客户关系管理实务-第六章
第六章 客户生命周期最新完美版客户关系管理PPT
2.提高客户关系管理效益
（1）标准化可以从营销组合的各方面着手。 （2）在销售方面，增加与某特定客户的交易 数量可以有效降低单位交易成本，从而 提高客户关系管理的效益。 （3）随着客户关系的发展的不断深入和双方 关系密切程度的提高，客户会降低对产品 或服务价格敏感性，这时，企业可以充分 利用客户对价格接受程度提高的机会，在 适当范围内调整产品价格，获取更大的经 济利益。
二、形成期
（一）形成期中客户关系的表现 （二）形成期客户关系管理的重点
（一）形成期中客户关系的表现
形成期是企业与客户关系的快速发展阶段。企 业与客户如果对考察期双方的表现比较满意， 并且相互之间构建了一定的信任和依赖关系， 则双方关系进入形成期阶段。在形成期阶段， 双方获利逐渐增加，相互依赖的范围和深度也 日益加强。企业与客户都逐渐认识到对方具备 提供令自己满意的价值（或利益）和履行其在 关系中担负的职责的能力，愿意承诺建立一种 长期关系。在形成期阶段，客户关系日趋成熟， 双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断 增加。
1.企业产品或服务的个性化
（2）增值服务 增值服务又分为有偿服务和无偿服务：无 偿的增值服务是企业为客户提供的额外利益， 对于有偿增值服务的提供，企业必须得到客户 的认同。
2.交叉销售
（1）目标：交叉销售的目标是提高企业 的销售收入。 （2）实现方式 交叉销售可通过单纯交叉销售和提高客户 购买频率来实现：单纯交叉销售措施包括扩大 客户对企业相关产品或服务需求的措施，提高 客户的购买频率是指扩大客户重复购买的需求， 以增加销售收入。
2.提高客户关系管理效益
从提高客户关系管理效益的角度来看，企业应 从成本和收益两方面进行调配。通过对特定的 客户关系实施标准化的营销策略，可以大大地 降低营销成本。通过营销策略的标准化降低营 销成本、扩大销量来实现规模经济效益、提高 客户的价格接受程度、增加收益等。 同设置客户退出壁垒一样，提高客户关系管理 效益的同时也要考虑产品的特点。（1）标准化、 （2）增加销量和（3）提高客户的价格接受程度 等手段主要适用异质产品或服务。
客户关系管理-客户分级管理
一、大客户管理概述
根据“二八法则”，企业80%的利润来源于20%的高端客户，这些高端客户就 是企业的大客户（Key Account，KA）
1．大客户的购买特征
（1）购买次数频繁、单次采购数量多 （2）销售管理工作复杂 （3）采购集中性强 （4）服务要求高 （5）采购长期化 （6）采购目的性强 （7）采购主体复杂 （8）采购方式固定 （9）采购后续要求复杂
（二）客户分级的概念
客户分级是企业在资源有限的前提下依据客户对企业的不同价值和 重要程度，将现有客户分为不同的等级，并为不同等级的客户提供不同 服务的营销策略。
客户分级采用的是预先给定类别的形式，如将客户分为高价值客 户和低价值客户。确定对分类有影响的因素，经过评估和验证将规则 应用在未知类型的客户上，对客户进行分级划分。通过客户分级，企 业可以准确地把握现有客户的状况，并采取不同的服务策略来保留高 价值的客户，转化低价值的客户。
客户间存在价值差异
一个偶尔与企业接触的客户和一个经常 与企业接触的客户对于企业来说具有不 同的客户价值
二、客户分级指标
分级指标
1．客户订单金额 2．客户利润贡献 3．客户信用状况 4．客户发展前景
5．综合加权
三、客户分级的主要方法 （一）客户金字塔模型
1．客户金字塔模型的定义
企业为了使资源得到合理配置，根据客户赢利能力的差异将客户进行分 级，将为企业创造利润和价值最大的客户放于顶部，将为企业创造利润和 价值最小的客户放于底部，从而形成一个基于“二八法则”的金字塔。
第六章 客户分级与管理
1 学习目标
1．了解客户分级的概念及其必要性； 2．理解客户分级方法中的客户金字塔模型、关键客户识 别与选择矩阵（KAISM）模型及RFM量化模型； 3．在掌握客户分级管理策略的基础上，重点把握大客户 服务策略。
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
第六章 体育服务购买中客户关系管理
一、CRM的概念与内涵
CRM是一种管 理理念
C R
CRM是一 M 种管理机制
内 涵
CRM是一种
管理软件和技术
二、 体育服务购买中客户关系管理
进行 客户 资源 管理
客户调查包括随机抽样调查，客 户流失原因调查，重点特定的客 户调查等等。通过客户调查，体 育服务企业能够及时发现问题， 解决问题，从而有效地保留住客 户，防止客户流失。
关系 营销
关系营销理念认为体育 服务企业单纯考虑交易 本身，容易失去客户信 任，从而给体育服务企 业发展带来不利的影响。
一对一 营销
▪从满足顾客的同质 性需要向个性化需要 转变。 ▪ 顾客需求的单向性 满足向交互性转变。 ▪满足新顾客的需求 向满足老顾客的需求 转变。
第二讲 第三节 体育服务购买中CRM的设计与流程
五、市场营销的管理
市场营销的管理 营销自动化已经成为销售的趋势，在这个问题上我们需要了解 自动营销的组成部分。一般地讲，自动化营销包括商机产生、商 机获取和管理，商业活动管理以及电话营销。
第二节 体育服务营销中CRM的发展历程
一 竞争环境变化需要CRM
二
技术进步推动体育服务企业CRM发展
三 管理客户服务
四、标准营销行为的测试，执行和整合
▪要建立不同客户的服务标准；
