浅析我国汽车保险理赔服务模式及发展对策

浅析我国汽车保险理赔服务模式及发展对策

【摘要】随着国民经济快速发展和人民生活水平日益提高，中国汽车保有量持续增长。汽车越来越多地被运用，与人们生产、生活的联系也越来越密切，而汽车保险业也日益深入介入到交通安全领域，在交通安全体系中发挥着越来越重要的作用。本文从汽车保险企业理赔服务的现状和发展角度出发，为汽车保险理赔服务体系提出了新的思路。

【关键词】汽车保险、理赔、服务

我国已经进入汽车时代，汽车保险在全国业务中占有举足轻重的地位，在车险经营的许多环节中，车险理赔成为很多人关心的重点问题。因为理赔是保险服务的重要环节，它经营的好坏直接关系到整个保险公司的经营质量。目前市场上部分企业为了取得业务规模，不断降低费率，利用应收等一系列的非法手段去争取市场。这样下去，如果各保险公司在业务上升的同时，后台服务跟不上去，定会影响到保险公司的理赔经营效率。面对这些不良的现象，各家保险公司在理赔环节都非常重视并大力投入，特别是在金融危机的冲击下，提高汽车保险理赔服务和如何提高理赔服务质量已经成为保险发展的重要问题。

一、汽车保险理赔的意义

汽车理赔是保险业务的一个重要的环节，因此保险公司要谨慎处理好汽车理赔工作和服务，这对于维护投保人的利益，防灾防损和损失补偿等方面具有重要的意义。如2008年初的雪灾，以及“5•12”汶川特大地震，面对特大灾情，各家保险公司统筹协调公司资源，简化理赔程序和环节，建立绿色理赔通道，保险业在大灾面前遇险而动，反应迅速，表现出极强的大局意识、责任意识和应对风险、抢险救灾的能力，他们用实际行动坚决履行着保险的职责，这样汽车保险的承保得到了检验，被保险人的保险利益得到了保障，汽车的经济效益得到了充分的反映。

二、汽车保险承保和理赔市场分析

（一）汽车保险承保业务

车险是我国国内保险市场上规模最大的单险业务，是我们财产保险的主要业务，在财产保险保费收入中，车险保费收入增长率更快。10年间车险市场不断发展壮大，已由2001年车险保费的420.95亿元增加到2010年的2900亿元，增长近7倍，年均增速为22.78%；2001年行业车险承保数量为1750万辆，2010年约达到1.4亿辆，为2001年的8倍；2001年车险承保深度（承保数量/机动车保有量）为23.66%，2010年为68.9%，提高了45个百分点。车险的快速增长，业务的过度集中导致了竞争的激烈和理赔风险的加大，快速发展的业务必将引起汽车理赔的高风险和理赔服务模式的改变。

（二）汽车保险理赔业务

分析改革开放以来，车险业务的迅猛发展，导致了汽车理赔数据的增加，据统计2004年我国财产保险中车险已决赔案件数高达980万起，赔付率高达55.6%，其中车险查勘，理算工作量大，服务成本高，资源利用率低的状况下，车险2004年的综合费用率超过了100%，出现车险全年经营亏损的状况。到了2006年，赔付率增加快，车险总支出达到845.7亿元，同比增长22.2%，2008年由于年初的雨雪冰冻天气，对保险公司的赔付率影响很大，其中机动车辆赔付居首位，占到45%以上。由于车险理赔数量的加大，很多客户都非常关注汽车保险理赔的质量和服务水平。随着汽车保险承保业务和理赔数据可以看出，快速发展的车险业务就要求我们的后台员工在理赔和服务方面要加大力度，真诚做到为每个客户服务，对身边的每个客户负责。

三、我国的理赔服务模式

由于机动车辆具有很大流动性和一定的风险性，要求保险公司在经营和服务方面要建立完善的与机动车辆相适应的理赔服务机制和模式，解决保险车辆在出险后的处理工作。现在很多保险公司一般都是围绕保险理赔的业务流程（图1-1），如接报案，查勘定损、立案、核损核价、理算、核赔、结案等展开建立了自己的服务模式。

（一）接报案

以前很多保险公司都设置了电话呼叫中心，负责集中处理客户的报案信息，无论客户以什么样的方式报案，其报案信息最终都会汇集到该中心统一处理。几乎所有的保险企业都向社会公布了负责报案的客服号码。如人保财险的95518，太平洋财险的95500，平安保险的95512，太平保险的95529等。与传统的由承保单

图1-1 车险理赔业务一般流程

位分散接受报案的模式相比，其受理案件较专业，在处理信息上效率较高，其能够很快调度当地的现场查勘力量，很快核实信息，能够很好的发挥客户服务的作用。

（二）查勘定损核价

各保险公司都建立了自己的查勘定损队伍，配备了自己齐全的查勘车辆和相应的设备如相机等，还有很多公司都委托公估公司查勘定损工作，目前很多保险公司都建立了自己的客户服务定损理赔中心，随时定损核价，方便了很多的客户。

随时接受自身客户服务中心的调度和现场查勘定损。各保险公司都建立了自己的一套完整保险车辆零配件报价系统。保险公司的系统市场价、特约服务价等各公司都有分类，还有不同地区有不同的价格等。同时针对车险赔付项目所占比重高，对车险赔付率和经营利润大，同时又是最容易产生暴利的零配件赔款，各家保险公司都非常重视，并组织专门的从事过汽车零配件报价的人员去收集信息，参与报价和核价工作。

（三）保险公司内部流程的改进

随着改革开放的深入，保险业为了适应新时代的发展和市场服务要求。大多数保险公司已经实现了“异地出险，就地理赔，通保通赔”即保险公司车辆在异地出险，可以直接向该公司在当地的分支机构报案，由其负责查勘，定损工作，并负责审核单证理算等，投保地保险公司通过网上远程进行理赔，这样提高了效率，极大地方便了被保险人。

四、我国车险理赔服务模式存在的弊端

（一）查勘定损和理算相结合统一的管理模式

查勘、定损和理算相结合由保险公司承担的模式，这种模式的出现主要是保险公司市场主体少，被保险人保险意识浅薄，保险公估业不发达，汽车修理市场比较混乱，社会信用环境差等。这种合并由保险公司承担的模式存在明显的弊端，特别是随着中国社会的改革开放和保险市场的发展变化，特别是中国加入WTO 以后，全球经济一体化对中国保险业的影响，国际上先进的理赔经验和方法不断传入中国，被保险人的保险意识也不断提高，这种合并模式的弊端更加明显，主要表现在以下几个方面：

1. 保险公司资金投入大，工作效率低，经营效率差，对于保险公司自身来说，大量的物力和人力处理繁琐的保险理赔工作，从而导致了其保险公司内部管理和经营效率的低下。

2. 保险理赔业务透明度差，有失公正，汽车保险的定损理赔工作不同于其他社会的生产项目，其涉及的利益面广，专业性强，理算环节多等，这就要求理赔业务公开，透明。保险公司自己定损就好比保险公司既做“运动员”又当“裁判员”，这对保险公司来说，意味着违背了保险的宗旨和公正的原则要求。这种矛盾往往很容易出现，也容易产生一些信息不对称的现象。

（二）保险公司保险理赔服务内部管理不完善

保险公司理赔的各个环节还没有建立很好的定期检查制度，检查理赔中存在的问题并及时发现和提高，同时保险公司出现理赔案件回访制度和信访投诉的接待质量差，理赔社会监督功能弱。针对大客户，特别是优质客户在理赔的过程中没有及时给客户正确的指引和及时收集被保险人对理赔的意见和建议等管理不健全的制度。