投诉故障分析 - 副本
表4-喷漆间-安全检查表分析 - 副本 - 副本 - 副本 - 副本
安全检查表分析（SCL）+评价记录
（记录受控号）风险点：喷漆间岗位：喷漆作业设备设施：喷漆间№：分析人：日期：审核人：日期：审定人：日期：
注：1.分析人为岗位人员，审核人为所在岗位/工序负责人，审定人为上级负责人。
2.当选用风险矩阵分析法（LS）法时可不填写频次。
3.现有管控措施结合企业实际情况按五种措施分类填写，内容必须详细和具体。
4.可能发生的事故类型应结合工贸行业特点依据GB6441填写，包括物体打击、车辆伤害、机械伤害、起重伤害、触电、淹溺、灼烫、火灾、高处坠落、坍塌、锅炉爆炸、
容器爆炸、其它爆炸、中毒和窒息，以及其它伤害等；
5.评价级别是运用风险评价方法确定的风险等级。
6.风险分级是指重大风险、较大风险、一般风险和低风险，分别用“红、橙、黄、蓝”标识。
7.管控层级是指根据企业机构设置情况确定的管控层级，一般分为公司（厂）级、部室（车间级）、班组和岗位级。
MLP-顾客抱怨处理流程
文件编号：*****版本： A/0编写单位：品质部[如果受控章不是红色，那是无受控章效的副本，请参阅有效的版本]1.0目的为了规范对客户投诉进行及时、正确、合理的处理，同时规范对客退返品进行及时有效处理，提升客户满意度，特制定本规范。
2.0 范围适用于本公司对客户投诉及客退品的处理3.0定义3.1 CQE：售后品质工程师3.2 PQE: 产品品质工程师3.3 SQE:供应商质量工程师3.3 PIE: 制造工程工程师3.4 TE: 测试工程师3.5 RD：研发/设计工程师3.6 一般客诉问题：客户投诉同类功能不良数量5-15pcs（含5pcs），外观性同类不良达到10-30pcs(含10pcs)，或不良未触发客户处罚条例及整体不良未超过客户规定的月度PPM指标3.7重大客诉问题：客户投诉同类功能不良数量15pcs以上（含15pcs），外观性同类不良达到30pcs以上(含30pcs)，一起重大客诉问题折算为2起一般客诉问题3.8 其他质量问题：客户投诉同类功能不良数量5pcs以下，外观性同类不良10pcs以下，或投诉不良率低于1%计为其他质量问题，不计入客诉考核，按客户抱怨问题及时处理即可3.9 返品（或客退品）：客户因我司出货之产品存在质量问题申请返修、退货的不良品4.0职责4.1市场部4.1.1负责客户投诉信息的接收及传达，客退品的接收及不良信息的传达4.2生产部4.2.1负责将客退品从仓库领出进行功能测试；4.2.2负责对客退不良品进行隔离和返工及维修作业；4.2.4负责客退品不良现象及不良数的统计。
4.3制造工程部4.3.1负责分析客诉异常之制造、工程原因，并制定故障品的分析、维修返工方案及预防改善对策；其中功能测试及功能性不良由TE主导分析，制程及工艺相关不良由PIE分析4.4研发部4.4.1负责协助品质部，制造工程部对故障品的分析，对属于设计缺陷的故障品制定维修返工方案及预防改善对策。
4.5品质部4.5.1 CQE负责对客户投诉的确认、处理，主导处理客诉问题；4.5.2 CQE负责组织对客退品进行分析及返修处理，并在期限内完成8D报告回复给客户；4.5.2 CQE 对责任部门回复的异常原因分析和改善对策进行审批，如发现回复不清或对策无法执行的情况可驳回要求责任部门重新回复4.5.4 CQE/PQE和IPQC负责跟进改善对策的执行及改善效果的确认；4.5.5 SQE负责对客诉故障品经分析为原材料不良导致的进行确认及与供应商协调处理4.6 仓储部4.6.1 负责对与品质异常相关的库存原材料数量进行统计。
客户投诉情况分析及解决方案
客户投诉情况分析及解决方案随着市场竞争的激烈，客户投诉已经成为企业无法回避的一环。
客户投诉对企业形象和声誉带来负面影响，同时也反映出企业在产品质量、服务态度、售后支持等方面存在的问题。
因此，对客户投诉情况进行分析并提出解决方案，是企业持续发展的关键之一。
首先，我们需要对客户投诉进行分类和统计分析。
通过分析不同类型的投诉，可以发现潜在的问题和症结所在。
例如，某些产品质量问题频繁出现的投诉可能暗示着生产环节存在质量控制不严、原材料供应商问题等；而涉及客户服务的投诉则可能暗示着员工培训不足、沟通不畅等问题。
通过细致入微的分类和统计分析，可以了解到投诉现象的规律和趋势。
接下来，我们需要建立一个全面、及时的投诉反馈机制。
通过精心设计的客户反馈渠道和投诉跟踪系统，能够及时获取客户的投诉信息，并进行记录和分析。
例如，可以设立专门的热线电话、电子邮件或在线客服平台供客户投诉，确保信息流动畅通。
对于每一个投诉，都应该进行仔细记录，包括投诉内容、投诉时间、客户信息等。
通过建立完善的投诉反馈机制，企业可以实时掌握客户的需求和意见，及时采取措施解决问题。
在分析客户投诉的基础上，我们需要制定相应的解决方案。
根据投诉的类型和原因，企业应该采取有针对性的措施。
例如，如果产品质量问题是主要投诉原因，企业可以加强供应链管理，优化生产工艺，对原材料及关键工序进行质检。
同时，也可以考虑推出产品质量监测体系，确保产品达到质量标准。
如果客户服务不周是主要投诉原因，企业则需要提高员工的服务意识，加强培训，提升整体服务水平。
