催收工作流程介绍PPT课件
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催收培训讲义(PPT课件30页)
环
7、网搜—重点QQ+身份证号+重点的网站（招聘网）+重点方法
节
8、找到失联客户后如何实现回款—重点—建立客户对你的信任
催收业务中的话术
电 催 的 基 本 话 术
催收业务的基本话术
电 催 的 基 本 话 术
催收业务的基本话术（短信模板）
电 催 的 短 信 模 板
催收业务中的应对话术
电 催 的 应 对 话 术
6.杭州湾跨海大桥是一座由我国自行 建造、 自行设 计、自 行管理 、自行 投资的 特大型 交通基 础设施 ，是我 国跨海 大桥建 设史上 的一个 重要里 程碑。 7、为防止东南亚地区发生的禽流感 传入我 国，国 家质检 总局和 农业部 今天联 合发出 通知， 自即日 暂行禁 止进口 来自疫 区的禽 类及其 产品。 8.这家工厂虽然规模不大，但曾两次 荣获省 科学大 会奖， 三次被 授予省 优质产 品称号 ，产品 远销全 国各地 和东南 亚地区 。
2019 OPEN CLASS
催收培训课件PPT
主讲人：蔡定成
1 公
司 简 介
公司简介
成立时间 2017年6月
注册资金 1000万元
员工情况
员工数量100+ 高峰人数150+ 平均工作经验3年
擅长领域
消费分期 信用贷款 信用卡催收
• 企业工商登记经营范围涵盖催收相关业务 • 包括银行信用卡、小额信贷、消费类贷款以及 P2P 网贷等种类的逾期通知、提醒及催收
（9）催收人员不能自作主张减免利息或本金；
（10）催收人员不能催收超过客户债务总额, 包括费用及利息；
（11）催收人员不能主动向债务人提供公司的详细地址和联络电话；
（12）催收人员不能用手机或未有录音催 场 景 感 知
金融机构催收欠款课件
加强监管和自律
政府和行业协会应加强对催收行 业的监管，制定更严格的法律法
规和行业标准。
培训和教育
对催收人员进行专业培训，提高 他们的法律意识和合规意识，确
保依法合规催收。
引入科技手段
利用人工智能、大数据等先进技 术，提高催收效率和合规性，降
低人工干预和错误率。
REPORT
THANKS
感谢观看
CATALOG
法律程序繁琐，时间长，成本高，对金融机 构的财务和人力都构成较大压力。
催收人员素质参差不齐
催收人员的素质和能力对催收效果有直接影 响，但目前催收人员素质参差不齐。
提高催收效率和效果的解决方案
建立完善的债务人信息管理系统
优化法律程序
通过建立信息管理系统，整合债务人信息 ，提高信息透明度，方便催收人员快速定 位债务人。
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
01
金融机构欠款催收概述
欠款催收的定义和重要性
欠款催收的定义
金融机构对未能按时偿还的贷款 、信用卡等金融产品进行的管理 和追收行为。
欠款催收的重要性
保障金融机构的资产质量，降低 不良贷款率，维护金融市场的稳 定。
欠款催收的流程和原则
欠款催收的流程
识别逾期欠款、初次联系客户、确认 还款意愿和能力、制定还款计划、执 行还款计划、结清欠款。
收引发法律风险。
建立风险评估体系
通过建立风险评估体系，对债 务人进行信用评级，为催收策 略提供依据。
规范合同条款
规范金融机构与债务人之间的 合同条款，明确双方权利义务 ，降低法律风险。
投保催收保险
催收账款技巧PPT课件
技巧2：多说、少写，文武兼施
• 讨债时要振振有词，咄咄逼人，这是理直、义正 的表现，有较大威慑效果和瓦解作用。以不伤害 对方自尊、体面为前提，多说几句、调子高些无 妨！
• 讨债文书或诉状却要落笔简洁，用词严谨，不可 多写一个字。严格避免了为了显示文才，反而节 外生枝。
技巧3：抓住把柄，攻其薄弱环节
4. 收款的态度和措辞要拿捏准确：不卑不恭，有礼有节。不要讲太多的话。表情 要严肃，不可嬉笑。
5. 销售人员在任何情况下不要讲出自己的“薪酬待遇”，无法应付的情况下，也 要以一句“差不多的收入啦”衣食父母，但你的工资奖金是公司给你的“报酬”，是公司 给你待遇，而不是你的客户。
技巧5：以快制胜、防止意外
• 在要账过程中要谨记，讨债速度一定要快，对方 答应先还一笔时，要时刻紧盯，到手的才是真家 伙，谨防出现意外情况！
结束语
总之，催收账款是做业务的核心工作之一， 也是企业生存、发展的要素之一。我们只有练 好内功，强化过程管理，运用信息化手段，建 立应收账款的预警机制，不断提高回款质量， 不断提高业绩，企业才能健康发展，自己才能 快速进步。
做业务就是做人。向客户多介绍公司产品的有关知识， 同行业的新闻趣事。对于成功的客户，多向其请教成功的 经验。当客户出现财务危机的时候，公司还能正常经营的 时候，从长远角度我们应该多从维护客户利益的角度去思 考，帮助客户度过暂时的难关。对厂家来说客户就是自己 的衣食父母。毕竟“和气生财”，有钱赖着不还的客户还 是极少数。
2. 有些客户在合同上随意签名，几个月或半年之后再去结 账时，对方有可能说，这个人早就走了，他签的合同不 能代表我们单位；有的甚至说我们单位根本没有这个人 。如果加盖的是单位的合同专用章或公章，无论经手人 在与不在，对方都无法赖账。
催收培训讲义PPT(30张)
催收业务中对债务人的分类
催收培训讲义PPT(30张)培训课件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