▪要加强过程管理和服务品质的管理，保证服 务过程的每一个细节都要做到标准到位，同时 提升服务品质；
▪要保证每一步的正确性，只有做好每个细节， 才能保证客户关系管理最后的成功。
五、绩效的分析和评估
体育服务企业应建立客户管理与 销售员业绩考核的指标体系，对业务 人员进行管理。目前国内许多体育服 务企业的业务人员的收入只与销售业 绩挂钩，而与客户满意度没有关系， 因此一些业务人员急功近利，为了拿 单，随意向客户许诺，结果造成承诺 不能兑现，客户很不满意的现象。因 此，体育服务企业必须把业务员的业 绩考核与客户服务联系起来，避免 “短视现象”。
客户关系管理理论与应用-第六章客户分级管理
2．客户分级
客户分级是企业依据客户对企业的不同价值和重要程 度，将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配 提供依据。
客户分级的方法： 预先给定类别（如将客户分为高价值客户和低价值客 户，或者分为长期固定客户和短期偶然客户等） 确定对分类有影响的因素，将拥有相关属性的客户数 据提取出来 选择合适的算法（如决策树、神经网络等）对数据进 行处理得到分级规则 评估和验证后将规则应用在未知类型客户上，对客户 进行分级。
第二节 客户分级管理策略
客户分级管理策略是企业在依据客户带来利润和价值多 少对客户进行分级的基础上，依据客户级别的不同设计不 同的客户服务和关怀项目的活动。核心是把重点放在为企 业提供80%利润的关键客户上。
一、关键客户管理策略
1 集中优势资源服务于关键客户
2 加强沟通和情感交流密切双方关系
（1）定期拜访关键客户 （2）定期征求关键客户的意见 （3）及时有效地处理关键客户的投诉 （4）利用多种手段加强与关键客户沟通
3 成立关键客户服务机构
二、普通客户管理策略
1 将有升级潜力的普通客户升级为关键客户 2 没有升级潜力的普通客户可减少服务成本
三、小客户管理策略
“长尾理论”，即如果能够把大量市场价值相对较 小的部分都汇聚起来将可创造更大的经济价值。
“长尾理论”提示我们要重视包含大量中小客户的 利基市场，重视“小客户”的集体贡献。
H How-如何购买？即确定购买方式
一般来说，大客户的采购行为方式包括直接重 购、修正采购和全新采购。
3．购买决策的过程
(8)
绩效评估
(7)
正式订购
(6)
第六章国际货代客户服务ppt课件
病原体侵入机体，消弱机体防御机能 ，破坏 机体内 环境的 相对稳 定性， 且在一 定部位 生长繁 殖，引 起不同 程度的 病理生 理过程
第六章 国际货代的客户服务
国际货运代理实务
第二节 国际货代客服岗位实务
（2）费用确认单。如表6-2所示 费用确认注意事项包括以下几点。 1）费用确认单上应注明要求客户回传确认金额及发票抬头、明细、寄单地址。 2）客服人员需审核费用付款单位与委托人是否一致；付款单位与委托人不一 致时，必须要求客户在费用确认单上注明付款发票抬头全称。 3）月结客户确认时需注意，费用确认单上的盖章印鉴要与签订月结协议时预 留的印鉴一致，同时需注明承诺的付款期限。
病原体侵入机体，消弱机体防御机能 ，破坏 机体内 环境的 相对稳 定性， 且在一 定部位 生长繁 殖，引 起不同 程度的 病理生 理过程
第六章 国际货代的客户服务
国际货运代理实务
第二节 国际货代客服岗位实务
一. 查询、投诉及异常处理
1.查询业务 （1）处理查询的步骤 （2）查询注意事项 2.客户投诉管理 （1）原因分析 （2）处理客户投诉的一般流程
第六章 国际货代的客户服务
国际货运代理实务
第二节 国际货代客服岗位实务
一. 查询、投诉及异常处理
3. 异常处理 （1）提单丢失处理 （2）货物损坏和保险理赔处理 （3）货物退运处理
病原体侵入机体，消弱机体防御机能 ，破坏 机体内 环境的 相对稳 定性， 且在一 定部位 生长繁 殖，引 起不同 程度的 病理生 理过程
病原体侵入机体，消弱机体防御机能 ，破坏 机体内 环境的 相对稳 定性， 且在一 定部位 生长繁 殖，引 起不同 程度的 病理生 理过程
第六章 国际货代的客户服务
客户服务管理第六章练习题
一、单项选择题1、客户线索寻找的方法中，以下哪种（）是最容易成交的方法。
A、耕酝新客户B、电话营销C、客户推荐D、官方商会2、客户关系能否建立的关键取决于（）A、商品价格B、服务质量C、满足客户的需要D、公共形象3、客户为解决某个问题或完成某项任务，所必须具备的产品与服务或解决方法，属于客户的（）。
A、外在需求B、实际需求C、隐性需求D、业务需求4、客户为逃避应付尾款的行为，属于以下哪种（）客户流失形式。
A、自然流失B、竞争流失C、恶意流失D、过失流失5、下列哪一项不属于客户关系管理的功能（）A、客户的信息管理B、市场营销管理C、销售管理D、人事管理3、客户的质量取决于三个方面，下面哪一项不正确（）A、客户的素质B、客户的结构C、客户的忠诚度D、客户的数量4、目前市场上流行的对CRM进行分类的方法是功能分类法，是美国的一家调研机构把CRM 