服务台管理制度
商场客服服务台管理制度
一、目的为规范商场客服服务台的管理，提高服务质量，保障顾客权益，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于商场内所有客服服务台。
三、服务台设置1. 服务台数量：根据商场规模和顾客流量，合理设置服务台数量。
2. 服务台位置：服务台应设置在显眼、易于到达的位置，方便顾客咨询。
3. 服务台功能：服务台主要负责接待顾客咨询、投诉、办理业务等。
四、服务台人员1. 人员配备：服务台人员应具备良好的沟通能力、服务意识和业务素质。
2. 人员培训：定期对服务台人员进行业务知识和技能培训，提高服务水平。
3. 人员考核：对服务台人员进行定期考核，确保服务质量。
五、服务流程1. 接待顾客：服务台人员应主动、热情地接待顾客，询问顾客需求，提供相应服务。
2. 咨询解答：对于顾客提出的咨询问题，服务台人员应耐心、细致地解答，确保顾客满意。
3. 投诉处理：对于顾客投诉，服务台人员应认真记录，及时反馈给相关部门，确保问题得到妥善解决。
4. 办理业务：对于顾客需要办理的业务，服务台人员应按照规定流程，高效、准确地为顾客办理。
六、服务规范1. 仪容仪表：服务台人员应着装整齐、大方，保持良好的仪容仪表。
2. 举止规范：服务台人员应举止得体，微笑服务，展示良好的职业形象。
3. 沟通技巧：服务台人员应具备良好的沟通技巧，耐心倾听顾客诉求，确保沟通顺畅。
4. 服务态度：服务台人员应保持热情、耐心、礼貌的服务态度，尊重顾客。
七、服务记录1. 服务台人员应做好服务记录，包括顾客咨询内容、投诉处理情况、业务办理情况等。
2. 服务记录应真实、准确、完整，便于查阅和分析。
八、投诉处理1. 服务台人员应认真对待顾客投诉，耐心倾听，做好记录。
2. 对于顾客投诉，服务台人员应立即上报相关部门，确保问题得到及时处理。
3. 处理投诉过程中，服务台人员应保持与顾客的沟通，及时反馈处理进度。
九、监督与考核1. 商场管理部门应定期对服务台进行监督检查，确保服务规范、服务质量。
2024年总服务台服务管理制度范文（二篇）
2024年总服务台服务管理制度范文百货商店总服务台规范一、总则1.1 为进一步规范百货商店的服务流程，提升服务标准化水平，并强化行业整体服务能力，特依据《百货商店服务规范》的相关要求，制定本规范。
1.2 本规范旨在明确本市百货商店总服务台的设置标准、功能定位、服务项目、人员要求及售后服务工作流程，作为行业内的统一参照标准。
二、总服务台的设置及功能2.1 总服务台的设置2.1.1 凡商店营业面积达到或超过指定平方米标准的，均须设立总服务台，并同步配置低位服务设施，以满足不同顾客群体的需求。
2.1.2 总服务台的位置应遵循顾客便利原则，设置在店内醒目且易于到达的地点。
若商店未在一楼设置总服务台，且楼层营业面积超过指定标准时，应增设楼层导购台，以有效引导顾客。
2.1.3 商店的咨询便民服务与投诉处理及售后服务功能，可根据实际情况在总服务台合并设置，或分别设立于不同部门。
2.2 服务项目2.2.1 商店应常设以下服务项目：咨询导购、广播寻人、雨具出借、童车出借、失物招领、提供医药箱及针线包等，并确保相关服务用品的充足与完好。
2.2.2 总服务台应公开明示商店的服务承诺、所提供的服务项目及收费服务的具体价格，以保障顾客的知情权。
2.2.3 同时，总服务台应公布所在区域内消费者协会的投诉电话、商店自身的服务监督电话，并设置意见簿或意见箱，积极收集顾客反馈。
2.3 售后服务2.3.1 对于具备处理顾客投诉和售后服务功能的总服务台，应遵循以下规定：（1）总服务台作为处理顾客投诉和商品退换的主要场所，应确保流程的顺畅与高效。
（2）工作人员需在授权范围内接待并处理顾客的投诉与商品退换事宜。
2.3.2 若总服务台不具备上述功能，则工作人员有义务向顾客明确告知处理投诉和售后服务的具体部门及联系方式。
三、总服务台工作人员3.1 仪容仪表（1）工作人员应统一着装，保持服装的整洁与规范，佩戴工号牌以示身份。
（2）女性工作人员应化淡妆上岗，展现良好的职业形象。
总服务台服务管理制度例文(4篇)
总服务台服务管理制度例文第一章总则第一条为规范总服务台工作，提升服务质量，加强服务管理，制定本制度。
第二条本制度适用于总服务台所有工作人员。
第三条总服务台的主要工作职责包括接待客户、解答咨询、协调处理问题等。
第二章总服务台岗位职责第四条总服务台设有首席服务员、服务员和接待员三个岗位，各岗位职责如下：（一）首席服务员：负责总服务台日常工作的协调管理，监督工作进展，提升服务质量。
（二）服务员：负责接听电话、回复邮件、解答客户咨询等工作。
（三）接待员：负责接待客户，引导客户到指定地点，提供相关信息。
第三章总服务台工作流程第五条总服务台工作流程如下：（一）接听电话或处理邮件：接收来电或邮件，记录相关信息并及时回复，协助客户解决问题。
（二）接待客户：礼貌接待客户，提供相关服务及咨询，并引导客户办理相关手续。
（三）问题协调处理：根据客户反馈的问题或需求，协调相关部门或人员解决问题。
（四）服务满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集客户意见和建议，不断改进服务质量。
第四章总服务台工作规范第六条总服务台工作人员应遵守以下工作规范：（一）服务态度：热情、周到、细致地对待每一位客户，始终保持微笑。
（二）语言表达：用恰当的语言表达清晰的意思，避免使用粗俗、侮辱性语言。
（三）保密要求：严格遵守保密制度，不得泄露客户信息。
（四）效率要求：尽快回复客户的咨询或问题，及时处理客户的需求。
