客户投诉处理统计表
客户投诉处理方案及处理表
客户投诉处理办法一、目的为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。
二、客户投诉处理原则1．有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。
2．及时处理对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。
3．责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
三、接到客户投诉1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。
2．客户投诉方式（1）投诉。
（2）电邮投诉。
（3）现场投诉。
（4）其他投诉。
3．客户投诉记录（1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。
客户投诉记录单四、分析投诉原因客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。
1．若客户投诉事项的责任在于XX品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换XX品或召回。
2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。
五、确定投诉处理部门1．部责任判断客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。
2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。
六、提出处理方案1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。
2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。
3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。
4．主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客户服务部。
客户投诉记录表
客户投诉管理办法第一章 总 则第一条 目的: 为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善与售后 服务，特制订本办法。
第二条 适用范围 :包括客户投诉调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、处 理权限及处理逾期反应等项目。
第三条 适用时机 : 凡对本公司产品提出品质异常申诉时，依本施行办法之规定办 理。
（如未造成损失，销售部或有关单位前往处理时，应填报《投诉处理单》 反应有关处理情况）。
第四条 客户投诉分类 : 客户投诉处理作业依投诉原因不同区分为： （一）非品质异常投诉发生原因（指人为因素造成）； （二）品质异常投诉发生原因。
第二章 投诉处理第五条 处理部门分工 : 各部门投诉案件管理分工：（一）销售部 ．详查投诉产品之订单编号、料号、数量、交货日期、不良品数量； ．了解客户投诉要求及投诉理由； ．协助客户解决疑难或提供必要参考资料； ．迅速传达处理结果。
（二）品管部1 ．负责投诉案件的调查、上报及责任人员的确定；2 ．发生原因及处理、改善对策检查、执行、跟踪、防止、追踪及改善成果报告；3 ．投诉产品质量检验确认。
（三）总经办．投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映； ．投诉内容的审核、调查、上报； ．投诉处理会议的联系；．处理方式的确定及责任归属之判定； ．投诉改善方案的提出、洽谈、执行成果的跟踪及效果确认； ．协助有关部门与客户接洽投诉调查及妥善处理； ．将投诉处理中客户反映意见上报有关部门。
（四）生产部门 1 ．针对投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查； 2 ．上报生产单位、生产人员及生产日期。
第六条 客户反应调查及处理（一）销售部人员接到客户反映产品异常时， 应即查明有关资料 （订单编号、料号、 交货日期、数量、不良品数量）、客户要求及交货金额等各项目，并即填具 《客户投诉处理表》连同异常样品与标签等，将有关资料经主管签注意见后 送总经理室办理。
顾客户要求退（换）货数量因客户尚在加工中而无法确定 时，应于《客户要求》注明：客户加工中未确定。
客户投诉管理台账模板
客户投诉管理台账模板
简介
客户投诉管理台账用于记录客户投诉信息并进行有效管理和解决。
本文档提供一个简单易用，便于记录和跟踪投诉的模板。
投诉信息记录
以下为投诉信息记录的表格格式：
具体每个字段的含义如下：
- 投诉编号：投诉的唯一标识符，便于统计和跟踪。
- 投诉日期：投诉收到的日期。
- 投诉主题：投诉的简要概述。
- 投诉内容：详细描述投诉内容。
- 投诉人：投诉人姓名。
- 联系方式：投诉人的联系方式。
- 负责人：被指派负责处理投诉的人员。
- 处理状态：处理进度的状态，例如“待处理”、“处理中”、“已
解决”等。
处理流程
针对每个投诉，应该设立相应的处理流程，以保证投诉能够及
时有效地解决。
处理流程的具体内容可以根据公司的实际情况而定，以下提供一些示例：
1. 投诉收到后，立即记录，并指派负责人负责处理。
2. 负责人在一定时间内回复投诉人，并进行初步调查。
3. 确定是否需要深入调查，并进行下一步处理。
4. 搜集相关证据，进行分析，确定处理方案。
5. 参照处理方案，制定具体实施方案并执行。
6. 处理完成后，进行回访确认。
7. 投诉得到解决后，记录处理结果并进行反馈。
总结
客户投诉管理台账模板旨在提供一个方便记载和跟踪投诉的工具。
在实际使用过程中，应根据公司的需求进行相应调整，以便更好地管理和处理投诉。
同时，应该高度重视投诉管理工作，加强对客户反馈的关注和及时性处理，以提高客户满意度和公司形象。
保险消费投诉指标情况统计表
日期
投诉类型
投诉数量
处理状态
处理结果
2023-05-01
产品问题
10
待处理
-
2023-05-01
服务问题
8
已处理
已解决
2023-05-02
产品问题
15
已处理
已解决
2023-05-02
服务问题
12
待处理
-
2023-05-03
产品问题
12
已处理
已解决
2023-05-03
服务问题
9
已处理
已解决
...
