管理沟通的原理与技巧
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管理沟通的原理与技巧
2020年7月12日星期日
管理沟通：内容
内容：管理沟通的 原理与技巧
教学材料：
《管理沟通》教材 《管理沟通》讲义
•复旦大学<管理沟通〉讲义
教学：原则与方法
原则：
双向沟通（Dual communication）
交互式学习（Interactive learning
）
“How” rather than “Why”
•复旦大学<管理沟通〉讲义
管理沟通
管理沟通：概述
•复旦大学<管理沟通〉讲义
沟通的含义
沟通：是信息、思想和情感在个人和群体 之间传递的过程
Communication
•复旦大学<管理沟通〉讲义
沟通六要素
1、我们做的每一件事都是在沟通 人们沟通的原因可能有：
赢得信任、增强自尊、互相帮助、激励、买东西 、告诉、致敬、抱怨、礼貌、命令、赞扬、学习 、获得帮助、娱乐、挣钱、消磨时光、获得友谊 、社交往来、销售等。
•复旦大学<管理沟通〉讲义
沟通六要素
无效的沟通可能引起：
事业损失、信誉损失、降低公司形象、失眠、 失去热情、错误和无效、生产率降低、自尊和自 信降低、沮丧和敌对、团体不快、士气降低、失 去创造力、失去团队精神等
--这些是我们不想得到或不能承受的后果
•复旦大学<管理沟通〉讲义
沟通六要素
2、发出信息的方式总是要影响接受信息的 方式
3、真正的沟通是信息的被接受，而不只是 一种意图
•复旦大学<管理沟通〉讲义
沟通六要素
4、我们开始传递信息的方式往往决定了我 们沟通的结果
5、沟通是双向的，我们既要收集信息又要 给予信息
•复旦大学<管理沟通〉讲义
沟通六要素
6、每次沟通的感受都不一样
即使我们分几次给不同的人传递的是同样的信息 ，信息可能也会有不同 不同的接受者对信息的反应也会不同，就如同按 同一支舞曲和不同的舞伴跳时的感受一样
） 发展“设身处地（empathy）”技巧
设身处地（同理心）—— 指一个人能够以对方的立场来看待处理问题
•复旦大学<管理沟通〉讲义
有效沟通的技巧（发展设身处地技巧）
理解他人的参照系统
由我们的经历、经验、价值观、思维方式和个性组 成 参照系统可以分为两类：
• 关于现实世界的 • 关于个人价值判断的
•复旦大学<管理沟通〉讲义
因为人是有差异的，而这种差异造成与别人沟 通的困难、拙笨或者不自在 运用“同理心”
2.减少沟通外部环境的障碍
外部环境的障碍有：噪音、精力分散、许多事 情同时发生等等
自觉自愿地去防止噪音和精力分散，并且为了 与别人沟通，集中你的注意力是克服上述障碍的
有效办法
•复旦大学<管理沟通〉讲义
有效沟通的技巧（发展设身处地技巧
我们的双亲、对我们的生活有影响的人们以及我们 自身的生活经历共同形成了我们的价值观、思维方 式、心理定势、以及看待这个世界的方式
我们按照自己的心智模式解释我们自己的生活经历 并反复得到强化
为了避免“认知失调”我们常常忽略那些明显与我们 的价值观相矛盾的信息
•复旦大学<管理沟通〉讲义
克服彼此间的不协调
•Tell：告知型 •Sell：说服型 •Consult：征询型 •Join：参与型
•高 •TELL
•低
•听众参与
•高
•复旦大学<管理沟通〉讲义
当代管理者的沟通使命
描绘经营远景 获得真正的追随者 减少失误、保持客观公正
•复旦大学<管理沟通〉讲义
影响人际沟通的因素
１、态度
是个人的一种比较持久的内在心理和认识结构，它是个
文化被认为是：
一个群体的特征而不是个人的特征 多层次（如家庭、团体、地域、工作领域等） 的影响 很难改变而且变化很慢
文化差异包括：
讲话时的语言 行为准则 社会关系的内容与形式 期望的目标与回报 信仰、价值观与意识形态
•复旦大学<管理沟通〉讲义
４、性别与沟通
男性
直接表示反对 了解概况 沟通是为了解决问题 重事实，多谈论事 遇到困难：需解决问题 希望被尊敬 用行为表达感情 不喜欢倾听 指手画脚（体语多）
•复旦大学<管理沟通〉讲义
沟通类型
1、根据沟通所使用的符号系统
•复旦大学<管理沟通〉讲义
沟通类型
2、根据信息的传递方式
•
•复旦大学<管理沟通〉讲义
沟通类型
3、根据沟通的渠道 正式沟通 非正式沟通
•复旦大学<管理沟通〉讲义
沟通类型
4、根据沟通的直接目的（管理中常用）
