仰B 收入与支出C 年龄大小D 家庭情况10．在非语言表达的场合，我们的身体能表达各种各样的情绪，绞手表示_____。
A 紧张B 痛苦C 生气D 无奈11．根据调查，大多数人在等待_____分钟后，都会有敲桌子等类似动作.A 10B 16C 15D 1812．一般而言,和外国客人交谈时，要保持彼此之间____厘米以上的距离。
A 30B 40C 50D 60A 目光飘飞B 用手抓瞎C 拨弄头发D 环顾四周E 不断的看表二．判断题（本大题共15小题,每小题1分，共15分)1、在一般情况下,问候是由身份较高者向身份较低者发出的。
2、姓名是一个人的标志：尊重一个人,首先从尊重他的姓名开始。
3、赞扬次则：尽量夸大与他人的相同意见，尽量缩小于他人的不同意见。
服务礼仪期末考试试卷三及答案
期末考试试卷三一.选择题（1）单选15个，每题1分，共15分。
1、（）是指消费者对服务者所提供服务的满意度和期望度的“相对统一”。
A、诚信服务；B、文明服务；C、优质服务；D、微笑服务。
2、（）是指人的内心世界的美，是人的思想、品德、情操、性格等内在素质的具体体现。
A、内在美B、仪容美C、形象美D、自然美。
3、( )要求仪表修饰无论是修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度，追求虽刻意雕琢而又不露痕迹的效果。
A．适体性原则 B．TPO原则 C．整体性原则 D．适度性原则4、下列对手机的使用说不正确的是( )A．开会时不能打手机 B．在加油站加油时不能打手机C．在飞机上不能用手机 D．在会场上可以打手机5、服务人员若佩戴项链，适宜佩戴（）。
A、1条；B、2条；C、3条；D、根据个人喜好。
6、体态礼仪中的对站姿的基本要求不正确的是( )A．双目仰视B．双臂自然下垂C．挺胸抬头D．身体立直7、凝视时目光停留的区域为双方的双眼到胸部之间属于( )目光注视区域。
A．亲密注视区 B．公务注视区 C．社交注视区 D．礼仪注视区8、给人以实际距离远的色彩叫做( )。
A、后退色B、收缩色；C、膨胀色；D、前进色。
9、护发适宜吃的食物是( )。
A.可乐B.蛋糕C.冰激凌D. 菠萝10、属于非正式场合称呼的是( )A 王先生B 李女士C 刘阿姨D 孙教授11、握手的次序错误的是( )A 女士先，男士后B 晚辈先，长辈后C 尊者居前D 上级先，下级后12、居室拜访不正确的一项是( )。
A、事先写信打电话通知对方；B、尽量在午休或用餐时间拜访；C、修饰自己的仪容仪表；D、适当带点礼品。
13、鸣放礼炮最高规格是为副总理级级鸣放( )。
A．23响 B．21响 C．19响 D．17响14、外宾合影时，不正确的为( )。
A、主人居中；B、主宾居中；C、客人安排在第一排两边；D、主要人员安排在第一排。
15、古尔邦节是( )的节日。
《酒店服务礼仪》期末考试 B 卷
《酒店服务礼仪》期末考试 B 卷班级：学号：姓名：分数：一、填空题（每空1分，共20分）１．角色定位理论的内容主要包括、、和4个方面。
２．“3A法则”要求服务人员在向对方提供服务时，应以自己的实际行动去、、。
３．成功的仪表修饰一般应遵循以下的原则、、、。
４．客人换房后，前台接待员应在客人搬至新的客房分钟左右，主动打电话询问客人感受，体现酒店对客人的尊重和重视。
５．客房服务员敲门进入客房时，当听到客人的肯定回答或确认房间无人时才能开门进入。
开门时，服务员身体距门米，手持磁卡，对准钥匙孔，停留约1秒，门锁显示绿灯方可向下转动门把手，开左边门用左手，开右边门用右手，把门轻轻推开至度角。
６．中餐上菜的顺序一般为：凉菜、、、、甜点、水果。
７．西餐宴会台型较多，常用的有“一”字型、“回”字型、、和。
二、简答题（每题5分，共20分）１．握手是交际场合最自然而常见的一种礼节，请谈谈握手的有关礼节。
２．拜访时应遵循哪些礼仪规范？３．前厅接待服务礼仪有哪些要点？４．请列举宴会中桌次排列的原则。
三、案例分析（每题15分，共30分）１．背后的鞠躬日本人讲礼貌，行鞠躬礼是司空见惯的，可是我国一名留学生在日本期间看到的一次日本人行鞠躬礼，给其留下了深深的印象。
一天，这位留学生来到了大阪日航饭店的前厅。
那时，正是日本国内旅游旺季，大厅里宾客进进出处，络绎不绝。
一位手提皮箱的客人走进大厅，行李员立即微笑地迎上前去，鞠躬问候，并跟在客人身后问客人是否需要要帮忙提皮箱。
这位客人可能有急事，嘴里说了声：“不用，谢谢。
”头也没回径直朝电梯走去，那位行李员朝着那匆匆离去的背影深深地鞠了一躬，嘴里还不断地说：“欢迎，欢迎！”这位留学生看到这情景困惑不解，便问身旁的经理：“当面给客人鞠躬是为了礼貌服务，可那位行李员朝客人的后背深鞠躬又是为什么呢？”“既是为了这位客人，也是为了其他客人。
”经理说，“如果此时那位客人突然回头，他会对我们的热情欢迎留下印象。
服务礼仪期末试卷及答案A
