客户关系管理第六章
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故障率 质量可靠性 质量保证期
交货周期 交货准时性 发货准确性 服务人员的响应速度 人员专业性 维修质量/返修频率 配件供应及时性
……
第二节 提高客户满意度
一、影响客户满意度的因素
企业因素
产品因素
沟通因素
因素
客户 期望值
营销服 务体系
客户关怀
客户满意形成模型
二、客户满意度调查
（一）客户满意度的调查程序
第一节 客户满意概述
一、客户满意的概念、特征和层次
（一）客户满意的概念
客户的感知 感知＞期望
客户的期望
比较
客户满意
感知＜期望 客户抱怨
妥善解决
客户忠诚
（二）客户满意的特征
客户满意的特征
主观性 层次性 针对性 阶段性
（三） 客户满意的层次
社会 满意
精神满意 物质满意
二、 客户满意度的概念及分类
•确定调查目标、对象与范围 •确定调查方法 •问卷的设计和预调查 •调查人员的挑选和培训 •实际执行调查 •调查问卷的回收和复核 •问卷的编码录入和统计分析 •撰写调查报告等
（二）客户满意度的监测与追踪
•客户投诉与建议处理系统 •定期的客户访问 •神秘客户调查 •流失客户分析
三、提高客户满意度的有效途径
（一）客户满意度的概念
❖ 客户满意度是指客户满意 的程度，是客户在购买和 消费相应的产品或服务后 所获得的不同程度的满足 状态。
（二） 客户满意度的分类
满意级度 1.非常满意 2.很满意 3.较为满意 4.一般 5.较不满意 6.很不满意 7.非常不满意
主要特征 激动、满足、感谢 称心、赞扬和愉快 好感、肯定和赞许 没有明显的情绪变化 抱怨、遗憾 气愤、烦恼 愤慨、恼羞成怒、投诉和反宣传
客人走后，宴会部开始了认真的策划， 经过对几个方案的筛选，最后终于决 定为客人举办“丝绸之路”主题晚宴。
案例导入：长城饭店的“丝绸之路”主题晚 宴
两天后，当老先生及其数位随从人员在宴会前1个小时出现在宴会厅 时，他们的惊喜无法用语言表达。展现在他们面前的宴会厅宛然一幅中 国西部风景图：从宴会厅的三个入口处至宴会的三个主桌，服务员用黄 色丝绸装饰成蜿蜒的丝绸之路；宽大的宴会厅背板上，蓝天白云下一望 无际的草原点缀着可爱的羊群；背板前两个高大的骆驼昂首迎候来宾， 其形象的逼真使人难以相信这是饭店美工人员在两天内制作出来的；宴 会厅的东侧，巍然屹立的长城烽火台象征着中国5000年文化的沧桑，西 侧另一副天山图的背板下，宽大的舞台上，一对对新疆舞蹈演员已开始 载歌载舞，16张宴会餐台错落有序地散立于三条“丝绸之路”左右，金 黄色的座位与丝绸颜色一致，高脚水晶杯和银质餐具整齐的摆放在白色 的台布上，每个餐台上的艺术型的插花又令人感到了宴会设计的高雅。 面对文化氛围强烈的宴会厅，老先生激动地说：“你们做的一切大大超 出了我的期望，你们是最出色的，真令我永生难忘。”宴会的成功不言 而喻。
第六章 客户满意度管理
学习目标
1来自百度文库
知识目标
•理解客户满意的内涵； •熟悉客户满意度的分类； •掌握衡量客户满意度的常用指标； •分析影响客户满意度的因素； •掌握提高客户满意度的有效途径。
2
技能目标
•能够结合企业实际调查客户满意度，制定客户满意 策略的实施方案；
•学会制定提高客户满意度的有效途径。
案例导入：长城饭店的“丝绸之路”主题晚 宴
1996年初春，一位美国老者来到长城饭店宴会销售部，声称自己是 美国的学者，刚在中国西部游历了数月，回国前想在贵店宴请160多位 同行业人士及重要贵宾。老先生愿意付很高的餐价，但非常希望饭店将 宴会厅装饰出中国西部风情，因为他很留恋新疆的天山和草原的驼铃。 老先生还说：“我个人不能提出具体的宴会方案，因为我不是饭店专家， 但我知道贵店在京城餐饮业一向享有盛誉，我相信你们一定能令我满意 的。”
案例导入：长城饭店的“丝绸之路”主题晚 宴
几天以后，总经理收到了来自美国老先生的热情洋溢的 表扬信，他在信中说，回国后他已经向许多朋友谈起了这个 宴会，并高度称赞了长城饭店宴会部的员工，他认为这些员 工是全世界最优的，因为这些员工能够理解顾客期望，并大 大超过了顾客期望。
现在“丝绸之路”已作为一个非常有特色的主题宴会， 多次服务于来自世界各地的顾客。每一次，顾客都反响强烈， 非常满意。 问题： 长城饭店为什么给老人留下了非常满意的印象？
•塑造“以客为尊”的经营理念 •树立企业良好的市场形象 •开发令客户满意的产品 •提供客户满意的服务 •科学地倾听客户意见 •加强客户沟通与客户关怀 •控制客户的期望值
三、客户满意的意义
认有 同利 ，于 造获 就得 客客 户户 忠的 诚
传是 手企 段业
最 有 说 服 力 的 宣
个性化
直 接 影 响 商 品 销 售 率
立即
反映提高
有 利
企于
业提
管升
理企
水业
平竞
争
力
，
四、衡量客户满意度的指标
一级指标
