办公室日常事务管理工作介绍(ppt 30页)
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办公室日常事务工作课程介绍 PPT课件( 62页)
有时需要运用电话直接口授某些文件或运 用电话设施进行文件传真传递。口授电话稿和 传真文件是发出的文件定稿，应在传输前履行 审批签发手续，传递后应按办毕 文书处置。
（七）电话记录的处理
通话后应及时整理记录内容（包括录音电话 记录），并根据涉及的内容和缓急程度，送有关 领导阅读。领导批示和答复后，秘书人员应立即 告知有关部门或人员办理。对于一般的例行事 务，秘书人员可直接答复或办理。
2 及时为来客斟水，水杯用前一定要当着客人的面 烫净，最好用一次性纸杯。可以询问客人习惯饮何种 饮品。
3 对等待其他人会见的来客，秘书不一定陪聊，可 以送上报纸、杂志等。
4 接谈来客前应准备好笔和记录纸或登记册，耐心 倾听、仔细询问。对能答复、能办妥的事，要尽量答 复、办妥；不能答复的，要做周到的解释，不能办妥 的，要约定下次协商的时间或办妥时限。
对接待中涉及的问题，秘书 不擅自做主，明确表示要汇 报给领导才能决定
来客是下级单位的，秘书应做好以下四点
一般情况应主要由秘书接 待、接谈
工作属其他职能部门的做 好介绍转办工作
接待下级单位 应注意的事项
属于自己职权范围能回答 的，要尽量解决。难以解 决的问题，要请示给领导
对不清楚的问题不擅自做答
来宾是新闻媒体的，秘书应做好以下四点
客，要本着热情为
人的态度。咨询性
的、不必花费太多
时间的事，尽量办 理好并告之电话约 定；一时办不完， 要按程序登记
秘书在接待中要有 意识地示意对方， 来访面谈要事先有 约
可以约见秘书， 也可能约见领导、 或其他什么有关 部门
（二）秘书必须坚持“一视同仁” 的原则
秘书对每一位来访者，必须坚持一视同仁
细心地 记住别 人介绍 给你的 每一位
办公室事务管理培训教材PPT(共 33张)
一 办公室环境格局设计
任务情境
某公司准备在上海开办一个销售分公司，租用了某写字楼其 中的一层大厅，秘书小张接到了布置办公室的任务。对于一层大 厅的格局需要重点考虑的是该公司的产品需要一块两百平米的展 区，同时还要合理布置正副经理的办公区、接待区、销售部、财 务部。小张将整个一层大厅设计为当今很流行的全开放式办公室 和半开放式办公室，大厅的前半部区域用作产品展厅，大厅后半 区域作为销售分公司的办公区，每个区域都使用能站立并能够移 动的间隔物来分隔，没有门，所有人的工作都能清楚可见。
•
17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。
•
18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
•
19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。
一 办公室环境格局设计
2.封闭式办公室
一 办公室环境格局设计
(1)封闭式办公室的优点 ① 比较安全，便于锁门。 ② 可以保证工作的机密性。 ③ 易于员工集中注意力，专心致志于细致和专业的工作。 ④ 保护私人空间，易于保护隐私。
(2)封闭式办公室的缺点 ① 建筑成本高，隔墙、门、走廊等占用空间多并要装修。 ② 难以监督员工的活动。 ③ 难以进行沟通。员工被分隔开，易感觉孤独。