期末试题(A)考试科目：服务礼仪考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级：班级________ 姓名________ 得分________一、名词解释（3*5=15分）1、纯度：2、仪表：3、饰品：4、内在美：5、服务礼仪：二、单项选择题（2*15=30分，请把答案填写到以下表格中）题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答案题号11 12 13 14 15 16 17 18 19 20答案1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（）。
A、19响B、17响C、21响D、20响2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）。
A、正前方B、左前方C、右前方D、后方3、服务人员正确的入座方位是（）。
A、从椅子的左侧就座B、从椅子的右侧就座C、拉开椅子就座D、随便就座4、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。
A、四声B、三声C、五声D、两声5、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（）A、握手的顺序主要取决于"尊者优先"原则B、社交场合应由先到者先伸手为礼C、客人告辞时，应由客人先伸手为礼D、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼6、接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的？（）A、接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌B、接受礼品前应推辞再三才能接受C、一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该大方接受D、在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。
7、交换名片时应注意哪项礼仪？（）A、接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声B、若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方C、接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片D、向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送8、以下哪个不是交际交往中宜选的话题:（）。
A、格调高雅的话题B、哲学、历史话题C、对方擅长的话题D、时尚流行的话题9、出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（）。
服务礼仪的考试和答案
服务礼仪的考试和答案****一、单选题（每题2分，共20分）1. 在服务行业中，以下哪项不是服务礼仪的基本要求？A. 热情友好B. 尊重客户C. 保持个人卫生D. 无视客户需求答案：D2. 服务人员在与客户交流时，应保持怎样的眼神？A. 眼神游离B. 眼神坚定C. 眼神躲闪D. 眼神温和答案：D3. 在服务过程中，以下哪种行为是不恰当的？A. 主动帮助客户B. 耐心倾听客户的需求C. 打断客户的谈话D. 微笑服务答案：C4. 服务人员在接听电话时，应该在电话响铃几声内接听？A. 1-2声B. 3-4声C. 5-6声D. 7声以上答案：B5. 在服务行业中，以下哪种着装是不合适的？A. 整洁的制服B. 暴露的服装C. 专业的工作服D. 干净的鞋子答案：B6. 服务人员在与客户握手时，应该保持怎样的姿态？A. 手心向下B. 手心向上C. 握手力度适中D. 握手时不看对方答案：C7. 在服务行业中，以下哪种语言是不礼貌的？A. 礼貌用语B. 粗俗语言C. 专业术语D. 温和的语气答案：B8. 服务人员在引导客户时，应该走在客户的哪一侧？A. 左侧B. 右侧C. 前面D. 后面答案：B9. 在服务过程中，以下哪种行为是不尊重客户的？A. 为客户开门B. 为客户让座C. 忽视客户的存在D. 为客户倒水答案：C10. 服务人员在与客户告别时，应该采取哪种方式？A. 挥手告别B. 点头告别C. 鞠躬告别D. 转身就走答案：C二、多选题（每题3分，共15分）1. 服务礼仪中，以下哪些行为是正确的？A. 保持微笑B. 保持适当的身体距离C. 避免使用手机D. 随意打断客户答案：A, B, C2. 在服务过程中，以下哪些因素会影响服务质量？A. 服务人员的态度B. 服务环境的舒适度C. 服务流程的合理性D. 服务人员的着装答案：A, B, C, D3. 服务人员在与客户沟通时，应该注意哪些方面？A. 语言清晰B. 语速适中C. 避免使用专业术语D. 保持耐心答案：A, B, D4. 服务人员在处理客户投诉时，应该采取哪些措施？A. 耐心倾听B. 诚恳道歉C. 推卸责任D. 提供解决方案答案：A, B, D5. 服务礼仪中，以下哪些行为是不恰当的？A. 迟到B. 早退C. 保持个人卫生D. 保持职业形象答案：A, B三、判断题（每题2分，共20分）1. 服务人员在与客户交谈时，可以随意使用手机。
