四标一体化管理体系

经济性：
• 是指顾客为了得到不同的服务所需费用的 合理程度。包括接受服务全过程中所需要 的费用。不同的等级、不同类型的需求， 要求有不同的服务经济性。如同种类的产 品、高档品与低档品，不同国家的客户对 其定位的经济性不同。欧美国家相比东南 亚、非洲国家，其要求高些。就船公司而 言，美洲、欧洲航线价格自然高于其它的 航线。
文明性：
指顾客在接受服务过程中满足需要的 程度。文明性是服务行业的特色，一个和 谐的人际关系，自由、亲切、尊重、自然、 友好和谅解的气氛是满足顾客的必要条件。 文明性与员工的仪表、礼仪、精神面貌有 关。一个企业，员工训练有素、着装整洁、 举止大方、语气和蔼，可以给顾客带来满 意感。
2、外经贸企业的经营特点
1、企业应对WTO要求，提高核心
竞争力的必由之路
•
竞争力已成为不可或缺的战略 资源，竞争力的强弱关系到国家 和民族的兴衰荣辱和企业的生存 发展。中国要全面建设小康社会， 提升各经济实体的竞争力已成为 关键所在。
中国国际竞争力的排名
WEF<全球竞争力>报告 2003-2004，我国排名第44位。比 上年度下降11位。虽然我国经济总 量占世界第五位，但在世界竞争力 的排名却落后与小国。 前十名排名：芬兰、美国、瑞典、 丹麦、中台、新加坡、瑞士、冰岛、 挪威、噢大利亚。
一、体系的作用和特征
• 通过体系认识世界、通过体系 管理企业 • 体系的特征： • 总体性、关联性、有序性、动态性。
二、体系、管理体系的含义
• 体系：相互关联或相互作用的一组要素。
• 管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的 体系。 • 质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的 管理体系。 • 质量健康安全环境管理体系：在质量健康 安全环境方面指挥和控制组织的管理体系。
• 建立整合型的管理体系，实施一体化认 证和管理，势在必行。早认识，早主动； 早实施，早受益。
四、一体化管理体系的作用
（1）不断追求卓越，增强企业综合竞争力。 依据三项标准作为组织的管理模式，具有极 强的科学性、系统性、先进性、权威性。建 立一 个高效、系统的管理模式，使企业不断 追求卓越，增强其综合竞争力。 （2）提高管理水平，夯实基础工作。应用 PDCA循环规律运作，有利于减少要素之间 重复工作量、保证提高效能，使专业化管理 高效有序，基础性管理规范完整，综合性管 理科学合理。
• 在北京举行的中国竞争力论坛上，联合国工业发展 组织中国投资处主任周臻指出：中国企业乃至整个 中国经济国际竞争力的缺陷分布在十大领域。①信 息②学习③管理④国际化的市场准入能力和市场的 国际化建设；⑤金融的创新⑥科技的创新⑦规则的 资源。⑧产业政策⑨地方政策和环境⑩国际行业的 资源整合和跨国经营的能力和水平。 • 其中，①信息的国际化和国际化的信息、②国际化 的学习、③有效地提升国际化的管理和管理的国际 化。仍然是今天中国企业乃至一届地方政府能否提 高竞争力的关键问题。
国际认证发展趋势及我国企业面临形势
• 在全球，世界有160个国家和地区等同或等效采用 ISO9000族标准进行认证。通过ISO 9000认证的 企业已高达五十万。27个国家签署了IAF 质量管理 体系多边承认协议。2000年2月有14582家组织获 得ISO14001认证证书。有目前，发达国家的认证 机构已开始了着手进行整合型的认证。英国核燃料 有限公司、Akzo Nobel 化工集团、夏普公司的复 印机制造厂均已建立了质量、环境、职业健康安全 的 整 合 型 管 理 体 系 ， 国 外 著 名 的 认 证 机 构 BSI NQA 已于1999年推出整合型管理体系的审核。
四标一体化管理体系 的建立与实施
值得思考的几个问题
1、为什么要建立一体化的管理体系？ 建立实施的作用是什么？ 2、国际工程公司QOHSE体系如何 策划？基本框架及结构？ 3、本行业产品、服务特征是什么？ 服务过程的控制？ 4、一体化管理体系的如何运行？你 应做那些工作？