隐患记录及处理表序号时间隐患情况造成隐患原因隐患危害处理人采取的措施111月4日电脑线交叉错乱地表裸线多无人处理绊倒人工程部王亮整理埋在地毯下211月11日标识牌掉落固定的钉子脱落牌子掉下砸伤人工程部王亮重新固定好311月18日机器卡纸使用设备操作不当机器损坏电脑部李华检修复印机411月19日靠窗一排电脑屏幕晃眼无窗帘遮挡有损眼睛行政主管张强安排窗帘511月25日周末5号文件资料柜未锁负责研发的人员外出开会失密隐患研发部经理王立同周一开会强调课后训练一案例分析题1
《办公室事务和管理》课件
队凝聚力和协作能力。
有效沟通
鼓励员工之间的沟通与协作，建立 有效的沟通渠道和机制，确保信息 的准确传递和工作的顺利开展。
员工关怀
关注员工的工作状态和生活情况， 提供必要的支持和帮助，增强员工 的归属感和忠诚度。
04
办公室安全管理
消防安全知识
总结词
火灾的分类和特点
了解消防安全知识是办公室安全管理的重 要一环，有助于预防火灾事故的发生，保 障员工生命安全和财产安全。
员工绩效评估
评估标准制定
根据岗位职责和工作目标 ，制定合理的评估标准， 确保评估的公正性和客观 性。
评估实施
定期进行员工绩效评估， 收集工作数据和业绩表现 ，进行综合分析和评价。
反馈与改进
将绩效评估结果及时反馈 给员工，指导员工进行工 作改进和职业发展。
员工关系与沟通
建立良好关系
营造积极向上的工作氛围，加强 员工之间的交流与合作，提高团
办公用品管理制度
总结词
节约成本，提高资源利用效率
详细描述
建立办公用品管理制度，规范办公用品的采购、保管、发放和使用，可以节约成本，避免浪费，同时提高资源利 用效率。
感谢观看
THANKS
办公室制度建设
工作流程规范
总结词
明确工作流程，提高工作效率
详细描述
制定清晰的工作流程，包括文件处理、会议组织、任务分配等，有助于员工明 确自己的职责，减少重复和不必要的沟通，提高工作效率。
考勤与休假制度
总结词
保证工作秩序，维护员工权益
详细描述
合理的考勤与休假制度是保证工作秩序的重要手段，同时也能维护员工的合法权 益，提高员工的工作积极性和满意度。
。
资源节约
有效沟通
鼓励员工之间的沟通与协作，建立 有效的沟通渠道和机制，确保信息 的准确传递和工作的顺利开展。
员工关怀
关注员工的工作状态和生活情况， 提供必要的支持和帮助，增强员工 的归属感和忠诚度。
04
办公室安全管理
消防安全知识
总结词
火灾的分类和特点
了解消防安全知识是办公室安全管理的重 要一环，有助于预防火灾事故的发生，保 障员工生命安全和财产安全。
员工绩效评估
评估标准制定
根据岗位职责和工作目标 ，制定合理的评估标准， 确保评估的公正性和客观 性。
评估实施
定期进行员工绩效评估， 收集工作数据和业绩表现 ，进行综合分析和评价。
反馈与改进
将绩效评估结果及时反馈 给员工，指导员工进行工 作改进和职业发展。
员工关系与沟通
建立良好关系
营造积极向上的工作氛围，加强 员工之间的交流与合作，提高团
办公用品管理制度
总结词
节约成本，提高资源利用效率
详细描述
建立办公用品管理制度，规范办公用品的采购、保管、发放和使用，可以节约成本，避免浪费，同时提高资源利 用效率。
感谢观看
THANKS
办公室制度建设
工作流程规范
总结词
明确工作流程，提高工作效率
详细描述
制定清晰的工作流程，包括文件处理、会议组织、任务分配等，有助于员工明 确自己的职责，减少重复和不必要的沟通，提高工作效率。
考勤与休假制度
总结词
保证工作秩序，维护员工权益
详细描述
合理的考勤与休假制度是保证工作秩序的重要手段，同时也能维护员工的合法权 益，提高员工的工作积极性和满意度。