服务礼仪试题及答案
服务礼仪试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 在服务行业中，下列哪项不是基本的服务礼仪？A. 微笑服务B. 热情周到C. 保持距离D. 耐心倾听答案：C2. 服务人员在与客户交谈时，应保持怎样的站姿？A. 双手交叉于胸前B. 双脚并拢，身体直立C. 身体倾斜，显得随意D. 双手插兜，显得轻松答案：B3. 在服务过程中，如果需要引导客户，应该使用哪只手？A. 左手B. 右手C. 双手D. 不需要手势答案：B4. 服务人员在接听电话时，应该在电话铃响几声后接听？A. 1声B. 2声C. 3声D. 4声答案：C5. 在服务行业中，下列哪项不是正确的着装要求？A. 穿着整洁B. 佩戴工作牌C. 穿着随意D. 保持衣物平整答案：C6. 服务人员在与客户握手时，应该保持怎样的力度？A. 非常轻B. 非常重C. 适中D. 不握手答案：C7. 在服务行业中，下列哪项不是正确的坐姿？A. 双脚并拢B. 背部挺直C. 双手放在膝盖上D. 双腿交叉，身体倾斜答案：D8. 服务人员在与客户交流时，应该保持怎样的眼神？A. 避免眼神交流B. 眼神游离不定C. 保持适当的眼神交流D. 瞪大眼睛盯着对方答案：C9. 在服务行业中，下列哪项不是正确的介绍礼仪？A. 先介绍职位低的人B. 先介绍主人C. 先介绍客人D. 先介绍女士答案：A10. 服务人员在与客户告别时，应该采取什么方式？A. 挥手告别B. 鞠躬告别C. 握手告别D. 直接离开答案：C二、多选题（每题3分，共15分）1. 在服务行业中，以下哪些行为是正确的？A. 保持个人卫生B. 穿着得体C. 随意打断客户D. 保持微笑答案：A、B、D2. 服务人员在接待客户时，应该注意哪些细节？A. 保持环境整洁B. 及时回应客户C. 避免使用专业术语D. 保持适当的距离答案：A、B、D3. 在服务过程中，以下哪些行为是不恰当的？A. 与同事闲聊B. 保持专注C. 忽略客户的需求D. 保持耐心答案：A、C4. 服务人员在接听电话时，应该注意哪些事项？A. 及时接听B. 保持礼貌C. 避免使用方言D. 快速挂断电话答案：A、B、C5. 在服务行业中，以下哪些行为是正确的？A. 尊重客户的隐私B. 避免使用手机C. 随意透露客户信息D. 保持专业态度答案：A、B、D三、判断题（每题2分，共20分）1. 服务人员在与客户交谈时，可以随意打断客户。
服务礼仪试卷及答案
第1页 （共6页） 第2页 （共6页）密班级 姓名 学号 考试地点密 封 线 内 不 得 答 题学年第 学期期末考试试卷(A 卷）课程《服务礼仪》 适用班级 份数 90本试卷共 4 页，满分100 分；考试时间：90 分钟；考试方式：闭卷；命题人：1、吃西餐时，如果暂停食用，应将刀叉摆放为___八字____型。
2、在手势当中，__拇_ 指向上，代表赞同的意思。
3、礼貌包括了礼貌行为和 礼貌用语 ， 礼貌行为 是一种无声的语言，如微笑、点头； 礼貌用语 是一种有声的行为，如使用“先生”、“小姐”等敬语。
4、握手时，应使用 右 手。
5、空乘人员男士发型要求：__前不过眉_______,_____侧不过耳_____,____后不过领_____。
6、递送物品需要使用____双____手。
A 、膝盖以上B 、到膝盖C 、刚过膝盖D 、至小腿肚 3.摇头是在传达（ B ）信息。
A.对内容感到疑问B.否定内容C.对内容很感兴趣D.对内容肯定 4.为他人介绍时，遵循（ C ）原则。
A 尊者优先介绍 B.地位低者先行 C.先尊后卑 D.随意介绍5.服务场合，什么样的笑最让客人接受？（ C ）A 、大笑B 、苦笑C 、微笑D 、讥笑 6.在商务礼仪中，男士西服如果是两粒扣子，那么扣子的系法应 为：（ B ）A 、两粒都系B 、系上面第一粒C 、系下面一粒D 、全部敞开7.如果开车的是专业的司机，请问以下哪个座位是最尊贵的：（ D ）一、填空题：（每小题2分，共20分）第3页 （共6页） 第4页 （共6页）8.以下哪个不是交际交往中宜选的话题:（ A ） A 、八卦话题 B 、哲学、历史话题 C 、对方擅长的话题 D 、时尚流行的话题9.打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：（ C ） A 、对方先挂 B 、自己先挂 C 、地位高者先挂电话 D 、以上都不对 10.出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（ A ） A 、先进后出 B 、控制好开关钮 C 、以上都包括 D 、以上都不对1.城市轨道交通服务礼仪的作用是什么？ （1）提高自身修养，改善人际关系（2）提升企业形象，提高乘客满意度 2.男士在穿着西服时，要重点注意什么？： 1）拆除标签 2）保持平整 3）不挽不卷 4）慎穿毛衫 5）少装东西 6）遵循三色原则3.票亭岗位的服务人员在客运值班员领导下，负责车站售票工作，工作时，要做到以下几点。
