(完整版)酒店业销售培训课程

酒店销售培训课程
营销部组织架构及工作内容：
营销总监
营销部经理
一、营销部经理
工作内容
1、全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售组织工作。

定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势。

制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针，报总经理审批后组织实施；
2、努力完成酒店给部门下达的经济指标，并根据酒店的经营目标、财务预算要求，制定销售计划并向销售人员下达销售任务，并组织贯彻实施；
3、了解市场动向、销售动态、存在问题、市场竞争发展状况，能提出改进方案和措施，定期监督销售计划的顺利完成；
4、协调酒店与外部相关机构、政府部门、旅行社等单位的关系，保持联系，并同各客户保持长期稳定的良好协作关系；
5、负责每季度一次酒店对外营销活动的组织策划，联络协调宣传途径，组织各部门销售接待人员的共同行动；
6、负责制定酒店团体消费组合标准及与客户洽谈长期消费协议，经批准后进行实施和签约；
7、领导部门人员定期回访客户及配合经营部门作好现场接待工作，收集客户有关意见及时反馈给各部门，并建立宾客档案，作到尽量详细具体，为酒店营销行动提供资料；
8、培训灌输员工营销意识与职业素养，并根据员工的任务完成情况及工作表现进行评估；
9、制定部门管理制度、工作程序，并监督贯彻实施。

严格控制酒店营销费用开支，签发开支范围和标准，监督费用的使用；
10、完成上级交办的临时任务，出席酒店管理会议。

二、客户经理
工作内容
1、严格执行酒店员工手册和部门管理细则《营销人员岗位职责及工作标准》、《营销部工作流程》、《营销部管理制度》；
2、每日8：30准时上班，听取经理安排当日工作，了解当日客人情况，上报当日计划（日目标表）；
3、每日进行客人的拜访，保持与客户之间的良好关系，上门拜访了解客户需求和意见，以作改良，并按规定完成《每日客户拜访表记录》、《客户信息反馈表》、《客户服务档案》；
4、每月对市场进行调查分析，确认潜在顾客及顾客及其他需要，做好月计划、周计划、日计划，挖掘、发展潜在客户，并对计划的完成情况进行分析总结；
5、每日负责对团队、会议、婚宴、寿宴和酒店各项经营服务项目的销售工作，并参与一切跟踪、落实、安排等服务活动；
6、全面了解、熟悉酒店内部各项消费项目的内容、特长、利益、优势、价格、组合消费。

不断提高谈判技巧、技能，在维护公司利益的前提下，保障客户利益。

根据酒店价格策略及市场需求，与客户进行业务谈判，并最终达成协议；
7、与酒店其他部门协调、沟通，并做到有礼有节、谦虚、和蔼、大度、热情，对客户投诉处理首先进行合理的解释和安抚，并及时将意见反应给现场经理迅速改进，做好客户到店的服务工作；
8、接到预定信息后通知各部门做好预定登记工作，完成客户预定的要求和细节的落实跟踪，团体会议做好从填写预定单到店消费的全程跟办服务工作；
9、按酒店规定完成帐款的回收工作；
10、负责搜集、整理市场情况及销售信息；
11、所有营销人员必须按照部门及酒店的安排参加专业培训；
12、完成经理交办的其他工作。

三、内勤接待
工作内容
1、每日负责到店客户的接待。

精通内部流程，了解各经营项目的特点、利益、优势、价格，对外的营销策略和销售的谈判技巧；
2、每日负责办公室电话的接听，及时传递相关信息；
3、每日负责办公室文件及资料打印，并做到保质保量、高效、细
致、准确无误；
4、每日负责每次客户预定表的及时发放，并追踪各部门对预定表中细节的落实情况，每周一对部门全月所有预定情况进行汇总、更新，并发送各相关部门，做好客户接待的计划和准备工作；
5、负责办公室设施设备的管理，电脑的保养及维护；
6、负责与其他部门的工作衔接和沟通、做到有礼有节、谦虚、和蔼、热情、大度；
7、完成每周一次和短信群发工作；
8、与总监助理配合完成相关工作；
9、完成上级交办的其他任务。

