咨询师工作流程

一、电话咨询：

流程说明

1.说明：电话咨询是业务常规方式，另外还有家长直接上门或熟人转介绍等方式。

2.电话时间：17分钟左右。这个时间是咨询人员经过验证感觉比较合理的长度，可以作为参考。电话时

间如果太短，一来可能会无法抓住客户需求，不能为面谈做好准备；二来与客户的感情交流不足，难以真正取得信任，预约上门的目的也不易达成。

3.电话目的：了解客户需求，邀请客户上门面谈。

4.要求：重视每一个来电，提高家长上门率。

5.注意：邀请上门是最终目的，因为只有客户上门才有成功签单的可能性。但了解客户需求非常重要，

只有抓住客户的需求点，塑造出危机感，让家长有迫切上门的需求，才能更好的达到邀请上门的目的。

6.准备:熟记公司收费标准、公司优惠政策规定；掌握各地大学情况录取分数线、本地各中学小学情况、

熟悉中小学教材内容及版本；具备基本学科能力分析、中小学心理教育学知识等。

7.咨询过程：

a.咨询师轮流接听热线。

建议：前期电话接听由总监或主任安排，到后期电话时轮流接听。轮到某个咨询师时，若不在位上，是自然顺过，只能从下轮排起；若接到的电话是广告或其他非客户电话，算有效轮流，所以要重视业务电话。

b.接听电话前，要准备好《热线记录表》与笔，做好记录。

c.接到电话后，要礼仪问候，报出XXXXX教育和自己的姓名，询问家长需要什么帮助。

d.引导话题可从学生的学校和学习成绩问起。

e.开始可以先让家长倾诉，但要注意引导话题，让家长自然而然的顺着咨询师的需求谈话。在整

个环节中，咨询师是主导，不要被家长牵着走，要突显自信、专业。

说明：在过程中需要了解到的基本信息有：学生的姓名、性别、年级、学校、科目情况、学习态

度、想辅导的科目，家长的姓名、联系方式及突出的需求点等。

f.在这个基础上，对学生的学习情况做出基本的分析和诊断，塑造家长的危机感，再结合我们XXXXX

的模式和优势提出初步的对应措施。

g.与家长约定上门面谈，并要求带上学生和学生的试卷、课本、错题本等。

建议：尽量不要让家长自己决定什么时间来，我们可以给家长提供选择，比如说是周六上午9点来还是下午2点来。

说明：我们需要跟学生亲自交流，需要对学生本人做出测评和对学生的试卷和作业做出分析，在科学诊断的基础上，做出一套有针对性的辅导方案。

h. 客户确定上门时间后，可通过短信等方式告知其公司详细的地址、交通方式（如果是开车，可以

推断家庭经济背景）、咨询师的姓名、联系方式和注意事项（比如要带学生来，而且尽量是父母

双方同来，以及学生的试卷、课本和作业等），要问取家长的联系方式（即便有来电显示，也要

再问，可以探明家长诚意大小）。

如果客户不能确定上门时间或无意上门，要及时回访跟踪，不要轻易放弃。

I 放下电话后，要及时整理热线记录表，并将电话咨询情况录入PPTS系统，不管是否预约成功，都要录入PPTS。

说明：如果预约成功，要开始着手面谈的准备。比如家长若提到学生具有多动症，便要查找多动症的相关资料；比如了解学生是某一中学的学生，而咨询师对这个中学不太了解，则要及时去查询，分析学生的学习背景；比如通过电话交流，对学生和家长的情况已经大致了解，可以做出初步的辅导计划及课时推算；比如对面谈过程做个思路规划等等。

流程步骤

轮流接听电话——咨询电话——预约上门——模拟电话咨询

培训提示

举例、强调咨询的目的、强调咨询的效果

二、现场咨询

1.咨询目的：签单。

2.咨询时间：大致1~2小时，根据咨询实际需要。

说明：每个咨询师的风格不同，有的速战速决，有的咨询比较绕，但不管方式如何，能签成单就好。

原则上要充分了解客户的需求，正确的做出诊断，让家长认可XXXXX的教育模式和费用。

3.咨询风格（参考）：举例三种风格，或者说三个层次。

说明：第一种，激情派。比较善谈，感情充沛，俗话说能忽悠，言谈间就把家长打动，这也是能力。这种单易签，但也易退，因为很多家长尤其女家长消费带有冲动性，或许在现场被感染了，被说服了，回去后，再考虑或别人说些什么，又反悔了。原因大抵是咨询师没有深入挖掘需求点，家长产生不信任；

第二种，专业型。咨询师有教育学或心理学的深厚背景，能抓到客户的需求点，话说的有分寸，判断分析有理有据，这种单签下来或许不会太大，但一般比较稳；

第三种，专家型。能说善谈、专业敬业外，有着非凡的人格魅力。懂教育本质，有教育爱心，深解个性化教育理念，人格比较高尚，与家长交流的时候不是以招生的心态，而是出于教育者的责任感。达到这种境界，需要不断的积累和修炼，但如果能达到这种境界，签单也不再话下了。

4.咨询态度（参考）：在签单过程中，要注意三个字：稳、准、狠。

稳，说的是心态、言语间的自信和稳重。你要相信自己是帮助家长，帮助学生的。面对客户，不紧张、不怯场，不管是面对多么强势的家长，都要不卑不亢，这种稳的心态要保持始终；

准，就是看人要准，从家长和学生的衣着、谈吐、职业上能分析出家长的经济条件，在后期推单的时候，可以为签几科几年提供依据。签单没有大小，合适最好。老咨询师的说法是：对于打算掏20万补习的家长，你推了19 万，都算失败；而对于只能承受2万的家长，你推了2.1万也是失败，因为每个人都有心理承受价，超过底线，他意愿再强烈，还是要犹豫再三的。打比方说我们到家乐福买东西，它的价格都是.99，或许只是差一分，但在人的心理上似乎更容易接受些；

狠，不是说心狠手辣的狠，而是善于逼单，在适当的时候能提出签单的建议，如果家长心有所动，但还在犹豫时，要善于技巧性的施压，让家长能尽快做出决定。

（以上所说，只是供大家参考，在实际中，要根据具体情况灵活进行。）

5.咨询过程：

a.家长在约定的时间上门，前台要礼仪问候家长，询问是否有预约，若有，打电话通知预约的咨

询师；若无，则通知咨询部主任安排。

b.前台会先将家长让进咨询室，倒上杯水，请家长稍候，并在这个时候请家长填写《上门登记表》。

说明：《上门登记表》主要是市场部用来审查媒介投放效果。

注：各分公司向市场部提交此汇总表的接口人不同，有些是咨询主任，有些是前台。

咨询起始，咨询师要手拿笔和一份《现场咨询记录》，将咨询过程中的关键点及时记下。

c.可以先跟学生谈10多分钟，一来与学生拉近情感距离，二来从面谈中了解学生的一些实际情况。

d.然后让学生做学习问题个性化诊断问卷。测评价值300元，如果按合同完成辅导，则不收取费

用，若中途退单，则要扣除300元。

e.个性化分析诊断是对学生学习兴趣、学习态度、学习习惯、知识点掌握程度等方面的测评，主

要是选择题，有部分填答题，完成时间15~20分钟左右。咨询师要引导学生以做游戏的心态完

成测评，此外要鼓励学生按自己最真实的情况回答就是最好的。

咨询师要对根据测评模板和测评标准分析测评答卷，并做出分析报告。