家电售后服务规范

1 范围

本标准规定了台州市家电售后服务的基本要求、服务提供、信息管理和持续改进等。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 8877 家用和类似用途电器安装、使用、维修安全要求

GB/T 22766.1 家用和类似用途电器售后服务第一部分：通用要求

GB/T 28841 家用电子电器维修业服务经营规范

QB/T 2837 家用和类似用途电器维修服务从业人员行为规范

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1

售后服务

服务组织为顾客提供家电的信息咨询、安装、调试、维修和保养等的服务。

3.2

上门服务

由服务组织委派服务人员按预约上门提供专业服务。

3.3

在店服务

由服务组织在销售或维修场所提供的专业服务。

4 基本要求

4.1 服务组织要求

4.1.1 有健全的组织机构和规章制度，规范管理。有与提供服务相适应的专业技术人员、服务人员和

管理人员。

4.1.2 具备与其经营活动相应的服务场所，配备工作设备、检验仪器和劳动保护用品。

4.1.3 公布服务电话、投诉电话、地址等联系方式及服务方式、服务内容、收费价目表等信息。

4.1.4 服务质量应符合GB/T 22766.1 的要求，涉及维修的同时应符合GB/T 28841 的要求。

4.2 服务人员要求

4.2.1 持有规范统一的服务证件，穿戴统一的工作服上岗，保持仪容仪表整洁、规范。

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4.2.2 涉及特种作业的，应持有相应类别的特种作业资格证书。

4.2.3 上门服务人员应落实安全防护措施，配置必要的安全防护

用具。

4.2.4 维修服务从业人员应符合QB/T 2837 的要求。

4.3 服务沟通要求

4.3.1 电话沟通

4.3.1.1 拨打前做好准备工作，包括顾客电话号码、通话要点、预期结果、顾客有异议时的应答方案。

4.3.1.2 拨通后与顾客交流程序：自我介绍、确认顾客身份、切入主题、致谢、道别，确认顾客挂机

后方可挂机。

4.3.1.3 接听电话时应主动问候、自我介绍、了解需求、认真记录、致谢、道别，确认顾客挂机后方

可挂机。

4.3.2 现场沟通

4.3.2.1 与顾客沟通时正视顾客，说话亲切，应答专业，简单明了。

4.3.2.2 听取顾客陈述时应听清事实、准确回应，不宜打断顾客陈述。

5 服务提供

5.1 上门服务

5.1.1 服务内容

上门服务主要包括家电的安装、调试、维修和保养等服务。

5.1.2 工具及用品准备

上门服务人员应准备和携带以下服务工具和用品:

a) 服务证件；

b) 明示的价格；

c) 工具包/箱及常用维修工具；

d) 手套、鞋套、抹布、垫布等。

5.1.3 预约

5.1.3.1 顾客可以通过电话、网络等方式向服务组织预约服务内容。

5.1.3.2 服务组织应确认顾客信息，包括：用户姓名、地址、联系方式、产品型号、购买日期、故障

现象（维修服务时）、用户要求等等。

5.1.3.3 确认信息后，应告知顾客相关权益及收费内容。

5.1.4 出发

5.1.4.1 检查所携带的设备、工具、资料等是否齐备。

5.1.4.2 确认服务内容、检查服务清单，备足所需零配件。

5.1.4.3 与顾客核对约定的服务信息，确认上门时间。

5.1.5 进门

5.1.5.1 整理仪容仪表，再次检查携带物品。

5.1.5.2 开门后，应确认顾客身份，并主动出示相关证件，自报姓名、单位、工号等。

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5.1.5.3 征得顾客同意后，应穿好鞋套进门，使用垫布摆好工具包/箱。

5.1.5.4 听取顾客陈述，征得同意后方可开展服务。

5.1.5.5 提示顾客妥善保管周边的物品，避免污损、刮擦等情况。

5.1.6 现场服务

5.1.

6.1 按照GB8877 的要求，使用合格安全的器具、遵守安全作业规程。

5.1.

6.2 应按照服务规范进行操作，确保服务质量。

5.1.

6.3 不得拆、换、调试无关的零配件，不得改变、拆除具有安全保护、环境保护特性的原设计方

案及零配件。

5.1.

6.4 安装维修后重新检查安装的牢固，并检查绝缘电阻，应符合GB8877 的规定。

5.1.

6.5 确认故障后需更换已损坏的零件时，应征得顾客同意，并告知相关费用，维修时应使用符合

标准的合格零部件。

5.1.

6.6 由顾客支付零配件费用的，更换下的零件由顾客自行处置。

5.1.7 运回修理

不能在现场完成服务的，服务人员应向顾客说明原因。需要运回维修的，应告知顾客运回维修预计

时间。

5.1.8 服务后

5.1.8.1 服务人员应清洁服务现场，并告知顾客联系方式和回访事宜。

5.1.8.2 服务人员应主动说明服务结果，当面试机，提示家电准确使用和保养方法，并告知顾客保修

事宜。

5.1.8.3 服务结束后，服务人员主动为消费者提供相关单据并签字。

5.1.8.4 涉及收费的，服务人员应提供收费结算明细。

5.2 在店服务

5.2.1 服务内容

在店服务主要包括家电的信息咨询和维修等服务。

5.2.2 信息咨询服务

5.2.2.1 应建立服务承诺制度，有专人及时接受处理咨询信息，并保障咨询渠道的畅通。

5.2.2.2 无法第一时间答复的，接待人员应做好记录，在规定承诺时间内回复。

5.2.3 维修服务

5.2.3.1 现场应公示服务项目、修理周期、收费标准等信息。

5.2.3.2 确定所需维修家电是否属于“三包”、“延保”等范围，涉及收费的，应按规定执行。

5.2.3.3 按照本标准5.1.6 的规定开展维修服务。

5.2.3.4 有条件的服务组织可为顾客提供家电维修的配送服务。

6 信息管理

6.1 信息整理

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6.1.1 服务人员应在服务完成后填写《售后服务登记表》，内容包括：顾客姓名、地址、联系方式、

