电话CALL客技巧PPT
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电话CALL客技巧ppt课件
需求，无论客户任何反应，都应保持积极乐观，心平气和，态度友好。联系CALL客半小时以上时可以出来活动几分 钟稍作休息，调整自己的思路。 3、提供支持与帮助 CALL客过程中所遇到的问题需提供帮助，例如口径不一致时需要及时调整 成功实现上门客户时及时给予鼓励表彰，并进行经验的分享；遇到客户不友好的回复，出现负面情绪，要进行安慰和 鼓励。 4、CALL客很耗体力，提前准备茶、金嗓子、蜂蜜、胖大海等补充能量，保护嗓子，调节状态
.
17
• 十一、CALL客失败的原因总结 • 1、没有明确的目标和达成目标的决心 • 2、未能详细的记录 • 3、缺乏行动力 • 4、无法有效的情绪管理 • 5、缺乏时间管理，效率太低 • 6、话术缺乏针对性和技巧 • 7、没有全力以赴 • 8、客户名单资源质量较差
.
18
.
8
三、CALL客计划安排
• 每周一制定当周CALL客计划表，合理分配CALL资源和任务，真正做到精细 化管理。
• CALL客计划将详细到每人每日CALL客安排，内容包括： • 本周CALL客资源的来源 • CALL客的任务分配 • CALL客总量的统计 • 特殊情况备注
.
9
四、CALL客口径撰写
4、如何有效管理 自己的所有客户， 在电话中判断客户 的真实意向度，并 能根据意向度将客 户分类，把握和不 同类型客户（意向 度、房子定位等） 建立关系和黏住客 户的能力，从而提
高成功率？
5. 如何克服电话 call客过程中遇到 的挫折，调整心 态，保持士气？
.
6
二、CALL客资源的获取
通过多渠道获取潜在客户资源，实现目标客户群搜索范围最大化。
多次CALL客结果表明，各类客户资源上门和成交转化率排名如下 • 本项目资源> 拓宽渠道资源>星河会资源> 中原内部优质客户资源> 短信公司截流数据
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• 十一、CALL客失败的原因总结 • 1、没有明确的目标和达成目标的决心 • 2、未能详细的记录 • 3、缺乏行动力 • 4、无法有效的情绪管理 • 5、缺乏时间管理，效率太低 • 6、话术缺乏针对性和技巧 • 7、没有全力以赴 • 8、客户名单资源质量较差
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三、CALL客计划安排
• 每周一制定当周CALL客计划表，合理分配CALL资源和任务，真正做到精细 化管理。
• CALL客计划将详细到每人每日CALL客安排，内容包括： • 本周CALL客资源的来源 • CALL客的任务分配 • CALL客总量的统计 • 特殊情况备注
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四、CALL客口径撰写
4、如何有效管理 自己的所有客户， 在电话中判断客户 的真实意向度，并 能根据意向度将客 户分类，把握和不 同类型客户（意向 度、房子定位等） 建立关系和黏住客 户的能力，从而提
高成功率？
5. 如何克服电话 call客过程中遇到 的挫折，调整心 态，保持士气？
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二、CALL客资源的获取
通过多渠道获取潜在客户资源，实现目标客户群搜索范围最大化。
多次CALL客结果表明，各类客户资源上门和成交转化率排名如下 • 本项目资源> 拓宽渠道资源>星河会资源> 中原内部优质客户资源> 短信公司截流数据
电话call客户技巧PPT课件
目录
电话营销概述
优秀的电话销售人员服务的素质训练 电话销售的准备工作 打入电话的销售流程及技巧 售后服务与客户关系管理 实战短信与call客营销技巧
中甬地产 1
什么是电话营销？
中甬地产
电话是一种本职业务的检测，又是一种业务能力的发挥， 所谓电话营销是一种通过电话网络实现与客户的双向沟通 的营销模式，是电话营销员用语言来开展的人性化促销， 它已经成为商业社会中必须掌握的一门技巧和专业知识。
电话营销只是一种方法，实践才是最重要的。
2
中甬地产
电话销售的作用 电话销售能节省销售成本，提高和客户的接触率，是一种重要的销售 手段，除了成交外，还能帮助企业实现很多价值。通过电话销售： 向客户宣传公司和产品 配合和支持宣传推广活动 收集市场信息 …………
3
中甬地产
电话销售的优点和缺点
·电话销售要注意的是声音，因为他的缺点就是客户看不到你，你的 肢体语言、你的表情 ·优点就是节省时间
投资物业电话销售的特点
拨出电话时，能够及时吸引客户耳朵，能够更多 的和你聊下去。
高端物业的购买心理分析
49
中甬地产 50
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中甬地产 44
电话营销概述
优秀的电话销售人员服务的素质训练 电话销售的准备工作 打入电话的销售流程及技巧 售后服务与客户关系管理 实战短信与call客营销技巧
