案场接待流程文字版

案场接待流程

一、现场接待

销售人员应特别重视现场接待这一环节，其基本动作为迎接客户、项目介绍、现场参观

1、迎接客户

（1）接待顺序

A 售楼部门岗位置为第一接待位，第二接待序列在控台就座

B 第一序列接待客户时第二序列接替门岗位置

C 依次轮换（1小时/次）

D 接待分销商客户的置业顾问则不需门岗值班直至送走客户

（2）、基本动作

Ø客户进门，门岗站岗人员必须主动上前迎接，并彬彬有礼地说：“欢迎观临”，提醒其他销售人员注意；

Ø询问客户是否与销售人员联系过，如果是其他销售人员的客户，请客户稍等，由该销售人员接待；如果客户没有联系过案场人员或该置业顾问不在，应热情为客户介绍；

Ø负责档期接待的销售人员应立即上前，热情接待，如帮客户收拾雨具、放置衣物等，并引导客户在洽谈区就座；

Ø为客户送上一杯温水，并礼貌交换名片，相互介绍。了解客户的个人信息情况，区别客户真伪；了解客户来自的区域和接受的媒体信息（就是从何媒体了解本楼盘的）。

（3）、注意事项

Ø销售人员应仪表端正，态度亲切。

Ø接待客户一般一次只接待一组。一人接待客户，或一主一辅两人为限，不要超过3人。

Ø若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象，作简介而热情的招待。不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼部门口。

Ø现场未有客户时，也应注意案场的整洁和个人的仪表，以便随时给客户留下良好的印象。

（4）、工作规范

详见销售部置业顾问工作行为规范

2、项目介绍

（1）位置：楼盘整体区位沙盘

（2）内容：沙盘讲解

（3）基本动作

Ø引导客户到少盘模型区进行整体说明，只要介绍项目的整体概括（如交通、环境、配套设施、项目规划等），并探索客户的需求；

Ø根据工作经验的判断，引导客户到户型展示区有针对性的进行户型讲解，主要介绍户型的朝向、面积、结构等，并判断客户的购买意向和购买能力。

（4）注意事项

Ø侧重强调项目的整体优势点。

Ø将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。

Ø当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关

系。

Ø通过交谈正确把握客户的真实需求（如面积、户型、购买意图等），并据此迅速制定应对策略。

（5）标准说辞。（详见销讲、项目分析、项目介绍等）

3、现场参观

（1）位置：工地现场、样板间

（2）内容：带看现场、参观样板间

（3）基本动作

Ø结合现场现状和周边特征，边走边介绍。

Ø结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。

Ø尽量多说，让客户为你所吸引。

（4）注意事项

Ø带看现场路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。

Ø嘱咐客户带好随身所带物品。

Ø参观样板间的过程中，销售人员应对项目的优势作重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助工作。

Ø详细了解客户实质性购房动机、日常生活环境、社交圈子和个人习惯。

（5）标准说辞（详见样板间标准说辞）

二、谈判阶段

1、初步洽谈

（1）位置：营销中心洽谈区

（2）内容：区域户型定位。推荐户型、幢号、单元；计算房价、贷款、月

供、客户确认；

（3）基本动作

Ø倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前入座，并给其项目资料，介绍项目的价格及付款方式。

Ø在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一个单位做试探型介绍。

Ø根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。

Ø根据客户要求，算出其满意的楼层单元价格、首付款、月供还款数额以及各种相关费用。

Ø针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。

Ø在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。

Ø适时制造现场气氛，强化购买欲望。

（4）注意事项

Ø入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内（如：不要安排客户在门窗对面就座，最好让客户面对墙纸壁画）。

Ø个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。

Ø了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。

Ø销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供过多的选择，根据客户意向，一般两三个单位即可。

Ø注意与现场同事的交流与配合，让销售经理知道客户在看哪一户。

Ø注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。

Ø现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。

Ø对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。

Ø不是职权的范围内的承诺应呈报销售经理。

2、细节谈判

（1）内容：置业商讨，折扣锁定，深度洽谈、逼定；

（2）谈判时一个非常重要的过程，它是在客户几乎完全认同本项目各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在折扣及付款方式上。

Ø折扣：折扣问题上，客户通常会列举出周边一些物业的价格及折扣，此时销售人员应根据自身项目优势对比其他项目，详细向客户说明其所购物业的价格是一个合理的价格，并应根据实际情况，尽可能守住目前折扣，以留一些余地给销售主管，切忌一放到底（如某某花园项目的最低折扣是一次性付款9.6折，销售人员就应该尽力将折扣控制在9.6以上）。在付款方式上，一些客户会提出希望延迟交款及提交按揭资料时间，对此种要求，业务员应酌情处理，处理前应征求销售主管意见，无法解决时可由销售主管协助解决。

Ø付款方式：为了方便以后工作，尽量说服客户选择一次性的付款方式。

3、现场认筹

（1）基本动作：

Ø客户决定认筹购买，及时告诉销售经理销控房源。

Ø第一时间带领客户交付认筹金。

Ø详尽解释认筹书填写的各项条款和内容。

Ø填写认筹书，注明房号、金额、销售人员；总款价内填写房屋销售的标价，认筹金栏内填写实收金额；与客户约定的签约日期及签约金额，填写在认筹书内；折扣金额及付款方式，或其他附加条件于空白处注明；其他内容根据认筹书的格式如实填写。