四、企划美工
工作内容
1、每日在内勤接待处查看需要制作的各种标牌的项目，并在规定的时间完成制作；
2、协助营销总监和部门经理完成大型活动方案的广告设计和制作；
3、对营销策划和创意设计提出建议；
4、完成上级交办的其他工作。

第一节销售的八大销售流程
一、找对人；
二、做好充分的准备；
三、建立信赖感，破除仰视和俯视；
1、聆听；
2、模仿；
3、第三者见证（你已经和哪些单位合作，举三个）；
四、塑造产品价值：先塑造产品价值后报出产品价格：
1、了解产品两个以上的卖点：
卖点：（1）、立即购买后直接的好处；（2）、与竞争对手的差异。

2、根据买点做针对性的塑造：
买点：客户对卖点中感兴趣的关键几点。

五、解除抗拒点：
顾客的反对意见通常不会超过6个（一般是2个，通常又是价格抗拒）。

采用的办法：
（1）预先诓释：让对方高兴；
（2）细分价格：让对方觉得不贵；
（3）对方说没时间（或者说有时间再买），或者说不需要，我们应回复“需要的时候再买已经晚了”。

六、成交：
1、销售就是走出去，把话说出去，把钱收回来；
2、顾客立即购买有三大关键：
（1）品质无问题；
（2）价格合适；
（3）服务有保障。

七、转介绍：
1、立即！立即介绍其他客户，现场介绍最有效；
2、买卖的完成不是赚钱的结束，而是下一次赚大钱的开始。

八、服务：
案例：5星级酒店的服务：
王总打的在一家5星级酒店的对面公路刚下车就有行李员上前提行礼，王总很好奇，便问服务员为什么知道他住该酒店，行李员答到：“您在预订的时候已经告诉了我们的时间，我在此等候估计是您，很冒昧，请不要见怪！”，王总感觉这家酒店很不错。

于是行李员就将王总接到酒店，并送到了电梯口，在途中将房卡交给了王总。

在王总准备上电梯时，行李员递上一张卡片，王总一看上面记着一个车牌号码和一个电话号码，便奇怪的问，服务员答到：“这是刚才那辆出租车的车牌号码和司机的电话号码，如果您有东西遗失在车上，可很快找到；如果您在本地需要车辆服务，也可以很快找到他。

此时王总对这家酒店的服务已相当满意了。

然后王总便上楼了，打开房门后就有两位很漂亮的小姐到房间，说：“王总，您还没有做登记和办手续，您看我们能陪您办手续吗？”王总很惊讶问她们怎么知道我姓王，小姐答到“行李员在带您上来的途中已通过对讲机告诉我们有一位王先生即将入住，我想一定是您”。

王总听后非常感动，高兴的说：“你们酒店的服务太到位了，下次我还住你们酒店！”
结论：
1、通过服务创造附加价值，吸引更多客人；
2、单价格相差无几，附加价值无限延伸；
3、好的客户是好的服务创造出来的；
4、把每一个客户当成是你的终生伙伴；
5、客户是明星，市场是上级；
6、顾客也许会拒绝我们的产品、拒绝我们的推销、拒绝我们的介绍，但绝对不会拒绝我们发自内心的关怀，那就是爱！未来服务将取代销售，服务就是爱；销售产品不如服务客户；把东西买给客户与帮助客户买东西，结果是天壤之别。

注意以下几点：
企业只能听到4%不满顾客的抱怨，而96%的人早就默默离去，结果是91%的客人不再光顾。

顾客不上门的调查。

原因是：
●3%是因为搬家
●5%是因为和其他同业有交情
●9%因为价格过高
●14%因为产品质量不佳
●68%因为服务不周
●一位不满的顾客平均会把不满告诉8-10人。