催收培训讲义PPT(30张)培训课件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
电 催 的 法 律 常 识
催收业务的法律知识
催收培训讲义PPT(30张)培训课件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
催收前的准备
1、从系统中迅速锁定关键信息：欠款人姓名、职业背景 帐户逾期欠款金额 上次还 款的金额和时间 过往的逾期记录 过往的还款记录 有没有违反还款承诺的记录
2、根据上一次的催收记录做好本次的催收方案 3、安排好催收的话术：开场白、中场斗智斗勇、结束语
好的开始是成功的一半
简单明了 干脆利落
催收培训讲义PPT(30张)培训课件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
（9）催收人员不能自作主张减免利息或本金；
（10）催收人员不能催收超过客户债务总额, 包括费用及利息；
（11）催收人员不能主动向债务人提供公司的详细地址和联络电话；
（12）催收人员不能用手机或未有录音设备的电话拨打给持卡人；
电话催收场景
电 催 场 景 感 知
电话催收画面感知
电话催收画面感知—催记怎么做？
员 工 待 遇 及 福 利
考勤及请休假制度
请 休 假 制 度 管 理
员工管理及违规处罚
员 工 管 理 违 规 处 罚
什么是电话催收？
催 收 业 务 认 知
2
什么是电话催收？
催 收 业 务 认 知
催收——就是催款，就是帮助甲方（放款方）把 逾期的贷款催收回来的过程；电催—就是通过电话向 欠款人催收逾期贷款的过程。
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催收工作流程及规范PPT精选文档
信用卡催收课件
电话催收工作流 程及规范
1
一、催收准备
根据银行提供详细资料,仔细分析持卡人的 相关信息。通过身份证号码，了解持卡人 的年龄；通过持卡人工作单位性质, 欠款额 的大小等，分析持卡人是那一个阶层的人。
2
二、首先拨打单位电话,了解持卡人是否在职
1、在与持卡人初次接触时，在确定对方为持卡人时， 应告知其逾期欠款情况，督促其尽快还款。
9
六、电话记录录入数据库
1、详细记录持卡人单位电话是否畅通,持卡人是否在 职,单位的性质,联系人的姓名,手机,宅电是否畅通,有 无易主,联系人与持卡人的关系,现阶段持卡人的经济 状况等。
2、与持卡人沟通时,一定要核对持卡人的相关信息。 如工作单位是否变更；住宅、手机是否换号；单位、 住宅、户籍地址是否变更等。
3、持卡人离职,询问其同事或领导是否有和持卡人关 系较好的同事,使之尽快联系持卡人回话。但尽量不要 透露持卡人过多的欠款详细信息。
6
三、拨打持卡人住宅电话
1、宅电本人接，核实是否有一张＊＊银行的信用 卡，待确认后，了解什么原因没有按时还款并讲明 欠款严重性,督促抓紧时间还款.（具体参照同上）
2、宅电系持卡人亲属接的, 了解持卡人目前的工 作与生活状况（包括对方持卡人是否在使用该手机 号码××，是否还在××单位上班，目前的住址是 ××，是否结婚等），并可向其宣讲欠款将给持卡 人带来的不良后果和诸多不便,使之尽快联系持卡 人与我回话。
3、宅电易主,首先问清接听人是房主,还是租房人, 了解其和持卡人有无关系,再考虑是否给其透露持 卡人的相关情况。
7
四、拨打持卡人的手机
１、手机如系本人接听,了解什么原因没有按时还款并讲明欠 款严重性,督促抓紧时间还款.（具体用语同上）
电话催收工作流 程及规范
1
一、催收准备
根据银行提供详细资料,仔细分析持卡人的 相关信息。通过身份证号码，了解持卡人 的年龄；通过持卡人工作单位性质, 欠款额 的大小等，分析持卡人是那一个阶层的人。
2
二、首先拨打单位电话,了解持卡人是否在职
1、在与持卡人初次接触时，在确定对方为持卡人时， 应告知其逾期欠款情况，督促其尽快还款。
9
六、电话记录录入数据库
1、详细记录持卡人单位电话是否畅通,持卡人是否在 职,单位的性质,联系人的姓名,手机,宅电是否畅通,有 无易主,联系人与持卡人的关系,现阶段持卡人的经济 状况等。
2、与持卡人沟通时,一定要核对持卡人的相关信息。 如工作单位是否变更；住宅、手机是否换号；单位、 住宅、户籍地址是否变更等。
3、持卡人离职,询问其同事或领导是否有和持卡人关 系较好的同事,使之尽快联系持卡人回话。但尽量不要 透露持卡人过多的欠款详细信息。
6
三、拨打持卡人住宅电话
1、宅电本人接，核实是否有一张＊＊银行的信用 卡，待确认后，了解什么原因没有按时还款并讲明 欠款严重性,督促抓紧时间还款.（具体参照同上）
2、宅电系持卡人亲属接的, 了解持卡人目前的工 作与生活状况（包括对方持卡人是否在使用该手机 号码××，是否还在××单位上班，目前的住址是 ××，是否结婚等），并可向其宣讲欠款将给持卡 人带来的不良后果和诸多不便,使之尽快联系持卡 人与我回话。
3、宅电易主,首先问清接听人是房主,还是租房人, 了解其和持卡人有无关系,再考虑是否给其透露持 卡人的相关情况。
7
四、拨打持卡人的手机
１、手机如系本人接听,了解什么原因没有按时还款并讲明欠 款严重性,督促抓紧时间还款.（具体用语同上）
催收工作流程及规范ppt课件
应告知其逾期欠款情况，督促其尽快还款。
•
