企业全面高质量管理系统知识点归纳
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识什么是全面质量管理（Total Quality Management）全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种管理方法和理念，旨在通过有效地管理和优化内部流程，持续提高产品和服务的质量，以满足客户的需求和期望。
TQM强调团队合作、持续改进和全员参与，以实现组织的质量目标。
TQM的核心原则1. 客户导向TQM的核心是将客户置于最高的位置，以满足客户的需求和期望为组织的首要目标。
为了实现这一点，组织需要不断了解客户的需求，并使所有流程和活动都围绕客户展开。
客户满意度的提高是TQM成功的关键。
2. 全员参与TQM认为每个员工都是质量管理的一部分，因此要求每个员工都积极参与到质量管理中。
这需要通过培训和教育来提高员工的质量意识，并为员工提供合适的工具和资源，使他们能够有效地参与质量管理活动。
3. 过程管理TQM强调对组织的所有流程和活动进行全面、系统的管理。
通过分析和优化每个流程，可以提高组织的效率和质量。
流程管理的关键是不断改进和持续创新，以适应不断变化的市场环境和客户需求。
4. 数据驱动TQM强调通过数据和事实来制定决策和改进。
通过收集、分析和利用数据，可以全面了解组织的质量状况，并识别出改进的机会。
数据驱动的方法还可以帮助组织做出准确的决策，提高决策的质量和效果。
5. 持续改进TQM认为质量管理是一个不断改进的过程，需要持续地寻求新的方法和工具来优化质量和流程。
持续改进需要全员参与，建立良好的反馈机制，并及时纠正问题，以实现质量的持续提升。
TQM的实施步骤1. 创建质量意识和文化TQM的实施需要组织中每个员工都具备质量意识，并将质量作为自己的责任。
为了创造质量意识和文化，组织可以通过培训和教育活动来提高员工的质量意识，并通过奖励和认可来激励员工的积极参与。
2. 设定质量目标和指标TQM的实施需要明确的质量目标和指标，以便组织能够衡量自己的质量绩效。
质量体系知识点总结归纳
质量体系知识点总结归纳质量体系是指企业为实现产品和服务质量的要求，建立和运行的一套规范、程序、流程和方法，以确保质量的可控性和持续改进。
下面是对质量体系的知识点进行总结归纳。
一、质量体系概述1. 定义：质量体系是企业为实现产品和服务质量的要求，建立和运行的一套规范、程序、流程和方法。
2. 目的：确保质量的可控性，实现持续改进，并满足相关法规和市场需求。
3. 构成要素：包括质量方针、质量目标、质量手册、程序文件、工作指导书、质量记录等。
二、质量方针与质量目标1. 质量方针：企业的质量方针是为了指导企业实现质量目标而确定的方向和原则，要求明确、可执行并与企业战略目标一致。
2. 质量目标：企业的质量目标是通过实现质量方针来达到的具体成果，通常包括质量改进、客户满意度、产品合格率等指标。
三、质量手册与程序文件1. 质量手册：是质量体系的基本文件，用于记录质量方针、质量目标、质量管理体系的组成要素和职责等基本信息。
2. 程序文件：是根据质量手册编制的详细操作规程，用于指导各个环节的具体工作流程，确保工作的标准化和规范化。
四、质量流程与流程控制1. 质量流程：质量流程是指按照一定的顺序和方法，对质量管理活动进行规划、组织、实施和控制的过程。
常见的流程有检验流程、不合格品处理流程、客户反馈流程等。
2. 流程控制：流程控制是指对质量流程进行监控和调整，以确保流程的有效性和高效性。
包括监测流程绩效、提出改进意见、制定纠正措施等。
五、质量记录与质量档案1. 质量记录：是对质量体系中进行的各种活动和操作进行记录的文件，包括检验记录、操作记录、不合格品记录等。
用于追溯产品的质量历史和问题的分析与解决。
2. 质量档案：是对质量活动和结果进行归档和保存的文件，包括质量手册、程序文件、质量记录等。
用于作为审核和考核依据，并支持追溯和法律纠纷解决。
六、内部审核与体系改进1. 内部审核：企业需要定期进行内部审核，以评估质量体系的有效性和符合性。
高质量管理系统基本概念培训
一、质量管理基本概念（掌握）1、质量：一组固有特性满足要求的程度。
2、产品：是指“过程的结果”，产品的类型可分为服务、软件、硬件、流程性材料。
3、体系（系统）：相互关联或相互作用的一组要素。
4、管理：指挥和控制组织的协调的活动。
管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。
5、质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
6、一般包括制订质量方针、质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
7、质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
8、质量控制：致力于满足质量要求。
9、质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。
10、质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。
11、全面质量管理（TQM）：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
（全员、全过程、全企业、方法多种多样）12、检验：通过观察和判断，必要时结合测量、试验所进行的符合性评价。
