06客户关系管理实务-第六章
大客户战略第六章到第九章的感悟
大客户战略第六章到第九章的感悟引言大客户战略是企业在市场竞争中获取利润和生存空间的关键之一。
在大客户战略的实施过程中，充分理解第六章到第九章的内容是至关重要的。
本文将从多个层面探讨这几章的内容，深入研究大客户战略的实施和发展。
第一部分：第六章主题1.1 了解大客户战略的定义及意义大客户战略是指企业在市场竞争中专注于与大客户的合作与互动，以提升企业的品牌认知度、市场份额和盈利能力。
它对企业的长远发展具有重要意义。
1.2 掌握大客户战略的关键要素在大客户战略的实施过程中，有几个关键要素需要特别关注。
这些要素包括市场调研、目标客户的选择、组建跨部门的大客户团队、建立战略合作关系、提供差异化的产品和服务等。
1.3 实施大客户战略的挑战与对策将大客户战略付诸实施并取得良好效果并非易事。
企业在实施大客户战略时，可能面临的挑战包括资源投入不足、团队协作不畅、市场环境变化等。
对于这些挑战，企业可以采取相应的对策以保证大客户战略的顺利实施。
第二部分：第七章主题2.1 建立大客户关系的重要性建立良好的大客户关系是推动大客户战略实施的关键一环。
通过有效的大客户关系，企业可以获得更多的订单、更好的市场反馈以及更长久的合作关系。
2.2 大客户关系管理的策略与方法在建立大客户关系时，企业可以采取一系列的策略与方法。
这些包括了定期拜访客户、关注客户需求、提供个性化的解决方案等。
通过这些措施，企业可以更好地管理大客户关系，达到与客户密切的合作关系。
2.3 大客户关系管理的关键要素大客户关系的管理需要考虑多个关键要素。
其中包括了与客户的沟通与合作、客户期望的理解与满足、建立信任关系等。
只有综合考虑这些因素，企业才能够有效地管理和维护大客户关系。
第三部分：第八章主题3.1 大客户服务的重要性在大客户战略中，提供优质的客户服务是至关重要的。
通过良好的客户服务，企业可以赢得客户的满意度和忠诚度，从而巩固其在市场上的地位。
3.2 实施大客户服务的策略与方法为了提供出色的大客户服务，企业可以采取一系列的策略与方法。
家装公司客户关系管理制度
第一章总则第一条为加强我公司客户关系管理，提高客户满意度，提升公司品牌形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于我公司全体员工，包括设计师、施工人员、客服人员等。
第三条本制度旨在建立完善的客户关系管理体系，确保为客户提供优质、高效的服务。
第二章客户信息管理第四条建立客户信息数据库，包括客户姓名、联系方式、项目需求、装修进度、满意度等。
第五条对客户信息进行分类、归档，确保信息准确、完整。
第六条定期更新客户信息，保持数据库的时效性。
第三章客户沟通与服务第七条建立客户沟通渠道，包括电话、微信、邮件等，确保客户咨询、投诉、建议等需求得到及时响应。
第八条做好客户接待工作，热情、耐心、细致地解答客户疑问，提供专业建议。
第九条建立客户满意度调查机制，定期收集客户反馈，了解客户需求，改进服务质量。
第十条对客户投诉进行分类处理，及时解决问题，确保客户满意。
第十一条做好客户回访工作，了解客户需求变化，提供个性化服务。
第四章客户关系维护第十二条定期举办客户活动，增进与客户的互动，提高客户粘性。
第十三条对重要客户进行特殊关怀，提供专属服务。
第十四条建立客户档案，记录客户需求、喜好、消费习惯等，为客户提供个性化推荐。
第十五条定期向客户发送公司资讯、优惠活动等信息，保持客户关注。
第五章客户关系管理考核第十六条建立客户关系管理考核机制，对员工进行考核。
第十七条考核内容包括客户满意度、客户回访率、客户投诉处理率等。
第十八条对考核优秀的员工给予奖励，对考核不合格的员工进行培训和整改。
第六章附则第十九条本制度由我公司客户关系管理部门负责解释。
第二十条本制度自发布之日起实施。
家装公司客户关系管理制度旨在通过建立完善的客户关系管理体系，提高客户满意度，提升公司品牌形象。
全体员工应严格遵守本制度，共同努力，为客户提供优质、高效的服务。
第六章 客户忠诚与价值管理 (《客户关系管理》PPT课件)
感
知
知
知知知利利利利利
得
得
得
得
得
第二节 如何在电子商务时代赢得客户忠诚
Thinking：
How to get Customer Loyalty in e-commerce era ？
网上客户忠诚的定义：
本书对网上客户忠诚概念的理解：
网上客户忠诚主要是指客户对电子商务企业网 站的忠诚，即客户喜欢光顾企业网站并愿意使用网 站所提供的产品或服务，而且当客户再次有了这方 面的需求是会再次光临企业的网站
(3)建立共同价值观 (4)提高转移成本
01 客户满意
客户感知价值 03
02 质 量
转移成本 04
05 关系收益
01
客户满意
本书遵循奥立弗提出的客户满意的概念：
客户需要得到满足以后的一种心理反映，是客 户对产品或服务本身或其满足自己需要程度的一种 评价
客户满意 VS 客户忠诚——静态分析
方面 比较的对象 表现形式
提的 供客 高户 质服 量务
提供满足他们特定需求的
聚 客焦
产品或服务，提升转移成 户 目
本，减少顾客流失率
标
1.保证承诺的实施 2.提供及时的商品配送服务和方便
安全的结算方式 3.建立快捷的客户交互系统 4.提供真诚的售后服务
建 立 客 户
数 据 库
建立完整的客户数据库， 跟踪客户购买方式，发觉 决定因素，开展商业活动
方面 可观察程度 受竞争对手影响程度
客户满意 过去期望与现实的
感知效果 心理感受
客户满意
内隐的
影响小
客户忠诚 现实期望与预期利益
行为选择 客户忠诚 外显的 影响大
客户关系管理实务