●如能把顾客抱怨处理的好，70%的客人仍会继续上门。

●吸引一个新顾客，所花时间及金钱是保留一位老顾客的6倍。

第二节保持巅峰状态
一、找到动机，明确动机；
二、保持空杯状态，沸腾心态；
三、远离负面影响（人是环境的产物）；
四、了解我们从事的行业，通过人去传播（故事营销）；
案例：海尔在中国、欧洲、美国的市场策略。

中国的人性化（真情到永远），欧洲人对宝宝的关爱（两只宝宝），美国人的快节奏生活和工作，追求卓越的精神。

五、态度永远保持绿色；
六、要独立，不要孤立。

链接：
1、如何与人相处：
（1）了解；（2）宽容；（3）接纳；（4）关怀；
2、生活的空间：
宽容是性情的空间；
体谅是详和的空间；
戒律是自我的空间；
谦和是喜悦的空间。

第三节挖掘大客户赚取大利润
一、案例：
1、微软创立之初，比尔·盖茨在新年第一天对他的员工说今年要完成3000万美元的利润，所有员工都不相信，但比尔·盖茨凭借敏锐的眼光洞察到微型计算机的巨大市场，于是与IBM成功合作，光是那一单利润就达到6000万美元。

2、联想总裁兼CEO杨元庆荣获2005年中国十大杰出企业家，但在颁奖典礼上杨元庆未能出席，原来他正在和一家公司签订400万元的
合同，对于上百亿的公司，他会因为签订400万元的合同而缺席如此重要的颁奖盛典，为什么？因为在杨元庆的心中始终是以客户为中心，而这家公司最终成为联想集团的大客户。

二、何谓大客户：
（1）能创造企业大部分利润；
（2）对企业目标的实现有至关重要的影响；
（3）他们的离去将严重影响企业的业绩和发展；
（4）他们对企业未来业务的拓展有巨大的潜力。

三、客户的分类：
金字塔结构：
分析：
钻石类客户：消费金额大，长期价值大；
铂金类客户：消费金额大，长期价值不大；
黄金类客户：消费金额一般，无长期价值；
铜铁类客户：消费金额很小，无长期价值。

结论：20/80原则，集中精力服务大客户。

举例：（二八原则也叫二八定律，代表一个人或组织花费时间、精力、金钱和人事在最重要的优先顺序上。

百分之20的精英客户可以帮助你完成80%的业务量）
四、客户管理的三个指标：
1、消费总额；
2、消费的频率；
3、最近一次消费的时间和项目。

五、开发大客户的步骤：
1、谁是关键人？影响人？经办人？
2、与关键人沟通至少两次以上（至少面谈一次）：
内容：
（1）介绍产品三大优势（为什么只介绍三大）；
（2）介绍三个以上成功案例（为什么只介绍三个）；
（3）留下联系方式，最好能留下样品。

3、请经办人吃饭，给经办人留下视觉化的小礼品。

结论：
要创造经营奇迹，必须抓住大客户，同时砍掉以下4种客户：
不守信用的客户；
让你不赚钱的客户；
你没能力服务的客户；
侮辱你的公司的员工的客户。

忠告：
1、企业只为一部分客户提供服务；
2、无限满足客户的需求，你早晚要完蛋（因此只需满足主要的需求）；
3、不断筛选你的客户，会使你客户群的品质就越来越好。

三诚：
（1）对自己诚实；
（2）对亲人、朋友、同事坦诚；
（3）对客户诚信。

第四节销售人员如何面对客户
一、通常的做法：
首先是微笑。

在顾客面前，流露出自然而甜美的微笑，给人一种亲近、友善、和蔼的感觉，让人在心中留下美好难忘的第一印象，微笑的技艺要掌握分寸，淡淡地一笑，真诚的态度，微微的点头，动作不宜过大，出自内心的笑容才是最自然的，一次完美的微笑，常常可以让对方感到亲切，进而对你产生好感，下一步的销售活动就可以顺利地进行了。