•低
•内容 •控制
•JOIN •CONSULT •SELL
•复旦大学<管理沟通〉讲义
２、角色认知
•角色是一种存在或行为方式，能在某一特定社会地位上 代表一个人
•会员
•复旦大学<管理沟通〉讲义
••角色期望
•复旦大学<管理沟通〉讲义
角色冲突
个人行使某一角色经验而与其他角色的需要 发生的冲突
角色冲突的协调
排列 取消 替代
•复旦大学<管理沟通〉讲义
３、文化交流与沟通
有效沟通的技巧（发展设身处地技巧）
我们对他人的参照系统了解的越多，与他们交流起 来就越容易 为了成功地进行沟通，我们需要参照重叠的系统
•不断实践 熟能生巧
•复旦大学<管理沟通〉讲义
有效沟通的技巧
行为孕育行为
我们如何对待他人，我们将得到同样的回报。 你对别人礼貌，别人也对你礼貌； 你体谅别人，别人也体谅你； 你尊敬别人，别人也尊敬你； 让别人的自我感觉变的好起来，也使我感觉很好； 种瓜得瓜，种豆得豆； 己所不欲，勿施于人。
Fra Baidu bibliotek女性
提出问题 关注细节 为了培养人际关系 重感觉，多谈论人 遇到困难：需表示同情 希望被喜欢 用语言表露感情 喜欢倾听 正襟危坐（体语少）
•复旦大学<管理沟通〉讲义
５、语言与沟通 不同的语言表达的区别 相同语言表达的含义也有区别
•复旦大学<管理沟通〉讲义
•有效沟通的技巧（克服障碍）
1.克服思维方式的障碍
方法
讲课
讨论
案例分析+演讲
角色扮演
•复旦大学<管理沟通〉讲义
课程评分
课程评分由以下部分构成
期末考试 考勤 作业 课堂参与
•复旦大学<管理沟通〉讲义
我们从讨论开始学习！
讨论：你认为在工作中，沟通技能对你的 成功有何作用？ 讨论：在你的工作中遇到的沟通障碍有哪 些？ 讨论：什么是提高沟通技能的有效方法？
人或团体完成目标行为的储备过程。
影响态度形成的认知心理
首因效应（第一印象） 晕轮效应 先入为主 定型效应（以偏概全）
•复旦大学<管理沟通〉讲义
态度变化的原因：
知识的改变 期待与他人合作 由于群体态度的影响而导致个体态度的变化 环境条件的改变而导致态度改变 因奖赏惩罚的缘由而改变态度 由于交际的一方形象改变而导致另一方的态度改变 信息沟通影响态度改变 逆反心理的影响 角色改变带来态度的改变
2020年7月12日星期日
管理沟通：内容
内容：管理沟通的 原理与技巧
教学材料：
《管理沟通》教材 《管理沟通》讲义
•复旦大学<管理沟通〉讲义
教学：原则与方法
原则：
双向沟通（Dual communication）
交互式学习（Interactive learning
）
“How” rather than “Why”
•复旦大学<管理沟通〉讲义
管理沟通
管理沟通：概述
•复旦大学<管理沟通〉讲义
沟通的含义
沟通：是信息、思想和情感在个人和群体 之间传递的过程
Communication
•复旦大学<管理沟通〉讲义
沟通六要素
1、我们做的每一件事都是在沟通 人们沟通的原因可能有：
赢得信任、增强自尊、互相帮助、激励、买东西 、告诉、致敬、抱怨、礼貌、命令、赞扬、学习 、获得帮助、娱乐、挣钱、消磨时光、获得友谊 、社交往来、销售等。
•复旦大学<管理沟通〉讲义
沟通六要素
无效的沟通可能引起：
事业损失、信誉损失、降低公司形象、失眠、 失去热情、错误和无效、生产率降低、自尊和自 信降低、沮丧和敌对、团体不快、士气降低、失 去创造力、失去团队精神等
--这些是我们不想得到或不能承受的后果
•复旦大学<管理沟通〉讲义
沟通六要素
2、发出信息的方式总是要影响接受信息的 方式
3、真正的沟通是信息的被接受，而不只是 一种意图
•复旦大学<管理沟通〉讲义
沟通六要素
4、我们开始传递信息的方式往往决定了我 们沟通的结果
5、沟通是双向的，我们既要收集信息又要 给予信息
•复旦大学<管理沟通〉讲义
沟通六要素
6、每次沟通的感受都不一样
即使我们分几次给不同的人传递的是同样的信息 ，信息可能也会有不同 不同的接受者对信息的反应也会不同，就如同按 同一支舞曲和不同的舞伴跳时的感受一样
） 发展“设身处地（empathy）”技巧
设身处地（同理心）—— 指一个人能够以对方的立场来看待处理问题
•复旦大学<管理沟通〉讲义
有效沟通的技巧（发展设身处地技巧）
理解他人的参照系统
由我们的经历、经验、价值观、思维方式和个性组 成 参照系统可以分为两类：