客户关系管理实务（new）一、客户关系管理的内涵当前，国内的许多企业都患有“短视症”，即缺乏长期的战略规划，过于注意短期行为。
其原因表现为：第一，竞争的加剧导致短期行为；第二，绩效的压力使得人们更关心降低成本、提高业绩以及短期见效的行为目标；第三，企业内部各部门更关注自己部门的营运问题，难以做到以客户为中心。
要想解决这些问题，有效的方法是推行CRM管理。
1.CRM管理的含义CRM的概念CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法。
其不仅是一套先进的计算机软件系统，同时还是一种先进的管理模式。
CRM的具体含义CRM有两层含义：首先，CRM是一套企业信息化管理的软件系统，也就是如何管理客户信息资料的软件系统。
其次，CRM是一种先进的管理模式，即一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进管理模式。
2.CRM的四大功能CRM有四大功能：客户的信息管理、市场营销管理、销售管理、客户质量的衡量。
客户的信息管理企业应尽量搜集大量的、完善的客户信息资料，建立档案加以管理。
高效的客户信息管理不是简单的登记，而要求在登记之后及时进行动态修改，并且通过分析提前发现客户的需求。
市场营销管理市场营销管理主要有四项工作：市场调研、市场细分、目标市场和市场定位。
其具体操作步骤：首先进行市场调研，包括对客户的调研，然后对整个目标客户群进行细分，取其中一部分为目标市场，最后进行市场定位。
所谓市场定位，指的就是客户如何看待企业，把企业定位在哪个层次；企业如何看待自己，把自身定位在哪个层次。
简单来说，就是企业的经营应该有所为、有所不为。
【案例】QQ的定位奇瑞汽车的“东方之子”在开始生产A级轿车时，希望把该款车定位成中高级轿车，然而由于其存在的品质和内饰问题，使消费者的热情很快锐减，并认为“东方之子”无法成为A 级车。
而奇瑞汽车的另一款QQ由于定位鲜明，受到中国消费者的追捧和极大欢迎。
第六章 会展信息与客户关系管理.ppt
案例导入分析
中国对外贸易广州展览公司（下简称CFTE）是中国对外贸易 中心（中华人民共和国商务部直属机构，承办著名的中国第一 展 —— 中国出口商品交易会）的直属企业，是目前中国最具 实力和影响力的专业展览公司之一。在对国内外一系列的客户 关系管理软件进行深入考查后，CFTE选择了微软的会展行业客 户关系解决方案（下简称微软CRM），并由微软金牌合作伙伴 Techsun（天正计算机服务有限公司）负责顾问咨询与实施工 作。微软会展行业客户关系管理解决方案可完全满足CFTE当前 的客户关系管理需求，并可以灵活的适应未来的业务发展。同 时微软会展行业客户关系管理解决方案具有易于操作，可用性 强的特点，采用与Office 一致的操作界面设计，操作人员仅需 简单培训即可上手。
5
广交会在客户关系管理系统的实施 上如何体现“以客户为中心”的宗 【分析】 旨？
利用先进的信息技术加快服务业信息化的进程， 是信息产业服务国民经济和社会信息化建设的重要方 面。投资近900万元创建的广交会客户联络中心在本 届广交会期间开通试运行，建立统一的客服热线 4000-888-999（境内）、（008620）28-888-999 （境外），提供中、英、俄、法和西班牙五种语言服 务，涵盖业务咨询、客商邀请、客户回访及部分业务 受理等服务功能。
• 管理的内容主要是：需要管理客户单位、客户联系人的数据，包括 基本信息（名称、姓名、业务类型、通讯联络方式），以及市场营 销活动记录、客户需求调查记录，未来应用深入，还要更具体地管 理到每次接触记录（如DM联络记录、邮件接触记录、电话联络记录、 到场观展记录）等。
• 展会项目
• 以项目方式管理展会的计划、组织、协作、预算及费用执行等情况， 并可以将展会针对客户的工作分解为招商活动管理及客户调查活动 两部分进行集中管理。
客户关系管理实务
A 个性化服务
随着消费者需求的多样化，企业将 更加注重个性化服务，以满足不同
客户的需求。
B
C
D
人工智能应用
人工智能技术将在客户关系管理中发挥越 来越大的作用，例如自动化客户服务、智 能推荐等。
社交媒体营销
社交媒体在人们日常生活中与客户建立更紧密的联系。
客户细分
01
02
03
客户细分定义
将市场划分为具有相似特 征和需求的多个细分市场， 以便企业能够更好地满足 不同客户群体的需求。
客户细分的作用
帮助企业更好地了解客户 需求，制定更精准的市场 策略，提高客户满意度和 忠诚度。
客户细分的方法
根据客户属性、行为和价 值等因素进行细分，如年 龄、性别、收入、购买习 惯等。
CRM不仅是一种软件和技术，更是一 种管理和业务模式，涉及企业的组织 结构、工作流程和企业文化等多方面 。
重要性
提高客户满意度和忠诚度
通过了解客户需求和偏好，提供个性 化的服务和关怀，增强客户满意度和 忠诚度。
提升企业盈利能力
增强企业竞争力
在激烈的市场竞争中，优质的客户关 系管理能够使企业获得竞争优势。
客户关系管理与其他业务部门的关系协调
要点一
总结词
要点二
详细描述
客户关系管理需要与其他业务部门进行有效的协调和沟通 ，以确保企业整体运营的顺畅。
客户关系管理涉及企业的多个部门，如销售、市场、产品 研发、客户服务等。为了实现企业整体利益的最大化，各 部门之间需要建立良好的沟通机制和协作关系。企业应明 确各部门的职责和角色，确保各部门在客户关系管理过程 中能够相互配合和支持。此外，企业还应建立跨部门的项 目管理机制，以提高项目执行效率和客户满意度。
客户关系管理理论与应用-第六章客户分级管理
2．客户分级
客户分级是企业依据客户对企业的不同价值和重要程 度，将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配 提供依据。