中甬地产 1
什么是电话营销？
中甬地产
电话是一种本职业务的检测，又是一种业务能力的发挥， 所谓电话营销是一种通过电话网络实现与客户的双向沟通 的营销模式，是电话营销员用语言来开展的人性化促销， 它已经成为商业社会中必须掌握的一门技巧和专业知识。
电话营销只是一种方法，实践才是最重要的。
2
中甬地产
电话销售的作用 电话销售能节省销售成本，提高和客户的接触率，是一种重要的销售 手段，除了成交外，还能帮助企业实现很多价值。通过电话销售： 向客户宣传公司和产品 配合和支持宣传推广活动 收集市场信息 …………
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中甬地产
电话销售的优点和缺点
·电话销售要注意的是声音，因为他的缺点就是客户看不到你，你的 肢体语言、你的表情 ·优点就是节省时间
投资物业电话销售的特点
拨出电话时，能够及时吸引客户耳朵，能够更多 的和你聊下去。
高端物业的购买心理分析
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打电话给客户的时候(ppt 36页)
打电话给客户的时候(ppt 36页)打电话给客户的时候，说些什么？•简单问好，因为无论你是私人电话好是商务电话，这是都基本的礼节•直接进入主题，对于你来说，打这电话就是你的工作，说多少话都是应该的，可是对于对方来说，可能对方等不及，也没那么多时间，甚至觉得你很烦。
•如果电话里感觉对方有兴趣的话，可以多介绍一点，但也不要滔滔不绝，要适可而止，可以给对方留个联系方式。
因为有时对方的那点“兴趣”可能是出于礼貌，如果对方真有兴趣的话，他以后也会主动联系你的。
你也可以以后在适当的时候再给他打电话联系，要知道即便他有兴趣，你的一个电话也很难表达诚意。
如何处理客户退货？1.退货问题经常是厂商面临的两难的问题，退货则肯定要有损失，因为对市场支持和配送已经送出，人员提成和营销费用已经支出，对于退回的货大多品相已经多少有些破坏，如何处置也是个问题。
2.而不退货则会使经销商或终端的客户不满，搞不好也许会使双方翻脸，对继续合作和厂商的信誉产生不良影响。
所以要重视退货及引发的问题，对产生的退货原因来分析，区别对待，例如有产品质量问题的一定要给予及时的退换，从而会避免影响品牌的形象和厂商的信誉，对于下游经销商销售不力产生的退货，要安排业务人员及时的对其库存清点并上报，不但可以减少滞销带来的日期过长的退货，还可以防止经销商恶意的串货。
另外有些厂家的销售政策除了向下压货还是压货，货物没有卖到消费者手中，而是大量的滞留在下游的经销商或终端上，这是非常危险的，一旦超过终端消化的极限，极可能出现大量的退货，若不能及时的处理，便会使渠道崩溃。
3.通过增加向经销商压货而去增加产品销量的方式是非常有限的，只有提高产品的品质以及品牌影响力和美誉度，使消费者真正认可，减少下游客户库存才是防范和减少退货的最好办法。
在当前中国经济中，窜货已成为一种严重影响商品经济秩序的社会现象，而企业原有的零零碎碎的防窜货的做法，面对成百上千的、分散的、惟利是图的、各自为政的经销商来说，其防窜力度相当不足，必然导致防窜效率越来越低，已极大地影响了企业的防窜效果。
电话CALL客技巧
需求。
定期回访与维护
定期回访call客
在合适的时间间隔内，主动联系call 客，了解其使用产品或服务的感受和 体验，以便及时调整和改进。
维护良好的客户关系
持续提供优质服务
在回访和维护过程中，不断向call客 提供优质的产品和服务，以满足其需 求和期望。
通过定期回访和维护，建立良好的客 户关系，提高客户满意度和忠诚度。
逻辑性
保持逻辑性，按照一定的顺序 或结构来表达观点，让客户更
容易理解你的思路。
增强自信心
熟悉产品和服务
积极心态
在与客户通话前，充分了解你要推销的产 品或服务，这样你才能更加自信地回答客 户的问题。
保持积极的心态，相信自己能够说服客户 ，不要有畏难情绪。
练习和实践
注意形象
通过不断地练习和实践来提高自己的自信 心，可以模拟通话或与朋友家人进行练习 。
02
根据目的的不同，制定不同的call 客计划和话术，以提高call客的效 率和效果。
调整自我状态
在打电话之前，要调整好自己的状态 ，保持积极、自信和愉悦的心情，以 提高自己的表达能力和感染力。
可以进行一些简单的准备工作，例如 喝一杯水、做一些深呼吸等，以帮助 自己放松心情和提高注意力。
02 电话call客中的沟通技巧
了解客户的业务范围、需求和偏好，以便能够更好地满足客户的需求，提高客户满 意度。
了解客户的购买历史和交易记录，以便能够更好地了解客户的购买习惯和需求，为 后续的销售策略提供依据。
明确call客目的
01
在打电话之前，要明确call客的目 的，是想推销产品、了解客户需 求还是维系客户关系，以便能够 更好地与客户沟通。
礼貌用语
01
房地产置业顾问call客
06
案例分享与经验总结
成功案例分享
成功案例一
王先生通过电话成功推荐了一套位于市中心的二手房，客户对房屋的地理位置 和周边环境非常满意，最终顺利成交。
成功案例二
