客户关系管理第六章 客户个性化
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清楚自身所拥有的优势和劣势，扬长避 短。
4、根据客户需求、价值及企业现状选择客户 20
? 面对多样化的客户，企业需要综合考虑客
户需求、价值及自身状况，来决定为客户 提供哪种产品和服务，如下图。
企业对客户的选择模式
21
优
企业 综合 能力 与客 中 户需 求的 匹配 程度
劣
C 消极选择
A 重点选择
D 放弃选择
好的服务
? 满足顾客的个性需求 , 创造自己
特有的服务品牌
? 树立良好的企业形象 ,在竞争中
取胜
个性化的结果
10
? 满足了顾客的特殊需求，培养客户忠诚
? 为企业赢得了利益 ? 树立了企业的良好形象
如何进行个性化服务？
11
个性化服务 四要素
前提 规范化、标准化
注
观
重
察
小
需
事
求
用
以
心
人
服
为
务
本
12
个性化服务的实质
8
我们追求的服务
顾客在这消费，他想什么，又想得到什么
我们又要为顾客创造什么样的价值
在满足客人基本普遍的需求的 基础上，进一步满足不同客人 个别的、偶然的、特殊需求的 服务。
因此，个性化服务的实质就是 为顾客创造超值价值感，为顾 客创造惊喜的一种手段。
个性化服务的目标
9
? 通过培训能够引导员工提供更
B 择机选择
中
优
客户价值分析
4、根据客户需求、价值及企业现状选择客户 22
? 对那些能够为企业带来高价值，企业的资
源和能力能够满足其需求的客户，是企业 重点选择和维护的客户，即方框A。
? 虽然有些客户有价值，能够为企业带来丰
厚的利润，但企业由于受到自身资源、能 力的限制难以为其提供所需的产品和服务 ，这些客户是企业在未来恰当时机选择的 客户，即方框B 。
VIP 的水果
酒店接待一位曾入住过的VIP ，按酒店的规定要给客人送水果， 而酒店没有为该客人建立档案：该客人是患有糖尿病，结果 送给客人含糖份较高的水果。
VIP 到达前酒店做了大量的工作，在卫生和物品的准备都做到 了要求，因为一个失误，而导致客人对酒店留下了不好的印象
关于细节的不等式：100- 1≠99 100 -1=0 功亏一篑，1%的错误会导致100% 的失败
4、根据客户需求、价值及企业现状选择客户 23
? 对于那些企业很容易满足其需求，但是不能为
企业带来高价值的客户，即方框 C ，企业有两 种选择：一是不对其投入大量的资源，维持目 前的状态；二是针对这些客户的需求，开展相 应的营销活动，将这些客户转变成为能够为企 业带来高价值的客户。
? 对那些企业现有的资源和能力难以满足其需求
? 原来这位客人以前曾下榻静安，客情表
上记载了他的有关资料。得知他再次入 住，细心的服务员已为他准备好了一切 ，使他一进入客房，宾至如归的感觉油 然而生。
5
泰国东方饭店的CRM
提前一个月预定 楼层、电梯、餐厅 位置、菜单 生日贺卡
个性化服务的含义
6
个性化服务是指针对每个客户不同需求 及潜在需求的、有别于其他 标准服务的、 超出顾客想象之外的，具有附加价 值的服 务。
企业营销模式选择
25
大 客
客 户
价
值
大 小小
C 频次营销
D 定制营销
B 大众市场
营销
A 放弃
低
高
客户需求个性化程度
不同的营销模式
26
? 对于无法为企业带来丰厚的利润，但是又具
有个性化需求的客户，企业不应将其作为目 标客户群体，需要放弃，即方框 A 。
? 对于具有相似需求而又无法为企业带来高额
回报的客户，企业可以采取大众营销方式， 即方框B 。
，同时又不能为企业创造高价值的客户，则不 应当将其列入企业的客户群体，即方框 D 。
5、实施不同的营销模式
24
? 企业在将客户区分为不同的群体之后，
结合客户的特征，可以设计和制定与客 户互动的策略以及生产相应的产品和服 务。
? 在企业选定的、希望满足其需求的客户
群体之中，依然存在需求和价值的差异 。企业可以根据客户价值和需求差异大 小，实施不同的营销模式。
? 细心的经理觉察到她对红色的偏爱，立即令
服务员重新布置套间。
? 女士回来发现整个套间的地毯、壁毯、灯罩
、床罩、沙发、窗帘都被换成了协调又富于 变化的大红色，顿时欣喜万分。
如家宾馆
4
? 一位客人入住如家宾馆，刚进客房他就