客户分级的方法： 预先给定类别（如将客户分为高价值客户和低价值客 户，或者分为长期固定客户和短期偶然客户等） 确定对分类有影响的因素，将拥有相关属性的客户数 据提取出来 选择合适的算法（如决策树、神经网络等）对数据进 行处理得到分级规则 评估和验证后将规则应用在未知类型客户上，对客户 进行分级。
第二节 客户分级管理策略
客户分级管理策略是企业在依据客户带来利润和价值多 少对客户进行分级的基础上，依据客户级别的不同设计不 同的客户服务和关怀项目的活动。核心是把重点放在为企 业提供80%利润的关键客户上。
一、关键客户管理策略
1 集中优势资源服务于关键客户
2 加强沟通和情感交流密切双方关系
（1）定期拜访关键客户 （2）定期征求关键客户的意见 （3）及时有效地处理关键客户的投诉 （4）利用多种手段加强与关键客户沟通
3 成立关键客户服务机构
二、普通客户管理策略
1 将有升级潜力的普通客户升级为关键客户 2 没有升级潜力的普通客户可减少服务成本
三、小客户管理策略
“长尾理论”，即如果能够把大量市场价值相对较 小的部分都汇聚起来将可创造更大的经济价值。
“长尾理论”提示我们要重视包含大量中小客户的 利基市场，重视“小客户”的集体贡献。
H How-如何购买？即确定购买方式
一般来说，大客户的采购行为方式包括直接重 购、修正采购和全新采购。
3．购买决策的过程
(8)
绩效评估
(7)
正式订购
(6)
《客户关系管理》课后习题答案册
《客户关系管理》第二版课后习题答案册第一章 (3)1. 结合实际讨论客户关系管理产生的背景。
(3)2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。
(3)3. 客户关系管理对企业有哪些积极的作用？试举例说明。
(4)4. 常有哪些CRM研究视角？你是如何理解CRM研究的分类？ (4)第二章 (5)1. 客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系类型？ (5)2. 谈谈你对客户满意与客户忠诚定义的理解及认识。
(6)3. 客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。
.. 64. 结合自身体会分析与客户忠诚有关的客户心理因素和购买行为。
(7)5. 结合实际分别进行客户满意与客户忠诚关系的静态和动态分析。
(7)第三章 (7)1. 什么是客户的终生价值？它常有哪些部分组成？ (7)2. 影响客户终生价值常有哪些因素？它们是怎么影响的？举例说明。
(8)3. 假设客户与公司保持交易时间n=10年,公司最初吸引每个客户的成本Co=¥500，客户第一次购买的产品价格Po=¥3000，公司期望每年从每个客户处增加的收入In=¥1000，利率r=8%，每年的直接服务成本Cs=¥100，用模型一和模型三分别计算客户的终生价值？ (8)4. 设客户A、客户B与公司保持交易时间均为10年，公司期望每年从客户A处增加的收入为Ina=¥500,从客户B处增加的收入为Inb=¥550,但每年用于客户A的直接服务成本为Csa=¥200,用于B的直接服务成本Csb=¥300，请用模型一和模型三计算客户A和客户B的终身价值？并分析这两种模型的适用性。
(8)第四章 (9)1.客户关系发展有哪些类型及其特征？企业如何对待？ (9)2.客户关系发展的四阶段模型由哪些阶段组成并进一步说明各阶段的特点？ (9)3.客户生命周期有哪些阶段组成？谈谈你对客户生命周期的理解及认识。
客户服务管理第六章练习题
一、单项选择题1、客户线索寻找的方法中，以下哪种（）是最容易成交的方法。
A、耕酝新客户B、电话营销C、客户推荐D、官方商会2、客户关系能否建立的关键取决于（）A、商品价格B、服务质量C、满足客户的需要D、公共形象3、客户为解决某个问题或完成某项任务，所必须具备的产品与服务或解决方法，属于客户的（）。
A、外在需求B、实际需求C、隐性需求D、业务需求4、客户为逃避应付尾款的行为，属于以下哪种（）客户流失形式。
A、自然流失B、竞争流失C、恶意流失D、过失流失5、下列哪一项不属于客户关系管理的功能（）A、客户的信息管理B、市场营销管理C、销售管理D、人事管理3、客户的质量取决于三个方面，下面哪一项不正确（）A、客户的素质B、客户的结构C、客户的忠诚度D、客户的数量4、目前市场上流行的对CRM进行分类的方法是功能分类法，是美国的一家调研机构把CRM 分为三个，不是的一项是（）A、操作型B、分析型C、协作型D、联运型5、操作型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应用模块，它为几类人员提供便利，不正确的一项是（）A、企业管理人员B、销售人员C、营销人员D、现场服务人员6、完整的CRM系统应包括四大分系统，下面不正确的一项是（）A、客户协作管理系统B、业务管理分系统C、分析管理分系统D、单项集成管理分系统7、下列哪一项是简称是客户关系管理（）A、ERPB、SCMC、CRMD、OA8、CRM软件的物理模块划分，不对的一项是（）A、商业智能B、客户服务C、销售D、市场营销9、销售自动化模块运用各种IT技术，没将下列哪一项销售渠道和销售环节有机地结合起来（）A、现场销售B、电话销售C、在线销售D、传真销售10、销售（团队）力量自动化功能集中体现在三个方面，不是的一项为（）A、团队内工作B、联系人管理功能C、销售预测功能D、机会管理功能11、免费或略微付费的且容易收集的信息是（）A、第一级信息B、第二级信息C、第三级信息D、第四信息12、信息获得难度与成本和信息的价值的关系是（）A、正比B、反比C、等价D、减少一倍13、下列选取项中，不属于收益执行计划的内容的是（）A、销售额B、实际收入C、利润率D、经营业绩14、在与客户进行有效沟通时，每次沟通的最佳时间不超过（）A、1小时B、2小时B、1．