餐饮服务标准培训PPT
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餐饮服务与管理培训ppt课件(42张)
良好的餐饮服务是餐厅品牌形象的重要组 成部分，能够提升餐厅的知名度和美誉度 。
增加营业收入
促进员工发展
优质的餐饮服务能够吸引更多的消费者， 从而增加餐厅的营业收入和利润。
通过提供培训和发展机会，优质的餐饮服务 能够提升员工的服务技能和职业素养，促进 员工的个人发展。
餐饮服务的发展趋势
绿色Байду номын сангаас保
随着消费者对健康、环保意识 的提高，绿色、环保的餐饮服 务将成为未来发展的重要趋势
餐饮管理的目标与任务
目标
实现餐饮业务的长期盈利和可持 续发展，提升客户满意度和品牌 形象。
任务
制定并执行餐饮业务计划，优化 资源配置，提高运营效率和质量 ，培养专业团队，创新产品和服 务。
餐饮管理的原则与方法
原则
客户至上，质量第一，服务优质，管 理科学，团队协作，创新发展。
方法
制定标准化流程和管理制度，实行目 标管理和绩效考核，强化市场调研和 营销策略，推行信息化管理，加强员 工培训和激励机制。
、个性化的餐饮服务，满足不 同消费者的需求。
特点一
04 服务质量要求高，消费者对餐
饮服务的质量要求越来越高。
特点二
05 市场竞争激烈，餐饮市场竞争
日益激烈，需要不断创新以保 持竞争优势。
特点三
06 消费者需求多样化，消费者需
求呈现多样化趋势，需要提供 个性化的餐饮服务。
餐饮服务发展的挑战与机遇
挑战一
促销策略
广告宣传、公关活动、会员营 销、跨界合作
餐饮品牌建设与推广
品牌定位与形象塑造
品牌理念、视觉识别系统、口碑传播
品牌传播策略
广告投放、社交媒体运营、KOL合作
餐饮服务与管理培训ppt课件(42张)
三、餐厅服务的作用
❖ 知识要点： （一）满足宾客的就餐需要 （二）树立酒店的良好形象 （三）为企业创造经济效益 （四）弘扬民族餐饮文化
（一）餐厅服务满足了宾客的就餐需要
1、为宾客提供高质量的实物产品 2、为宾客提供现代化的就餐场所 3、为宾客提供出色优质的服务
（二）餐厅服务树立了酒店的良好形象
❖ 知识要点： （一）餐厅各部门职能界定 （二）餐厅与酒店其他部门的关系
（一）、餐厅各部门的职能界定
1、餐厅部—直接提供服务，取得经济收入； 2、宴会部—接受预订，提供完整宴会服务； 3、厨房部—负责菜品制作及厨师培训、菜点创
新、原料采购等工作； 4、采供部—组织货源，采购物品并分类入库。 5、管事部—负责环境卫生，承担清洁管控并提
二、餐厅的经营特点
❖ 知识要点： （一）餐饮生产的特点 （二）餐饮产品的销售特点 （三）餐厅的任务
（一）餐饮生产的特点
1、个别定制生产，批量生产少，产品规格多 2、餐饮产品生产时间短 3、餐饮产品的生产量难以控制 4、餐饮产品及其原材料易变质、腐烂 5、餐饮生产过程的管理难度较大
↓
（一）餐饮生产的特点
1、根据部门的业务活动需要设计 例如：为发展改进菜谱设立烹饪研究部；
为招徕宴会业务设立宴会部； 为器具的清洗、保管和供应设立专门的 管事部等
（二）、餐厅组织设置决策原则
2、统一指挥，分层负责，权职相称，权责分明 （1）从组织角度考虑 （2）从权责角度考虑 3、结构简单
以建立快捷、正确和高效的信息渠道。
五、餐饮业的发展趋势与经营要素
❖ 知识要点： （一）餐饮业发展趋势 （二）餐饮经营成功的留个要素
（一）餐饮业的发展趋势
1、高档化、精品化 2、低档化大众消费 3、提供专门化餐饮产品 4、品牌化连锁经营 5、委托经营，专业化管理 6、发展计算机自动化
餐饮服务流程培训讲座PPT课件
引领客人入座?1迎宾员走在客人前方按客人步履快慢行走如路线较长或客人较多应适时回头向客人示意以免走散?2将客人引至桌边征求客人未预订客人对桌子及方位的意见待客人同意后让客人入座3将座椅拉开当客人坐下时用膝盖顶一下椅背双手同时送一下使客人保持与桌子的合适距离?4招呼服务员接待客人并将就餐人数主人的姓名及房间号等告知服务员以便服务员能够称呼主人的姓名?2核对并确认预订?3带客人从大厅进入包间区带到预定的包间?4请客入坐?5交接客人给区域服务员后方能离开巡台服务?点菜是客人购买酒店餐饮产品的初始阶段它关系到整个服务过程的成败
台、斟酒、上菜、上饮料等。 • 3、小圆盘和6寸小银盘主要用于送账
单、收款、递信件等小物品。
可编辑课件
托盘
• 三、托盘的使用方法 • 按所托物品轻重，有轻托和重托两种方式。物品重量在
5000克以内的，适宜采用轻托方式，物品重量在5000克以 上，则采用重托方式。 • （一）轻托 • 轻托又称胸前托。此法多用中、小型托盘，有便于工作的 优点。轻托的动作要领： • 1、两肩平行，用左手。 • 2、上臂垂直于地面，下臂向前抬起与地面平行，上臂与 下臂垂直成90°角。 • 3、手掌掌心朝上，五指张开，指实而掌心虚。大拇指指 端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成 凹形，掌心不与盘底接触。 • 4、手肘离腰部15厘米。 • 5、右手自然下垂或放于背可编后辑课。件
托盘
• （二）重托重托又称肩上托。此法多 用大型托盘。重托的动作要领：
• 1、用左手。
• 2、左手向上弯曲臂肘的同时，手掌向 左向后转动手腕90°至左肩上方。手 掌略高出肩2厘米，五指自然分开，用 五指和掌根部控制托盘的平衡。
• 3、托盘的位置以盘底不压肩，盘缘不 近嘴，盘后不靠发为准。
台、斟酒、上菜、上饮料等。 • 3、小圆盘和6寸小银盘主要用于送账
单、收款、递信件等小物品。
可编辑课件
托盘
• 三、托盘的使用方法 • 按所托物品轻重，有轻托和重托两种方式。物品重量在
5000克以内的，适宜采用轻托方式，物品重量在5000克以 上，则采用重托方式。 • （一）轻托 • 轻托又称胸前托。此法多用中、小型托盘，有便于工作的 优点。轻托的动作要领： • 1、两肩平行，用左手。 • 2、上臂垂直于地面，下臂向前抬起与地面平行，上臂与 下臂垂直成90°角。 • 3、手掌掌心朝上，五指张开，指实而掌心虚。大拇指指 端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成 凹形，掌心不与盘底接触。 • 4、手肘离腰部15厘米。 • 5、右手自然下垂或放于背可编后辑课。件
托盘
• （二）重托重托又称肩上托。此法多 用大型托盘。重托的动作要领：
