沟通媒介之书面沟通
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第十四章 书面沟通
1
第一节 书面沟通概述
一、从管理实例谈书面沟通函件的 必要性和重要性
从书上引导案例可以看出，书面沟通
在日常管理工作中的重要性。然而，在
管理实践中，人们对于书面沟通的认识
是不同的。有的领导认为，有秘书撰写
公文，自己就不用动手了。如果实在需
要自己出面做，可以利用标准格式信函，
或索性直接打电话。还有的人认为自己
是搞专业的，而不是从事写作。事实上，
上述的观点都具有片面性。
2
•
从个人的角度来看，书面沟通技能
也是非常重要的。如果你的总结报告写
得很出色，给客户复函时显示很强的说
服力，你就会有更多的提升机会和更好
的绩效。
• 对组织而言，有效的书面沟通还有助 于与客户或顾客建立良好的关系，有助 于树立企业的良好形象和声誉，从而有 利于组织实现其战略目标。
•
15
• • 如果在不同的场合与不同的人进行
口头交流，即使一个记忆力非常好的人 也很难做到每一次的交流都是完全相同 的，而书面沟通可以给每一个人完全相 同的信息。 • 所以在商务活动中，与外部的各种契 约合同和内部管理的各种材料大多采取 书面的形式。
16
• 2、具有较强的规范性 • 在口头沟通中，不同的人表达同一事
物采用的语言往往存在很大的差异，反 之，同样的语言对不同的人来说可能表 达了不同的含义，因此，要想达到有效 的沟通，对沟通者的背景就要有一定的 要求。 •
17
•
而书面语言则比较强调规范性，即
同样的书面语言要表达相同的含义，不
同的人也要尽量使用相同的书面语言。
• 书面语言的规范性有效地保证了沟通 的顺利进行。因此，一些困难或复杂的 信息适合采用书面的形式来表达，如各 种书面声明等。
作为载体，运用文字、图式进行的信息 传递和交流形式。
书面沟通是口头沟通、非语言沟通之 外的第三种沟通形式。
13
与口头沟通、非语言沟通相比，人类 使用书面语言的时间是非常短的，但书 面语言在现代人类生活中的重要性则比 前两者要大得多，这是与书面语言的优 势密切相关的。
书面沟通形式虽然使用频率不如口头传 递高，但它传播的信息量最大。国际传 播协会的调查研究表明，通过书面形式 的信息通道所传递的信息量高于面对面 的交流和电话交流。
18
• 在商务活动中，合同的有效执行是 以双方对合同的共同理解为前提的，如 果双方的理解存在差异，则必然会导致 合同纠纷。
• 在企业内部管理中，情况也类源自文库。因 此，在商务沟通中，重要内容大多采取 书面形式，即使采取了口头形式，即使 采取了口头形式，事后也会通过纪要、 记录、备忘录等书面形式加以确认。
•
5
•
总经理把曹小姐和技术部都召集到
总经办会议室，问这个事情。技术部负
责人回答说，当时他没有听到曹小姐传
达关于上交时间的要求。而曹小姐说，
自己确实传达了，为什么公司十二个部
门就技术部没听清楚？技术部负责人说，
确实没有听到。
• 到底是曹小姐没传达，还是技术部 没听到？没有书面的东西，说不清楚。
6
•
启示：办公人员在传达文件的时候，
一定要严格按照ISO9001:2000的文件
管理标准的要求，一定要有传达的书面
函件，该签字的要求签字，该署名的要
求署名。否则，出现上述情况，既耽误
了工作，又难以说清责任，同时还反映
了管理水平的落后和管理方式的不足。
7
• 管理实例二 • 二O一0年三月某日，本公司外派维
9
• 事后处理此事，陈某一口咬定自己 当初报告的就是第二次发的正确型号； 而售后服务担当人员则坚持陈某当初报 告的就是第一次错误的型号。但是没有 书面函件，该相信谁？最后因为双方都 在明知公司规定的情况下，违反了书面 沟通程序规定，造成了损失，都有责任， 分别进行了处理。
10
•
启示：处理不是目的，目的保证正
3
换句话讲， 无论是企业的内部部门 之间互相协调、支持、沟通，还是企业 和供应商、客户等外部部门之间互相协 调、支持、沟通，都应当有书面沟通函 件。
但是在许多管理工作和生产工作实践 中，一些人往往习惯于电话交谈之后就 完事，或过分相信口头沟通的功能，结 果往往耽误事情，造成损失，实为不该。
4
• 管理实例一
14
• （二）书面沟通的优势 • 1、具有准确性、权威性 • 与口头语言相比，书面语言要稳定得多。例
如，现在人们形容一个人、一个企业或产品很 有市场时，口语中常说“火”字，但在20世纪 80年代以前人们很少这样说。(PK,DIY，酷毙） • 这说明口头语言的变化是非常快的。相比之 下，书面语言则要稳定得多，如几百年以前的 文献现代人也能够看得懂。书面语言落笔为证， 具有唯一性和比较强的稳定性，因此无论在法 律上还是在其他用途方面都具有比较强的权威 性。
常的执行到位。光有相关书面沟通函件
的要求还不行，关键是执行中要严格要