另外，由于客户投诉往往带有情绪化的成分，企业在解决问题的同时，还需重视客户的情感需求，采取有效的沟通方式和回应措施。
此外，为了更好地预防客户投诉，企业应该注重市场调研和客户需求的分析。
通过了解市场的变化和客户的期望，企业可以主动调整产品设计、销售策略和服务方式，以避免潜在的问题发生。
此外，企业还可以通过定期开展满意度调查和客户反馈活动，及时发现客户的不满和需求，及时进行改进。
客户投诉处理总结汇报
客户投诉处理总结汇报
尊敬的领导和同事们：
我很高兴地向大家总结汇报我们部门最近的客户投诉处理情况。
在过去的一段
时间里，我们接到了一些客户的投诉，针对产品质量、服务态度等方面提出了一些意见和建议。
经过我们的努力和处理，现在我很高兴地向大家报告，我们已经成功解决了这些投诉，并取得了一些积极的成果。
首先，我们对客户投诉的问题进行了认真的分析和研究，找出了问题的根源所在。
我们与客户进行了充分的沟通，了解了他们的需求和意见，并及时采取了相应的措施，确保客户的权益得到充分的保障。
同时，我们也对产品质量和服务流程进行了全面的检查和改进，确保了问题不会再次出现。
其次，我们加强了内部团队的沟通和协作，建立了更加高效的工作机制。
我们
通过团队会议和培训，加强了员工的服务意识和责任感，提高了对客户投诉的处理效率和质量。
我们也建立了更加完善的客户投诉处理制度，确保了问题能够得到及时、有效地解决。
最后，我们也对客户进行了回访和跟进，了解了他们对我们处理结果的满意度
和评价。
通过客户的反馈，我们得知他们对我们的处理结果非常满意，对我们的产品和服务也更加信任和满意。
这也是我们工作的最大动力和成就。
总的来说，我们通过这次客户投诉处理，不仅解决了客户的问题，也提高了我
们部门的工作效率和服务质量。
我们将继续努力，不断改进和提高我们的工作水平，确保客户的满意度和信任度得到进一步提升。
谢谢大家的支持和合作！
此致。
敬礼。
常见产品投诉原因分析和处理
投诉处理操作流程一、目的：通过及时的诉怨处理，维护公司声誉，以不断巩固老客户、吸引新客户。
二、客户投诉的受理与立案1、不论客户以电话、书信、当面说明或任何方式向公司任何一位同仁投诉时，该同仁均应以最诚恳之态度仔细将客户投诉内容记录下来。
2、涉及自己并无充分把握的事项时，应避免直接给予明确之答复，但应告知客户将及早处理。
3、凡问题较小、客诉不十分强烈、影响不大，可在现场或电话一次性处理完毕，将解决方法及向客户回复内容记入“工作日记”，并向销售主管汇报和负责该客户的业务服务员进行通报。
4、投诉处理的时效若客户投诉内容涉及赔偿、折让、退货、换货及其他严重影响公司信誉者，业务部有配合调查处理投诉需要时，尽快调查处理是处理一切客户投诉之基本原则，不能以任何理由拖延客户投诉的处理，必须以最快捷的方式赶赴现场，因交通等原因不能立刻成行的，应以电话或其他方式告诉投诉人将在什么时间可以到达。
及早调查清楚客户损失实际情况、要求、现场查证情况、损失原因等基础上，及时（当天）向销售主管和公司主管报告，以供公司判定处理。
三、投诉处理的要求1、帮助找出问题所在，并协助解决问题；2、澄清问题方向，清除客户疑虑；3、安抚客户情绪，若处理不好就流失客户，有90%生意是情绪决定，不要赢了辩论，输了生意。
四、处理的层次1、安抚情绪；2、澄清问题；3、解决问题。
五、处理程序访前准备——问——闻——望——切——收场——后续动作1、访前准备：①检阅客户资料②构思问题可能原因及应探询方向③准备可能运用的资料及工具④寻求必要的支援2、问：基本情况收集了解问题之过程及状况，查阅资料原则：先将讨论问题之方向，细分为可能原因如：疾病、饲料、管理、种苗、环境……（但不要急于发表意见，要进一步确诊）问的态度：关心客户，帮忙了解问题经过，找出可能之原因，千万不要预设立场，与客户争论，态度不好则问不到真实情况。
不要只从行政主管口中了解，应尽量多从兽医饲养员那里了解情况。
一次因信息传递导致的服务质量投诉
事件的处理
公司与当次航班的所有旅客联系，以口头或者 书面的形式进行道歉。对投诉者章先生家访， 向他通报公司的处理意见，并表示歉意。
这是一次因沟通失败而引起的投诉。
口头沟通的优点
1. 能观察收讯者的反应 2. 能立刻得到回馈 3. 有机会补充阐述及举例说明 4. 可以用声音和姿势来加强 5. 能确定沟通是否成功 6. 有助於建立共识与共鸣 7. 有助於改善人际关系
该公司领导得知此事件整个过程后很重视此事，并指派专 人进行调查了解。经多方了解讨论后，该公司决定以书面或是电 话形式联系当天该航班的所有乘客以公司名义表示歉意，对章先 生上门拜访，并通报该公司处理意见。
案例分析
导致被投诉的直接原因
一、机舱设备出现问题，导致空调无法使用，使消费 者的利益没有得到保护。 二、航班工作人员没有主动向旅客说明设备部正常的 原因。 三、该航班的机长和乘务人员没有向旅客表示真诚的 歉意，也美有向需要特殊服务的旅客提供特殊服务。
书面沟通的缺点
1. 无法立即得到回馈 2. 缺乏感情 3. 对文字表达能力较差者而言是一大苦事 4. 如果太简洁，表达可能不足；如果长篇
大论，又可能没有人看
选择=结果
汇报结束 谢谢观看！ 欢迎提出您的宝贵意见！