• 1、用左手。
• 2、左手向上弯曲臂肘的同时，手掌向 左向后转动手腕90°至左肩上方。手 掌略高出肩2厘米，五指自然分开，用 五指和掌根部控制托盘的平衡。
• 3、托盘的位置以盘底不压肩，盘缘不 近嘴，盘后不靠发为准。
食堂服务人员培训课件pptx(精)
制定改进措施
根据调查结果，制定相应的改进措施和计划，提升顾客满意度和 忠诚度。
团队协作与沟通技
06
巧
团队协作的重要性与原则
提升整体效率
通过协作，团队成员可以共享资源、知识和 经验，从而提高工作效率和效果。
促进创新
不同背景和专长的团队成员相互合作，有利于 产生新的想法和解决方案。
增强团队凝聚力
良好的团队协作可以增强成员之间的信任和归属 感，提高团队士气。
及时解决问题
针对顾客投诉的问题，及时采取措施进行解决， 确保问题不再出现。
改进服务质量
通过分析顾客投诉的原因和趋势，不断改进服务 质量和管理水平。
顾客满意度调查与提升
定期进行满意度调查
通过问卷调查、面对面访谈等方式，定期收集顾客对食堂服务的 满意度评价。
分析调查结果
对收集到的数据进行统计分析，找出服务中存在的问题和不足之 处。
客人分菜、分汤。
席间服务
勤换餐具、烟缸，及时 清理桌面，主动为客人
添加酒水、饮料等。
结账服务
准确、迅速地为客人结 账，并感谢客人的光临
。
送客服务
礼貌送客，提醒客人带 好随身物品，欢迎客人
再次光临。
餐饮服务规范与标准
着装整洁
服务人员应穿着统一、整洁的工 作服，佩戴好工号牌。
仪态大方
站立姿势端正，面带微笑，主动 与客人打招呼。
01
02
职责
提供热情周到的服务，关注就餐者需求， 及时解答问题。
03
04
保持个人卫生和食堂环境整洁，确保食品 卫生安全。
熟练掌握菜品知识和烹饪技能，提供合理 的营养搭配建议。
05
06
积极参与培训和学习，不断提高服务水平 和专业素养。
根据调查结果，制定相应的改进措施和计划，提升顾客满意度和 忠诚度。
团队协作与沟通技
06
巧
团队协作的重要性与原则
提升整体效率
通过协作，团队成员可以共享资源、知识和 经验，从而提高工作效率和效果。
促进创新
不同背景和专长的团队成员相互合作，有利于 产生新的想法和解决方案。
增强团队凝聚力
良好的团队协作可以增强成员之间的信任和归属 感，提高团队士气。
及时解决问题
针对顾客投诉的问题，及时采取措施进行解决， 确保问题不再出现。
改进服务质量
通过分析顾客投诉的原因和趋势，不断改进服务 质量和管理水平。
顾客满意度调查与提升
定期进行满意度调查
通过问卷调查、面对面访谈等方式，定期收集顾客对食堂服务的 满意度评价。
分析调查结果
对收集到的数据进行统计分析，找出服务中存在的问题和不足之 处。
客人分菜、分汤。
席间服务
勤换餐具、烟缸，及时 清理桌面，主动为客人
添加酒水、饮料等。
结账服务
准确、迅速地为客人结 账，并感谢客人的光临
。
送客服务
礼貌送客，提醒客人带 好随身物品，欢迎客人
再次光临。
餐饮服务规范与标准
着装整洁
服务人员应穿着统一、整洁的工 作服，佩戴好工号牌。
仪态大方
站立姿势端正，面带微笑，主动 与客人打招呼。
01
02
职责
提供热情周到的服务，关注就餐者需求， 及时解答问题。
03
04
保持个人卫生和食堂环境整洁，确保食品 卫生安全。
熟练掌握菜品知识和烹饪技能，提供合理 的营养搭配建议。
05
06
积极参与培训和学习，不断提高服务水平 和专业素养。
餐饮服务六大技能培训图文(共39张精选PPT)
2021/12/22
摆台的要求
摆放餐具要相对集中，餐具酒具配套齐全、合理，图 案、花纹要对正，整齐划一，符合规范标准，美观，科学 卫生，既方便客人用餐又便于服务员席间操作
2021/12/22
2021/12/22
斟酒
酒水服务是餐厅服务工作的重要内容之一。在中 餐服务中，服务人员要为客人提供酒水服务，尤其在 高档的宴席中一定要做到动作规范，姿势正确 ，动作 敏捷。
杯子的温度。
3、加温与升温
一、使用暖桶升温； 二、将热饮料如水、茶、咖啡等冲入酒液或将酒液注入热饮料中。
4、开瓶
开瓶时用酒钻或酒起子。开瓶时要将酒瓶放在桌上，尽量减少晃动，开瓶后应再一 次检查酒水质量，并用干净的布巾擦时瓶口。注意在开启含气饮料或冷藏过的酒水时， 瓶口不要朝向客人，防止水、气喷射出来。
也不能把瓶口抬得太高，以瓶口和杯口相距1~2cm为宜；
{ （7）在进行交叉服务时，要随时观察每位客人酒水的饮用情况，当客人杯中酒水剩1/3
时，就应及时添加；
{ （8）大型宴会，宾主讲话致词时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰。
2021/12/22
2021/12/22
上菜
餐厅服务员为客人进食菜肴、点心、主食所进行的服 务工作称之为菜点服务。上菜和分菜是菜点服务的主要环 节。也是服务员的基本功之一，上菜整个过程大致分为端 托、行进、上菜、摆菜、分菜、撤盘等六道工序。
2021/12/22
宴会服务程序
{ 一、宴会前的组织准备 { 1、掌握情况（做到八知三了解）
{ 2、明确分工 { 3、宴会厅布置（“国、寿、喜、婚”） { 4、熟悉菜单 { 5、准备物品摆台 { 6、摆放冷盘
{ 二、迎宾工作（列队迎候，各就岗位，）
摆台的要求
摆放餐具要相对集中，餐具酒具配套齐全、合理，图 案、花纹要对正，整齐划一，符合规范标准，美观，科学 卫生，既方便客人用餐又便于服务员席间操作
2021/12/22
2021/12/22
斟酒
酒水服务是餐厅服务工作的重要内容之一。在中 餐服务中，服务人员要为客人提供酒水服务，尤其在 高档的宴席中一定要做到动作规范，姿势正确 ，动作 敏捷。
杯子的温度。
3、加温与升温
一、使用暖桶升温； 二、将热饮料如水、茶、咖啡等冲入酒液或将酒液注入热饮料中。
4、开瓶
开瓶时用酒钻或酒起子。开瓶时要将酒瓶放在桌上，尽量减少晃动，开瓶后应再一 次检查酒水质量，并用干净的布巾擦时瓶口。注意在开启含气饮料或冷藏过的酒水时， 瓶口不要朝向客人，防止水、气喷射出来。
也不能把瓶口抬得太高，以瓶口和杯口相距1~2cm为宜；
{ （7）在进行交叉服务时，要随时观察每位客人酒水的饮用情况，当客人杯中酒水剩1/3
时，就应及时添加；
{ （8）大型宴会，宾主讲话致词时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰。