质量检验就是对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。
13、合格：满足要求14、不合格（不符合）：未满足要求A类不合格：单位产品的质量特性极严重不符合规定要求。
B类不合格：单位产品的质量特性严重不符合规定要求。
C类不合格：单位产品的质量特性轻微不符合规定。
质量义务与权利△动履行质量职责，预防为主，严把质量关；△主动学习质量知识，掌握科学的质量管理方法与工具；△主动了解质量信息，掌握质量变化趋势；△主动发现问题，组织质量改进，并确保改进效果；△主动优化流程、提高运作效率；△主动沟通、协调；△主动提升工作质量；、△开展质量工作的同时必须充分考虑成本、效率。
△流程之间、工序之间为“供方”与“顾客”的关系，任何“供方”都应积极主动为其“顾客”提供必须的产品、服务或信息。
△有权拒绝执行不合理的作业指令；△有权要求各职能部门给予技术、资源等支持服务；△有权对无效配合、无效处理进行投诉；△有权获得本部门有关质量信息。
全面质量管理基础知识讲义
l ⑸预防措施：为消除潜在的不合格的原因所采 取的措施。
第七章
质量改进
三、质量改进的步骤和内容
l 1、质量改进的基本过程——PDCA循环
l
⑴PDCA的内容：
l P阶段：计划阶段，制订方针、目标、计划书、管理项目等；
l D阶段：实施阶段，按计划实施；
l C阶段：检查阶段，对策实施后，检查评价对策的效果；
l A阶段：处置阶段，总结成功的经验，形成标准化，并提出遗 留问题，为下一改进计划提供资料。
l PDCA循环图：
l
A处置 P计划
l
l
C检查 D实施
三、质量改进的步骤和内容
l
⑵PDCA循环的特点：
l ①四个阶段一个也不能少；
l ②大环套小环，即每个阶，也存小的PDCA循环过程；
l ③每循环一次，质量就提高一步，PDCA是不断上升的循环。
全面质量管理 基本知识
第一章 质量与顾客的概念
1．什么是质量？ ——一组固有特性满足要求的
程度。 要求：明示的、通常隐含的、
必须履行的需求或期望。
2．什么是顾客？
——接受产品的组织或个人。
内部顾客
现实顾客
顾客
顾客
外部顾客
潜在顾客
顾客是决定组织生存和发展的最重要因 素，服务顾客并满足其需要是组织存在的前 提。
l
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年12月3日星期 四5时58分10秒05:58:103 December 2020
l
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午5时58分 10秒上 午5时58分05:58:1020.12.3
l
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.12.320.12.305:5805:58:1005:58:10Dec- 20
质量管理体系基础知识
质量管理体系基础知识在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想立足并取得长远发展，建立和完善质量管理体系是至关重要的。
质量管理体系不仅能够提高产品和服务的质量，还能增强企业的竞争力，提升客户满意度，促进企业的持续改进和创新。
那么，什么是质量管理体系？它包含哪些基础知识呢？让我们一起来了解一下。
一、质量管理体系的定义质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系，是组织内部建立的、为实现质量目标所必需的、系统的质量管理模式。
它将影响质量的技术、管理、人员和资源等因素都综合在一起，以确保产品或服务符合规定的质量要求。
二、质量管理体系的原则1、以顾客为关注焦点顾客是企业存在的基础，企业应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
这意味着企业要倾听顾客的声音，了解他们的需求和期望，将其转化为产品和服务的要求，并不断改进以提供更好的体验。
2、领导作用领导者确立组织统一的宗旨和方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
领导者需要制定清晰的质量方针和目标，激励员工积极参与质量管理活动，为实现共同的目标而努力。
3、全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
质量管理不仅仅是质量部门的责任，而是需要全体员工的共同参与，从一线员工到管理层，每个人都在质量管理中发挥着重要作用。
4、过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
企业的所有活动都可以视为一个过程，通过识别、管理和优化这些过程，可以提高效率和质量。
5、管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
这要求企业从整体上看待质量管理，协调各个过程之间的关系，以实现整体的优化。
6、持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
市场和顾客的需求在不断变化，企业需要不断改进产品、服务和管理过程，以适应这些变化，保持竞争力。
企业质量管理体系标准基础知识篇(PowerPoint 57页)
结构 资源
程序 文件
运行 监控
内部审核 管理评审
质量改进
第三章 2000版9000族标准（3-1）