“您好，请问××先生在吗？待确认对方为持卡人 时应主动介绍自己。“您好，您是×××先生（女士） 吗？我是融信帐务管理中心的×××。请问您是否持 有××银行的信用卡（对方回答是或者否）什么原因 没有按期还款？（对方会说些理由，给持卡人一分钟 左右时间，不要插话）
10
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信用卡催收课件
电话催收工作流程 及规范
1
一、催收准备
• 根据银行提供详细资料,仔细分析持卡人的
相关信息。通过身份证号码，了解持卡人 的年龄；通过持卡人工作单位性质, 欠款额 的大小等，分析持卡人是那一个阶层的人。
2
二、首先拨打单位电话,了解持卡人是否在职
• 1、在与持卡人初次接触时，在确定对方为持卡人时，
5
• 2、持卡人不在,单位同事接听时,确认其工作情况（包
括是否在职、单位的性质）以及手机号码是否发生变 化，尽量不要透露持卡人的欠款详细信息,只声明是我 中心有急事需要他（她）本人确认,请其帮助通知持卡 人速回电话,以免在单位同事面前给持卡人造成影响, 致使持卡人不愿还款。
• 3、持卡人离职,询问其同事或领导是否有和持卡人关
3
•
பைடு நூலகம்
•
你说的情况，我已经基本了解，由于你所持有的信 用卡已逾期3个月未按银行规定还款了，你已经在中国 人民银行个人信息基础数据库产生不良信息，并且你的 超期欠款行为已经涉嫌恶意透支，希望您在三日内还清 欠款，否则我们也只好按照银行的要求，接受银行的委 托，依照法律程序，将您的相关材料报公安机关经侦部 门立案处理。虽然我们都不愿意，也不希望这样一个结 果，但法律是无情的。 持卡人会表明态度，若承诺在三天内一次性将欠款 还清，请他将存款回执复印并传真至我单位，办理退案； 若仍然没有在三日内还款意向，对持卡人阐明不还款的 严重性、危害性和可能会给持卡人及其家人、亲属带来 诸多不利影响。这里你要提到你亲属或者自己是否有买 房、买车或者出境等想法，因为你逾期不还款的不良记 录会被录入到银联系统信息数据库，也会受到影响。
•
“您好，请问××先生在吗？待确认对方为持卡人 时应主动介绍自己。“您好，您是×××先生（女士） 吗？我是融信帐务管理中心的×××。请问您是否持 有××银行的信用卡（对方回答是或者否）什么原因 没有按期还款？（对方会说些理由，给持卡人一分钟 左右时间，不要插话）
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信用卡催收课件
电话催收工作流程 及规范
1
一、催收准备
• 根据银行提供详细资料,仔细分析持卡人的
相关信息。通过身份证号码，了解持卡人 的年龄；通过持卡人工作单位性质, 欠款额 的大小等，分析持卡人是那一个阶层的人。
2
二、首先拨打单位电话,了解持卡人是否在职
• 1、在与持卡人初次接触时，在确定对方为持卡人时，
5
• 2、持卡人不在,单位同事接听时,确认其工作情况（包
括是否在职、单位的性质）以及手机号码是否发生变 化，尽量不要透露持卡人的欠款详细信息,只声明是我 中心有急事需要他（她）本人确认,请其帮助通知持卡 人速回电话,以免在单位同事面前给持卡人造成影响, 致使持卡人不愿还款。
• 3、持卡人离职,询问其同事或领导是否有和持卡人关
3
•
பைடு நூலகம்
•
你说的情况，我已经基本了解，由于你所持有的信 用卡已逾期3个月未按银行规定还款了，你已经在中国 人民银行个人信息基础数据库产生不良信息，并且你的 超期欠款行为已经涉嫌恶意透支，希望您在三日内还清 欠款，否则我们也只好按照银行的要求，接受银行的委 托，依照法律程序，将您的相关材料报公安机关经侦部 门立案处理。虽然我们都不愿意，也不希望这样一个结 果，但法律是无情的。 持卡人会表明态度，若承诺在三天内一次性将欠款 还清，请他将存款回执复印并传真至我单位，办理退案； 若仍然没有在三日内还款意向，对持卡人阐明不还款的 严重性、危害性和可能会给持卡人及其家人、亲属带来 诸多不利影响。这里你要提到你亲属或者自己是否有买 房、买车或者出境等想法，因为你逾期不还款的不良记 录会被录入到银联系统信息数据库，也会受到影响。
逾期催收技巧培训 ppt课件
ppt课件
4
催收方法：
第一步、弄清客户拖欠的真实原因； （纠纷、资金周转、惯性、经营困境、恶意）
第二步、对债务人保持足够的压力；
（沟通、搜集证据、掌握债务人资产、签订书面协议）
第三步、迅速采取有力的追讨手段；
（电话、信函、高层接触、上门催收、 起诉、委托第三方）
ppt课件
5
上门催收的发生条件：
• 用户产生逾期欠款，经电话催收无效果； • 用户已形成逾期付款习惯，电话催收已无效果，需直接上
▼一般对买卖合同约定的罚金、罚息给予减免或让渡，银行 借款合同、融资租赁合同中的本金以及银行利息、罚息原 则上不能让；
▼事前拟定回扣或让利的数额或幅度。
ppt课件
16
目录
Contents
第一部分 逾期催收步骤及原则 第二部分 逾期催收的准备工作 第三部分 上门催收实施
ppt课件
17
上门催收实施:
门催收； • 用户口头或书面承诺的还款期限已至，用户未自动还款，
经电话催收未果或需直接上门催收； • 用户电话失去联系，需上门催收； • 其它需要上门催收的情况。
在风险控制过程中，属于事后风险处置环节的一部分，上门催收后续则需诉 讼，上门催收应为后续工作做好基础，欠款证据。
ppt课件
6
上门催收的人员素质1：
ppt课件
3
催收管理原则 - 分类
集睿咨询有限公司
根据客户的信用记录与逾期的主要原因确定 催收的方式和次序.