2021/12/22
2021/12/22
上菜
餐厅服务员为客人进食菜肴、点心、主食所进行的服 务工作称之为菜点服务。上菜和分菜是菜点服务的主要环 节。也是服务员的基本功之一，上菜整个过程大致分为端 托、行进、上菜、摆菜、分菜、撤盘等六道工序。
2021/12/22
宴会服务程序
{ 一、宴会前的组织准备 { 1、掌握情况（做到八知三了解）
{ 2、明确分工 { 3、宴会厅布置（“国、寿、喜、婚”） { 4、熟悉菜单 { 5、准备物品摆台 { 6、摆放冷盘
{ 二、迎宾工作（列队迎候，各就岗位，）
餐饮服务礼仪培训课件PPT(共37页)
服务中的行姿要求：服务中走路应注意步速，要使客人感 到安定。走路过慢，东张西望，会显得懒散，漫不经心， 降低工作效率；走路速度过快，风风火火的，会使客人产 生紧张情绪，也会增加工作中差错的发生；多人一起行走 时，不要横成一排或勾肩搭背。总的来说，女服务员行走 步伐应该轻盈、柔美。
行Байду номын сангаас三忌：
1）、忌步态不雅。“内八字”脚或“外八字”脚，走路 时横向摇摆、蹦蹦跳跳或手插裤袋，都是不雅的姿势。
餐饮服务礼仪
餐饮服务人员的仪容、仪表、仪态 餐厅服务员的礼貌用语
一、餐厅服务员的仪表仪容
仪表主要是指一个人的精神面貌的外观体现
（人的人的容貌、服饰、个人卫生等），着 重在精神面貌和着装方面。
仪容主要指人的容貌，着重是在修饰方面。
男服务员：
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内
正
错
确 站 姿
误 站 姿
坐姿
坐姿，即人在就座之后所呈现的姿势。端正的坐姿能体 现出个人的修养和对客人的尊重。对坐姿的要求是“坐如 钟”，即坐相要像钟那样端正。
标准的坐姿：入座时，应从左侧入座，走到座位前转身，将 左脚步后移半步，轻稳坐下。女子入座时，应该用手轻拢裙 后。离座时，右脚后移半步，轻盈站起，从左侧离开坐位。
基本要求：温文尔雅、彬彬有礼；稳重端庄、不 卑不亢；笑口常开，和蔼可亲，毫不做作。
微笑
保持微笑的表情是服务工作的需要。微笑是人际交 往中的润滑剂，是打动客人心弦的最美好的语言。在 餐饮服务中，保持亲切甜美的微笑，能充分表现出服务 员真诚好客的内心感情，是赢得客人好感的重要法宝。 因此，微笑是服务态度中最基本的标准是优质服务的重 要内容之一，对提高餐厅的声誉和获得最佳经济效益及 社会效益，起着十分重要的作用。
行Байду номын сангаас三忌：
1）、忌步态不雅。“内八字”脚或“外八字”脚，走路 时横向摇摆、蹦蹦跳跳或手插裤袋，都是不雅的姿势。
餐饮服务礼仪
餐饮服务人员的仪容、仪表、仪态 餐厅服务员的礼貌用语
一、餐厅服务员的仪表仪容
仪表主要是指一个人的精神面貌的外观体现
（人的人的容貌、服饰、个人卫生等），着 重在精神面貌和着装方面。
仪容主要指人的容貌，着重是在修饰方面。
男服务员：
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内
正
错
确 站 姿
误 站 姿
坐姿
坐姿，即人在就座之后所呈现的姿势。端正的坐姿能体 现出个人的修养和对客人的尊重。对坐姿的要求是“坐如 钟”，即坐相要像钟那样端正。
标准的坐姿：入座时，应从左侧入座，走到座位前转身，将 左脚步后移半步，轻稳坐下。女子入座时，应该用手轻拢裙 后。离座时，右脚后移半步，轻盈站起，从左侧离开坐位。
基本要求：温文尔雅、彬彬有礼；稳重端庄、不 卑不亢；笑口常开，和蔼可亲，毫不做作。
微笑
保持微笑的表情是服务工作的需要。微笑是人际交 往中的润滑剂，是打动客人心弦的最美好的语言。在 餐饮服务中，保持亲切甜美的微笑，能充分表现出服务 员真诚好客的内心感情，是赢得客人好感的重要法宝。 因此，微笑是服务态度中最基本的标准是优质服务的重 要内容之一，对提高餐厅的声誉和获得最佳经济效益及 社会效益，起着十分重要的作用。
餐厅服务员培训精品课件ppt
谢谢
THANKS
餐厅服务员的职业前景
餐饮业持续发展
随着社会经济的发展和人们生活 水平的提高，餐饮业将保持持续 增长，为服务员提供更多的就业 机会。
多元化发展方向
服务员除了在餐厅工作外，还可 以考虑转型至酒店、咖啡厅、会 所等相关领域。
提升职位与晋升空
间
通过努力工作和不断学习，服务 员有机会晋升为餐厅经理或业主 ，甚至开设自己的餐厅。
餐厅服务员培训精品课件
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
CONTENTS
• 餐厅服务基础 • 餐厅服务技能 • 餐厅服务流程 • 餐厅服务标准 • 餐厅服务案例分析 • 餐厅服务员职业发展
01 餐厅服务基础
CHAPTER
服务态度
热情友好
服务员应保持热情友好的态度， 主动迎接客人，提供周到的服务
02 餐厅服务技能
CHAPTER
ห้องสมุดไป่ตู้
点单技能
快速准确记录客人点单
推销技巧
服务员应具备快速、准确地记录客人 点单的能力，确保客人需求得到满足 。
服务员应具备一定的推销技巧，能够 根据客人的需求和喜好推荐适合的菜 品，提高客人的满意度。
熟悉菜单
服务员应对菜单上的菜品有深入了解 ，包括口味、做法、价格等，以便为 客人提供专业的建议和推荐。
。
耐心细致
在服务过程中，应耐心倾听客人的 需求，细致地解答客人的问题。
尊重客人 服务员应尊重客人的意愿和需求， 不强行推销或提供不适当的服务。
服务礼仪
01
02
03
仪容仪表
服务员应保持整洁的仪容 仪表，穿着得体，符合餐 厅的形象要求。
言谈举止
《餐饮服务人员培训》ppt课件(精)
中餐礼仪
01
中餐礼仪概述
中餐礼仪是中国传统文化的重要 组成部分，是餐饮活动中必须遵
循的行为规范。
03
餐桌上的规矩
如不插筷子直立、不喝醉、不发 出声响等，都体现了对主人的尊
重和对食物的敬畏。
02
餐具使用
中餐餐具包括筷子、碗、盘、酒 杯等，使用时应注意顺序、方式
和礼节。
04
宴请宾客的礼仪
如何安排座位、如何敬酒、如何 送客等，都有一定的规矩和技巧
《餐饮服务人员培训》ppt 课件
汇报人：某某 2023-12-27
目 录
• 餐饮服务人员的基本素质 • 餐饮服务流程 • 餐饮服务技巧 • 食品安全与卫生 • 餐饮服务礼仪 • 提升服务质量
01
餐饮服务人员的基本素质
良好的仪容仪表
整洁的制服
保持制服干净、整洁，无破损 、无污渍，扣子齐全，不漏扣
