客户关系管理第六章
第六章 客户生命周期最新完美版客户关系管理PPT
2.提高客户关系管理效益
（1）标准化可以从营销组合的各方面着手。 （2）在销售方面，增加与某特定客户的交易 数量可以有效降低单位交易成本，从而 提高客户关系管理的效益。 （3）随着客户关系的发展的不断深入和双方 关系密切程度的提高，客户会降低对产品 或服务价格敏感性，这时，企业可以充分 利用客户对价格接受程度提高的机会，在 适当范围内调整产品价格，获取更大的经 济利益。
二、形成期
（一）形成期中客户关系的表现 （二）形成期客户关系管理的重点
（一）形成期中客户关系的表现
形成期是企业与客户关系的快速发展阶段。企 业与客户如果对考察期双方的表现比较满意， 并且相互之间构建了一定的信任和依赖关系， 则双方关系进入形成期阶段。在形成期阶段， 双方获利逐渐增加，相互依赖的范围和深度也 日益加强。企业与客户都逐渐认识到对方具备 提供令自己满意的价值（或利益）和履行其在 关系中担负的职责的能力，愿意承诺建立一种 长期关系。在形成期阶段，客户关系日趋成熟， 双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断 增加。
1.企业产品或服务的个性化
（2）增值服务 增值服务又分为有偿服务和无偿服务：无 偿的增值服务是企业为客户提供的额外利益， 对于有偿增值服务的提供，企业必须得到客户 的认同。
2.交叉销售
（1）目标：交叉销售的目标是提高企业 的销售收入。 （2）实现方式 交叉销售可通过单纯交叉销售和提高客户 购买频率来实现：单纯交叉销售措施包括扩大 客户对企业相关产品或服务需求的措施，提高 客户的购买频率是指扩大客户重复购买的需求， 以增加销售收入。
2.提高客户关系管理效益
从提高客户关系管理效益的角度来看，企业应 从成本和收益两方面进行调配。通过对特定的 客户关系实施标准化的营销策略，可以大大地 降低营销成本。通过营销策略的标准化降低营 销成本、扩大销量来实现规模经济效益、提高 客户的价格接受程度、增加收益等。 同设置客户退出壁垒一样，提高客户关系管理 效益的同时也要考虑产品的特点。（1）标准化、 （2）增加销量和（3）提高客户的价格接受程度 等手段主要适用异质产品或服务。
客户关系管理-客户分级管理
一、大客户管理概述
根据“二八法则”，企业80%的利润来源于20%的高端客户，这些高端客户就 是企业的大客户（Key Account，KA）
1．大客户的购买特征
（1）购买次数频繁、单次采购数量多 （2）销售管理工作复杂 （3）采购集中性强 （4）服务要求高 （5）采购长期化 （6）采购目的性强 （7）采购主体复杂 （8）采购方式固定 （9）采购后续要求复杂
（二）客户分级的概念
客户分级是企业在资源有限的前提下依据客户对企业的不同价值和 重要程度，将现有客户分为不同的等级，并为不同等级的客户提供不同 服务的营销策略。
客户分级采用的是预先给定类别的形式，如将客户分为高价值客 户和低价值客户。确定对分类有影响的因素，经过评估和验证将规则 应用在未知类型的客户上，对客户进行分级划分。通过客户分级，企 业可以准确地把握现有客户的状况，并采取不同的服务策略来保留高 价值的客户，转化低价值的客户。
客户间存在价值差异
一个偶尔与企业接触的客户和一个经常 与企业接触的客户对于企业来说具有不 同的客户价值
二、客户分级指标
分级指标
1．客户订单金额 2．客户利润贡献 3．客户信用状况 4．客户发展前景
5．综合加权
三、客户分级的主要方法 （一）客户金字塔模型
1．客户金字塔模型的定义
企业为了使资源得到合理配置，根据客户赢利能力的差异将客户进行分 级，将为企业创造利润和价值最大的客户放于顶部，将为企业创造利润和 价值最小的客户放于底部，从而形成一个基于“二八法则”的金字塔。
第六章 客户分级与管理
1 学习目标
1．了解客户分级的概念及其必要性； 2．理解客户分级方法中的客户金字塔模型、关键客户识 别与选择矩阵（KAISM）模型及RFM量化模型； 3．在掌握客户分级管理策略的基础上，重点把握大客户 服务策略。
汽车 4S 店客户关系管理手册
汽车 4S 店客户关系管理手册第一章概述 (4)1.1 客户关系管理简介 (4)1.2 汽车行业客户关系管理的重要性 (4)第二章客户信息管理 (4)2.1 客户信息收集与整理 (4)2.2 客户信息存储与安全 (5)2.3 客户信息分析与利用 (6)第三章客户服务策略 (6)3.1 客户服务理念 (6)3.1.1 个性化服务 (6)3.1.2 强化培训 (6)3.1.3 良好沟通 (6)3.1.4 持续改进 (6)3.1.5 建立客户关系管理系统 (6)3.2 客户服务流程 (7)3.2.1 客户接待 (7)3.2.2 业务办理 (7)3.2.3 问题处理 (7)3.2.4 跟进服务 (7)3.2.5 客户关怀 (7)3.3 客户服务标准 (7)3.3.1 服务态度 (7)3.3.2 服务效率 (7)3.3.3 服务质量 (7)3.3.4 服务时效 (7)3.3.5 服务创新 (7)第四章销售与服务流程 (7)4.1 销售流程管理 (7)4.1.1 潜在客户挖掘 (8)4.1.2 客户需求分析 (8)4.1.3 解决方案制定 (8)4.1.4 交易谈判与签约 (8)4.2 售后服务流程 (8)4.2.1 售后服务政策宣传 (8)4.2.2 售后服务实施 (9)4.2.3 售后服务评价与改进 (9)4.3 