...
...
...
...
以下是每一列的解释：日期：收 Nhomakorabea投诉的日期。
投诉类型：投诉的类型，例如产品问题、服务问题等。
投诉数量：在指定日期和类型的投诉数量。
处理状态：投诉的处理状态，例如待处理、已处理等。
处理结果：对投诉的处理结果，例如已解决、未解决等。
这个表格可以帮助你跟踪和管理消费者的投诉，了解投诉的主要类型和趋势，以及你的处理效率和效果。
客诉不良处理品质周报统计表
客诉不良处理品质周报
1.各产品客诉不良统计
产品类别
01周
02周
参数稳压电源
2
1
LED光电
1
1
3
2
1-1.各产品客诉件次走势推移图:
五.客不良处理
03周 2 1 2
04周 1 2 1
第01周 时间：
05周
06周
各产品周客诉件次走势图:
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0 01周
02周
03周
04周
05周
06周
07周
参数稳压电 源 LED光电
07周
2.本周客诉不良处理简报
日期
客户
客诉产品
客诉内容简述
检讨原因
矫正措施
3.上周客诉不良改善追踪报告: 上周客诉内容
改善行动
效果确认
确认人
1.本周检讨事项:
本周检讨内容
检讨事项
缺失原因检讨
矫正措施/行动
使用Excel制作一个客户投诉记录
使用Excel制作一个客户投诉记录在现代商业环境中，客户投诉管理是企业维护良好客户关系的重要一环。
通过使用Excel，我们可以方便地记录和跟踪客户投诉，并及时采取适当的措施进行解决。
本文将向您介绍如何使用Excel制作一个客户投诉记录表，以帮助您更好地管理和处理客户投诉。
一、创建表格首先，在Excel中创建一个新的工作表，命名为“客户投诉记录表”。
接下来，我们将为该表格设置合适的列，并添加一些必要的字段。
1. 客户姓名：这一列用于记录投诉的客户姓名。
2. 联系方式：在这一列中，记录客户的联系方式，例如电话号码或电子邮件地址。
3. 投诉日期：在这一列中，记录客户投诉的日期。
4. 投诉类型：这一列用于标识投诉的类型，例如产品质量问题、服务不满意等。
5. 投诉详情：在这一列中，详细描述客户的投诉内容。
6. 处理状态：在这一列中，记录客户投诉的处理状态，例如待处理、处理中、已解决等。
7. 处理人员：这一列用于记录负责处理客户投诉的员工姓名。
8. 解决方案：在这一列中，描述解决客户投诉的具体方案或行动。
9. 处理日期：记录客户投诉的处理日期。
10. 备注：这一列可用于添加其他需要记录的信息。
二、数据录入与更新一旦表格的结构设置完成，您可以开始录入客户投诉记录。
根据实际情况，逐行填写每个字段的数值，并根据需要更新和编辑记录。
当有新的投诉发生时，只需在表格的最后一行添加新的记录。
在处理投诉过程中，您可以根据实际需要更新处理状态、处理人员、解决方案和处理日期等字段。
三、数据筛选与排序Excel强大的筛选和排序功能可以帮助您更方便地查找和分析客户投诉记录。
以下是一些常用的筛选和排序方法：1. 根据投诉类型筛选：点击“投诉类型”列的筛选按钮，选择您感兴趣的投诉类型，Excel将仅显示与所选类型相关的记录。
2. 根据处理状态筛选：使用类似的方法，点击“处理状态”列的筛选按钮，选择您关心的处理状态，Excel将过滤出相关的记录。
客户投诉月报
客户投诉月报示例
一、综述
1、对全月情况的分析，集中问题是什么？出现了什么新的趋势、动向或问题？
2、各投诉类别的数量、所占比例、完成情况？与上月同期的比较。
（附汇总分析表和汇总分析图）2.1 投诉汇总分析表
2.2 投诉汇总分析图
3、客户投诉渠道分类（按客户来访、来电、来信、其他部门转来、网上投诉进行分类）
二、重大、热点及重要投诉、活动简析
1、重大
2、热点
3、重要（活动）
客户投诉数据统计表：（注：其中未完成投诉用红色在投诉原因处标注）
1、工程质量类
2、销售管理类
三、未处理完成投诉简析
……完……。
客户投诉率目标统计推移图
2.50% 2.00% 1.5% 1.50% 1.00%
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0.50%
0
0.00%
0.00%
0.00%
0.00%
0.00%
0.00%
0.00%
0.00%
0.00%
0.00%
0.00% 0.00%
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
吸88D波D--金 材短 金.手 与装 d洋o指 排c-.偏 -线do分 移c离之8D.doc 金 FFFF洋 CC质 不不量 良良信 图 状息 片 况反 .联d馈 o络c
客户投诉统计表
客户投诉率（目标值 ：≤1.5%/月）
日期 项目
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月 10月 11月 12月
出货批次 123
41
合格批次 12041Βιβλιοθήκη 客诉批次30
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
客诉率
2.44% 0.00% #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!