处理投诉建议
认真倾听
在处理客户投诉和建议时，要认真倾听客户的意 见和要求，不要打断或辩解。
及时回复
在处理客户投诉和建议时，要及时回复客户，告 知处理进展和结果。
ABCD
记录要点
对于客户的投诉和建议，要记录要点和细节，以 便后续跟进和处理。
改进服务
对于客户提出的合理建议和投诉，要认真分析原 因，采取有效措施，改进餐饮服务质量。
食品储存与加工
食品储存要求
食品应分类、分架存放，离墙、离地、防潮、防鼠、防虫。遵循 先进先出原则，定期检查，及时处理过期、变质的食品。
食品加工注意事项
食品加工前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质、超过保质期 或者其他感官性状异常的，不得加工和使用。
食品加工工具与容器
食品加工工具和容器应生熟分开，避免交叉污染。用后应彻底清洗 干净，定位存放。
餐饮服务礼仪培训ppt课件
饮食观念
中餐注重口味和营养，西餐注重食材和烹饪方法。
中餐礼仪规范
01
入座礼仪
长辈或客人先入座，其他人随后入 座。
用餐礼仪
细嚼慢咽，不大声喧哗，不随意走 动。
03
02
点菜礼仪
尊重客人或长辈的口味，适量点菜 ，避免浪费。
敬酒礼仪
双手举杯，低头致意，适量饮酒。
04
西餐礼仪规范
入座与点餐
从左侧入座，将餐巾放在腿上 ；点餐时按顺序逐一选择菜品 。
准确记录
将客人所点菜品准确记录 ，并确认特殊要求，如口 味、做法等。
及时上菜
按照客人要求尽快上菜， 确保菜品新鲜、卫生、温 度适宜。
结账与送客服务
核对账单
在客人结账前，仔细核对账单， 确保准确无误。
提供发票
主动询问客人是否需要发票，并提 供正规发票。
礼貌送客
对离店的客人表示感谢，欢迎其再 次光临，并提醒带好随身物品。
01
02
03
04
面部清洁
保持面部干净，无油光、痘痘 等，女士应化淡妆。
发型整齐
头发应梳理整齐，不染夸张颜 色，不佩戴过于花哨的发饰。
口腔清新
保持口腔清洁，无异味，牙齿 洁白。
手部清洁
双手干净，指甲修剪整齐，不 涂抹鲜艳指甲油。
着装与饰品搭渍、无破损。
饰品简约
可佩戴简约饰品，如手表、皮 带等，避免过于花哨或夸张。
增强企业竞争力与品牌形象
礼仪的重要性
促进社会和谐与进步
提升个人形象与修养
餐饮服务礼仪的特点
专业性
餐饮服务礼仪要求从业 人员具备专业的知识和 技能，提供优质的服务
。
规范性
餐饮服务礼仪有一定的 规范和标准，要求从业
中餐注重口味和营养，西餐注重食材和烹饪方法。
中餐礼仪规范
01
入座礼仪
长辈或客人先入座，其他人随后入 座。
用餐礼仪
细嚼慢咽，不大声喧哗，不随意走 动。
03
02
点菜礼仪
尊重客人或长辈的口味，适量点菜 ，避免浪费。
敬酒礼仪
双手举杯，低头致意，适量饮酒。
04
西餐礼仪规范
入座与点餐
从左侧入座，将餐巾放在腿上 ；点餐时按顺序逐一选择菜品 。
准确记录
将客人所点菜品准确记录 ，并确认特殊要求，如口 味、做法等。
及时上菜
按照客人要求尽快上菜， 确保菜品新鲜、卫生、温 度适宜。
结账与送客服务
核对账单
在客人结账前，仔细核对账单， 确保准确无误。
提供发票
主动询问客人是否需要发票，并提 供正规发票。
礼貌送客
对离店的客人表示感谢，欢迎其再 次光临，并提醒带好随身物品。
01
02
03
04
面部清洁
保持面部干净，无油光、痘痘 等，女士应化淡妆。
发型整齐
头发应梳理整齐，不染夸张颜 色，不佩戴过于花哨的发饰。
口腔清新
保持口腔清洁，无异味，牙齿 洁白。
手部清洁
双手干净，指甲修剪整齐，不 涂抹鲜艳指甲油。
着装与饰品搭渍、无破损。
饰品简约
可佩戴简约饰品，如手表、皮 带等，避免过于花哨或夸张。
增强企业竞争力与品牌形象
礼仪的重要性
促进社会和谐与进步
提升个人形象与修养
餐饮服务礼仪的特点
专业性
餐饮服务礼仪要求从业 人员具备专业的知识和 技能，提供优质的服务
。
规范性
餐饮服务礼仪有一定的 规范和标准，要求从业
餐饮服务流程培训.pptx
（2）按接待要求统一规格。
四、鲜花或装饰物
1、提前整理好放于餐桌上。
第3页/共24页
小料搭配标准
第4页/共24页
茶叶及酒水准备注意事项
1.茶水准备 ①普通茶叶的冲泡量为10G,菊花茶为8-10朵。菊花茶应搭配冰糖。 ②将茶叶用茶壶1/5水量的85度的水清洗茶叶，轻轻摇晃茶壶，将水倒掉。 （注意：当客人需要茶水方可倒水冲泡。切不可提前泡茶，易致茶水泡恶） 2.酒水类 ①红酒：红酒杯、醒酒器、分酒器 ②白酒：茅台杯、分酒器 ③老酒：大枣、枸杞、姜丝、冰糖、茅台杯、小酒杯。 3.饮料类 ①成品饮料 ②制作类饮料（需了解制作时长） ③冷热饮料及特点。
餐前准备流程
1.对接待任务做到“八知”（①知台数（房号）②知人数③知宴会标准 ④知开餐时间⑤知菜式品种出菜顺序⑥知单位名称⑦知客人称呼⑧知结 账方式） 2.设施设备检查（水、电、器、家具） 3.卫生检查（地面、台面、卫生间） 4.台面器具检查（器具卫生及是否符合客人用餐习惯） 5.菜单配套用具检查（香巾、备用骨碟、分餐勺、分餐夹、洗手盅、各 式配套餐具；小料） 6.根据客人喜好及要求，提前准备茶叶、烟、酒水（在不确定用餐喜好 的前提下，将可选择品类准备到包房，并能够做到熟悉其特点，便于为 客人做介绍；在有具体要求的情况下，将茶叶提前洗好、酒水根据特性 做好准备） 7.准备完毕后，在指定部位站位迎宾（大堂、电梯厅、包房门口）
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斟酒要领
斟酒的要领是： 1、斟酒的姿势与位置，侧身站在宾客的右后侧，左手托盘， 或者用席巾插瓶口，由主宾开始，顺时针方向，若同时有几种 酒水应询问客人饮用何种酒水 2、斟酒时的动作和要求：斟酒时瓶口不要搁在杯上，以防碰 倒而且也不卫生，也不要太高，了防溅出，一般以2CM左右， 倒适量后抬高瓶口轻轻一转， 以防酒水酒落。 3、斟酒的份量：软饮料如果汁、汽水、啤酒等斟八分满，烈 酒类3／4，葡萄酒类2／3，洋酒类以1盎司为准。白酒斟倒八 分满，并瓶口不碰杯口，啤酒七分，包沫三分沿着杯壁基倒， 瓶罐口不碰杯沿，不可高空操作，以免泡沫油出及增加泡沫量。 3、部分黄酒需要加入话梅、柠檬、姜仁等。要询问客人所需 的量，先加话梅、柠檬等再第加10入页/酒共2。4页
餐饮服务食品安全操作规范安全教育培训课件PPT
机构及人员管理
从业人员个人卫生要求