李小姐在电话中为客户详细介绍了某新楼盘的户型、配套设施和开发商品牌， 客户被她的专业知识和热情服务所打动，决定前往售楼处了解更多。
失败案例分析
失败案例一
张先生在电话中向客户推荐了一套公寓，但客户对房屋的装修风格和内部配置不 太满意，最终选择了其他房源。
失败案例二
刘小姐在与客户沟通时，未能充分了解客户的购房需求和预算，导致推荐的不符 合客户需求，客户流失。
经验教训总结
经验教训一
在与客户沟通时，要充分了解客户的购房需求和 预算，根据客户需求进行有针对性的推荐。
房地产置业顾问call客
目录
• 客户邀约 • 电话沟通技巧 • 后续跟进与转化 • 客户关系维护 • 常见问题与应对策略 • 案例分享与经验总结
01
客户邀约
确定目标客户群体
刚需购房者
改善型购房者
针对有购房需求，尤其是首次购房的 客户群体。
已有房产，希望换一套更大、更舒适 的房子。
投资客
对投资房产有兴趣，期望获取投资回 报的客户。
客户需求不明确
客户需求模糊
面对需求模糊的客户，置业顾问应通 过沟通了解客户的真实需求和关注点 ，提供专业建议和合适的房源推荐。
客户对房源要求过高
对于对房源要求过高的客户，置业顾 问应客观分析市场情况，帮助客户了 解实际可行的选择。
客户价格敏感
• 客户对价格敏感：面对价格敏感的客户，置业顾问应详细介绍 房源的性价比和增值潜力，同时提供多种付款方式及优惠方案。
电话CALL客技巧
4、 WHY YOU-------为什么是你？这么多的***，别人干嘛要找你，凭什么找你，你要给合作一个专属的理由。因为我们专
业、专心、有绝对的优势、动作快、执行力强、价格便宜、服务好。 5、BY WHOM-------靠谁？公司的实力、耐力、及坚实的根基，和同事们的团结，技术部门的配合。 电话销售观念——先重视过程，再重视结果 把握关系 攻心为上
PART.D 电话销售流程与技巧
NO.7 不同职业的客户工作时间不同 • 会计师最忙是月头和月尾，不宜接触； • 医生最忙是上午，下雨天比较空闲； • 销售人员最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后； • 行政人员:10点半后到下午3点最忙； • 股票行业:最忙是开市的时间； • 银行:10点前4点后； • 公务员:最适合的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前； • 教师:最好是放学的时候； • 忙碌的高层人士:最好是8点前，即秘书上班之前。 • 成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。
PART.B 优秀的电话销售服务人员素质训练
1、赢者心态训练
•正面积极、主动出击 •颠峰状态、全力以赴
•感恩的心
•态度VS能力 •个人英雄 VS 团队精神 •奉献 VS 索取 •老板心态
PART.B 优秀的电话销售服务人员素质训练
2、沟通技巧训练 ——从心开始
影响沟通效果的主要因素：
情绪：制怒 、愉悦、助人 、宣泄 、转移 、放松 • 不同心态
PART.D 电话销售流程与技巧
三、细节：影响电话打入、打出质量
NO.1 Listen(聆听) 建议：
（1）抓住重点，留心细节。 （2）让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。 （3）重要内容要复述得到确认。 （4）不要随意打断对方的说话。 （5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入
call客技巧
语气亲切，有起伏打电话的时候说话语气要注意。
注意说话的时候语气不要僵硬，要有起伏，面带微笑，虽然面带微笑对方又看不到，但是大家可以观察一下发现面带微笑的时候说话语气是很亲切的。
建议可以自带一个小镜子，打电话的时候可以观察自己的脸部表情。
语气亲切温柔，对方会很乐意跟你多聊一会的。
只要对方乐意跟你聊，就有可能引起对方的兴趣。
打电话时挑项目的优势说项目的优势就是项目的一大卖点，吸引人眼球的。
打电话的时候首先就要介绍自己的项目，介绍完项目后，对方要是有兴趣购房的话，接下来就要说项目的优势。
优势不外乎就是房子的地理位置好、价格低、交通便利等这些别的楼盘可能没有的东西。
这些优势一般很容易就吸引到客户。
客户需求要抓住跟对方聊起来的时候，记得摸索客户的需求。
每个客户的需求不一样，摸清了客户的需求就可以对症下药了。
有些客户是想要便宜的房子，有些是想要环境好的，等等，这些需求都不同。
所以，记得细心留意客户的需求刺激需求有些人暂时没有需求购房，这个也没事，只要他对你这个楼盘有兴趣，就可以发展为你的潜在客户。
有时打电话的时候，问对方是否有购房需求的时候，对方会直接回绝了，但是请记得不要轻易放弃。
人们买房不外乎就两个目的，一个是自己住，一个是投资。
对方目前自己有房子了，你就可以用自己项目的优势建议他买来投资啊。
投资房子也是人们的一大选择。
避免项目劣势每个项目有优势，就会有劣势。
说直白点，优势是用来吸引客户的，劣势就是用来打击客户的。
所以，在打电话的时候，记的尽量多说楼盘的优势，至于劣势，对方要是不问，最好不说。