（五）形象要求：穿着整洁、干净，举止文明、礼貌，保持良好的仪容仪表。
第五章总服务台培训与考核第七条总服务台工作人员应定期接受培训，提升服务能力和专业素养。
第八条总服务台应制定考核评估标准，对工作人员进行绩效评估。
第六章总服务台工作纪律第九条总服务台工作人员应遵守以下工作纪律：（一）准时上班、下班，不早退、不迟到。
（二）服从调度，完成上级交办的任务。
（三）不得私自接待外来人员，必须经过审核和授权。
（四）不得利用职务之便谋取私利，不得接受他人的礼金、礼品等。
商场顾客服务台管理制度
一、目的为提高商场顾客服务质量，规范顾客服务台工作人员行为，保障顾客权益，提升商场形象，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于商场所有顾客服务台工作人员。
三、职责1. 顾客服务台工作人员应具备良好的职业道德和业务素质，熟悉商场产品、服务及相关政策。
2. 顾客服务台工作人员负责接待顾客咨询、投诉、退换货等事宜。
3. 顾客服务台工作人员应保持良好的服务态度，主动、热情、耐心地为顾客提供帮助。
4. 顾客服务台工作人员应定期参加业务培训，提高自身业务水平。
5. 顾客服务台工作人员应遵守商场各项规章制度，维护商场形象。
四、工作流程1. 接待顾客（1）顾客到达服务台时，工作人员应面带微笑，主动问候。
（2）了解顾客需求，提供相应的咨询服务。
（3）如无法解答顾客问题，应及时向上级汇报，寻求帮助。
2. 咨询服务（1）耐心听取顾客咨询，确保理解顾客需求。
（2）根据顾客需求，提供相应的产品、服务信息。
（3）解答顾客疑问，确保顾客满意。
3. 投诉处理（1）认真听取顾客投诉，了解投诉原因。
（2）核实投诉情况，确保投诉属实。
（3）针对投诉问题，提出解决方案，并及时向顾客反馈。
（4）跟踪投诉处理结果，确保顾客满意。
4. 退换货服务（1）了解顾客退换货原因，核实商品及凭证。
（2）根据商场退换货政策，办理退换货手续。
（3）确保退换货过程顺利进行，保障顾客权益。
五、服务规范1. 服务态度（1）面带微笑，热情周到。
（2）主动询问顾客需求，耐心解答顾客疑问。
（3）尊重顾客，礼貌待人。
2. 仪表仪态（1）着装整洁，仪容端庄。
（2）保持良好的站姿、坐姿。
（3）避免大声喧哗、嬉笑。
3. 通讯设备（1）保持通讯设备畅通，及时接听顾客电话。
（2）接听电话时，礼貌用语，认真记录顾客信息。
（3）电话通话结束后，及时回复顾客。
4. 工作环境（1）保持服务台整洁，摆放整齐。
（2）维护服务台秩序，避免拥挤。
（3）保持服务台卫生，定期消毒。
六、考核与奖惩1. 考核（1）顾客满意度调查。
商场总服务台的管理制度
一、总则为了规范商场总服务台的管理，提高服务质量，确保商场运营秩序，特制定本制度。
二、组织架构1. 商场总服务台为商场内部职能部门，负责商场内部及顾客的咨询、投诉、投诉处理、紧急事件处理等工作。
2. 商场总服务台设主管一名，负责全面管理工作；设值班员若干名，负责日常接待和业务处理。
三、职责1. 接待职责（1）热情、礼貌地接待顾客，主动了解顾客需求，提供咨询服务。
（2）耐心倾听顾客投诉，记录投诉内容，及时转交相关部门处理。
（3）为顾客提供购物指南、活动信息、优惠券等增值服务。
2. 业务处理职责（1）负责商场内部各部门之间的协调与沟通，确保各部门工作顺利开展。
（2）协助商场开展各类活动，确保活动顺利进行。
（3）处理紧急事件，如顾客受伤、火灾、盗窃等，确保顾客和商场安全。
3. 投诉处理职责（1）及时处理顾客投诉，了解投诉原因，采取措施解决问题。
（2）对投诉进行分类、统计，定期向商场领导汇报投诉情况。
（3）跟踪投诉处理结果，确保问题得到有效解决。
4. 其他职责（1）负责商场总服务台的日常管理工作，包括环境卫生、设备维护等。
（2）协助商场进行员工培训、考核等工作。
（3）完成商场领导交办的其他工作任务。
四、工作流程1. 接待流程（1）顾客到达总服务台，值班员主动问候，并引导顾客至座位。
（2）顾客提出需求，值班员耐心倾听，记录相关信息。
（3）根据顾客需求，提供相应服务或引导顾客至相关部门。
2. 投诉处理流程（1）顾客提出投诉，值班员记录投诉内容，询问顾客联系方式。
（2）将投诉转交相关部门处理，并及时向顾客反馈处理进度。
（3）跟踪投诉处理结果，确保问题得到有效解决。
（4）将投诉处理结果反馈给顾客，并做好回访工作。
3. 紧急事件处理流程（1）值班员发现紧急事件，立即上报主管。
（2）主管根据紧急事件情况，组织相关人员处理。
（3）确保顾客和商场安全，尽快恢复正常运营。
五、工作要求1. 值班员应具备良好的职业道德，热情、礼貌地接待顾客。
总服务台服务管理制度范本(3篇)
总服务台服务管理制度范本第一章总则为了更好地管理和提供服务台的服务，提高服务质量，制定本管理制度。
第二章服务台基本要求2.1 服务态度2.1.1 服务人员应保持良好的服务态度，礼貌、热情地对待每位顾客。
2.1.2 服务人员应主动询问顾客需求，并提供相关帮助和建议。
2.1.3 服务人员应遵守服务流程，确保每位顾客能够及时、有效地获取所需信息和服务。
2.2 服务效率2.2.1 服务人员应根据顾客需求快速反应并提供相应的服务。
2.2.2 服务人员应协调各个部门，及时解决顾客问题或转接到相关部门处理。
2.3 服务质量2.3.1 服务人员应具备必要的业务知识，能够准确、清晰地提供信息和解答问题。
2.3.2 服务人员应经过培训，掌握有效沟通技巧和解决问题的能力。
2.3.3 服务人员应主动记录顾客反馈，并及时反馈给相关部门，以便改进服务质量。
