航班延误后乘客权益保护法律问题探讨_辛洁
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（ 三） 航空公司的告知义务和协助义务 航班延误发生后，航空公 司 应 当 在 第 一 时 间 内 负 有 向 相 关 乘 客 说 明原因并告知航班何时起飞； 以及一旦长时间延误乃至航班取消发生 后，航空公司应当负有协助义务，以充分确保航班延误时乘客享有知情 权和选择权，保证信息的透明对称，这样不仅有助于减缓旅客的不满情 绪、化解与旅客之间的矛盾，而且能够极大地保护旅客的利益。 民航法应当详细规定通 知 乘 客 延 误 理 由、时 间 等 相 关 信 息 发 布 的 方式以及在航班延误时间较长情况下乘客选择退票或选乘其他的航班 的权利。为乘客提供拨打电话、发电报或传真信息或电子邮件的服务， 以及安排免费住宿、提供 去 机 场、住 所 的 运 输 或 费 用。 对 此，我 国 也 可 以借鉴《欧盟 261 条例》之相关规定① 。 （ 四） 在立法上确立延误后对乘客的赔偿范围和标准 在合理延误的情况下，航 空 公 司 基 于 合 同 关 系 应 当 履 行 必 要 的 告 知义务，为延误的旅客安排住宿、提供膳食，以及交通等补偿义务； 在不 合理延误的情况下，由于航空公司未能按约定履行合同，就应当承担违 约赔偿责任，赔 偿 因 航 班 延 误 给 乘 客 或 托 运 人 造 成 的 实 际 经 济 损 失。 也就是说，在补偿的同时，不应当影响对乘客的违约赔偿。 首先，需要统一航班延 误 后 航 空 公 司 承 担 赔 偿 责 任 的 范 围 。 赔 偿 的范围不仅包括航班延误造成的直接损失，还应当包括间接损失。比 如乘客在等候另一航班 过 程 中 所 支 出 的 必 要 费 用 、在 托 运 的 行 李 货 物 被运往行李票或航空货 运 单 所 载 的 目 的 地 方 向 以 外 的 地 方 、或 者 托 运 的行李、货物被超程运输，航空公司也应承担赔偿责任。 其次，规定赔偿限额和赔偿原则标准。介于我国的具体国情，如果 强制在全国范围内执行 相 同 的 赔 付 标 准 或 许 是 不 利 于 实 际 执 行 的 ，因
理延误与不合理延误并 没 有 做 出 明 确 规 定，对 于 两 种 情 况 下 航 班 延 误 的责任分担也未做出明 确 的 界 定，在 司 法 实 践来自百度文库中 就 只 能 依 照 法 官 的 自 由裁量权来进行认定。那 么 此 时 一 旦 航 班 发 生 延 误，一 方 面 航 空 公 司 往往直接解释为合理延误而主张免责； 而另一方面，乘客分不清“合理 延误”和“不合理延 误 ”，不 清 楚 在 两 种 不 同 情 况 下 自 己 有 什 么 样 的 权 利或义务。
【关键词】航班延误； 法律责任； 赔偿
一、我国航班延误状况相关调查 （ 一） 我国航班的准点率 据我国民航局发布的《2012 年全国民航行业发展统计公报》中获 悉的最新情况： 2011 年，我国的航班平均正常率仅为 74． 83% ，较上年 的 77． 2% 有了明显的下滑，并创下近 5 年来的最低，相当于每 4 架民用 航班中，就有一架航班出现较长时间延误。统计结果还显示，造成航班 不正常的三大原因分别是： 航空公司自身原因、流量控制和天气原因， 分别占 38． 5% 、25% 和 21． 6% 。在 2011 年 1 月中国消费者协会公布的 2010 年十大热点投诉中，航空运输服务投诉量同比上升 89． 3% ，居投 诉增幅首位。 （ 二） 乘客对航班延误处理的满意度 据重庆消委会等 22 家消费维权单位对航空延误及后续服务的调 查显示，有 76． 5% 的乘客遇到过航班延误。航班延误后，很多航空公司 不能提前或及时告知航班延误信息，并且不能采取快捷、有效的后续服 务及赔偿，这使得 49． 5% 的乘客对航班延误后的服务不满意。 1． 遇到航班延误时，约八成乘客最希望得到的服务是“尽早告知” 和“协助改乘”。