尽量跟客户预约具体时间有时打电话，会碰到跟对方聊了很久，对方最后就回了一句有时间会来看看。
对方说的这个＂有时间＂就是模糊概念。
有时对方不好意思直接拒绝你，这就成为了一种借口。
所以，一旦对方说有时间来看看，自己就要问仔细了，对方什么时候有时间，尽量把时间具体到某一天或者某几天。
记录有意向号码，抽空多打几遍。
要是以上步骤都能够做到的话，那基本上每天都会有好几个有意向购房的号码出来。
电话陌生拜访技巧培训课程ppt(39张)
重要的不是你说什么 而是你怎么说
电话陌生拜访技巧培训课程(ppt39页)
电话陌生拜访技巧培训课程(ppt39页)
电话陌拜三步曲之一
准备（8项基本技巧）
拨打电话
技巧五：提高表达能力
跟进电话
爸爸亲了我妈妈也亲了我
电话陌生拜访技巧培训课程(ppt39页)
电话陌生拜访技巧培训课程(ppt39页)
电话陌拜三步曲之一
电话陌生拜访的目的
✓ 约见客户 ✓ 建立与客户的联系，为将来的合作奠定基础
× 不是推销产品 × 不是促成交易
电话陌生拜访的原则
KISS：
Keep it Short and Sweet
保持简洁和悦耳
电话陌拜的最佳时间
✓ 建议上午11点以后，下午4:30分以后 ✓ Cold Call总经理等高层人员可选择在上班前
跟进电话
电话陌拜三步曲之一
准备（8项基本技巧）
拨打电话
跟进电话
技巧三：计划内容
✓ 产品资料你要接触的决策人是谁 （总经理、财务经理、人事部经理、技术部经理…） ✓ 你的目的是什么 ✓ 你的主要信息是什么 ✓ 怎样展开话题 ✓ 如何排除困难 ✓ 如何处理异议 ✓ 怎样获得约见机会
电话陌生拜访技巧培训课程(ppt39页)
电话陌拜三步曲之一
准备（8项基本技巧）
拨打电话
技巧四：设想将面临的问题/异议
✓ 来自接线员/秘书 ✓ 来自客户 ✓ ……
是要“一直想”，还是要把哪些可能的 拒绝的应对话术打出来？
电话陌生拜访技巧培训课程(ppt39页)
跟进电话
电话陌生拜访技巧培训课程(ppt39页)
设想 面临困难
电话陌生拜访技巧培训课程(ppt39页)
电话销售技巧ppt课件
• ——我不想找你们装修！ • ——额？为什么呢？ • ——因为我听说你们设计师的服务态度不是
很好！ • ——解决方法：我们公司对客户的满意度尤
为重视，我们甚至说公司核心竞争力是1万 多名老客户，我们现在老客户介绍比例达 到30%，您是不是应该先接触一下，了解一 下呢？（成功邀约）
30
• 不断的打电话，不要怕被拒绝，打更多的 电话，不断的进行总结，你的电话销售水 平自然而然会得到提升。
8
• 有很多我们的业务员，一旦拿起话筒，就 开始疑惑自己是否应该拨号，拨号的途中 又在担心电话另一端如果没人怎么办，或 者对方不接听该怎么办，或者邀约成功， 客户爽约怎么办;挂下电话更是坐立不安,一 旦抱有这样的心态去打电话，注定每次的 邀约都不会成功。
9
吸引力法则
10
• 《The Secret》，中文名叫《秘密》，全书只 阐述了一个成功的法则：吸引力法则。基本原 理是这样的：人类所有的思维活动，都会产生 某种特定的频率（脑电波），而这种频率就好 比杜鹃用于求爱的信号、蝙蝠用来探路的超声 波。它会吸引同样的频率，引发共振，从而将 我们思维活动中所涉及到的任何事物吸引到我 们的面前。因此，我们应该尽可能地摒弃一切 负面的思维活动，每天只想着正面的、我们所 期待的事物，这样最终我们才能走向成功。
25
异议处理
26
异议处理的原则
• 所有异议处理必须通过产品本身特点解决 • 1、肯定的语气 • 2、详细的描述 • 3、具体的例子
27
1、认真倾听
• ——你们太贵了！（不确定） • ——听 • ——其他公司比你们少很多？（重点） • 他只是在比较，并不是不愿意花这么多钱！
我们要解决的是他“值”的问题。通过物 料准备：材料单、同户型报价、工地参 观……（完成有效邀约） • 详尽了解，重点解决！
很好！ • ——解决方法：我们公司对客户的满意度尤
为重视，我们甚至说公司核心竞争力是1万 多名老客户，我们现在老客户介绍比例达 到30%，您是不是应该先接触一下，了解一 下呢？（成功邀约）
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• 不断的打电话，不要怕被拒绝，打更多的 电话，不断的进行总结，你的电话销售水 平自然而然会得到提升。
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• 有很多我们的业务员，一旦拿起话筒，就 开始疑惑自己是否应该拨号，拨号的途中 又在担心电话另一端如果没人怎么办，或 者对方不接听该怎么办，或者邀约成功， 客户爽约怎么办;挂下电话更是坐立不安,一 旦抱有这样的心态去打电话，注定每次的 邀约都不会成功。
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吸引力法则