第三章服务流程3.1 顾客接待3.1.1 服务人员应提前了解顾客信息，熟悉顾客需求。
3.1.2 服务人员应准备好相关资料和工具，以便提供信息和帮助。
3.2 顾客查询3.2.1 服务人员应及时回答顾客的问题，如果无法立即解答，应积极承诺解决时间并及时回复顾客。
3.2.2 服务人员应熟悉公司相关政策和流程，能够为顾客提供正确的信息和建议。
3.3 问题解决3.3.1 服务人员应主动帮助顾客解决问题，或者转接到相关部门处理。
3.3.2 问题解决后，服务人员应与顾客进行确认，确保问题得到解决并取得顾客满意。
第四章工作责任4.1 服务人员责任4.1.1 服务人员应保持工作区域整洁、有序。
4.1.2 服务人员应按规定佩戴工作证，以便顾客识别。
4.1.3 服务人员应按时上班，严禁迟到和早退。
4.2 服务监督4.2.1 服务台应设立专门的监督人员，负责监督服务质量和服务流程的执行情况。
4.2.2 监督人员应定期对服务人员进行培训和考核。
第五章奖惩措施5.1 奖励措施5.1.1 对表现优异、得到顾客好评的服务人员，给予奖励和表彰。
家居商场服务台管理制度
一、目的为了规范家居商场服务台的管理，提高服务质量和效率，树立良好的企业形象，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于家居商场所有服务台工作人员及其相关管理工作。
三、服务台职责1. 服务台是家居商场对外服务的窗口，负责接待顾客咨询、解答疑问、提供导购服务、处理投诉等。
2. 服务台负责商场内各类信息发布、公告、通知等工作。
3. 服务台负责商场内部员工的管理和协调，确保商场正常运营。
4. 服务台负责商场内突发事件的处理和应急措施的实施。
四、服务台工作要求1. 工作人员应具备良好的职业道德，热情、耐心、细致地接待每一位顾客。
2. 工作人员应熟悉商场产品知识、价格、促销活动等，为顾客提供专业、准确的导购服务。
3. 工作人员应严格遵守工作纪律，不得擅自离岗、串岗，确保服务台正常工作。
4. 工作人员应保持服务台整洁、有序，做到物品摆放整齐、环境舒适。
5. 工作人员应主动了解顾客需求，提供个性化服务，提高顾客满意度。
6. 工作人员应积极宣传商场品牌形象，树立良好的口碑。
五、服务台管理制度1. 服务台工作人员应持证上岗，上岗前接受专业培训，熟悉本岗位业务。
2. 服务台工作人员应统一着装，佩戴工作牌，保持良好的仪容仪表。
3. 服务台工作人员应严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。
4. 服务台工作人员应保持服务台整洁，及时清理垃圾，保持环境舒适。
5. 服务台工作人员应主动了解顾客需求，提供热情、周到的服务。
6. 服务台工作人员应妥善处理顾客投诉，及时上报主管，确保问题得到解决。
7. 服务台工作人员应积极参与商场组织的各项活动，提高自身综合素质。
8. 服务台工作人员应遵守国家法律法规、商场规章制度，不得从事违法乱纪行为。
六、服务台考核与奖惩1. 服务台工作人员的考核分为日常考核和年度考核，考核内容包括工作态度、业务能力、服务质量等。
2. 日常考核由主管负责，每月进行一次，考核结果作为年度考核的依据。
3. 年度考核由人力资源部组织，考核结果作为评优、晋升的依据。
服务台管理制度
第一章总则第一条为规范服务台管理工作，提高工作效率，确保服务质量，根据我国相关法律法规，结合本单位的实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本单位的内部服务台管理，包括服务台工作人员、服务台设施、服务台工作流程等。
第三条服务台管理应遵循以下原则：1. 以用户为中心，提供优质、高效、便捷的服务；2. 规范化、标准化、程序化；3. 信息透明，服务公开；4. 严谨细致，持续改进。
第二章服务台人员第四条服务台工作人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德和敬业精神；2. 具备相应的专业知识和技能；3. 具有较强的沟通能力和团队协作精神；4. 具备良好的心理素质和服务意识。
第五条服务台工作人员职责：1. 接待来访用户，解答用户疑问；2. 收集用户意见，反馈给相关部门；3. 处理用户投诉，协调相关部门解决问题；4. 维护服务台秩序，确保服务台设施正常运行；5. 参与服务台管理制度的制定和实施；6. 完成领导交办的其他工作。
第六条服务台工作人员培训：1. 定期组织服务台工作人员进行业务培训，提高其业务水平；2. 对新入职的服务台工作人员进行岗前培训，确保其迅速适应岗位要求；3. 鼓励服务台工作人员参加各类职业技能培训，提高综合素质。
第三章服务台设施第七条服务台设施应满足以下要求：1. 服务台应位于显眼位置，方便用户访问；2. 服务台设施应齐全，包括电脑、电话、打印机、文具等；3. 服务台设施应保持整洁、卫生；4. 服务台设施应定期检查、维护，确保正常运行。
第四章服务台工作流程第八条服务台工作流程：1. 接待用户：服务台工作人员应主动、热情地接待用户，询问用户需求；2. 咨询解答：针对用户提出的问题，服务台工作人员应耐心解答，如无法解答，应及时转接相关部门；3. 记录信息：对用户提出的问题和需求进行记录，以便后续跟进；4. 处理投诉：对用户投诉，服务台工作人员应认真对待，及时处理，并反馈处理结果；5. 跟进服务：对用户提出的问题和需求，服务台工作人员应跟进处理进度，确保问题得到解决；6. 总结反馈：定期对服务台工作进行总结，对存在的问题进行分析，提出改进措施。
服务台管理制度(参考)