单 单..ppddff
退货数 量 备注
未结案 明细原
因
不良率 客户 联系人 发生时间
品名
3 料号 规格
来料数量 抽检数/ 不良数 不良率
公司客户投诉处理分析表范本
说明：本表格主要用于对本公司的所有客户投诉案件进行统计，具体包括客户信息、项目消费信息、投诉信息及处理记录、投诉处理确认等关键内容。可以帮助营销 管理者客观分析客户投诉的数量、投诉的原因、投诉处理的服务水平等因素，以便为客户提供更好的服务，并加强内部管理，提高产品及手术质量、提高服务水平。
投诉案件总数
已成功处理案件数
序号
紧急度
处理状 投诉日
态
期
客户姓名
客户信息
客户地址
联系人
电话
档案编号 消费项目
规格
消费信息
数量
金额
消费日期 支付日期
客户投诉案件统计分析表（2）
投诉案件总数
序号 投诉方式 理记录
首次受理时 间
责任受理人
调查取证（问题 原因）
损失金 额
最终责任 部门
责任人
会签部门
内部处罚记 对客户处理
录
意见/方式
回访记录
处理结果 客户满意度
客户投诉处理流程记录表范本
客户投诉处理流程记录表范本在任何服务行业中，客户投诉是难以避免的一环。
客户投诉不仅是对服务质量的质疑，更是一次宝贵的机会，通过妥善处理客户投诉，企业可以增强客户满意度，提升自身形象，甚至获得更多潜在客户的认可。
为了能够更好地管理客户投诉，我们需要建立一套完善的处理流程，并借助客户投诉处理流程记录表来记录和跟踪投诉过程。
一、背景介绍客户投诉处理流程记录表的存在是为了更好地跟踪和管理客户投诉。
通过记录投诉的时间、来电人、问题描述等关键信息，能够帮助我们对投诉进行分类和分析，识别出常见的问题和痛点，并及时采取措施解决。
同时，通过记录投诉的处理过程和结果，我们能够追踪投诉的处理进展，确保每一次投诉都得到妥善解决。
二、客户投诉处理流程记录表的内容1. 投诉信息- 投诉时间：记录客户投诉的具体时间点，以便后续追踪和分析。
- 来电人：记录与客户进行投诉沟通的具体人员姓名，以便后续进行联络。
- 联系方式：记录客户的联系方式，以便与客户取得进一步的沟通和解决方案。
- 投诉内容：客户详细描述投诉的问题和原因，确保我们准确理解投诉的核心问题。
- 问题分类：将投诉问题进行分类，以便后续进行统计和分析。
2. 处理过程- 受理人：记录负责受理该投诉的具体人员，以便后续协调处理。
- 处理时间：记录处理投诉的具体时间，确保及时响应和处理。
- 处理方式：记录解决问题的具体方式和措施，保证问题得到妥善解决。
- 处理结果：记录客户投诉问题的最终解决情况，以及对客户的反馈和补偿措施。
3. 客户满意度调查- 满意度评价：记录客户对我们处理投诉的满意度评价，以便评估我们的服务质量。
- 反馈建议：客户对我们改进服务的具体建议和意见，为我们提供改进的方向。
三、客户投诉处理流程记录表的使用方法客户投诉处理流程记录表在每次接到客户投诉时都应使用。
受理人根据客户投诉的具体内容填写相关信息，并将表格中的关键信息进行记录。
处理人在解决问题的过程中，将采取的措施和处理结果填写在表格中，同时也要记录所耗费的时间和具体操作。
客户投诉信息统计表
处理状况 处理方式
已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 □已处理□待处理 □已处理□待处理
11月 12月
审核
第3页
产品区域
客户
月份
当月投诉 累积投诉 当月信息 累积信息
QA责任人
接收时间 信息来源
客户信息/投诉统计表
（编号： C05- 018 ）
部番
客户信息
信息性质
信息 投诉
信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉
信息□投诉
□信息□投诉
□信息□投诉ຫໍສະໝຸດ 1月2月3月
4月
5月
6月
责任追究 7月 8月
年
发生频率
初次□再现 初次□再现 初次□再现 初次□再现 □初次 再现 初次□再现 初次□再现 初次□再现 初次□再现 □初次 再现 初次□再现 初次□再现 初次□再现 初次□再现 初次□再现 初次□再现 □初次□再现 □初次□再现
客诉费用核算及考核表
分管副总
总经理
（日期）
供应商责任兑现：兑现（）不兑现（）
供应商名称：兑现金额：
客诉费用核算及考核表表单号:XXXXX