求，如果不执行，结果还是会造成损失，
耽误事情。不是双赢，而是双损。
11
• 从以上实例和分析可以看出：在企 业经营管理实践中，书面沟通函件不但 重要，而且必要，对企业来说，应当采 纳执行并监督执行到位。
12
二、书面沟通方式的优势与缺点 （一）定义： 书面沟通是指以书面或电子
修的售后服务工程师陈某电话要求工厂 售后服务部门为其在安徽芜湖的维修现 场发送配件一个，按规定要求，陈某应 当书面传真具体的规格型号然后发货， 以保证准确性。 •
8
• 结果陈某讲自己干了三年多，都很 熟，声称要节省传真费用，且客户很急， 要求电话口头报告型号，售后服务部担 当人员鉴于这种情况，就相信了陈某， 按陈某说的型号发去了配件，结果发到 现场后，型号错误，又要重发，造成出 差费用、运输费用等的增加，更重要的 是影响客户生产。
• 二O一0年三月某日，总经理给新来的总 经理助理曹小姐布置了一个任务，要求她向各 个部门下发岗位职责空白表格，并要求各个部 门在当天下午两点之前上交总经办。总经理问 曹小姐是否明白意思？她说完全明白，于是就 去执行。
• 结果到了下午，事情出来了：到了规定的时 间，技术部没有按时上交。总经理问曹小姐： 你向技术部怎么传达的？曹小姐说，完全按正 确的意思传达的。总经理又问为什么技术部没 上交？曹小姐说技术部就是没上交，不知道为 什么。
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第一节 书面沟通概述
一、从管理实例谈书面沟通函件的 必要性和重要性
从书上引导案例可以看出，书面沟通
在日常管理工作中的重要性。然而，在
管理实践中，人们对于书面沟通的认识
是不同的。有的领导认为，有秘书撰写
公文，自己就不用动手了。如果实在需
要自己出面做，可以利用标准格式信函，
或索性直接打电话。还有的人认为自己
是搞专业的，而不是从事写作。事实上，
上述的观点都具有片面性。
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•
从个人的角度来看，书面沟通技能
也是非常重要的。如果你的总结报告写
得很出色，给客户复函时显示很强的说
服力，你就会有更多的提升机会和更好
的绩效。
• 对组织而言，有效的书面沟通还有助 于与客户或顾客建立良好的关系，有助 于树立企业的良好形象和声誉，从而有 利于组织实现其战略目标。
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• • 如果在不同的场合与不同的人进行
口头交流，即使一个记忆力非常好的人 也很难做到每一次的交流都是完全相同 的，而书面沟通可以给每一个人完全相 同的信息。 • 所以在商务活动中，与外部的各种契 约合同和内部管理的各种材料大多采取 书面的形式。
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• 2、具有较强的规范性 • 在口头沟通中，不同的人表达同一事
物采用的语言往往存在很大的差异，反 之，同样的语言对不同的人来说可能表 达了不同的含义，因此，要想达到有效 的沟通，对沟通者的背景就要有一定的 要求。 •
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而书面语言则比较强调规范性，即
同样的书面语言要表达相同的含义，不
同的人也要尽量使用相同的书面语言。
• 书面语言的规范性有效地保证了沟通 的顺利进行。因此，一些困难或复杂的 信息适合采用书面的形式来表达，如各 种书面声明等。
作为载体，运用文字、图式进行的信息 传递和交流形式。
书面沟通是口头沟通、非语言沟通之 外的第三种沟通形式。
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与口头沟通、非语言沟通相比，人类 使用书面语言的时间是非常短的，但书 面语言在现代人类生活中的重要性则比 前两者要大得多，这是与书面语言的优 势密切相关的。
书面沟通形式虽然使用频率不如口头传 递高，但它传播的信息量最大。国际传 播协会的调查研究表明，通过书面形式 的信息通道所传递的信息量高于面对面 的交流和电话交流。
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• 在商务活动中，合同的有效执行是 以双方对合同的共同理解为前提的，如 果双方的理解存在差异，则必然会导致 合同纠纷。
• 在企业内部管理中，情况也类源自文库。因 此，在商务沟通中，重要内容大多采取 书面形式，即使采取了口头形式，即使 采取了口头形式，事后也会通过纪要、 记录、备忘录等书面形式加以确认。
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总经理把曹小姐和技术部都召集到