民行服务礼仪考试题及答案
民行服务礼仪考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 服务人员在接待客户时，应保持的微笑是（）。
A. 假笑B. 职业微笑C. 嘲笑D. 冷笑答案：B2. 服务人员在与客户交谈时，应保持的语速是（）。
A. 非常快B. 适中C. 非常慢D. 忽快忽慢答案：B3. 在服务过程中，服务人员应避免使用的语言是（）。
A. 礼貌用语B. 专业术语C. 粗俗语言D. 鼓励性语言答案：C4. 服务人员在接待客户时，应保持的站姿是（）。
A. 随意站立B. 笔直站立C. 靠墙站立D. 交叉站立答案：B5. 服务人员在接听电话时，应首先报出的是（）。
A. 自己的名字B. 客户的名字C. 单位名称D. 电话号码答案：C6. 服务人员在与客户握手时，应保持的力度是（）。
A. 非常轻B. 适中C. 非常重D. 忽轻忽重答案：B7. 服务人员在引导客户时，应走在客户的（）。
A. 前面C. 左边D. 右边答案：A8. 服务人员在为客户提供服务时，应保持的着装是（）。
A. 随意着装B. 正装C. 休闲装D. 运动装答案：B9. 服务人员在与客户交谈时，应保持的眼神是（）。
A. 四处张望B. 直视对方C. 低头看地答案：B10. 服务人员在为客户提供服务时，应保持的态度是（）。
A. 冷漠B. 热情C. 粗鲁D. 无所谓答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 服务人员在接待客户时，应遵循的礼仪包括（）。
A. 保持微笑B. 穿着得体C. 语言粗俗D. 保持耐心答案：ABD12. 服务人员在与客户沟通时，应避免的行为包括（）。
A. 打断客户B. 频繁看表C. 保持专注D. 频繁看手机答案：ABD13. 服务人员在为客户提供服务时，应展现的素质包括（）。
A. 专业知识B. 良好的沟通能力C. 粗鲁的态度D. 快速的响应能力答案：ABD14. 服务人员在接听电话时，应遵循的礼仪包括（）。
A. 及时接听B. 礼貌用语C. 长时间无人接听D. 保持耐心答案：ABD15. 服务人员在为客户提供服务时，应展现的特质包括（）。
服务礼仪期末考试题及答案
服务礼仪期末考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务礼仪的核心是什么？A. 尊重客户B. 个人形象C. 服务态度D. 服务效率2. 在服务过程中，以下哪项行为是不恰当的？A. 保持微笑B. 保持适当的距离C. 打断客户讲话D. 倾听客户需求3. 以下哪个选项是正确的服务礼仪着装要求？A. 穿着随意B. 穿着整洁C. 佩戴过多饰品D. 穿着休闲装4. 在接待客户时，以下哪项是正确的行为？A. 先处理自己的私事B. 直接询问客户的来意C. 向客户问好并自我介绍D. 让客户等待5. 以下哪项不是服务礼仪中的基本沟通技巧？A. 清晰表达B. 保持眼神交流C. 随意打断客户D. 倾听并回应二、判断题（每题1分，共10分）6. 服务礼仪只适用于服务行业。
（）7. 服务礼仪中，保持个人卫生是不必要的。
（）8. 在服务过程中，可以随意使用手机。
（）9. 服务人员应该主动为客户解决问题。
（）10. 服务礼仪中，保持微笑是提升服务质量的重要手段。
（）三、简答题（每题5分，共20分）11. 请简述服务礼仪的重要性。
12. 请描述在服务过程中，如何正确地使用肢体语言。
13. 请解释服务礼仪中的“三米微笑”原则。
14. 请简述在服务过程中，如何正确地处理客户的投诉。
四、案例分析题（每题10分，共20分）15. 假设你是一名餐厅服务员，一位客户在用餐时对食物不满意，你应该如何妥善处理？16. 假设你是一名酒店前台接待，一位客户在入住时丢失了行李，你应该如何提供帮助？五、论述题（每题15分，共30分）17. 论述服务礼仪在提升企业形象中的作用。
18. 结合实际，论述如何通过服务礼仪培训提升服务人员的专业素养。
答案：一、选择题1-5: A C B B D二、判断题6-10: × × × √ √三、简答题11. 服务礼仪的重要性体现在它能够提升服务质量，增强客户的满意度和忠诚度，从而提升企业的竞争力和市场形象。
服务礼仪期末考试试卷一及答案
期末考试试卷一一.选择题（1）单选15个，每题1分，共15分。
1．( )是指在人际交往中，以一定的，约定的程序方式来表现的律己敬人的过程。
A．礼貌 B．礼节 C．礼仪 D．仪式2．( )不是“三礼”的是( )。
A．周礼 B．公礼 C．礼仪 D．礼记3．( )仪容仪表原则的时间、地点、场合原则简称为( )原则。
A．适体性原则 B．TPO原则 C．整体性原则 D．适度性原则4．( )接听电话时恰好另一个电话同时响起，应当( )。