2000版9000族标准的构成 2000版9000族标准的特点 八项质量管理原则 2000版ISO9001质量管理体系-要求 ISO9001与ISO9004的区别
一、2000版9000族标准的构成（3-2）
一、有关质量管理名词术语（2-2）
质量：一组固有特性满足要求的程度。 质量管理：在质量方面指挥和控制组织的
协调活动。 质量管理体系：在质量方面指挥和控制组
织的管理体系。
一、有关质量管理名词术语（2-3）
组织：职责、权限和相互关系得到安排的 一组人员及设施。
组织结构：人员的职责、权限和相互关系 的安排。
7/31/2021 5:28:13 PM17:28:132021/7/31
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9、
。下午5时28分13秒下午5时28分17:2 8:1321. 7.31
• 10、上帝说爱情需要缘份，两个命中注定相爱的人。7/ 31/2021 5:28:13 PM17:28:132021/7/31
• 11、爱已欠费，情已停机，缘分不在服务区。7/31/202 1 5:28 PM7/31/2021 5:28 PM21.7.3121.7.31
l-21
富贵不淫是一种情操，常笑就是健康，快乐成就人生
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4、
。17:28: 1317:28 :1317:2 8Satur day, July 31, 2021
积极向上的心态，是成功者的最基本要素
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5、
。21.7 .3121.7 .3117:2 8:1317: 28:13July 31, 2021
质量管理体系知识梳理
质量管理体系知识梳理1、质量管理体系基础术语1.1质量手册：规定组织质量管理体系的文件。
质量手册的内容是质量管理体系。
组织编制质量手册的目的是通过文件的形式来规定组织的质量管理体系。
满足GB/T19001－2000标准要求的质量手册的内容至少应包括：质量管理体系的范围、为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用、质量管理体系过程之间相互作用的描述。
1.2质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的建立方针和目标并实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要素。
质量管理体系的作用是用以指挥和控制组织质量方针、目标的建立与实施，目的是实现质量目标，结构和内容是相互关联或相互作用的一组要素。
2000版ISO9000族标准适用所有行业和各种规模的组织。
1.3程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。
1.4文件：信息及其承载媒体。
媒体可以是纸张，计算机磁盘、光盘或其他电子媒体，照片或标准样品，或他们的组合。
示例：记录、规范、程序文件、图样等。
文件由两部分组成：一是信息，二是信息的承载媒体。
文件能够沟通意图、统一行动。
1.5记录：阐明所取得的结果或提供完成活动的证据的文件。
记录可用于为可追溯性提供文件，并提供验证、预防和纠正措施的证据。
通常记录不需要控制版本。
2、八项质量管理原则八项质量管理原则是2000版ISO9000族标准的理论基础。
其主要目的是帮助管理者系统的建立质量管理理念，真正理解ISO9000族标准的内涵，提高管理水平。
还可以对组织的其他管理活动提供帮助和借鉴，促进组织建立一个其全面业绩的管理体系。
2.1以顾客为关注焦点组织依存于顾客。
因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
应用该原则，组织应采取如下活动：a、调查、识别并理解顾客的需求和期望；b、确保组织的目标于顾客的需求和期望相结合；c、确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望；d、测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施；e、系统地管理好与顾客的关系。
中央企业全面质量管理知识中央企业全面质量管理知识
中央企业全面质量管理知识中央企业全面质量管理知识全面质量管理（TQM）是一种以持续改善为目标的管理理念，它要求企业全员参与、跨部门合作，以客户满意为导向，追求卓越绩效。
中央企业作为我国国有企业的重要组成部分，如何实施全面质量管理，提高产品和服务质量，提升综合竞争力，已成为当前企业发展中亟待解决的问题。
1. 全面质量管理的概念全面质量管理是企业管理的一种理念和方法，它要求企业将质量观念融入到企业的全过程，包括产品设计、生产制造、销售服务等方方面面。
它将质量管理的责任不再局限于检查部门，而是扩展到全员参与、全过程管理。
2. 中央企业的现状作为国有企业，中央企业在我国的经济发展中起着至关重要的作用。
然而，由于历史原因和一些制度性问题，中央企业在管理水平和质量意识方面与民营企业存在一定差距，亟需全面质量管理的改进和提升。
3. 实施全面质量管理的重要性在当今全球化竞争激烈的市场环境中，产品质量已成为企业竞争的关键因素之一。
只有通过全面质量管理，中央企业才能提高产品和服务的质量水平，在激烈的市场竞争中占据优势地位，提升品牌形象和企业价值。
4. 全面质量管理的要素和方法全面质量管理包括领导力、员工参与、流程管理、系统方法、持续改善等要素。