• 关于现实世界的 • 关于个人价值判断的
•复旦大学<管理沟通〉讲义
因为人是有差异的，而这种差异造成与别人沟 通的困难、拙笨或者不自在 运用“同理心”
2.减少沟通外部环境的障碍
外部环境的障碍有：噪音、精力分散、许多事 情同时发生等等
自觉自愿地去防止噪音和精力分散，并且为了 与别人沟通，集中你的注意力是克服上述障碍的
有效办法
•复旦大学<管理沟通〉讲义
有效沟通的技巧（发展设身处地技巧
我们的双亲、对我们的生活有影响的人们以及我们 自身的生活经历共同形成了我们的价值观、思维方 式、心理定势、以及看待这个世界的方式
我们按照自己的心智模式解释我们自己的生活经历 并反复得到强化
为了避免“认知失调”我们常常忽略那些明显与我们 的价值观相矛盾的信息
•复旦大学<管理沟通〉讲义
克服彼此间的不协调
•Tell：告知型 •Sell：说服型 •Consult：征询型 •Join：参与型
•高 •TELL
•低
•听众参与
•高
•复旦大学<管理沟通〉讲义
当代管理者的沟通使命
描绘经营远景 获得真正的追随者 减少失误、保持客观公正
•复旦大学<管理沟通〉讲义
影响人际沟通的因素
１、态度
是个人的一种比较持久的内在心理和认识结构，它是个
文化被认为是：
一个群体的特征而不是个人的特征 多层次（如家庭、团体、地域、工作领域等） 的影响 很难改变而且变化很慢
文化差异包括：
讲话时的语言 行为准则 社会关系的内容与形式 期望的目标与回报 信仰、价值观与意识形态
•复旦大学<管理沟通〉讲义
４、性别与沟通
男性
直接表示反对 了解概况 沟通是为了解决问题 重事实，多谈论事 遇到困难：需解决问题 希望被尊敬 用行为表达感情 不喜欢倾听 指手画脚（体语多）
•复旦大学<管理沟通〉讲义
沟通类型
1、根据沟通所使用的符号系统
•复旦大学<管理沟通〉讲义
沟通类型
2、根据信息的传递方式
•
•复旦大学<管理沟通〉讲义
沟通类型
3、根据沟通的渠道 正式沟通 非正式沟通
•复旦大学<管理沟通〉讲义
沟通类型
4、根据沟通的直接目的（管理中常用）
•低
•内容 •控制
•JOIN •CONSULT •SELL
•复旦大学<管理沟通〉讲义
２、角色认知
•角色是一种存在或行为方式，能在某一特定社会地位上 代表一个人
•会员
•复旦大学<管理沟通〉讲义
••角色期望
•复旦大学<管理沟通〉讲义
角色冲突
个人行使某一角色经验而与其他角色的需要 发生的冲突
角色冲突的协调
排列 取消 替代
•复旦大学<管理沟通〉讲义
３、文化交流与沟通
有效沟通的技巧（发展设身处地技巧）
我们对他人的参照系统了解的越多，与他们交流起 来就越容易 为了成功地进行沟通，我们需要参照重叠的系统
•不断实践 熟能生巧
•复旦大学<管理沟通〉讲义
有效沟通的技巧
行为孕育行为
我们如何对待他人，我们将得到同样的回报。 你对别人礼貌，别人也对你礼貌； 你体谅别人，别人也体谅你； 你尊敬别人，别人也尊敬你； 让别人的自我感觉变的好起来，也使我感觉很好； 种瓜得瓜，种豆得豆； 己所不欲，勿施于人。
Fra Baidu bibliotek女性
提出问题 关注细节 为了培养人际关系 重感觉，多谈论人 遇到困难：需表示同情 希望被喜欢 用语言表露感情 喜欢倾听 正襟危坐（体语少）
•复旦大学<管理沟通〉讲义
５、语言与沟通 不同的语言表达的区别 相同语言表达的含义也有区别
•复旦大学<管理沟通〉讲义
•有效沟通的技巧（克服障碍）
1.克服思维方式的障碍
方法
讲课
讨论
案例分析+演讲
角色扮演
•复旦大学<管理沟通〉讲义
课程评分
课程评分由以下部分构成
期末考试 考勤 作业 课堂参与
•复旦大学<管理沟通〉讲义
我们从讨论开始学习！
讨论：你认为在工作中，沟通技能对你的 成功有何作用？ 讨论：在你的工作中遇到的沟通障碍有哪 些？ 讨论：什么是提高沟通技能的有效方法？
人或团体完成目标行为的储备过程。
影响态度形成的认知心理
首因效应（第一印象） 晕轮效应 先入为主 定型效应（以偏概全）
•复旦大学<管理沟通〉讲义
态度变化的原因：
知识的改变 期待与他人合作 由于群体态度的影响而导致个体态度的变化 环境条件的改变而导致态度改变 因奖赏惩罚的缘由而改变态度 由于交际的一方形象改变而导致另一方的态度改变 信息沟通影响态度改变 逆反心理的影响 角色改变带来态度的改变