• 应保持良好个人卫生，操作时应穿戴清洁的工作衣帽，头 发不得外露，不得留长指甲、涂指甲油、佩带饰物。专间操 作人员应戴口罩。
• 操作前应洗净手部清洗后的双手在消毒剂水溶液中浸泡20 －30秒，或涂擦消毒剂后充分揉搓20－30秒。
• 接触直接入口食品的操作人员，有下列情形之一的，应洗手并消 毒。
设施要求
机构及人员管理
• 屋(顶1)与天花板要求
1. 材料 2．弧度；吊顶。 3．烹饪场所天花板离地面宜2.5m以上，小于 2.5m的应采用机械排风系统，有效排出蒸汽、 油烟、烟雾等。
(2)
• 更衣场所要求
1．更衣场所与加工经营场所应处于同一建筑物 内，宜为独立隔间且处于食品处理区入口处。 2．更衣场所应有足够大小的空间、足够数量的 更衣设施和适当的照明设施，在门口处宜设有符 合本条第八项规定的洗手设施。
1. 健康管理制度和培训管理制度 2. 设施设备清洁、消毒维护制度 3. 索证索票、进货查验和台账记录制度 4. 操作规程、废弃物处置管理制度 5. 应急处置方案 6. 投诉受理制度
机构及人员管理
1. 组织机构档案。
2. 管理档案。
需配备的档案
3. 经营场所及设施设备档案。
• 食品安全领导小组、食品安全管理人员及证书。
设施要求
机构及人员管理
• 地(面1)与排水要求
1．地面材料 2．设计 3．清洁操作区内不得设置明沟，地漏应能防 止废弃物流入及浊气逸。 4．废水应排至废水处理系统或经其他适当方 式处理。
(2)
• 墙壁与门窗要求
1．材料。 2．1.5m以上、浅色、不吸水、易清洗和耐用的 材料制成的墙裙，各类专间的墙裙应铺设到墙顶。 3．门应采用易清洗、不吸水的坚固材料制作。 4．室内窗台下斜45度或采用无窗台结构。 5．门应设有防蝇防尘设施，宜设空气幕。
餐厅服务员服务流程培训课件PPT(共 36张)
点菜： 点菜时，注意推销，给客人
提出合适的建议，进行合理的搭配， 介绍特色菜，针对不同的对象，做 适时的推销。点菜完毕后，注明台 号、日期、时间、和客人的特殊要 求，签名后将菜单分送到各部门。 （做好营养师、私人管家、美食家 角色）（点菜时，注意适时的对菜 肴来历、做法、民间故事等做介绍， 可以穿插名人效应）
收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见， 将茶杯和空杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟 盅盖在上面，一起拿ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ托盘，然后放回干净的烟盅。 上菜
菜上桌后，报出菜名，适时穿插菜肴故事来历，并 做手势“请慢用”。（先冷菜、刺身，然后海鲜类/名贵菜 品/，先荦后素，先咸后甜，最后上水果，温州客人喜欢先 上主食，广东人喜欢先上汤。）上汤时需跟上汤勺，有盖 子的菜需将盖子打开。
若餐台上有几道菜已经占满位置而下一道菜又不够位置时应看情况征求客人意见将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走换小碟然后上另一个菜一般服务需为客人分汤面条炒饭
餐厅服务员服务流程
打卡签到 换好工装-打卡-吧台签到
-9：30已到达工作岗位 整理窗帘、开窗通风
整理好窗帘，根据天气情 况开窗通风，窗台抹尘；
杯，小餐具。 收完桌面小餐具后，收桌面上大盘碗；
收台布擦转盘 将收下来的台布抖干净垃圾后铺在地毯上，以免将清洁转盘的水滴在
地毯上，转盘正反面擦至无油渍、污渍、水渍，透明光亮； 检查椅面，将有污渍、油渍的椅面进行清理； 清理现场。重新摆台，恢复至开餐前状态。 做客史记录，保留菜单，次日或找合适时间作电话回访；
包厢迎客 服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助迎宾
安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！” 拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子 靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势。若客人 脱外套，接过客人外套，挂在衣帽勾上，记住客人特征，待客 人要走的时候，不会把衣服递错；
餐饮服务员培训课程PPT(共 36张)
一.服务是餐饮业的立业之本 二.服务观念是餐饮服务员的灵魂 三.餐饮业礼貌服务的要领
服务是餐饮业的立业之本
餐饮服务的定义
餐饮服务是餐饮服务员为就餐顾客提供食品和饮料等一系列行为的 总和根据功能和市场需求的不同分为：
1.岗位服务：主要强调的是餐饮企业中不同岗位的职能服务（又可 分为前台和后台）。
2.程序服务：是根据餐饮服务工作的实际流程来划分服务种类。 3.环境服务：指餐饮业的客观条件，即包括安全、卫生、设施、气 氛等。
外国餐饮业的八大特点
风味独具一格 菜式变化多样 环境温暖如家 常客稳固而忠实 消费气氛个性突出 服务体贴入微 餐饮消费ＤＩＹ 宣传别出心裁
科学化是中国餐饮业发展的主流方向
步入信息化时代 引入健康饮食理念
一是健美食品 二是“绿色食品”
三是营养食品
第二节 认识自己的职业
面带笑容，迎接顾客。 当顾客到达，在距离顾客3米时要微笑致意，距离1.5米时要躬身问好，行60度
鞠躬礼，用手势表示请进，并协助顾客存放衣帽、雨具等物品。 2.迎宾员引客入座
顾客进入餐厅，首先由第一迎宾（咨客）向顾客致欢迎辞，询问客情并根据顾 客的人数和要求安排相应的位置就座。然后交于第二迎宾（值台服务员）。服 务员见到顾客首先致欢迎辞，并拉椅让座（通常和第一迎宾共同完成）然后为 顾客递茶送巾，在根据客情落口布、落筷、增撤餐位。
餐饮服务员培训
第一章 岗位认知 第二章 语言礼仪 第三章 餐巾折花 第四章 端托服务 第五章 摆台服务 第六章 点菜技能 第七章 酒水服务 第八章 上菜服务 第九章 撤换菜品及餐酒用具技能 第十章 特功特训：推销 第十一章 顾客服务员的特殊情况处理 第十二章 必备的餐饮知识和规范
第一章 岗位认知培训
服务是餐饮业的立业之本
餐饮服务的定义
餐饮服务是餐饮服务员为就餐顾客提供食品和饮料等一系列行为的 总和根据功能和市场需求的不同分为：
1.岗位服务：主要强调的是餐饮企业中不同岗位的职能服务（又可 分为前台和后台）。
