客房管理知识点

客房管理知识点

第一章客房部概述

第一节客房部的地位作用及主要任务

一、客房部的地位与作用

（一）、客房是酒店的基本设施

（二）、客房是酒店收入主要来源

（三）、客房服务衡量酒店服务质量的重要指标

（四）、客房部是降低物耗节约成本的重要部门

（五）、客房部担负着管理酒店固定资产的重任

二、客房部的主要任务

（一）保持房间干净、整洁、舒适

（二）提供热情、周到而有礼貌的服务

（三）确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态

（四）保障酒店及客人生命和财产的安全

（五）负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作

第二节客房类型与客房设备

一、客房类型

（一）单人房

（二）双人房

（三）三人房

（四）套房：1）、普通套房2）、豪华套房3）、复式套房4）、总统套房

（五）多功能房间

二、客房设备

（一）睡眠空间

（二）盥洗空间

（三）起居空间

（四）书写空间

（五）储存空间

三、客房设计与装修

（一）客房设计与装修的原则

（1）安全性1）、设置火灾报警系统2）、减少火荷载

（2）健康性1）、隔音

2）、照明客房室内照明设计的基本原则：舒适性艺术性安全性3）、空调

（3）舒适感1）空间尺寸2）家具的摆设3）窗户的设计4）装修风格

（4）实用性

（5）美观性

（二）卫生间设计与装修的原则

宽敞、明亮、舒适、保健、方便、实用、安全、通风

第三节特色客房

（一）女性客房

（二）儿童客房

（三）健康客房

（四）主题客房

（五）公寓式酒店客房

第二章客房组织管理

第一节客房部组织机构

一、客房部组织机构设置图P223

二、客房部各班组的职能

（一）宾客服务中心：负责统一调度对客服务工作，掌握和控制客房状况，同时负责失物招领，发放客房用品，管理楼层钥匙，并与其他部门进行联

络、协调等；

（二）客房楼面：负责全部客房及楼层走廊的清洁卫生，同时还负责客房内用品的替换、设备的简易维修和保养，并为住客和来访客人提供必要的服

务；

（三）公共区域：负责酒店各部门办公室、餐厅（不包括厨房）、公共洗手间、衣帽间、大堂、电梯厅、各通道、楼梯、花园和门窗等公共区域的清洁

卫生工作；

（四）制服与布草房：负责酒店所有工作人员的制服，以及餐厅和客房所有布草的收发、分类和保管；

（五）洗衣房：负责收洗客衣，洗涤员工制服和对客服务的所有布草、布件。

三、客房部各主要岗位的职责

（一）客房主管的岗位职责P224

（二）宾客服务中心员工的岗位职责P225

（三）早班楼层服务员的岗位职责P226

（四）中班楼层服务员的岗位职责P226

（五）工服收发员及缝纫工的岗位职责P227

（六）布草收发员的岗位职责P227

第二节客房定员

一、客房定员：必须科学、合理不科学会造成：1、机构臃肿，人浮于事，工作

效率低，人力资源成本增大；2、职能空缺，员工工作量超负额，工作压力过

大，积极性下降，服务质量下降。

二、工作定额P228

三、客房定员的方法

岗位定员=工作量/工作定额/有效开工率

有效开工率=员工一年中实际可工作天数/365x100%

=365—周末—固定假日—年假日—病事假/365x100%

四、灵活的客房定员法P230

第三节客房部经理

一、客房部经理的岗位职责P232

二、客房部经理的素质要求P233

三、怎样当好客房部经理

（一）有自信心

（二）工作要有主动性

（三）力争有效地利用人力资源，节约劳动力成本

（四）为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制

（五）善于激励员工

（六）让员工参与管理

（七）给员工提供培训与发展的机会

（八）与其他部门的经理多进行沟通，努力与其他部门搞好协调与合作第四节楼层领班

一、楼层领班的岗位职责与素质要求P236

二、如何当好楼层领班

（一）做好客房的检查工作

（二）抓好班内的小培训

（三）建立客房用品核算管理制度

（四）讲究工作方法和管理艺术

三、领班忌讳P238

第三章客房部管家系统

主要功能：1、管理客房状态（清洁、维修、停用及其他特殊房态）

2、处理房间消费（小酒吧、洗衣、租借、赔偿等）的记账

3、管理客房设备和耗品、统计服务员工作量等

4、为客人提供物品租借、拾物招领及特殊服务（叫醒、送花、报纸）第一节房态的控制与统计

一、房态控制：清洁状态维修房停用房差异房态辅助房态

二、房态统计

第二节遗留物品与租借物品管理

第四章客房服务质量管理

第一节宾客服务中心的管理

一、宾客服务中心的职能

（一）信息处理

（二）对客服务

（三）员工出勤控制

（四）钥匙管理

（五）失物处理

（六）档案保管

二、宾客服务中心的运转P255

第二节客房服务项目及其服务规程

第三节提高客房服务质量的途径

一、客房服务质量的基本要求

（一）真诚

（二）高效

（三）礼貌

（四）微笑

二、提高客房服务质量的途径

（一）培养员工的服务意识

（二）强化训练，掌握服务技能

（三）为客人提供“微笑服务”

（四）为日常服务确立时间标准