在实施全面质量管理时，中央企业可以借鉴民营企业的成功经验，引入先进的管理理念和方法，不断优化整个质量管理体系。
5. 个人观点我认为中央企业要实施全面质量管理，首先需要重视质量管理的重要性，全面提升员工的质量意识，建立科学的质量管理体系，注重持续改善和创新。
只有如此，中央企业才能适应市场变化，逐步走向国际化舞台，为国家经济发展做出更大贡献。
在实施全面质量管理过程中，中央企业需要认真总结经验，及时调整策略，不断改进工作，促进企业管理水平和综合竞争力的不断提升。
总结回顾：中央企业全面质量管理不仅是一种管理模式，更是一种经营理念。
只有真正把全面质量管理融入企业的血脉，才能有效提升产品和服务的质量水平，增强企业的核心竞争力，赢得消费者的信任和认可。
全面质量管理基础知识
全⾯质量管理基础知识全公司品质管理⼀、全公司品质管理（TQM）概念（⼀）前⾔1.台湾企业⾯临之压⼒：●政局不稳●政治秀未曾间断●⼯资⾼涨●劳动⼒不⾜●环保意识、劳式意识抬头●各种成本节节上长●企业外移2.⼤陆企业⽬前情况：●⽆劳⼯意识、⽆环保意识●各种经营成本低（⼯资原料、⼟地⼚房）●劳⼯勤奋、爱赚钱肯定加班●⼯作⼠⽓旺盛（国营除外）●效率⾼（国营除外）●全民经济政策3韩国企业之特⾊：●重视新产品开发●每个企业均有世界观●⽣产设备急速进步●⼯资⽐台湾低，效率⽐台湾⾼●⼤企业威胁台湾极⼤●⼤企业感到⾮推⾏TQM不可●第个企业均以重视品质为傲●⼤企业发展神迅可畏●政府硬体设备，交通、住宅、公共设施，进步神速●韩国⼯⼈有活⼒●韩国⼈以西⽆2000年为韩国系世界第⼀⾃许4⽇本企业多项位居世界第⼀●品质位居全球第⼀●成本低、价格便宜●新产品开发迅速●全球市场占有率急速成长●并购企业⼤⼩，通吃●企业体质具有世界⼀流之竞争⼒●得⼒归功于⽇本企业积极推⾏TQM5⽇本品质管制推⾏阶段●第⼆次⼤战后，⽇本货便宜⼜差●韩战期间，⽇本荣获渔翁之利●美国式QC导⼊(1) 1950年统计QC（SQC）技术、⽣产部门，⼯程师作QC，指导者：戴明博⼠(2) 1955经营者QC经营管理者：裘兰博⼠●⽇本式品管⾃⼰导⼊推⼴1.1960年班组长的QC⽣产部门班、组长：⽯川馨博⼠2.1965年全社的QC⽣产部门以外之部门也作QC（全公司品质管TQM）3.1970年纳⼊者QC外包协⼒⼚中外企业体系4.1975年建设业QC制造业以外之业种，⿅岛建设5.1980年服务业QC第三次产业⾰命的品质提升（1）饭店（2）银⾏（3）航空公司（4）休闲游乐（5）医院●1980年5⽉美国NBC电视台播放“⽇本能，我们为什么不能”●⽇本式品质管制，全公司品管TQM散播全球●TQM魁⼒⽆穷、全球32国推⾏TQM，68国推⾏QCC，并积极增加中（⼤陆推⾏QCC）。
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识一、概论1、质量管理的发展分为五个阶段：操作者质量管理、工长质量管理、检验员质量管理、统计质量管理、全面质量管理2、质量管理随着生产的发展已成为一门具有完整理论体系的边缘学科。
全面质量管理的发展和深化将成为人类生产活动的永恒主题。
3、面质量管理的深化和发展的主要标志是建立一个包含ISO9000和ISO14000标准的全面质量一体化管理体系（TQIMS），把全面质量管理推向更加科学化、规范化和标准化的新阶段。
4、ISO8402术语标准对全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
5、全面质量管理的原理：是基于对质量形成的全过程，即质量环的控制，并通过有效的质量体系或系统工程为基础来实施和体现。
质量环和系统工程可以用过程来体现，过程的稳定性，正是全面质量管理的控制目标。
6不同的行业和产品都有各自的特点，因此质量环的划分应该随行业和产品不同而有一定的差异，但是，无论质量环如何不同，其产品质量形成的全过程应包括在内并进行有效控制。
7全面质量管理的特点：全员、全过程、全范围及多方法的质量管理。
8全面质量管理与传统质量管理的差异：强调系统管理强调预防为主强调不断改进强调满足顾客需要二、全面质量管理体系的建立与运行1、全面质量管理的构成要素包括：质量方针、质量目标、质量体系、质量策划、质量成本、质量改进和质量文化及质量审核。
2、质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。
3、质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。
三、过程控制和质量控制点1、过程控制是质量管理的核心和基础，质量控制点是过程控制的重要措施和方法。
2、过程是将输入转化为输出的一组相关联的资源和活动。
资源可包括人员、资金、装置、设备，以及技术和方法等。
3、工序是制造控制的主要环节。
工序控制的目的是为实现产品设计质量，通过制造最终达到预期目标及满足用户要求。
2021年全国企业员工全面质量管理知识
2021年全国企业员工全面质量管理知识2021年全国企业员工全面质量管理知识主要包括以下内容：1. 质量管理基础知识：包括质量管理的概念、原则和目标，以及企业质量管理体系的基本要素。
员工需要了解质量管理的基本理论和相关术语。
2. 质量管理体系：包括ISO9000家族标准、TQM（全面质量管理）等各种质量管理模式和体系。
员工需要熟悉质量管理体系的基本要素、流程和实施方法。
3. 质量管理工具和方法：包括流程图、鱼骨图、Pareto图、直方图、散点图、控制图等质量管理工具和方法。
员工需要学习和掌握这些工具和方法，用于问题分析、质量改进和决策支持。