第一章
建立一体化管 理体系的意义 和作用
系列1
wenku.baidu.com
美国
德国
日本
2029613520 8549 8512
1
2
3
4
中国亿$
中石化、中石油进出口总额
中石化 国际事业 有限公司
中化工 进出口 总公司 进出口 总额
中石油 集团 公司
进出口 总额
进出口 总额
329308 万$
1098080 670905 万$ 万$
1
3
8
国际工程市场承包总量
每年约3600～3200亿$
• 我国进入WTO以后，面临严酷的 国际竞争，只有靠竞争的实力才能 取得国际市场的准入证。国际市场 的需要是多方面的，需要多种认证， 只有涵盖多种认证的一体化管理体 系，才能确保企业的产品和服务符 合各种要求，最大限度地满足社会 和相关方的需求。
2003年世界进出口贸易总额排名
8 7 6 5 4 3 2 1 0
• 周臻：信息、学习、和管理的国际化，构 成中国经济火箭的第一级动力。没有第一 级火箭，这支火箭不可能离开地面，不可 能冲出地球本身的束缚。 • 目前国内企业如海尔的“真诚服务到永 远”，形成了较强的核心竞争力。他的产 品已进入美国10大连锁店的8家。取得27种 认证证书。 • 一个国家的国际竞争力在很大程度上取决 于企业竞争力。核心竞争力是企业发展的 决定性因素。
安全性：
• 是指在服务过程中确保顾客、货物 的安全，如身体、精神不受伤害以及货 物不受损失的能力。安全性的改善和保 证，取决于服务设施的可靠性及维护保 养；安全和保密措施的完善，货物和环 境的清洁卫生，防火和防盗、防自然灾 害措施的建立等。安全性对货运公司而 言，应该是第一位的。
时间性：
•
指在时间上能将满足顾客需要的能 力，包括了及时、准时、省时的要求。 对每一个外经贸企业，准时履约、及 时交货，是必须考虑的内容。特别是 经营鲜活食品、蔬菜、水果等公司。 要充分了解顾客的需求，也要熟悉货 物的性能，特别是涉及到有保质期、 保鲜期等要求的货物。
3、建立一体化管理体系是强化企业 管理的需要
• 建立和实施一体化的管理体系，可用较少的 投入和较短的时间，达到多个管理目标，实 现提高企业整体效益的目的。在日益激烈的 市场竞争中，可不断地提高顾客的信任度、 企业的信誉度；为社会创造安全、良好的环 境；关注员工的健康；可为企业实现可持续 发展奠定基础。
全球经济一体化对认证工作 的影响
• 市场经济体制下的产物。WTO的最基本的原则“公 平竞争” 包括质量、环境保护和职业健康安全问题。 • 按照WTO的规则，为了减少和消除技术壁垒，签署 了《技术贸易壁垒协议》WTO/TBT，其核心是要求 各个成员国必须采用国际标准，各国不能因制定和实 施技术法规、标准和合格评定程序给国际贸易制造不 必要的障碍。允许成员国在其认为适当的程度内实施 必要的技术规章和标准以及检验和认证程序，鼓励成 员国采取积极的措施达到这些要求。
•
质量竞争力是企业核心能力的基 础。加强质量管理是提升竞争力的基 本途径。采用国际标准，开展企业质 量管理体系认证，尽快实现与国际质 量管理惯例接轨，是一个企业的最高 管理者的战略决策。强化企业认证管 理，决不是为了一张认证证书，而是 用国际惯例的管理方法来规范我们的 行为，不断提高企业的竞争力。
中国占 0.3%
1 2
2、建立一体化管理体系是适应国际 一体化认证的需要
• 冷战结束后，经济与贸易已成为国际活动的头等 大事和重要的战略武器，环境保护、人权、劳工状况 也被图上浓重的商业色彩。全球经济一体化、知识经 济信息化的发展，产品在生产过程中，对企业外部会 造成环境污染问题，对内部则带来职业健康安全问题， 国际标准化组织（ISO）在1987年颁布了ISO9000系 列标准、1996年颁布了ISO14000环境管理体系系列 标准。企业为了降低认证费用，避免重复审核工作， 提出了整合体系的概念，实行一体化的认证和管理。 以成为世界认证工作的发展趋势。市场经济的发展， 带来了更广泛的满足顾客需求的要求，由单一的质量、 扩展到对环境及社会责任的广泛要求。成为实施整合 管理体系的重要因素。