销售与售后服务整合 (9)4.3.1 客户信息共享 (9)4.3.2 服务团队协同 (9)4.3.3 服务流程优化 (9)4.3.4 培训与考核 (9)第五章客户满意度提升 (9)5.1 客户满意度调查 (9)5.1.1 调查方法 (10)5.1.2 调查内容 (10)5.1.3 数据分析 (10)5.2 客户满意度提升策略 (10)5.2.1 优化产品设计 (10)5.2.2 提升服务水平 (10)5.2.3 完善售后服务 (10)5.2.4 加强沟通与反馈 (10)5.3 客户满意度监测与改进 (10)5.3.1 建立客户满意度监测体系 (10)5.3.2 制定改进计划 (10)5.3.3 落实整改措施 (11)5.3.4 持续改进 (11)第六章客户投诉管理 (11)6.1 客户投诉处理流程 (11)6.2 投诉原因分析 (11)6.3 投诉预防与改进 (12)第七章客户忠诚度管理 (12)7.1 客户忠诚度培养 (12)7.2 客户忠诚度评估 (13)7.3 客户忠诚度提升策略 (13)第八章数据分析与报告 (14)8.1 客户数据分析方法 (14)8.1.1 描述性分析 (14)8.1.2 摸索性分析 (14)8.1.3 关联分析 (14)8.1.4 预测分析 (14)8.2 客户数据报告撰写 (14)8.2.1 报告结构 (14)8.2.2 数据可视化 (15)8.2.3 分析结果解读 (15)8.2.4 结论和建议 (15)8.3 数据驱动决策 (15)8.3.1 数据采集与整合 (15)8.3.2 数据分析 (15)8.3.3 决策制定 (15)8.3.4 实施与优化 (15)第九章客户关系管理平台 (15)9.1 平台选型与搭建 (15)9.1.1 平台选型 (15)9.1.2 平台搭建 (16)9.2 平台功能与应用 (16)9.2.1 平台功能 (16)9.2.2 平台应用 (16)9.3 平台维护与优化 (17)9.3.1 平台维护 (17)9.3.2 平台优化 (17)第十章营销活动策划与实施 (17)10.1 营销活动策划 (17)10.1.1 确定营销活动目标 (17)10.1.2 分析市场环境 (17)10.1.3 制定营销策略 (17)10.1.4 创意设计 (17)10.1.5 制定预算 (17)10.2 营销活动实施 (18)10.2.1 策划团队组建 (18)10.2.2 活动筹备 (18)10.2.3 推广宣传 (18)10.2.4 活动执行 (18)10.2.5 监控与调整 (18)10.3 营销活动评估 (18)10.3.1 数据收集 (18)10.3.2 数据分析 (18)10.3.3 经验总结 (18)10.3.4 持续改进 (18)第十一章员工培训与激励 (19)11.1 员工培训体系 (19)11.1.1 培训需求分析 (19)11.1.2 培训计划制定 (19)11.1.3 培训资源整合 (19)11.1.4 培训实施与跟踪 (19)11.1.5 培训成果转化 (19)11.2 员工激励策略 (19)11.2.1 薪酬激励 (19)11.2.2 职业发展激励 (20)11.2.3 情感激励 (20)11.2.4 成就激励 (20)11.2.5 企业文化激励 (20)11.3 员工绩效评估 (20)11.3.1 评估指标设定 (20)11.3.2 评估流程设计 (20)11.3.3 评估结果应用 (20)11.3.4 评估体系优化 (20)第十二章客户关系管理评估与改进 (20)12.1 客户关系管理评估指标 (20)12.2 客户关系管理改进策略 (21)12.3 持续优化客户关系管理 (22)第一章概述1.1 客户关系管理简介客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种旨在提高企业与客户之间互动质量的管理策略。
客户关系管理 第6章 客户关系营销
6.1.5 销售漏斗模型
2．精准营销的特征
销售漏斗（Sales Funnel）模型是一个重要的销售管理模型，能够科学地反映销售机会状态 以及销售效率。销售漏斗模型将整个销售流程依次排列，并将每一个流程对应的客户数量以一 个横条图来表示。
漏斗外。漏斗外代表市场流量。 漏斗上。漏斗上代表企业寻找到的，已经正式
确立为销售目标的销售机会。 漏斗中。漏斗中是销售漏斗模型的主体，代表
企业正在持续跟踪的销售目标。 漏斗下。漏斗下代表那些经过各个流程，进入
最后签约阶段的销售机会，是企业的营销成果。
6.2 客户关系营销的方式
6.2.1 感官营销与环境设计
（1）梳理业务流程，找出客户接触点。 （2）明确客户需求，改善客户接触点。 （3）优化客户体验，增加客户接触点。
业务指导。 广告宣传。
6.2.3 心理账户与频率营销
1．心理账户
研究者发现，人们常常遵循一种潜在心理运算规则做出决策，而这种“心理运算规则”与
经济学运算规律相矛盾，因为个体决策更偏向获得更好的心理体验而非物质利益最大化，即个
6.4.1 实训背景
“旭东”公司代理了某品牌的一体式智能集成灶，该产品集成了灶具、抽油烟机、烤 箱、洗碗机和碗橱，能有效节省厨房空间。“旭东”公司对该产品进行了重点推广，但是 该产品的市场表现不如人意。为此，“旭东”公司对该产品的营销状况进行了调查，希望 通过改进营销体系来提高产品销量。
6.4.2 实训要求
（3）体验较差，心生 抱怨，但决定继续下 一个流程，再看看。
（4）体验极差，中 止交易或之后不再 交易。