4. 质量测量和评价：包括质量指标的确定和测量方法、质量评价的方法和工具。
员工需要了解质量测量和评价的基本原则和方法，以便进行绩效评估和质量改进。
5. 质量保证和控制：包括质量保证的基本原则、质量控制的方法和工具。
员工需要了解质量保证和控制的要点，确保产品或服务的质量符合标准和要求。
6. 不良品管理和缺陷分析：包括不良品管理的方法和流程、缺陷分析的工具和技巧。
员工需要学习和运用这些知识，提高产品质量和减少质量问题。
7. 过程改进和持续改进：包括PDCA循环、六西格玛等过程改进和持续改进的方法和工具。
员工需要了解这些方法和工具，参与和推动企业的质量改进活动。
8. 客户关系管理：包括客户需求的管理和满足、客户投诉的处理和反馈。
员工需要了解客户关系管理的基本原则和方法，提高客户满意度和忠诚度。
9. 团队合作和沟通技巧：包括团队合作的原则和方法、有效沟通的技巧和策略。
员工需要具备良好的团队合作和沟通能力，促进质量管理工作的顺利进行。
10. 管理信息系统和技术应用：包括质量管理信息系统的建设和应用、质量管理软件和工具的使用。
员工需要了解管理信息系统的基本原理和技术，熟悉质量管理软件和工具的操作和应用。
以上是2021年全国企业员工全面质量管理知识的一些主要内容，了解和掌握这些知识将有助于提高质量管理水平和业绩。
质量管理体系基本知识培训资料
质量管理体系基本知识培训资料一、什么是质量管理体系质量管理体系（QMS）是为实现企业质量目标和客户需求而建立的一系列政策、流程和程序的框架。
该体系基于国际标准ISO 9001，并包括组织结构、职责、程序、流程和资源等方面的要求。
二、QMS的主要原则1.客户导向：为客户提供满意的产品和服务是企业发展的基石，QMS应该以客户需求为中心。
2.持续改进：QMS应该不断提高效率、降低成本，并逐步增强质量和客户满意度。
3.领导力：领导者需担任QMS的支持者和推动者，并确保所有员工都理解QMS的重要性。
4.基于证据的决策：要求企业在做出决策时，参考和分析已有的数据和信息。
5.全员参与：所有员工都应该参与QMS的实施和改进，共同追求卓越。
三、QMS的要素1.质量手册：是QMS的核心文档，包含企业的质量方针、目标和相关流程和程序。
2.程序和政策：QMS的基础文件，规定了流程和程序的管理、实施和审核要求。
3.质量审计：QMS要求在一定周期内对质量管理体系进行内部和外部审计，以评估其有效性。
4.培训：要求所有员工都参加QMS的培训，以确保他们理解QMS的要求和实施方法。
四、如何建立QMS1.确定质量方针和目标，制定QMS手册，确定流程和程序。
2.建立QMS团队，负责QMS的实施和改进。
3.为QMS培训所有员工，介绍QMS的基本知识和要求。
4.开始执行QMS，确保所有流程和程序符合要求。
5.建立内部审核和改进程序，定期对QMS进行内部和外部审核。
五、QMS的优势1.提高企业的竞争力，满足客户需求并提高客户满意度。
2.降低企业成本、提高效率和生产力。
3.建立质量文化，加强员工的意识和质量意识。
4.建立企业的信誉和企业形象。
六、QMS是企业实现卓越的关键之一，通过建立QMS，企业可以加强内部管理、提高产品质量和客户服务，最终实现企业的长期发展。
企业全面质量管理知识点归纳
企业全面质量管理知识点归纳1.质量理念：企业全面质量管理的核心是质量理念，它强调质量是企业生存和竞争的关键因素。
质量理念包括客户导向、全员参与、持续改进、管理者的领导和承诺等。
2.快速反应：企业应快速反应客户需求和市场变化，通过及时了解客户需求、对产品和服务进行快速改进以及快速处理客户投诉等方式，提高客户满意度和市场竞争力。
3.流程管理：企业需要关注和管理组织内部的各个流程，确保流程的顺畅和高效运转。
流程管理包括流程规范化、流程优化、流程绩效评估等。
4.全员参与：企业全面质量管理要求全员参与质量管理工作。
全员参与可以通过培训、沟通、激励措施等方式来实现，激发员工的创新和主动性，形成质量管理的合力。
5.持续改进：企业要不断寻求改进的机会和方法，从而实现质量的持续改进。
持续改进包括设计改进、过程改进、产品改进等，可以通过质量工具和方法来支持，如PDCA循环、六西格玛、质量成本分析等。
7.供应商管理：企业要与供应商建立良好的合作关系，共同提高产品和服务的质量。
供应商管理包括供应商选择、供应商评估、供应链管理等，以确保供应链上所有环节的质量稳定。
8.数据和分析：企业应收集和分析大量的质量数据，以发现问题和改进机会。
数据和分析可以通过统计方法、质量工具和质量信息系统等方式来实现。
9.员工培训和发展：企业全面质量管理需要员工具备相关的知识和技能，以便能够有效地参与质量管理活动。
员工培训和发展包括新员工培训、质量培训、技术培训等。
10.领导和承诺：企业的高层领导需要对全面质量管理给予支持和承诺，并为之提供必要的资源和环境。
领导和承诺可以通过设立质量目标、开展质量检查和激励措施等方式来实现。
11.客户满意度管理：企业需要关注客户的需求和反馈，通过客户满意度调查、客户投诉管理、客户关系管理等方式来提高客户满意度。
12.风险管理：企业需要识别和管理各种风险，以避免对质量造成不利影响。
风险管理包括风险评估、风险规避、风险应对和风险控制等。
全面高高质量管理系统TQM——(讲义)
第一讲质量管理发展历史概述第一节全面质量管理发展历史概述最早提出全面质量管理概念（Total Quality Management）的是美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士。
