家电售后服务规范

家电售后服务规范

1 范围

本标准规定了台州市家电售后服务的基本要求、服务提供、信息管理和持续改进等。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 8877 家用和类似用途电器安装、使用、维修安全要求

GB/T 22766.1 家用和类似用途电器售后服务第一部分：通用要求

GB/T 28841 家用电子电器维修业服务经营规范

QB/T 2837 家用和类似用途电器维修服务从业人员行为规范

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1

售后服务

服务组织为顾客提供家电的信息咨询、安装、调试、维修和保养等的服务。

3.2

上门服务

由服务组织委派服务人员按预约上门提供专业服务。

3.3

在店服务

由服务组织在销售或维修场所提供的专业服务。

4 基本要求

4.1 服务组织要求

4.1.1 有健全的组织机构和规章制度，规范管理。有与提供服务相适应的专业技术人员、服务人员和

管理人员。

4.1.2 具备与其经营活动相应的服务场所，配备工作设备、检验仪器和劳动保护用品。

4.1.3 公布服务电话、投诉电话、地址等联系方式及服务方式、服务内容、收费价目表等信息。

4.1.4 服务质量应符合GB/T 22766.1 的要求，涉及维修的同时应符合GB/T 28841 的要求。

4.2 服务人员要求

4.2.1 持有规范统一的服务证件，穿戴统一的工作服上岗，保持仪容仪表整洁、规范。

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4.2.2 涉及特种作业的，应持有相应类别的特种作业资格证书。

4.2.3 上门服务人员应落实安全防护措施，配置必要的安全防护

用具。

4.2.4 维修服务从业人员应符合QB/T 2837 的要求。

4.3 服务沟通要求

4.3.1 电话沟通

4.3.1.1 拨打前做好准备工作，包括顾客电话号码、通话要点、预期结果、顾客有异议时的应答方案。

4.3.1.2 拨通后与顾客交流程序：自我介绍、确认顾客身份、切入主题、致谢、道别，确认顾客挂机

后方可挂机。

4.3.1.3 接听电话时应主动问候、自我介绍、了解需求、认真记录、致谢、道别，确认顾客挂机后方

可挂机。

4.3.2 现场沟通

4.3.2.1 与顾客沟通时正视顾客，说话亲切，应答专业，简单明了。

4.3.2.2 听取顾客陈述时应听清事实、准确回应，不宜打断顾客陈述。

5 服务提供

5.1 上门服务

5.1.1 服务内容

上门服务主要包括家电的安装、调试、维修和保养等服务。

5.1.2 工具及用品准备

上门服务人员应准备和携带以下服务工具和用品:

a) 服务证件；

b) 明示的价格；

c) 工具包/箱及常用维修工具；

d) 手套、鞋套、抹布、垫布等。

5.1.3 预约

5.1.3.1 顾客可以通过电话、网络等方式向服务组织预约服务内容。

5.1.3.2 服务组织应确认顾客信息，包括：用户姓名、地址、联系方式、产品型号、购买日期、故障

现象（维修服务时）、用户要求等等。

5.1.3.3 确认信息后，应告知顾客相关权益及收费内容。

5.1.4 出发

5.1.4.1 检查所携带的设备、工具、资料等是否齐备。

5.1.4.2 确认服务内容、检查服务清单，备足所需零配件。

5.1.4.3 与顾客核对约定的服务信息，确认上门时间。

5.1.5 进门

5.1.5.1 整理仪容仪表，再次检查携带物品。

5.1.5.2 开门后，应确认顾客身份，并主动出示相关证件，自报姓名、单位、工号等。

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5.1.5.3 征得顾客同意后，应穿好鞋套进门，使用垫布摆好工具包/箱。

5.1.5.4 听取顾客陈述，征得同意后方可开展服务。

5.1.5.5 提示顾客妥善保管周边的物品，避免污损、刮擦等情况。

5.1.6 现场服务

5.1.

6.1 按照GB8877 的要求，使用合格安全的器具、遵守安全作业规程。

5.1.

6.2 应按照服务规范进行操作，确保服务质量。

5.1.

6.3 不得拆、换、调试无关的零配件，不得改变、拆除具有安全保护、环境保护特性的原设计方

案及零配件。

5.1.

6.4 安装维修后重新检查安装的牢固，并检查绝缘电阻，应符合GB8877 的规定。

5.1.

6.5 确认故障后需更换已损坏的零件时，应征得顾客同意，并告知相关费用，维修时应使用符合

标准的合格零部件。

5.1.

6.6 由顾客支付零配件费用的，更换下的零件由顾客自行处置。

5.1.7 运回修理

不能在现场完成服务的，服务人员应向顾客说明原因。需要运回维修的，应告知顾客运回维修预计

时间。

5.1.8 服务后

5.1.8.1 服务人员应清洁服务现场，并告知顾客联系方式和回访事宜。

5.1.8.2 服务人员应主动说明服务结果，当面试机，提示家电准确使用和保养方法，并告知顾客保修

事宜。

5.1.8.3 服务结束后，服务人员主动为消费者提供相关单据并签字。

5.1.8.4 涉及收费的，服务人员应提供收费结算明细。

5.2 在店服务

5.2.1 服务内容

在店服务主要包括家电的信息咨询和维修等服务。

5.2.2 信息咨询服务

5.2.2.1 应建立服务承诺制度，有专人及时接受处理咨询信息，并保障咨询渠道的畅通。

5.2.2.2 无法第一时间答复的，接待人员应做好记录，在规定承诺时间内回复。

5.2.3 维修服务

5.2.3.1 现场应公示服务项目、修理周期、收费标准等信息。

5.2.3.2 确定所需维修家电是否属于“三包”、“延保”等范围，涉及收费的，应按规定执行。

5.2.3.3 按照本标准5.1.6 的规定开展维修服务。