–善意的,不常逾期的帐款可以先催收.最 容易的事情先做.
–恶意的,风险大的帐款要重点催收,及时 采取行动.
–对经常逾期的帐款保持警惕. –老问题的帐款集中处理.
寻找客户的特征与其付款行为之间的联系,分 门别类,对症下药
电话催收技巧培训课件PPT(共 38张)
所有客户都必须遵守领用 合约的这项条例。
只要以后您能准时还款， 就可以避免罚交滞纳金。
请问您现在能还多少呢?’
如何与客户谈判？
发现事实，应对挑战
迟延 借口
争议
无力还款
逃避
攻击性
。。。。。。
结束语
结束语重要吗?
Closing
调查显示:
客户在最后30秒决定是否 守约付款
客户最记得最后听到的话
Q&A
thank you!
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
•
2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。
对不起，因为您的账户 已逾期欠款而您又未 与我方联系，事情紧 急，我们在每天的早 上8.00至 晚上9.00这 个时间段内都有可能 和您联系
常见的应答文本
为什么会有RMB10 的滞 纳金是什么? 我不会给 的!‘
我现在很困难，没办法 还款
因为您的账户已逾期欠款 三天，所以本次的滞纳 金已经加到您的账户。
您打算还多少?在什么时间还?通过什么 还款渠道?
我很忙!
理解您时间宝贵,但是我只占用您几分钟 的时间可以吗?
常见的应答文本
我爱人会还
可以提供一些信息给您,帮 助您爱人还款吗?
我需要收到帐单
我告诉您,只有…我才会 还款….”
我可以提供信息给您,并且 有很多的还款渠道
您一定有充足的理由这样 认为. 我看看您的帐户, 看我有什么可以帮您 吗?.”
提问的艺术
向客户提问题是为了得到答案？
通过提问，尽快找到客户想要的答案， 了解客户的真正需求和想法 通过提问，理清自己的思路 通过提问，让愤怒的客户逐渐变得理 智起来
只要以后您能准时还款， 就可以避免罚交滞纳金。
请问您现在能还多少呢?’
如何与客户谈判？
发现事实，应对挑战
迟延 借口
争议
无力还款
逃避
攻击性
。。。。。。
结束语
结束语重要吗?
Closing
调查显示:
客户在最后30秒决定是否 守约付款
客户最记得最后听到的话
Q&A
thank you!
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
•
2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。
对不起，因为您的账户 已逾期欠款而您又未 与我方联系，事情紧 急，我们在每天的早 上8.00至 晚上9.00这 个时间段内都有可能 和您联系
常见的应答文本
为什么会有RMB10 的滞 纳金是什么? 我不会给 的!‘
我现在很困难，没办法 还款
因为您的账户已逾期欠款 三天，所以本次的滞纳 金已经加到您的账户。
您打算还多少?在什么时间还?通过什么 还款渠道?
我很忙!
理解您时间宝贵,但是我只占用您几分钟 的时间可以吗?
常见的应答文本
我爱人会还
可以提供一些信息给您,帮 助您爱人还款吗?
我需要收到帐单
我告诉您,只有…我才会 还款….”
我可以提供信息给您,并且 有很多的还款渠道
您一定有充足的理由这样 认为. 我看看您的帐户, 看我有什么可以帮您 吗?.”
提问的艺术
向客户提问题是为了得到答案？
通过提问，尽快找到客户想要的答案， 了解客户的真正需求和想法 通过提问，理清自己的思路 通过提问，让愤怒的客户逐渐变得理 智起来
催收公司ppt课件
风险控制策略与实践
制定风险控制政策
根据风险识别和评估结果，制 定相应的风险控制政策和操作
规程。
风险预警与监控
建立风险预警机制，实时监控 催收业务中的风险因素，及时 发现并采取应对措施。
内部审计与检查
定期进行内部审计和检查，确 保合规操作和风险控制措施的 有效执行。
持续改进与优化
根据实践经验和市场变化，持 续优化风险控制策略和操作规
催收阶段划分
早期催收
晚期催收
针对逾期时间较短、还款意愿较强的 客户，采取温和的催收方式，提醒客 户尽快还款。
针对逾期时间较长、还款意愿较差的 客户，采取更加强硬的催收方式，如 委托第三方机构进行催收或采取法律 手段。
中期催收
针对逾期时间较长、存在一定还款困 难的客户，采取较为强硬的催收方式 ，施加一定的压力，促使客户尽快还 款。
程，提高风险防范能力。
05 未来展望与合作 机会
市场发展趋势分析
行业规模持续扩大
随着经济活动的增加和金 融市场的繁荣，催收行业 规模将继续保持增长趋势 。
技术创新推动发展
人工智能、大数据等先进 技术的应用将进一步提升 催收行业的效率和准确性 。
法规政策影响
相关法规政策的变化将影 响催收行业的合规性和运 营模式。
资源共享与优势互补
通过资源共享和优势互补，实现各方利益的最大 化。
3
创新业务模式
共同探索新的业务模式和盈利模式，实现共赢发 展。
THANKS
感谢观看
催收公司ppt课件
目录
• 公司简介 • 催收流程 • 成功案例分析 • 风险控制与合规操作 • 未来展望与合作机会
01 公司简介
公司背景
物业费催收完整ppt课件
最高人民法院《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若 干问题的解释》第六条经书面催交，业主无正当理由拒绝交 纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业 请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。
物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业 主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人 民法院不予支持。第七条业主与物业的承租人、借用人或者 其他物业使用人约定由物业使用人交纳物业费，物业服务企 业请求业主承担连带责任的，人民法院应予支持。
下表中所列时间节点均为催费必达时间点。此外，各项目可 根据自身特殊情况添加。
预付金用完的客户一定要和按月缴纳的业主分别发送短信， 避免业主产生“他只是群发，不是在提醒我”的想法，耽误 缴纳时间。
提醒节点见下表：
.