1961年，他出版了一本著作，该书强调执行质量只能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。
因此，全面质量管理的核心思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计划，从而以最为经济的水平进行生产与服务，使用户或消费者获得最大的满意。
全面质量管理（TQM）的四个发展阶段从1961年菲根堡姆提出全面质量管理的概念开始，世界各国对它进行了全面深入的研究，使全面质量管理的思想、方法、理论在实践中不断得到应用和发展。
概括地讲，全面质量管理的发展经历了以下四个阶段：◆日本从美国引入全面质量管理1950年，戴明博士在日本开展质量管理讲座，日本人从中学习到了这种全新的质量管理的思想和方法。
当时，全面质量管理的思路和概念并没有像如今一样被完整地提出来，但是它对日本经济的发展起到了极大的促进作用。
到1970年，质量管理已经逐步渗透到了全日本企业的基层。
◆质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术从20世纪70年代开始，日本企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面质量管理的好处。
日本人开始将质量管理当作一门科学来对待，并广泛采用统计技术和计算机技术进行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。
◆全面质量管理的内容和要求得到标准化随着全面质量管理理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。
1986年，国际标准化组织ISO把全面质量管理的内容和要求进行了标准化，并于1987年3月正式颁布了ISO 9000系列标准，这是全面质量管理发展的第三个阶段。
因此，我们通常所熟悉的ISO 9000系列标准实际上是对原来全面质量管理研究成果的标准化。
◆质量管理上升到经营管理层面随着质量管理思想和方法往更高层次发展，企业的生产管理和质量管理被提升到经营管理的层次。
企业全面高质量治理系统知识点归纳
企业全面高质量治理系统知识点归纳全面质量治理第一章质量1.质量：是指一组固有特性满脚要求的程度2. 对质量的两种解释 P5一种是质量意味着可以满脚顾客的需要，从而使顾客中意的哪些产品特征，提高质量旨在顾客中意，从而实现收益增加。
另一种明白是，质量意味着合格或没有缺陷，提高质量通常会使成本落低。
第一种质量是顾客中意的源泉，第二种质量则是顾客别满的缘故。
3.质量特性技术性或理化性的质量特性；心理方面的质量特性；时刻方面的质量特性；安全方面的质量特性；社会方面的质量特性。
4、硬件产品的质量特性：性能、寿命、可信性、安全性、经济性5、软件产品质量特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性6、流程性材料质量属性：物理性能、化学性能、力学性能、外观7、服务质量特性：功能性、时刻性、安全性、经济性、舒适性、文明性8、依照别同类型的质量特性与顾客中意度之间的关系：魅力质量特性、一元质量特性、必须质量特性：9、质量职能：是指为了使产品具有满脚顾客需要的质量而举行的全部活动的总和。
10、质量的意义：1、从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和进展的保证。
2）从质量和职员的关系看，提高质量有利于职员的进展3）从质量和顾客的关系看，提高质量是顾客中意的保证4）从质量和其他相关关系看，企业惟独合法经营并持续提供社会所需要的产品，企业才会持续进展，缴纳更多的税收，供应商也会有持续经营的机遇。
11、质量的对象是产品和服务质量要求：符合规范------>适用性质量（满脚客户需求）------>大质量（广义的质量）第二章质量治理1、朱兰质量三部曲：质量策划、质量操纵、质量改进2、质量治理的基本程序：打算、实施、检查、处置（PDCA）3、质量治理进展的三个时期：质量检验时期（事后把关）、统计质量操纵时期（事前预防）、全面质量治理时期4、全面质量治理的基本要求：全过程的质量治理、全员的质量治理、全企业的质量治理、多办法的质量治理第三章质量文化1、组织文化三个层次的结构：精神层面、制度层面、物质层面2、正泰电气组织文化：争创世界名牌，实现产业报国3、质量文化核心：满脚要求，利己利人，承担责任，诚信守法第四章质量治理体系标准4、质量治理的八原则：以顾客为焦点，领导作用，全员参与，过程办法，治理的系统办法，持续改进，基于事实的决策办法，与供方互利的关系5、ISO9000族标准的四项核心标准分不为：ISO9000《质量治理体系基础和术语》、ISO9001《质量治理体系要求》、ISO9004《质量治理体系业绩改进指南》、ISO9011《质量和（或）治理体系审核指南》 6、为啥建立质量治理体系：1、满脚组织内部举行质量治理的要求；2、满脚顾客和市场的需求第五章全面质量治理的基础工作1、质量教育培训内容：质量意识教育（包括理念、法律法规，质量责任、质量的意义和作用）、质量知识教育、专业技能教育2、标准化贯通质量治理全过程，PDCA循环中，标准化是处置（A）时期的核心内容和必要环节按《标准法》，我国标准分为：国家标准、行业标准、地点标准、企业标准（要求最高）。
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全面质量管理第一章质量1.质量：是指一组固有特性满足要求的程度2. 对质量的两种解释 P5一种是质量意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的哪些产品特征，提高质量旨在顾客满意，从而实现收益增加。