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• 《The Secret》，中文名叫《秘密》，全书只 阐述了一个成功的法则：吸引力法则。基本原 理是这样的：人类所有的思维活动，都会产生 某种特定的频率（脑电波），而这种频率就好 比杜鹃用于求爱的信号、蝙蝠用来探路的超声 波。它会吸引同样的频率，引发共振，从而将 我们思维活动中所涉及到的任何事物吸引到我 们的面前。因此，我们应该尽可能地摒弃一切 负面的思维活动，每天只想着正面的、我们所 期待的事物，这样最终我们才能走向成功。
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异议处理
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异议处理的原则
• 所有异议处理必须通过产品本身特点解决 • 1、肯定的语气 • 2、详细的描述 • 3、具体的例子
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1、认真倾听
• ——你们太贵了！（不确定） • ——听 • ——其他公司比你们少很多？（重点） • 他只是在比较，并不是不愿意花这么多钱！
我们要解决的是他“值”的问题。通过物 料准备：材料单、同户型报价、工地参 观……（完成有效邀约） • 详尽了解，重点解决！
电话邀约话术及技巧PPT课件
3
注意四 千万要比对方慢挂电话
做事要有始有终，电话约访也一样，即使电话即将告一段落，不管有没 有约访成功，业务人员都要维持应有的礼貌态度，通常，用「谢谢两次、再 见三次」来结束这通电话，最忌讳业务人员比客户先挂断电话，这么一来， 对方不但会感到很突兀，(感觉)也不会好到那里去，当然啰，更别妄想他会 向你买保险！而且还可能砸了公司形象招牌。
别在电话中进行产品说明
在电话中，千万不要谈产品的细节与费率，如此会拉长谈话时间，客户也不见得听得懂，不然就听一听就拒绝掉，反而影响约访的目的，不过，简单介绍产 品的功能倒是吸引客户与你见面的桥梁。
注意五 不要边抽烟、饮食或嚼口香糖 这个道理很容易懂，相信谁都不喜欢听到对方在电话那一头发出「滋滋」的咀嚼声吧！若有口香糖在咀里也只会让口齿更不清罢了！
转舵」，即使是打错电话也可以「将错就错」，除了练习电话行销能力之外，说不定误打误撞反成为客户呢！
2
注意三 保留完整的通话记录
常常看到业务人员在工作日志上会记著与客户的互动情形，不过却很少看到日志上出现「客户不在」之类的记载。 「什么？连客户不在都要记？」 或许你会出现这样的疑问，答案是「没错」，不但要记，而且要记得清清楚楚。 我曾经打给一位陌生客户三次，对方不是不在座位上，就是外出或者开会，而这些通话纪录，我都确实记下，当我打第四次电话找到这位陌生客户时，就出 现了这样的对话： 「请找吴先生。」 「我就是。」 「吴先生您好，我是XX人寿，相信您的工作量一定很大，您实在不好找，我找了您四次呢９ 看，短短的一句话，是不是立刻拉近了双方的距离呢？所以，在找某人而很难找到时，请即刻记在工作日志上，让对方感受到你很有心，且很有耐心喔！ 注意四
16
技巧十三 给予二选一的问题及机会
•
注意四 千万要比对方慢挂电话
做事要有始有终，电话约访也一样，即使电话即将告一段落，不管有没 有约访成功，业务人员都要维持应有的礼貌态度，通常，用「谢谢两次、再 见三次」来结束这通电话，最忌讳业务人员比客户先挂断电话，这么一来， 对方不但会感到很突兀，(感觉)也不会好到那里去，当然啰，更别妄想他会 向你买保险！而且还可能砸了公司形象招牌。
别在电话中进行产品说明
在电话中，千万不要谈产品的细节与费率，如此会拉长谈话时间，客户也不见得听得懂，不然就听一听就拒绝掉，反而影响约访的目的，不过，简单介绍产 品的功能倒是吸引客户与你见面的桥梁。
注意五 不要边抽烟、饮食或嚼口香糖 这个道理很容易懂，相信谁都不喜欢听到对方在电话那一头发出「滋滋」的咀嚼声吧！若有口香糖在咀里也只会让口齿更不清罢了！
转舵」，即使是打错电话也可以「将错就错」，除了练习电话行销能力之外，说不定误打误撞反成为客户呢！
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注意三 保留完整的通话记录
常常看到业务人员在工作日志上会记著与客户的互动情形，不过却很少看到日志上出现「客户不在」之类的记载。 「什么？连客户不在都要记？」 或许你会出现这样的疑问，答案是「没错」，不但要记，而且要记得清清楚楚。 我曾经打给一位陌生客户三次，对方不是不在座位上，就是外出或者开会，而这些通话纪录，我都确实记下，当我打第四次电话找到这位陌生客户时，就出 现了这样的对话： 「请找吴先生。」 「我就是。」 「吴先生您好，我是XX人寿，相信您的工作量一定很大，您实在不好找，我找了您四次呢９ 看，短短的一句话，是不是立刻拉近了双方的距离呢？所以，在找某人而很难找到时，请即刻记在工作日志上，让对方感受到你很有心，且很有耐心喔！ 注意四
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技巧十三 给予二选一的问题及机会
•
房地产置业顾问call客技巧.ppt
30, 2021
谢谢观赏
You made my day!