23
.
24
第二招断其后路
如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方 式，并确定转账的时间。
.
7
发改委《物业管理条例》《物业服务收费管理办法》 第四条国务院价格主管部门会同国务院建设行政主
管部门负责全国物业服务收费的监督管理工作。县 级以上地方人民政府价格主管部门会同同级房地产 行政主管部门负责本行政区域内物业服务收费的监 督管理工作。 第八条物业管理企业应当按照政府价格主管部门的 规定实行明码标价，在物业管理区域内的显著位置， 将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等 有关情况进行公示。第九条业主与物业管理企业可 以采取包干制或者酬金制等形式约定物业服务费用。 第十条建设单位与物业买受人签订的买卖合同，应 当约定物业管理服务内容、服务标准、收费标准、 计费方式及计费起始时间等内容，涉及物业买受人 共同利益的约定应当一致。
.
13
物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业 主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人 民法院不予支持。第七条业主与物业的承租人、借用人或者 其他物业使用人约定由物业使用人交纳物业费，物业服务企 业请求业主承担连带责任的，人民法院应予支持。
下表中所列时间节点均为催费必达时间点。此外，各项目可 根据自身特殊情况添加。
预付金用完的客户一定要和按月缴纳的业主分别发送短信， 避免业主产生“他只是群发，不是在提醒我”的想法，耽误 缴纳时间。
提醒节点见下表：
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23
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24
第二招断其后路
如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方 式，并确定转账的时间。
.
7
发改委《物业管理条例》《物业服务收费管理办法》 第四条国务院价格主管部门会同国务院建设行政主
管部门负责全国物业服务收费的监督管理工作。县 级以上地方人民政府价格主管部门会同同级房地产 行政主管部门负责本行政区域内物业服务收费的监 督管理工作。 第八条物业管理企业应当按照政府价格主管部门的 规定实行明码标价，在物业管理区域内的显著位置， 将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等 有关情况进行公示。第九条业主与物业管理企业可 以采取包干制或者酬金制等形式约定物业服务费用。 第十条建设单位与物业买受人签订的买卖合同，应 当约定物业管理服务内容、服务标准、收费标准、 计费方式及计费起始时间等内容，涉及物业买受人 共同利益的约定应当一致。
.
13
电话催收技巧培训课件(共 38张PPT)
有的放矢
催收的对象是负有还款责任的持卡人
阐明通话目的
明确清晰是必需的 简洁是最好的
Pause..
停顿的艺术 －主动倾听
倾听是开场白中最重要的部分
听到？(Noise) 听见？(Sound) 倾听？(Content、Response)
最有效的模式积极倾听 包含精力集中和肯定得到的信息
提问的艺术
这种标准为我们提供了一种机会实现代表我们客户的区别化处理
总结：一通电话的9个要素
确认身份
强势的开端
停顿并且倾听 找出拖欠的原因 推销还款利益 克服障碍 还款计划 有力的结束
清楚的记录
M1时段电话催收实用技巧 （1）
留意蛛丝马迹 利用催收历史及还款记录 保持耐心和温和的态度
开场白
发现重要 的客户信息
结束语
创造紧迫性
谈判协商
倾听与沟通
通话前要做什么？
从系统中迅速锁定关键信息
持卡人姓名、职业背景 帐户逾期欠款金额 上次还款的金额和时间 过往的逾期记录 过往的还款记录 有没有违反还款承诺的记录
知己知彼，百战不殆
开场白
开场白重要吗？
注重前30秒的重要性
电话催收技巧培训
催收的目标
更多的守约承诺
收回更多的钱
更多的个性化服务
合规&正直
催收电话流程的相应目标
每小时回收金额 每小时获得守约PTP
谈判协商
平均 付款尺寸 守约率 获得PTP率 接通率 穿透率
创造紧迫性，结束语
桥梁、创造紧迫性、 解决挑战
开场白
Standard….