分为三个，不是的一项是（）A、操作型B、分析型C、协作型D、联运型5、操作型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应用模块，它为几类人员提供便利，不正确的一项是（）A、企业管理人员B、销售人员C、营销人员D、现场服务人员6、完整的CRM系统应包括四大分系统，下面不正确的一项是（）A、客户协作管理系统B、业务管理分系统C、分析管理分系统D、单项集成管理分系统7、下列哪一项是简称是客户关系管理（）A、ERPB、SCMC、CRMD、OA8、CRM软件的物理模块划分，不对的一项是（）A、商业智能B、客户服务C、销售D、市场营销9、销售自动化模块运用各种IT技术，没将下列哪一项销售渠道和销售环节有机地结合起来（）A、现场销售B、电话销售C、在线销售D、传真销售10、销售（团队）力量自动化功能集中体现在三个方面，不是的一项为（）A、团队内工作B、联系人管理功能C、销售预测功能D、机会管理功能11、免费或略微付费的且容易收集的信息是（）A、第一级信息B、第二级信息C、第三级信息D、第四信息12、信息获得难度与成本和信息的价值的关系是（）A、正比B、反比C、等价D、减少一倍13、下列选取项中，不属于收益执行计划的内容的是（）A、销售额B、实际收入C、利润率D、经营业绩14、在与客户进行有效沟通时，每次沟通的最佳时间不超过（）A、1小时B、2小时B、1．5小时D、3小时15、在决策过程中，不属于使用者角色的是（）A、管理者B、发起者C、把关者D、使用者16、在回访过程中，不属于提问人要控制的因素是（）A、时间B、节奏C、问题D、内容17、在激烈的市场竞争中，企业一般不采取的竞争策略是（）A、迂回策略B、进攻策略C、防守策略D、撤退策略18、从企业优势、弱点、机遇、威胁四方面进行的分析是（）A、客户分析B、业务分析C、SWOT分析D、经营分析19、由组成结构、内部结构和产品结构等构成的是（）A、客户素质B、客户态度C、客户功能D、客户结构单项选择题参考答案：1、C2、C3、B4、C5、D6、D7、C8、A9、D10、A11、A12、A13、D14、B15、A16、C17、A18、C19、D二、多项选择题1、影响发现客户线索的因素有（）A、所在地区的客户量B、客户的地理分布情况C、客户的种类D、我们所销售产品/解决方案的类别2、客户线索寻找的方法有（）A、接收前任客户经理的客户资料B、去竞争对手偷取C、用心耕耘现有客户D、利用客户名单3、维护客户关系的原则有（）A、动态管理B、突出重点C、灵活运用D、专人负责4、维护客户关系具体的维护方式有（）A、信函B、电话C、拜访D、展会5、客户挽留的方法有（）A、了解客户B、设计解决方案C、实施检验方案D、追踪和评估6、科特勒的五种客户关系类型是基本型和（）A、被动型B、负责型C、能动型D、伙伴型7、CRM应用系统可以分为（）CRMA、操作型B、分析型C、协作型D、管理型8、CRM软件的物理模块划分为（）A、销售模块B、服务支持模块C、市场营销模块D、公共功能模块9、CRM的五大关键内容是（）和分析能力。
会展客户关系管理第六章
第三节 关系质量与客户忠诚感的关系
行为性忠诚感
情感性忠诚感
忠
诚
认知性忠诚感
感
意向性忠诚感
满意感关系信任感质量
归属感
商业友谊
会展客户关系管理第六章
一、客户满意感与客户忠诚感之间的关系 1、六种对客户满意感与忠诚感关系的论述 （1）客户满意感与客户忠诚感是同一个概念的
两种不同的表述方式 （2）客户满意感是客户忠诚感的核心 （3）客户满意感是客户忠诚感的一个组成成分 （4）最终忠诚感包含客户满意感和忠诚感 （5）客户满意感与客户忠诚感有类同之处，但
情感性忠诚感包含客户对买卖双方关系的情感投入，是客户在多 次满意的消费经历的基础上形成的对企业的偏爱和情感。正是这种情 感因素促使客户从习惯性地购买企业的产品和服务逐渐发展为与企业 建立长期的关系。
会展客户关系管理第六章
3、认知性忠诚感 以下几方面衡量客户的认知性忠诚感：① 客户在购买决策过程中
首先想到本企业产品和服务的可能性；② 客户在众多的产品和服务 中首先选择本企业的产品和服务的可能性；③ 客户可以承受的产品 和服务的价格浮动范围；④ 与竞争对手企业相比较，客户更偏爱本 企业的程度。 4、意向性忠诚感
会展客户关系管理第六章
二、客户对产品和服务的忠诚感的区别： （1）与产品生产企业相比，服务性企业更可能与客户建立密切的联系 ； （2）服务消费者比产品消费者更可能对某个企业形成忠诚感； （3）服务性企业有更多的机会培育客户忠诚感； （4）与产品相比较，客户感觉中的服务的购买风险更大； （5）在服务性企业中，客户可能会忠诚于不同的对象。
会展客户关系管理第六章
计算客户终身价值（LTV）的公式:
LTV=∑(1+d)-iπi
客户关系管理第六章
客人走后，宴会部开始了认真的策划， 经过对几个方案的筛选，最后终于决 定为客人举办“丝绸之路”主题晚宴。
案例导入：长城饭店的“丝绸之路”主题晚 宴
两天后，当老先生及其数位随从人员在宴会前1个小时出现在宴会厅 时，他们的惊喜无法用语言表达。展现在他们面前的宴会厅宛然一幅中 国西部风景图：从宴会厅的三个入口处至宴会的三个主桌，服务员用黄 色丝绸装饰成蜿蜒的丝绸之路；宽大的宴会厅背板上，蓝天白云下一望 无际的草原点缀着可爱的羊群；背板前两个高大的骆驼昂首迎候来宾， 其形象的逼真使人难以相信这是饭店美工人员在两天内制作出来的；宴 会厅的东侧，巍然屹立的长城烽火台象征着中国5000年文化的沧桑，西 侧另一副天山图的背板下，宽大的舞台上，一对对新疆舞蹈演员已开始 载歌载舞，16张宴会餐台错落有序地散立于三条“丝绸之路”左右，金 黄色的座位与丝绸颜色一致，高脚水晶杯和银质餐具整齐的摆放在白色 的台布上，每个餐台上的艺术型的插花又令人感到了宴会设计的高雅。 面对文化氛围强烈的宴会厅，老先生激动地说：“你们做的一切大大超 出了我的期望，你们是最出色的，真令我永生难忘。”宴会的成功不言 而喻。