我们，还在路上……
课程目的
对实际工作中的电话营销进行分类 熟悉和掌握电话营销的基本技巧 珍惜电话资源
目录
电话营销的分类 电话营销前的准备工作 电话接听的技巧 电话跟踪的技巧 电话营销中常见问题处理方式
电话营销的分类
实际工作中会涉及到的电话营销
电话接听 电话跟踪（邀约、回访）
电话营销前的准备工作
现场模拟演练
背景：项目还未开盘，房型为1－3房，面积在88－136M2 ，预 计销售1.5万每平，周边竞品销售均价1.6万每平，项目为园林式 绿化，大栋距，知名开发商项目
人物：客户A，置业顾问B 要求：模拟客户来电咨询，置业顾问从接听电话中获取客户信息 时间：3分钟
模拟演练重点是：接听电话中的目的是什么？
今天你想告诉客户些什么，什么是客户想 要知道的
电话营销中常见问题处理方式
说有时间来看，但就是不来
电话沟通时你是否已经告知客户项目的“核心卖点”？ 客户是否真的了解了，你是否与客户约定了一个具体时间？ 客户真的很忙，忘记了或没时间，需要你提醒并保持联系 制造紧迫感，引导客户尽快来访
电话营销中常见问题处理方式
电话接听的技巧
“答”的技巧
根据客户的需求，有针对性地呈现卖点 回答的内容要以吸引客户到售楼处详细洽谈为目的 如果客户提出的问题不是你能力范围内的，可将此问题作为
再次沟通的理由
电话回答小贴士
不要去推测来电者的身份，并用不同的态度去对待 制造悬念，制造紧迫感 避免急躁：急于要客户的电话，急于催客户来看房 避免不耐烦的语气 避免使用含糊的词语“大概、好象”等
背景：客户通过工地围墙知晓本项目，三口之家，对3房的情况问 的较多，项目所在区域新开楼盘较多，风格和价格均有差异。本项 目优势为1比1车位，直饮水入户，室内温水游泳池，健身会所
电话沟通技巧与话术ppt课件
7
21天不抱怨
❖ 美国的科学家曾经做过大量的科学实验，得出了一个惊人 的结论：一个人只要坚持的去做某件事，连续不断的坚持 21天，那么他就会养成这个习惯。很多成功的人，优秀的 人在分享时都说：要想成功，要想让自己变得优秀， 就应该养成不抱怨的生活态度， 虽然养成这个习惯不容易， 但是很值得。
8
❖万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
6
❖ 原因分析：当我们把焦点放在“抱怨身体不舒服” 上，我们想到的都是不好的方面，都是负面出错 的事情。
❖ 因此，要养成一种不抱怨的生活态度，当你有了 这种生活态度，你就摆脱了负面的影响，进而拥 有了正面积极的力量， 你也将得到你想要的结果， 也就是“心想事成”。
❖万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
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电话约访—演练 情景
• 以冒充熟人打电话为主题 • 以公司招揽新客户优惠为
主题 • 以客户服务为主题
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技巧：适度的赞美
好话一句三冬暖， 恶语伤人六月寒。
24
技巧：不同类型客户的咨询方法
强势型 沉默寡言型 通情达理型 敏感型 敷衍型 优柔寡断 寡言型
业寻 咨找 询需
求 点
寻 找 兴 趣 点
电话沟通与电话约访问答实例
实例二：（第二通电话）……（可三天后拨打） T：XX，您好！ C:你是谁： T：我是跟您有联系过的XX,上次有发我司的简介给到查 阅，请问您有收到吗？ C：没时间看 T：哦，没关系的。请问贵司的客户一般对哪此认证的需 求比较多，到时有的新标准更新，我会第一时间与您分 享。。。。。。
说话的内容 8%
声音 37%
12
强化品牌 提升形象
目的
维护客户权益
21天不抱怨
❖ 美国的科学家曾经做过大量的科学实验，得出了一个惊人 的结论：一个人只要坚持的去做某件事，连续不断的坚持 21天，那么他就会养成这个习惯。很多成功的人，优秀的 人在分享时都说：要想成功，要想让自己变得优秀， 就应该养成不抱怨的生活态度， 虽然养成这个习惯不容易， 但是很值得。
8
❖万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
6
❖ 原因分析：当我们把焦点放在“抱怨身体不舒服” 上，我们想到的都是不好的方面，都是负面出错 的事情。
❖ 因此，要养成一种不抱怨的生活态度，当你有了 这种生活态度，你就摆脱了负面的影响，进而拥 有了正面积极的力量， 你也将得到你想要的结果， 也就是“心想事成”。
❖万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
22
电话约访—演练 情景
• 以冒充熟人打电话为主题 • 以公司招揽新客户优惠为
主题 • 以客户服务为主题
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技巧：适度的赞美
好话一句三冬暖， 恶语伤人六月寒。
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技巧：不同类型客户的咨询方法
强势型 沉默寡言型 通情达理型 敏感型 敷衍型 优柔寡断 寡言型
业寻 咨找 询需
求 点
寻 找 兴 趣 点
电话沟通与电话约访问答实例