销售部提出索赔事件---品管部处理---销售部统一归档并回复客户
合同单号
客户
产品型号
数量
生产日期
事故简述
损失统计
责任部门填写
品保部核实
客户投诉而造成的相关费用统计：
1）费用共计：人民币；
2）费用共计：人民币；
3）费用共计：人民币；
4）因客诉而造成的产品（零件）共种，
共采购（）等（零件）物料价值共计：（）元人民币。
5）费用共计：人民币；
合计：元人民币；
备注：若表单不够，请另附产生费用清单
责任认定
事故产生原因：
相关责任部门责任描述：
下列部门承担责任赔偿金总计元人民币。
部门：，比例：，责任赔偿金额：元人民币
部门：，比例：，责任赔偿金额：元人民币
客诉处理人员：
部门内责任赔偿金额承担：
（若不能落实直接责任人，则由部门领导全额兑现）
责任人
赔偿金额
责任人
赔偿金额
责任人
顾客投诉分类及统计分析
天津XX物业管理有限公司顾客投诉分类及统计分析编号：TJVKWY-K8.3-F2版本：A/1生效期：2005年6月28日1. 物业管理客户投诉分类说明：1.1 房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。
如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。
1.2 设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。
1.3 安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。
包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。
1.4 环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。
包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。
1.5 综合服务类：由于除①、②、③、④类以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。
包括居家[家政、维修等（含外包）]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所、住户巴士等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。
1.6 业户纠纷类：由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活质素、损害公共利益而引起的投诉。
如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修（装修破坏防水层造成渗漏水等）及部分业户的不道德行为等。
1.7 地产相关类：由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。
顾客投诉管理台账(自动扩表)
Customer complaint
客户信息
状态
接单日期 客户姓名
联系电话
商品/型号
主诉内容
闭环 2021/04/01 客户1 153****1234 跑步机-C01 销售承诺未实现
已派单 2021/04/02 客户2 153****1235 跑步机-C01 产品使用有异响
处理中 2021/04/02 客户3 153****1236 按摩椅-D2 反映价格虚高
0002 安排售后上门查看
0001
0003 安排售后上门查看 2021/4/4 电源接触不良
0002
当前任务统计
类别
数量
处理中
1
已派单
1
已完成
1
闭环
2
坐席接单量对比
坐席编号
接单统计
0001
2
0002பைடு நூலகம்
2
0003
1
各投诉类别实时占比
闭环 40%
处理中 20%
已完成 20%
已派单 20%
闭环 2021/04/03 客户4 153****1237 按摩椅-D3 反映无法开机
已完成 2021/04/05 客户5 153****1238 健身车-D1 左右轮脚晃动
态度 √
投诉分类 价格 质量
√
√
售后 √ √
处理跟进
坐席编号
处理方案
回访时间
回访结果
0001 销售主管沟通
2021/4/5 主管已致歉