家电品牌型号、服务内容等。

6.1.2 服务组织应按回访核查制度，及时跟踪服务质量，以保证服务信息的真实有效。

6.1.3 服务组织应建立服务信息档案，并定期汇总、整理和分析。

6.2 信息反馈

应定期向授权厂商反馈安装维修信息，及时反映产品常见质量问题和售后服务中需要厂商解决的问

题。

6.3 信息安全与保密

应妥善保管并保密在服务实施中获取的顾客信息。

7 持续改进

7.1 建立健全服务质量的监督机制，对提供的服务进行监督检查。

7.2 公布服务监督电话，及时处理相关问题。

7.3 认真听取顾客的意见和建议，及时反馈结果，并建立档案。

2018年度格力电器家用空调售后服务管理手册

目录第一部分2018 年度家用空调产品服务政策 (1) 一、产品三包政策 (1) 二、免费安装政策 (2) 三、包修期外维修与收费服务政策 (2) 第二部分服务商设立、变更及取消制度 (6) 一、服务商设立制度 (6) 二、服务商资料变更制度 (8) 三、服务商取消制度 (10) 第三部分家用空调售后服务费用结算管理制度 (11) 一、服务费用结算管理规定 (11) 二、安装工单管理规则 (13) 三、维修工单管理规则 (15) 四、2018 年度家用空调安装维修费结算标准 (21) 第四部分家用空调配件管理制度 (31) 第五部分家用空调技术支持管理制度 (39) 第六部分家用空调质量信息反馈管理制度 (40) 一、质量信息反馈基本规定 (40) 二、质量信息反馈方式 (40) 三、质量信息反馈要求 (41) 四、质量信息反馈考核办法 (42) 第七部分家用空调安装维修服务规范 (43) 一、安装维修上门服务行为规范 (43) 二、送货搬运规范 (45)

三、安装操作规范 (46) 四、维修操作规范 (47) 五、空调移机操作基本要求 (48) 六、空调清洗操作规范 (48) 七、格力服务“五优” (49) 八、格力服务“十要十不要” (50) 九、电气安全基本要求 (50) 十、格力家用空调安装维修“十大”禁令 (50) 十一、格力家用空调安装质量巡视监督制度 (51) 第八部分服务信息处理管理规定 (59) 一、客户服务投诉信息处理流程图 (59) 二、客户服务信息处理流程 (60) 三、电话语言规范 (60) 四、话务质量检验标准 (64) 五、服务信息处理考核规定 (66) 六、服务投诉信息处理分级管理 (68) 第九部分服务商考评管理制度 (72) 一、服务商的考评依据 (72) 二、服务商安装、维修服务督导考评规则 (72) 三、服务商的奖励条款 (78) 第十部分销售公司绩效考评制度 (79)

售后服务部工作流程及规范(全套)

售后服务部工作流程及规范目的：使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。工作职责一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；

8，完成公司领导交付的其他工作任务。二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。工作内容：一、新工程安装调试工作：安装调试流程：

家电售后服务管理办法

家电售后服务管理办法总则 (一）本公司为求增进经营效能,加强售后服务得工作,特制定本办法. （二）本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。（三)各单位服务收入得处理及零件请购,悉依本公司会计制度中＂现金收支处理程序＂及”存货会计处理程序"办理. (四）服务部为本公司商品售后得策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切得联系,对服务工作处理得核定依本公司权责划分办法处理。 (五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 □ 维护与保养作业程序 (六）本公司售后服务得作业分为下列四项: １、有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售得商品，而向客户收取服务费用者属予此类. ２、合同服务（B)—凡为客户保养或修护本公司出售得商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书得规定,而向客户收取服务费用者属于此类。 3、免费服务(Ｃ)－凡为客户保养或维护本公司出售得商品，在免费保证期间内,免向客户收取服务费用者属于此类. 4、一般行政工作(D）－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其她不属前三项得工作均属于此类一般行政工作. (七）有关服务作业所应用得表单(表14.6．1）规定如下: (八）服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户得名称、地址、电话、商品型号等，登记于"叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内,将该商品型号得＂服务凭证"抽出，送请主任派工。（九)技术人员持＂服务凭证”前往客户现场服务,凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于”叫修登记簿”上注销,并将服务凭证归档。（十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费,将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票,以便另行前往收费。（十一）凡一项服务现场不能处理妥善者,应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立＂客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其"服务凭证”上签认,后将商品携回交与业务员，登录”客户商品进出登记簿＂上，并填具＂修护卡"以凭施工修护。（十二)每一填妥得＇修护卡’应挂于该一商品上,技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在”客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同＂服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户得收据并予以作废,并将＂服务凭证"归档。 (十三)上项携回修护得商品，如系有费修护,技术员应于还商品当天凭"服务凭证＂，至会计员处开具发票，以便收费.

售后服务方案模板

XXXX公司 XXX用户 SSS项目名一、售后服务方案售后服务承诺函我公司承诺本项目所提供的设备及软件服务均为原厂商正品，并对所提供软件和相关硬件设备的售后服务做以下承诺： 1、提供的软件产品均拥有合法来源证明和产权。 2、本项目提供的设备及设备售后期内的零配件均为全新、完整、未使用过的原厂商正品。 3、我公司针对本项目提供自项目验收之日起3年质保服务。本项目中各设备售后年限以及服务标准，均以设备原厂商提供的售后服务承诺函为准，满足招标文件要求。 4、本项目质保期内所有产品和系统在正常的应用中出现故障，由本公司提供一年免费驻场服务（至少一人），售后响应时间为30分钟，2小时内到达故障现场，4小时内完成维修；不能修复的免费更换新品。并提供终身维护服务。在质量售后期之外，维护内容与质量售后期内的服务内容一致，维护服务费用由甲方与本公司协商确定，签订的维护合同进行适当收费。 5、为用户提供7*24*365小时技术支持和售后服务支持。 6、产品试运行期间，如出现技术故障，30分钟内响应，工程师在2个小时内到达现场使系统得以正常运行。如在4小时内（含节假日）未解决故障和问题，我公司将采取紧急预案，使系统得以正常运行。我公司在进行系统维护及保障系统的正常运行的同时，并对各部门进行培训，解答使用等问题。在质量保证期间，

