酒店员工素质提升培训课件

1.照顾好我们的制服
手表可多备几款 根据季节选胸饰 丝巾多多益善 切勿戴脚链 节省搭配时间 讲求简单大方
酒店员工素质提升培训
男士西装的着装规范 1.照顾好我们的制服
尺寸合体
上衣—衣长为颈部至鞋跟的1/2处，系上扣子后稍有宽度 袖长—至手腕处。衬衫的袖长应比西装上衣袖子长出
1~2.5厘米，衬衫领子也应该高于西装领子，露出部分 应与袖口一致 西裤—裤脚接触脚背，盖住约1厘米的鞋帮；腰围在拉好 拉链系好扣子后可以插入一个手掌 袜长—长度要高及小腿上部
力
酒店员工素质提升培训
• 案例 • 行为学家迈克尔.阿盖尔
酒店员工素质提升培训
• 坏印象可由下列产生： • 油腻，没有梳理过的头发 • 抽了丝的裤袜 • 脏而皱的制服 • 污脏而鞋跟快磨平的鞋 • 口臭或体臭
酒店员工素质提升培训
1.照顾好我们的制服
• 让客人认出我们，一眼能看出我们的部门 • 好看，显得有信心和有效率 • 减少攀比 • 融合了卫生和安全的因素 • 推广和宣传我们自己
适当的站姿
1.举止和仪态
• 身体：挺胸收腹、腰部用力、膝 盖要直。
• 头部：眼光平视、不要东张西望。
• 双臂：不要交叉抱于胸前。可自 然垂放、可叠握、置于身前或身 后。
• 双脚：略分，可保留一定的角度
酒店员工素质提升培训
优雅的坐姿
1.举止和仪态
• 入座：双手拂好裙摆，再轻轻落座。
• 坐时：脊背要挺直、臀部坐在椅子 的三分之二处。
酒店员工素质提升培训
倾听的三大原则
2.交流和沟通
• 一、耐心
二、关心
• 不要打断客户的话 带着真正的
头。
兴趣听。
•
记 话住 ，，尤客其户喜喜欢欢谈谈他
们自己。
理解客户说 的话。
• 学会克制自己，特 让客户在你
别是当你想发表高 脑子里占据
见的时候。
最重要的位
置。
三、别一开始 就假设明白他 的问题
• 表情：两眼平视，面露自然的微笑。
• 腿部：女士的双手交叉放在膝盖上， 双腿要并拢。要注意一些不恰当的 腿部动作，如抖动、敲击地面等。
酒店员工素质提升培训
得体的走姿
1.举止和仪态
• 步履轻盈，步幅适中。
• 双腿笔直，脚步向前。
• 双手自然摆动，幅度不宜过 大。
• 两眼平视，面露自然微笑。
• 背部挺直、收腹、下巴微向 内收。
永远不要假 设你知道客 户要说什么。
酒店员工素质提升培训
倾听的技巧
2.交流和沟通
• 面对对方，身体前倾(谈话.亲密距离) • 眼睛注视，不断点头（注视5秒以上） • 态度尊重，专注 • 适当的澄清（尾音上扬） • 确定对方的意思（重述对方的要点）
酒店员工素质提升培训
交谈——言语的技巧
2.交流和沟通
酒店员工素质提升培训
• 干净的手部：
保洁 自我保养 不留长指甲
2.整理好我们的妆容
清洁的口腔： 无异味 无食物残渣 洁白的牙齿
酒店员工素质提升培训
• 整理好发型
清洁 与脸型、体型、年龄相配 美观方便
2.整理好我们的妆容
善待我们的皮肤
注意皮肤的保养
酒店员工素质提升培训
酒店员工素质提升培训
酒店员工素质提升培训
男士西装的着装规范 1.照顾好我们的制服
• 着装规范
• 袖口商标应取下 • 正式场合穿着西装必须打领带。非正式场合可以不打，
但应把衬衣领扣解开。 • 口袋不乱用。 • 裤线熨烫挺直。 • 穿西装要配皮鞋。 • 领带的长度要适当。 • 慎用领带夹。 • 羊毛衫只能穿一件，内衣不外露。
酒店员工素质提升培训
点睛之笔——领带
1.照顾好我们的制服
• 必备领带：
• 深蓝色、浅棕色、米黄色、灰色
• 领带的语言：
• 斜纹：果断权威、稳重理性
•
适合在谈判、主持会议、演讲的场合
• 圆点、方格：中规中矩、按部就班
•
适合初次见面和见长辈上司时用
• 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意
•
适合酒会、宴会和约会
二、我们的举止与言谈
• 举止和仪态 交流和沟通
三、我们的态度
• 服务意识 高效率的服务
酒店员工素质提升培训
提升我们的仪表
酒店员工素质提升培训
为什么仪表如此重要？
• 建立自信，我们可以应对一切客人 • 我们的外在表现有助于提高我们的品位 • 给人留下深刻的印象，赢得忠诚顾客 • 整洁的仪表代表着效率，而效率又代表解决问题的能
• 员工素质提升培训
酒店员工素质提升培训
• 什么是素质？ • 提升素质的ຫໍສະໝຸດ Baidu用。（更好的完成工作）
酒店员工素质提升培训
做好工作的标准
• 确保我们与客人的每次接触都 使他们感到满意，并为我们的 知识和职业化留下深刻的印象
酒店员工素质提升培训
我们给客人留下良好的印象是通过
一、我们的仪表
• 制服 妆容
• 在服务中要注重语言的技 巧与礼貌用语的运用，让 人从言语中就可以感觉到 员工每时每刻都在为他着 想，全心全意在为他服务。
为什么穿制服？
酒店员工素质提升培训
1.照顾好我们的制服
• 女士穿着制服的要点
保持干净、平整
化妆、佩饰应搭配得
裙长以接近膝盖为原 宜
则
利用发型在同中求异
穿着色彩协调的丝袜 适度调整制服尺寸 和鞋子
酒店员工素质提升培训
饰品搭配的艺术
• 选择简单、典雅风格 • 避免夸张、鲜艳、孩子气 • 耳环应避免有垂坠 • 避免昂贵的宝石 • 手链、戒指不应影响工作
•
酒店员工素质提升培训
如何着装
• TPO原则
• -Time
-Place -
Occasion&Object
• 三色原则
1.照顾好我们的制服
酒店员工素质提升培训
2.整理好我们的妆容
美丽开始于洁净——照顾好你的脸
• 男士：经常修面 • 女士：得体的化妆
• 化妆的礼规要求 • 注意避开公共场合化妆；
不在异性面前化妆；不乱 化妆；不借用其他人化妆 品；不出残缺妆；自然得 体
酒店员工素质提升培训
• 沟通的行为比例
神情 （16%）
2.交流和沟通
书写（9%） 倾听 （40%）
交谈 （35%）
酒店员工素质提升培训
倾听——尊重的艺术
2.交流和沟通
• 为了回复——用耳去听;为了理解——用心去听
酒店员工素质提升培训
倾听——尊重的艺术
2.交流和沟通
• 当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听， 一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或 我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不 等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能 令顾客的怒火越来越大