口头沟通的缺点
1. 通常口说无凭(除非录音) 2. 效率较低 3. 不能与太多人双向沟通 4. 有时因情绪而说错话 5. 言多必失 6. 对拙於言词者不利 7. 偏向罗嗦，大多数人不会言简意晐
书面沟通的优点
1. 可留下记录及证 2. 需对许多人沟通时，比较快 3. 需对多人沟通时，比较便宜 4. 可逼使沟通者简 5. 可利用副本照会有关人员 6. e-Mail非常快速
小组成员
黄淑祯 杨通鹏 裴世忠 黄ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ孝 范氏如琼
售后部客户投诉解决方案分析报告
售后部客户投诉解决方案分析报告一、背景介绍随着市场竞争的加剧，客户的满意度成为企业获得竞争优势的重要因素之一。
而售后部作为企业与客户之间的桥梁，负责解决售后问题和客户投诉，对于提升客户满意度具有重要的作用。
二、问题分析1. 客户投诉的原因客户投诉的原因多种多样，可以归纳为以下几方面：(1)产品质量问题：产品出现质量问题是客户投诉的主要原因之一，包括产品不符合规格、使用寿命短等方面的问题。
(2)售后服务不到位：售后部门在处理客户问题时存在的不及时、不专业等问题，导致客户投诉。
(3)沟通问题：沟通不畅、信息传递不准确等问题也是导致客户投诉的原因之一。
2. 客户投诉解决的难点客户投诉的解决面临以下几个难点：(1)解决时效：客户投诉后，解决时间过长会增加客户的不满和不信任，对企业形象造成负面影响。
(2)解决方法：售后部门需要根据不同的投诉类型采取相应的解决方法，但是对于一些复杂的问题，解决方法较为困难。
(3)沟通协调：解决客户投诉需要与多个部门进行协调沟通，而这涉及到跨部门协作的问题。
三、解决方案1. 加强质量管理售后部门应与质量部门建立紧密联系，及时反馈产品质量问题，并参与质量改进过程。
同时，制定严格的质量控制标准，确保产品符合客户的要求。
2. 建立快速响应机制售后部门应建立快速响应机制，及时处理客户的投诉。
可以通过建立投诉热线、优化售后服务流程等方式，缩短客户投诉的解决时间，提高客户满意度。
3. 提供专业培训对售后部门的员工进行培训，提高他们的专业知识和沟通能力，使其能够更好地解决客户的问题，并且能够与其他部门进行有效的协调与合作。
4. 建立跨部门协作机制售后部门应与其他部门建立良好的沟通和协作机制，例如，通过定期会议、共享信息等方式，实现有效的跨部门合作，加强问题解决的能力。
5. 及时反馈和改进售后部门应及时收集客户投诉的信息，并进行分类和汇总，及时向相关部门反馈，并制定改进措施，防止类似问题再次发生。
完整指南：处理客户投诉
完整指南：处理客户投诉1. 引言客户投诉是每个企业都可能面临的问题，有效处理客户投诉对维护企业声誉和客户关系至关重要。
本文档将提供一份完整指南，以帮助您处理客户投诉的过程和策略。
2. 监听和接收投诉- 建立有效的投诉接收渠道，例如电话热线、电子邮件或在线表单。
- 培训员工以正确处理投诉，并确保他们了解适当的沟通技巧。
- 定期检查和回顾投诉记录，以了解常见投诉类型和趋势。
3. 理解客户投诉- 当接收到投诉时，认真倾听客户的问题，并确保他们感到被重视。
- 主动提问并澄清投诉的细节，以确保准确理解问题的本质。
- 制定一个简洁而客观的总结，确保您完全理解客户的投诉内容。
4. 快速响应和解决问题- 确定能够快速解决的问题，并立即采取行动解决它们。
- 如果问题需要更长时间来解决，向客户提供即时的反馈，并告知他们解决方案的进展。
- 确保与客户保持沟通，并提供预计解决问题的时间范围。
5. 提供合理且公正的解决方案- 深入研究并评估客户投诉的合理性和可行性。
- 提供客观、公正且合理的解决方案，以满足客户的期望。
- 如果需要，与相关部门或团队合作，以确保解决方案的有效执行。
6. 后续跟进和反馈- 在问题解决后，与客户进行跟进，确保他们对解决方案感到满意。
- 请求客户提供反馈，并对改进的建议表示开放。
- 对每个投诉案例进行总结和分析，以便从中学习并改进客户服务策略。
7. 持续改进和预防措施- 定期审查和分析客户投诉的数据，以识别重复问题和潜在的改进机会。
- 培训员工，提高他们的服务水平和解决问题的能力。
- 寻求客户反馈并积极采纳改进建议，以减少未来的投诉发生。
本指南提供了一套简单且容易执行的策略，帮助您处理客户投诉并改善客户关系。
通过了解和满足客户的需求，您可以维护企业声誉并增强客户忠诚度。
银行服务投诉原因分析
银行服务投诉原因分析一、服务态度不周到银行服务人员工作中存在的一个主要问题是服务态度不周到。
很多客户在办理业务时会遇到员工冷漠、不耐烦或不友善的情况，这会给客户留下不好的印象。
例如，有时候客户会提出问题或疑虑，却得不到及时和准确的回答，这种情况很容易导致客户投诉。
二、流程复杂、效率低下在银行办理业务时，客户常常需要填写各种表格、等待排队、提交材料等，这些繁琐的流程和低效率的服务也是导致投诉的原因之一。
客户希望自己的事情能够快速顺利地办理完毕，但有时候因为流程复杂或效率低下而耗费了大量时间，这会让客户感到不满。
三、隐性收费、购买产品强迫银行在销售产品和服务过程中，有时候会存在隐性收费或者强迫客户购买产品的情况。