。
资源节约
第三章 办公室日常事务的处理PPT课件
由其他人接听，或要领导答复 ➢领导不在时，应谦和询问对方是否要留言 ➢如领导在开会，应区别处理
10
3）电话应对技巧 ➢若电话线路中断，拨打方应负责重拨 ➢若对方询问自己不知道的事，应礼貌回避，了解
对方真实意图。 ➢如接到打错电话，应耐心礼貌地告诉对方自己的
单位名称 ➢如自己打错电话，必需向对方道歉
8
3.电话通话艺术 1）接打电话的礼仪 ➢重视第一声印象 ➢根据不同对象，使用礼貌用语 ➢注意塑造“微笑的声音”的形象 ➢灵活使用委婉温和的语言 ➢尽量用肯定语气 ➢发音要清晰 ➢控制适当的音量 ➢坐姿端正
9
2）甄别电话的技巧 ➢处理电话的首要工作是摸清对方的身份 ➢确认对方身份后，应了解对方来电的用意 ➢接到外来电话后，要迅速确定是由自己接听还是
4
3）保持足够的耐心、热情 ➢提起话筒时，请微笑 ➢接电话时应注意语气、语态、语速、语调 ➢仔细倾听对方 ➢回答对方问题，应亲切、简练、礼貌、和气 ➢避免在电话中争论 ➢善意提醒，若对方声音不清晰 ➢不时作一些简洁反应
5
4）转接电话 ➢先确认同事在办公室 ➢如同事不在，应向对方说明，再询问对方相关信
第三章 办公室日常事务的处理
1
一、电话接打
1.接听电话的技巧
听到铃声， 马上接电话
1）及时接听电话
自报家门
2）电话记录 3）保持足够的耐心、热情 4）转接电话
确认对方 商谈有关事项
5）结束通话
复述，确认要点
道别，挂断电话
请领导批阅
2
1）及时接听电话 ➢电话应在铃响三声内应答 ➢左手拿话筒，右手同时拿笔和准备好的电话记录
息 ➢转接电话，按键应短促干脆
6பைடு நூலகம்
5）结束通话 ➢双方结束通话，应考虑挂线 ➢将刚才电话提及的问题总结 ➢待对方说完“再见”，再轻轻挂断电话 ➢为表示尊重，应让对方先放下电话
10
3）电话应对技巧 ➢若电话线路中断，拨打方应负责重拨 ➢若对方询问自己不知道的事，应礼貌回避，了解
对方真实意图。 ➢如接到打错电话，应耐心礼貌地告诉对方自己的
单位名称 ➢如自己打错电话，必需向对方道歉
8
3.电话通话艺术 1）接打电话的礼仪 ➢重视第一声印象 ➢根据不同对象，使用礼貌用语 ➢注意塑造“微笑的声音”的形象 ➢灵活使用委婉温和的语言 ➢尽量用肯定语气 ➢发音要清晰 ➢控制适当的音量 ➢坐姿端正
9
2）甄别电话的技巧 ➢处理电话的首要工作是摸清对方的身份 ➢确认对方身份后，应了解对方来电的用意 ➢接到外来电话后，要迅速确定是由自己接听还是
4
3）保持足够的耐心、热情 ➢提起话筒时，请微笑 ➢接电话时应注意语气、语态、语速、语调 ➢仔细倾听对方 ➢回答对方问题，应亲切、简练、礼貌、和气 ➢避免在电话中争论 ➢善意提醒，若对方声音不清晰 ➢不时作一些简洁反应
5
4）转接电话 ➢先确认同事在办公室 ➢如同事不在，应向对方说明，再询问对方相关信
第三章 办公室日常事务的处理
1
一、电话接打
1.接听电话的技巧
听到铃声， 马上接电话
1）及时接听电话
自报家门
2）电话记录 3）保持足够的耐心、热情 4）转接电话
确认对方 商谈有关事项
5）结束通话
复述，确认要点
道别，挂断电话
请领导批阅
2
1）及时接听电话 ➢电话应在铃响三声内应答 ➢左手拿话筒，右手同时拿笔和准备好的电话记录
息 ➢转接电话，按键应短促干脆
6பைடு நூலகம்
5）结束通话 ➢双方结束通话，应考虑挂线 ➢将刚才电话提及的问题总结 ➢待对方说完“再见”，再轻轻挂断电话 ➢为表示尊重，应让对方先放下电话