第一章总则第一条为规范服务台管理工作，提高服务质量，保障用户权益，根据国家相关法律法规和公司规章制度，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部所有服务台，包括电话服务台、现场服务台、在线服务台等。
第三条服务台应遵循以下原则：1. 以用户为中心，提供优质、高效、便捷的服务；2. 规范服务流程，提高服务效率；3. 强化服务意识，提升服务水平；4. 保密用户信息，保护用户隐私。
第二章服务台职责第四条服务台主要职责：1. 接听用户咨询、投诉、建议等电话，提供及时、准确的信息服务；2. 收集、整理用户反馈意见，及时上报相关部门；3. 协助处理用户投诉，协调相关部门解决问题；4. 配合公司开展各项宣传活动，提高公司知名度；5. 负责服务台的日常管理工作，包括设备维护、人员培训等。
第三章服务规范第五条服务态度：1. 主动、热情、耐心，对待用户礼貌、尊重；2. 保持微笑，展现良好的职业形象；3. 遇到用户情绪激动时，保持冷静，耐心解释，妥善处理。
第六条服务内容：1. 了解用户需求，提供针对性服务；2. 做好用户信息登记，确保信息准确无误；3. 对用户提出的问题，给予明确、简洁的回答；4. 针对用户投诉，及时调查、核实，协调相关部门解决问题；5. 向用户宣传公司政策、产品和服务，提高用户满意度。
第七条服务流程：1. 接听电话，询问用户需求；2. 根据用户需求，提供相应服务；3. 做好用户信息登记，确保信息准确无误；4. 及时上报用户反馈意见；5. 协助处理用户投诉，协调相关部门解决问题；6. 对服务过程进行记录，总结经验教训。
第四章服务台人员管理第八条服务台人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德和敬业精神；2. 熟悉公司业务、产品和服务；3. 具备良好的沟通能力和团队合作精神；4. 通过服务台人员培训，取得相关资格证书。
第九条服务台人员培训：1. 公司定期组织服务台人员培训，提高服务技能；2. 服务台人员需参加培训，并取得合格证书；3. 服务台人员应主动学习，不断提升自身业务水平。
公司服务台日常管理制度
一、目的为提高公司服务台工作效率，确保服务台工作有序、高效地进行，提升客户满意度，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司内部所有服务台工作人员及其相关业务。
三、服务台岗位职责1. 接待来访客户，主动询问客户需求，引导客户至相应部门；2. 负责电话咨询、在线咨询、现场咨询等客户服务；3. 负责处理客户投诉，及时反馈给相关部门，并跟进处理结果；4. 负责收集客户意见和建议，及时上报给相关部门；5. 维护服务台环境，保持工作场所整洁；6. 完成领导交办的其他工作任务。
四、服务台工作要求1. 工作态度：服务台工作人员应具备良好的服务意识，热情、耐心、细致地对待每一位客户；2. 工作纪律：严格遵守公司各项规章制度，不得迟到、早退、擅自离岗；3. 专业能力：具备一定的业务知识，能够迅速、准确地解答客户问题；4. 沟通能力：具备良好的沟通技巧，能够与客户建立良好的沟通关系；5. 协作精神：与各部门保持良好的协作关系，共同提高工作效率；6. 整洁仪表：保持个人仪表整洁，穿着得体，展现公司形象。
五、服务台工作流程1. 接待客户：主动迎接客户，微笑问好，引导至相应区域；2. 咨询解答：耐心倾听客户需求，准确解答问题，提供解决方案；3. 投诉处理：记录客户投诉内容，及时反馈给相关部门，跟进处理结果；4. 意见建议：收集客户意见和建议，及时上报给相关部门；5. 工作总结：每日下班前，总结当日工作，发现问题并及时改进。
六、服务台管理制度1. 服务台工作人员需接受岗前培训，掌握基本业务知识和技能；2. 服务台工作人员应定期参加业务培训，提高业务水平；3. 服务台工作人员应积极参加公司组织的各项活动，增强团队凝聚力；4. 服务台工作人员应遵守保密制度，不得泄露公司机密；5. 服务台工作人员应爱护办公设备，节约办公耗材；6. 服务台工作人员应保持工作场所整洁，不得随意堆放物品；7. 服务台工作人员应按照规定使用公司网络和办公设备。
酒店总服务台管理制度
第一章总则第一条为规范酒店总服务台的管理，提高服务质量，确保酒店正常运营，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店总服务台全体工作人员。
第三条总服务台作为酒店对外服务的窗口，应秉承“宾客至上、服务第一”的原则，为客人提供优质、高效、便捷的服务。
第二章组织架构与职责第四条总服务台设经理一名，负责总服务台的全面管理工作。
第五条总服务台下设接待组、预订组、查询组、行李组、投诉处理组等，各组成员职责如下：（一）接待组：负责接待客人，办理入住、退房手续，提供咨询服务。
（二）预订组：负责酒店客房预订、团队预订等工作。
（三）查询组：负责处理客人查询、投诉等事宜。
（四）行李组：负责客人行李的接收、保管、送至房间等工作。
（五）投诉处理组：负责接待客人投诉，及时处理并反馈给相关部门。
第三章工作规范第六条工作纪律：（一）工作人员应遵守国家法律法规，遵守酒店各项规章制度。
（二）工作时间不得迟到、早退，不得擅自离岗。
（三）保持良好的工作态度，礼貌待人，热情服务。
（四）严格执行保密制度，不得泄露客人信息。
第七条服务规范：（一）接待客人时，应主动问候，微笑服务。
（二）办理入住、退房手续时，应耐心、细致，确保准确无误。
（三）解答客人咨询时，应热情、耐心，力求满足客人需求。
（四）处理客人投诉时，应认真倾听，及时处理，确保客人满意。