我公司在2小时内对客户所提出的维护要求做出实质性反应，及时解决系统运行中的问题。系统运行过程中如果出现各种技术故障和问题，我公司的专业工程师在2个小时内使系统得以正常运行。如果在4小时内（节、假日也不例外）未解决故障和问题，我公司将采取紧急预案，使系统得以正常运行。质保期满后须继续提供服务，提供7*24小时的技术支持和服务。投标人名称：XXXX（单位公章）法定代表人或授权代表（签字或加盖个人名章）：投标日期：

工程售后服务体系

第十四章售后服务体系第一节工程竣工交验一、工程的竣工与交工验收 1、工程的竣工（1）装饰工程项目按照要求和甲、乙双方签订的合同所规定的装饰施工内容全部完成，经验收鉴定合格，达到交付使用的条件。（2）竣工日期：由建设单位或监理单位检验为合格工程的签字日期。 2、工程的交工验收（1）装饰工程交工是竣工办理手续，交付建设单位使用。（2）交工日期：竣工工程办理手续，交付建设单位使用的签字日期。（3）工程竣工验收流程图（详见下图）工程竣工验收流程图

3、交工验收的准备工作（1）完成收尾工作；（2）收集整理竣工验收资料；（3）交工工程的预验收。（4）装饰工程的收尾工作。装饰工程接近交工阶段，不可避免会存在一些零散、分散、量小、面广的未完成项目，这些项目的总和与竣工准备工作、善后工作共称为收尾工作。收尾工作主要有：（1）组织有关人员逐步、逐段、逐部位地进行查项，检查施工中有无丢项、漏项。一旦发现丢项、漏项，立即确定专人定期解决，并在事后按期进行检查。（2）保护成品和进行封闭。对已经全部完成的部位或查项后修补完成的部位，要立即组织清理，保护好成品，按层段锁门封闭，严禁无关人员进入，防止损坏成品或丢失零件，每一个场地的装修和设备安装一旦完毕，立即加以封闭，派专人按层段加以看管。（3）有计划地拆除施工现场的各种临时设施和暂设工程，拆除各种临时管线，清扫施工现场，组织清运垃圾和杂物。（4）有步骤地组织材料、工具以及各种物资的回收、退库或向其他施工现场转移和进行处理工作。（5）做好电气工程的全负荷试验。（6）修补工作。装饰工程在频繁交叉施工的过程中，必然会造成一些成品损坏或污染；在工程施工中，各自工作之间的“结合部”会出现一些不完善的缝隙。在工程收尾时，进行修补。（7）清理工作。 5、收尾工作的组织收尾工程量小、面广，易被忽视，结果交工日期一再拖延。为了保证按时交工，在组织收尾工程时注意：（1）加强计划的预见性，提前安排“结合部”工作。（2）接近竣工时，提前对照设计图纸和预算项目核对已完成工程，列出未完成项目。

家电维修温馨提示

山寨家电维修虽然非常善于迷惑欺骗到消费者，但是只要我们留心，还是可以及早发现，防患于未然的。目前来看，山寨家电维修往往有如下一个或多个特点：山寨家电维修网站多数比较简单，有的甚至只是一个网页，无法进入二级页面;山寨家电维修客服人员明显不够专业，也不够礼貌，回答问题含糊不清，甚至会有地方口音;山寨家电维修上门服务找各种借口不提供发票，而只是提供收据。山寨家电维修以欺骗盈利为主，为了盈利，欺骗形式和手段随时都会发生变化。格力售后负责人建议格力用户牢记格力空调全国统一服务电话。对于北京和内蒙地区的格力空调用户，可以记住北京格力售后服务热线，或登陆北京格力官方微博，或北京格力售后微博查找确认售后电话。加氟收费五花八门，目前无行业标准空调加氟咋收费？昨天，记者咨询了几家家电维修部门发现，收费标准五花八门。一家维修部门的员工说，挂机每台100元，柜机则按功率大小收费，2匹的160元、3匹的200元；另一家维修部门的收费则是挂机每台80元，柜机按压力、功率综合收费，2匹的一个压力40元，4匹的一个压力50元；另外3家虽说都按压力收费，不过差别也很大，3匹空调每个压力45元到60元收费不等。为啥收费标准差别这么大？据业内人士介绍，目前我国虽然出台了《家用和类似用途空调器安装规范》等空调安装服务国标，但是对于空调加氟收费，目前还没有行业规范的定价标准。加氟收费，和加氟的多少、品质有关

河南省家电协会专家成员之一刘永冈表示，在空调加氟方面，有些问题消费者需要心中有数。 “加氟收费多少，和加氟的多少、加氟的品质都有关系。”刘永冈说，进口精装的氟利昂成本较高，小厂出的散装氟利昂成本较低，消费者应尽量选择正规售后服务部门。对于不同的加氟收费标准，刘永冈个人认为相对而言，按照空调功率来收费比较科学。据介绍，河南省家电协会此前曾出台过家电维修明码标价参考价格，提倡加氟按功率收费，但并不强制执行，还要求维修人员要先报价后干活。也有不少消费者认为空调加氟按次收费的方式更为省心、透明，比如，便民服务“家电管家”空调充氟，大河报订户的专享价格为：挂机每次80元、2匹柜机每次100元、3匹柜机每次120元，并约定有保修时间。空调制冷不好,不一定都是要加氟刘永冈等业内人士表示，导致空调不制冷或制冷效果差的原因有很多，要弄清楚原因，对症解决。空调究竟什么时候该加氟？该加多少合适？专业人士建议，空调使用一段时间后，感觉制冷效果明显下降，排风口温度比较高，就需要找正规维修部门的工作人员检测，看是因为缺氟还是需要清洗保养。消费者也可以比较空调上粗、细管子的温度来判断是否该加氟，正常情况下，粗管的温度比细管凉，在缺氟的状态下，细管温度比粗管要凉。不过，安全起见，消费者最好找专业

