宝马案例分析

案例分析

案例中的宝马车主的汽车在多次维修后仍有大大小小的问题，而在记者采访中，福州中宝的洪小姐却说“汽车并没有像许先生所说的那样存在安全隐患，危机生命危险”，这样的说法没有站在消费者的立场上想问题，忽略了许先生这两年来战战兢兢使用问题车的感受；接着公关部的陈小姐又以无中生有的姿态乡记者说“许先生一直不肯配合维修”这样的话，未免令消费者心寒；最后当记者提出“什么情况才能达到宝马汽车的退换标准”时，陈小姐的态度却是含糊不清，没有做出明确的答复，让记者生疑，也给更多的宝马顾客以及隐形客户带来疑问。

当许先生要获取权威机构的质量认定的时候，却被告知不止福建省的鉴定中心没有相应的技术支持，最权威的三家国家级检测机构也不一定有设备支持。

当想要使用法律武器维权时却因国家的汽车三包政策尚未出台，可能败诉。

案例中，

一．福州中宝的客户服务另消费者寒心，一是态度强硬没有站在消费者的立场上想问题，给予消费者适当的心理安慰；二是在接受采访时

无中生有，诋毁客户部肯配合维修

二．宝马汽车公司总部在中国的质量鉴定中心的技术水平较低，说明宝马汽车公司对于中国区的顾客的重视度还不够

三．国家的政策也是消费者投诉无门的重要原因，国家政策和法律是消费者维权的重要依据，应当给予大力重视。

从案例中得到的启示：

一．当投诉客服中心无法决定是否能够达到消费者的要求时，应该给予消费者适当的心理安慰，让消费者觉得尽管没有达到自己的要求，但是不至于受气，心理不平衡等，可能还是愿意接受该公司的建议的。

二．当利益各方难以取得平衡时，任何拖延战术只会使问题时，更加复杂，积累更多的社会矛盾。顾客投诉无果，造成的损失不止是金钱上的，还是时间上、精神上的。久而久之必将造成客户的流失。对公司也会造成负面影响。三．国家的政策与法律本来就是消费者维权的重要依据，国家汽车三包政策的出台不能再拖了。

四．宝马汽车公司总部必须加强对中国区投诉机制的管理和对客服人员的培训，同时提高质量鉴定中心的技术水平。