其次是倾听。

倾听，代表着对发言人的尊重与礼貌，以示对谈话内容有兴趣，同时也表示倾听者的诚意，对讲话一方来说，则使他满足了发表欲。

接下来是赞美。

到一个陌生的环境中，可以环顾四周，然后适当地加以赞美，对人也是一样。

比如一句赞美的话"您的这件衣服真漂亮，穿在您身上很相配"就会使对方心花怒放，接纳你的建议，购买你的商品，但是赞美必须从远而近，从大到小，衷心地发自内心的感慨，任何虚假的、不切实的赞美，会起到相反的作用。

总之要想当一名成功的营销人员，最重要的是要引起客人的好感，接下来什么事都好商量。

二、面对客户的技巧
（一）与讨厌的客人应对时
1、心情方面
（1）以平常的心情去接待对方。

（2）试着去了解对方的立场和心情
（3）尽力去发现对方的长处，不要老注意对方的短处
（4）不时夸讲对方的优点，尽量试着喜欢对方
（5）设法不要对对方抱着成见。

（6）尽力以婉转的态度小心应对。

2、进行谈话的方法
（1）说话的内容不要脱离事情的中心。

（2）讨论时，避免掺杂感情因素。

（3）自己感觉不愉快的事情也要慎重地与对方商谈。

（4）再不容易接待的客人，也要尊重对方，并尽量跟他讲道理。

（5）舍弃先入为主的观念，尽力以客观的态度，博取对方的好感。

（6）不要因为自己的出身、环境、遭遇等，而有自卑的言语和行动。

（7）发生误解或意见不一时，要想办法消除误解或统一意见。

3、效果与活用
（1）尽量使彼此气氛融洽，制造以后还想再见面的气氛。

（2）不要做出厌恶的态度来。

（3）尽量谈有关的事情，促使自己对对方存的良好的印象。

（二）与经常往来的其他行业的人应对时
1、心理准备
（1）经常往来的其他行业的人也算是客人，因此接待对方时，要有适当的态度和说话方法。

（2）把握双方的合作成绩和对未来的计划。

（3）以诚恳的态度相待，好让对方愿意提供情报与有关资料。

（4）不要时常麻烦对方。

（5）设法提高彼此的合作效率。

（6）不要以盛气凌人的态度相对，也不要敷衍了事，应以同心协力的态度相待。

2、进行交谈的方法
（1）平常要好好注意对方的个性、癖好、及谈话方法。

（2）以事情本身为讨论重心，尽量长话短说。

（3）让对方明了我们愿意同心协力，随时给予对方最大的协助。

（4）要清楚地分别工作与玩乐的时间。

（5）对于无法答应的要求，要说明自己的立场，取得对方的谅解。

（6）不要传播没有根据的谣言，确保彼此的依赖关系。

3、印象和效果
（1）对于经常往来的其他行业的人，要以友善的态度来应对，而且处理有关事情时，要干脆爽快。

（2）不要让经常往来的其他行业的人因不实传闻，对我们产生误会。

（三）与客户应对的方法
1、心理准备
（1）以诚恳的态度、表情、及动作，对于经常承蒙照顾的客户表示衷心的谢意。

（2）确实把握与对方交往的利弊。

（3）多准备丰富的话题，以及与对方有关的各种情报以供参考。

（4）预先准备茶点及其他应备的物品。

（5）依照对方的时间及事情的内容，来安排接待时间。

