CFCA-2019中国电子银行调查报告-2019.12-32页

目 录

第一部分 调查介绍1第二部分 个人电子银行2第三部分 企业电子银行3

研究内容

•个人电子银行：网上银行、手机银行、电话银行、微信银行

•企业电子银行：网上银行和手机银行

•在以往常规调研内容的基础上，2019年电子银行部分新增了电子金融渠道用户理财行为与态度研究、小镇青年用户电子银行使用行为态度研究，着重分析四线及以下的低线城市和90、00后年轻潜在客群。同时，增加了生物信息安全认证方式体验研究、金融感知研究和应用性能体验研究、性能评测及体验研究、帮助银行快速提升用户体验交互设计水平。企业电子银行部分新增小微企业电子银行使用行为态度的研究，希望能契合当前金融行业发展趋势，推动银行业发展。

小镇青年专题研究小微企业

专题研究

用户理财行为

专题研究

网络金融安全

专题研究

生物信息登录

体验研究

个人手机银行

性能评测

页面加载时间对

用户体验的影响

调查总体及调查方法个人用户个人手机银行活跃用户

16周岁及以上的城市城镇常住人口，并将四线及以下城市纳入调研范围，了解下沉市场电子渠道使用情况。2018年10月-2019年9月时间段内平均每月打开任意个人手机银行APP13次及以上的用户。

电话调查、电子银行专家深访在线调研、个人用户深访

可用性测试、性能测试、银行填报共12872个样本（较去年增加近1倍）大数据画像

共24万样本

（是去年的1.4倍）个人电子银行部分

企业用户注册成立1年以上的企业法人单位，不包括事业、机关、社会团体等非企业法人单位。在线调研、企业用户深访电子银行专家深访可用性测试、银行填报

共2793个样本

企业电子银行部分调查范围调查方法

个人手机银行性能评测及个人网银专家评测体系

（1）可交互用时：动作事件触发MotionEvent.ACTION_UP开始(即动作触发时刻) 到通过动作配置校验(找到指定控 件

ID/控件文本/控件绘制是否出现在视图中或者指定视图区域图像最后一次刷新时刻) 结束的时间。

（2）可用性：有效监测次数/总监测次数*100%。

（3）平均响应用时：子任务中所有请求从发起到结束的完整时间的平均值。

（4）页面最大内存占用：首页完全加载完成时，主进程内存(NativePSS+DalvikPSS+OtherPSS)占用大小。指标定义：

2019年个人手机银行用户体验评测体系在原来体系中新增手机银行性能测试，包含登录可交互用时、

登录页面可用性、登录页面平均响应用时和登录页面最大内存占用。

手机银行性能评测网上银行专家评测体系指标项指标说明功能满足性具体指用户需求度较高的功能点/信息点的完备程度易学性易理解界面表达中使用的词汇、图标准确、直观、易理解。自明性界面的区域划分、控件形态对具体的功能和操作方式起到提示作用，引导用户进行正确的操作。提示性在界面表达和操作流程中提供充分的提示、反馈信息，帮助用户理解功能含义、当前状态、操作结果等。效率性便捷性用户常用的功能都能够便捷进入。简洁性常用功能的操作步骤简单快捷，比如：输入预测、搜索词推荐。

容错性协助性对输入信息、选项的合法性进行限制，避免用户发生输入或选择错误。

2019年个人网银用户体验评测由原来的可用性测试改成专家评价体系，评价功能包括网银安装、日常登录、账户余额查询、交易明细查询、跨行转账、理财查询。

目 录

第一部分 调查介绍1第二部分 个人电子银行2第三部分 企业电子银行3

第一部分 调查介绍1第二部分 个人电子银行2•个人电子银行整体情况

•个人电子银行潜力客群-小镇青年专题第三部分 企业电子银行3

个人电子银行移动化趋势显著

•手机银行用户比例自2018年首次超越网上银行后，继续保持稳步高速增长，2019年增幅达6%，增速达11%，渠道用户比例达到63%；网上银行呈现低速增长，较2018年仅增长3个百分点，占比56%；•微信银行由于服务内容和质量不断完善，因此用户比例快速增长，相较于2018年增长8%，渗透率攀升至42%。

手机银行网上银行微信银行32%40%18%42%46%28%51%51%28%57%53%34%63%

56%

42%2015-2019年个人电子银行各渠道用户比例

2015年2016年2017年2018年2019年2011年2012年2013年2014年2015年2016年2017年2018年2019年11%3%

13%

11%15%12%3%6%41%33%

51%

30%22%12%11%2011-2019年全国个人电子银行发展趋势网银增长率手机银行增长率57%

微信银行成为电子银行使用频率最高的渠道微信银行手机银行电话银行短信银行网上银行自动存取款4%15%9%8%25%

24%

31%28%43%38%49%40%

46%32%30%39%13%30%18%18%13%12%4%用户使用各渠道频率每天1次及以上每周2-6次每月1-4次每季度1-2次每季度1次以下•从用户的使用时长来看，电子银行呈现显著的移动化趋势。2018年9月-2019年8月期间，手机银行APP单机月均有效使用时长为22.2分钟，较去年增长18.1%；而网上银行单机月均有效使用时间为32.4分钟，较去年下降0.6%；此外，微信银行成为使用频率最高的电子渠道，其次是个人手机银行。

手机银行网上银行18.832.622.2

32.4电子银行用户单机月均有效使用时间（分钟）

2017年9月-2018年8月

2018年9月-2019年8月