2.程序服务：是根据餐饮服务工作的实际流程来划分服务种类。 3.环境服务：指餐饮业的客观条件，即包括安全、卫生、设施、气 氛等。
外国餐饮业的八大特点
风味独具一格 菜式变化多样 环境温暖如家 常客稳固而忠实 消费气氛个性突出 服务体贴入微 餐饮消费ＤＩＹ 宣传别出心裁
科学化是中国餐饮业发展的主流方向
步入信息化时代 引入健康饮食理念
一是健美食品 二是“绿色食品”
三是营养食品
第二节 认识自己的职业
面带笑容，迎接顾客。 当顾客到达，在距离顾客3米时要微笑致意，距离1.5米时要躬身问好，行60度
鞠躬礼，用手势表示请进，并协助顾客存放衣帽、雨具等物品。 2.迎宾员引客入座
顾客进入餐厅，首先由第一迎宾（咨客）向顾客致欢迎辞，询问客情并根据顾 客的人数和要求安排相应的位置就座。然后交于第二迎宾（值台服务员）。服 务员见到顾客首先致欢迎辞，并拉椅让座（通常和第一迎宾共同完成）然后为 顾客递茶送巾，在根据客情落口布、落筷、增撤餐位。
餐饮服务员培训
第一章 岗位认知 第二章 语言礼仪 第三章 餐巾折花 第四章 端托服务 第五章 摆台服务 第六章 点菜技能 第七章 酒水服务 第八章 上菜服务 第九章 撤换菜品及餐酒用具技能 第十章 特功特训：推销 第十一章 顾客服务员的特殊情况处理 第十二章 必备的餐饮知识和规范
第一章 岗位认知培训
餐饮服务标准培训PPT(PPT)
▪ 1〕将备用烟缸放在效劳台中部靠左侧位置，烟缸干净无 污迹。
▪ 2〕分别将筷子、磁勺、各种刀叉及银勺、咖啡勺 等餐具整齐码放在效劳台的两个抽屉中，要求方向 一致。
▪ 3〕效劳台的另外两个抽屉分别放置饭碗、茶杯。 ▪ 4〕在效劳台下面的柜子里整齐的摆放骨碟、茶碟和各
种开餐所用的杯子。
第十八页，共一百七十四页。
银勺与筷子平行，筷子套字面朝上。牙签
放在银勺与筷子之间，底边与银勺底边平 行；
第三十页，共一百七十四页。
4〕白葡萄酒杯摆在小料碟正上放，距股碟边 1厘米，水杯摆在白葡萄酒杯左侧，杯底 相距1厘米，白酒杯摆在葡萄酒杯右侧， 杯底相距1厘米，三杯呈一直线；
5〕从主宾与主人之间起，每两套餐具之间摆 一个烟缸，烟缸和筷架在同一个圆上，火 柴放在烟缸上方，字面(zìmiàn)朝向客人；
开餐前的准备△
△开门(kā口布、小毛巾的准备 △日常提货
第五页，共一百七十四页。
开餐效劳(xiào láo)☆
开餐效劳 ： (xiào láo)
领位员
订单☆
酒水效劳☆
食品效劳☆
香烟效劳
传菜间工作☆
注：“☆〞为关键环节。
“△〞为自检(zì jiǎn)局部。 更换餐具△
有料碟、筷架、杯子也各在各自相同的圆 上。
第三十二页，共一百七十四页。
022接听 流程图
接听预定(yùdìng) ☆
接受预定☆
接受零点预定☆ 接受(jiēshòu)宴会预定☆
▪ 注：“☆〞为关键环节。
第三十三页，共一百七十四页。
落实(luòshí)预定☆
023接听预定(yùdìng)
▪ 任务：接听预订 ▪ 标准：语气温和、使用标准的 语言接听。 ▪ 程序： ▪ 1. 铃响三次以内接听 。 ▪ 2.拿起话筒后须先向客人问好，在通报你
▪ 2〕分别将筷子、磁勺、各种刀叉及银勺、咖啡勺 等餐具整齐码放在效劳台的两个抽屉中，要求方向 一致。
▪ 3〕效劳台的另外两个抽屉分别放置饭碗、茶杯。 ▪ 4〕在效劳台下面的柜子里整齐的摆放骨碟、茶碟和各
种开餐所用的杯子。
第十八页，共一百七十四页。
银勺与筷子平行，筷子套字面朝上。牙签
放在银勺与筷子之间，底边与银勺底边平 行；
第三十页，共一百七十四页。
4〕白葡萄酒杯摆在小料碟正上放，距股碟边 1厘米，水杯摆在白葡萄酒杯左侧，杯底 相距1厘米，白酒杯摆在葡萄酒杯右侧， 杯底相距1厘米，三杯呈一直线；
5〕从主宾与主人之间起，每两套餐具之间摆 一个烟缸，烟缸和筷架在同一个圆上，火 柴放在烟缸上方，字面(zìmiàn)朝向客人；
开餐前的准备△
△开门(kā口布、小毛巾的准备 △日常提货
第五页，共一百七十四页。
开餐效劳(xiào láo)☆
开餐效劳 ： (xiào láo)
领位员
订单☆
酒水效劳☆
食品效劳☆
香烟效劳
传菜间工作☆
注：“☆〞为关键环节。
“△〞为自检(zì jiǎn)局部。 更换餐具△
有料碟、筷架、杯子也各在各自相同的圆 上。
第三十二页，共一百七十四页。
022接听 流程图
接听预定(yùdìng) ☆
接受预定☆
接受零点预定☆ 接受(jiēshòu)宴会预定☆
▪ 注：“☆〞为关键环节。
第三十三页，共一百七十四页。
落实(luòshí)预定☆
023接听预定(yùdìng)
▪ 任务：接听预订 ▪ 标准：语气温和、使用标准的 语言接听。 ▪ 程序： ▪ 1. 铃响三次以内接听 。 ▪ 2.拿起话筒后须先向客人问好，在通报你
餐饮服务PPT
为客人提供服务时要迅速，如为客人分菜要迅速，当客人酒杯中的酒少于1/3时 要及时为客人添酒等，要在客人提出服务要求前为客人提供服务。
服务还要准确，方式要正确、位置要正确，时间要正确。 ❖ 4、对待客人一视同仁
五、结帐
结帐在餐饮服务中属于收尾工作，意味着 整个餐饮服务工作即将结束。
➢ （一）结帐的方式 餐厅结帐的方式一般有三种： 现金、票证、记帐
结帐时容易出现跑帐和跑单的情况，一定要避免出。 结帐后仍应满足客人的要求，并继续为其热情服务。
六、送客
送客是礼貌服务的具体体现，表示餐饮部门对宾客 的尊重、关心、欢迎和爱护，它是餐饮服务的必不可少 的重要内容，同时，也意味着餐饮服务工作的结束。
在送客过程中，服务员应做到礼貌、耐心、细致、 周全，使客人满意。其要点为：宾客不想离开时绝不能 催促；客人离开前，如愿意将剩余食品打包带走，应积 极为之服务；礼貌送客。
翻台时如发现宾客遗忘的物品，应及时交给宾客或上 交有关部门。翻台时，应注意文明作业，保持动作的稳定， 不要损坏餐具物品，也不应惊扰正在用餐的宾客。
第二节 西餐服务程序及要求
一、西餐服务的方式
➢（一）美式服务（盘式服务）
美式服务也叫“盘式”服务，是美国很多餐馆的服务特色，其食物都 是在厨房内装好盘，然后放在顾客的前面。服务员在操作中所遵循的一般 规则是：“菜从宾客左边，用左手端送左面上，洒类、饮料从宾客右边斟 倒。脏盘子从右面撤走。”这种服务是快速和廉价的，它不太拘泥形式， 在餐馆业中是较为流行的一种方式。
注意结帐时间：服务员一般不要催促客人结帐，结帐应由宾客主动提 出，以免造成赶宾客离开的印象。
注意结帐对象：在散客结帐时，应分清由谁付款，如果搞错了收款对 象容易造成客人对饭店的不满。