催收工作流程介绍ppt课件
2.催收员接受新来委案时，需及时查看来案金额及户数，并针对此委案进行 初步分析。根据银行提供详细资料,仔细分析持卡人的相关信息。通过身份证 号码，了解持卡人的年龄；通过持卡人工作单位性质, 欠款额的大小等，分 析持卡人是那一个阶层的人；
3.催收员对新来委案,新委案不足150户（含150户）要求3日内完成首催； （电话核实所有银行登记的电话）新委案超过150户，要求每日首催不得低于 50户；
Hale Waihona Puke （较无代偿和联络希望）无人接
无人接听
打到有人接听
全无效
电话查找
查户籍或外访
13
电催顺序
单电——持卡人手机——宅电——亲属——紧急 联系人
失联.催收的流程
覆盖式首催——调户籍——下外访单——外催— —跟催
14
冒办的处理流程
第一步：电话中确认冒办的真实性及冒办的线索。 （有可能是谁办的）
第二步：约定时间到银行或我单位签署未办卡声明。
10
催收成功的三要素
11
Contents
催收业务介绍 催收概念 电催标准作业流程
电催要求
12
电催标准作业流程
新转案件 地毯式过滤
有人接
本人
谈判 承诺还款
筹款中
7天内必须跟进 2-3天必须还款
筹款日期最多不超过7天
谈判 家人或朋友 留电1
7天内必须跟进 2-7天内再次施压
（代偿和联络希望较高）
家人或朋友 留电2 3-7天内再次联系
接待持卡人来访的处理流程
步骤一：一般是我们主动约持卡人到公司来。需要说明公 司的具体位置（大西边门，青年大街百联商厦对面，银基 发展大厦6楼）、来访时间、催收员本人姓名。
3.催收员对新来委案,新委案不足150户（含150户）要求3日内完成首催； （电话核实所有银行登记的电话）新委案超过150户，要求每日首催不得低于 50户；
Hale Waihona Puke （较无代偿和联络希望）无人接
无人接听
打到有人接听
全无效
电话查找
查户籍或外访
13
电催顺序
单电——持卡人手机——宅电——亲属——紧急 联系人
失联.催收的流程
覆盖式首催——调户籍——下外访单——外催— —跟催
14
冒办的处理流程
第一步：电话中确认冒办的真实性及冒办的线索。 （有可能是谁办的）
第二步：约定时间到银行或我单位签署未办卡声明。
10
催收成功的三要素
11
Contents
催收业务介绍 催收概念 电催标准作业流程
电催要求
12
电催标准作业流程
新转案件 地毯式过滤
有人接
本人
谈判 承诺还款
筹款中
7天内必须跟进 2-3天必须还款
筹款日期最多不超过7天
谈判 家人或朋友 留电1
7天内必须跟进 2-7天内再次施压
（代偿和联络希望较高）
家人或朋友 留电2 3-7天内再次联系
接待持卡人来访的处理流程
步骤一：一般是我们主动约持卡人到公司来。需要说明公 司的具体位置（大西边门，青年大街百联商厦对面，银基 发展大厦6楼）、来访时间、催收员本人姓名。
催收业务知识PPT课件
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2.信函催收
采用信函进行催账是非常正式的向客户传递一个欠款的信息，客户需要按 照双方约定的时间付相应的款项，违约客户产生相应的滞纳金等信息。 信函中包含客户合同号、身份证号、姓名、什么时间在什么地方购买产品 办理的分期购业务，至今拖欠多长时间、金额，违约后产生相应的影响。 信函的结束处一定要给对方确定的欠款金额、时间、及发信函的时间。
一、催收阶段分类
通过方式：电话催收、短信催收、邮件催收、网络、信函催收
外访催收
通过方式：电话催收、短信催收、信函催收、传真催收、上门走访
法务催收、委外催收(一、二、三手委外） 核销后催收：
通过方式：电话催收、短信催收、邮件催收、信函催收 、传真催收
* 电话催收一直是金融风控环节与客户沟通的直接环节，它承担着巨大的法务及业 绩压力。一个催收团队不仅在帮助公司规避风险，同时也在直接树立企业形象。
* 客户家人看到此信函也会一目了然，对客户欠款不再产生其它疑义。
3.传真催收
传真的最大优点就是速度快，比较直观，可以在最短的时间 内以书面形式让客户了解自己欠款的情况。
传真内容（待定）
4.面访催收
面访催收也是上门催收，是针对取消了分期后的客户而言，这些客户存心拖延款项或有欺 诈现象，通过面访人员正面沟通让客户付清欠款，让公司损失降到最低。
二、催收对象 1.客户（借款人）； 2.客户（借款人）配偶及直系亲属：配偶、父母、爱人、兄弟姐妹、子女； 3.客户（借款人）其他联系人信息：远房亲戚、朋友、同事 ； 4.客户（借款人）单位信息：单位电话
三、催收方法
包括：电话催收, 信函催收,传真催收, 面访催收, 法律诉讼催收等。
1.电话催收 电话催收在收账过程中起着非常重要的作用。 催收员应具备的条件： ➢ 专业知识(了解 ➢ 沟通技巧（步骤、说话语气、火候的掌握）； ➢ 权力（与客户谈判的权力、是否有权对滞纳金减免）
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步骤二：催收员针对符合报案条件的案件，向客服及经侦提交 《报案材料申请表》（催收员填写）
步骤三：客服和银行确认逾期时间段及本金是否符合报案条件。
步骤四：到经侦组组长那填写书面申请（书面申请需要催收组组 长、经侦组组长、客服、账管主任签字确认。）
步骤五：等待银行审批并做报案材料发给客服交给经侦处理。
步骤六：经侦部协助当地派出所，实施抓捕。
催收成功的三要素
Contents
催收业务介绍 催收概念 电催标准作业流程
电催要求
电催标准作业流程
新转案件 地毯式过滤
有人接
本人
谈判 承诺还款
筹款中
7天内必须跟进 2-3天必须还款
筹款日期最多不超过7天
谈判 家人或朋友 留电1
7天内必须跟进 2-7天内再次施压
（代偿和联络希望较高）