办公室事务和管理.ppt
•
求放在柜子里或书架上，注意用后放回原位，不给他人带来不
便。
• 4、接待区为访客阅览的宣传品、资料以及报纸杂志应整齐的摆放 或码放，并经常
•
整理，做好接待窗口的对外形象。
相关知识
责任区域包括： 1、个人工作区
比如一名接待员所负责的接待区全部设施和设备，又比如一名秘书办公 桌椅围绕的区域中地面、墙壁及家具和负责的所有电器设备。 2、公用区域
•
一个访客或会议前又呈现一个清洁整齐的环境。
二、设备、物品放置适当，取用有序
（一）本人经常使用的办公用品和设备摆放有序，方便操作
1、自用的办公文具、用品、零散物件应有序地放在抽屉里，按照使用频率及使ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ用
习惯安排； 2、常用的文件应整齐地放在桌边或直立在文件架上，并贴有标识矛以区分，取 用
有序，保密的文件和不常用的文件夹应存放在文件柜里； 3、专用的电话应放在左手边方便拿到的位置，以用右手记录留言； 4、电脑、打印机等用电设备宜放置在一起，便于电源接线和管理。
办公室事务和管理
第一节 办公环境的维护和管理
◆维护责任区的整洁、有序 ◆识别工作场所和常用设备的隐患
◆维护责任区的整洁、有序 案例
秘书初萌每天一上班和下班前都将自己的工作区域清洁整理的干干净净、 有条不紊，同时她也主动清洁整理自己常用的复印机、打印机、饮水机、档案 柜、公用书架等。每当她看到复印纸抽拿零乱，公用字典扔在窗台，废纸桶满 了没人倒，都及时做些清洁整理工作，以维护办公环境的整洁。
•
秘书小李上班匆匆忙忙，接待室的窗台布满灰尘，办
公桌上堆的满满当当，电脑键盘污迹斑斑，上司要的文件
总是东查西翻，每日常用的“访客接待本”也总是找不到 。自己的办公桌都没有理清楚，更无暇顾及他处。
第五讲：办公室事务管理课件
第5讲：办公室事务管理
案例分析
某公司经理收到一封措辞无礼的信，是由某个与公司 交往较深的代理商写来的。经理怒气冲冲地把文员李 小姐叫来，要她写封回信，与这位代理商断绝一切交 易和关系，并命令李小姐立即将信打印寄出。李小姐 可以有以下做法，哪一种做法做妥当，为什么？
（1） 按照经理指示立即回到自己的办公室，将信打 印寄走了。
热情应答 需要转接电话 请对方留言
转接流程
留言流程
感谢对方来电/结束/等对方先挂机
接听电话的程序
接听电话 主动报出自己公司名称、姓名、职务
询问对方公司名称、姓名、职务 详细记录通话内容
复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅
转接电话流程
问对方是否愿意等待转 接并解释转接原因
1、电话铃声响2遍后，应尽快去接，最好不 要超过5声。 2、听电话时要注意力集中，回答问题要有耐 心和热情，不能用生硬、讨厌、冷淡的语调 说话。 3、接到打错的电话时，应该说：“这是×× 公司，电话是×××，您是不是打错了?”， 而不应该说：“您打错了”，就“啪”地一 声挂上电话。 4、电话交谈完毕，应尽量让对方先结束对 话，若确需自己来结束对话的，则向对方解 释、致歉。 5、通话结束后应等对方放下话筒后，再轻轻 放下话筒，以示尊重。
含义：
第一种：泛指一切办公场所，区别于用于教学的教室，用于生 产的车间，或是医疗室、实验室等等。
第二种：是指某一类职业人员或某一级职务人员的办公场所。 如：教师、护士、厂长、院长办公室等.