案例导入：长城饭店的“丝绸之路”主题晚 宴
几天以后，总经理收到了来自美国老先生的热情洋溢的 表扬信，他在信中说，回国后他已经向许多朋友谈起了这个 宴会，并高度称赞了长城饭店宴会部的员工，他认为这些员 工是全世界最优的，因为这些员工能够理解顾客期望，并大 大超过了顾客期望。
客户关系管理 第六章 客户满意度和忠诚度
（二）、产品质量是提高客户满意度的基础
（三）、企业形象是提高客户满意度的期望 （四）、客户关系是提高客户满意度的法宝
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三、影响顾客满意的要素
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四、建立客户满意度测评指标体系
（一）通过客户满意指标体系，可以实现以下几方面的用途： ①测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析竞争对手与本 企业之间的差距。 ②了解客户的想法，发现客户的潜在要求，明确客户的需要、需 求和期望。 ③检查企业的期望，以达到客户满意和提高客户满意度，有利于 制定新的质量或服务改进措施，以及新的经营发展战略与目标。 ④明确为达到客户满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变 经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化。 ⑤增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。
第六章 客户满意度和忠诚度管理
一、教学目的
1、掌握客户满意度、忠诚度的概念
2、掌握客户满意度调查的方法
3、掌握提高客户满意度的方法
二、教学重难点
客户满意度调查表的制作 提高客户满意度的方法
培养客户忠诚度的措施
留住客户的情景剧
手机维修（ 1） 场景：
在蓝星手机售后服务中心的接待柜台旁，章先生正在焦急地等候
“这谁能给你保证啊，坏了你就再来呗，不过再过两个月就没有
保修了，那时你再来就要掏钱了，记着点啊！” “那谢谢你啊！” “没事！”
手机维修（ 2） 场景： 在蓝星手机售后服务中心的接待柜台旁，章先生正在焦急地等 候取回自己正在维修的手机，这时，服务代表从维修中心出 来，手里拿着章先生送修的手机和单据走向章先生： “对不起，章先生让您久等了！” “怎么样，修好了吗，什么毛病？”章先生焦急地问道。 “您别担心，已经修好，是手机里面的零部件接触有问题，可 能是您不小心摔了它一下，不过已经帮您更换了。没问题了， 请放心，您在这签个字，就可以拿走了” “好！” “您以后在手机使用中，要轻拿轻放，尽可能避免大的震动， 这样就不会再出现这样的问题了。”
客户关系管理细则
客户关系管理细则第一章总则第一条客户关系管理的紧要性客户是企业发展的关键因素之一，良好的客户关系能够帮忙企业获得更多的业务机会，提高客户满意度并促进业绩的连续增长。
为了加强和规范客户关系管理工作，提高企业的市场竞争力，特订立本细则。
第二条适用范围本细则适用于本企业全体员工，包含但不限于销售人员、客户服务人员、市场营销人员等。
第二章客户关系管理原则第三条服务至上的原则本企业始终坚持以客户为中心，以满足客户需求为目标，不绝供应优质的产品和服务，加强客户的黏性和忠诚度。
第四条全流程管理的原则本企业要确保客户关系管理工作从客户接触到售后服务的全过程进行有效管理，保障每个环节的质量和效果。
第五条合规经营的原则本企业要遵守国家相关法律法规，坚守商业道德和行业准则，诚信经营，规范运营，保护客户合法权益。
第三章客户关系管理流程第六条客户接触1.销售人员要自动接触潜在客户，了解客户需求，并供应相关产品和服务介绍。
2.销售人员要妥当记录客户信息，包含客户姓名、联系方式、需求等，并及时输入客户关系管理系统。
第七条客户需求分析与策划1.市场营销人员要对客户需求进行分析和整理，整合资源，订立相应的营销策划方案。
2.营销方案需要符合客户的实际情况，满足客户需求，并重视风险掌控和资源利用效率。
第八条客户跟进与沟通1.销售人员要及时与客户保持联络，跟进客户进展，了解客户的满意度和需求变动。
2.客户跟进过程中要重视沟通，耐性倾听客户看法和建议，并及时解答客户疑问，供应相应支持。
第九条产品交付与售后服务1.产品交付前要确保产品符合客户要求并进行严格质量检查，确保产品品质实现客户期望。
2.售后服务要及时响应客户投诉和问题，予以及时解决，并向客户供应合适的售后支持和维护。
第四章客户关系管理工具第十条客户关系管理系统1.本企业使用客户关系管理系统对客户信息进行统一记录、管理和分析，确保信息及时、准确和安全。
2.全部员工必需娴熟使用客户关系管理系统，并按规定流程输入和维护客户相关信息。
客户服务实务 第6章 高级客户服务技巧
（1）目标客户。
（2）服务水平。 （3）连惯性。
2）服务质量内容 （1) 技术性质量。也叫结果质量
（2）功能性质量。也叫过程质量，
3）服务质量的特性 （1）可感知性。 （2）可靠性。 （3）反应性。
（4）保证性。
（5）移情性。