二级指标 产品质量
客户满意度
交货与运输 售后服务
……
三级指标 产品使用寿命
交货周期 交货准时性 发货准确性 服务人员的响应速度 人员专业性 维修质量/返修频率 配件供应及时性
……
第二节 提高客户满意度
一、影响客户满意度的因素
企业因素
产品因素
沟通因素
因素
客户 期望值
营销服 务体系
客户关怀
客户满意形成模型
二、客户满意度调查
（一）客户满意度的调查程序
第一节 客户满意概述
一、客户满意的概念、特征和层次
（一）客户满意的概念
客户的感知 感知＞期望
客户的期望
比较
客户满意
感知＜期望 客户抱怨
妥善解决
客户忠诚
（二）客户满意的特征
客户满意的特征
主观性 层次性 针对性 阶段性
（三） 客户满意的层次
社会 满意
精神满意 物质满意
二、 客户满意度的概念及分类
•确定调查目标、对象与范围 •确定调查方法 •问卷的设计和预调查 •调查人员的挑选和培训 •实际执行调查 •调查问卷的回收和复核 •问卷的编码录入和统计分析 •撰写调查报告等
（二）客户满意度的监测与追踪
•客户投诉与建议处理系统 •定期的客户访问 •神秘客户调查 •流失客户分析
三、提高客户满意度的有效途径
（一）客户满意度的概念
❖ 客户满意度是指客户满意 的程度，是客户在购买和 消费相应的产品或服务后 所获得的不同程度的满足 状态。
（二） 客户满意度的分类
满意级度 1.非常满意 2.很满意 3.较为满意 4.一般 5.较不满意 6.很不满意 7.非常不满意
主要特征 激动、满足、感谢 称心、赞扬和愉快 好感、肯定和赞许 没有明显的情绪变化 抱怨、遗憾 气愤、烦恼 愤慨、恼羞成怒、投诉和反宣传
客人走后，宴会部开始了认真的策划， 经过对几个方案的筛选，最后终于决 定为客人举办“丝绸之路”主题晚宴。
案例导入：长城饭店的“丝绸之路”主题晚 宴
两天后，当老先生及其数位随从人员在宴会前1个小时出现在宴会厅 时，他们的惊喜无法用语言表达。展现在他们面前的宴会厅宛然一幅中 国西部风景图：从宴会厅的三个入口处至宴会的三个主桌，服务员用黄 色丝绸装饰成蜿蜒的丝绸之路；宽大的宴会厅背板上，蓝天白云下一望 无际的草原点缀着可爱的羊群；背板前两个高大的骆驼昂首迎候来宾， 其形象的逼真使人难以相信这是饭店美工人员在两天内制作出来的；宴 会厅的东侧，巍然屹立的长城烽火台象征着中国5000年文化的沧桑，西 侧另一副天山图的背板下，宽大的舞台上，一对对新疆舞蹈演员已开始 载歌载舞，16张宴会餐台错落有序地散立于三条“丝绸之路”左右，金 黄色的座位与丝绸颜色一致，高脚水晶杯和银质餐具整齐的摆放在白色 的台布上，每个餐台上的艺术型的插花又令人感到了宴会设计的高雅。 面对文化氛围强烈的宴会厅，老先生激动地说：“你们做的一切大大超 出了我的期望，你们是最出色的，真令我永生难忘。”宴会的成功不言 而喻。
第六章 客户满意度管理
学习目标
1来自百度文库
知识目标
•理解客户满意的内涵； •熟悉客户满意度的分类； •掌握衡量客户满意度的常用指标； •分析影响客户满意度的因素； •掌握提高客户满意度的有效途径。
2
技能目标
•能够结合企业实际调查客户满意度，制定客户满意 策略的实施方案；
•学会制定提高客户满意度的有效途径。
案例导入：长城饭店的“丝绸之路”主题晚 宴
1996年初春，一位美国老者来到长城饭店宴会销售部，声称自己是 美国的学者，刚在中国西部游历了数月，回国前想在贵店宴请160多位 同行业人士及重要贵宾。老先生愿意付很高的餐价，但非常希望饭店将 宴会厅装饰出中国西部风情，因为他很留恋新疆的天山和草原的驼铃。 老先生还说：“我个人不能提出具体的宴会方案，因为我不是饭店专家， 但我知道贵店在京城餐饮业一向享有盛誉，我相信你们一定能令我满意 的。”
案例导入：长城饭店的“丝绸之路”主题晚 宴
几天以后，总经理收到了来自美国老先生的热情洋溢的 表扬信，他在信中说，回国后他已经向许多朋友谈起了这个 宴会，并高度称赞了长城饭店宴会部的员工，他认为这些员 工是全世界最优的，因为这些员工能够理解顾客期望，并大 大超过了顾客期望。
现在“丝绸之路”已作为一个非常有特色的主题宴会， 多次服务于来自世界各地的顾客。每一次，顾客都反响强烈， 非常满意。 问题： 长城饭店为什么给老人留下了非常满意的印象？
•塑造“以客为尊”的经营理念 •树立企业良好的市场形象 •开发令客户满意的产品 •提供客户满意的服务 •科学地倾听客户意见 •加强客户沟通与客户关怀 •控制客户的期望值
三、客户满意的意义
认有 同利 ，于 造获 就得 客客 户户 忠的 诚
传是 手企 段业
最 有 说 服 力 的 宣
个性化
直 接 影 响 商 品 销 售 率
立即
反映提高
有 利
企于
业提
管升
理企
水业
平竞
争
力
，
四、衡量客户满意度的指标
一级指标
二级指标 产品质量
客户满意度
交货与运输 售后服务
……
三级指标 产品使用寿命