6.2.2 客户接触点和关键时刻
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的目标阐述客户关系管理的目标和核心价值探讨如何通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度第二章：客户细分与价值评估2.1 客户细分介绍客户细分的概念和重要性讲解如何根据不同特征对客户进行细分2.2 客户价值评估阐述客户价值评估的方法和意义探讨如何根据客户价值进行差异化的客户管理第三章：客户接触与服务策略3.1 客户接触管理讲解客户接触的渠道和方式探讨如何优化客户接触流程和提高客户满意度3.2 客户服务策略介绍客户服务策略的制定和实施方法强调客户服务策略在提升客户满意度和忠诚度中的重要性第四章：客户投诉与问题解决4.1 客户投诉处理讲解客户投诉处理流程和原则探讨如何有效应对和处理客户投诉4.2 问题解决与改进介绍问题解决的方法和技巧强调通过问题解决持续改进客户关系管理的效果第五章：客户关系管理的技术支持5.1 CRM系统介绍解释CRM系统的概念和功能探讨CRM系统在客户关系管理中的应用和价值5.2 数据分析与挖掘介绍数据分析与挖掘的方法和工具强调数据在客户关系管理中的重要作用第六章：客户关系管理策略的实施与评估6.1 客户关系管理策略的实施讲解如何将客户关系管理策略转化为可执行的计划探讨实施客户关系管理策略的步骤和关键点6.2 客户关系管理策略的评估介绍评估客户关系管理策略效果的方法和指标强调持续监控和评估策略的重要性，以及如何根据评估结果进行调整第七章：客户关系管理团队建设7.1 客户关系管理团队的角色与职责阐述客户关系管理团队中不同角色的职责和重要性探讨如何构建高效专业的客户关系管理团队7.2 团队培训与发展介绍客户关系管理团队的培训内容和方式强调团队持续学习和发展对提升客户关系管理效果的重要性第八章：客户关系管理与企业文化建设8.1 客户关系管理与企业文化的融合讲解企业文化对客户关系管理的影响探讨如何将客户关系管理理念融入企业文化中8.2 客户关系管理文化建设的实践介绍企业如何通过实践活动建设以客户为中心的企业文化强调企业文化在提升客户关系管理中的重要作用第九章：案例分析与最佳实践9.1 客户关系管理成功案例分析分析客户关系管理成功的案例，提取经验教训探讨如何在不同行业和领域应用客户关系管理最佳实践9.2 客户关系管理的挑战与应对策略分析客户关系管理面临的挑战和困难介绍应对挑战的策略和方法，以及如何持续改进客户关系管理第十章：未来客户关系管理的趋势与展望10.1 客户关系管理的未来趋势探讨客户关系管理的发展趋势和技术创新强调企业如何适应趋势，把握未来发展机遇10.2 客户关系管理的长期展望展望客户关系管理在未来企业竞争中的核心地位探讨企业如何长期维持和提升客户关系管理的效果，实现可持续发展重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念，以及它在企业中的战略地位是教学中的重点。
客管办管理制度
客管办管理制度第一章总则第一条为规范公司客户关系管理行为，保障公司与客户之间的合作关系，提高客户满意度，确保公司的可持续发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内所有与客户有合作关系或者潜在合作关系的员工，包括销售、客户服务、市场等部门的全体员工。
第三条公司客户关系管理以提升客户满意度为核心目标，不断改进服务质量和营销效果，为客户提供更好的解决方案和服务。
第四条员工在开展客户关系管理活动时，应遵守国家法律法规，尊重客户合法权益，不得违法违规，不得泄露客户信息。
第二章客户分类管理第五条公司根据客户价值和需求，将客户分为重要客户、一般客户和潜在客户，针对不同分类的客户实施不同的管理策略。
第六条重要客户是公司合作关系密切、业务往来频繁、价值较高的客户，公司应加大对重要客户的关爱和投入，确保与重要客户的合作稳固顺利。
第七条一般客户是公司常规业务的主要对象，公司应为一般客户提供优质的产品和服务，提高客户忠诚度和满意度。
第八条潜在客户是公司未来发展的潜力客户，公司应通过定期跟进和沟通，积极开拓潜在客户，争取合作机会。
第九条公司还可根据客户资金实力、潜在需求、行业地位等因素，进一步细分客户分类，实施差异化管理策略。
第十条员工应根据客户分类，分清工作重点和任务，制定相应的工作计划和目标，确保客户关系管理工作有序推进。
第三章客户跟踪管理第十一条公司应建立完善的客户信息管理系统，记录客户基本信息、联系方式、需求意向等重要信息，以便进行客户跟踪管理。
第十二条员工在接触客户过程中，应认真记录客户沟通内容、需求情况和反馈意见，及时更新客户信息，确保客户信息的准确性和完整性。
第十三条公司应定期对客户进行跟踪管理，了解客户的最新需求和变化，及时做出相应调整，提高服务质量和满意度。
第十四条公司还可通过电话、邮件、短信等方式定期对客户进行回访，提醒客户注意事项，解决客户问题，维护良好的客户关系。
第十五条员工应根据客户反馈和需求，及时向上级汇报客户情况，寻求上级支持和指导，共同解决客户问题和挑战。
第六章 体育服务购买中客户关系管理
一、CRM的概念与内涵
CRM是一种管 理理念
C R
CRM是一 M 种管理机制
内 涵
CRM是一种
管理软件和技术
二、 体育服务购买中客户关系管理
进行 客户 资源 管理