客户可能会因为没有充分了解费用情况就被收取额外费用，或是被强行推销一些不需要的产品而感到不满，从而提出投诉。
四、信息不透明、沟通不畅有时候银行在发布产品信息或提供服务时，存在信息不透明或者沟通不畅的问题。
客户可能会因为没有得到清晰的解释或信息而感到困惑或误解，导致投诉。
另外，沟通环节中如果存在误导性言论、语言障碍等问题也会引发客户不满。
五、安全隐患、信息泄露在数字化时代，银行涉及大量客户的敏感信息，安全隐患和信息泄露是客户非常关注的问题。
如果银行在保护客户信息方面存在疏忽，导致客户信息泄露或者账户被盗刷等问题，客户便会提出严厉的投诉。
结语综上所述，银行服务投诉的原因主要包括服务态度不周到、流程复杂效率低下、隐性收费购买产品强迫、信息不透明沟通不畅、安全隐患信息泄露等方面。
为了提升客户满意度，银行应该重视这些问题，加强员工培训、优化服务流程、保障信息安全等方面做出努力，以提供更加优质的服务给客户。
副本卷绕机故障现象及处理
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到操作面板的数据传送失败
针对该故障，采取如下处理：1，U100最上面的一根紫色通讯线是到操作面板的 通讯线，查看两侧的紫色线插头是否松动；2，U100内侧的通讯线是到PLC的， 在PLC通讯插头上有个红色拨码开关，一般拨到ON一侧，有可能松动造成通讯失 败，须拨到底；3，以上操作完故障仍存在，则查看操作面板后电路板上的通讯 插头是否有问题 该故障由电仪和保全配合处理：1，先由保全确认传感器位置的正确与否，正确 则由电仪维修；2，先在传感器测试模式下查看哪个传感器位置没有感应； B80，B81传感器的线是从U100-X2上引出的，查看接线是否松动及接线的正确性 （棕线24V+，蓝线24V-,黑线为信号反馈）再测量是否有24V输入电压；3，再测 量反馈信号电压，在有感应的情况下传感器有一个24V的反馈信号；4，线路无 问题，再更换传感器。*一般情况下传感器损坏的可能性较大，建议先更换传感 器再检查线路。
把压辊傍边的杆推上去，听到一声脆响即 可
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8.9线卷绕头操作面板不显示（左卷绕头)
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winder:position off of winder. E-stop rotor due to push-off position overron with parkages
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winder:teoverse housing not in wpper posiion ;boxing cylinder not extended
检查加热变频器3上的通信线焊点（就 是加热变频380V供电下面的通信插头） 压辊测速探头未插，注意拔插头时把卷 绕，辊全停下后拔下插头。
10 11 12
导丝盘1 变频器 马达超温 缠丝保护 导丝盘操作面板的灯一直在闪
客户投诉分析及整改措施
客户投诉分析及整改措施一、投诉分析1.1 投诉类型分析公司在过去一段时间内收到了多种类型的客户投诉，主要集中在产品质量、服务态度、交付延迟等方面。
其中，产品质量投诉所占比例最高，占总投诉量的60%。
1.2 问题根源分析产品质量投诉主要集中在产品设计、生产工艺和原材料质量上。
设计方面存在缺陷导致产品功能不完善；生产工艺存在问题导致产品易损坏；原材料质量不过关导致产品整体质量无法达标。
1.3 服务态度投诉分析客户投诉中，服务态度投诉居次要位置，占比20%。
客户反映公司售后服务人员在处理问题时态度不够友好，沟通效率低，无法及时解决客户问题，导致客户体验不佳。
1.4 交付延迟投诉分析部分客户投诉公司交付延迟，主要原因是生产计划安排不合理、原材料供应链紧张等因素，导致订单无法按时交付客户，影响了客户的生产计划。
二、整改措施2.1 产品质量改进公司将加强产品设计团队与生产部门协作，针对产品设计缺陷和生产工艺问题进行全面调查和改进，确保产品质量符合客户需求。
同时，加强原材料采购质量管控，确保产品原材料质量稳定可靠。
2.2 服务态度提升公司将对售后服务团队进行培训，提升服务人员的服务意识和沟通技巧，加强对客户的关怀和跟踪，及时解决客户问题，提高客户满意度。
2.3 交付效率优化公司将优化生产计划安排，合理调整生产线流程，提高生产效率，确保订单能够按时交付客户。
同时，加强与供应商的合作，稳定原材料供应，避免交付延迟问题再次发生。
结语以上是客户投诉分析及整改措施的详细内容，公司将以此为指导，持续改进产品质量和服务水平，提升客户满意度，实现公司可持续发展的目标。
5WHY_分析法培训(超经典) - 副本
找原因要找可控的原因，基于组织内部，找内部的原因，而不能去找不可控 的（比如顾客的原因）。
1.为什么滑倒了 ---因为没看到地上有水 2.为什么没看到地上有水 ---仰头走路，没有防范意识 3.为什么仰头走路，没有防范意识？
....
