解读2010年快递市场监管报告

解读2010年快递市场监管报告

2011年6月，国家邮政局发布了《2010年快递市场监管报告》(以下简称“报告”)。报告从引言、快递市场发展现状、快递市场监管职责履行和2011年快递市场监管工作的基本思路四个方面，比较系统的介绍了我国快递业在国家邮政局的监管下所取得的成绩、存在的不足和2011年的工作思路。

从报告中，我们欣喜地看到邮政行业管理部门和国家相关部门、地方政府为了促进我国快递业的发展在快递业法规政策等方面所做出的努力，我们也欣喜地看到各个快递企业为了做大做强在服务能力、质量和水平等方面的付出。当然，我国的快递服务整体上离消费者的期待还有一定的距离，也正是这些距离，给了邮政行业管理部门，特别是快递企业前进的动力。下面，笔者仅对报告中具有重大“变化”的相关内容给予解读。

快递服务供求不均

报告说，2010年，快递业务收入达到574.6亿元，快递业务量达到23.4亿件，比20 06年翻了一番多。我国成为继美国和日本之后第三个快件日处理量突破1000万件的国家，全行业得到快速发展。

但是，据测算，全国人均不到2件，低于国际上人均4.1件水平，更远远低于美国人均26件、日本人均25件的水平。因此，中国快递市场发展前景广阔。可以说，快递市场发展空间巨大，快递业是名副其实的朝阳产业。这与报告认为的“我国快递市场缺乏社会信誉良好、技术先进、网络顺畅、业务能力突出、具有国际竞争力的大型快递企业”息息相关。报告认为，目前，快递市场中大部分企业规模尚小，基础较差，生产力水平不高。一些以加盟方式经营的快递企业，长期依靠自我发展建立了快递网络，由于加盟体制的原因，网络建设不平衡，利益趋向不一致，操作流程不统一规范，服务与发展不协调。一句话，当前，我国的快递服务能力还远远不能满足消费者的需求。

三大区域仍然快递“重镇”

在快递业发展分布方面，报告说，广东(5.91亿件)、浙江(2.49亿件)、上海(2.43亿件)、江苏(2.38亿件)快递业务量排名前四位，占全部快递业务量的56.5%。因为作为竞争性业务的快递业的发展壮大，是与当地经济社会发展程度息息相关的。而作为经济发达地区的广东、浙江、上海和江苏作为珠三角、长三角地区的“重镇”，自然也是快递业发展的“重镇”。

同时，随着经济的发展，京津冀地区的快递业务也日益发展，因此，在继《长江三角洲地区快递服务发展规划(2009-2013年)》和《珠江三角洲地区快递服务发展规划(2010-2014)》之后，国家邮政局又完成了《京津冀地区快递服务发展规划(2010-2014)》的编制工作，这也是我国第三部区域快递服务发展专项规划。可以说，珠三角、长三角和京津冀地区这三大区域既是我国快递业的“重镇”，又是促进我国快递业发展的“三驾马车”，这也是包括外资在内的各快递企业之所以不断在这三个地区进行战略布局、加大投资力度的原因所在。

不过，值得注意的是，在全国31个省(区、市)快递业务收入普遍增长的背景下，山东省以37.2%的增长率位列广东(34.3%)、浙江(32.9%)和河南(31.0%)之上，成为增长最快的省份。对于这一现象，笔者认为，山东省作为东部地区快递业务增长最快的地区，未来的发展前景是极其广阔的，而且有可能成为我国快递企业未来走向世界的全球战略中心，当然，这也与山东省的特殊地理位置及当地政策环境密切相关的。