客户调查包括随机抽样调查，客 户流失原因调查，重点特定的客 户调查等等。通过客户调查，体 育服务企业能够及时发现问题， 解决问题，从而有效地保留住客 户，防止客户流失。
关系 营销
关系营销理念认为体育 服务企业单纯考虑交易 本身，容易失去客户信 任，从而给体育服务企 业发展带来不利的影响。
一对一 营销
▪从满足顾客的同质 性需要向个性化需要 转变。 ▪ 顾客需求的单向性 满足向交互性转变。 ▪满足新顾客的需求 向满足老顾客的需求 转变。
第二讲 第三节 体育服务购买中CRM的设计与流程
五、市场营销的管理
市场营销的管理 营销自动化已经成为销售的趋势，在这个问题上我们需要了解 自动营销的组成部分。一般地讲，自动化营销包括商机产生、商 机获取和管理，商业活动管理以及电话营销。
第二节 体育服务营销中CRM的发展历程
一 竞争环境变化需要CRM
二
技术进步推动体育服务企业CRM发展
三 管理客户服务
四、标准营销行为的测试，执行和整合
▪要建立不同客户的服务标准；
▪要加强过程管理和服务品质的管理，保证服 务过程的每一个细节都要做到标准到位，同时 提升服务品质；
▪要保证每一步的正确性，只有做好每个细节， 才能保证客户关系管理最后的成功。
五、绩效的分析和评估
体育服务企业应建立客户管理与 销售员业绩考核的指标体系，对业务 人员进行管理。目前国内许多体育服 务企业的业务人员的收入只与销售业 绩挂钩，而与客户满意度没有关系， 因此一些业务人员急功近利，为了拿 单，随意向客户许诺，结果造成承诺 不能兑现，客户很不满意的现象。因 此，体育服务企业必须把业务员的业 绩考核与客户服务联系起来，避免 “短视现象”。
客户关系管理理论与应用-第六章客户分级管理
2．客户分级
客户分级是企业依据客户对企业的不同价值和重要程 度，将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配 提供依据。
客户分级的方法： 预先给定类别（如将客户分为高价值客户和低价值客 户，或者分为长期固定客户和短期偶然客户等） 确定对分类有影响的因素，将拥有相关属性的客户数 据提取出来 选择合适的算法（如决策树、神经网络等）对数据进 行处理得到分级规则 评估和验证后将规则应用在未知类型客户上，对客户 进行分级。
第二节 客户分级管理策略
客户分级管理策略是企业在依据客户带来利润和价值多 少对客户进行分级的基础上，依据客户级别的不同设计不 同的客户服务和关怀项目的活动。核心是把重点放在为企 业提供80%利润的关键客户上。
一、关键客户管理策略
1 集中优势资源服务于关键客户
2 加强沟通和情感交流密切双方关系
（1）定期拜访关键客户 （2）定期征求关键客户的意见 （3）及时有效地处理关键客户的投诉 （4）利用多种手段加强与关键客户沟通
3 成立关键客户服务机构
二、普通客户管理策略
1 将有升级潜力的普通客户升级为关键客户 2 没有升级潜力的普通客户可减少服务成本
三、小客户管理策略
“长尾理论”，即如果能够把大量市场价值相对较 小的部分都汇聚起来将可创造更大的经济价值。
“长尾理论”提示我们要重视包含大量中小客户的 利基市场，重视“小客户”的集体贡献。
H How-如何购买？即确定购买方式
一般来说，大客户的采购行为方式包括直接重 购、修正采购和全新采购。
3．购买决策的过程
(8)
绩效评估
(7)
正式订购
(6)
第六章 客户关系的维护 《客户关系管理》
4 实现客户忠诚的策略
• 正面的激励——忠诚有好处； • 负面的约束——背叛有坏处； • “胡萝卜”+“大棒”——双管齐下！
4 实现客户忠诚的策略
(忠诚有好处、背叛有坏处) (“胡萝卜+大棒”双管齐下)
• 6.4.1 努力实现客户满意(激励) • 6.4.2 提供利益，奖励忠诚(激励) • 6.4.3 增加客户对企业的信任与情感牵挂(激励)
• 5. 可获得良好的口碑效应 • 6. 可获得客户数量的增长，壮大队伍
• 7. 为企业发展带来良性循环
客户忠诚的良性循环(纸婚-金婚) 客户忠诚度高
• ——企业效益好 • ——员工条件得以改善 • ——员工忠诚度相应提高 • ——员工工作效率得以提高 • ——产品质量好
•
——客户忠诚度进一步提高……
2 客户忠诚度的衡量
• 2.1 客户重复购买的次数 • 2.2 客户挑选时间的长短
• 2.3 客户对价格的敏感程度 • 2.4 客户对竞争品牌的态度
• 2.5 客户对产品质量的承受能力 • 2.6 客户购买费用的多少
3 影响客户忠诚的因素
• 3.1 客户满意是影响客户忠诚的重要因素 • 3.2 客户因忠诚能够获得多少利益 • 3.3 客户的信任和情感因素 • 3.4 客户的流失成本 • 3.5 其他因素
其他因素
• 客户需求转移、消失； 如客户原来喝白酒，现在注意保健而改喝葡萄酒，这样，如果白酒生产企业
不能及时满足客户新的需求(如供应葡萄酒)，那么客户就不会继续忠诚。
• 客户因为搬迁、成长壮大、衰退破产，而影响忠诚；
• 企业与客户双方的当事人离职、退休等，影响忠诚…
• 影响忠诚有时是单一因素，有时是多因素共同结果。
客户服务管理第六章练习题
一、单项选择题1、客户线索寻找的方法中，以下哪种（）是最容易成交的方法。
A、耕酝新客户B、电话营销C、客户推荐D、官方商会2、客户关系能否建立的关键取决于（）A、商品价格B、服务质量C、满足客户的需要D、公共形象3、客户为解决某个问题或完成某项任务，所必须具备的产品与服务或解决方法，属于客户的（）。