实例二：（第二通电话）……（可三天后拨打） T：XX，您好！ C:你是谁： T：我是跟您有联系过的XX,上次有发我司的简介给到查 阅，请问您有收到吗？ C：没时间看 T：哦，没关系的。请问贵司的客户一般对哪此认证的需 求比较多，到时有的新标准更新，我会第一时间与您分 享。。。。。。
说话的内容 8%
声音 37%
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强化品牌 提升形象
目的
维护客户权益
电话沟通礼仪与技巧PPT课件
10
电话沟通礼仪规范
（四）迅速准确的接听 听到电话铃声，应准确迅速地拿起听
筒，最好在三声之内接听。电话铃声 响一声大约3秒种，若长时间无人接电 话，或让对方久等是很不礼貌的，对 方在等待时心里会十分急躁，你的单 位会给他留下不好的印象。即便电话 离自己很远，听到电话铃声后，附近 没有其他人，我们也应该用最快的速 度拿起听筒。如果电话铃响了五声才 拿起话筒，应该先向对方道歉，若电 话响了许久，接起电话只是“喂”了 一声，对方会十分不满，会给对方留 下恶劣的印象。
20
应对特殊事件技巧
（1）听不清对方的话语 当对方讲话听不清楚时，进行反问并
不失礼，但必须方法得当。如果惊奇 地反问：“咦？”或怀疑地回答： “哦？”对方定会觉得无端地招人怀 疑、不被信任，从而非常愤怒，连带 对你印象不佳。但如果客客气气地反 问：“对不起，刚才没有听清楚，请 再说一遍好吗？”对方定会耐心地重 复一遍，丝毫不会责怪。
27
客服电话标准用语
（一）开头语与结束语
（1）开头语
呼入： 客户来电在电话响两声内接听客户电话。 （大概时间为三秒内）
问候语“您好，XXXX（公司）。请问有 什么可以帮您！”
不可以只说“您好”、“喂”、“说话” 等语句
主动询问客户的姓氏如：“您贵姓”、 “请问怎么称呼您”并在后面通话中至少 两次称呼客户“XX先生/女士”
13
电话沟通礼仪规范
（七）挂电话前的礼貌：要结束电 话交谈时，一般应当由打电话的一 方提出，然后彼此客气地道别，应 有明确的结束语，说一声谢谢” 再见”，再轻轻挂上电话，不可只 管自己讲完就挂断电话。
14
电话沟通基本技巧
（1）电话机旁应备记事本和铅笔 即使是人们用心去记住的事，经过9
电话沟通礼仪规范
（四）迅速准确的接听 听到电话铃声，应准确迅速地拿起听
筒，最好在三声之内接听。电话铃声 响一声大约3秒种，若长时间无人接电 话，或让对方久等是很不礼貌的，对 方在等待时心里会十分急躁，你的单 位会给他留下不好的印象。即便电话 离自己很远，听到电话铃声后，附近 没有其他人，我们也应该用最快的速 度拿起听筒。如果电话铃响了五声才 拿起话筒，应该先向对方道歉，若电 话响了许久，接起电话只是“喂”了 一声，对方会十分不满，会给对方留 下恶劣的印象。
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应对特殊事件技巧
（1）听不清对方的话语 当对方讲话听不清楚时，进行反问并
不失礼，但必须方法得当。如果惊奇 地反问：“咦？”或怀疑地回答： “哦？”对方定会觉得无端地招人怀 疑、不被信任，从而非常愤怒，连带 对你印象不佳。但如果客客气气地反 问：“对不起，刚才没有听清楚，请 再说一遍好吗？”对方定会耐心地重 复一遍，丝毫不会责怪。
27
客服电话标准用语
（一）开头语与结束语
（1）开头语
呼入： 客户来电在电话响两声内接听客户电话。 （大概时间为三秒内）
问候语“您好，XXXX（公司）。请问有 什么可以帮您！”
不可以只说“您好”、“喂”、“说话” 等语句
主动询问客户的姓氏如：“您贵姓”、 “请问怎么称呼您”并在后面通话中至少 两次称呼客户“XX先生/女士”
13
电话沟通礼仪规范
（七）挂电话前的礼貌：要结束电 话交谈时，一般应当由打电话的一 方提出，然后彼此客气地道别，应 有明确的结束语，说一声谢谢” 再见”，再轻轻挂上电话，不可只 管自己讲完就挂断电话。
14
电话沟通基本技巧
（1）电话机旁应备记事本和铅笔 即使是人们用心去记住的事，经过9
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短信圈养的方式：
1、短信要个性化 2、固定时间段发短信
七、CALL客结果把控
• 1、每天CALL客结束后，提供客户反馈表，标注并统计客户级别，A\B类为邀 约到的客户名单 • 2、客户到达现场后，引导给销售经理，由销售经理安排专门的置业顾问进 行项目介绍与接待，以显示对其的重视，同时销售经理需要核实客户信息， 将与CALL客登记表上匹配的客户信息做标记 • 3、每周由CALL客上门的客户以销售经理处登记为准
• 渠道来源：
•
• • • • • •
1、本项目资源，前期各阶段上门、进线客户电话
2、拓客渠道资源：看房团、巡展、陌拜、扫街登记的客户电话 3、中原内部优质客户资源 4、短信公司截流数据 5、星河会 客户电话（常州地区） 6、搜集到的其他电话（如各企事业单位的人员电话，高档会所、美容机构的会员电话 7、移动VIP电话号码
• • • • • 合一架构法——不直接反驳和批评对方 不使用“但是、可是、就是”，使用“同时”…… 三合一架构 我很了解，同时…… 我很感谢，同时……
十、总结：成功CALL客的步骤 准备——策划——倾听——推介——异议处理——达成——总结
1、相信自己的产品：没有客户比你更了解自己的产品，所以要100%投入和相
八、CALL客结果反馈
•
CALL客结果能反映出客户资源的质量，计划安排的合理性与口径针对性，可 以直观体现在上门量。
• • •