然而实际情况却不容乐观，有相关负责人表示： 仅有 3． 2% 的乘客在前往机场前得到告知； 49． 7% 的乘客是在候机时才被告 知航班延误或取消； 25% 的乘客是在机场办理手续时得知； 有 20． 2% 的 乘客是在办理登机手续后得知。 2． 一但出现航班延误，航空公司向乘客解释的原因中，“天气不好” 和“航空管制”两项原因达到 92． 2% 。对这两个‘万能’借口，有 32． 5% 的乘客不相信这一理由。 3． 调查中发现，被访者中只有 6． 5% 的乘客曾获得航班延误损失赔 偿。这其中航空公司主动赔偿的只占 38． 4% ，而得到赔偿的乘客对于 航班延误损失赔偿的满意程度并不高。 二、我国现行法在实践中的问题和不足 针对上述调查中，乘客对航班延误后的处理有种种不满情况，分析 我国民航相关的现行立法上有以下几点问题和不足： （ 一） 航班延误的概念不明确 我国《民用航空法》、《国内运输规则》以及各地方协定和各大航空 公司的规定中，航班延误的时间概念非常不明确，对于是否只要违反机 票上载明的时间就能被称之为延误，还是可以有一定时间的宽限，或者 是能够宽限多长时间等问题，都没能给出一个明确的答案，从而造成了 在实践中航空公司和乘客各执一词而引起纠纷。 （ 二） 对航班延误的法律责任缺乏科学区分和明确界定 由于航空运输受天气等 客 观 因 素 影 响 较 大，因 此 按 照 国 际 惯 例 一 般将延误分成合理延误、不 合 理 延 误。 我 国 现 行 法 律 对 区 分 航 班 的 合
* 作者简介： 辛洁，宁夏银川，宁夏大学政法学院 2012 级民商法学硕士研究生。
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过失造成的，依法航空公 司 要 对 乘 客 因 此 产 生 的 损 失 承 担 必 要 的 损 害 赔偿责任，约定有违约金的还应当支付相应的违约金。
（ 三） 同级监督优先与上级监督保障相结合原则 该原则主张在监督案件 管 辖 上 坚 持 同 级 监 督 优 先 ，由 与 执 行 法 院 同级的人民检察院就地监督，即“先行同级监督，再行上一级监督，同级 监督为原则，上一级监督为补充”。［6］当事人、利害关系人或案外人认为 执行机构和执行人员有 错 误 裁 定 和 违 法 行 为 在 民 事 执 行 当 中 ，可 以 请 求同级检察机关行使监 督 权。 同 级 检 察 机 关 监 督 无 效 的，且 认 为 法 院 执行机构或执行 却 有 错 误 的，可 以 提 请 上 一 级 检 察 机 关 行 使 监 督 权。 检察权行使最主要、最有效的方式是抗诉，而抗诉权只有最高检和上级 检察院才有监督权，同级 人 民 检 察 院 只 能 以 检 察 建 议 的 方 式 行 使 监 督 权。如此，就会造成检察机关办案力量与办案工程呈“倒三角”，而大量 办案力量在基层检察院，如此则会增加上级检察院的工作负担也不利
此可以确立国家层面的 处 理 规 则，在 规 则 之 下 根 据 各 地 具 体 的 经 济 状 况来确立不同的具体标准。确立全国统一的航班延误赔偿制度的意义 在于可以将确立的规则 普 及 到 全 国 范 围，当 乘 客 因 航 班 延 误 来 维 护 自 身的合法权益时有法可依。
注 释： ①2004 年 ＜ 欧盟 261 条例 ＞ 第 9 条规定： “1． 根据本条，运营承运人将
学，2011． ［4］中国民用航空总局． 民航总局对国内航空公司因自身原因造成航
班延误给予旅客经济补偿的指导意见（ 试行） ［Z］． 2004． ［5］中国航空运输协会． 航空运输服务质量不正常航班承运人服务和
补偿规范［Z］． 2010． ［6］欧洲联盟． 欧盟 261 条例［Z］． 2004．