A、外在需求B、实际需求C、隐性需求D、业务需求4、客户为逃避应付尾款的行为，属于以下哪种（）客户流失形式。
A、自然流失B、竞争流失C、恶意流失D、过失流失5、下列哪一项不属于客户关系管理的功能（）A、客户的信息管理B、市场营销管理C、销售管理D、人事管理3、客户的质量取决于三个方面，下面哪一项不正确（）A、客户的素质B、客户的结构C、客户的忠诚度D、客户的数量4、目前市场上流行的对CRM进行分类的方法是功能分类法，是美国的一家调研机构把CRM 分为三个，不是的一项是（）A、操作型B、分析型C、协作型D、联运型5、操作型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应用模块，它为几类人员提供便利，不正确的一项是（）A、企业管理人员B、销售人员C、营销人员D、现场服务人员6、完整的CRM系统应包括四大分系统，下面不正确的一项是（）A、客户协作管理系统B、业务管理分系统C、分析管理分系统D、单项集成管理分系统7、下列哪一项是简称是客户关系管理（）A、ERPB、SCMC、CRMD、OA8、CRM软件的物理模块划分，不对的一项是（）A、商业智能B、客户服务C、销售D、市场营销9、销售自动化模块运用各种IT技术，没将下列哪一项销售渠道和销售环节有机地结合起来（）A、现场销售B、电话销售C、在线销售D、传真销售10、销售（团队）力量自动化功能集中体现在三个方面，不是的一项为（）A、团队内工作B、联系人管理功能C、销售预测功能D、机会管理功能11、免费或略微付费的且容易收集的信息是（）A、第一级信息B、第二级信息C、第三级信息D、第四信息12、信息获得难度与成本和信息的价值的关系是（）A、正比B、反比C、等价D、减少一倍13、下列选取项中，不属于收益执行计划的内容的是（）A、销售额B、实际收入C、利润率D、经营业绩14、在与客户进行有效沟通时，每次沟通的最佳时间不超过（）A、1小时B、2小时B、1．5小时D、3小时15、在决策过程中，不属于使用者角色的是（）A、管理者B、发起者C、把关者D、使用者16、在回访过程中，不属于提问人要控制的因素是（）A、时间B、节奏C、问题D、内容17、在激烈的市场竞争中，企业一般不采取的竞争策略是（）A、迂回策略B、进攻策略C、防守策略D、撤退策略18、从企业优势、弱点、机遇、威胁四方面进行的分析是（）A、客户分析B、业务分析C、SWOT分析D、经营分析19、由组成结构、内部结构和产品结构等构成的是（）A、客户素质B、客户态度C、客户功能D、客户结构单项选择题参考答案：1、C2、C3、B4、C5、D6、D7、C8、A9、D10、A11、A12、A13、D14、B15、A16、C17、A18、C19、D二、多项选择题1、影响发现客户线索的因素有（）A、所在地区的客户量B、客户的地理分布情况C、客户的种类D、我们所销售产品/解决方案的类别2、客户线索寻找的方法有（）A、接收前任客户经理的客户资料B、去竞争对手偷取C、用心耕耘现有客户D、利用客户名单3、维护客户关系的原则有（）A、动态管理B、突出重点C、灵活运用D、专人负责4、维护客户关系具体的维护方式有（）A、信函B、电话C、拜访D、展会5、客户挽留的方法有（）A、了解客户B、设计解决方案C、实施检验方案D、追踪和评估6、科特勒的五种客户关系类型是基本型和（）A、被动型B、负责型C、能动型D、伙伴型7、CRM应用系统可以分为（）CRMA、操作型B、分析型C、协作型D、管理型8、CRM软件的物理模块划分为（）A、销售模块B、服务支持模块C、市场营销模块D、公共功能模块9、CRM的五大关键内容是（）和分析能力。
会展客户关系管理第六章
第三节 关系质量与客户忠诚感的关系
行为性忠诚感
情感性忠诚感
忠
诚
认知性忠诚感
感
意向性忠诚感
满意感关系信任感质量
归属感
商业友谊
会展客户关系管理第六章
一、客户满意感与客户忠诚感之间的关系 1、六种对客户满意感与忠诚感关系的论述 （1）客户满意感与客户忠诚感是同一个概念的
两种不同的表述方式 （2）客户满意感是客户忠诚感的核心 （3）客户满意感是客户忠诚感的一个组成成分 （4）最终忠诚感包含客户满意感和忠诚感 （5）客户满意感与客户忠诚感有类同之处，但
情感性忠诚感包含客户对买卖双方关系的情感投入，是客户在多 次满意的消费经历的基础上形成的对企业的偏爱和情感。正是这种情 感因素促使客户从习惯性地购买企业的产品和服务逐渐发展为与企业 建立长期的关系。
会展客户关系管理第六章
3、认知性忠诚感 以下几方面衡量客户的认知性忠诚感：① 客户在购买决策过程中
首先想到本企业产品和服务的可能性；② 客户在众多的产品和服务 中首先选择本企业的产品和服务的可能性；③ 客户可以承受的产品 和服务的价格浮动范围；④ 与竞争对手企业相比较，客户更偏爱本 企业的程度。 4、意向性忠诚感
会展客户关系管理第六章
二、客户对产品和服务的忠诚感的区别： （1）与产品生产企业相比，服务性企业更可能与客户建立密切的联系 ； （2）服务消费者比产品消费者更可能对某个企业形成忠诚感； （3）服务性企业有更多的机会培育客户忠诚感； （4）与产品相比较，客户感觉中的服务的购买风险更大； （5）在服务性企业中，客户可能会忠诚于不同的对象。
会展客户关系管理第六章
计算客户终身价值（LTV）的公式:
LTV=∑(1+d)-iπi
第六章客户关系管理
大笔业务。
第六章客户关系管理
零散的信息使得无法对客户有全面的了解
Who is my customer?