服务还要准确，方式要正确、位置要正确，时间要正确。 ❖ 4、对待客人一视同仁
五、结帐
结帐在餐饮服务中属于收尾工作，意味着 整个餐饮服务工作即将结束。
➢ （一）结帐的方式 餐厅结帐的方式一般有三种： 现金、票证、记帐
结帐时容易出现跑帐和跑单的情况，一定要避免出。 结帐后仍应满足客人的要求，并继续为其热情服务。
六、送客
送客是礼貌服务的具体体现，表示餐饮部门对宾客 的尊重、关心、欢迎和爱护，它是餐饮服务的必不可少 的重要内容，同时，也意味着餐饮服务工作的结束。
在送客过程中，服务员应做到礼貌、耐心、细致、 周全，使客人满意。其要点为：宾客不想离开时绝不能 催促；客人离开前，如愿意将剩余食品打包带走，应积 极为之服务；礼貌送客。
翻台时如发现宾客遗忘的物品，应及时交给宾客或上 交有关部门。翻台时，应注意文明作业，保持动作的稳定， 不要损坏餐具物品，也不应惊扰正在用餐的宾客。
第二节 西餐服务程序及要求
一、西餐服务的方式
➢（一）美式服务（盘式服务）
美式服务也叫“盘式”服务，是美国很多餐馆的服务特色，其食物都 是在厨房内装好盘，然后放在顾客的前面。服务员在操作中所遵循的一般 规则是：“菜从宾客左边，用左手端送左面上，洒类、饮料从宾客右边斟 倒。脏盘子从右面撤走。”这种服务是快速和廉价的，它不太拘泥形式， 在餐馆业中是较为流行的一种方式。
注意结帐时间：服务员一般不要催促客人结帐，结帐应由宾客主动提 出，以免造成赶宾客离开的印象。
注意结帐对象：在散客结帐时，应分清由谁付款，如果搞错了收款对 象容易造成客人对饭店的不满。
食堂服务人员培训课件pptx
处理顾客投诉与抱怨
投诉处理流程
服务人员需要熟悉投诉处理流程，包 括倾听、记录、道歉、解决和跟进等 步骤，确保顾客的投诉得到妥善处理 。
情绪管理
沟通技巧
服务人员需要运用有效的沟通技巧， 如积极倾听、表达歉意、提供解决方 案等，以缓解顾客的不满情绪并恢复 其信任。
在处理顾客投诉时，服务人员需要保 持冷静和耐心，理解并尊重顾客的情 绪，同时积极寻求解决方案。
目标
提供卫生、营养、快捷、优质 的餐饮服务，满足就餐者多样 化的饮食需求。
营养原则
提供科学合理的膳食搭配，注 重食物的营养均衡和口感多样 化。
优质原则
关注就餐者体验，提供热情周 到的服务，积极解决就餐过程 中出现的问题。
食堂服务人员的角色与职责
• 角色：食堂服务人员是食堂服务的直接提供者，代表着食 堂的形象和服务质量。
食堂服务人员培训课件 pptx
汇报人： 2023-12-31
目录
• 食堂服务概述 • 餐饮服务基本技能 • 顾客沟通技巧 • 食品卫生与安全知识 • 团队协作与沟通能力 • 服务态度与职业素养
食堂服务概述
01
食堂服务的定义与重要性
定义
食堂服务是指在食堂环境中，为满足就餐者饮食需求而提供的一系列服务活动 。
热情周到
对顾客保持热情、友好的态度，提供细致入微的服务。
耐心细致
对顾客的询问和要求给予耐心解答和处理，不推诿、不敷 衍。
礼貌文明
使用礼貌用语，注意仪容仪表，展现良好的职业形象。
THANKS.
提升顾客满意度的策略
优质服务
个性化服务
服务人员需要提供优质的服务，包括热情 周到的接待、快速准确的服务响应和细致 入微的关怀等，以提升顾客的满意度。
餐饮服务标准培训PPT
028叠好口布的折叠
任务：叠好口布的保存 标准：干净、整齐、方便使用。 程序： 为方便使用需要叠出一定数量的口布备用。 将叠好的口布放入干净的服务台柜中。 码放整齐。
029小毛巾的准备
任务：小毛巾的准备 标准：干净、洁白、无污渍、无破损，用手挤压不出水。 程序： 1. 检查毛巾是否干净，无污渍，无破损。 2. 将双手洗净并消毒。 3. 将毛巾用温水浸湿。 4. 将毛巾拧干,达到挤压不出水的程度。 5. 把毛巾叠好并喷少量香水。 6. 将毛巾放入温箱,并打开温箱开关进行消毒。
037铺口布
任务：铺口布 标准：轻柔、礼貌、以不打扰客人为主。 程序： 在客人就坐后，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士优先，先宾后主的原则顺时针进行。 一般情况下从客人右侧铺口布，如果在不方便的情况下可以在客人左侧为客人铺口布。
铺口布时应站立于客人右侧，拿起口布轻轻对角打开，并注意右手在前左手在后，将口布轻轻的铺在客人腿上。
详细询问客人预订的人数、就餐时间、客人的姓名、电话、吸烟与否，并进行如实记录，记录内容要准确并签上接电话人的姓名。
详细注明客人的要求。
态度要和蔼、语气要耐心。
必须向客人复述已记录下的预订内容，复 述内容要完整。
通话要语言简洁、清晰。
遇到客人要求的就餐时间、餐位和服务项 目与餐厅情况不符合时，须与客人进行协 商，协商时向客人详细说明具体情况，语 气要4
开餐后的工作△。
中餐厅工作流程图
01
注：“☆”为关键环节。 “△”为自检部分。
02
上班开窗开门
03
餐前列会准备
04
卫生清洁工作
05
摆台
06
接受预定
07
口布湿巾准备
08
任务：叠好口布的保存 标准：干净、整齐、方便使用。 程序： 为方便使用需要叠出一定数量的口布备用。 将叠好的口布放入干净的服务台柜中。 码放整齐。
029小毛巾的准备
任务：小毛巾的准备 标准：干净、洁白、无污渍、无破损，用手挤压不出水。 程序： 1. 检查毛巾是否干净，无污渍，无破损。 2. 将双手洗净并消毒。 3. 将毛巾用温水浸湿。 4. 将毛巾拧干,达到挤压不出水的程度。 5. 把毛巾叠好并喷少量香水。 6. 将毛巾放入温箱,并打开温箱开关进行消毒。
037铺口布
任务：铺口布 标准：轻柔、礼貌、以不打扰客人为主。 程序： 在客人就坐后，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士优先，先宾后主的原则顺时针进行。 一般情况下从客人右侧铺口布，如果在不方便的情况下可以在客人左侧为客人铺口布。
铺口布时应站立于客人右侧，拿起口布轻轻对角打开，并注意右手在前左手在后，将口布轻轻的铺在客人腿上。
详细询问客人预订的人数、就餐时间、客人的姓名、电话、吸烟与否，并进行如实记录，记录内容要准确并签上接电话人的姓名。
详细注明客人的要求。
态度要和蔼、语气要耐心。
必须向客人复述已记录下的预订内容，复 述内容要完整。
通话要语言简洁、清晰。
遇到客人要求的就餐时间、餐位和服务项 目与餐厅情况不符合时，须与客人进行协 商，协商时向客人详细说明具体情况，语 气要4