A．置之不理 B．挂断接听的电话去接另一部电话C．可两部电话同时接听 D．接起第二部电话记下对方电话稍后打过去。
5．( )戴首饰在数量上以少为佳，总量不宜超过( )。
A．1种 B．2种 C．3种 D．4种6．( )适用于男性的坐姿是( )。
A．双腿叠放式 B．双腿斜放式 C．垂腿开膝式 D．前伸后屈式7．( )注视对方以两眼为底线．唇心为下顶点形成的倒三角区属于( )。
A．亲密注视区 B．公务注视区 C．社交注视区 D．礼仪注视区8．( )打电话的合适时间是( )。
A．清早 B．午休时 C．节假日 D．工作日9．( )容易晒黑的皮肤类型是( )A．I型 B．II型 C．III型 D．IV型10．( )下列属于问候语的是( )。
A．祝贺您B．晚上好C．太好了D．对不起11．( )礼节性的握手方式是( )。
A．死鱼式 B．平等式 C．手套式 D．抓指尖式12．( )下列递交名片不正确的一项是( )。
A．用双手递送，将名片正面朝向对方送上 B．由尊而卑的顺序依次递送C．由近而远的顺序依次递送 D．可用单手将名片正面朝向对方送上13．( )下列悬挂国旗的礼仪表述不正确的是( )。
A．广场上悬挂国旗，应遵循日出升旗．日落降旗的原则B．参加升国旗式时，可以随意走动C．升国旗时不能使用污损的国旗D．墙上悬挂双方国旗，遵循背靠墙壁．左为下右为上的原则14.( )鸣放礼炮最高规格是为国家元首鸣放( )。
服务礼仪期末试卷
《服务礼仪》期末试卷班别：姓名：座号：得分：一、选择题（每题2分，共40分）1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（）A、19响B、17响C、21响D、20响2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）A、正前方B、左前方C、右前方D、后方3、导游员讲解时，下列那种做法是合适的？（）A、讲解内容健康、规范、到位B、为引起游客兴趣可插荤打科C、为避免祸从口出，能少讲则少讲D、随便讲4、服务人员正确的入座方位是（）A、从椅子的左侧就座B、从椅子的右侧就座C、拉开椅子就座D、随便就座5、以下哪个选项不属于旅游服务人员的标准蹲姿？（）A、高低式蹲姿B、单膝点地式蹲姿C、交叉式蹲姿D、弯腰撅臀式蹲姿6、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。
A、四声B、三声C、五声D、两声7、在旅游接待中，服务人员与宾客交谈应保持（）米左右的距离才算社交距离？A、1B、0.5C、0.5-1D、28、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（）A 握手的顺序主要取决于"尊者优先"原则B 社交场合应由先到者先伸手为礼C 客人告辞时，应由客人先伸手为礼D 职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼9、接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的？（）A 接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌B 接受礼品前应推辞再三才能接受C 一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该大方接受D 在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。
10、交换名片时应注意哪项礼仪？（）A 接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声B 若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方C 接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片D 向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送11、在商务礼仪中，男士西服如果是两粒扣子，那么扣子的系法应为：（）A 两粒都系B 系上面第一粒C 系下面一粒D 全部敞开12、如果开车的是专业的司机，请问以下哪个座位是最尊贵的：（）13、以下哪个不是交际交往中宜选的话题:（）A、格调高雅的话题B、哲学、历史话题C、对方擅长的话题D、时尚流行的话题14、在商务交往过程中，务必要记住:（）A、摆正位置B、入乡随俗C、以对方为中心D、以上都不对15、打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：（）A、对方先挂B、自己先挂C、地位高者先挂电话D、以上都不对16、出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（）A、先进后出B、控制好开关钮C、以上都包括D、以上都不对17、饭店送别礼仪，主人陪同客人的位置应该要怎样？（）A、客人在前，主人在后B、主人在前，客人在后C、主客人同走D、主人站在客人的左方班别：姓名：座号：18、下列几种花中，（）花最适合赠送给母亲。