怔住了；只见床上铺着雪白的床单，沙 发及座椅已用浴巾包好，台灯也放在他 喜欢的位置。
内容提要
13
? 一、客户个性化过程 ? 二、规模定制 ? 三、规模定制的实现方式 ? 四、技术加速规模定制
一、客户个性化过程
14
1、识别客户个性化需求
15
? 需求是指客户有能力实现的、对某一产
品或服务的渴求。
? 随着人们消费水平的提高和网络技术的
广泛应用，人们的生活方式发生了深刻 的变化，越来越追求需求的个性化。
个性化服务营销是一种以客户价值为导 向的注重 于“营”的一种营销方式。
因时、因地、因人、 因情、因目标而呈现差异化、个性化
个性化服务的精髓
7
一对一沟通 创Байду номын сангаас执行 超出期望 良好口碑
预知客户的个性 化需求及潜在需求， 并能用创意的方法来 满 足顾客的这些需 求。
让 客户在每个 时刻、每一个细微的 环节都感受到专属于 自己的的服务。
第6章 客户个性化
2
IDIC模型
I
识别客户(Identify)
D
区分客户( Differentiate )
I
客户互动( Interactive )
C
客户定制( Customize)
希尔顿酒店
3
? 一位女士在巴黎希尔顿酒店预订了一个豪华
套间，抵达酒店未入客房就出门会客去了。 这位女士身上穿的、头上戴的皆是大红色。
? 企业不仅需要了解客户普遍的、共同的
需求，更重要的是需要掌握不同客户的 个性化需求。
16
这很明显是个老妇，但是换个角度看看，有没有什么不同的发现？
17
换个角度，换个思路，重新考虑一下， 满脸皱纹的老太太就会变成美丽的少女， 同样一件事情，换个角度想就可能使客人满意，感动。
2、分析客户价值差异
18
? 不同客户能够给企
业带来的价值存在 很大的差异。企业 应当能够区分高价 值客户和低价值客 户。
19
3、弄清企业的优势和劣势
? 基于资源的理论，不同企业所拥有的资
源千差万别，并且所拥有的资源都是有 限的，因此企业无法满足所有客户的需 求，而只能满足某一部分客户的需求。
? 企业在试图满足客户需求之前，必须弄
? 所谓大众营销方式，由于该客户群体的需求无差异 ，因此可以用同一种产品来满足这些客户群体的需 求。如可口可乐一段时间内只生产一种口味的可乐 ，满足不同人群的需要。
4、根据客户需求、价值及企业现状选择客户 20
? 面对多样化的客户，企业需要综合考虑客
户需求、价值及自身状况，来决定为客户 提供哪种产品和服务，如下图。
企业对客户的选择模式
21
优
企业 综合 能力 与客 中 户需 求的 匹配 程度
劣
C 消极选择
A 重点选择
D 放弃选择
好的服务
? 满足顾客的个性需求 , 创造自己
特有的服务品牌
? 树立良好的企业形象 ,在竞争中
取胜
个性化的结果
10
? 满足了顾客的特殊需求，培养客户忠诚
? 为企业赢得了利益 ? 树立了企业的良好形象
如何进行个性化服务？
11
个性化服务 四要素
前提 规范化、标准化
注
观
重
察
小
需
事
求
用
以
心
人
服
为
务
本
12
个性化服务的实质
8
我们追求的服务
顾客在这消费，他想什么，又想得到什么
我们又要为顾客创造什么样的价值
在满足客人基本普遍的需求的 基础上，进一步满足不同客人 个别的、偶然的、特殊需求的 服务。
因此，个性化服务的实质就是 为顾客创造超值价值感，为顾 客创造惊喜的一种手段。
个性化服务的目标
9
? 通过培训能够引导员工提供更
B 择机选择
中
优
客户价值分析
4、根据客户需求、价值及企业现状选择客户 22
? 对那些能够为企业带来高价值，企业的资
源和能力能够满足其需求的客户，是企业 重点选择和维护的客户，即方框A。
? 虽然有些客户有价值，能够为企业带来丰
厚的利润，但企业由于受到自身资源、能 力的限制难以为其提供所需的产品和服务 ，这些客户是企业在未来恰当时机选择的 客户，即方框B 。
VIP 的水果
酒店接待一位曾入住过的VIP ，按酒店的规定要给客人送水果， 而酒店没有为该客人建立档案：该客人是患有糖尿病，结果 送给客人含糖份较高的水果。
VIP 到达前酒店做了大量的工作，在卫生和物品的准备都做到 了要求，因为一个失误，而导致客人对酒店留下了不好的印象
关于细节的不等式：100- 1≠99 100 -1=0 功亏一篑，1%的错误会导致100% 的失败