思维方式的差异，有些喜欢找借口，这些借口就是那些不可控的原因。--- 多 找主管原因！
Why12 为什么质检部有弱势的一面 — 因为质检部经常存在漏检，需要采购与供应商在事后处理
Why13 为什么存在漏检 — 因为供应商质量不稳定，每批经常有个别不合格，质检部并没有人员全检的人员
配置；技术部的图纸经常随意更改且图纸存在错误 Why14 为什么质检没有全检的人员配置，为什么供应商质量不稳定 — 按照公司的人员定岗，质检部人员远远达不到全检，只能抽检；因为供应商缺乏 考核，都是关系户，没有专门供应商管理这一概念 Why15 为什么技术部的图纸可以随便更改，为什么图纸需要经常更改 — 因为没有完整的图纸管理方法，没有人监督技术图纸的更改；因为技术部技术不 成熟，经常图纸有错误
Why9 为什么最后审核采购报销的是老板娘 — 因为是典型的温州企业
Why10 为什么使用人（质检部）没有反馈漏油的情况 — 因为反馈给采购后并没有接受并买新的，所以反馈了几次以后就没有再反馈
车间每天都有扫不完的油
Why11 为什么质检部反馈的建议采购可以不接受 — 因为在采购部前，质检部有弱势的一面
5WHY分析
5WHY分析，又称WHY-WHY分析, 是一种探索问题原因的方法。 对一个问题连续发问5次，每一个“原因”都会紧跟着另外一个“为什么？” 直到问题的根源被确定下来。
–为什么？
–为什么？
–为什么？
客户投诉解决方案工作总结汇报
客户投诉解决方案工作总结汇报尊敬的领导和同事们：
我很荣幸能在这里向大家总结汇报我们团队在客户投诉解决方案方面所做的工作。
在过去的一段时间里，我们团队一直致力于提高客户投诉解决方案的效率和质量，以确保客户能够得到满意的解决方案。
首先，我们团队建立了一个完善的投诉处理流程，包括投诉接收、分析、处理和跟踪等环节。
我们通过培训和指导，确保每位团队成员都清楚了解并遵循这一流程，以提高工作效率和准确性。
其次，我们团队加强了与其他部门的沟通协作，特别是与客户服务部门和产品研发部门的合作。
我们与客户服务部门建立了紧密的联系，及时了解客户的投诉情况，并与他们共同制定解决方案。
与产品研发部门的合作也非常紧密，我们不断向他们反馈客户投诉的情况，并与他们一起寻找解决方案，以解决产品质量问题。
最后，我们团队注重数据分析和持续改进。
我们定期对客户投诉数据进行分析，找出投诉的主要原因和症结，并根据分析结果制
定改进措施。
我们不断改进我们的工作流程和技术手段，以提高投诉解决的速度和质量。
通过我们团队的不懈努力，客户投诉解决方案的工作效率和质量得到了显著提升。
客户对我们的投诉处理工作给予了高度评价，投诉率也得到了明显的降低。
我们团队将继续努力，为客户提供更好的服务，为公司的发展贡献力量。
谢谢大家！。
售后部投诉分析与解决方案
售后部投诉分析与解决方案近年来，消费者对于商品售后服务的要求越来越高，而和消费者直接接触的售后部门也成为了一家企业的重要组成部分。
然而，在日常工作中，售后部门也难免会遇到消费者的投诉。
本文将通过十个小节来分析售后部投诉的原因，并提出相应的解决方案，以期能帮助售后部门提升工作效率和满足消费者的需求。
一、售后部的现状售后部是一家企业中负责处理消费者投诉和售后服务的部门。
他们需要及时解决消费者遇到的各种问题，并提供良好的售后服务。
然而，在实际工作中，售后部门经常面临以下几个问题：二、投诉原因之一：产品质量问题消费者投诉最常见的原因就是产品质量问题。
无论是产品在制造过程中出现的质量缺陷，还是在运输或使用过程中的损坏，这些问题都导致了消费者的不满意。
因此，售后部门需要与生产部门紧密合作，加强对产品质量的监管和质量控制，以最大程度地减少这类问题的发生。
三、投诉原因之二：售后服务不到位除了产品质量问题外，消费者还经常投诉售后服务不到位。
比如，售后部门未能及时回应消费者的投诉，未能提供满意的解决方案等。
为了解决这个问题，售后部门应该建立良好的沟通渠道，积极回应消费者的问题，并提供真诚的帮助。
四、投诉原因之三：信息不透明另一个导致消费者投诉的原因是信息不透明。
有时消费者对产品的信息、售后服务流程等了解不够全面，造成了误解和不满。
因此，售后部门应该在售前阶段加强对产品和服务的宣传，提供充分的信息，以便消费者能够做出明智的选择。
五、投诉原因之四：处理方式不当当消费者投诉时，售后部门的处理方式也会影响消费者的满意度。
如果售后人员态度不好，或者解决问题的方式不得当，消费者的不满会进一步加剧。
因此，售后部门应该加强培训，提高售后人员的专业素养和服务水平，确保能够以良好的态度和方式与消费者进行沟通和解决问题。
六、解决方案之一：强化质量控制为了减少消费者因产品质量问题而投诉，售后部门应该与生产部门紧密合作，加强对产品质量的监管和控制。
客服投诉工作总结
客服投诉工作总结一、引言随着现代化社会的不断发展，各种服务行业不断涌现。
在服务行业中，客服部门起到了关键的作用，他们是企业和客户之间的桥梁，负责解答客户的疑问、处理客户的问题，提供满意的服务。
然而，由于各种原因，客户有时会对服务产生不满，从而提出投诉。
本文将对客服投诉工作进行总结。
二、客服投诉的原因客服投诉的原因可以分为内部原因和外部原因。