服务礼仪期末试题及答案
服务礼仪期末试题及答案一、选择题（每题2分，共40分）1. 以下哪项不属于服务礼仪的基本要求？A. 永远保持微笑B. 保持良好的身体姿势和仪态C. 时刻保持专注D. 小心使用肢体语言2. 下列哪种行为违背了服务礼仪的原则？A. 对顾客的投诉进行耐心倾听和解决B. 频繁使用不文明用语C. 提供准确和及时的信息D. 尊重顾客的隐私权和个人空间3. 在处理客户问题时，以下哪个策略是不正确的？A. 尽快提供解决方案或帮助B. 沉稳地面对问题，保持冷静C. 不听顾客的抱怨和不满D. 在问题解决后向顾客道歉并表示感谢4. 对于身体语言的合理运用，以下哪个说法是错误的？A. 注意自己的姿态和肢体动作，保持自信和专业B. 了解不同文化对于肢体语言的不同理解和诠释C. 不使用夸张的动作和表情D. 积极运用手势和眼神交流来增强沟通效果5. 在协助顾客的过程中，以下哪个行为是不正确的？A. 主动提供帮助并关注顾客的需求B. 保持耐心和友好的态度C. 遵守机构规定的工作职责和权限D. 具体了解顾客的问题并提供准确的解决方案二、简答题（每题10分，共40分）1. 请列举5个可以表达善意和尊重的服务礼仪行为。
2. 请简要说明服务礼仪在提升顾客满意度方面的重要性。
3. 简述在处理冲突和矛盾时，服务人员应该采取的有效策略。
4. 请谈谈如何通过沟通技巧来有效解决顾客的问题和需求。
三、案例分析题（20分）某家酒店的服务员在为顾客提供服务时，出现了以下问题，请根据服务礼仪原则给出合理的解决方案。
问题一：顾客提出了一个合理的要求，但服务员因为工作繁忙和个人原因，无法立即满足。
顾客因此感到不满和失望。
问题二：一位顾客在餐厅用餐时，发现菜品的味道与他的口味不符，非常不满意。
问题三：服务员在与一位交流困难的外国顾客沟通时，由于语言障碍无法有效交流。
问题四：一位顾客对酒店服务的质量提出了合理的质疑，但服务员回应时态度恶劣且不耐心。
答案：一、选择题（每题2分，共40分）1. C2. B3. C4. C5. D二、简答题（每题10分，共40分）1. - 提供热情友好的问候和告别- 关注顾客的需求并提供个性化服务- 倾听和尊重顾客的意见和建议- 提供准确和及时的信息和答复- 解决问题和投诉时保持耐心和专业2. 服务礼仪可以提升顾客满意度的原因是它能够建立积极的顾客体验和优质的服务形象。
服务礼仪试题及答案
服务礼仪试题及答案### 服务礼仪试题及答案#### 一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务礼仪中，正确的站姿应该是：- A. 双手插兜- B. 双手交叉胸前- C. 双手自然下垂- D. 双手放在背后2. 当客户进入服务场所时，服务人员应该：- A. 立刻上前迎接- B. 等待客户主动询问- C. 继续做自己的工作- D. 微笑点头示意3. 在服务过程中，如果需要与客户保持一定的距离，通常建议的距离是：- A. 0.5米以内- B. 0.5-1米- C. 1-1.5米- D. 1.5米以上4. 服务人员在与客户交谈时，应该避免使用：- A. 礼貌用语- B. 专业术语- C. 口头禅- D. 客户的名字5. 当客户提出问题时，服务人员应该： - A. 立即回答，即使不确定答案- B. 请客户稍等，查询后再回答- C. 转移话题- D. 让客户自己解决6. 服务人员在接听电话时，应该首先： - A. 自报家门- B. 询问对方身份- C. 直接进入话题- D. 等待对方先说话7. 在服务场所，服务人员应该保持： - A. 随意的着装- B. 整洁的着装- C. 个性化的着装- D. 随意的发型8. 当客户表示不满时，服务人员应该： - A. 立即辩解- B. 保持冷静，倾听客户意见- C. 忽视客户的感受- D. 立即向客户道歉9. 服务人员在结束服务时，应该：- A. 直接离开- B. 感谢客户的光临- C. 询问客户是否还有需要- D. 催促客户离开10. 在服务礼仪中，以下哪项不是服务人员应有的态度：- A. 热情- B. 耐心- C. 专业- D. 冷漠#### 二、判断题（每题1分，共10分）1. 服务人员在任何情况下都应该保持微笑。
（）2. 服务人员在与客户交谈时，可以打断客户的讲话。
（）3. 服务人员应该在客户离开时主动开门。
（）4. 服务人员在服务过程中可以接打私人电话。
（）5. 服务人员在介绍产品或服务时，应该使用夸张的手法吸引客户。
服务礼仪期末试卷