家人或朋友 留电2 3-7天内再次联系
2.催收员接受新来委案时，需及时查看来案金额及户数，并针对此委案进行 初步分析。根据银行提供详细资料,仔细分析持卡人的相关信息。通过身份证 号码，了解持卡人的年龄；通过持卡人工作单位性质, 欠款额的大小等，分 析持卡人是那一个阶层的人；
3.催收员对新来委案,新委案不足150户（含150户）要求3日内完成首催； （电话核实所有银行登记的电话）新委案超过150户，要求每日首催不得低于 50户； 4.每通电话都要在催收系统中进行录音绑定； 5.每日拨打户数最少不能低于50户； 6.每打完一通电话，案件归类及下次跟催日期一定要设正确。
（较无代偿和联络希望）
无人接
无人接听
打到有人接听
全无效
电话查找
查户籍或外访
电催顺序
❖ 单电——持卡人手机——宅电——亲属——紧急 联系人
失联.催收的流程
❖ 覆盖式首催——调户籍——下外访单——外催— —跟催
冒办的处理流程
第一步：电话中确认冒办的真实性及冒办的线索。 （有可能是谁办的）
第二步：约定时间到银行或我单位签署未办卡声明。
Contents
催收业务介绍 催收概念 电催标准作业流程
电催要求
催收概念
催收员责任
客户把逾期欠款的案件交由服务外包公司处理，就是要借助服务外 包公司的专业催收人员，催收经验与及管理系统，来加速债权的回收． 而催收员的责任就是要把每一个有机会回收的个案彻底查找，透过谈判 来完成回收的目标。
催收员的催收工作是包含电话催收及外访催收，在催收的过程中， 我们须要确保每一件案件的每一个联络管道，都有足够的跟进，同时催 收员也要具备相当的催收知识与技巧，但最基本的是必须要具有正确的 观念。
良好的责任感
对案件负责，也就是对自己负责，具有良好 责任感的催收员能坚定客户立场，遵守公司规范 来催收，好好跟进每件个案，如此心态才能创造 绩效及自我价值。
催收概念 催收员成功三要素（三）
多劳多得的心态
要怎么收获，先要怎么播种，这是千古不变 的道理，只要愿意付出，就会有机会为自己开创 个人的一片天地。
催收概念
催收员成功三要素（一）
不挑个案
客户将欠款案件委托给我们，是信任我们的 专业能力，所以只要是客户委托的个案，我们均 要全力的去处理，同时案件回收的成效与催收员 的奖金收入息息相关，所在于公于私，催收员在 跟进案件时，一定要坚定每件个案都可能回收的 心态来跟进案件。
催收概念
催收员成功三要素（二）
催收概念
催收员基本规范要求
（1）催收从业人员资格限制—无银行不良债信及司法刑罚记录者； （2）催收人员不能代收欠款； （3）催收人员不能以银行身份或司法人员之身份向持卡人进行催收； （4）催收人员不能以脏话辱骂持卡人以及第三人； （5）债务催收仅能针对持卡人本人，如对第三人可采取技巧性方式进行引导成
为代偿人 ； （6）催收人员不能怂恿持卡人做不理智的事情，避免激化矛盾； （7）催收人员不能私自向持卡人收取任何费用 或任何礼品； （8）催收人员不得将客户及其持卡人之相关资料以任何方式泄漏或提供予第三
方； （9）催收人员不能自作主张减免利息或本金； （10）催收人员不能催收超过客户债务总额, 包括费用及利息； （11）催收人员不能主动向持卡人提供银行之联络电话； （12）催收人员不能用手机或未有录音设备的电话拨打给持卡人；
接待持卡人来访的处理流程
❖ 步骤一：一般是我们主动约持卡人到公司来。需要说明公 司的具体位置（大西边门，青年大街百联商厦对面，银基 发展大厦6楼）、来访时间、催收员本人姓名。
❖ 步骤二：由前台接待并引领至接待室，前台接待通知接管 的催收员。
❖ 步骤三：催收员和持卡人在接待室沟通，目的是通过“面 催”来加大催收力度（人怕见面）。
（光大银行明确要求到卡部签署未办卡声明）
第三步：如果到我单位签署未办卡声明，由客服将《未办卡声 明》交于银行，等待银行确认。
第四步：银行确认后，冒办属实，2—3个工作日内撤回委案。 冒办不成立，催收员继续催缴。
报经侦的处理流程
步骤一：需要了解可以报经侦的案件条件：逾期3个月以上，本 金一万以上（含一万）。（光大本金两万以上（含两万））
注意：不要发生争执，如持卡人或持卡人家属哭闹、要求找领 导，需安抚其情绪，不要和持卡人发生正面冲突。必要时， 请组长帮忙处电催标准作业流程
电催要求
电催要求
电催基本要求
1.催收的工作时间应为每天早上7：00至当晚22：00，严禁在此时间范围外采 取任何催收行动；
信用卡催收业务介绍
信用卡逾期催收可以说是一个新的行业，具有广阔的发展前景和拓展空 间，各商业银行的财务与信贷风险日益严重，银行十分重视信用卡逾期帐户 的催收工作。不管是从国家经济安全还是商业银行自身的利益考虑，信用卡 催收业务都将是最具有广阔市场及发展前景的工作。
目前我公司已与16家银行建立了良好的合作关系，包括中国银行、招商 银行、中信银行、中国民生银行、华夏银行、中国建设银行、兴业银行、广 东发展银行、中国光大银行、中国农业银行、交通银行、深圳发展银行、上 海浦东发展银行、大连银行、中国工商银行、宁波银行。
LOGO 沈阳银信资产管理有限公司
为什么要做催收工作流程介绍
❖ 更深刻的了解催收的相关业务 ❖ 体会什么是催收及如何做好催收工作 ❖ 了解催收的标准作业流程，并严格按照sop操作。 ❖ 了解电催的各项要求并按照要求提高个人素质。
Contents
催收业务介绍 催收概念 电催标准作业流程
电催要求
催收业务介绍
步骤三：客服和银行确认逾期时间段及本金是否符合报案条件。
步骤四：到经侦组组长那填写书面申请（书面申请需要催收组组 长、经侦组组长、客服、账管主任签字确认。）
步骤五：等待银行审批并做报案材料发给客服交给经侦处理。
步骤六：经侦部协助当地派出所，实施抓捕。
催收成功的三要素
Contents
催收业务介绍 催收概念 电催标准作业流程
电催要求
电催标准作业流程