总经办会议室，问这个事情。技术部负
责人回答说，当时他没有听到曹小姐传
达关于上交时间的要求。而曹小姐说，
自己确实传达了，为什么公司十二个部
门就技术部没听清楚？技术部负责人说，
确实没有听到。
• 到底是曹小姐没传达，还是技术部 没听到？没有书面的东西，说不清楚。
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启示：办公人员在传达文件的时候，
一定要严格按照ISO9001:2000的文件
管理标准的要求，一定要有传达的书面
函件，该签字的要求签字，该署名的要
求署名。否则，出现上述情况，既耽误
了工作，又难以说清责任，同时还反映
了管理水平的落后和管理方式的不足。
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• 管理实例二 • 二O一0年三月某日，本公司外派维
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• 事后处理此事，陈某一口咬定自己 当初报告的就是第二次发的正确型号； 而售后服务担当人员则坚持陈某当初报 告的就是第一次错误的型号。但是没有 书面函件，该相信谁？最后因为双方都 在明知公司规定的情况下，违反了书面 沟通程序规定，造成了损失，都有责任， 分别进行了处理。
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启示：处理不是目的，目的保证正
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换句话讲， 无论是企业的内部部门 之间互相协调、支持、沟通，还是企业 和供应商、客户等外部部门之间互相协 调、支持、沟通，都应当有书面沟通函 件。
但是在许多管理工作和生产工作实践 中，一些人往往习惯于电话交谈之后就 完事，或过分相信口头沟通的功能，结 果往往耽误事情，造成损失，实为不该。
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• 管理实例一
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• （二）书面沟通的优势 • 1、具有准确性、权威性 • 与口头语言相比，书面语言要稳定得多。例
如，现在人们形容一个人、一个企业或产品很 有市场时，口语中常说“火”字，但在20世纪 80年代以前人们很少这样说。(PK,DIY，酷毙） • 这说明口头语言的变化是非常快的。相比之 下，书面语言则要稳定得多，如几百年以前的 文献现代人也能够看得懂。书面语言落笔为证， 具有唯一性和比较强的稳定性，因此无论在法 律上还是在其他用途方面都具有比较强的权威 性。
常的执行到位。光有相关书面沟通函件
的要求还不行，关键是执行中要严格要
求，如果不执行，结果还是会造成损失，
耽误事情。不是双赢，而是双损。
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• 从以上实例和分析可以看出：在企 业经营管理实践中，书面沟通函件不但 重要，而且必要，对企业来说，应当采 纳执行并监督执行到位。
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二、书面沟通方式的优势与缺点 （一）定义： 书面沟通是指以书面或电子
修的售后服务工程师陈某电话要求工厂 售后服务部门为其在安徽芜湖的维修现 场发送配件一个，按规定要求，陈某应 当书面传真具体的规格型号然后发货， 以保证准确性。 •
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• 结果陈某讲自己干了三年多，都很 熟，声称要节省传真费用，且客户很急， 要求电话口头报告型号，售后服务部担 当人员鉴于这种情况，就相信了陈某， 按陈某说的型号发去了配件，结果发到 现场后，型号错误，又要重发，造成出 差费用、运输费用等的增加，更重要的 是影响客户生产。
• 二O一0年三月某日，总经理给新来的总 经理助理曹小姐布置了一个任务，要求她向各 个部门下发岗位职责空白表格，并要求各个部 门在当天下午两点之前上交总经办。总经理问 曹小姐是否明白意思？她说完全明白，于是就 去执行。
• 结果到了下午，事情出来了：到了规定的时 间，技术部没有按时上交。总经理问曹小姐： 你向技术部怎么传达的？曹小姐说，完全按正 确的意思传达的。总经理又问为什么技术部没 上交？曹小姐说技术部就是没上交，不知道为 什么。
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