5小时D、3小时15、在决策过程中，不属于使用者角色的是（）A、管理者B、发起者C、把关者D、使用者16、在回访过程中，不属于提问人要控制的因素是（）A、时间B、节奏C、问题D、内容17、在激烈的市场竞争中，企业一般不采取的竞争策略是（）A、迂回策略B、进攻策略C、防守策略D、撤退策略18、从企业优势、弱点、机遇、威胁四方面进行的分析是（）A、客户分析B、业务分析C、SWOT分析D、经营分析19、由组成结构、内部结构和产品结构等构成的是（）A、客户素质B、客户态度C、客户功能D、客户结构单项选择题参考答案：1、C2、C3、B4、C5、D6、D7、C8、A9、D10、A11、A12、A13、D14、B15、A16、C17、A18、C19、D二、多项选择题1、影响发现客户线索的因素有（）A、所在地区的客户量B、客户的地理分布情况C、客户的种类D、我们所销售产品/解决方案的类别2、客户线索寻找的方法有（）A、接收前任客户经理的客户资料B、去竞争对手偷取C、用心耕耘现有客户D、利用客户名单3、维护客户关系的原则有（）A、动态管理B、突出重点C、灵活运用D、专人负责4、维护客户关系具体的维护方式有（）A、信函B、电话C、拜访D、展会5、客户挽留的方法有（）A、了解客户B、设计解决方案C、实施检验方案D、追踪和评估6、科特勒的五种客户关系类型是基本型和（）A、被动型B、负责型C、能动型D、伙伴型7、CRM应用系统可以分为（）CRMA、操作型B、分析型C、协作型D、管理型8、CRM软件的物理模块划分为（）A、销售模块B、服务支持模块C、市场营销模块D、公共功能模块9、CRM的五大关键内容是（）和分析能力。
会展客户关系管理第六章
第三节 关系质量与客户忠诚感的关系
行为性忠诚感
情感性忠诚感
忠
诚
认知性忠诚感
感
意向性忠诚感
满意感关系信任感质量
归属感
商业友谊
会展客户关系管理第六章
一、客户满意感与客户忠诚感之间的关系 1、六种对客户满意感与忠诚感关系的论述 （1）客户满意感与客户忠诚感是同一个概念的
两种不同的表述方式 （2）客户满意感是客户忠诚感的核心 （3）客户满意感是客户忠诚感的一个组成成分 （4）最终忠诚感包含客户满意感和忠诚感 （5）客户满意感与客户忠诚感有类同之处，但
情感性忠诚感包含客户对买卖双方关系的情感投入，是客户在多 次满意的消费经历的基础上形成的对企业的偏爱和情感。正是这种情 感因素促使客户从习惯性地购买企业的产品和服务逐渐发展为与企业 建立长期的关系。
会展客户关系管理第六章
3、认知性忠诚感 以下几方面衡量客户的认知性忠诚感：① 客户在购买决策过程中
首先想到本企业产品和服务的可能性；② 客户在众多的产品和服务 中首先选择本企业的产品和服务的可能性；③ 客户可以承受的产品 和服务的价格浮动范围；④ 与竞争对手企业相比较，客户更偏爱本 企业的程度。 4、意向性忠诚感
会展客户关系管理第六章
二、客户对产品和服务的忠诚感的区别： （1）与产品生产企业相比，服务性企业更可能与客户建立密切的联系 ； （2）服务消费者比产品消费者更可能对某个企业形成忠诚感； （3）服务性企业有更多的机会培育客户忠诚感； （4）与产品相比较，客户感觉中的服务的购买风险更大； （5）在服务性企业中，客户可能会忠诚于不同的对象。
会展客户关系管理第六章
计算客户终身价值（LTV）的公式:
LTV=∑(1+d)-iπi
客户关系管理第六章
客人走后，宴会部开始了认真的策划， 经过对几个方案的筛选，最后终于决 定为客人举办“丝绸之路”主题晚宴。
案例导入：长城饭店的“丝绸之路”主题晚 宴
两天后，当老先生及其数位随从人员在宴会前1个小时出现在宴会厅 时，他们的惊喜无法用语言表达。展现在他们面前的宴会厅宛然一幅中 国西部风景图：从宴会厅的三个入口处至宴会的三个主桌，服务员用黄 色丝绸装饰成蜿蜒的丝绸之路；宽大的宴会厅背板上，蓝天白云下一望 无际的草原点缀着可爱的羊群；背板前两个高大的骆驼昂首迎候来宾， 其形象的逼真使人难以相信这是饭店美工人员在两天内制作出来的；宴 会厅的东侧，巍然屹立的长城烽火台象征着中国5000年文化的沧桑，西 侧另一副天山图的背板下，宽大的舞台上，一对对新疆舞蹈演员已开始 载歌载舞，16张宴会餐台错落有序地散立于三条“丝绸之路”左右，金 黄色的座位与丝绸颜色一致，高脚水晶杯和银质餐具整齐的摆放在白色 的台布上，每个餐台上的艺术型的插花又令人感到了宴会设计的高雅。 面对文化氛围强烈的宴会厅，老先生激动地说：“你们做的一切大大超 出了我的期望，你们是最出色的，真令我永生难忘。”宴会的成功不言 而喻。
案例导入：长城饭店的“丝绸之路”主题晚 宴
几天以后，总经理收到了来自美国老先生的热情洋溢的 表扬信，他在信中说，回国后他已经向许多朋友谈起了这个 宴会，并高度称赞了长城饭店宴会部的员工，他认为这些员 工是全世界最优的，因为这些员工能够理解顾客期望，并大 大超过了顾客期望。
客户关系管理教学大纲
理解知识管理的基本内涵，掌握知识管理的主要内容，了解保障知 识管理顺利实施的关键因素，掌握知识的四分法及知识的分类管理模式 及知识管理应用的两种策略及其选择，掌握在CRM中整合知识管理的途
二、与其他课程的关系
本课程的先行课程为计算机文化基础、高级语言序设计、市场营 销、管理学等课程的前导课程。
三、课程教学要求的层次
本课程教学内容要求的层次上，有关的定义、定理、性质、特征等 概念的内容按“了解、理解、掌握”三个层次要求。在考试中，对要 求“了解”和“理解”的内容，可以采用选择题、填空题、简答题的方 式进行考核，对要求“会”、“掌握”和“熟练”的内容，可采用计算 题、综合题的方式进行考核。