这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题， 以测试公司的销售人员能否适当处理。所以， 一个佯装购物者可以对餐馆的食品表示不满意， 以试验餐馆如何处理这些抱怨。公司不仅应该 雇用佯装购物者，经理们还应经常走出他们的 办公室，进入他们不熟悉的公司以及竞争者的 实际销售环境，以亲身体验作为“顾客”所受 到的待遇。经理们也可以采用另一种方法来做 这件事，他们可以打电话给自己的公司，提出 各种不同的问题和抱怨，看他们的雇员如何处 理这样的电话。
如香港商人 Whitney Small 一直是希尔顿酒店的忠实顾客。在谈到为何不 选择其他酒店时，她说：“每次我去曼谷出差，他们总是把我安排在同一间房 间里，服务人员都认识我，了解我的爱好，房间里的设施都是我喜爱而且习惯 了的，我就像在家一样自由自在。虽然别的酒店也有很多促销计划，但是我实 在割舍不下希尔顿给我的这种感觉。
可以在走廊上设建议箱，向病人提供评议卡， 出钱雇一位病人去收集病员的意见。有些顾 客导向的公司，诸如宝洁公司、通用电器公 司、惠尔浦公司等，都开设了 800 免费电话 的“顾客热线”为顾客提要求、谈建议、发 牢骚敞开了大门。这些信息流为公司带来了 大量好的创意，使它们能更快地采取行动， 解决问题。
收集顾客满意情况的另一个有效途径是花 2 、 佯 装 购 物 钱雇一些人，装扮成顾客，报告他们在购买公 司及其竞争产品的过程中所发现的优点和缺点。 者
客户关系管理系统操作手册
客户关系管理系统操作手册第一章概述 (3)1.1 系统简介 (3)1.2 功能特点 (4)1.2.1 客户信息管理 (4)1.2.2 销售管理 (4)1.2.3 服务管理 (4)1.2.4 营销管理 (4)1.2.5 数据分析 (4)1.2.6 系统集成 (4)1.2.7 安全性 (4)1.2.8 易用性 (4)1.2.9 移动端应用 (5)第二章安装与配置 (5)2.1 系统安装 (5)2.1.1 准备工作 (5)2.1.2 安装步骤 (5)2.2 系统配置 (5)2.2.1 数据库配置 (5)2.2.2 系统参数配置 (6)2.2.3 用户权限配置 (6)2.2.4 其他配置 (6)第三章用户管理 (6)3.1 用户注册 (6)3.1.1 注册流程 (6)3.1.2 注册注意事项 (7)3.2 用户权限设置 (7)3.2.1 权限分类 (7)3.2.2 权限设置流程 (7)3.2.3 权限设置注意事项 (7)3.3 用户信息维护 (7)3.3.1 用户信息修改 (7)3.3.2 用户信息查询 (7)3.3.3 用户信息删除 (8)3.3.4 用户信息维护注意事项 (8)第四章客户信息管理 (8)4.1 客户信息录入 (8)4.1.1 录入界面 (8)4.1.2 录入步骤 (8)4.1.3 录入注意事项 (8)4.2 客户信息查询 (8)4.2.1 查询界面 (9)4.2.3 查询注意事项 (9)4.3 客户信息修改与删除 (9)4.3.1 修改界面 (9)4.3.2 修改步骤 (9)4.3.3 删除操作 (9)4.3.4 修改与删除注意事项 (9)第五章联系人管理 (10)5.1 联系人信息录入 (10)5.1.1 录入途径 (10)5.1.2 录入内容 (10)5.1.3 录入操作 (10)5.2 联系人信息查询 (10)5.2.1 查询途径 (10)5.2.2 查询条件 (10)5.2.3 查询结果 (11)5.3 联系人信息修改与删除 (11)5.3.1 修改联系人信息 (11)5.3.2 删除联系人信息 (11)第六章业务机会管理 (11)6.1 业务机会创建 (11)6.1.1 创建业务机会概述 (11)6.1.2 填写业务机会信息 (11)6.1.3 保存并提交业务机会 (12)6.2 业务机会跟踪 (12)6.2.1 跟踪业务机会概述 (12)6.2.2 更新业务机会信息 (12)6.2.3 业务机会预警 (12)6.3 业务机会关闭 (12)6.3.1 关闭业务机会概述 (13)6.3.2 填写关闭原因 (13)6.3.3 提交并归档业务机会 (13)第七章销售管理 (13)7.1 销售订单创建 (13)7.1.1 功能概述 (13)7.1.2 操作步骤 (13)7.2 销售订单跟踪 (14)7.2.1 功能概述 (14)7.2.2 操作步骤 (14)7.3 销售订单关闭 (14)7.3.1 功能概述 (14)7.3.2 操作步骤 (14)第八章服务管理 (14)8.1 服务请求创建 (14)8.1.2 操作步骤 (15)8.1.3 注意事项 (15)8.2 服务请求跟踪 (15)8.2.1 功能概述 (15)8.2.2 操作步骤 (15)8.2.3 注意事项 (15)8.3 服务请求关闭 (15)8.3.1 功能概述 (15)8.3.2 操作步骤 (16)8.3.3 注意事项 (16)第九章统计分析 (16)9.1 客户统计 (16)9.1.1 统计概述 (16)9.1.2 统计内容 (16)9.1.3 操作步骤 (16)9.2 业务统计 (16)9.2.1 统计概述 (16)9.2.2 统计内容 (16)9.2.3 操作步骤 (17)9.3 服务统计 (17)9.3.1 统计概述 (17)9.3.2 统计内容 (17)9.3.3 操作步骤 (17)第十章系统维护与升级 (17)10.1 系统备份 (17)10.1.1 备份目的 (17)10.1.2 备份类型 (17)10.1.3 备份操作步骤 (18)10.1.4 备份文件管理 (18)10.2 系统恢复 (18)10.2.1 恢复目的 (18)10.2.2 恢复操作步骤 (18)10.2.3 恢复注意事项 (18)10.3 系统升级 (18)10.3.1 升级目的 (18)10.3.2 升级操作步骤 (19)10.3.3 升级注意事项 (19)第一章概述1.1 系统简介客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM 系统）是一款旨在提升企业销售、服务及营销效率的智能化管理工具。