（ 上接第 104 页） 社会产出效益。［4］这一原则也被引入民事执行检查监督，其目的在于维 护法律的统一实行，规范法院执行行为，同时避免执行违法行为给当事 人造成无法补救的情形。但是，检察权不能超越其应有的边界，对法院 的执行工作造成干扰，更 不 能 替 代 执 行 权。 也 不 能 损 害 当 事 人 的 合 法 权益和自身的处分权，因为民法属于“私法”，当事人有权自由处分行使 自己的权力，即使是最终的结果不利于当事人的利益，只要其权力行使 不危及国家利益、社会公 共 利 益，检 察 权 都 不 应 过 分 干 预。 因 此，谦 抑 性原则要求包括： （ 1） 不能以民事执行检察监督代替民事执行； （ 2） 避 免民事执行检察监督不 当 妨 碍 民 事 执 行，保 持 检 察 监 督 谦 抑、适 当 性； （ 3） 对待执行错误，应遵循执行权内部救济优先原则，当事人认为执行 活动违法，在向法院提起 异 议、申 请 复 议 后 仍 不 能 获 得 救 济 的，方 可 申 请检察监督。［5］即申诉人申请启动为主，检察机关依职权启动为辅。
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航班延误后乘客权益保护法律问题探讨
辛 洁*
宁夏大学政法学院，宁夏 银川 750021
【摘要】民用航空业的发展使人们的生活更快捷和便捷，而航班延误的出现却让乘客、托运人等消费者对航班运输的时效性提出质疑，产生不满，进而引 发程度不同的纠纷。目前，航班延误已经成为航空运输业内越来越关注的焦点，也是影响乘客满意度的重要因素之一。本文通过对我国航班延误相关问题 的调查，分析我国现行法在实践中存在的问题和不足，并提出一系列可行的立法建议以保障乘客在航班延误后的合法权益。
参考文献： ［1］包璐影． 去年航班准点率仅 74． 83%［N］． 新民晚报，2013 － 5 － 23． ［2］刘文晖． 2010 年七人消费投诉热点［N］． 7 版． 检察日报，2011 － 1
－ 26． ［3］黄 琳 琳． 航 班 延 误 后 旅 客 权 利 保 护 的 法 律 思 考［D］． 安 徽 大
（ 三） 航空公司延误后的告知义务和协助义务不明确 我国相关立法上没有明确规定航空公司延误后的告知义务和协助 义务。在实践中，发生航班 延 误 时，航 空 公 司 不 愿 意 或 根 本 未 及 时、详 细、充分告知乘客发生延误的真实原因以及可能造成的影响，客观上没 有尊重乘客的知情权、选 择 权、索 赔 权，阻 碍 了 乘 客 根 据 实 际 延 误 情 形 行使其要求换乘航班并减少损失等合法权利。 （ 四） 我国对于航空延误后的补偿规定细则欠缺 目前中国对于航班延误进行补偿规制的主要依据仅仅有三项： 第 一，《民航法》126 条规定； 第二，2004 年《民航总局对国内航空公司因自 身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见 （ 试行） 》； 第三， 2010 年中国航协颁发的《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和 补偿规范（ 试行） 》。 三、完善相关民航法律制度 （ 一） 明确航班延误的概念 如果仅仅按时间来界定延误，无论从哪个角度来说都是不完善、不 可取的。笔者认为 2005 年 2 月 17 日生效的《欧盟 261 条例》第 6 条中 在对“延误”界定中采取了一种切实可行的办法： 即将航程与时间这两 个因素结合起来考察、规范延误的含义，这样更加具有合理性和可操作 性，是很值得我们借鉴学习的。 （ 二） 航班延误的法律责任进行明确界定 首先，应当明确哪些原因应当属于合理延误，哪些原因应当属于不 合理延误。通说认为： 由于航空公司自身无法控制的客观原因，比如气 象等航空公司不能预见、不 可 避 免 的 原 因 造 成 的 航 班 延 误 就 应 当 称 之 为合理延误； 而由于航空公司自身能够控制的主观原因，如航班调配、 机务维护等航空公司自己能力可控制范围内的原因造成的航班延误就 应当属于不合理延误。 其次，在明确区分合理延误与不合理延误的范围内，确定航空延误 责任的分担。第一，航班的合理延误发生后，只要航空公司可以证明意 外事件的存在，就应当能够适当免除其赔偿责任。当然，即便是航班出 现了合理延误，基于《合同法》中有关合同附随义务的要求，航空公司的 通知、协助等尽量减少旅客损失的义务还是需要承担的。第二，若航班 延误是因为航空公司可 以 控 制 的 因 素 造 成 的，包 括 主 观 故 意 或 者 由 于
