中海地产客户服务部管理制度

中山市中海房地产开发有限公司客户服务部管理制度

二零零四年十月

目录

1．目的： (4)

2．范围： (4)

3．解释： (4)

4．客户服务部职责范围： (4)

5．客户服务部的核心工作 (4)

6．组织架构表： (5)

7．职责描述： (6)

8．投诉处理工作制度： (7)

9．投诉处理工作流程： (8)

10．交楼验收与工程维修管理： (10)

11．维修工作管理制度及维修工作流程 (11)

12．维修维修工作分判及索赔工作流程： (13)

13．网络媒体管理及数据分析 (15)

14. 社区文化活动管理 (16)

15．附表

SM03-01客户投诉处理工作流程图 (18)

SM03-02客户申请、建议处理工作流程图 (19)

SM03-03客户索赔处理工作流程图 (20)

SM03-04维修处理礼仪流程图 (21)

SM03-05维修分判流程图 (22)

SM03-06维修工作流程图 (23)

SM03-07投诉处理单 (24)

SM03-08投诉处理方案附页 (25)

SM03-09投诉处理状态表 (26)

SM03-10客户协议 (27)

SM03-11致客户函 (28)

SM03-12工作联系单 (29)

SM03-13工程结算表 (29)

SM03-14潜在客户信息记录表 (30)

SM03-15装修房质量验收单 (31)

SM03-16毛坯房质量验收单 (34)

SM03-17维修工程委托书 (36)

SM03-18维修商一览表 (37)

SM03-19维修商评估表 (38)

SM03-20维修工程现场签证单 (39)

SM03-21投诉处理报告 (40)

SM03-22扣款申请书 (41)

SM03-23维修工程临时用工单 (42)

SM03-24维修工程往来扣款通知单 (43)

SM03-25维修工程请款申请书 (44)

SM03-26顾客满意率调查工作流程 (45)

SM03-27顾客满意率调查问卷 (46)

1目的：

明确客户服务部工作职责，规范各项工作制度，努力塑造“中海地产”品牌。

2范围：

适用于客户服务部各项工作。

3解释

本制度内各项规定及表格均由客户服务部负责制订，客户服务部员工办理有关事项时，必须遵守本制度和正确使用有关表格。

4客户服务部职责范围：

4.1负责接待处理业主投诉工作；

4.2负责中海社区的社区文化建设工作，并配合销售部的促销活动；

4.3负责项目售前、售中与售后的咨询工作；

4.4负责客户满意度的调查与分析工作；

4.5建立与维护客户关系的管理；

4.6负责业主信息统计分析工作；

4.7负责项目部撤销后的维修工作；

4.8负责协调处理物业管理方面的各项工作；

4.9负责客户服务工作新方法、新思路的研究策划；

4.10完成上级公司和公司领导交办的其它工作。

5客户服务部的核心工作：

5.1管理和提高客户的满意度从而提升客户的忠诚度，为公司的品牌战略服务；

5.2为公司的经营管理、项目开发提供决策支持。

6客户服务部组织架构表：

中山市中海房地产开发有限公司

客户服务部组织架构表

7职责描述：

7.1客户服务部经理：

7.1.1负责客户服务部的全面领导工作；

7.1.2负责部门工作计划的制定；

7.1.3负责客户服务功能的开发工作；

7.1.4负责部门各项费用的审核工作；

7.1.5负责客服培训方面的工作；

7.1.6负责协调与相关部门的工作关系；

7.1.7负责协调处理与物业管理公司之间的相关工作；

7.1.8负责客户投诉与建议处理工作；

7.1.9负责客户满意度的调查；

7.1.10负责客户信息的整合与分析工作；

7.1.11负责检查、监督、协调处理与新项目管理处之间工作；

7.1.12完成领导交办的其它工作。

7.2社区文化主管：

7.2.1负责制定与完善“社区文化”各项制度；

7.2.2负责“社区分会”的策划组织工作与跨社区活动策划；

7.2.3配合销售部组织有关促销活动；

7.2.4负责向《中海地产》提供相关稿件；

7.2.5负责开发有关客户关怀的新方法；

7.2.6公司领导交办的其他工作。

7.3社区文化代表：

7.3.1配合社区文化主管完成相关工作；

7.3.2完善“社区文化”各项制度；

7.3.3负责“社区分会”的策划组织工作与跨社区活动；

7.3.4配合销售部参与实施有关促销活动；

7.3.5配合相关活动进行信息传播工作；

7.3.6公司领导交办的其他工作。

7.4项目投诉管理代表1：

7.4.1负责项目客户的投诉与建议的接待、处理、回访工作；

7.4.2负责项目客户投诉分析报告与典型案例的编制工作；

7.4.3负责项目客户信息的收集分析工作；

7.4.4协助检查、监督、协调处理与对应项目管理处之间工作；

7.4.5完成领导交办的其它工作。

7.5项目投诉管理代表2：

7.5.1负责项目客户的投诉与建议的接待、处理、回访工作；

7.5.2负责项目客户投诉分析报告与典型案例的编制工作；

7.5.3负责项目客户信息的收集分析工作；

7.5.4协助检查、监督、协调处理与对应项目管理处之间工作；

7.5.5完成领导交办的其它工作。

7.6维修管理代表：

7.6.1全面负责项目部撤销后各项目的售后维修工作；

7.6.2负责专业维修商的分判和管理工作；

7.6.3负责专业维修商的施工安全及技术管理工作；

7.6.4负责项目维修投诉分析报告与典型案例的编制工作；

7.6.5负责业主信息的整合分析工作；

7.6.6负责检查、监督、协调处理与相关项目管理处之间工作；

7.6.7完成领导交办的其它工作。

7.7数据分析员

7.7.1负责客户信息的管理数据库建立维护工作；

7.7.2负责客户满意度调查及相关数据分析工作；

7.7.3完成领导交办的其它工作。

7.8咨询信息主管：

7.8.1负责部门内部及外部的信息沟通工作；

7.8.2负责服务热线的管理与咨询工作；

7.8.3负责投诉维修统计报表的汇总编报工作；

7.8.4负责部门档案管理；

7.8.5完成领导交办的其它工作。

8投诉处理工作制度

8.1一般规定

8.1.1客户服务人员受理投诉时，应注意礼貌用语，并将投诉意见记录在《投诉处理单》

中，并做好与客户的沟通工作；

8.1.2客户服务人员必须佩戴统一的工作牌；

8.1.3在投诉处理过程中，客户服务代表不应轻易地对业主做出承诺，应弄清事实，慎重

处理；