内部原因主要包括：客服人员素质不高、工作态度不好、业务能力不足，导致客户不满；系统问题、人工操作失误等导致客户遭受不便。
外部原因主要包括：产品质量问题、供应链问题、物流问题等，这些问题超出了客服人员的能力范围，但仍会给客服部门带来投诉。
三、客服投诉工作的重要性客服投诉工作的重要性体现在以下几个方面：1.维护企业形象：通过妥善处理客服投诉，能够有效维护企业的形象，树立企业的良好口碑。
2.改进产品和服务：通过客户的投诉，企业可以了解客户的需求和意见，及时改进产品和服务，提升客户满意度和企业竞争力。
3.提高员工素质：客服投诉工作对于客服人员来说是一次提高自己的机会，通过接触客服投诉，学会更好地处理各种问题，提高业务能力，提升综合素质。
四、客服投诉工作的优化措施1.建设完善的投诉处理系统：建立健全的投诉处理流程，明确责任人，规范操作程序，确保投诉能够及时解决。
2.加强培训和管理：提升客服人员的业务能力和服务意识，定期进行培训，加强管理，提高整体素质。
3.及时响应客户投诉：客服部门要及时响应客户的投诉，尽快解决问题，提供满意的解决方案。
4.建立客户投诉数据库：客服部门要建立一个完善的客户投诉数据库，分析和汇总投诉数据，及时发现问题，改进服务。
五、客服投诉工作的挑战与对策1.高质量的客服人员稀缺：客服工作需要高度的责任心和沟通能力，但是这样的人才比较稀缺。
可以通过提高薪酬待遇、提供培训机会等方式，吸引并留住优秀的客服人员。
2.客户投诉种类繁多：客户投诉的种类繁多，需要客服人员具备广泛的知识储备和应对能力。
汽修 汽车运用 参考文献分享 关于汽车变速箱振动故障分析与诊断 - 副本
参考文献分享关于汽车变速箱振动故障分析与诊断[摘要]由于汽车技术的不断进步，汽车的结构越来越复杂，功能也越来越多，满足了消费者的需求。
汽车的变速箱是汽车的关键组成部分，它具有传动力矩大、传动比固定、结构紧凑等优点，通过控制装置使传动轴转动，同时带动车轮转动。
所以，变速箱起着非常重要的作用，其发生故障会对汽车造成严重影响。
汽车的主要传动部件即为变速箱，它能够把动力通过发动机传到车轮，是汽车的重要组成部分。
汽车的变速箱可以分为手动、自动两种。
变速箱是汽车动力传动的关键部件，变速箱的可靠与稳定是汽车安全驾驶的重要保证。
本文主要阐述自动变速器的相关知识，并详细分析了自动变速器的故障类型、故障原因及其诊断的方法，为汽车变速箱的研究提供了技术基础，希望通过以上研究能为汽车变速箱的维护与诊断，提供更多的合理建议。
[关键词] 汽车变速箱故障诊断早期，人们通过变速箱中齿轮传动时，引发的振动与噪音来判断变速箱是否存在故障。
上世纪中叶，通过齿轮振动原理以及噪声原理，人们猜想齿轮运转时，其功率、误差及精度会对变速箱的振动、噪声产生一定的影响。
二十世纪七十年代，振动参数成为衡量齿轮箱有无故障的标准。
二十世纪八十年代，人们通过对多个普通变速箱故障案例的剖析与研究，进一步掌握了齿面磨损、齿根裂纹等故障。
八十年代后期计算机技术发展迅速，计算机被运用到变速箱振动信号的釆集与分析中来。
近些年来，人们提出了许多故障诊断的方法，根据信号的统计特性，相应的信号处理方法可分为：基于信号时域统计特性的方法、基于信号频域统计特性的方法、基于信号非高斯统计特性的方法、基于信号非平稳特性的方法、基于信号周期平稳统计特性的方法以及其它基于信号统计特性的方法。
我国的机械故障诊断技术研究开展与二十世纪八十年代，虽然起步晚，但是无论是故障诊断理论还是故障诊断的实际应用都发展迅速，成果显著，变速箱故障诊断隶属于旋转机械故障诊断，其在诊断技术的研究和应用等方面也取得较大的进步。
客户投诉处理情况汇报材料
客户投诉处理情况汇报材料背景本次客户投诉处理情况汇报主要是针对公司近期接收的客户投诉情况进行总结和分析，以便于对公司的客户服务质量进行提升和改进。
投诉情况概述自年初至今，公司共接收到客户投诉30余件，投诉涉及的范围主要包括产品、服务、售后等方面。
其中，产品问题投诉占比最高，达到了50%以上；服务问题投诉占比次之，占比约为30%；售后问题投诉占比最低，约为20%。
处理情况在接收到投诉后，我公司积极采取措施进行处理，主要处理措施如下：建立客户服务投诉处理机制为了提高客户对我公司的信任度，我们建立了客户服务投诉处理机制，每个投诉都必须经过审核和评估，然后分配到相应的处理人员进行处理。
加强产品质量管理公司针对从客户投诉中反映出的产品质量问题，采取了一系列措施进行改进和提升。
我们完善了产品质量控制流程、对工艺进行了优化、加强了对原材料的检验等措施，以确保产品的质量问题得到有效控制。
完善售后服务流程针对售后服务问题，我们加强了售后服务流程的管理，制定了相应的售后服务标准，加强了售后服务人员的培训和管理，以保证售后服务质量能够得到有效提升。
提高服务质量为了提高服务质量，公司针对客户服务投诉进行深入分析，从服务质量管理、培训、流程优化等方面入手，逐步提高服务质量水平。
同时，我们开展了一系列“以客户为中心”的服务活动，提高了客户对公司的满意度。
处理结果通过公司一系列积极措施的实施，客户投诉处理情况已经得到有效控制。
在近期接收的客户反馈中，我们也看到了客户对公司服务质量的认可和肯定。
总结通过本次客户投诉处理情况汇报材料，我们对公司未来客户服务工作提出了以下几点建议：•继续加强产品质量控制，进一步提升产品质量水平。