控制
9
第九章 CRM中的数据据管理技术 2
10
第十章 CRM知识管理与CRM应用
2
11
第十一章CRM产品及市场分析
2
12
第十二章 CRM系统的课程实验
6（自学）
合计
32
六、课程教学内容
第一章 客户关系管理的基础知识 教学目的与要求：
了解企业管理理念的变化过程；明确客户范畴及客户类型；认识客 户价值及其特点；了解客户定位的步聚。 教学内容： 1.1 客户关系管理的产生和发展 1.2 客户与客户关系 1.3 客户价值与客户定位 重点：
掌握理解运营型、分析型、协作型CRM概念、功能，了解其工作原 理、结构和技术特点。 第六章 呼叫中心在客户关系管理中的应用 教学目的与要求：
能正确掌握和理解呼叫中心的定义，了解呼叫中心在CRM中的做 用，呼叫中心的关键技术，熟悉和理解呼叫中心在CRM中的应用。 教学内容： 6.1 呼叫中心及其发展 6.2 CRM与呼叫中心的关系 6.3 CTI技术与呼叫中心的分类 6.4 呼叫中心的结构和功能 6.5 呼叫中心的选择、建设和管理 6.6 呼叫中心的产品简介 重点：
客户关系管理 第六章 客户满意度和忠诚度
（二）、产品质量是提高客户满意度的基础
（三）、企业形象是提高客户满意度的期望 （四）、客户关系是提高客户满意度的法宝
20
三、影响顾客满意的要素
21
四、建立客户满意度测评指标体系
（一）通过客户满意指标体系，可以实现以下几方面的用途： ①测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析竞争对手与本 企业之间的差距。 ②了解客户的想法，发现客户的潜在要求，明确客户的需要、需 求和期望。 ③检查企业的期望，以达到客户满意和提高客户满意度，有利于 制定新的质量或服务改进措施，以及新的经营发展战略与目标。 ④明确为达到客户满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变 经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化。 ⑤增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。
第六章 客户满意度和忠诚度管理
一、教学目的
1、掌握客户满意度、忠诚度的概念
2、掌握客户满意度调查的方法
3、掌握提高客户满意度的方法
二、教学重难点
客户满意度调查表的制作 提高客户满意度的方法
培养客户忠诚度的措施
留住客户的情景剧
手机维修（ 1） 场景：
在蓝星手机售后服务中心的接待柜台旁，章先生正在焦急地等候
“这谁能给你保证啊，坏了你就再来呗，不过再过两个月就没有
保修了，那时你再来就要掏钱了，记着点啊！” “那谢谢你啊！” “没事！”
手机维修（ 2） 场景： 在蓝星手机售后服务中心的接待柜台旁，章先生正在焦急地等 候取回自己正在维修的手机，这时，服务代表从维修中心出 来，手里拿着章先生送修的手机和单据走向章先生： “对不起，章先生让您久等了！” “怎么样，修好了吗，什么毛病？”章先生焦急地问道。 “您别担心，已经修好，是手机里面的零部件接触有问题，可 能是您不小心摔了它一下，不过已经帮您更换了。没问题了， 请放心，您在这签个字，就可以拿走了” “好！” “您以后在手机使用中，要轻拿轻放，尽可能避免大的震动， 这样就不会再出现这样的问题了。”
客户关系管理系统CRM管理规定
客户关系管理系统C R M管理规定TPMK standardization office【 TPMK5AB- TPMK08- TPMK2C- TPMK18】客户关系管理系统（CRM）管理办法2014年8月份制定版本控制对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。
在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，由审批人签字批准后发布。
第一章总则第一条目的：为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。
第二条适用范围：本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。
第三条日常使用基本要求：1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。
2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。
所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。
集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。
3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位变动需要注销账户的、或者人员岗位变动需要调整CRM系统权限的，统一由版块管理员在人员离职或者岗位变动的一个工作日内经过OA系统提交“信息系统用户管理及权限变更审批表”，在审批表中列明相应的人员名称，权限变动原因及处理方式的要求，经领导审批后由市场营销部统一实施。
客户关系管理实务总结
客户关系管理实务总结引言随着市场竞争的日益激烈，企业需要建立并维护良好的客户关系，以提高客户满意度、促进销售增长。
客户关系管理 (Customer Relationship Management, CRM) 是一种综合性的战略和业务流程，旨在通过使用技术和数据分析来有效管理、发展和维护与客户的关系。