第6章习题及答案_客户关系管理
第6章习题及答案_客户关系管理第六章练习题一、选择题：1.要充分了解客户不断变化的需求，必然要求企业与客户之间要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的是实现良好沟通的必要条件A 广告宣传B 营销渠道C 产品种类D 服务种类2.对CRM模型来说，建立一个企业级是CRM功能全面实现的基础保障A 数据仓库B 呼叫中心C 数据库D OLAP3.今天，互联网已经成为企业与外界沟通的重要工具，特别是的迅速发展，促使CRM系统与互联网进一步紧密结合A e-MailB 数字证书技术C 数据库技术D 电子商务4.在系统评价中，可作为CRM系统性能评价的重要标准A 功能范围B 含化程度C 易用性D 售后服务5.CRM系统中商业智能的实现是以为基础的A 数据仓库B OALPC 数据库D OLTP6.一个完整的客户管理系统应不具有以下哪个特征A 开发性B 综合性C 集成性D 智能性7.CRM系统中，主要是对商业机遇、销售渠道进行整理A 市场管理B 客户管理C 渠道管理D 销售管理8.＿对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策划活动A 市场管理B 客户管理C 渠道管理D 销售管理9. 子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持A 数据仓库B 呼叫中心C 数据库 DOLAP10.运营型CRM建立在这样一种概念上，在企业成功方面起着很重要的作用。
A 市场管理B 客户管理C 渠道管理D 销售管理11. 是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM 系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据A 运营型B 生产型C 分析型D 企业型12. CRM是目前及今后一段时间CRM的主流方向A 运营型B 生产型C 分析型D 企业型13.技术方面看，客户建模主要是通过客户分析或者等方法获得A 人工智能B OALPC OLTPD 数据挖掘14.客户建模功能可以使企业充分利用分析型CRM的能力A 知识处理B 数据处理C 模型处理D 客户关系处理15.数据挖掘可以同共同作用，对数据库或数据仓库中的数据进行有效地操作和处理A 人工智能B OALPC OLTPD 数据挖掘16.eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM 系统与深入结合的产物A 数据仓库技术B 通信技术C 数据库技术D 网络技术17.eCRM的核心是和中间件A 人工智能B OLAPC 数据仓库D 数据挖掘18.呼叫中心是基于技术的一种新的综合信息服务系统A CITB OLAPC 数据仓库D DM19. 作为首先的通信媒体常常是公司与客户间的第一接触点A 调卷问卷B e-mailC 电话D 电脑20.在新经济条件下，实施战略已经成为现代企业开展经营活动的准则A 客户忠诚B 客户满意C 客户保持D 客户挖掘二、填空题：1.从CRM的功能和应用形式来划分，可以将客户关系管理系统划分成、运行型CRM、分析型CRM、以及基于Web的Ecrm 。
客户关系管理资料
第一章客户关系概述1、几个概念客户:产品和服务的最终使用者或接受者。
换句说法，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。
（狭义上）从过程理论的角度来理解,任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。
（广义上）客户关系：客户关系是指企业及其相关人员与客户发生的互动关系，以及建立、维护和发展良好关系所做的努力.客户关系管理：客户关系管理是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好,留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略2、CRM的发展过程（看一下）（1）“接触管理”（2）客户关怀（3）CRM解决方案3、CRM核心思想、本质（内涵）《要求掌握》核心思想：是将企业的客户作为企业的战略资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户价值.可以从以下四个方面进行理解.•把客户看作是企业的一项战略资源•重视客户的个性化特征，实现一对一营销•在客户满意的基础上不断提升客户忠诚度•客户关系管理始终贯穿于企业经营的全过程本质（内涵)：是一种管理理念和管理思想，是一种管理机制，同时亦是一种管理技术和工具。
4、CRM的目标与实践意义目标:1、提高客户满意度2、提高销售额3、降低成本4、增加利润率实践意义：1、经营效率全面提高2、优化企业市场价值链3、保留老客户并吸引新客户4、市场得到不断扩展第二章客户关系管理理论基础1、客户满意（客户满意的概念、公式、影响因素、如何提升客户满意度）概念：客户满意是指客户使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果.而客户满意度是客户满意水平的量化。