来自销售 的信息
来自客户服务 的信息
来自外部市场 的信息
来自制造/库存 的信息
来自销售定单 管理的信息
市场部门的数据库
第六章客户关系管理
用集成的方式提供一个完整的客户信息
第六章客户关系管理
2、需求的拉动
客户进行衡量和区分）
• （1）VIP客户
• （2）主要客户
• （3）普通客户
• （4）小客户
第六章客户关系管理
第一节 客户关系管理概述
• 一、客户 • 2、客户的类型
– 按客户的忠诚度分
• （1）忠诚客户 • （2）老客户 • （3）新客户 • （4）潜在客户
第六章客户关系管理
第一节 客户关系管理概述
• 这家商店的老板通常会走向那位先生然后告诉 他，“张先生，您太太平常买的就是这种酱油， 它含有较丰富的豆类成分，味道更香。另外您 太太是我们的老客户，可以用记账消费月结， 而且都打9.5折。您太太上次买酱油大概也有 一个月了，应该差不多用完了，您只要签个名， 就可以顺道带回去了，您太太一定会非常高 兴。”
• 一、 客户关系管理产生的背景
• 管理理念的更新 • 企业内部需求的拉动 • 技术的推动
第六章客户关系管理
1、管理理念的更新
• 企业管理理念的演变
“
产值中心论 销售中心论 利润中心论 客户中心论
规模管理 促销管理 成本管理 客户关系
心 ”
以 产
品
为
中
心
”
转
向
“
以
客
户
客户关系管理 第六章 客户满意度和忠诚度
（二）、产品质量是提高客户满意度的基础
（三）、企业形象是提高客户满意度的期望 （四）、客户关系是提高客户满意度的法宝
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三、影响顾客满意的要素
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四、建立客户满意度测评指标体系
（一）通过客户满意指标体系，可以实现以下几方面的用途： ①测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析竞争对手与本 企业之间的差距。 ②了解客户的想法，发现客户的潜在要求，明确客户的需要、需 求和期望。 ③检查企业的期望，以达到客户满意和提高客户满意度，有利于 制定新的质量或服务改进措施，以及新的经营发展战略与目标。 ④明确为达到客户满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变 经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化。 ⑤增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。
第六章 客户满意度和忠诚度管理
一、教学目的
1、掌握客户满意度、忠诚度的概念
2、掌握客户满意度调查的方法
3、掌握提高客户满意度的方法
二、教学重难点
客户满意度调查表的制作 提高客户满意度的方法
培养客户忠诚度的措施
留住客户的情景剧
手机维修（ 1） 场景：
在蓝星手机售后服务中心的接待柜台旁，章先生正在焦急地等候
“这谁能给你保证啊，坏了你就再来呗，不过再过两个月就没有
保修了，那时你再来就要掏钱了，记着点啊！” “那谢谢你啊！” “没事！”
手机维修（ 2） 场景： 在蓝星手机售后服务中心的接待柜台旁，章先生正在焦急地等 候取回自己正在维修的手机，这时，服务代表从维修中心出 来，手里拿着章先生送修的手机和单据走向章先生： “对不起，章先生让您久等了！” “怎么样，修好了吗，什么毛病？”章先生焦急地问道。 “您别担心，已经修好，是手机里面的零部件接触有问题，可 能是您不小心摔了它一下，不过已经帮您更换了。没问题了， 请放心，您在这签个字，就可以拿走了” “好！” “您以后在手机使用中，要轻拿轻放，尽可能避免大的震动， 这样就不会再出现这样的问题了。”
第6章习题及答案_客户关系管理
第6章习题及答案_客户关系管理第六章练习题一、选择题：1.要充分了解客户不断变化的需求，必然要求企业与客户之间要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的是实现良好沟通的必要条件A 广告宣传B 营销渠道C 产品种类D 服务种类2.对CRM模型来说，建立一个企业级是CRM功能全面实现的基础保障A 数据仓库B 呼叫中心C 数据库D OLAP3.今天，互联网已经成为企业与外界沟通的重要工具，特别是的迅速发展，促使CRM系统与互联网进一步紧密结合A e-MailB 数字证书技术C 数据库技术D 电子商务4.在系统评价中，可作为CRM系统性能评价的重要标准A 功能范围B 含化程度C 易用性D 售后服务5.CRM系统中商业智能的实现是以为基础的A 数据仓库B OALPC 数据库D OLTP6.一个完整的客户管理系统应不具有以下哪个特征A 开发性B 综合性C 集成性D 智能性7.CRM系统中，主要是对商业机遇、销售渠道进行整理A 市场管理B 客户管理C 渠道管理D 销售管理8.＿对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策划活动A 市场管理B 客户管理C 渠道管理D 销售管理9. 子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持A 数据仓库B 呼叫中心C 数据库 DOLAP10.运营型CRM建立在这样一种概念上，在企业成功方面起着很重要的作用。