本文旨在总结客户关系管理实践中的一些关键要点，并提供一些建议和最佳实践。
1. 客户分析客户分析是客户关系管理中的第一步，它涉及收集和分析客户的相关信息，以了解客户的需求、偏好和行为。
通过客户分析，企业可以更好地理解客户群体，并根据不同的客户特点制定个性化的营销策略。
在进行客户分析时，可以使用以下方法和工具：•市场研究：通过市场调研和数据分析来获取客户的相关信息，如年龄、性别、地理位置等。
这些信息可以帮助企业更好地了解客户的特征和需求。
•客户调研：通过问卷调查、电话访谈等方式主动了解客户的满意度、购买意愿和对产品或服务的反馈。
•数据分析：通过对客户的历史交易记录、网站浏览行为等数据进行分析，可以揭示客户的购买模式和偏好，为个性化营销提供依据。
2. 客户关系管理系统客户关系管理系统是支持客户关系管理活动的关键工具。
它可以帮助企业集中管理和分析客户数据，并实施有效的沟通和营销策略。
在选择和实施客户关系管理系统时，需要考虑以下几点：•功能完善性：系统应具备客户数据管理、销售活动跟踪、营销自动化、客户支持等基本功能，并能够满足企业特定的需求。
•数据安全性：系统应具备数据加密和权限管理等功能，以确保客户信息的安全和保密。
•用户友好性：系统应具备良好的用户界面和易用性，便于企业员工使用和操作。
•整合性：系统应能与企业现有的其他系统（如销售管理系统、客户服务系统等）实现无缝集成，以提高工作效率和信息共享。
3. 个性化营销个性化营销是客户关系管理中的核心策略之一。
通过根据客户的特点和需求制定个性化的营销方案，企业可以提高客户的满意度和忠诚度。
客户关系管理实务》练习题参考答案练习题参考答案
《客户关系管理实务》练习题参考答案（20111104 Ver1.0 S版）第1章客户关系管理基础知识一、填空题1．消费者企业渠道内部客户（说明：题目中说是5个，其实是4个，请读者自行更正）2．非客户潜在客户目标客户现实客户流失客户3．客户需求信息收集各方人员的业务需求买卖双方地位的变化现代信息技术的发展4．提高效率拓展市场保留客户5．客户关系数量的增加客户关系寿命的延长客户关系质量的提高二、判断题1．错误2．正确3．错误4．正确5．错误三、名词解释1．客户：客户是指购买企业产品或服务的个人或组织；同时也泛指企业的内部员工、代理商和分销商等合作伙伴，以及企业价值链中的上、下游伙伴，甚至竞争对手等。
2．潜在客户：是指对企业的产品或服务有需求和欲望，并有购买动机和购买能力，但还没有产生购买行为的人群。
3．目标客户：是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。
4．客户关系：是一种在企业的日常商务运作中时时、处处都存在的一种市场行为和联系状态，贯穿于商务活动的始终，对企业的运作和市场的发展有着巨大的影响。
5．客户关系管理：是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
四、简答题1．P3 2．P4 3．P3图1－1 4．P6 5．P7－86．P9－11 7．P12－13 8．P13－15 9．P15－16 10．P16－19五、案例用用分析（略）第2章客户生命周期及其价值管理一、填空题1．考察期形成期稳定期退化期2．早期流产型中途夭折型提前退出型长久保持型3．潜在客户新客户老客户新业务的新客户4．整体客户价值整体客户成本5．价值资产品牌资产关系资产二、判断题1．正确2．正确3．正确4．错误5．错误三、名词解释1．客户让渡价值：是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。
第6章习题及答案-客户关系管理
二、填空题：1.从CRM的功能和应用形式来划分，可以将客户关系管理系统划分成、运行型CRM、分析型CRM、以及基于Web的Ecrm 。
2. CRM是一种综合性的CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体。
3.eCRM的产生和发展完全归功于的发展。
4.运营型CRM，也称为“”CRM。
它与客户直接发生接触。
5. 也称作技术辅助式营销，是CRM领域中比较新的功能，其着眼点在于通过设计、执行和评估市场营销行动和相关活动的全面框架。
6. 的重点在于对客户信息的识别、收集、存储、管理、共享及应用。
7. 功能主要依据客户的历史资料和交易模式等影响未来购买倾向的信息来构造预测模型。
8.一个典型的分析型CRM系统包括四个阶段：、市场区段、一对一的市场和。
9. 是一种技术手段，旨在帮助企业使其市场活动与处理策略准确，并最终取得成功事件模型。
10.协作型CRM主要由呼叫中心、、帮助平台（Help Desk）以及等功能模块组成。
11. ，就需要把分析型CRM与接触点CRM结合在一起客户与企业的互动。
12. 是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。
13.eCRM的产生和发展完全归功于的发展。
14中心控制器负责整个CRM平台的、任务分配与企业部门间的。
15 eCRM一般由5个功能块组成。
它的核心是数据库/数据集市和。
16. 也叫分布式呼叫中心，是指在多个场点建立的、能够互连互通的呼叫中心。
17.ACD又称排队机，主要用来处理来话呼叫。
18. 可以利用存储在数据库中的信息筛选来话并选择传送路由。
19.企业建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式：与。
20呼叫中心的绩效管理者必须定期监控主要的呼叫数据并编制。