第三种：指党、政府机关、企事业单位内的综合办事机构。如： 中共中央办公厅、三星公司办公室等.
第四种：指某种专门的独立的工作机构。如国务院台湾事务办 公室等。
请指出小魏做错的地方。
案例分析
某公司经理收到一封措辞无礼的信，是由某个与公司 交往较深的代理商写来的。经理怒气冲冲地把文员李 小姐叫来，要她写封回信，与这位代理商断绝一切交 易和关系，并命令李小姐立即将信打印寄出。李小姐 可以有以下做法，哪一种做法做妥当，为什么？
（1） 按照经理指示立即回到自己的办公室，将信打 印寄走了。
热情应答 需要转接电话 请对方留言
转接流程
留言流程
感谢对方来电/结束/等对方先挂机
接听电话的程序
接听电话 主动报出自己公司名称、姓名、职务
询问对方公司名称、姓名、职务 详细记录通话内容
复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅
转接电话流程
问对方是否愿意等待转 接并解释转接原因
1、电话铃声响2遍后，应尽快去接，最好不 要超过5声。 2、听电话时要注意力集中，回答问题要有耐 心和热情，不能用生硬、讨厌、冷淡的语调 说话。 3、接到打错的电话时，应该说：“这是×× 公司，电话是×××，您是不是打错了?”， 而不应该说：“您打错了”，就“啪”地一 声挂上电话。 4、电话交谈完毕，应尽量让对方先结束对 话，若确需自己来结束对话的，则向对方解 释、致歉。 5、通话结束后应等对方放下话筒后，再轻轻 放下话筒，以示尊重。
含义：
第一种：泛指一切办公场所，区别于用于教学的教室，用于生 产的车间，或是医疗室、实验室等等。
第二种：是指某一类职业人员或某一级职务人员的办公场所。 如：教师、护士、厂长、院长办公室等.
第三种：指党、政府机关、企事业单位内的综合办事机构。如： 中共中央办公厅、三星公司办公室等.
第四种：指某种专门的独立的工作机构。如国务院台湾事务办 公室等。
请指出小魏做错的地方。
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作中有多个环节和步骤的活动或事务流程进 行科学有序的安排和管理，使其形成固定模 式和方法，以指导今后的工作。 要素：时间因素、空间因素、事项因素、资源因素 特征：择优性、稳定性、可操作性 2、办公程序管理的必要性
3、改进办公管理程序的方法： 办公事务的一般性流程：确定问题、提出 解决方案 办公流程的确定与改进：要以组织结构为 根据来确定流 程，要科学有序
四、拨打电话的技巧
1、尽量选择合适的时间打电话 2、打电话前的准备工作 3、准确拨号，耐心等待 4、及时自我通报 5、要求对方做好电话记录 6、替上司拨叫电话 7、拨错了号要道歉，绝不可一挂了之 8、如果通话临时中断或受到干扰，应主动回电话 9、运用语言技巧，及时结束冗长的难对付的谈话
第五节 办公室接待工作
一、接待工作概述 1、接待工作分类 按来访人数和规模分类：个人来访、团体来访 按接待的准备程度分类：有约来访、无约来访 2、接待中的准备工作：做好环境、物质、心理准
备工作 3、接待的礼仪原则
二、接待工作的基本程序 1、日常接待工作的基本程序 迎候、查对预约登记、做好登记、通报来访、
4、为上司安排活动时间表 月时间表、周时间表
5、做好上司和自己的工作日志 工作日志填写的信息内容：会议情况、约会
安排、活动以及个人安排 6、提高办事效率和节约时间的小技巧 养成良好的工作习惯、善用时间、改善工作
条件
第三节 办公用品的管理和发放