第八条财务管理：（一）严格执行财务制度，确保收支平衡。
（二）每日做好账目核对，确保账目清晰。
（三）妥善保管财务凭证，不得随意涂改、销毁。
第四章培训与考核第九条酒店应定期对总服务台工作人员进行业务培训，提高员工综合素质。
第十条酒店应建立完善的考核制度，对员工的工作绩效进行评估。
第五章附则第十一条本制度由酒店总服务台负责解释。
第十二条本制度自发布之日起施行。
商场服务台工作管理制度
第一章总则第一条为了规范商场服务台工作，提高服务质量，确保顾客满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于商场服务台全体工作人员。
第三条本制度遵循公平、公正、公开、高效的原则。
第二章工作职责第四条服务台工作人员应具备以下职责：1. 熟悉商场商品、服务、活动等相关信息，为顾客提供准确、全面的服务。
2. 接待顾客咨询，解答顾客疑问，为顾客提供满意的解决方案。
3. 维护商场秩序，协助处理顾客投诉，确保顾客合法权益。
4. 协助商场开展各类活动，提高商场知名度。
5. 参与商场各项培训，不断提升自身业务水平。
6. 遵守国家法律法规，遵守商场各项规章制度。
第三章工作流程第五条服务台工作人员应按照以下流程开展工作：1. 仪表仪容：保持整洁、端庄，着装规范，佩戴工牌。
2. 接待顾客：主动问候，微笑服务，耐心倾听顾客需求。
3. 咨询解答：根据顾客需求，提供准确、全面的信息。
4. 协助处理：协助顾客解决问题，如需其他部门协助，及时转接。
5. 投诉处理：认真记录顾客投诉内容，积极协调处理，确保问题得到妥善解决。
6. 活动协助：参与商场各类活动，确保活动顺利进行。
7. 培训学习：参加商场组织的培训，提高自身业务水平。
第四章工作要求第六条服务台工作人员应遵守以下要求：1. 严格遵守国家法律法规，遵守商场各项规章制度。
2. 保持良好的职业道德，诚实守信，不徇私舞弊。
3. 爱岗敬业，勤奋工作，积极完成工作任务。
4. 团结协作，互相尊重，共同营造和谐的工作氛围。
5. 遵守劳动纪律，按时到岗，不迟到、不早退、不旷工。
6. 保持服务台环境整洁，物品摆放有序。
第五章奖惩制度第七条对服务台工作人员的奖励：1. 优秀员工：对工作表现优秀、成绩突出的员工给予表彰和奖励。
2. 先进个人：对在服务台工作中表现突出、受到顾客好评的员工给予表彰和奖励。
3. 表扬信：对在服务台工作中表现突出的员工给予表扬信。
第八条对服务台工作人员的惩罚：1. 警告：对违反规章制度、工作态度恶劣、服务质量不高的员工给予警告。
商场总服务台管理制度
第一章总则第一条为加强商场总服务台的管理，提高服务质量，保障顾客的合法权益，确保商场运营的顺利进行，特制定本制度。
第二条本制度适用于商场总服务台的日常运营、人员管理、服务规范等方面。
第三条总服务台应遵循“顾客至上、服务第一”的原则，以提供优质、高效、便捷的服务为目标。
第二章总服务台设置与布局第四条商场总服务台应设置在商场入口处或显眼位置，便于顾客到达。
第五条总服务台应配备以下设施：（一）接待台：提供顾客接待、咨询、投诉等服务；（二）服务台椅：供顾客休息使用；（三）宣传栏：宣传商场活动、优惠政策等；（四）办公用品：电脑、打印机、电话、笔、纸等；（五）应急设备：急救箱、灭火器等。
第六条总服务台布局应合理，确保顾客进出方便，服务区域划分清晰。
第三章人员管理第七条总服务台人员应具备以下条件：（一）年龄在18-55周岁之间，身体健康；（二）具备良好的沟通能力、服务意识和团队合作精神；（三）持有相关资格证书或通过商场培训。
第八条总服务台人员招聘、培训、考核、晋升等按照商场相关规定执行。
第九条总服务台人员应严格遵守劳动纪律，按时到岗，不得擅自离岗、串岗。
第十条总服务台人员应定期参加业务培训，提高自身业务水平和服务质量。
第四章服务规范第十一条总服务台人员应着装整齐，佩戴工作牌，保持良好的仪容仪表。
第十二条总服务台人员应热情接待顾客，主动询问需求，耐心解答疑问。
第十三条总服务台人员应遵守服务礼仪，使用文明用语，尊重顾客，不得歧视、侮辱顾客。
第十四条总服务台人员应认真处理顾客投诉，及时上报上级部门，确保问题得到妥善解决。
第十五条总服务台人员应做好顾客信息登记工作，为顾客提供便捷的服务。
第十六条总服务台人员应维护商场秩序，协助安保人员处理突发事件。
第五章应急处理第十七条总服务台人员应熟悉商场应急预案，遇突发事件时，按照预案要求迅速处置。
第十八条总服务台人员应掌握急救知识，遇顾客突发疾病时，及时采取急救措施。
第十九条总服务台人员应确保应急设备完好，定期检查、更换过期物品。
总服务台服务管理制度范例（三篇）
总服务台服务管理制度范例一、总服务台服务概述总服务台是部门或机构提供服务的中心，负责接待、协调和处理用户的各种需求和问题。
总服务台的服务目标是提供高效、满意的服务，保障用户的权益和利益。
二、总服务台服务流程1. 用户到达总服务台并提出需求或问题。
2. 总服务台接待员了解用户需求并进行记录。
3. 根据用户需求或问题的不同，总服务台接待员进行初步的解答或向相关部门或人员进行协调。
4. 对于能够直接解决的问题，总服务台接待员及时解答或提供相应的服务。
5. 对于需要协调其他部门或人员的问题，总服务台接待员会及时联系相关人员，并进行跟进，保证问题得到及时解决。
6. 对于特殊情况或紧急情况，总服务台接待员会立即通知相关部门或人员，并协助处理。
7. 总服务台在服务过程中要及时记录用户的意见和建议，并进行分析和整理，以改进服务质量。
三、总服务台服务准则1. 提供礼貌、专业的服务，尽力满足用户需求。
2. 对待每一位用户都要平等、公正对待，不偏袒，保护用户权益和利益。