另一种理解是，质量意味着合格或没有缺陷，提高质量通常会使成本降低。
第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量则是顾客不满的原因。
3.质量特性技术性或理化性的质量特性；心理方面的质量特性；时间方面的质量特性；安全方面的质量特性；社会方面的质量特性。
4、硬件产品的质量特性：性能、寿命、可信性、安全性、经济性5、软件产品质量特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性6、流程性材料质量属性：物理性能、化学性能、力学性能、外观7、服务质量特性：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性8、根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系：魅力质量特性、一元质量特性、必须质量特性：9、质量职能：是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。
10、质量的意义：1、从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。
2）从质量和员工的关系看，提高质量有利于员工的发展3）从质量和顾客的关系看，提高质量是顾客满意的保证4）从质量和其他相关关系看，企业只有合法经营并持续提供社会所需要的产品，企业才会持续发展，缴纳更多的税收，供应商也会有持续经营的机会。
11、质量的对象是产品和服务质量要求：符合规范------>适用性质量（满足客户需求）------>大质量（广义的质量）第二章质量管理1、朱兰质量三部曲：质量策划、质量控制、质量改进2、质量管理的基本程序：计划、实施、检查、处置（PDCA）3、质量管理发展的三个阶段：质量检验阶段（事后把关）、统计质量控制阶段（事前预防）、全面质量管理阶段4、全面质量管理的基本要求：全过程的质量管理、全员的质量管理、全企业的质量管理、多方法的质量管理第三章质量文化1、组织文化三个层次的结构：精神层面、制度层面、物质层面2、正泰电气组织文化：争创世界名牌，实现产业报国3、质量文化核心：满足要求，利己利人，承担责任，诚信守法第四章质量管理体系标准4、质量管理的八原则：以顾客为焦点，领导作用，全员参与，过程方法，管理的系统方法，持续改进，基于事实的决策方法，与供方互利的关系5、ISO9000族标准的四项核心标准分别为：ISO9000《质量管理体系基础和术语》、ISO9001《质量管理体系要求》、ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》、ISO9011《质量和（或）管理体系审核指南》6、为什么建立质量管理体系：1、满足组织内部进行质量管理的要求；2、满足顾客和市场的需求第五章全面质量管理的基础工作1、质量教育培训内容：质量意识教育（包括理念、法律法规，质量责任、质量的意义和作用）、质量知识教育、专业技能教育2、标准化贯穿质量管理全过程，PDCA循环中，标准化是处置（A）阶段的核心内容和必要环节按《标准法》，我国标准分为：国家标准、行业标准、地方标准、企业标准（要求最高）。
另外增设：国家标准化指导性技术文件。
按性质，分为管理标准、技术标准、作业标准。
技术标准是企业标准化体系的核心。
按约束力，标准分为强制性标准和推荐性标准3、开展标准化的两个原则：顾客第一、系统性4、计量特点：准确性、一致性、溯源性、法制性5、如何开展计量工作： P616、质量信息室有关质量擀面有意义的数据。
质量信息管理是对质量信息进行收集、整理、分析、反馈、归档，并加以应用的过程。
7、质量信息管理的主要任务：1）为质量决策提供确切可靠、适时有效的信息2）保证质量信息流畅通无阻，确保质量工作正常。
有序进行3）为内部考核、外部质量保证提供依据4）建立质量档案8、质量信息管理的内容：1）确定各类活动对质量信息的需求。
2）收集和获取所需的数据信息。
3）对收集到的书画家进行分析。
4）充分利用所掌握的信息资源。
5）对信息应用的效果进行评估第六章方针目标管理1、方针目标管理的进步体现在：从“以物为中心”转变为“以人为中心”从监督管理转变为“自我管理”，从专制管理转变为“民主管理”从“纪律约束”转变为“激励管理”。
2、方针目标管理的特点：强调系统管理，强调重点管理，注重措施管理，注重自我管理3、平衡计分卡包括财务、顾客、内部业务流程和学习与成长4个领域的测量结果。
4、方针目标管理按照PDCA循环开展，包括方针目标的制定、实施、检查、纠正措施和方针评审四个环节第七章目视管理第九章精益管理1、防错法又称防呆法2.两大基础指5S和目视管理3、目视“十字”：统一、简约、鲜明、实用、严格4、目视管理三个水平：初级水平（有标识，能显示当前状况）、中级水平（谁都能判断正常与否）高级水平（管理水平与异常处置方法等都列明）5、全面生产维护目标：零灾害、零不良、零故障6、目视三原则：视觉化、透明化、界限化7、5s：整理、整顿、清扫、清洁、素养6S:+安全 7S：+节约8、精益管理的原则：正确确定价值，识别价值流，流动，拉动，尽善尽美第八章 QC小组活动1、QC的特点：自主、群众性、民主性、科学性（PDCA循环、数据说话、科学的方法）2、QC首创于日本，石川馨，1962年国内：1978年诞生第一个QC小组3、QC活动作用：提升人的素质；预防质量问题，改进质量；全员参与；增强团队协作精神；提升组织协调能力；提升管理水平；提升顾客满意度4、QC类型：创新型、问题解决型（现场型、服务型、攻关型、管理型）5、老7种工具：分层法、排列图、因果图、直方图、控制图、散布图、调查表新7种工具：关联图、系统图、亲和图、PDPC法、矩阵图、矩阵数据分析法、矢线图简易图表：柱状图、饼状图、折线图、雷达图）第十章六西格玛管理1.、20世纪80年代美国摩托罗拉公司创立1996年，通用公司总裁杰克。