一、办公用品的管理 1、识别办公用品和易耗品 2、办公用品的采购 二、办公用品的发放 1、健全发放制度 2、建立一个的发放登记制度，严格审批手续 3、认真清点，核实发放 4、制定有效的办公用品节约制度 5、严格办公设施的使用制度
第四节 办公室电话工作
一、使用电话的基本礼仪 1、态度要热情周到，礼貌友好 2、口齿清晰，声音愉快自然 3、语言简洁明了，得体准确，和谐有序 4、提高电话工作的效率，注意保留 5、简洁、完整、准确、快捷地处理电话留言
二、了解办公电话的主要功能和系统，更好 地提高电话工作的效率
引导客人、介绍、做记录、送别 2、接待团体来访的基本程序 了解情况、制定接待方案、做好准备工作
第六节 邮件信函的处理
一、邮寄信函处理概述 邮件包括：邮政系统传递的邮件、电子信函 二、邮件寄发程序 核对、签发、装封与折叠、查对信息、分类、
登记、选择适当 2、拆封 3、登记 4、分类 5、及时处理邮件 6、将与自己有关的工作记录下来 7、呈送邮件
第一节 办公室环境的维护和管理
一、办公室环境的构成 1、办公室的环境分为： 软环境：工作氛围、人际关系、人员的素养 硬环境：空气、光线、声音、色彩、桌椅柜
架、办公设备、耗材、饮水设备等 2、构成办公环境的要素：空气、光线、声音、
空间、绿化
3、办公室的布局类型：开放式、封闭式
开放式办公室布局：始于德国，指按照工作 职能、业务活动和技术分工来布局，有全开 放和半开放之分。
封闭式办公室布局：传统式办公室，独立门 窗
优缺点比较
开放式办公室
封闭式办公室
优点 不足
降低成本、提高效率、 单独办公、比较安全、
易于沟通、便于监督 可集中精力、易于内
指导、设备共享
部沟通
难于集中注意力、噪 成本高、空间浪费大、
复习思考题
1、如何计好上司的办公日志？ 2、怎样才能做好办公用品的管理工作？ 3、怎样才能做好办公用品的发放工作？ 4、接听电话应注意哪些问题？ 5、打出电话应注意哪些问题？ 6、在信函接收程序中易出问题的环节有哪些？ 7、在信函寄发程序中易出问题的环节有哪些？ 8、值班工作的主要内容有哪些？
4、工作承办周期制度的建立
二、时间管理概述 1、时间管理的必要性 2、时间管理理论 时间管理：对时间继续有效的计划和控制，
从而在优先的时间内创造最大的 效益。
3、有效管理时间的方法
明确目标和工作任务及职责、确定工作计划、 利用管理工具（时间表、值班表、记录本、 效率手册、墙上计划图表、布告板）
二、秘书对办公责任区的管理
1、秘书的办公责任区：个人办公责任区、公 用区域、上司的办公区域
2、秘书对办公责任区的管理：清洁、整理、 摆放有序、定期整理文件、清除安全隐患
第二节 办公程序与时间管理
一、办公程序管理 1、办公程序的内涵： 概念： 办公管理程序是指为了实现工作目标，对工
1、办公电话系统：键式或按钮式电话系统、 专用小型交换机系统
2、电话机的功能
三、接听电话的技巧
1、接听电话必须及时 2、接听电话首先问候并通报 3、做好电话记录 4、正确处理电话的临时中断 5、学会处理不在的同事的电话 6、学会处理转接电话 7、适时结束电话 8、同时处理打进来的多个电话 9、接听打给上司的电话
音大、难于保密
不易于监督和指导
4、办公布局安排应考虑的主要因素 企业的规模和员工人数。 企业的机构设置和工作设计。 企业经营的性质和内容。
确保公司部门之间的联系，科学有效的设计 工作流程。
案例
/special/000915RB/googl e0721.html
独家探秘Google中国总部
休息室
员工的涂鸦