服务礼仪期末试卷适用班级1907 出卷人朱慧得分一、单项选择题（每题1分，共10分）1.通过统一、全面、科学、合理的服务行为标准，让员工的服务维持在一定水平上优质的顾客服务的（）A.连续特征B.效率特征C.规范特征D.适当特征2.在服务工作中，（）既是礼仪规范的要求，也是一种无成本的服务艺术A.经常热情地称呼客人的名字B.带着创意去服务C.遵循服务礼仪的基本原则D.热情周到的微笑服务3.（）是有度量的表现，建立良好人际关系的润滑剂A.宽容B.真诚C.谦虚D.理解4.尽量减少自己的益处，尽力扩大自己的付出是（）A.策略次则B.慷慨次则C.赞同次则D.谦虚次则5.在游客进入房间之前，（）应向全团宣布有关当天和次日的活动安排、集合时间及地点，确定叫早时间等A.领队B.全陪C.地陪D.景点讲解员6.在涉外交往中唯有（）才能获得对方的信任和好感A.谨慎承诺B.信守约定C.讲究诚信D.尊重隐私7.在中国境内，中国国旗与其他多国的国旗并列悬挂时，中国国旗应处于（）A.最右侧B.最中间C.荣誉地位D.最左侧8.（）又可以叫自助餐会，是一种非常流行、灵活方便的宴请形式A.招待会B.酒会C. 便宴D.冷餐会9.一般来说，客人对旅游服务的心理需求主要体现三方面，其中不包括（）A.求全B.求尊重C.求平衡D.求补偿10.处理客人投诉的基本保证是（）A.迅速处理B.一视同仁C.换位思考D.维护利益二二、多项选择题（每题1分，题共10分）1.优质服务的关键在于让客人体会到企业和服务人员对其的（）关怀 B.关心 C.尊重 D.体贴 E.理解2.人们常常以对他人的第一印象，来对此人的（）等进行评价，对此人以后的行为进行推测A.学识B.涵养C.性格D.气质E.经历3.下列关于白金法则的说法正确的有（）A.1897年，美国学者亚历山大.德拉博士和奥康纳博士发表阐述“白金法则”的论文在国际社会，白金法则早已被人们普遍视为交际通则和“服务基本定律”行为合法，对方要什么我们就给什么，做人做事都需要底线对方的需要是基本的标准，而不是说你想干什么就干什么别人希望让你如何对待他，你就如何对待他4.庸俗低级的称呼有（）兄弟 B.朋友 C.哥们 D.姐们 E.洋妞5.常用的表示失礼歉意的服务应答语有哪些（）“给您添麻烦了” B.“失礼了，谢谢您的提醒”C.“对不起，让你久等了”D. “很抱歉，无法满足您的要求”E.“能请您......吗”6.有关于个人饮食、（）等方面的生活习惯，都是不可告人的内容A.起居B.运动C.娱乐D.交友E.阅读7.“出面”，是指导游上团时的（）等A.仪容B.仪态C.仪表D.神态E.风度8.带客游览过程中，导游讲解要做到（）A.内容充实B.条理清晰C.语言生动D.表达流畅E.方式灵活9.就目前看，国际通用的宴请形式主要分为（）A.便宴B.宴会C.工作餐D.茶会E.招待会10.使用幽默，要顾及对象的（）A.文化层次B.文化水平C.文化差异D.年龄E.居住地三、判断题（每题1分，共10分）1.细节是规范的归纳，是进行细节服务的经验总结与提炼（）2.1908年，大饭店时期代表人物、被誉为“现代饭店管理之父”的丝塔特勒提出“客人永远是对的”这一饭店业的经典名言（）3.名片是社会交往中的通行证（）4.白金法则是在本着尊重黄金法则的主旨的原则下对这一古老信条进行修正的（）5.在社交场合，可以根据对方的年龄、性别、身份等来判断自己的握手顺序（）6.身体语言是个人情感的外在表现，包括眼神、表情、手势、动作......无一不显露着人们的真实情感和想法，传递着人们的情绪和感受（）7.心不在焉的客人往往有：目光飘飞、拨弄头发、环顾四周等表现（）8.旅游咨询者在作出购买决定时，门市服务人员要与其签订保证性合同，以维护旅游者和旅游经营者双方的合法权益（）9.在中国境内举行双边活动，凡中方所办活动，中国国旗应置于上首（）10.在对客服务中，语言的魅力是神奇的，有时它会导致礼仪危机的产生，有时又能巧妙地化解礼仪危机，它是把双刃剑，但只要运用恰当，必然妙用无数（）四、简答题（每题8分，最后一题10分，共58分）1.简述打电话的礼仪2.拒绝要讲究哪些技巧3.实际情况中，礼宾次序的排列是如何使用的4.简述应答礼仪要求5.简述致欢送辞的礼仪6.会谈的座次安排7.国旗悬挂的场所五、案例分析题（12分）1.一位来自英国的留学生Jane将住处搬到了上海的胡同里，热情的邻居王阿姨看到隔壁搬来了一个外国人，非常激动，于是主动上前帮她提行李。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
..
;.. 2015—2016学年度第一学期期末考试试卷交通服务礼仪（闭卷考试）时间：120分钟
一、单项选择题（2分/题，共20分）
1.在社交场合初次见面或与人交谈时,双方应该注视对方的( )才不算失礼。
A.双眉到鼻尖的三角区域内
B.上半身
C.颈部
D.胸部
2.握手有伸手先后的规矩，以下说法正确的是（）
A.晚辈与长辈握手，晚辈应先伸手
B.男女同事之间握手，男士应先伸手
C.主人与客人握手，一般是客人先伸手
D.电视节目主持人邀请专家、学者进行访谈时握手，主持人应先伸手
3.介绍两人相识的顺序一般是：（）
A. 先把上级介绍给下级
B. 先把晚辈介绍给长辈
C. 先把客人介绍给家人
D.先把早到的客人介绍给晚到的客人
4.呈递名片中不正确的说法是:( )
A.对方递过来的名片，应双手接受
B.要将名片正面朝向接受方