3. 对于用户的问题，要积极主动、耐心解答，并及时提供相应的服务。
4. 对于不能立即解决的问题，要及时告知用户，并说明处理进展。
5. 对于用户的意见和建议，要认真听取并进行反馈和改进。
四、总服务台服务管理1. 配备足够数量和合格的接待员，并定期进行培训和考核。
2. 建立健全的服务记录和反馈系统，确保服务过程的透明和可追溯。
3. 定期对总服务台的服务质量进行评估和改进，提升服务水平和用户满意度。
五、总服务台服务监督1. 用户有权对总服务台的服务进行投诉和监督。
2. 部门或机构应设立投诉反馈渠道，并及时处理用户的投诉和意见。
3. 部门或机构应定期进行用户满意度调查，了解用户对总服务台服务的评价和需求。
六、总服务台服务奖惩制度1. 对于表现出色的接待员，可以进行奖励和表彰，并予以相应的激励措施。
2. 对于服务不当、态度恶劣等违反服务规定的接待员，要进行纪律处分，并给予必要的警告或惩罚。
商场服务台管理制度
第一章总则第一条为加强商场服务台的管理，提高服务质量，树立良好的企业形象，保障顾客权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于商场内所有服务台工作人员及相关部门。
第三条服务台管理工作应遵循以下原则：1. 以顾客为中心，提供优质服务；2. 严格执行国家法律法规和行业标准；3. 加强内部管理，提高工作效率；4. 培养员工服务意识，提升服务技能。
第二章服务台岗位职责第四条服务台岗位职责：1. 接待顾客咨询、投诉，解答顾客疑问；2. 协助顾客办理购物、退货、换货等相关手续；3. 维护商场秩序，保障顾客人身及财产安全；4. 及时向相关部门反馈顾客意见和建议；5. 参与商场举办的各类活动；6. 完成上级领导交办的其他工作。
第五条服务台工作人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德和敬业精神；2. 熟悉商场业务及规章制度；3. 具备较强的沟通、协调和应变能力；4. 身体健康，形象端庄。
第三章服务台工作流程第六条服务台工作流程：1. 接待顾客：服务台工作人员应主动、热情地接待顾客，微笑服务，保持良好的仪态；2. 倾听顾客：认真倾听顾客的咨询和投诉，耐心解答，不得打断顾客；3. 解答问题：根据顾客需求，提供准确、有效的信息；4. 办理手续：协助顾客办理购物、退货、换货等相关手续，确保手续齐全、准确；5. 反馈问题：及时将顾客意见和建议反馈给相关部门；6. 活动参与：积极参与商场举办的各类活动，提高顾客满意度；7. 其他工作：完成上级领导交办的其他工作。
第四章服务台管理制度第七条服务台工作人员应遵守以下规定：1. 仪表仪态：着装整齐，仪容端庄，保持良好的精神风貌；2. 服务态度：文明礼貌，热情周到，耐心细致，不得冷嘲热讽；3. 工作纪律：按时上下班，不得擅自离岗、串岗；4. 信息保密：不得泄露顾客个人信息和商场商业秘密；5. 工作记录：做好工作记录，定期汇总分析，为改进工作提供依据；6. 考勤管理：严格执行考勤制度，按时打卡，不得迟到、早退；7. 卫生管理：保持服务台环境卫生，不得乱扔垃圾；8. 沟通协作：与各部门保持良好沟通，协同完成工作任务。
客服服务台管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为规范客服服务台的管理，提高客服服务质量，保障客户权益，提升企业形象，特制定本规定。
第二条本规定适用于公司所有客服服务台，包括电话客服、在线客服、现场客服等。
第三条客服服务台工作人员应遵循“客户至上、服务第一”的原则，确保客户满意度。
第二章组织架构与职责第四条客服服务台设立客服经理、客服主管、客服专员等岗位。
第五条客服经理负责客服服务台的整体管理工作，包括人员培训、绩效考核、服务质量监控等。
第六条客服主管负责所辖客服团队的日常管理，确保客服团队的工作效率和服务质量。
第七条客服专员负责接听客户来电、解答客户咨询、处理客户投诉等工作。
第八条各岗位职责如下：（一）客服经理：1. 制定客服服务台工作计划，并组织实施；2. 监督客服团队执行公司规章制度；3. 组织客服人员培训，提高客服团队综合素质；4. 定期检查客服工作质量，对服务质量问题进行整改；5. 收集客户反馈，为公司决策提供依据。
（二）客服主管：1. 指导客服专员处理客户咨询和投诉；2. 定期对客服专员进行绩效考核；3. 负责客服团队日常管理工作；4. 协助客服经理完成各项工作任务。
（三）客服专员：1. 接听客户来电，耐心解答客户咨询；2. 记录客户信息，整理客户档案；3. 处理客户投诉，确保客户满意度；4. 参与客服团队培训和活动；5. 完成上级领导交办的其他工作。
第三章工作流程与规范第九条客服服务台工作流程：1. 接听客户来电；2. 询问客户需求；3. 解答客户问题；4. 记录客户信息；5. 处理客户投诉；6. 跟进客户问题解决情况；7. 结束通话。
第十条客服服务台工作规范：（一）接听电话：1. 保持微笑，用礼貌用语问候客户；2. 认真倾听客户需求，耐心解答客户问题；3. 如无法解答客户问题，应及时向上级领导汇报；4. 记录客户信息，确保准确无误。
（二）处理投诉：1. 认真倾听客户投诉，耐心安抚客户情绪；2. 分析投诉原因，找出问题所在；3. 制定解决方案，确保问题得到解决；4. 跟进问题解决情况，确保客户满意度。
总服务台服务管理制度范文（四篇）
总服务台服务管理制度范文第一部分：总则第一条总服务台是为了提供高质量的服务，保障客户满意度而设立的服务管理机构。
第二条本制度是总服务台服务管理的基本准则和规范，适用于所有总服务台工作人员。