家电维修服务业管理办法国家法规

家电维修服务业管理办法国家法规这是一篇由网络搜集整理的关于家电维修服务业管理办法（国家法规）的文档，希望对你能有帮助。家电维修服务业管理办法（国家法规）中华人民共和国商务部令第7号《家电维修服务业管理办法》已经2012年3月9日商务部第61次部务会议审议通过，现予公布，自2012年8月1日起施行。部长：陈德铭二〇一二年六月九日家电维修服务业管理办法第一条为规范家电维修服务业市场经营秩序，维护家电维修服务经营者和消费者的合法权益，促进行业健康发展，制定本办法。第二条在中华人民共和国境内从事家电维修服务经营活动，适用本办法。本办法所称家电是指可用于家庭的，为了生活、娱乐及获取信息等目的使用的电子或电器产品。包括制冷空调器具、清洁器具、厨房器具、通风器具、取暖熨烫器具、个人护理器具、保健器具、娱乐器具等电器产品和音像娱乐类、信息技术类等电子产品。本办法所称家电维修服务经营者(以下简称家电维修经营者)是指提供家电维护保养、故障修理、使用咨询指导等服务的法人、其他经济组织和个人。第三条商务部负责家电维修服务业的行业管理工作，各级商务主管部门

负责本行政区域内的家电维修服务业的指导、协调和监督管理工作。第四条家电维修经营者及从业人员应当遵守国家有关法律、法规和标准。家电维修从业人员应当具备从事相应维修活动的职业、技术资质。从事高处作业、焊接与热切割作业、制冷与空调作业、电工作业、危险化学品安全作业等特种作业的人员，应具备国家规定的特种作业资格，执证上岗。涉及特种作业的家电维修经营者，其负责人和安全管理人员，须进行相关安全责任培训。家电维修经营者应当配备相应质量合格的'作业设备和劳动保护用具。第五条家电维修经营者应在经营场所显着位置悬挂营业执照，明示服务项目和家电配件的收费标准、质量规范、质保期限以及投诉电话。家电维修经营者从事特约维修，须取得商标权人授权，并在经营场所显着位置明示有效期内的授权证明。获得授权的家电维修经营者应在其被授权范围内提供维修服务。第六条家电维修经营者应通过企业互联网站、电话等形式向消费者提供本企业维修服务人员身份资质查验，应为上岗工作人员配制职业资质标识，要求在岗工作时佩戴或向消费者出示。第七条家电维修经营者在提供维修服务前应当向消费者明确告知维修方案及需注意和配合的事项，尊重消费者选择。家电维修经营者在提供维修服务时应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票。维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况、维修服务质量责任及注意事项等内容。第八条家电维修经营者在维修服务中获得的机关、企(事)业单位及个人信息不得用于与维修活动无关的领域，对于知悉的商业秘密、个人隐私负有保密义

装饰售后服务制度

装饰售后服务制度家装企业的售后服务包括客户跟踪回访、隐蔽工程维修、水电工程维修或维护，以及与客户另行约定的服务项目。同时，建立维修服务卡，实行包修和维修制度。开通售后服务热线电话和投诉电话。 1、分析客户层次，充分了解服务需求首先客户服务部建立客户档案，并制作客户意见咨询表格，征询客户的意见。二是通过处于一线的员工直接了解装修业主，全面了解客户的需求。如北京某家装公司就通过宣传单页，直接告诉客户拥有的权益：您有权选择本公司的任一设计师为您提供家装装修设计。您有权选择本公司的任一工程监督为您提供家庭装修服务。您有权要求设计师重新修改您的家庭装修设计方案图。您有权在签装修合同前知道为您家庭装修的采用材料的品牌、等级。您有权在签装修合同之前知道您的家庭装修的基本准确的预算。您有权对公司提供的不符合合同约定的材料提出质疑和拒用。，您有权享受设计师的全程服务。您有权要求更換设计师、工程监督与质检您有权制止在您家的施工工地所看到的不规范的施工行为。施工质量出现问题，您有权要求立即停工进行整改。您有权向客服部投诉服务不到位的本公司所有职员。您有权向任何一位配戴标识的本公司员工寻求帮助。另外，家装企业营销部门可成立市场调查小组，对家装市场和目标客户群体进行调查，并设置调查商品问卷，开展有回报的问卷调查，既调查又促销，一举多得。

2．制定服务方针、目标、策略和管理办法家装企业要想在激烈的市场竞争中处于不败之地，一定要明确企业的发展方向，明确服务方针和目标，只有这样，才不会在市场的大海中迷失航向。其次就是制定服务竞争性策略和控制服务质量的管理办法，以快速、高效、优质的后续服务赢得广大客户的支持与信赖。 3．提高员工的服务素质企业最大的财富就是人才，因此，加强对人才的培养乃重申之重。家装企业是较为特殊的服务型企业球较高，必须对员工进行服务道德、服务目的、服务规范方面的教育，不定期地进行操作技巧和业务知识更新培训，并奖励尽职人员，使所有的员工不遗余力地投入到后续服务中来，为企业销售业绩，树立良好的企业形象。综合服务平台之概念所谓综合服务平台，包括为客户提供设计、装修中选材、施工、装修后的家具配套、居家美化、电器采购、售后维修，以及保修期过后的家政维修服务在内的一套全程服务。xx装饰设置这个综合服务平台，就是要把客户从繁琐的家装事务中解放出来，让他们彻底享受“家装全托”。综合服务平台大大延伸了服务的概念，在传统的装修服务，其次，它大扩展了设计的功能，把设计由装修引向装饰，通过高品质的设计，将摆脱传统装修业单纯卖体力的状况t在装修中融人更多的设计和智力因素，走出一条设计领先、智力家装的新来，最后，它还大大拓展了服务的功能，把以往平面化的局限于装修材料施工小圈子里的服务扩展到了电器，．家具、饰品等更大的外围市场，形成了综合的、立体的服务，它还是一种真正的“一站式”服务，真正的全程服务、真正的交钥匙工程，是家装服务的一次革命性的变革。由于家居装饰装修工程是一个较为复杂的系统工程，设计、报价、选材、施工