A 市场管理B 客户管理C 渠道管理D 销售管理11. 是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM 系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据A 运营型B 生产型C 分析型D 企业型12. CRM是目前及今后一段时间CRM的主流方向A 运营型B 生产型C 分析型D 企业型13.技术方面看，客户建模主要是通过客户分析或者等方法获得A 人工智能B OALPC OLTPD 数据挖掘14.客户建模功能可以使企业充分利用分析型CRM的能力A 知识处理B 数据处理C 模型处理D 客户关系处理15.数据挖掘可以同共同作用，对数据库或数据仓库中的数据进行有效地操作和处理A 人工智能B OALPC OLTPD 数据挖掘16.eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM 系统与深入结合的产物A 数据仓库技术B 通信技术C 数据库技术D 网络技术17.eCRM的核心是和中间件A 人工智能B OLAPC 数据仓库D 数据挖掘18.呼叫中心是基于技术的一种新的综合信息服务系统A CITB OLAPC 数据仓库D DM19. 作为首先的通信媒体常常是公司与客户间的第一接触点A 调卷问卷B e-mailC 电话D 电脑20.在新经济条件下，实施战略已经成为现代企业开展经营活动的准则A 客户忠诚B 客户满意C 客户保持D 客户挖掘二、填空题：1.从CRM的功能和应用形式来划分，可以将客户关系管理系统划分成、运行型CRM、分析型CRM、以及基于Web的Ecrm 。
第六章 客户的分级《客户关系管理》PPT
6.1.2 如何分级
企业根据客户给企业创造的利润和价值的大小按由小到大的顺序“垒 ”起来，就可以得到一个“客户金字塔”模型，
给企业创造利润和价值最大的客户位于客户金字塔模型的顶部，给企 业创造利润和价值最小的客户位于客户金字塔模型的底部。
客户利润金字塔
关键客户
客户分级管理
6.2 如何管理各级客户
6.2.1 关键客户的管理
(1)成立为关键客户服务的专门机构 (2)集中优势资源服务于关键客户 (3)通过沟通和感情交流，密切双方的关系
6.2.2普通客户的管理
6.2.3 小客户的管理
客户分级管理的理想境界
第三篇 客户关系的维护
第6章 客户的分级
6.1.1 为什么要对客户分级
6.1.1 为什么要对客户分级
总之，客户之间是有差别的，有大客户也有小客户，有好客户也有“坏” 客户，
为此，企业要对不同的客户进行区别对待，不同价值的客户应该“分开抓 ”，而不是“一把抓”，这样才能牢牢地抓住最有价值的客户。
我们将客户金字塔模型进行三层级划分，这三层是：关键客户、普通 客户和小客户。
客户的分级（大小、主次）
1% 重要客户 19% 次要客户
30% 普通客户
关键客户
50% 小客户
客户数量金字塔和利润金字塔对应关系
关键客户
重要客户 次要客户
普通客户
小客户
20% 80%
客户数量金字塔
80% 20%
重要客户
次要客户 普通客户 小客户
客户关系管理第六章
忠诚客户给企业带来的收益
销售量上升
加强竞争地位
能够养活营销费用
不 认识忠诚客户及其价值
忠诚型的客户通常是指会拒绝竞争者提供的优惠，经常性地 购买本公司的产品或服务，甚至会向家人或朋友推荐的客 户。 忠诚客户所带来的收获是长期且具有累计效应的。企业实行 以客户忠诚为基础的管理是其提高利润的一个有效途径。 客户忠诚之所以产生如此高的经济效果，主要源于两种力量： • 客户数量增长效应 • 客户保持时间效应 造成利润增长的主要原因是：客户人均的营业收入增长效应。
假如你是客户
任务三 如何用心培 养忠诚客户
--建立客户忠诚的模式和途 径是相对固定的，即通过 客户满意建立客户忠诚， 通过客户忠诚获取利润并 实现企业的长久发展。
任务导入：
案例分析：将情感赋予钻石
MaBelle钻饰是香港利兴珠宝公司推出的大众钻饰品牌，公司自 1993年成立以来，目前已经在香港开设了46间分店，其产品深受时尚 人士青睐。 MaBelle的母公司利兴集团成立于l949年，刚开始时从事宝石进口和 批发生意，在世界各地搜购优质宝石和玉石，销往亚洲市场。从1966 年开始，利兴由原有的宝石及玉石生意改为专营进口和批发钻石生意， 旗下拥有Mabros、Falconer等高端钻饰品牌。1993年，利兴集团的高 层经过市场调查，发现几乎市场上所有的钻饰品牌都在中高端竞争， 大众市场基本上是空白。于是，他们推出了MaBelle钻饰，成为香港首 间开放式的钻饰连锁店，专售价格相对便宜的钻石首饰。MaBelle以款 式多样、时尚为主要卖点，将流行元素融入传统的钻石，独特、自由、 轻松的购物模式，将钻饰在香港大众化。当年推出的千元价格的“黄 钻”，更是在香港创造了钻饰消费的潮流。但是公司高层管理人员清 醒地意识到，价格绝对不能成为MaBelle的核心竞争力。顾客只因为价 格便宜而购物，并不能令顾客的忠诚度上升。不断创新的设计是 MaBelle与其他品牌区别的主要特征，而与顾客建立情感上的沟通，赋 予顾客与众不同的优越感，才能为企业创造更多的价值。
公司客情管理制度
第一章总则第一条为加强公司客户关系管理，提高客户满意度，维护公司形象和利益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，包括销售、客服、市场、售后等相关部门。
第三条本制度遵循以下原则：1. 以客户为中心，尊重客户，诚信服务；2. 增强客户粘性，提升客户忠诚度；3. 规范客户信息管理，保护客户隐私；4. 提高服务质量，确保客户满意度。
第二章客户信息管理第四条建立客户信息档案，包括客户的基本信息、购买记录、服务记录等。
第五条客户信息应保密，未经客户同意，不得向第三方泄露。
第六条定期对客户信息进行审核、更新，确保信息的准确性和完整性。