第三条工作人员应严格按照本制度的规定进行工作，并且接受管理人员的监督和检查。
第四条总服务台应根据实际情况，适时修订和完善本制度，并及时通知工作人员。
第二部分：服务标准第五条总服务台工作人员应遵守以下服务标准：1.礼貌待客：对待每一位客户要有礼貌，微笑并主动问候。
2.提供准确信息：对客户的询问要提供准确、清晰的答复。
3.解决问题：客户遇到问题时，要积极寻找解决办法，并及时反馈结果。
4.高效的工作态度：工作人员应以高度的责任心和工作热情，高效处理客户的需求。
5.保密工作信息：工作人员应严守工作信息秘密，不得向外泄漏。
第三部分：工作流程第六条总服务台工作人员应按照以下流程开展工作：1.接待客户：当有客户咨询或投诉时，工作人员应第一时间接待客户，并了解客户需求。
2.记录信息：工作人员应准确记录客户的信息，包括姓名、联系方式、问题简述等。
3.处理问题：根据客户的需求，工作人员应积极寻找解决办法，并及时处理。
4.反馈结果：一旦问题解决，工作人员应及时向客户反馈结果，并确认客户满意度。
5.汇总统计：工作人员应将每天的工作情况进行汇总统计，上报给管理人员。
第四部分：奖惩制度第七条总服务台将依照工作人员的表现给予相应的奖励或惩罚：1.奖励制度：对于工作出色、表现优秀的工作人员，将给予奖励，如表彰、奖金等。
2.惩罚制度：对于工作不达标、服务质量差的工作人员，将给予相应的惩罚，如警告、罚款等。
第五部分：附则第八条本制度自颁布之日起施行，有效期为一年，届时应重新评估和修订。
第九条涉及本制度解释的问题，请工作人员及时向管理人员咨询。
第十条本制度未尽事宜由管理人员另行规定。
总服务台服务管理制度范文（二）第一章总则第一条为规范总服务台服务管理工作，提高服务质量，制定本制度。
总服务台服务管理制度范本(六篇)
总服务台服务管理制度范本1.目的本程序明确了服务台工作人员的服务程序，以确保顾客购物方便、快捷。
2.适用范围本程序适用于利客隆系统服务台的服务活动。
3.职责4.工作程序(1)存包服务(2)顾客问询解答与引导(3)代发报纸、宣传品等(4)商品退换货(5)顾客投诉处理(6)包装物品提供(7)应急常备用药(8)意外状况协助处理(9)开具购物____(10)广播服务(11)停车场管理(12)顾客反馈意见收集存包人员对每个存包柜需准备好一对号码相同的存包牌，并用擦布对存包柜进行清洁。
(1)当顾客走到服务台前准备存包时，存包人员正面朝向顾客面带微笑，使用服务用语“您好”或“欢迎光临”，并告之顾客贵重物品，有价证券请自己保管好。
(2)存包人员每次只能收取一位顾客的存放物品，在收取顾客的寄存物品同时，存包人员要将存包牌当面交与顾客，并将另一存包牌系于提包或放置物品上，保证一包一牌。
(1)顾客取包时，存包人员请顾客先出示存包牌，必须要核对包牌号码，确认无误后方可取出寄存物品。
(2)存包人员取下存包牌，待顾客确认无误后方可将号牌放回固定位置。
(3)顾客离去时，存包人员要使用服务用语“欢迎您再来”。
(1)存包人员将号牌归位，确认。
(2)存包人员对存包柜进行清洁作业。
(3)存包人员填写交接班记录。
(1)如果顾客遗失存包牌，存包人员请服务台组长或值班经理到场，并请顾客出示____和填写《存包牌遗失登记表》，待顾客说清楚寄存物品特征后方可交与顾客。
(2)如果出现顾客物品损坏或遗失时，存包人员要先向顾客道歉，并立即请服务台组长或客服主任到场处理，事后要填写《顾客物品损坏记录表》。
(3)如有顾客忘取包，服务台人员应在下班时与当日值班总经理同时在场的情况下查看包内物品，并进行登记，登记后由服务台妥善保管，如有联系地址或____由服务台人员在第二天与顾客进行联系并请顾客携带存包牌和有效证件前来认领。
(4)如有顾客忘取包，经查看没有联系地址或____时，由服务台人员替顾客保存一周，一周内仍无人认领，上交店铺安管部门保管，并作好记录。
服务台登记管理制度
第一章总则第一条为了规范服务台的管理工作，提高服务效率，确保服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部所有服务台，包括但不限于客户服务台、技术支持台、行政服务台等。
第三条服务台登记管理制度应遵循以下原则：（一）高效原则：简化登记流程，提高工作效率；（二）规范原则：明确登记内容，确保信息准确；（三）保密原则：保护客户隐私，严格信息保密；（四）责任原则：明确职责分工，落实责任追究。
第二章服务台职责第四条服务台的主要职责包括：（一）接待来访客户，解答客户疑问；（二）记录客户需求，确保问题得到及时解决；（三）收集客户反馈，持续改进服务质量；（四）维护服务台秩序，确保工作环境整洁；（五）协助其他部门处理相关工作。
第三章登记管理流程第五条服务台登记管理流程如下：一、客户来访登记（一）客户来访时，服务台工作人员应主动接待，并要求客户提供相关证件；（二）服务台工作人员应详细记录客户姓名、联系方式、来访事由、接待时间等信息；（三）如客户需办理业务，服务台工作人员应引导客户至相应业务窗口办理。
二、电话咨询登记（一）接到客户电话咨询时，服务台工作人员应礼貌接听，询问客户姓名、联系方式、咨询事由等；（二）详细记录客户咨询内容，确保问题得到解答；（三）如客户需求超出服务台职责范围，应引导客户至相关部门。
三、邮件咨询登记（一）收到客户邮件咨询时，服务台工作人员应尽快回复；（二）详细记录客户邮件内容，确保问题得到解答；（三）如客户需求超出服务台职责范围，应引导客户至相关部门。
四、现场处理登记（一）现场处理问题时，服务台工作人员应详细记录问题发生时间、地点、原因、处理过程及结果；（二）如问题需其他部门协助，应通知相关部门并记录协助情况。