三、判断题：1.一个高质量的数据仓库包含的数据应当全面、准确、详尽和及时反映客户、市场及销售信息。
（）2.客户数据包括客户基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它只包括现有的客户信息，当不包括潜在客户。
客户关系管理-课后习题答案
第一章2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。
答：（一）.从战略说上看，客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。
战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统，涉及的是整个企业而不是一个部门，它战略的目标是增进赢利，销售收入和提升客户满意度。
策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化。
（二）.从策略说上看，客户关系管理CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。
策略说这个定义是在战术角度上老阐述的，认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向，CRM实现的是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组，这一切都是以客户为中心，以信息技术为手段的。
（三）.客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
（四）.综合来看企业用CRM来管理与客户之间的关系，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。
CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
上海开放大学客户关系管理理论与实务答案
1.（单选题）（）包含的客户数量较大，但他们的购买力、忠诚度、能够带来的价值却远比不上关键客户A.重要客户B.次要客户C.普通客户D.小客户2.（单选题）（）法是指在某一特定的目标客户群中选择有影响的人物或组织，并使其成为自己的客户，借助其帮助和协作，将该目标客户群中的其他对象转化为现实客户的方法A.中心开花B.逐户访问C.咨询寻找D.“猎犬”3.（单选题）（）购买量不多，忠诚度业很低，偶尔购买，经常提出苛刻的服务要求，消耗企业的资源B.次要客户C.普通客户D.小客户4.（单选题）（）是客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向A.客户满意度B.客户价值C.客户忠诚度D.客户利润率5.（单选题）（）是所创造的利润占整个企业总利润很大比例（约80%）的客户，是企业利润的基石，是企业可持续发展的最重要的保障之一A.关键客户B.普通客户D.核心客户6.（单选题）（）是指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群A.潜在客户B.目标客户C.现实客户D.流失客户7.（单选题）（）是指针对不同的客户制订不同的价格，以吸引特定类型的客户群A.客户差别定价B.需求导向定价C.时间差别定价D.成本导向定价8.（单选题）（）指的是本身的“素质”好，对企业贡献大的客户，至少是给企业带来的收入要比企业为其提供产品或者服务所花费的成本高A.好客户B.坏客户C.大客户D.小客户9.（判断题）“好客户”与“坏客户”是相对而言的，只要具备一定的条件，他们之间是有可能相互转化的。
A.正确B.错误10.（单选题）彻底放弃根本不值得挽留的客户是（）A.关键客户B.普通客户C.大客户D.劣质客户11.（多选题）处理客户投诉的步骤是（）A.让顾客发泄B.记录投诉内容C.跟踪调查D.提出解决方案E.向客户道歉12.（多选题）大客户的风险表现在（）A.财务风险大B.利润风险大C.管理风险大D.流失风险大E.竞争风险大13.（判断题）当客户预期越高就越容易满足。
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No：15
客户关系管理实务
6.3.2 客户终身价值
2．客户终身价值的作用
➢企业获取利润的源泉 ➢企业增强竞争力的前提和核心
No：16
客户关系管理实务
6.3.2 客户终身价值
3．客户终身价值分析
基于收入的客户终身价值模型如下：
其中：CLV是客户终身价值，指一个客户在若干时期内给企 业带来收入的当前值；In表示企业每年从客户那里获得的收入；r 表示贴现率；n表示客户对企业忠诚的年数。
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客户关系管理实务
本章要点
●客户信用管理是对客户信用风险进行识别、分析和评估并在 此基础上有效地控制客户风险和用最经济合理的方法综合处 理客户风险的管理活动。
●客户终身价值(Customer Lifetime Value)从概念上讲是指随着时 间的推移，客户因购买企业的产品或服务等而给企业带来的 所有收益，这所有的收益扣除企业为客户提供产品或服务产 生的成本，就是企业从客户那里获得的价值，这个价值就称 为客户终身价值。
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客户关系管理实务
关键概念
客户信用管理 客户终身价值 客户让渡价值 客户资信管理 客 户信用评估体系 客户信用评价
综合练习
略
No：23
No：17