•进一步优化售后服务流程和标准，提高售后服务质量。
•加强服务质量管理，加大培训力度，提高服务质量水平。
•通过不断开展“以客户为中心”的服务活动，提高客户满意度。
这些建议将会对公司客户服务工作的提升和改进起到积极的作用。
QRQC解析报告-(模板-2019) - 副本
三、现品追溯、遏制（针对具体情况填写）：
工程
场地名称
主机厂线边物料
预装厂库存
三方仓库存
在途品
工厂成品库存
在制品
零部件库存
零件供应商库存
四、生产履历、4M调查
调查项目
调查结果
操作者
生产设备
使用零件
工艺条件
五、原因分析
原因分析
人
是否需要 确认台数 确认者
确 认 结 果（c/n=p%）
是否变化 调查项目
环境因素
标准化 全员知晓 维持管理
对策内容 □FMEA（经验教训库），□图纸，□控制计划，□标准作业书，□检验作业指导书，□点检表 例：操作者及检查员全员培训 例：更新设备点检表，每日按要求进行点检；质量警示悬挂1个月；班长纳入管理项目一览表管理，作业观察；
担当 担当
是否变化 日期
日期 日期
检查设备
检验员
当批次检 查结果 六、对策实施：
对策
1
是否要因 临时对策
2
3
人
调查结果
对策内容
担当
机 发生原因 料
法
机
永久对策： 发生源对策
料
法
其他
其他
人
人
机 流出原因 料
法
机
永久对策： 流出源对策
料
法
其他
其他
断点批次
临时 永久
标识
七、水平展开:
类似机种 类似零件 类似工序 各工厂
八、标准化与再发防止:
（不良现象） 品质问题对策报告书
一、客诉品情 品情来源 发生日期、时间 发现者 第几次发生
（市场、0公里、异地工厂、出货检、生产线、外检）
丝杠 - 副本
在使用滚珠丝杠副时，必须要有足够的润滑，如果润滑不够，将导致摩擦和磨损的增加，造成故障或 寿命缩短等。
油润滑 · 一般情况下，用于滚动轴承的矿物油都适用。 · 特别是在高转速情况下，以油润滑比脂润滑佳， 这时滚珠丝杠副的温升较小。 · 油润滑的补充润滑量和间隔，按下表，按表中的 油量，至少可以达到8小时的补充润滑时间。
固定---固定 适用于高转速、高精度。 如图所示。这种方式是对丝杠进行预拉伸安装。这样做的好处是 ：减少丝杠因自重引起的弯曲变形；在推力轴承预紧力大于丝杠 最大轴向载荷1/3的条件下，丝杠拉压刚度可提高四倍；丝杠不 会因温升而伸长，从而保持丝杠的精度。
支承---支承 适用于中等转速，中精度
一. 基础简介
序号故障现象故障原因排除方法导轨的润滑油丌足够致使溜板爬行加润滑油排除润滑故障滚珠丝杠有局部拉毛或研损更换或修理丝杠丝杠轴承损坏运动丌平稳更换损坏轴承伺服电动机未调整好增益过大调整伺服电动机控制系统反向误差大加工精度丌稳定丝杠轴联轴器锥套松动重新紧固幵用百分表反复测试滚珠丝杠预紧力过紧或过松调整预紧力检查轴向窜动值使其误差丌大亍0015mm滚珠丝杠螺母端面不结合面丌垂直结合过松修理调整或加垫处理丝杠支座轴承预紧力过紧或过松修理调整滚珠丝杠制造误差大或轴向窜动用控制系统自动补偿能消除间隙用仪器测量幵调整丝杠窜润滑油丌足或没有调节至各导轨面均有润滑油其他机械干涉排除干涉部位滚珠丝杠在运轩中轩矩过大滚珠丝杠螺母反向器损坏滚珠丝杠卡死或轴端螺母预紧力过大修复或更换丝杠幵精心调整丝杠研损更换伺服电动机不滚珠丝杠联接丌同轴调整同轴度幵紧固连接座无润滑油调整润滑油路超程开兰失灵造成机械故障检查故障幵排除伺服电动机过热报警检查故障幵排除分油器是否分油检查定量分油器油管是否堵塞清除污物使油管畅通滚珠丝杠副噪声滚珠丝杠轴承压盖压合丌良调整压盖使其压紧轴承滚珠丝杠润滑丌良检查分油器和油路使润滑油充足滚珠产生破损更换滚珠电动机不丝杠联轴器松动拧紧联轴器锁紧螺钉基础简介21
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91.33% 78.03% 98.41% 90.02% 第三
94.01% 90% 91.67% 92.95% 第二
99.83% 100%
95.95% 99.40% 第四
92.35% 86.72%
91.58% 91.16% 第二
8月短板：全程装机及时率
7月短板跟踪：有线重复投诉、装机满意度、NPR
2
8月家客装维——7月短板跟踪：有线重复投诉
全量
自建全量投诉总计855起
TOP1：设备故障392起； TOP2：自动恢复151起； TOP3：终端问题147起； TOP4：互联互通74起； TOP5：使用不当45起；
铁通合建投诉总计167起：
合建
TOP1：网络设备故障72起； TOP2：自动恢复23起； TOP3：终端问题22起； TOP4：互联互通18起； TOP5：装机问题11起、使用不当11起；
8月家客装维——7月短板跟踪：装机满意度
8月装机满意度99.40%
8月安装不满意工单一共4起，自建1起，铁通3起，回访不满意原因失败1起,有效回访工单 3张，不满意原因分析如下：
3起均为装维人员失责； 分析及措施：