韦尔奇引入六西格玛管理，并发扬光大2、六西格玛的三个角度：统计、管理、文化3、什么是六个西格玛（6σ）？答：六个西格玛为每一百万个机会中有3.4个出错的机会，即合格率是99.99966％。
是一项以数据为基础，追求几乎完美的质量管理方法。
六西格玛核心价值观是什么？答：顾客第一、聚焦过程、尊重事实和数据、无边界合作、追求完美容忍失败。
4、SIPOC模型指任何过程都是由供方、输入、过程、输出、顾客等要素构成DMAIC方法是由定义、测量、分析、改进、控制等5个步骤构成的流程改进方法。
5、六西格玛管理原则：关注过程；关注相关性；使用科学方法；依据数据决策；第十一章质量工具概述1、掌握质量工具的关键：选择适当的工具、正确地运用工具分析判断、正确把结果向领导与有关方面沟通，正确预防和解决质量问题2、质量工具类别：数据类（以统计技术为中心，包括检查图、排列图、直方图、控制图、散布图），非数据类（头脑风暴法，亲和图）3、质量改进的7个阶段：识别和确定改进机会；调查把握现状；寻求原因或最佳方案；制定对策计划；实施对策计划；确认改进效果；巩固和分享改进成果4、质量工具的组合使用：排列图和因果图；第十二章统计技术基础1、计量尺度层次：定类尺度、定序尺度、定距尺度、定比尺度2、根据取值不同，数据可以分为离散数据（又称计数数据）、连续数据（又称计量数据）3、计数数据又可以细分为计件数据和计点数据4、随机抽样的方法：一般随机抽样、顺序抽样法、分层抽样法、整群抽样法5、总体标准差反映任一过程或产品特性值相对均值的分散程度。
6、样本均值、样本中位数、样本众数表示数据的集中程度；样本标准差、样本极差表示数据的离散程度第十三章过程分析与数据收集1、流程图是指用图形方式表现出所要研究的过程。
从过程的输入、活动、输出、接口方向分析，明确活动和数据2、数据收集方法：直接测量（测量可以量化的质量属性）、问卷调查、焦点小组（8-12人）、抽样调查表（样本不小于30）3、数据收集的基本要求：明确、全面、方便4、指开始（终止）指过程（活动）指决策第十四章数据整理和分析1、描述性统计的方法：一种通过统计特征数来描述数据的基本特点；另一种是通过图解法快速形象地传递数据的总体情况2、直方图的作用：1）简单快速地表示出数据的正态分布；2）大致观察数据是否符合正态分布；3）快速分析过程能否满足顾客需求；4）有助于发现过程是否发生显著性变化3、直方图的形状：正常形、偏峰形、双峰形、孤岛形、平顶形、锯齿形（图形见P190）4、运行图以时间顺序为横坐标，以测量值为纵坐标5、排列图取样不小于50，关键项（一般为1-2项）引发80%的问题，6、散布图取样不少于30对数据散布云图形状：强正相关、强负相关、弱正、弱负、曲线相关、不相关第十五章原因分析和解决方案1、头脑风暴法（思维发散型）：有助于认识问题、找出问题原因、寻求纠正措施2、亲和图（集中式思维）：又称A型图解、近似图解3、因果图又称石川图、鱼骨图，只能针对单一问题，是一种表示结果与可能原因之间关系的图表。
4、作用：运用因果图有利于把所有潜在的原因展示出来加以组织、归并，以便找出问题的症结所在5、类别：制造业：人员、设备、材料、方法、测量、环境服务业：人员、政策、程序、场所6、因果图应开展到能够针对该原因采取措施的程度。
一张完整的因果图展开至少要展开两层以上7、因果图与排列图、对策表联合使用，成为“两图一表”8、因果矩阵：评价每一原因变量与结果变量之间的相关程度。
共分为1、3、5、9四级，9为相关性最强9、其他工具：失效模式有影响分析（FMEA）、质量机能展开（QFD）、树图第十六章统计过程控制1、质量控制理论的奠基人：休哈特2、统计技术泛指任何可以应用的数理统计方法，以控制图理论为主。
3、控制图由上控制界限、下控制界限、中心线，及按时间顺序抽取的统计量组成1.什么是质量？质量是指“一组固有特性满足要求的程度”。
2.什么是质量特性？质量特性的定义是：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
3.产品的质量特性包括几个方面？答：包括（1）性能（2）寿命（3）可靠性（4）安全性（5）经济性4.什么是朱兰质量管理三部曲？朱兰认为，质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这样三种互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程，每个阶段都有其关注的目标和实现目标的相应手段。
5.现代质量管理的三个阶段是什么？答：质量检验阶段，统计质量控制阶段，全面质量管理阶段。
6.全面质量管理由TQC演变为TQM的意义？答：全面质量管理逐渐由TQC演变为TQM,在一定意义上讲，它已经不再局限于质量只能领域，而演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念。
7. 全面质量管理的基本要求有哪些？答：推行全面质量管理，必须满足“三全一多样“的基本要求。
（1）全过程的质量管理任何产品或服务的质量，都有一个产生、形成和实现的过程。