客户关系管理实务
6.3.2 客户终身价值
3．客户终身价值分析
基于客户价值贡献的客户终身价值分析： CLV=CLV1+ CLV2+ CLV3+ CLV4+ CLV5+ CLV6
CLV ：客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和 CLV1：客户初期购买给企业带来的收益 CLV2：客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益 CLV3：交叉销售带来的收益 CLV4：厂商和客户长期配合，使服务成本降低，并能原谅某些失误及提高营销效 率所带来的收益 CLV5：客户向他人推荐企业的产品或服务所带来的收益 CLV6：重复购买者或忠诚客户对价值的敏感性降低
No：5
客户关系管理实务
6.1.1 客户信用管理的概念
对客户信用风险进行识别、分析和评估并在此基础上 有效地控制客户风险和用最经济合理的方法综合处理客户 风险的管理活动。
No：6
客户关系管理实务
6.1.2 客户信用管理的目标
➢ 降低赊销风险，减少坏账损失 ➢ 降低DSO，加快流动资金周转
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3．客户总成本
货币成本
客户让渡价值
货币成本、时间成本时、间成精本 精神成本
体力成本
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客户关系管理实务
6.3.2 客户终身价值
1．客户终身价值的概念
随着时间的推移，客户因购买企业的产品或服务等而给 企业带来的所有收益，这所有的收益扣除企业为客户提供产 品或服务产生的成本，就是企业从客户那里获得的价值，这 个价值就称为客户终身价值。
【案例6.2】左右为难的张波
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客户关系管理实务
6.3 客户价值管理
6.3.1 客户让渡价值理论 6.3.2 客户终身价值
No：13
客户关系管理实务
6.3.1 客户让渡价值理论
1．客户让渡价值模型 产品价值
2．客户总价值
服务价值
总客户价值
人员价值
产品价值、服务价值、人员价值、形象价值
形象价值
客户关系管理实务
6.1.3 客户信用调查与评价
客户信用调查 客户信用评价
客户信用调查的时机 客户信用变化 客户信用调查的内容 客户信用评价的依据 信用评价参考依据 利用信用等级对客户进行管理 客户信用评价中的问题
【案例6.1】江苏某大型物资贸易公司的信用等级管理
No：8
客户关系管理实务
6.1.4 客户信用管理的流程
客户关系管理实务
第6章 客户信用及价值管理
No：1
客户关系管理实务
学习目标
【知识目标】 客户信用的概念、作用和意义； 客户终身价值的概念及其作用；
【能力目标】 能够明确客户价值的调查与评价； 能够熟悉客户价值管理的常用方法； 能运用适当的客户信用管理理论，应对客户管理的应用
工作。
No：2
客户关系管理实务
我国企业客户信用管理水平较低
➢ 企业缺乏系统的信用风险管理知识和科学的信用管理度 ➢企业失信的惩罚机制不完善 ➢企业信用中介服务的市场化程度低，企业信用信息的市场开放度低
No：11
客户关系管理实务
6.2.2 客户信用管理的方法
1．在企业与客户信息不对称的情况下，有效地建立信用管理体系 2．建立合理的信用管理组织机构 3．建立客户信用评估体系 4．确定客户的信用标准 5．选择客户的信用条件 6．制定收账措施
►►1. 客户的信用信息管理和信用评估 ►► 2. 客户信用策略的制定和执行 ►► 3. 应收账款管理和逾期账款追收
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客户关系管理实务
6.2 我国客户信用管理的方法
6.2.1 我国企业客户信用管理形状 6.2.2 客户信用管理的方法
No：10
客户关系管理实务
6.2.1 我国企业客户信用管理现状
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客户关系管理实务
6.3.2 客户终身价值
4．分析客户终身价值的主要步骤
➢收集客户资料和数据 ➢定义和计算终身价值 ➢客户投资与利润分析 ➢客户分组 ➢开发相应的营销战略
No：20
客户关系管理实务
模拟实训
【实训主题】 理解客户关系管理和客户终身价值 【实训地点】 教室 【实训目的】
通过本次实训，让学生们理解客户终身价值的概念，在此基 础上理解客户关系管理实施过程中，忠诚的老客户为企业创 造的价值，帮助学生理解客户关系管理和客户终身价值的重 要性。 【背景材料】 一个老客户的价值
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客户关系管理实务
6.3.2 客户终身价值
3．客户终身价值分析
基于生命周期的客户终身价值分析 ： ➢与客户终身价值有关的变量
•企业收益影响变量 •成本影响变量
➢客户生命周期各阶段特点及客户价值表征变量的变化
考察期»形成期»稳定期»退化期»成本计算 CLV = CLR1 + CLR2 + CLR3 + CLR4 - Ca- Cp - Cs - Cm
案例导入
华远公司追讨欠款
No：3
客户关系管理实务
内容提要：
6.1 客户信用管理 6.2 我国客户信用管理的方法 6.3 客户价值管理
No：4
客户关系管理实务
6.1 客户关系管理的产生和发展
6.1.1 客户信用管理的概念 6.1.2 客户信用管理的目标 6.1.3 客户信用调查与评价 6.1.4 客户信用管理的流程