•铁通2起：铁通织里片区的装维人员装维服务礼仪不理想，一线 装维人员严重短缺，部分借调人员不具备良好的沟通素质9月重 点关注织里铁通的安装满意度情况，且9月起要求调度员在回访 新装用户时询问用户账号密码是否知晓，并提供查询账号密码的 途径及方式。 •自建1起：路由器设置问题，要求装维人员在新装的为用户设置 路由器。对该工单责任人（装维人员及调度员）已在8月薪酬中 进行扣罚。装维人员扣除该张安装单的所有费用；调度员回访中 未及时了解用户满意度情况便草率报结工单，视为连带责任，扣 罚薪酬为装维人员的40%。
装机满意度急需提升！
8月家客装维——7月短板跟踪：NPR
8月NPR为257 现状分析：
1. 8 月一共受理投诉 1154 张，客服拦截 24 张，另外自建 855 张，广电 200 张， 铁通75张，其中网格投诉与热线投诉 重叠一共21张。 8月日平均投诉37起。 2. 8月7-9日受台风海葵影响导致投诉量 剧增，一共引起投诉 149 起，日平均 投 诉 50 起 ， 较 8 月 日 平 均 投 诉 高 出 35%。
本月自动恢复有两张超长历时工单：
cp-4-140810-000-02276：历时107.862H，用户12日投诉拨号上 网时会弹出宽带到期的窗口，网络请市场协调处理，无法查到 弹出原因，15日致电用户询问，用户表示自动恢复，窗口已 不再弹出，而后网络报结工单。 cp-4-140806-000-01855： 历时138.766H，用户于6日投诉网速 慢，代维多次上门，均测试正常，用户对处理结果不认可，表 示再观察几天，因此暂不报结工单，12日代维再次致电用户 询问使用情况，用户表示网速已自动恢复，对整个处理过程满 意，而后网络报结工单。
八月投诉故障分析会材料
8月家客装维——各项指标
8月家客各项指标
NPR:366（第三）
有 明 显 提 升
重复投诉率：3.32%（第三）
装机及 时率 全程装 机及时 率 投诉及 时率 装机满 意度 投诉满 意度
自 建 广 电 铁 通 总 体 排 名
99.45% 92.23% 100% 99.56% 第三
8月有线重复投诉率3.32%
有 下 降
8月重复投诉次数
8月有线重复投诉共20起，自建14起，广电4起，铁通2起；
分析：
x x 通过8月对每张投诉满意度的及时分析跟踪，在天气情况不如意的情况下，仍然使得8月较7月重 复投诉率及重复投诉量都有明显下降，降幅达30.1%，且达到了挑战值一下。 通过对重复投诉次数的分析，8月3次投诉的占比较大，说明8月对于二次重复投诉没有做好把控 和跟踪。9月需继续对二次重复投诉用户进行重点关怀，在报结工单3日后电话回访用户，询问宽 带使用情况，对有需求的用户进行二次上门检修。 另外3次及以上重复投诉中3起为学生投诉，占3次及以上重复投诉总量的33.33%，9月为开学季， 3 学生投诉量将剧增，需对学生投诉进行及时的分流及把控。
8月设备故障分类
8月7-9日受台风影响设备故障较多，达56起，日平均 18.6起，超8月整体日均设备故障48.4%
II.
自动恢复（本月发生151起，日平均4.9起）
本月自动恢复历时21.8H，较7月上升12.8H，其中互联网维护处理 的自动恢复历时最长，吴兴投诉处理组历时较7月有极大的上 升，后期需重点关注。
8P 互联网维 护组 综合维护 组 吴兴投诉 处理组
>20H <20H
平均历时
5 1 35.7H
0 20 6.0H
11 22 25.4H
8月家客装维——8月短板：全程装机及时率
8月全程装机及时率91.02%
分析及措施：
自建及广电预约较多，特别客户经理前去一些政企点为 其员工统一办理宽带活赠送宽带后，用户前个宽带未到 期或者预约其他安装，后期可以与政企部沟通，考虑是
单超时的必然性。针对该现象，暂时可行对策。
全程及时率急需提升！
谢 谢 谢谢
网格自建投诉总计285张：
IMEP
TOP1：网络设备故障130起； TOP2：终端问题72起； TOP3：使用不当18起； TOP4：互联互通16起； TOP5：自动恢复12起；
8月家客装维——7月短板跟踪：NPR
8月自建宽带故障专项分析
I. 设备故障（本月发生392起，日平均12.6起）
TOP1：连接件故障288起，占设备故障总量的73%，以皮线光缆故 障为主，且存在一小部分安装后一周内出现设备故障，后期需 严格把控代维安装质量，每周对安装现场进行检查。； TOP2：ONU故障72起，以端口故障及数据丢失为主，各占30%及 29%。 TOP3：校园交换机故障14起；
目前存在困难： • 网格电话受理以咨询及投诉 691 为主，且 该类电话受理量极大，登记难度大，因此 网格电话登记目前以需装维人员上门处理 的投诉为主，调度员预处理的登记较少。
8月家客装维——7月短板跟踪：NPR
8月自建宽带故障分析
网格自建投诉总计403起：
网格
TOP1：网络设备故障190起； TOP2：自动恢复58起； TOP3：终端问题53起； TOP4：互联互通40起； TOP5：装机问题22起；
8月全程装机及时率
否可以推迟入单时间；
自建安装超时的将加强并细化考核，严格杜绝； 织里片区由于部分完工单上报不及时，导致存在一部分 8月已装工单到9月才报给移动，因此8月自建报结工单
量较少且影响及时率。
铁通超时另一原因是由于市场要求将铁通续费做成新装， 而大部分用户在续费时宽带还未到期，导致该类工单必 须在用户前一宽带到期后才可报结，因此决定了该类工