新转案件 地毯式过滤
有人接
本人
谈判 承诺还款
筹款中
7天内必须跟进 2-3天必须还款
筹款日期最多不超过7天
谈判 家人或朋友 留电1
7天内必须跟进 2-7天内再次施压
（代偿和联络希望较高）
家人或朋友 留电2 3-7天内再次联系
2.催收员接受新来委案时，需及时查看来案金额及户数，并针对此委案进行 初步分析。根据银行提供详细资料,仔细分析持卡人的相关信息。通过身份证 号码，了解持卡人的年龄；通过持卡人工作单位性质, 欠款额的大小等，分 析持卡人是那一个阶层的人；
3.催收员对新来委案,新委案不足150户（含150户）要求3日内完成首催； （电话核实所有银行登记的电话）新委案超过150户，要求每日首催不得低于 50户； 4.每通电话都要在催收系统中进行录音绑定； 5.每日拨打户数最少不能低于50户； 6.每打完一通电话，案件归类及下次跟催日期一定要设正确。
（较无代偿和联络希望）
无人接
无人接听
打到有人接听
全无效
电话查找
查户籍或外访
电催顺序
❖ 单电——持卡人手机——宅电——亲属——紧急 联系人
失联.催收的流程
❖ 覆盖式首催——调户籍——下外访单——外催— —跟催
冒办的处理流程
第一步：电话中确认冒办的真实性及冒办的线索。 （有可能是谁办的）
第二步：约定时间到银行或我单位签署未办卡声明。
Contents
催收业务介绍 催收概念 电催标准作业流程
电催要求
催收概念
催收员责任
客户把逾期欠款的案件交由服务外包公司处理，就是要借助服务外 包公司的专业催收人员，催收经验与及管理系统，来加速债权的回收． 而催收员的责任就是要把每一个有机会回收的个案彻底查找，透过谈判 来完成回收的目标。
催收员的催收工作是包含电话催收及外访催收，在催收的过程中， 我们须要确保每一件案件的每一个联络管道，都有足够的跟进，同时催 收员也要具备相当的催收知识与技巧，但最基本的是必须要具有正确的 观念。
良好的责任感
对案件负责，也就是对自己负责，具有良好 责任感的催收员能坚定客户立场，遵守公司规范 来催收，好好跟进每件个案，如此心态才能创造 绩效及自我价值。
催收概念 催收员成功三要素（三）
多劳多得的心态
要怎么收获，先要怎么播种，这是千古不变 的道理，只要愿意付出，就会有机会为自己开创 个人的一片天地。
催收概念
催收员成功三要素（一）
不挑个案
客户将欠款案件委托给我们，是信任我们的 专业能力，所以只要是客户委托的个案，我们均 要全力的去处理，同时案件回收的成效与催收员 的奖金收入息息相关，所在于公于私，催收员在 跟进案件时，一定要坚定每件个案都可能回收的 心态来跟进案件。
催收概念
催收员成功三要素（二）
催收概念
催收员基本规范要求
（1）催收从业人员资格限制—无银行不良债信及司法刑罚记录者； （2）催收人员不能代收欠款； （3）催收人员不能以银行身份或司法人员之身份向持卡人进行催收； （4）催收人员不能以脏话辱骂持卡人以及第三人； （5）债务催收仅能针对持卡人本人，如对第三人可采取技巧性方式进行引导成
为代偿人 ； （6）催收人员不能怂恿持卡人做不理智的事情，避免激化矛盾； （7）催收人员不能私自向持卡人收取任何费用 或任何礼品； （8）催收人员不得将客户及其持卡人之相关资料以任何方式泄漏或提供予第三
方； （9）催收人员不能自作主张减免利息或本金； （10）催收人员不能催收超过客户债务总额, 包括费用及利息； （11）催收人员不能主动向持卡人提供银行之联络电话； （12）催收人员不能用手机或未有录音设备的电话拨打给持卡人；
接待持卡人来访的处理流程
❖ 步骤一：一般是我们主动约持卡人到公司来。需要说明公 司的具体位置（大西边门，青年大街百联商厦对面，银基 发展大厦6楼）、来访时间、催收员本人姓名。
❖ 步骤二：由前台接待并引领至接待室，前台接待通知接管 的催收员。
❖ 步骤三：催收员和持卡人在接待室沟通，目的是通过“面 催”来加大催收力度（人怕见面）。
（光大银行明确要求到卡部签署未办卡声明）
第三步：如果到我单位签署未办卡声明，由客服将《未办卡声 明》交于银行，等待银行确认。
第四步：银行确认后，冒办属实，2—3个工作日内撤回委案。 冒办不成立，催收员继续催缴。
报经侦的处理流程
步骤一：需要了解可以报经侦的案件条件：逾期3个月以上，本 金一万以上（含一万）。（光大本金两万以上（含两万））
注意：不要发生争执，如持卡人或持卡人家属哭闹、要求找领 导，需安抚其情绪，不要和持卡人发生正面冲突。必要时， 请组长帮忙处电催标准作业流程
电催要求
电催要求
电催基本要求
1.催收的工作时间应为每天早上7：00至当晚22：00，严禁在此时间范围外采 取任何催收行动；
信用卡催收业务介绍
信用卡逾期催收可以说是一个新的行业，具有广阔的发展前景和拓展空 间，各商业银行的财务与信贷风险日益严重，银行十分重视信用卡逾期帐户 的催收工作。不管是从国家经济安全还是商业银行自身的利益考虑，信用卡 催收业务都将是最具有广阔市场及发展前景的工作。
目前我公司已与16家银行建立了良好的合作关系，包括中国银行、招商 银行、中信银行、中国民生银行、华夏银行、中国建设银行、兴业银行、广 东发展银行、中国光大银行、中国农业银行、交通银行、深圳发展银行、上 海浦东发展银行、大连银行、中国工商银行、宁波银行。
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为什么要做催收工作流程介绍
❖ 更深刻的了解催收的相关业务 ❖ 体会什么是催收及如何做好催收工作 ❖ 了解催收的标准作业流程，并严格按照sop操作。 ❖ 了解电催的各项要求并按照要求提高个人素质。
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催收业务介绍 催收概念 电催标准作业流程
电催要求
催收业务介绍