两台20寸以上液晶显示器成工程师的标配，从照片上看，两个 显示器显示的内容一模一样，是不是在看程序代码的时候，两 个显示屏能非常容易的发现错误？或者合作时，一个屏幕用来 显示他人的信息。
Online部门几乎四五个人就能分得一张沙发
开放的办公环境 同事们很容易沟通拉近距离
第三章 办公室日常事务管理
办公室日常事务管理的 主要内容：
处理信函和文件 接打电话 日常接待 维护管理办公室环境 管理和发放办公用品
进行时间管理 值班工作 对零用现金进行管理 负责信息的上传下达和
保密工作 处理各种突发事件
第三章 办公室日常事务管理
第一节 办公室环境的维护和管理 第二节 办公程序管理与时间管理 第三节 办公用品的管理和发放 第四节 办公室电话工作 第五节 办公室接待工作 第六节 邮件信函的处理 第七节 值班工作
四、上司外出时秘书处理邮件的方法 1、常见情形及处理 2、注意事项
第七节 值班工作
一、值班工作的主要内容 1、值班表的编制：时间和期限、姓名、地点、负
责人/带班人、工作内容和要求、替班人的姓名和交 接方法 2、值班工作的基本内容 二、值班工作的要求与管理 1、值班工作的基本要求 2、值班工作管理制度
3、改进办公管理程序的方法： 办公事务的一般性流程：确定问题、提出 解决方案 办公流程的确定与改进：要以组织结构为 根据来确定流 程，要科学有序
四、拨打电话的技巧
1、尽量选择合适的时间打电话 2、打电话前的准备工作 3、准确拨号，耐心等待 4、及时自我通报 5、要求对方做好电话记录 6、替上司拨叫电话 7、拨错了号要道歉，绝不可一挂了之 8、如果通话临时中断或受到干扰，应主动回电话 9、运用语言技巧，及时结束冗长的难对付的谈话
第五节 办公室接待工作
一、接待工作概述 1、接待工作分类 按来访人数和规模分类：个人来访、团体来访 按接待的准备程度分类：有约来访、无约来访 2、接待中的准备工作：做好环境、物质、心理准
备工作 3、接待的礼仪原则
二、接待工作的基本程序 1、日常接待工作的基本程序 迎候、查对预约登记、做好登记、通报来访、
4、为上司安排活动时间表 月时间表、周时间表
5、做好上司和自己的工作日志 工作日志填写的信息内容：会议情况、约会
安排、活动以及个人安排 6、提高办事效率和节约时间的小技巧 养成良好的工作习惯、善用时间、改善工作
条件
第三节 办公用品的管理和发放
一、办公用品的管理 1、识别办公用品和易耗品 2、办公用品的采购 二、办公用品的发放 1、健全发放制度 2、建立一个的发放登记制度，严格审批手续 3、认真清点，核实发放 4、制定有效的办公用品节约制度 5、严格办公设施的使用制度
第四节 办公室电话工作
一、使用电话的基本礼仪 1、态度要热情周到，礼貌友好 2、口齿清晰，声音愉快自然 3、语言简洁明了，得体准确，和谐有序 4、提高电话工作的效率，注意保留 5、简洁、完整、准确、快捷地处理电话留言
二、了解办公电话的主要功能和系统，更好 地提高电话工作的效率
引导客人、介绍、做记录、送别 2、接待团体来访的基本程序 了解情况、制定接待方案、做好准备工作
第六节 邮件信函的处理
一、邮寄信函处理概述 邮件包括：邮政系统传递的邮件、电子信函 二、邮件寄发程序 核对、签发、装封与折叠、查对信息、分类、
登记、选择适当 2、拆封 3、登记 4、分类 5、及时处理邮件 6、将与自己有关的工作记录下来 7、呈送邮件
第一节 办公室环境的维护和管理
一、办公室环境的构成 1、办公室的环境分为： 软环境：工作氛围、人际关系、人员的素养 硬环境：空气、光线、声音、色彩、桌椅柜