4、根据客户需求、价值及企业现状选择客户 23
? 对于那些企业很容易满足其需求，但是不能为
企业带来高价值的客户，即方框 C ，企业有两 种选择：一是不对其投入大量的资源，维持目 前的状态；二是针对这些客户的需求，开展相 应的营销活动，将这些客户转变成为能够为企 业带来高价值的客户。
? 对那些企业现有的资源和能力难以满足其需求
? 原来这位客人以前曾下榻静安，客情表
上记载了他的有关资料。得知他再次入 住，细心的服务员已为他准备好了一切 ，使他一进入客房，宾至如归的感觉油 然而生。
5
泰国东方饭店的CRM
提前一个月预定 楼层、电梯、餐厅 位置、菜单 生日贺卡
个性化服务的含义
6
个性化服务是指针对每个客户不同需求 及潜在需求的、有别于其他 标准服务的、 超出顾客想象之外的，具有附加价 值的服 务。
企业营销模式选择
25
大 客
客 户
价
值
大 小小
C 频次营销
D 定制营销
B 大众市场
营销
A 放弃
低
高
客户需求个性化程度
不同的营销模式
26
? 对于无法为企业带来丰厚的利润，但是又具
有个性化需求的客户，企业不应将其作为目 标客户群体，需要放弃，即方框 A 。
? 对于具有相似需求而又无法为企业带来高额
回报的客户，企业可以采取大众营销方式， 即方框B 。
，同时又不能为企业创造高价值的客户，则不 应当将其列入企业的客户群体，即方框 D 。
5、实施不同的营销模式
24
? 企业在将客户区分为不同的群体之后，
结合客户的特征，可以设计和制定与客 户互动的策略以及生产相应的产品和服 务。
? 在企业选定的、希望满足其需求的客户
群体之中，依然存在需求和价值的差异 。企业可以根据客户价值和需求差异大 小，实施不同的营销模式。
? 细心的经理觉察到她对红色的偏爱，立即令
服务员重新布置套间。
? 女士回来发现整个套间的地毯、壁毯、灯罩
、床罩、沙发、窗帘都被换成了协调又富于 变化的大红色，顿时欣喜万分。
如家宾馆
4
? 一位客人入住如家宾馆，刚进客房他就
怔住了；只见床上铺着雪白的床单，沙 发及座椅已用浴巾包好，台灯也放在他 喜欢的位置。
内容提要
13
? 一、客户个性化过程 ? 二、规模定制 ? 三、规模定制的实现方式 ? 四、技术加速规模定制
一、客户个性化过程
14
1、识别客户个性化需求
15
? 需求是指客户有能力实现的、对某一产
品或服务的渴求。
? 随着人们消费水平的提高和网络技术的
广泛应用，人们的生活方式发生了深刻 的变化，越来越追求需求的个性化。
个性化服务营销是一种以客户价值为导 向的注重 于“营”的一种营销方式。
因时、因地、因人、 因情、因目标而呈现差异化、个性化
个性化服务的精髓
7
一对一沟通 创Байду номын сангаас执行 超出期望 良好口碑
预知客户的个性 化需求及潜在需求， 并能用创意的方法来 满 足顾客的这些需 求。
让 客户在每个 时刻、每一个细微的 环节都感受到专属于 自己的的服务。
第6章 客户个性化
2
IDIC模型
I
识别客户(Identify)
D
区分客户( Differentiate )
I
客户互动( Interactive )
C
客户定制( Customize)
希尔顿酒店
3
? 一位女士在巴黎希尔顿酒店预订了一个豪华
套间，抵达酒店未入客房就出门会客去了。 这位女士身上穿的、头上戴的皆是大红色。
? 企业不仅需要了解客户普遍的、共同的
需求，更重要的是需要掌握不同客户的 个性化需求。
16
这很明显是个老妇，但是换个角度看看，有没有什么不同的发现？
17
换个角度，换个思路，重新考虑一下， 满脸皱纹的老太太就会变成美丽的少女， 同样一件事情，换个角度想就可能使客人满意，感动。
2、分析客户价值差异
18
? 不同客户能够给企
业带来的价值存在 很大的差异。企业 应当能够区分高价 值客户和低价值客 户。
19
3、弄清企业的优势和劣势
? 基于资源的理论，不同企业所拥有的资
源千差万别，并且所拥有的资源都是有 限的，因此企业无法满足所有客户的需 求，而只能满足某一部分客户的需求。
? 企业在试图满足客户需求之前，必须弄
? 所谓大众营销方式，由于该客户群体的需求无差异 ，因此可以用同一种产品来满足这些客户群体的需 求。如可口可乐一段时间内只生产一种口味的可乐 ，满足不同人群的需要。