开餐后的工作△。
中餐厅工作流程图
01
注：“☆”为关键环节。 “△”为自检部分。
02
上班开窗开门
03
餐前列会准备
04
卫生清洁工作
05
摆台
06
接受预定
07
口布湿巾准备
08
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017零点摆台的摆放
任务：零点摆台的摆放 标准：按照摆台的标准，横平数直。 程序： 1.摆花瓶、台卡：花瓶放于台布正中,台卡放于花瓶 左侧,相距1厘米。 2.摆股碟：以台布的中线为标准定位顺时针进行,左 手托盘,右手拿股碟,轻放在餐桌边缘，离边缘距 离1.5 厘米，约一个食指宽。 3.摆茶碟：茶碟距离桌边1.5厘米，在股碟右侧，与 筷子相距1厘米。
打包服务
结帐☆
更换台布△ 特殊情况的处理☆
开餐后的工作：
开餐后的工作流程图△
盘点
营业报告的填写☆
开日常提货单☆
酒 水 盘 点 △
餐 具 盘 点 △
台 布 盘 点 △
关门前的检查工作△
关门△
注：“☆”为关键环节。 “△”为自检部分。
5. 相关文件 5.1《中华人民共和国食品卫生法》 5.2《中国旅游饭店业行业规范》 5.3《员工手册》
摆台☆ 零点的摆台☆ 宴会的摆台☆
摆台的准备△
摆台的摆放☆
摆台的检查☆
注：“☆”为关键环节。 “△”为自检部分。
016零点摆台的准备
任务：零点摆台的准备 标准：摆台的物品准备齐全。 程序： 1.检查摆台的餐具是否干净无破损。 2.台面上的装饰物是否齐全。 3.检查台布口布是否干净无破损。
Hale Waihona Puke 008换台布 任务：换台布 标准：以脏换净、无破损、无短缺。 程序： 1.将需送洗的台布、口布放进布草车内。 2.推布草车去布草房。 3.认真清点送洗的布草数量。 4.换回相同数量的布草。 5.分类补进布草柜里。 6.将领回的布草数记录在布草本上。
009清洁工作流程图
清洁工作流程图
服务台的清洁△
003开餐前的准备流程
△开门 △换台布 ☆清洁工作
开餐前的准备
☆摆台
☆接受预定 △口布、小毛巾的准备
注：“☆”为关键环节。 “△”为自检部分。
△日常提货
004开门流程图
开门
开门☆
开灯△
开空调△
注：“☆”为关键环节。 “△”为自检部分。
005开门
任务：开门 标准：准时。 程序： 1、每日早8：00以前，到前厅部服务中心领 取中餐厅钥匙。 2、在领取本上签字并写明时间。 3、打开餐厅正门与后房门。
011餐具的摆放
任务：餐具的放置 标准：整齐、洁净、无破损。 程序： 1.检查服务台内的卫生是否清洁。 2.检查餐具有无破损。 3.将擦好的餐具分类摆放，整齐有序、头尾分开：
1）将备用烟缸放在服务台中部靠左侧位置，烟缸干净无 污迹。 2）分别将筷子、磁勺、各种刀叉及银勺、咖啡勺等餐具 整齐码放在服务台的两个抽屉中，要求方向一致。 3）服务台的另外两个抽屉分别放置饭碗、茶杯。 4）在服务台下面的柜子里整齐的摆放骨碟、茶碟和各种 开餐所用的杯子。
餐饮服务标准培训
002中餐厅服务规范
1.目的 为了规范中餐厅的操作规范,制定标准的服务准 则,提供最优质的服务，以满足饭店及客人的规 定和要求，确保中餐厅的服务质量。 2.范围 适合于中餐厅整体的服务过程。 3.职责 按照餐饮服务的要求和标准,做好食品及饮食的 服务,以配合餐饮业的发展；及时和中餐厨师长 沟通，进行菜单的策划和餐厅的销售工作。
014银器的清洁
任务：银器的清洁 标准：光亮、洁净、无水渍、无氧化点。 程序： 1.每周五进行一次银器的漂洗。 2.准备好清洗银器的专用剂，一块干净布。 3.将脏银器用凉水冲净。 4.放入漂银剂里浸泡2-3分钟。 5.凉水冲净。 6.高温消毒。 7.用干净口布将银器表面水渍擦净。
015摆台流程图
4.工作程序 4.1开餐前的准备 开餐前的准备为自检部分。 4.2开餐服务 开餐服务为关键环节。 4.3开餐后的工作 开餐后的工作为自检部分。
中餐厅工作流程图
中餐厅工作流程主要由以下三部分组成： 1.开餐前的准备△； 2.开餐服务☆ ； 3.开餐后的工作△。
注：“☆”为关键环节。 “△”为自检部分。
开餐前的准备：
△开门 △换台布 ☆清洁工作
开餐前的准备△
☆摆台
☆接受预定 △口布、小毛巾的准备
注：“☆”为关键环节。 “△”为自检部分。
△日常提货
开餐服务：
开餐服务☆
领位员
订单☆
酒水服务☆ 食品服务☆ 传菜间工作☆ 香烟服务
注：“☆”为关键环节。 更换餐具△ “△”为自检部分。
瓷器的清洁☆
玻璃杯的清洁☆ 银器的清洁☆
注：“☆”为关键环节。 “△”为自检部分。
010服务台的清洁
任务：服务台的清洁 标准：干净、整齐。 程序： 1.每日分别在午餐前、后，晚餐前、后清理服务台。 2.准备两块擦布一干、一湿。 3.先将服务台面上的用具放在服务车上。 4.用擦布将服务台面擦拭干净，要求无尘、无杂物、 无污迹，抽屉及柜子里面用口布、台布铺好。
6. 质量记录 6.1《餐具盘点本》 6.2《中餐厅酒水盘点表》 6.3《布草本》 6.4《物品申领单》 6.5《酒类货仓申领表》 6.6《食物仓库提货单》 6.7《调拨单》 6.8《饭店餐厅收款员报告表》 6.9《餐厅、酒吧每日报告》 6.10《月培训计划》 6.11《中餐厅餐具盘点表》 6.12《中餐厅每日餐具盘点表》
006开灯
任务：开灯 标准：灯泡完好、明亮。 程序： 1.打开灯的控制开关。 2.检查灯泡是否明亮。 3.灯泡如有损坏立即通知工程部修理。
007开空调
任务：开空调 标准：确保室内温度达到标准。 程序： 1.打开餐厅空调控制开关。 2.将空调温度调节好： 夏天22-23度； 冬天23-24度。
012瓷器的清洁
任务：瓷器的清洁 标准：干净、光亮、无水渍。 程序： 1.将脏瓷器放入消毒水中浸泡1-2分钟。 2.用热水冲洗。 3.高温消毒。 4.用干净的口布将瓷器表面水渍擦净。
013玻璃杯的清洁
任务：玻璃杯的清洁 标准：光、洁、涩、干，无水渍。 程序： 1.准备半桶开水。 2.擦杯子用的干净口布若干。 3.一个垫有干净口布的长托盘。 4.将清洗过的玻璃杯从洗碗处取回。 5.用左手拿主擦布的一角，将杯角包住，放在开水里沾一下。 6.用右手拿布另一角塞入杯内，两手协助杯子转动，擦拭杯 脚，杯壁，杯口和杯底。 7.擦拭时用力不宜过大，以防擦碎。 8.擦拭完毕后，将杯子对准灯光检查，保证其无污迹，无水 迹，无指印和布屑。