架、办公设备、耗材、饮水设备等 2、构成办公环境的要素：空气、光线、声音、
空间、绿化
3、办公室的布局类型：开放式、封闭式
开放式办公室布局：始于德国，指按照工作 职能、业务活动和技术分工来布局，有全开 放和半开放之分。
封闭式办公室布局：传统式办公室，独立门 窗
优缺点比较
开放式办公室
封闭式办公室
优点 不足
降低成本、提高效率、 单独办公、比较安全、
易于沟通、便于监督 可集中精力、易于内
指导、设备共享
部沟通
难于集中注意力、噪 成本高、空间浪费大、
复习思考题
1、如何计好上司的办公日志？ 2、怎样才能做好办公用品的管理工作？ 3、怎样才能做好办公用品的发放工作？ 4、接听电话应注意哪些问题？ 5、打出电话应注意哪些问题？ 6、在信函接收程序中易出问题的环节有哪些？ 7、在信函寄发程序中易出问题的环节有哪些？ 8、值班工作的主要内容有哪些？
4、工作承办周期制度的建立
二、时间管理概述 1、时间管理的必要性 2、时间管理理论 时间管理：对时间继续有效的计划和控制，
从而在优先的时间内创造最大的 效益。
3、有效管理时间的方法
明确目标和工作任务及职责、确定工作计划、 利用管理工具（时间表、值班表、记录本、 效率手册、墙上计划图表、布告板）
二、秘书对办公责任区的管理
1、秘书的办公责任区：个人办公责任区、公 用区域、上司的办公区域
2、秘书对办公责任区的管理：清洁、整理、 摆放有序、定期整理文件、清除安全隐患
第二节 办公程序与时间管理
一、办公程序管理 1、办公程序的内涵： 概念： 办公管理程序是指为了实现工作目标，对工
1、办公电话系统：键式或按钮式电话系统、 专用小型交换机系统
2、电话机的功能
三、接听电话的技巧
1、接听电话必须及时 2、接听电话首先问候并通报 3、做好电话记录 4、正确处理电话的临时中断 5、学会处理不在的同事的电话 6、学会处理转接电话 7、适时结束电话 8、同时处理打进来的多个电话 9、接听打给上司的电话
音大、难于保密
不易于监督和指导
4、办公布局安排应考虑的主要因素 企业的规模和员工人数。 企业的机构设置和工作设计。 企业经营的性质和内容。
确保公司部门之间的联系，科学有效的设计 工作流程。
案例
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独家探秘Google中国总部
休息室
员工的涂鸦
两台20寸以上液晶显示器成工程师的标配，从照片上看，两个 显示器显示的内容一模一样，是不是在看程序代码的时候，两 个显示屏能非常容易的发现错误？或者合作时，一个屏幕用来 显示他人的信息。
Online部门几乎四五个人就能分得一张沙发
开放的办公环境 同事们很容易沟通拉近距离
第三章 办公室日常事务管理
办公室日常事务管理的 主要内容：
处理信函和文件 接打电话 日常接待 维护管理办公室环境 管理和发放办公用品
进行时间管理 值班工作 对零用现金进行管理 负责信息的上传下达和
保密工作 处理各种突发事件
第三章 办公室日常事务管理
第一节 办公室环境的维护和管理 第二节 办公程序管理与时间管理 第三节 办公用品的管理和发放 第四节 办公室电话工作 第五节 办公室接待工作 第六节 邮件信函的处理 第七节 值班工作
四、上司外出时秘书处理邮件的方法 1、常见情形及处理 2、注意事项
第七节 值班工作
一、值班工作的主要内容 1、值班表的编制：时间和期限、姓名、地点、负
责人/带班人、工作内容和要求、替班人的姓名和交 接方法 2、值班工作的基本内容 二、值班工作的要求与管理 1、值班工作的基本要求 2、值班工作管理制度