家电售后服务解决方案(doc 11页)

售后服务呼叫中心在家电行业的应用是家电企业提升客户服务水平的必然。客户服务的提升不仅仅需要在企业观念上的转变，还需要运用技术上的提升来完成。观念上的转变在已经在激烈的竞争中得以体现，海尔提出了"真诚到永远"的承诺，康佳以"康佳产品遍四方，售后服务到府上"的承诺创造星级服务，长虹、TCL等也纷纷提出自己的服务承诺，为消费者提供最佳的服务。而在现代科技的运用上，最有效的就是借助助呼叫中心。在国内，帅康、方太、齐洛瓦、步步高等企业都投资建立了自己的呼叫中心。无疑，呼叫中心在家电行业客户服务领域起到了很大的作用家电行业做为一个面向产品终端消费者的行业，其消费者分布具有地域广、分散的特性，而家电产品本身又对售后服务提出很高的要求，服务内容分散、服务延续性及最近网点即时服务等已经决定仅仅拥有呼叫中心对于创建完善的家电企业客户服务来说还是不够的。因为呼叫中心仅仅是一个企业与客户接触的界面，为了做好对客户的服务和为了企业能很

好地利用呼叫中心保存的客户信息，就必须有一个完整的客户服务流程管理系统。针对家电行业来说，一个完善的客户服务流程管理系统，可以包括客户回访管理、客户投诉管理、客户维修（安装）管理、配件管理、客户服务配件管理、客户关怀管理、市场调查管理等等。系统还应该能够根据系统里保存的客户数据，自动生成派工单、回访单、费用单等单据，以"任务"的形式流转给相关的客户服务人员。同时，系统还应该能够对所有的服务数据进行统计和分析，更为高级的系统，还能提供数据挖掘、相关性分析，为企业决策提供第一手的资料等。一、卓凡休系统简介全国体系，本地服务优势卓凡全国体系由核心层、战略层、紧密层组成：核心层：核心产品公司——北京富基旋风科技有限公司、北京时空超越科技有限公司，凭借雄厚的行业背景以及创新的经营理念，成为国内领先的流通行业管理软件产品提供商。

售后服务方案模板

售后服务方案模板标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]

家电售后服务解决方案

前言家电业是中国市场经济程度最高的行业之一，一直以来都处于市场竞争大潮的浪尖。在经历了降价、技术创新抢占市场份额的大战之后，各大企业更多地将目光转向了客户服务，越来越多的企业开始将客户服务作为新的利润增长点。国内知名的家电企业大都在客户服务领域作出了不同程度的努力，据调查，国内现有2/3的企业开通了客户服务热线，在这些企业中，35%的企业提供7×24不间断服务，77%的企业有专人负责接听热线电话，60%的企业知道或了解呼叫中心。售后服务呼叫中心在家电行业的应用是家电企业提升客户服务水平的必然。客户服务的提升不仅仅需要在企业观念上的转变，还需要运用技术上的提升来完成。观念上的转变在已经在激烈的竞争中得以体现，海尔提出了"真诚到永远"的承诺，康佳以"康佳产品遍四方，售后服务到府上"的承诺创造星级服务，长虹、TCL等也纷纷提出自己的服务承诺，为消费者提供最佳的服务。而在现代科技的运用上，最有效的就是借助助呼叫中心。在国内，帅康、方太、齐洛瓦、步步高等企业都投资建立了自己的呼叫中心。无疑，呼叫中心在家电行业客户服务领域起到了很大的作用家电行业做为一个面向产品终端消费者的行业，其消费者分布具有地域广、分散的特性，而家电产品本身又对售后服务提出很高的要求，服务内容分散、服务延续性及最近网点即时服务等已经决定仅仅拥有呼叫中心对于创建完善的家电企业客户服务来说还是不够的。因为呼叫中心仅仅是一个企业与客户接触的界面，为了做好对客户的服务和为了企业能很好地利用呼叫中心保存的客户信息，就必须有一个完整的客户服务流程管理系统。针对家电行业来说，一个完善的客户服务流程管理系统，可以包括客户回访管理、客户投诉管理、客户维修（安装）管理、配件管理、客户服务配件管理、客户关怀管理、市场调查管理等等。系统还应该能够根据系统里保存的客户数据，自动生成派工单、回访单、费用单等单据，以"任务"的形式流转给相关的客户服务人员。同时，系统还应该能够对所有的服务数据进行统计和分析，更为高级的系统，还能提供数据挖掘、相关性分析，为企业决策提供第一手的资料等。一、卓凡休系统简介全国体系，本地服务优势卓凡全国体系由核心层、战略层、紧密层组成：

安防工程售后服务管理制度

安防工程售后服务管理制度 1.目的为使安防监控、报警系统设备的维护工作标准化、规范化，提高维护工作的专业水平，满足用户要求，特制定本规范。 2.适用范围公司所承担的安防工程项目的维护工作。 3.职责安防工程的维护工作由公司技术部承担，其它部门应予配合、协调。 4.工作程序 4.1维护工作人员基本要求。 4.1.1公司技术部与人力资源部应做好公司维护人员队伍建设，确保使维护工作人员具备相应的专业知识、技术水平，较丰富的维护实践经验，较强的事业心和责任心。 4.1.2维护工作应树立质量第一、客户第一、为客户服务的思想，自觉地维护公司在客户当中的良好形象。 4.1.3维护工作人员应熟悉和明确各有关维护合同的主要内容（维护工作范围、责任、具体要求等），按《安防工程维护工作操作指导书》具体开展维护工作。 4.1.4维护工作中，排故和例行检测、处理出现的问题后应填写《安防工程维护工作登记表》，执行签字盖章手续。 4.1.5维护工作人员应每季提交书面维护工作报告，较详细地反映每一