第四章信息管理第六条服务台信息管理包括以下内容：一、信息保密（一）服务台工作人员应严格遵守国家法律法规，对客户信息严格保密；（二）不得擅自泄露客户信息，不得将客户信息用于其他用途。
二、信息归档（一）服务台应建立客户信息档案，包括客户基本信息、咨询记录、业务办理记录等；（二）信息档案应按照规定期限保存，确保信息完整、准确。
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服务台管理制度
修订记录
目录
1 编制服务台接单处理流程的意义 (1)
2 2071服务台工作范围： (1)
3 服务台接单处理流程步骤及规范 (1)
3.1服务台任务分工 (2)
3.2服务台处理流程示意图 (3)
3.3服务台接收单 (4)
3.4运维人员工作准则 (5)
3.5运维客服知识库收集和积累 (6)
4 内部管理措施 (6)
4.1 规范内部管理 (6)
4.2 加强流程控制 (6)
4.3 创新服务举措 (6)
4.4 提高团队效能 (7)
1 编制服务台接单处理流程的意义
通过编制接单处理流程的工作形式，让本来看似复杂凌乱的运维工作，可以有依据可查，让日常工作变得仅仅有条，同时也让运维工作的日常分工更加有针对性，更加便于运维工作量的统计。
2 2071服务台工作范围：
（1）客户服务坐席负责接听并受理用户问题咨询，并进行记录。
（2）客户服务坐席负责受理用户提出的服务请求，做出分类判
断后进行电子工单登记。
（3）客户服务坐席负责联系运维人员处理或分派，并跟踪、记
录、汇总问题的处理与统计。
（4）客户服务坐席负责收集、整理和发布与客服服务相关的信息，包括：系统上下线、应用声明等；定期进行用户回访和满意度调
查，并形成满意度调查报告。
（5）客户服务坐席负责公司本部及所属各单位信息系统客户服
务考核指标的日常检查及处理。
（6）客服人员提供5*8小时现场服务和7*24电话服务，客服人员要进行电子工单登记、电话维修回访等，以保障运维检修的高效率
和用户的满意率。
3 服务台接单处理流程步骤及规范
服务台客户服务坐席接听郑州供电公司内部用户在信息系统使用中打来的咨询、报修电话；向一、二线转接电话、流转工单，并跟踪、记录、汇总问题的处理与统计。
服务内容包括：
●响应所有热线电话等事件报告。
●完整记录所有接收的事件信息，包括：记录事件报告人的详细联系方式、事件特征表现、描述、发生时间。
●事件进行适当的分类、为事件分配优先级等属性。
●准确快速派发工单，关闭事件。
●将经常性出现的问题汇总上报。
3.1服务台任务分工
客服坐席组分工：
3.2服务台处理流程示意图
3.3服务台接收单
客户服务部维修维护单
编号：
3.4运维人员工作准则
（1）电话坐席人员接到客户的故障报修业务时，使用文明用语，对客户报修情况进行详细了解，并对事故性质原因做正确判断；
（2）电话坐席人员经判断确属维护范围内的故障，但无法判断故障原因时，应按照故障类别，将故障信息发送到对应的维修部门；
（3）维修部门的值班负责人应对故障信息进行判断，确定后根
据实际情况进行派工；
（4）专业工程师与客户沟通，详细询问用户需求，判断故障原因所在，电话指导或远程协助用户解决问题，并做相应记录；
（5）如需去现场才能解决故障，则上报客服中心，生成电子工单，一式两份，打印由工程师携带至现场，在处理解决问题后经客户
签字确认带回并登记；
（6）故障排除后，维修人员应及时向维修值班负责人报告，维修值班负责人将出发时间、到达现场时间、故障原因、恢复时间、处理人及抢修结果向客服中心电话反馈信息
（7）收到承办部门返回的信息后，客户代表应及时电话回访客户，了解工作质量、服务态度、恢复时间及客户对服务的满意程度，听取客户意见，并将回访内容记入工作单。
对于无法回访的客户，应将无法完成回访的原因录入工作单，填写终止原因；
（8）对工作单中涉及的电话内容、处理意见、反馈意见及回访内容进行检查，确保无误，然后将工单归档，故障报修服务工作结束。
3.5运维客服知识库收集和积累
服务内容包括：
●客户服务知识库的知识累积、更新及发布。
●负责对客服部举办、参与的各类培训内容和形式进行记录，并主导安排好月度、年度部门培训计划。
4 内部管理措施
4.1 规范内部管理
加强运维服务分析。
每月由客服部主持召开运维中心客户服务工作会议，通报本月运维中心整体客户服务情况，服务满意度调查情况，分析和调整各部门工作，优化运维中心部分工作流程。
4.2 加强流程控制
1）以流程促工作。
为规范运维中心服务工作标准，以客服部主导将原有流程细化分析，争取将流程覆盖到工作的每一个环节，提升
运维中心服务效率。
2）加强流程更新优化。
在客服部内部设置流程的更新机制，由坐席员触发，召开运维中心内部会议讨论，最终确定流程的修订和改进，以便于一线坐席掌握最新资料。
4.3 创新服务举措
1）提高用户“一站式”服务体验，提高一线用户解决率。
减少用户话务转移次数，通过技术方式实现跟踪用户电话解答过程，提升
运维中心的整体服务水平。
2）扩大满意度调查方式和范围，积极听取用户意见。
加强电话
回访的管理，每日的服务质量抽查不得少于本日话务量的20%，并且
形成记录，接受用户监督。
4.4 提高团队效能
1）加强培养学习型团队。
强化部门学习氛围，加强和部门员工的沟通，了解个人发展方向，秉承“以个人促团队”的方针，从个人兴趣爱好入手，提高工作积极性和主动性，培养复合型员工。
2）改善绩效考核内容，将由往年的主要靠指标来横来，转变鼓励员工综合发展，了解掌握更多的业务系统知识，激励员工主动学习，实现客服部人员的“一专多能”意识，向“一主多备”的岗位形式转
变。