免费提供旅客： （ a） 餐食和饮料，并且要与等待的时间相适应； （ b） 旅馆住 宿，在以下情形下： 必须停留一到多个晚上，或相对于旅客原计划的停留时 间，一个额外的停留成为必要时； （ c） 机场和住宿地（ 旅馆或其他地方） 的运 输． 2． 另外，应免费给旅客提供两次电话、电报或传真，或 e － mail． 3． 在适用 本条时，运营承运人应对行动不便的人和陪伴他们的任何人员，以及无人陪 伴的儿童的需求给予特别的关注． ”
理延误与不合理延误并 没 有 做 出 明 确 规 定，对 于 两 种 情 况 下 航 班 延 误 的责任分担也未做出明 确 的 界 定，在 司 法 实 践来自百度文库中 就 只 能 依 照 法 官 的 自 由裁量权来进行认定。那 么 此 时 一 旦 航 班 发 生 延 误，一 方 面 航 空 公 司 往往直接解释为合理延误而主张免责； 而另一方面，乘客分不清“合理 延误”和“不合理延 误 ”，不 清 楚 在 两 种 不 同 情 况 下 自 己 有 什 么 样 的 权 利或义务。
【关键词】航班延误； 法律责任； 赔偿
一、我国航班延误状况相关调查 （ 一） 我国航班的准点率 据我国民航局发布的《2012 年全国民航行业发展统计公报》中获 悉的最新情况： 2011 年，我国的航班平均正常率仅为 74． 83% ，较上年 的 77． 2% 有了明显的下滑，并创下近 5 年来的最低，相当于每 4 架民用 航班中，就有一架航班出现较长时间延误。统计结果还显示，造成航班 不正常的三大原因分别是： 航空公司自身原因、流量控制和天气原因， 分别占 38． 5% 、25% 和 21． 6% 。在 2011 年 1 月中国消费者协会公布的 2010 年十大热点投诉中，航空运输服务投诉量同比上升 89． 3% ，居投 诉增幅首位。 （ 二） 乘客对航班延误处理的满意度 据重庆消委会等 22 家消费维权单位对航空延误及后续服务的调 查显示，有 76． 5% 的乘客遇到过航班延误。航班延误后，很多航空公司 不能提前或及时告知航班延误信息，并且不能采取快捷、有效的后续服 务及赔偿，这使得 49． 5% 的乘客对航班延误后的服务不满意。 1． 遇到航班延误时，约八成乘客最希望得到的服务是“尽早告知” 和“协助改乘”。然而实际情况却不容乐观，有相关负责人表示： 仅有 3． 2% 的乘客在前往机场前得到告知； 49． 7% 的乘客是在候机时才被告 知航班延误或取消； 25% 的乘客是在机场办理手续时得知； 有 20． 2% 的 乘客是在办理登机手续后得知。 2． 一但出现航班延误，航空公司向乘客解释的原因中，“天气不好” 和“航空管制”两项原因达到 92． 2% 。对这两个‘万能’借口，有 32． 5% 的乘客不相信这一理由。 3． 调查中发现，被访者中只有 6． 5% 的乘客曾获得航班延误损失赔 偿。这其中航空公司主动赔偿的只占 38． 4% ，而得到赔偿的乘客对于 航班延误损失赔偿的满意程度并不高。 二、我国现行法在实践中的问题和不足 针对上述调查中，乘客对航班延误后的处理有种种不满情况，分析 我国民航相关的现行立法上有以下几点问题和不足： （ 一） 航班延误的概念不明确 我国《民用航空法》、《国内运输规则》以及各地方协定和各大航空 公司的规定中，航班延误的时间概念非常不明确，对于是否只要违反机 票上载明的时间就能被称之为延误，还是可以有一定时间的宽限，或者 是能够宽限多长时间等问题，都没能给出一个明确的答案，从而造成了 在实践中航空公司和乘客各执一词而引起纠纷。 （ 二） 对航班延误的法律责任缺乏科学区分和明确界定 由于航空运输受天气等 客 观 因 素 影 响 较 大，因 此 按 照 国 际 惯 例 一 般将延误分成合理延误、不 合 理 延 误。 我 国 现 行 法 律 对 区 分 航 班 的 合