公式：客户满意度用来衡量客户满意状况大小的评价指标.可用公式C= b / a来表示，即客户满意度是客户的感知与客户期望的比值。
影响因素:保健因素（客户期望）客户以往的消费经历他人的介绍企业的宣传激励因素（客户感知)产品价值、服务价值、人员价值、形象价值货币成本、时间成本、精神成本、体力成本如何提升客户满意度:﹡充分掌握客户信息，针对不同级别的客户，实施不同的客户满意策略﹡与客户进行充分的双向沟通、认真倾听并了解客户的心声﹡尊重并理解客户﹡适时地给客户提供需要的帮助﹡做客户的个人顾问2、客户忠诚理论（概念、客户忠诚的价值、客户忠诚的度量、客户忠诚的特征、客户忠诚的境界、客户忠诚的驱动因素)概念：是指客户长期锁定于你的公司,使用你的产品，并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司。
客户关系管理第六章
忠诚客户给企业带来的收益
销售量上升
加强竞争地位
能够养活营销费用
不 认识忠诚客户及其价值
忠诚型的客户通常是指会拒绝竞争者提供的优惠，经常性地 购买本公司的产品或服务，甚至会向家人或朋友推荐的客 户。 忠诚客户所带来的收获是长期且具有累计效应的。企业实行 以客户忠诚为基础的管理是其提高利润的一个有效途径。 客户忠诚之所以产生如此高的经济效果，主要源于两种力量： • 客户数量增长效应 • 客户保持时间效应 造成利润增长的主要原因是：客户人均的营业收入增长效应。
假如你是客户
任务三 如何用心培 养忠诚客户
--建立客户忠诚的模式和途 径是相对固定的，即通过 客户满意建立客户忠诚， 通过客户忠诚获取利润并 实现企业的长久发展。
任务导入：
案例分析：将情感赋予钻石
MaBelle钻饰是香港利兴珠宝公司推出的大众钻饰品牌，公司自 1993年成立以来，目前已经在香港开设了46间分店，其产品深受时尚 人士青睐。 MaBelle的母公司利兴集团成立于l949年，刚开始时从事宝石进口和 批发生意，在世界各地搜购优质宝石和玉石，销往亚洲市场。从1966 年开始，利兴由原有的宝石及玉石生意改为专营进口和批发钻石生意， 旗下拥有Mabros、Falconer等高端钻饰品牌。1993年，利兴集团的高 层经过市场调查，发现几乎市场上所有的钻饰品牌都在中高端竞争， 大众市场基本上是空白。于是，他们推出了MaBelle钻饰，成为香港首 间开放式的钻饰连锁店，专售价格相对便宜的钻石首饰。MaBelle以款 式多样、时尚为主要卖点，将流行元素融入传统的钻石，独特、自由、 轻松的购物模式，将钻饰在香港大众化。当年推出的千元价格的“黄 钻”，更是在香港创造了钻饰消费的潮流。但是公司高层管理人员清 醒地意识到，价格绝对不能成为MaBelle的核心竞争力。顾客只因为价 格便宜而购物，并不能令顾客的忠诚度上升。不断创新的设计是 MaBelle与其他品牌区别的主要特征，而与顾客建立情感上的沟通，赋 予顾客与众不同的优越感，才能为企业创造更多的价值。
《客户关系管理》课程教学大纲
《客户关系管理》教学大纲1.课程中文名称（英文名称）：客户关系管理（CRM—Customer Relationship Management）2,课程类别：□公共课程□学科基础课程回专业课程口其他3.课程性质：口必修课0选修课.课程总学时：34总学分：2其中实验学时：17实验学分：1.适用专业：市场营销4.先修课程：管理学市场营销学管理信息系统一、课程简介21世纪是服务取胜的时代，谁真正的了解客户，拥有客户，谁就能赢得一切。
客户关系管理（CRM）作为电子商务最重要的解决方案之一，越来越受到世界各国企业的重视。
在“客户关系管理”教学设计中，按照以技能训练为主线、相关知识为支撑的思路进行设计，并努力使课程具有以下特点：从职业（岗位）分析入手，确定课程的技能训练内容，形成具有典型性的技能训练项目，提高技能训练的针对性：打破传统的学科体系，较好地处理理论教学与技能训练的关系，切实落实“管用、够用、适用”的教学指导思想；充分体现客户关系管理领域中的新知识、新技术、新方法，为提高学生的就业能力和工作能力创造条件。
二、课程教学目标掌握客户关系管理的思想，理解客户关系管理的有效性；掌握CRM的组成及技术功能；掌握CRM系统的实施方法；掌握呼叫中心与CRM的关系，呼叫中心的基本功能与实现方法：掌握CRM中数据仓库的经营和管理；掌握数据挖掘在CRM中的应用方法。
培养市场分析能力机会管理能力商务谈判能力客户关系维护能力CRM操作能力与人交流、协作共事能力分析解决问题能力创新能力获取知识、自我学习能力用微机处理信息能力数据库应用能力三、课程学时分配、教学内容与教学基本要求（一）理论教学第一章客户关系管理概述（4学时）教学内容：4.1客户关系管概述1.2CRM软件安装及配置教学基本要求：了解客户关系管理的产生及原因，理解客户关系管理的定义与内涵，了解客户关系管理的分类、功能及流程。
第二章客户关系管理战略规划（4学时）教学内容：1.1客户关系管理规划设计2.2客户关系营销方案设计教学基本要求：掌握客户关系管理战略规划的基本知识；熟悉客户满意度与忠诚度的内容与要求；学会编制客户关系管理营销计划；能进行客户关系管理软件的产品（样品）配置。
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关键概念