• 进出口贸易的经营公司、国际 工程服务公司、国际商务、业 务代理、大型设备公司、技术 贸易公司、服务贸易公司、外 运公司、船运公司、货代公司、 码头港务公司等等，各有分工、 协作，服务特性各不相同。概 括而言，有如下一些共同特色。
（1）业务活动受相关方 制约因素较大
• 如进出口公司，其相关方 有海关、检验检疫、货运、 银行、保险等，在组织货 源时，受生产厂家、批发 商等的制约、货物运输公 司受码头、航线、运输工 具等的制约。
• 每年有400亿美元的出口货物受到国外各种 形式的技术贸易壁垒的限制，我国一年的经 济损失相当于两个三峡工程。 • 2001年因不符合环保标准受阻的出口商价已 超过100亿美元。 • 2003.1~12被美FDA（食品药品管理局）拒 绝的中国产品达1436批。 • 年产5亿只的温州打火机被欧盟的CR法规拒 之门外。 • 日本对我国出口的大米的农残项目由94年的 54项增加到98年的104项。
（2）质量活动遵循国际贸易惯 例、法律、法规等要求。
管理体系的内函：
确保组织的有效经营、能对 人才流、资金流、物资流、信 息流合理调配，充分发挥作用， 促进企业的发展。
三、实施QOHSE的意义
1、 企业应对WTO要求，提高核心竞争 力的必由之路 2、建立一体化管理体系是适应国际一体 化认证的需要 3、建立一体化管理体系是强化企业管理 的需要 4、实现可持续发展的需要。
舒适性：
• 指在满足了功能性、经济性、安全性和时 间性等方面特性的情况下，提供服务的舒 适程度，它包括了服务设施的完备和适用、 方便，环境的整洁、美观和有序性。舒适 性与经济性有密切的关系。在外经贸企业 中，方便、满足客户十分重要，经营手续 和方法应该不断创新，不断改革，适应潮 流的发展。如：散装货物与集装箱货物， 传统交易方式与 EDI形式。
贸易技术壁垒对我国经济的影响
• 在 我 国 加 入 WTO 的 谈 判 中 ， 发 达 国 家 一 再 强 调 在 WTO的文件中写上，“只有达到国际公认的劳工标准、 采取统一的职业安全卫生标准的国家和地区，才能参 与国际贸易活动”以期对抗哪些以降低劳工标准和职 业安全卫生投入换取低价竞争优势的企业、从而形成 新的非关税贸易壁垒。 • 面对中国加入WTO，美国的有些组织对中国的玩具残 留有毒物质会损害儿童的健康，并且生产玩具过程中 没有采取有效的劳动保护措施、损害了工人健康、侵 害了人权为理由，提出抵制中国玩具出口到美国。并 且，美、法、意、联合协议，要求所有生产纺织、成 衣、玩具、鞋等产品的企业对工作条件、安全健康的 社会责任制定标准，否则要联合抵制进口。
• 2003年底统计：全国33个省及台、港、澳等 取得质量认证证书96715张。 • EMS 认证证书 5064张。 • OHSMS 认证证书 1376张。 • 越来越多的组织面临对两个 或更多管理体系进行整合的问题。 提出了对整合型管理体系实施 一体化审核的要求。
第二章
国际工程公司 一体化管理体 系的策划、基 本框架和结构
（3）科学地配置人力资源，优化组织的管理 结构。三个体系都对人力资源有明确的要求， 要求规定岗位、职责和权限。一体化管理体 系，要求统一考虑人员岗位设置，如一岗多 责、一岗多能提高综合工作效率。 （4）提高工作效率，降低管理费用。建立实 施一体化管理体系，是对传统管理过程的变 革，加强增值的过程，完备支持过程，拼弃 不增值的过程，即过程再造。减少审核频次， 降低管理成本。
一、涉外商务的产品特性 和经营特点
• 国际石油工程开发与实施过 程 • 进出口贸易服务过程
1、涉外商务企业的服务特征
管理职责
外贸服务 金三角
与顾客接 触面
管理体系与结构
人员、物质资源
服务特征
•
功能性：是指某项服务所发挥的效 能和作用。如：外贸公司的主要功能 是进出口业务；国际代理商务、业务； 劳务输出；承揽国际石油工程、钻探、 基建、油田开采等。各公司也逐渐向 多元化、综合化方向发展。在此需要 通过了解需求，对市场开发的过程， 必要时，进行服务设计。