家客户的系统运行情况和维护情况。 4.2巡检排故工作 4.2.1技术部应按照维护合同要求及本公司制度要求制定维护工作周期表，维护工作人员按照维护工作周期表进行具体维护工作。 4.2.2根据维护工程具体情况（规模、复杂程度、重要性等）定期地对客户的系统进行巡检，了解系统的运行状态，解决存在的问题。 4.2.3排故工作按随叫随到的原则，实行24小时全天侯服务，要求维护工作人员在接到客户的发生故障通知后，必须立即向部门负责人汇报，由部门负责人统一安排，尽快及时赶到现场，排除故障，如无法与部门负责人联系，具体接报人应及时赴现场处理。 4.2.4对重点工程的维护工作，采取分工负责的措施；并填写《安防工程维护工作检测记录表》；节假日期间，客户有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。 4.2.5排故时间要求：接到客户通知开始，一般情况下，市区内 2.0小时赶到现场；市区所辖县以内，6.0小时赶到现场；市区以外较远的市、县和省外，按合同约定时间到达。 4.2.6培训工作：安防监控、报警系统交付使用时及维护期内，安排各种形式的操作使用培训，以求达到客户相关人员能正确操作使用系统设备，充分发挥系统设备的功能。 4.3系统巡检工作 431月检：每月按期对客户的安防报警联动系统设备进行一次检测。检

电子电器供货及售后服务方案

电子电器供货及售后服务方案 1、服务理念及优势（1）服务理念我公司自成立以来，一直秉承“质量第一、信誉至上、诚信经营、服务大众”的经营理念，通过服务创新，来满足我们所服务客户的潜在需求；通过技术创新来改变原始经营模式；从而避免了行业中现今仍旧存在的很多问题，通过不断努力，我公司逐步走向规范化、流程化、科学化。我们的宗旨：诚信为本，安全第一；我们的方针：一切为客户着想，努力为客户分忧；我们的追求：用我们的诚心、专心，换取您的放心、舒心；我们的责任：贴心服务，让您无后顾之忧；（2）服务优势 ①产品质量方面，我公司为xx有限公司提供的是xx牌电子电器，正规厂家出厂的正品，质量有保证。 ②本公司在服务人员方面，有多名经验丰富的员工队伍，他们均工作勤恳、非常敬业。 ③在价格方面，我公司对产品实行集中采购，在采购价格上获得更大优势；即使某些时候价格相同，在质量上也是更胜一筹。 ④在运输方面，本公司有专门货车配送产品，方便、快捷。能确保配送时间、质量稳定。

2、供货组织程序（1）组织安排为做好本项目的服务工作，我单位拟为本项目派遣多名专业人员服务于本项目。为本项目服务的技术人员均具有加工的工作能力强、工作经验丰富。（2）工序组织中标后，我单位将按照协议条款，组织货源，为采购人按时、保质、保量配送采购清单范围内的产品。我公司与xx电池有限公司有长期和良好合作关系，xx电池有限公司是信誉高、知名度高和产品质量过硬的电子电器产品生产商。

3、供货计划及运送（1）供货质量保证我公司承诺向xx有限公司提供的供货产品的质量和服务应满足招标文件的要求及其投标的承诺。我公司承诺在收到用户反应质量问题的信函或电话后2小时内作出答复并派出服务人员到达现场解决问题，如果没有在2小时内作出答复并采取措施，xx有限公司可采取必要的补救措施，但风险和费用将由我公司承担。（2）交货时间满足xx有限公司使用要求，送货到xx有限公司指定地点，确保交货及时及货物完整。（3）产品运送我公司对本项目采购产品的配送宗旨是“三按”（按时、按质、按量），“三专”（专人、专车、专线）按时——严格按照xx有限公司要求的时间要求和规定配送；按质——保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每个送货批次；按量——按照招标方的配送明细、数量、地址认真执行配送工作。专人——公司安排多名工作人员实施配送方案，由配送中心经理具体负责；专车——公司针对本项目的实施。计划从公司配送中心抽出运输车辆，实施专车配送，完全能够确保按时送达到各目的地；

家电维修服务业管理办法【最新版】

家电维修服务业管理办法第一条为规范家电维修服务业市场经营秩序，维护家电维修服务经营者和消费者的合法权益，促进行业健康发展，制定本办法。第二条在中华人民共和国境内从事家电维修服务经营活动，适用本办法。本办法所称家电是指可用于家庭的，为了生活、娱乐及获取信息等目的使用的电子或电器产品。包括制冷空调器具、清洁器具、厨房器具、通风器具、取暖熨烫器具、个人护理器具、保健器具、娱乐器具等电器产品和音像娱乐类、信息技术类等电子产品。本办法所称家电维修服务经营者(以下简称家电维修经营者)是指提供家电维护保养、故障修理、使用咨询指导等服务的法人、其他经济组织和个人。第三条商务部负责家电维修服务业的行业管理工作，各级商务主管部门负责本行政区域内的家电维修服务业的指导、协调和监督管理工作。

第四条家电维修经营者及从业人员应当遵守国家有关法律、法规和标准。家电维修从业人员应当具备从事相应维修活动的职业、技术资质。从事高处作业、焊接与热切割作业、制冷与空调作业、电工作业、危险化学品安全作业等特种作业的人员，应具备国家规定的特种作业资格，执证上岗。涉及特种作业的家电维修经营者，其负责人和安全管理人员，须进行相关安全责任培训。家电维修经营者应当配备相应质量合格的作业设备和劳动保护用具。第五条家电维修经营者应在经营场所显著位置悬挂营业执照，明示服务项目和家电配件的收费标准、质量规范、质保期限以及投诉电话。家电维修经营者从事特约维修，须取得商标权人授权，并在经营场所显著位置明示有效期内的授权证明。获得授权的家电维修经营者应在其被授权范围内提供维修服务。