第三章客户服务第七条建立完善的客户服务体系，确保客户问题得到及时、有效的解决。
第八条设立客户服务热线，24小时提供服务，确保客户需求得到满足。
第九条员工应具备良好的沟通技巧，耐心解答客户疑问，积极解决客户问题。
第十条建立客户回访制度，定期对客户满意度进行调查，及时了解客户需求。
第四章客户关系维护第十一条定期举办客户活动，增进与客户的感情，提升客户忠诚度。
第十二条对重要客户进行个性化服务，提供专属优惠和增值服务。
第十三条建立客户关系管理系统，记录客户互动情况，提高客户服务质量。
第五章客户投诉处理第十四条建立客户投诉处理机制，确保投诉得到及时、公正的处理。
第十五条员工应主动接受客户投诉，耐心倾听，认真记录。
第十六条对客户投诉进行分类，制定相应的处理方案。
第十七条处理投诉时，注意保护客户隐私，维护公司形象。
第六章奖惩措施第十八条对在客户服务、客户关系维护等方面表现突出的员工给予奖励。
第十九条对违反本制度，损害公司利益、损害客户权益的员工，给予相应的处罚。
第七章附则第二十条本制度由公司行政部门负责解释。
第二十一条本制度自发布之日起实施。
第二十二条本制度如有未尽事宜，由公司行政部门根据实际情况予以补充和修改。
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客人走后，宴会部开始了认真的策划， 经过对几个方案的筛选，最后终于决 定为客人举办“丝绸之路”主题晚宴。
案例导入：长城饭店的“丝绸之路”主题晚 宴
两天后，当老先生及其数位随从人员在宴会前1个小时出现在宴会厅 时，他们的惊喜无法用语言表达。展现在他们面前的宴会厅宛然一幅中 国西部风景图：从宴会厅的三个入口处至宴会的三个主桌，服务员用黄 色丝绸装饰成蜿蜒的丝绸之路；宽大的宴会厅背板上，蓝天白云下一望 无际的草原点缀着可爱的羊群；背板前两个高大的骆驼昂首迎候来宾， 其形象的逼真使人难以相信这是饭店美工人员在两天内制作出来的；宴 会厅的东侧，巍然屹立的长城烽火台象征着中国5000年文化的沧桑，西 侧另一副天山图的背板下，宽大的舞台上，一对对新疆舞蹈演员已开始 载歌载舞，16张宴会餐台错落有序地散立于三条“丝绸之路”左右，金 黄色的座位与丝绸颜色一致，高脚水晶杯和银质餐具整齐的摆放在白色 的台布上，每个餐台上的艺术型的插花又令人感到了宴会设计的高雅。 面对文化氛围强烈的宴会厅，老先生激动地说：“你们做的一切大大超 出了我的期望，你们是最出色的，真令我永生难忘。”宴会的成功不言 而喻。
案例导入：长城饭店的“丝绸之路”主题晚 宴
几天以后，总经理收到了来自美国老先生的热情洋溢的 表扬信，他在信中说，回国后他已经向许多朋友谈起了这个 宴会，并高度称赞了长城饭店宴会部的员工，他认为这些员 工是全世界最优的，因为这些员工能够理解顾客期望，并大 大超过了顾客期望。
现在“丝绸之路”已作为一个非常有特色的主题宴会， 多次服务于来自世界各地的顾客。每一次，顾客都反响强烈， 非常满意。 问题： 长城饭店为什么给老人留下了非常满意的印象？
第六章 客户满意度管理
学习目标
1
知识目标
•理解客户满意的内涵； •熟悉客户满意度的分类； •掌握衡量客户满意度的常用指标； •分析影响客户满意度的因素； •掌握提高客户满意度的有效途径。
2
技能目标
•能够结合企业实际调查客户满意度，制定客户满意 策略的实施方案；
•学会制定提高客户满意度的有效途径。
案例导入：长城饭店的“丝绸之路”主题来自 宴第一节 客户满意概述
一、客户满意的概念、特征和层次
（一）客户满意的概念
客户的感知 感知＞期望
客户的期望
比较
客户满意
感知＜期望 客户抱怨
妥善解决
客户忠诚
（二）客户满意的特征
客户满意的特征
主观性 层次性 针对性 阶段性
（三） 客户满意的层次
社会 满意
精神满意 物质满意
二、 客户满意度的概念及分类
•塑造“以客为尊”的经营理念 •树立企业良好的市场形象 •开发令客户满意的产品 •提供客户满意的服务 •科学地倾听客户意见 •加强客户沟通与客户关怀 •控制客户的期望值
三、客户满意的意义
认有 同利 ，于 造获 就得 客客 户户 忠的 诚
传是 手企 段业
最 有 说 服 力 的 宣
个性化
直 接 影 响 商 品 销 售 率
立即
反映提高
有 利
企于
业提
管升
理企
水业
平竞
争
力
，
四、衡量客户满意度的指标
一级指标
二级指标 产品质量
客户满意度
交货与运输 售后服务
……
三级指标 产品使用寿命
•确定调查目标、对象与范围 •确定调查方法 •问卷的设计和预调查 •调查人员的挑选和培训 •实际执行调查 •调查问卷的回收和复核 •问卷的编码录入和统计分析 •撰写调查报告等
（二）客户满意度的监测与追踪
•客户投诉与建议处理系统 •定期的客户访问 •神秘客户调查 •流失客户分析
三、提高客户满意度的有效途径
（一）客户满意度的概念
❖ 客户满意度是指客户满意 的程度，是客户在购买和 消费相应的产品或服务后 所获得的不同程度的满足 状态。
（二） 客户满意度的分类
满意级度 1.非常满意 2.很满意 3.较为满意 4.一般 5.较不满意 6.很不满意 7.非常不满意
主要特征 激动、满足、感谢 称心、赞扬和愉快 好感、肯定和赞许 没有明显的情绪变化 抱怨、遗憾 气愤、烦恼 愤慨、恼羞成怒、投诉和反宣传
故障率 质量可靠性 质量保证期
交货周期 交货准时性 发货准确性 服务人员的响应速度 人员专业性 维修质量/返修频率 配件供应及时性
……
第二节 提高客户满意度
一、影响客户满意度的因素
企业因素
产品因素
沟通因素
因素
客户 期望值
营销服 务体系
客户关怀
客户满意形成模型
二、客户满意度调查
（一）客户满意度的调查程序