2、进行商谈的方法
（1）对于对方的个性、嗜好、想法、及商谈方式等，平常就应该有所研究与了解。

（2）有些人很快就能进入正题，有些人则必须先谈一些琐事之后，才能进入正题，对这些具有不同的习性的人，都应该有所了解。

（3）必要时可活用谚语、比喻、及幽默笑话。

3、交谈的技巧
（1）尽量强调对方的利益，在向对方表示感谢时，同时表示我们非常乐意合作。

（2）同情对方的立场，并设法使对方同情自己的立场。

（3）事先记住事情内容，进行讨论时应保持冷静的情绪，感到自己有冲动倾向时可以假借上厕所而离开一下。

第五节酒店销售策略
销售策略是酒店营销中一种重要的策略，在酒店营销活动中起着举足轻重的作用，并贯穿在整个营销的过程。

每家酒店都有销售机构，如市场营销部、销售部、营业部等。

酒店的销售部门有一套严密的组织机构，有一批分工明确的销售人员，并由他们去推销酒店的产品。

酒店的销售策略中有许多具体的方式和方法，主要的有酒店人员销售、公关策划、广告宣传、销售推广等等。

酒店业可以根据各自的实际情况，确定自己的营销重点，采取一种或数种方法，达到酒店的营销目标。

酒店人员销售是市场营销的一种主要方式。

酒店销售人员直接与客人交流沟通，推销酒店的产品、服务，解释或答复对方的疑问，与客人保持双向交流，人员销售与广告推销最大的区别是单向交流，酒店只能通过广告为客人提供产品和服务信息，但无法得到客人的信息反馈。

而人员销售时营销人员与客人之间彼此互通信息，营销人员在为客人提供信息时，又能从客人那里得到反馈信息。

人员销售的好处是直接接触，酒店与客人保持畅通的交流渠道，提高客人对酒店产品和服务的满意度。

通过销售，能够争取潜在的客人购买酒店产品，提高酒店产品利用率。

经常性与客人直接接触，可以增进人际关系，加深双方的了解，建立融洽的关系，加深对酒店的
印象，增强吸引力，进而争夺客源。

人员销售直接与客人接触，向客人提供面对面的服务，如介绍酒店产品及服务、提供方方面面的信息，解决疑难问题，提供各种帮助，诱发客人的购买动机，及时捕捉机会，劝说与鼓动客人，促成当场预订，直接成交。

销售人员与客人之间的交流，不仅是信息的双向沟通，还提供了面对面的服务。

久而久之，加深了销售人员与客人之间感性的交流，建立了友谊，形成长期友好的合作关系，维系住稳定的客源。

此外，销售人员直接与客人接触，能够及时收集客人的意见和竞争对手的情况，有利于酒店调整销售策略、改进服务程序、提高服务质量，并增强酒店的竞争力。

不过，人员销售也有不足之处：人力资源成本偏大，费用过高。

有时会效率低下。

营销效果与营销人员的素质高低有关，会出现“成也萧何，败也萧何”的情况。

这些取决于对营销人员的选择、任用及发挥上。

1）销售前的准备
酒店销售人员在拜访客户或洽谈业务之前，一定要准备好酒店的简介如宣传小册子、价目表、酒店设施设备和服务项目图文并茂的介绍、预订单、名片及有关酒店产品和服务的各种资料。