第六条家电维修经营者应通过企业互联网站、电话等形式向消费者提供本企业维修服务人员身份资质查验，应为上岗工作人员配制职业资质标识，要求在岗工作时佩戴或向消费者出示。第七条家电维修经营者在提供维修服务前应当向消费者明确告知维修方案及需注意和配合的事项，尊重消费者选择。家电维修经营者在提供维修服务时应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票。维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况、维修服务质量责任及注意事项等内容。第八条家电维修经营者在维修服务中获得的机关、企(事)业单位及个人信息不得用于与维修活动无关的领域，对于知悉的商业秘密、个人隐私负有保密义务。第九条家电维修经营者和从业人员应恪守职业道德，不得有下列行为: (一)虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容;

售后服务管理制度—大中型公司工程管理系列文件(精编版)

项目售后服务检修制度 — 1 —

1 总则 1.1目的依据为了规范某某集团工程售后检修工作，提高企业的信誉，扩大市场占有率，增强售后服务能力，确保顾客满意，根据某某集团工程管理特点，特制定本制度。 1.2适用范围本制度适用于公司所属工程售后服务检修工作。 2 管理职责与权限 2.1 项目管理总公司是售后服务检修的归口管理部门，主要职责是： 2.1.1负责对售后服务检修项目的确认，根据顾客提报的有关售后问题、要求，或派人到场考察。进行问题分析、建议、上报及指派项目部施工（申请检修人员）。 2.1.2负责审核检修方案、监督检修计划的实施。 2.1.3监督项目部售后服务工程施工的安全、质量、成本(改成进度)相关要求的执行情况。 2.2 安全质量部负责审核检修方案，监督项目部的安全、质量。 3 管理内容及程序 3.1 维修提报 3.1.1项目经理或业务经理接到业主方的维修通知后，将维修信息报送至项目管理总公司。

3.1.2项目管理总公司对照合同协议确定是否属于售后范围，属于售后的组织相关部门进行分析界定维修责任。 3.1.2.1属于建设方运维原因造成的维修，由项目经理和业务经理与建设方进行沟通，明确维修责任，提供维修方案。 3.1.2.2属于设备产品质量问题造成的维修，由采购中心联系设备厂家48小时内到场开展售后服务。 3.1.2.3属于工程施工质量问题造成的维修，协调相关方出具维修方案，由项目管理总公司指派项目部进行维修。 3.2 项目部检修实施 3.2.1项目部在售后服务检修前5天必须将检修施工方案（须包含检修内容、安全保障措施和危险源辨识）、检修计划、人员机具使用情况等报项目分公司总经理、项目管理总公司、安全质量部审批并电话告知相关部门负责人，方案审批通过后才能组织现场检修施工。 3.2.2人员进场施工前必须经过三级安全教育培训并考试合格，进入现场使用合格的安全防护用具。 3.2.3为确保检修质量和安全，检修过程中严格执行工作票制度和挂牌制度，责任落实到人，各项检修工作项目部必须安排专人进行监护，现场照明需使用36V以下安全电压。 — 3 —

家电售后维护方案模板之欧阳家百创编

售后维护计划模板欧阳家百（2021.03.07） 1.办事总则本公司已建立有一套完备的售后办事体系和一支强年夜的技术支持步队，具有丰富的售后办事经验和高水平的技术支持能力，有能力包管本项目优质的技术办事和售后办事的实施。本公司长期以来致力于视频监控事业的成长，通过产品的开发、测试、工程实施以及维护，积累了年夜量的系统应用、维护经验，具备丰富的售后办事资源和维护经验。针对xxx系统项目的售后办事要求，为包管系统的正常运行，本公司将总结经验，建立更加完善的售后办事包管体系和配备专业齐备、长期稳定的技术支持步队。这支步队不单具有丰富的系统维护经验和高水平的技术支持能力，还具有系统升级和扩充的能力，确保本项目产品在全寿命期内阐扬最年夜的效用，使用户继续获得优质的售后办事。为了包管向xxx系统项目的用户提供项目产品全寿命期内的优质售后办事，确保本项目产品阐扬出最年夜效能和效益，消除用户的后顾之忧，本公司在实施技术办事和售后办事时必须坚持以下原则：

1）坚持用户至上、现场需求第一的原则，最年夜限度满足用户的要求； 2）具有鲜明的特色，提供全面的、系统的、多条理的技术办事和售后办事； 3）制定具体的售后办事办法，在全寿命期内向用户提供继续的售后办事； 4）为用户培养和建立系统维护步队，该步队能对xxx系统项目建成后的系统的使用和维护提供全面的技术支持，并能积极介入系统的优化和升级工作； 5）采取先进的系统维护手段，提供快捷的、全面的系统故障阐发、系统维护、维修、升级、扩充等一系列办事支持，把确保系统稳定运行作为首要任务，对现场的问题做出最快的响应；6）由于本项目产品使命重年夜，关系到公共平安，因此，完善的售后办事体系、合理配套的资源和条件、以及有针对性的办事手段和办法是包管系统长期、可靠、稳定运行的包管。 2售后办事包管的许诺 1 、三年免费保修维护（质保期）和产品全寿命期的售后办事本公司提供项目产品全寿命期的售后办事，包含免费保修维护期内和免费保修维护期外的办事。产品免费保修维护期（质保期）为一年，在免费保修维护期内提供免费的维护办事。 2 、免费保修维护期内的软件免费升级支持及办事

三联家电售后服务中心薪酬管理办法(人力资源部修订)

三联家电售后服务中心薪酬考核办法（维修部分）（试行）为进一步完善售后的薪酬管理体系，提高维修人员技术服务能力，按照总公司薪酬管理的要求和售后服务中心实际情况，本着效率优先、兼顾公平以及可持续发展的原则，制定本办法。（一）薪酬考核一、维修人员维修人员收入由底薪、计件收入、外修收入及材料毛利提成、其他津贴、有效结单量等五部分构成。 1、底薪的确定维修人员的底薪参照技术等级、学历水平、所在岗位的技术含量、工作环境、司龄等因素进行评估，确定该年度的底薪标准。

