客户联络人制度

家具中心客户联络人制度

（试行）

为进一步做好家具中心（以下简称中心）客户管理工作，维持好客户日常合作关系，根据中心业务发展实际，本着客户集中管理、分散维护的原则，特建立客户联络人制度，通过主动、定期与客户沟通、了解客户需求，向客户提供个性化服务，加以专业的技术能力，从而达到发展重点客户、维护现有客户、提升客户满意度的目的。以促进中心业务协调、健康、可持续发展。

一、客户分级管理

中心针对客户群不同进行分级管理，制定实施个性化服务和差异化管理，可将客户分为战略合作（伙伴）客户、重点客户、一般客户、储备客户共四个层级：

战略合作（伙伴）客户主要领域是指在技术提升、科研标准项目合作、党建合作业务方面，项目涉及金额不少于15万元；

重点客户主要是指检测服务费用15万元及以上的；

一般客户主要是指检测服务费用低于15万元的；

储备客户主要是指经常与单位有检测业务往来，但未签订相关协议合同的以及其他未来可能有业务往来的潜在客户。

二、客户管理机构主要职责

成立客户领导小组，由中心主任担任组长，副主任担任副组长，其余中心中层组员为领导小组组员。

主要职责：负责指导、监督、考核客户联络人工作情况。同时确

定客户服务费用优惠比例以及联络人的优惠比例权限。

三、日常维护

联络人要强化日常信息管理工作，应熟悉企业签订协议的时间段、内容、金额、服务内容等，应掌握解企业的发展状况及人员变动状况及时更新客户的信息资料，联络人建立《日常联系登记表》（具体格式详见附件一），负责对客户进行有效沟通，保证客户信息完整准确，实现动态管理。对流失的客户进行分析，要重点分析流失的原因、流向，以及竞争对手的具体情况。同时联络人要加强库和的信息档案保密工作，未经许可，不得以任何理由私自查阅、复制客户信息档案。

联络人针对不同级别客户提供个性化、差异性服务：

战略合作（伙伴）客户：加强紧密合作，多出横向科研项目、标准课题，一年一个战略合作客户至少一个项目，项目总金额不少于15万元；

重点客户：每年不少于4次主动现场技术服务指导（可结合每个季度抽样时进行）；每次服务必须认真做好《重点客户服务日志》（具体格式详见附件二），上门服务需要进行拍照记录。另外每年集中开一次交流会；

积极与一般客户保持联系，联系方式可以以电话、邮件等电子途径，争取将其升级为重点客户，努力挖掘潜在的储备客户。

同时联络人在企业检测时应积极为企业制定检测方案，必要时代理企业与业务受理窗口签订委托协议，积极关注产品检测情况及检测进度。尤其是当重点客户协议出现超款或者到期时，联络人应及时通

知企业，催缴款项或制定续签方案。

四、信息档案管理

客户联络人应认真收集客户资料，确保资料的完整性、准确性。客户资料主要包括以下内容（具体格式详见附件三）：

1、基本情况：单位名称、单位法人、客户级别；

2、联系方式：客户地址、联络人姓名、电话、电子邮件等；

3、各类记录：费用使用情况、走访记录、投诉记录、处理记录、回访记录等；

4、优惠标准：优惠比例、优惠方式、优惠时间。

五、考核和奖惩

针对客户联络人的考核和奖惩，其目的是为了更好地维护和发展客户关系，进而能够持续健康地促进中心服务质量不断提升。

针对战略合作（伙伴）客户：

联络人应至少每年度完成一个项目合作，金额不少于15万元，提奖比例为2%，分两次各1%在期中、期终分发；未完成指标的则在年终奖中扣罚1000元。

针对重点客户：

联络人必须安排每年度不少于4次主动现场技术服务指导；每次服务必须认真做好《重点客户服务日志》（具体格式详见附件二），上门服务需要进行拍照记录。另外每年集中开一次交流会；未完成指标的则在年终奖中扣罚1000元。

同时应完成本年度协议中明确的检测服务费用，按本年度协议费

用完成情况计奖，具体奖惩参照如下：

完成协议金额比例（%）奖金（元）

100 1000

95 600

90 300

85 100

＜85 -800

针对潜在客户：

潜在客户协议签订奖励，额度如下：

客户协议金额（元）奖金（元）

5000-50000 300

50000-100000 500

100000以上1000

除上述外，出现下列情况之一者，对联络人进行相应的处罚：1、与客户或同行业竞争者串通做出损害本中心利益者，经查证属

实，予以辞退，扣发当月奖金。

2、贪污、挪用公款者，本中心将通过法律途径进行追责；

3、因日常维护不力，导致客户投诉者，扣发该项目的奖金提成；

如处理不妥造成严重影响的，将视具体情况酌情予以处罚。

六、监督管理

客户管理领导小组应根据奖惩机制公平公正地对每一个客户联络人进行评价，联络人每月向组长以工作小结等形式汇报客户维护情况，

在维护中如遇到疑点难点问题及时向组长反馈。

附件一：

浙江省家具与五金研究所浙江省家具产品质量检验中心国家家具产品质量监督检验中心（浙江）

日常联系登记表

浙江省家具与五金研究所浙江省家具产品质量检验中心国家家具产品质量监督检验中心（浙江）

重点客户服务日志

浙江省家具与五金研究所浙江省家具产品质量检验中心国家家具产品质量监督检验中心（浙江）

客户信息档案