重点客户或大的客户访问要拟订销售访问计划，要明确访问的目的，访问前要锁定好访问的对象及要达到什么目标，拟好要点，按顺序排列，依次执行。

比如你访问的目的，或是为了获得订单，或是为
了达成某个协议，希望被访者租用酒店的宴会厅、会议室、或是想通过被访者介绍新的客户。

销售人员不可能拜访所有的潜在客人，只能通过筛选，排列出顺序，根据具体情况做好准备，明确对方的需求，知已知彼，提高访问的成功率。

对客户的筛选要根据酒店销售目标确定，如果商务客人或散客减少，则要加强与旅行社或中间商的联系，争取旅游团队的客源。

淡季散客少时，可以多接待一些团体或会议客人。

2）拜访客户
确定拜访客户的时间、方法、做好谈话提纲，确定销售的方式。

拜访过程如下：
问好：对老客户问好后顺便提及以前交往的印象如何，有何建议；对新客户，先自我介绍和报名，态度热情诚恳大方，彬彬有礼送上名片。

礼貌和技巧性地客套问话：“打扰您了”或“没打扰您吧？”“能占用您几分钟时间吗？”让对方有所准备，不致反感，或回避访问。

开门见山，说明来意。

对老客户，首先感谢上次预定或客人的支持，顺便递上酒店新产品或服务的介绍资料，征求改进意见；对新客户，应送上酒店详细的介绍资料，要察言观色，揣摸对方心理，赢得对方的好感，引起对方的兴趣，介绍酒店产品和服务，包括优惠及折扣，争取客人对预订的明确答复，随之抓紧时间签约。

然后向客人道谢。

但销售人员在洽谈时不可操之过急，不能让对方产生一种你来推销的印象，特别是潜在的客户。

必要时可以聊聊双方关心的问题，或
感兴趣的话题，密切双方的关系，拉近距离。

销售人员在销售时说活不能迟疑不决，或是吞吞吐吐，否则会影响到对方对你的信任度。

销售时不要采取强迫的推销方式，潜在的客人愿意自己购买，而不是被动地购买。

要用循循善诱的方式，比较容易为客人所接受。

客人对酒店产品或服务有抱怨、投诉时，要虚心接受，表示歉意，并表示下次一定让客人满意。

不要辩解、不要解释，即使你没有错，或错在客人。

处理得当就缓解了矛盾，平息了对方的怨气，争取了再次预订的机会。

3）拜访后的工作
拜访活动结束后，立即填好拜访报告表，对预订的情况立刻向有关部门如总台、客房部、餐饮部、等通报，做好接待安排计划。

对客人的多种要求，要尽量满足。

对客人的投诉，要记录在案，并尽快处理，将书面材料送达相关部门或领导。

4）销售技巧
销售人员有销售时，要明白一个观点：我们不是在向客人销售房间或餐厅，而是在向客人提供舒适、享受、豪华，在向客人提供一段愉快的经历。

争取每一个客人。

要尽量向客人提供信息，便于客人选择。

详细介绍酒店的产品和服务，陪同客人参观房间及营业场所和各种服务设施，让客人身临其境，深刻地感受，才便于选择。

对性格内向，不善言辞的客人要耐心介绍，实事求是地提供信息，帮助对方决策；对于
有主见的客人，介绍完毕后让他自己考虑并作决定。

向客人销售时，要察言观色，要看销售对象，根据客人的需求来介绍。

生动描述酒店产品的优点，以及能够给予客人的方便和利益，还有附加的心理方面的满足感，会取得较好的效果。

在销售中，要避免讲“我不知道，让我查一查。

”，会让客人感到你业务不熟。

要尽快记住客人的名字，称呼客人的名字，使客人感到亲切。

下面介绍“几招”销售技巧：
招徕——先介绍酒店产品和服务的特色，再介绍价格，即使客人感到价格太高，而采取低一档的价格，也许前者的特点或服务在客人心中留有印象，以后也会愿意尝试一下。

有时，客人在比较了价格和服务之后，还会重新选择前者。

这是招徕产生的影响。

吸引——带客人参观各种档次和规格的客房、餐厅及服务设施，或让客人试用，或品尝某些菜肴和点心，使这依依不舍，无法拒绝。

客人品尝了美味食品，或受到温馨典雅环境的吸引，对价格也就不那么关注了，这就是一种吸引的策略。

包围——在接待客人时，将接待逐步升级，先是销售人员出面，再是销售部经理出面，再是销售总监出面，最后是老总出面。

使对方感到受到极大的重视，处于酒店客层要职的包围之中，不得已就范。

滚雪球——利用长住客人或VIP客人的口碑或影响，提高酒店知名度，扩大客源队伍。

许多酒店的商务客人或散客是由长住客介绍进来的，这一比例高达25%，酒店的长住客或常客成为酒店义务推销。