* 作者简介： 辛洁，宁夏银川，宁夏大学政法学院 2012 级民商法学硕士研究生。
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过失造成的，依法航空公 司 要 对 乘 客 因 此 产 生 的 损 失 承 担 必 要 的 损 害 赔偿责任，约定有违约金的还应当支付相应的违约金。
（ 三） 同级监督优先与上级监督保障相结合原则 该原则主张在监督案件 管 辖 上 坚 持 同 级 监 督 优 先 ，由 与 执 行 法 院 同级的人民检察院就地监督，即“先行同级监督，再行上一级监督，同级 监督为原则，上一级监督为补充”。［6］当事人、利害关系人或案外人认为 执行机构和执行人员有 错 误 裁 定 和 违 法 行 为 在 民 事 执 行 当 中 ，可 以 请 求同级检察机关行使监 督 权。 同 级 检 察 机 关 监 督 无 效 的，且 认 为 法 院 执行机构或执行 却 有 错 误 的，可 以 提 请 上 一 级 检 察 机 关 行 使 监 督 权。 检察权行使最主要、最有效的方式是抗诉，而抗诉权只有最高检和上级 检察院才有监督权，同级 人 民 检 察 院 只 能 以 检 察 建 议 的 方 式 行 使 监 督 权。如此，就会造成检察机关办案力量与办案工程呈“倒三角”，而大量 办案力量在基层检察院，如此则会增加上级检察院的工作负担也不利
此可以确立国家层面的 处 理 规 则，在 规 则 之 下 根 据 各 地 具 体 的 经 济 状 况来确立不同的具体标准。确立全国统一的航班延误赔偿制度的意义 在于可以将确立的规则 普 及 到 全 国 范 围，当 乘 客 因 航 班 延 误 来 维 护 自 身的合法权益时有法可依。
注 释： ①2004 年 ＜ 欧盟 261 条例 ＞ 第 9 条规定： “1． 根据本条，运营承运人将
学，2011． ［4］中国民用航空总局． 民航总局对国内航空公司因自身原因造成航
班延误给予旅客经济补偿的指导意见（ 试行） ［Z］． 2004． ［5］中国航空运输协会． 航空运输服务质量不正常航班承运人服务和
补偿规范［Z］． 2010． ［6］欧洲联盟． 欧盟 261 条例［Z］． 2004．
（ 上接第 104 页） 社会产出效益。［4］这一原则也被引入民事执行检查监督，其目的在于维 护法律的统一实行，规范法院执行行为，同时避免执行违法行为给当事 人造成无法补救的情形。但是，检察权不能超越其应有的边界，对法院 的执行工作造成干扰，更 不 能 替 代 执 行 权。 也 不 能 损 害 当 事 人 的 合 法 权益和自身的处分权，因为民法属于“私法”，当事人有权自由处分行使 自己的权力，即使是最终的结果不利于当事人的利益，只要其权力行使 不危及国家利益、社会公 共 利 益，检 察 权 都 不 应 过 分 干 预。 因 此，谦 抑 性原则要求包括： （ 1） 不能以民事执行检察监督代替民事执行； （ 2） 避 免民事执行检察监督不 当 妨 碍 民 事 执 行，保 持 检 察 监 督 谦 抑、适 当 性； （ 3） 对待执行错误，应遵循执行权内部救济优先原则，当事人认为执行 活动违法，在向法院提起 异 议、申 请 复 议 后 仍 不 能 获 得 救 济 的，方 可 申 请检察监督。［5］即申诉人申请启动为主，检察机关依职权启动为辅。
·100·
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法制博览
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法学研究