根据以上标准，将维修工底薪设定为七个等级，对应的薪资标准学历的提升与司龄的增长仅作为底薪定级的参考因素。底薪参与日常工作考核。维修人员的技术等级评定每1年进行一次。评定依据维修人员工作中的返修率、疑难机器解决情况、顾客满意度、执行公司制度情况等。高级工程师除担负正常的维修工作外，有处理疑难上交机器的任务，并负责对本中心其他员工的技术培训工作。从事本工作半年以上的维修人员,参加中心的维修等级评定后,进行低薪的确定。 2、计件工资计件工资是根据维修所用单位时间和维修技术含量，参照劳动力

维修计件按照以下方式进行：（1）登门维修，但维修人员通过电话解答并解决顾客机器故障的，经电话回访顾客满意后，按照一件20％计算。（2）登门后维修人员没有排除机器故障（个人原因除外），需拉回中心或转厂维修的，登门人员按照单件计件标准的30％计算，在家维修人员按100％计件；因个人原因造成拉回中心或转厂维修的，不给计件，并个人承担用车费用。（3）登门维修人员登门检修后需拉回的机器要控制一定的比例，超出比例的部分，除因技术原因在用户家确实无法维修的机器外，如彩电更换显现管、冰箱盘管、充氟、显示器维修等，彩电个人拉回比例不能超过4％，冰箱、电脑个人拉回比例不能超过2％，小家电个人拉回比例不能超过1％。超出部分扣两倍的单台计件，补给维修拉回机器的维修人员。（4）疑难上交机器处理,由车间的高级工程师负责处理,车间主任可根据机器维修的疑难程度，提出计件补助标准。原则上不超过计件标准的3倍和车间维修总量的0.3％。（5）厂保内无维修协议，顾客送修的，前台接待人员作出判断由中心统一送厂维修；顾客报修的，信息服务部转厂维修，中心不再计件；无维修协议出三联保修期，但部分部件在厂保修期内的，由中心维修人员登门判断后需转厂维修的，按照单台计件的30％计件，并按照要求由维修车间监控信息。（6）在三联保内经维修人员检修因各种原因需送厂维修的，其维

工程质量售后服务制度

工程质量售后服务制度标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]

中建七局（上海）有限公司工程质量售后服务制度第一章总则第一条为全面贯彻中国建筑股份有限公司《施工企业质量管理条例》促进中建七局（上海）有限公司质量管理工作的规范化，提高服务质量、改善服务方式，确保顾客（业主）满意，特制定本制度。第二条范围适用于本公司所承建的工程项目交付后的维修服务、回访工作。第二章职责第三条技术质量部 1、负责制定《工程项目交付后维修服务回访制度》，负责组织对大、中型建设工程项目进行回访，落实保修内容和实施部门，并监督、指导实施。 2、参与工程维修回访活动，负责对出现的质量问题的鉴定和保修实施效果的验证。 3、负责在与顾客（业主）签订建筑安装工程质量保证书时，明确维修服务回访工作范围及责任。主动收集顾客（业主）对工程使用中的意见和要求，负责组织相关部门、人员对交付后的工程按公司的年度回访维修计划开展回访保修活动。第四条项目部按年度回访维修服务组织实施保修（项目部解体后其职责由技术质量部承担）。

第三章维修服务回访规定第五条回访的范围按本公司向顾客（业主）提供的《建筑安装工程质量保证书》所规定的范围执行。 1、回访工作的内容季节性回访：如雨季回访屋面、墙面防水情况，冬季回访保暖屋面的效果；技术性回访：如新材料、新技术、新设备、新工艺的技术性能及使用效果；保修回访：建筑安装工程交付后，按保修书的内容进行回访，回访的次数不少于一次，且在规定的保修期内进行。 2、回访形式：电话、电传查讯；约请召开座谈会；顾客（业主）发出工程质量维修通知时。半年或一年的例行回访。 3、回访工作的责任部门大、中型工程项目的回访工作，由技术质量部组织项目经理部及其相关部门的负责人或专业人员进行回访，落实保修作业的实施部门和保证措施。—般工程项目或小型工程的回访工作，由实施工程项目的项目经理、施工作业负责人进行回访。

2020年家电售后维护方案模板

作者：旧在几作品编号：2254487796631145587263GF24000022 时间：2020.12.13 售后维护方案模板 1.服务总则本公司已建立有一套完备的售后服务体系和一支强大的技术支持队伍，具有丰富的售后服务经验和高水平的技术支持能力，有能力保障本项目优质的技术服务和售后服务的实施。本公司长期以来致力于视频监控事业的发展，通过产品的开发、测试、工程实施以及维护，积累了大量的系统应用、维护经验，具备丰富的售后服务资源和维护经验。针对xxx系统项目的售后服务要求，为保证系统的正常运行，本公司将总结经验，建立更加完善的售后服务保障体系和配备专业齐备、长期稳定的技术支持队伍。这支队伍不但具有丰富的系统维护经验和高水平的技术支持能力，还具有系统升级和扩充的能力，确保本项目产品在全寿命期内发挥最大的效用，使用户持续获得优质的售后服务。为了保证向xxx系统项目的用户提供项目产品全寿命期内的优质售后服务，确保本项目产品发挥出最大效能和效益，消除用户的后

顾之忧，本公司在实施技术服务和售后服务时必须坚持以下原则：1）坚持用户至上、现场需求第一的原则，最大限度满足用户的要求； 2）具有鲜明的特色，提供全面的、系统的、多层次的技术服务和售后服务； 3）制定具体的售后服务措施，在全寿命期内向用户提供持续的售后服务； 4）为用户培养和建立系统维护队伍，该队伍能对xxx系统项目建成后的系统的使用和维护提供全面的技术支持，并能积极参与系统的优化和升级工作； 5）采用先进的系统维护手段，提供快捷的、全面的系统故障分析、系统维护、维修、升级、扩充等一系列服务支持，把确保系统稳定运行作为首要任务，对现场的问题做出最快的响应； 6）由于本项目产品使命重大，关系到公共安全，因此，完善的售后服务体系、合理配套的资源和条件、以及有针对性的服务手段和措施是保证系统长期、可靠、稳定运行的保障。 2售后服务保障的承诺 1 、三年免费保修维护（质保期）和产品全寿命期的售后服务