每日CALL客数量及结果情况记户 根据当周CALL客的情况进行下周说辞的灵活调整和客户资源的调整
2、了解合一架构法：
他同事跟踪过的客
户等），设计销售 流程和话术，降低 被直接拒绝的比率， 提高深入沟通的比
户分类，把握和不
同类型客户（意向 度、房子定位等） 建立关系和黏住客 户的能力，从而提
率，从而提高客户
粘性和邀约成功率？
高成功率？
二、CALL客资源的获取
通过多渠道获取潜在客户资源，实现目标客户群搜索范围最大化。
5、为什么客户要这个时候来
6、客户为什么一定要来
一、核心问题
通过我们对房产企业高层和销售代表的深入沟通、录音分
析、现场实战，我们发现以下5个问题是房地产销售团队 在电话Call客的环节中需要重点提升的关键：
1. 在广告、市场 营销活动吸引客户 的成本非常高的背 景下，如何把握每 一通进线电话，在 电话接听中有效解 答客户咨询的问题、 把握来电目的，挖 掘需求邀约客户过 来看楼，建立初步 的关系和公司的专 业形象。
2、如何针对不同
来源的客户（老业
主、其他楼盘业主、 呼入客户回访、车 主、奢侈品消费者、 自主开发、之前其 3、追踪看过楼但没 购买的客户时，如 何根据不同的客户 （购买用途、年龄、 家庭结构、收入水 平等等）打消客户 的种种顾虑，从而 实现再次邀约？
4、如何有效管理
自己的所有客户， 在电话中判断客户 的真实意向度，并 能根据意向度将客 5. 如何克服电话 call客过程中遇到 的挫折，调整心 态，保持士气？
CALL客过程中所遇到的问题需提供帮助，例如口径不一致时需要及时调整
成功实现上门客户时及时给予鼓励表彰，并进行经验的分享；遇到客户不友好的回复，出现负面情绪，要进行安慰和 鼓励。 4、CALL客很耗体力，提前准备茶、金嗓子、蜂蜜、胖大海等补充能量，保护嗓子，调节状态
•
• • •
5、异议的处理
一般的拒绝问题 我考虑考虑，商量一下 不感兴趣
信。 2、状态感染客户过来了解
• • • • •
十一、CALL客失败的原因总结 1、没有明确的目标和达成目标的决心 2、未能详细的记录 3、缺乏行动力 4、无法有效的情绪管理
•
• •
5、缺乏时间管理，效率太低
6、话术缺乏针对性和技巧 7、没有全力以赴
•
8、客户名单资源质量较差
•
• • •
没有时间
不想参加 ……. 应对拒绝的原则：采用合一架构法（后面有定义），不直接反驳或者拒绝，应客户的话，回答
我明白，同时还是希望真诚的……..
六、客户维系与跟踪
• • • • 1、对当天CALL客到的A\B\C类客户及时发送项目短信信息模板，让客户了解到项 目的基本信息和到达路线 2、对已预约上门的A类客户，根据具体日期提前一天电话联络客户，与客户约定 上门时间，若客户临时有事，再约其他时间 3、B\C类客户3天后电话进行跟踪，确定客户上门意向和时间，并再次划分客户 级别 4、将项目信息或节点活动以短信形式通知客户，每周1次连续发送短信，做好客 户跟进工作
四、CALL客口径撰写
• • • • • • • CALL客口径是辅助销售与潜在客户直接交流的重要工具，是促进客户上门的利器。 撰写要点： 1、提炼重要释放点，给客户优先传递重要信息 2、内容有吸引力，紧扣项目价值点并配合当周现场活动节点 3、表达清晰，突出重点 4、附上相关问题和项目基本信息，做好回答客户提出疑问的准备 5、对CALL客过程中销售反应的口径做及时调整和修改
五、CALL客技巧传递
• 1、CALL客准备充分 （1）、资料和道具的准备 （2）、心理的准备 预演未来 放松并思路清晰 声音富有激情和自信 牢记电话的唯一目的——创造来访或者参加活动的机会
（3）、开场白和说辞的准备
2、心态积极乐观
CALL客前首先要让自己的心情愉悦起来，对不同的客户采用不同的口吻，像是和朋友在交谈，了解客户的基本信息和 需求，无论客户任何反应，都应保持积极乐观，心平气和，态度友好。联系CALL客半小时以上时可以出来活动几分 钟稍作休息，调整自己的思路。 3、提供支持与帮助
A\B\C\D分类。
• • • • •
CALL客结果的分类： A类——肯定来，并确定上门时间 B类——有时间就来，不确定上门时间 C类——没兴趣，但后续有其他优惠或者周末活动愿意接受短信，或者电话通知 D类——直接挂断，没有兴趣接受项目任何信息
三、CALL客计划安排
• 每周一制定当周CALL客计划表，合理分配CALL资源和任务，真正做到精细 化管理。 • • • • • CALL客计划将详细到每人每日CALL客安排，内容包括： 本周CALL客资源的来源 CALL客的任务分配 CALL客总量的统计 特殊情况备注
多次CALL客结果表明，各类客户资源上门和成交转化率排名如下
• 本项目资源> 拓宽渠道资源>星河会资源> 中原内部优质客户资源> 短信公司截流数据
通过多渠道获取潜在客户资源，实现目标客户群搜索范围最大化
资源循环利用：各渠道资源不断循环CALL客，筛选有效客户
• 每次CALL客将客户分为A\B\C\D四类，A\B\C为不同诚意有效客户，D类为无效客 户。对A\B\C进行登记录入，间隔1个月左右循环电话回访，回访后再将客户进行
电话CALL客技巧
Call客的最高宗旨：
客户资源反复交叉利用，CALL客到客户
非A即D类为止！
CALL客的特殊观念
• 电话邀约=电话筛选 • 我们不是在乎10个中有9个不行，而是要 得到那1个行的。
所有用电话营销的人必须明白以下几点：
1、我是谁 2、我要和客户谈什么 3、我谈的事情对客户有什么好处 4、拿什么来证明我说的是真实的，正确的，对客户有利的