客户信用管理 客户终身价值 客户让渡价值 客户资信管理 客 户信用评估体系 客户信用评价
综合练习
略
【案例6.3】王永庆卖米
精神成本
体力成本
6.3.2 客户终身价值
1．客户终身价值的概念
随着时间的推移，客户因购买企业的产品或服务等而给 企业带来的所有收益，这所有的收益扣除企业为客户提供产 品或服务产生的成本，就是企业从客户那里获得的价值，这 个价值就称为客户终身价值。 历史价值 »当前价值 »潜在价值 【案例6.4】罗伊先生的难题
本章要点
●客户信用管理是对客户信用风险进行识别、分析和评估并在 此基础上有效地控制客户风险和用最经济合理的方法综合处 理客户风险的管理活动。 ●客户终身价值(Customer Lifetime Value)从概念上讲是指随着时 间的推移，客户因购买企业的产品或服务等而给企业带来的 所有收益，这所有的收益扣除企业为客户提供产品或服务产 生的成本，就是企业从客户那里获得的价值，这个价值就称 为客户终身价值。
6.3.2 客户终身价值
4．分析客户终身价的主要步骤
收集客户资料和数据 定义和计算终身价值 客户投资与利润分析 客户分组 开发相应的营销战略
模拟实训
【实训主题】 理解客户关系管理和客户终身价值 【实训地点】 教室 【实训目的】 通过本次实训，让学生们理解客户终身价值的概念，在此基 础上理解客户关系管理实施过程中，忠诚的老客户为企业创 造的价值，帮助学生理解客户关系管理和客户终身价值的重 要性。 【背景材料】 一个老客户的价值
6.3.2 客户终身价值
3．客户终身价值分析
基于客户价值贡献的客户终身价值分析： CLV=CLV1+ CLV2+ CLV3+ CLV4+ CLV5+ CLV6
CLV ：客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和 CLV1：客户初期购买给企业带来的收益 CLV2：客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益 CLV3：交叉销售带来的收益 CLV4：厂商和客户长期配合，使服务成本降低，并能原谅某些失误及提高营销效 率所带来的收益 CLV5：客户向他人推荐企业的产品或服务所带来的收益 CLV6：重复购买者或忠诚客户对价值的敏感性降低
【案例6.1】江苏某大型物资贸易公司的信用等级管理
6.1.4 客户信用管理的流程
►►1. 客户的信用信息管理和信用评估 ►► 2. 客户信用策略的制定和执行 ►► 3. 应收账款管理和逾期账款追收
6.2 我国客户信用管理的方法
6.2.1 我国企业客户信用管理形状 6.2.2 客户信用管理的方法
6.2.1 我国企业客户信用管理现状
6.3.2 客户终身价值
3．客户终身价值分析
基于生命周期的客户终身价值分析 ： 与客户终身价值有关的变量
•企业收益影响变量 •成本影响变量
客户生命周期各阶段特点及客户价值表征变量的变化
考察期» 形成期» 稳定期» 退化期» 成本计算 CLV = CLR1 + CLR2 + CLR3 + CLR4 - Ca- Cp - Cs - Cm
我国企业客户信用管理水平较低
企业缺乏系统的信用风险管理知识和科学的信用管理度
企业失信的惩罚机制不完善
企业信用中介服务的市场化程度低，企业信用信息的市场开放度低
6.2.2 客户信用管理的方法
1．在企业与客户信息不对称的情况下，有效地建立信用管理体系
2．建立合理的信用管理组织机构 3．建立客户信用评估体系 4．确定客户的信用标准 5．选择客户的信用条件 6．制定收账措施 【案例6.2】左右为难的张波
6.1 客户信用管理 6.2 我国客户信用管理的方法 6.3 客户价值管理
6.1 客户关系管理的产生和发展
6.1.1 客户信用管理的概念 6.1.2 客户信用管理的目标 6.1.3 客户信用调查与评价 6.1.4 客户信用管理的流程
6.1.1 客户信用管理的概念
对客户信用风险进行识别、分析和评估并在此基础上 有效地控制客户风险和用最经济合理的方法综合处理客户
第6章 客户信用及价值管理
学习目标
【知识目标】 客户信用的概念、作用和意义； 客户终身价值的概念及其作用； 【能力目标】 能够明确客户价值的调查与评价； 能够熟悉客户价值管理的常用方法； 能运用适当的客户信用管理理论，应对客户管理的应用 工作。
案例导入
华远公司追讨欠款
内容提要：
6.3.2 客户终身价值
2．客户终身价值的作用
企业获取利润的源泉 企业增强竞争力的前提和核心
6.3.2 客户终身价值
3．客户终身价值分析
基于收入的客户终身价值模型如下：
其中：CLV是客户终身价值，指一个客户在若干时期内给企 业带来收入的当前值；In表示企业每年从客户那里获得的收入；r 表示贴现率；n表示客户对企业忠诚的年数。
风险的管理活动。
6.1.2 客户信用管理的目标
降低赊销风险，减少坏账损失 降低DSO，加快流动资金周转
6.1.3 客户信用调查与评价
客户信用调查的时机 客户信用调查 客户信用变化
客户信用调查的内容
客户信用评价的依据 客户信用评价 信用评价参考依据 利用信用等级对客户进行管理 客户信用评价中的问题
6.3 客户价值管理
6.3.1 客户让渡价值理论 6.3.2 客户终身价值
6.3.1 客户让渡价值理论
1．客户让渡价值模型
2．客户总价值 3．客户总成本
产品价值 服务价值 总客户价值 人员价值
产品价值、服务价值、人员价值、形象价值
形象价值 客户让渡价值 货币成本
时间成本 货币成本、时间成本、精神成本、体力成本 总客户成本