对于其他区域，笔者认为，从全国市场来看，随着经济社会的发展，快递服务市场的比例会有所上升，但总体来说，不会有大的跃升。

快递企业开启转型升级步伐

报告对部分快递企业投资建设情况进行了简要介绍。其中，国内快递企业中，邮政EM S正在建设中国邮政南京速递物流集散中心，是集航空枢纽、分拣中心、国际和国内快件集散三位一体的枢纽港，占地1,200亩，远期规划建筑面积43.3万平方米，全部建成投产后将成为世界第三、亚洲第一的集散中心;顺丰速运自筹资金创建并正式投入运营顺丰航空，

标志着国内民营快递公司开始利用自有的航空能力发展快递业务;申通华北分拣中心顺利落

成并投入使用，该分拣中心投资上亿元，建筑面积22,000多平方米;圆通速递签约建设济南转运中心，此转运中心是圆通速递投资建设的第七个具有自主产权的大型转运中心，占地6 0余亩、总建筑面积达20,000余平方米，总投资1亿余元;韵达快运无锡新转运中心在无锡正式签约，该中心占地50余亩，总投资3亿余元。

外资企业中，联合包裹(UPS)将其位于菲律宾克拉克的亚太转运中心正式迁至中国深圳。至此，在华已拥有上海、深圳两大转运中心;联邦快递(Fedex)启用全球最大的货机波音777，首次将上海与其位于美国孟菲斯的超级转运中心直接相连。

当然，除了报告中介绍的相关情况，其实在国内快递企业成长、改革和发展的过程中，特别是在新《邮政法》实施的开局之年，各个快递企业都在基础设施建设、科技应用、企业管理特别是人才建设和服务升级方面做了大量的工作，力求通过开启转型升级步伐，提高企业核心竞争能力。尤其是在快递市场格局似定未定、竞争日益激烈的大背景下，各个快递企业的措施将加速行业“洗牌”，有利于快递企业的做大做强和行业的有序发展，更有利于快递产业的做大做强。国家邮政局能将这方面的新情况写进这个报告，一方面彰显了快递行业在转型升级方面的必要性和及时性，另一方面也表明了各个快递企业确实意识到了加快转型升级的重要性和紧迫性。

更加重视用户合法权益

报告指出，消费者对于快件延误、破损、丢失赔偿难的投诉、申诉比例居高不下。部分企业守法经营意识和社会责任意识薄弱，经营许可期内擅自停业歇业、“野蛮分拣”等问题时有发生。对此，国家邮政局在健全法规体系和加大政策扶持的同时，坚持以“规范市场秩序，维护用户权益”为原则，以“创造良好发展环境”为目的，根据《邮政法》、《快递市场管理办法》、《快递业务经营许可管理办法》建立市场监督管理制度框架，完善了禁寄、收寄验视、公示、备案等制度。依法规范日常检查内容和程序，并针对《邮政法》、《快递业务经营许可管理办法》的热点、难点、重点问题进行专项检查。国家邮政局还通过开展快递服务满意度调查、完善快递服务评价体系、开展形式多样的服务评价活动、引导行业自律和畅通用户申诉渠道等努力，促进快递企业提升质量，维护用户合法权益。

当然，报告中也列出了一些工作成果。其中最值得关注的是国家邮政局开展的快递服务满意度调查和12305申诉两个方面。报告指出，2010年全年快递服务总体满意度为68.7分，较2009年提升2.4分，从服务环节来看，受理和揽收服务满意度提升明显，投递和售后服务满意度提升幅度不大，快递服务“重前端服务轻投递和售后服务”的现象没有得到有效改善，“快递不快”问题仍较突出;报告同时表明，通过12305申诉中心共受理关于快递业务的有效申诉11151件，占全年邮政业有效申诉量的92.8%，较2009年增加5500件，增长97.3%。申诉量主要集中在快件延误(5515件)、快件丢失及短少(2602件)、快件损毁(1382件)三项，分别占总申诉量的49.5%、23.3%、12.4%。

以上两个方面既反映出用户对快递服务的期待和诉求，也反映出行业监管部门下一步工作的重点，也指明了各快递企业接下来努力的方向。