C.接受的名片应放到名片夹或上衣口袋中
D.接过名片放裤兜里
5. 接听电话要及时，铃声响不超过几声？（）。
A.五声
B.四声
C.三声
D.二声
6.客运服务人员的手势规范要求，行握手礼一定要把握好时间，一般握手时间在秒内为宜。
（ )
A.1~ 10秒
B.3~5秒
C.5~10 秒
D.想握多久握多久
7.正式场合配饰要讲究。
一般搭配的饰物不应超过几件（ )
A.5件
B.4件
C.6件
D.无所谓，想戴多少戴多少
8.作为客运服务人员，文明规范的服务用语至关重要，下列不属于致歉语的是：（）。
A. “非常抱歉”
B. “您说的真对”
C. 不好意思
D. “请原谅”
9.对女性穿丝袜的说法不正确的是:( )
A. 穿裙服时着丝袜,不仅是礼仪的需要,而且还能掩饰腿部的缺陷,增加腿部的美感。
B. 袜子的颜色原则上与裙子的颜色相协调,腿较粗的人适合穿深色的袜子,腿较细的人适合穿浅色的袜子。
C. 穿正装裙服时，如果腿部线条完美并且皮肤较好的女士可不用穿丝袜。
D. 穿丝袜时,袜子口不能露在裙子外面。
10. 下列对仪容修饰的说法中不正确的是:( )
A.头发要适时梳理,不能有头皮屑
B.女服务人员不留披肩发,染发选择和黑色比较接近的颜色
C.男性服务人员每天都要剔净胡须
D."爱美之心人皆有之",即便是有统一制服的服务人员,也可以穿着体现个性美的服装
1.微笑的种类包括：（）
A.温馨的微笑
B.会心的微笑
C.自信的微笑
D.灿烂的微笑
2.属于"五句十字"文明用语的选项是:( )
A. 您好
B. 请
C. 谢谢
D.对不起
E. 不客气
F. 再见
3.握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢,慰问,祝贺或相互鼓励的意义.握手应注意的问题是指( )
A.握手的力度
B.先后顺序
C.握手时间
D.握手的禁忌
4. 服装穿着应遵循的TPO原则包括：（）
A.时间原则
B. 得体原则
C. 地点原则
D. 整体原则
E. 场合原则
5.修饰仪容的基本要求是：（）
A. 美观
B. 严肃
C. 整洁
D. 得体
E. 庄重
三、填空题（1分/空，共20分）
1．城市轨道交通服务礼仪的基本原则：_____ _ 、____ __ 、_____ _ 、_____ _ 、_____ _ 。
2. 微笑的基本原则：______ 、____ __ 、____ __ 。
3. 城市轨道交通服务人员的礼仪素养：______ 、___ ___ 、____ __ 、____ __ 。
4.城市轨道交通服务人员的素质要求：___ __ _ 、____ _ 、____ __ 。
5. 表情礼仪的基本原则：_____ _ 、____ __ 、____ __ 、____ _ _ 。
6. 在乘客投诉的分类中，按表达方式可分为：当面口头投诉，______ _______以及电话投诉。
四．判断题，请将判断的结果填在下面的方框内。
（每题1分，共10分）
1．作为客运服务人员在个人卫生方面，指甲的长度要适度，从手心看，以不长过1毫米为宜。
（）
..
;.. 2. 小张是一名客运服务人员，为了在穿着统一制服的时候能有点个性，着离奇的创意妆上班。
（）
3. 与他人见面握手，应该做到，注视对方,微笑致意；握手时间应以3秒左右为宜，但是站立和坐着都可
以。
（）
4. 在正式场合不佩戴粗制滥造的饰物，避免戴发光，发声，艳丽夸张的饰物。
（）
5.在与人交谈时,双方应该注视对方的,才不算失礼，在初次见面中，眼神的接触方向为下三角区。
（）
6. 笑是人类最美好的形象。
（）
7. 作为客运服务人员，在站厅巡查时发现有旅客不会使用自动售票机时，可以直接接过乘客的钱，帮他在自动售票机上操作买票。
（）
. 8. 应答客人的询问时，要思想集中，全神贯注的聆听，不能心不在焉，或说话有力无气。
（）
9.在乘客购买地铁单程票时，售票员应该严格执行“一迎，二收，三确认，四找零，五告别”的程序。
（）
10.作为直接面向乘客的服务人员，应当以积极和欣赏的态度来面对乘客的投诉，重视投诉并且欢迎投诉。
不应该有畏惧和抵触投诉的心理。
（）
五、简答题（共25分）
1. 化妆的原则是什么？（4分）
2.简述握手的要素，握手的次序讲究，以及握手的禁忌（4点以上）（6分）
3.简述城市轨道交通服务礼仪的作用。
（4分）
4. 乘客投诉处理的原则。
（5分）
5. 乘客投诉处理的基本步骤。
（6分）
六、案例分析（共10分）
一日，在地铁客流高峰期，乘客非常多，车门即将关闭的提示音已经响起，一位乘客企图冲上车，被一位客运服务人员拦住了（因为客源服务人员觉得很危险，拉了这个乘客一下，可能是弄疼了乘客）。
这位乘客非常气愤，直接就骂了句粗话，说：“你以为你是谁啊，你凭什么拉我，弄伤了你负责啊.......”客运服务人员态度也不是很好：“你没看见车门关上了呀，.......两个人争吵了起来......于是乘客做出了书面投诉。
（1）在该案例中，客运服务人员那些地方做的不合适？
（2）如果你是客运服务人员，你会怎么处理？。