航班延误后乘客权益保护法律问题探讨
辛 洁*
宁夏大学政法学院，宁夏 银川 750021
【摘要】民用航空业的发展使人们的生活更快捷和便捷，而航班延误的出现却让乘客、托运人等消费者对航班运输的时效性提出质疑，产生不满，进而引 发程度不同的纠纷。目前，航班延误已经成为航空运输业内越来越关注的焦点，也是影响乘客满意度的重要因素之一。本文通过对我国航班延误相关问题 的调查，分析我国现行法在实践中存在的问题和不足，并提出一系列可行的立法建议以保障乘客在航班延误后的合法权益。
参考文献： ［1］包璐影． 去年航班准点率仅 74． 83%［N］． 新民晚报，2013 － 5 － 23． ［2］刘文晖． 2010 年七人消费投诉热点［N］． 7 版． 检察日报，2011 － 1
－ 26． ［3］黄 琳 琳． 航 班 延 误 后 旅 客 权 利 保 护 的 法 律 思 考［D］． 安 徽 大
（ 三） 航空公司延误后的告知义务和协助义务不明确 我国相关立法上没有明确规定航空公司延误后的告知义务和协助 义务。在实践中，发生航班 延 误 时，航 空 公 司 不 愿 意 或 根 本 未 及 时、详 细、充分告知乘客发生延误的真实原因以及可能造成的影响，客观上没 有尊重乘客的知情权、选 择 权、索 赔 权，阻 碍 了 乘 客 根 据 实 际 延 误 情 形 行使其要求换乘航班并减少损失等合法权利。 （ 四） 我国对于航空延误后的补偿规定细则欠缺 目前中国对于航班延误进行补偿规制的主要依据仅仅有三项： 第 一，《民航法》126 条规定； 第二，2004 年《民航总局对国内航空公司因自 身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见 （ 试行） 》； 第三， 2010 年中国航协颁发的《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和 补偿规范（ 试行） 》。 三、完善相关民航法律制度 （ 一） 明确航班延误的概念 如果仅仅按时间来界定延误，无论从哪个角度来说都是不完善、不 可取的。笔者认为 2005 年 2 月 17 日生效的《欧盟 261 条例》第 6 条中 在对“延误”界定中采取了一种切实可行的办法： 即将航程与时间这两 个因素结合起来考察、规范延误的含义，这样更加具有合理性和可操作 性，是很值得我们借鉴学习的。 （ 二） 航班延误的法律责任进行明确界定 首先，应当明确哪些原因应当属于合理延误，哪些原因应当属于不 合理延误。通说认为： 由于航空公司自身无法控制的客观原因，比如气 象等航空公司不能预见、不 可 避 免 的 原 因 造 成 的 航 班 延 误 就 应 当 称 之 为合理延误； 而由于航空公司自身能够控制的主观原因，如航班调配、 机务维护等航空公司自己能力可控制范围内的原因造成的航班延误就 应当属于不合理延误。 其次，在明确区分合理延误与不合理延误的范围内，确定航空延误 责任的分担。第一，航班的合理延误发生后，只要航空公司可以证明意 外事件的存在，就应当能够适当免除其赔偿责任。当然，即便是航班出 现了合理延误，基于《合同法》中有关合同附随义务的要求，航空公司的 通知、协助等尽量减少旅客损失的义务还是需要承担的。第二，若航班 延误是因为航空公司可 以 控 制 的 因 素 造 成 的，包 括 主 观 故 意 或 者 由 于
免费提供旅客： （ a） 餐食和饮料，并且要与等待的时间相适应； （ b） 旅馆住 宿，在以下情形下： 必须停留一到多个晚上，或相对于旅客原计划的停留时 间，一个额外的停留成为必要时； （ c） 机场和住宿地（ 旅馆或其他地方） 的运 输． 2． 另外，应免费给旅客提供两次电话、电报或传真，或 e － mail． 3． 在适用 本条时，运营承运人应对行动不便的人和陪伴他们的任何人员，以及无人陪 伴的儿童的需求给予特别的关注． ”