银行大堂经理标准化服务手册

银行大堂经理标准化服务手册精品汇编资料目录使命.............................................................. 第一章大堂经理岗位职责与日常工作制度.............................. 第一节大堂经理角色定位与岗位职责.................................. 第二节大堂经理日常工作制度........................................ 第二章大堂经理任职要求与职业规划.................................. 第一节任职要求.................................................... 第二节大堂经理业务学习与培训......................................一、客户经理岗位资格认证培训........................................二、大堂经理后续教育培训............................................第三节大堂经理职业生涯规划.................................... 第三章优质客户服务流程............................................ 第一节个人客户市场定位与客户统一视图..............................一、个人客户细分....................................................二、个人客户市场定位................................................三、个人客户统一视图策略............................................ 第二节优质客户服务流程概述........................................一、理财中心优质客户服务流程........................................二、优质客户服务流程的意义与作用.................................... 第三节大堂经理识别引导流程执行规范................................一、概述............................................................二、客户识别........................................................三、客户引导........................................................四、识别引导原则与注意点............................................ 第四节大堂经理业务处理流程执行规范................................一、概述............................................................二、业务处理规范....................................................三、客户投诉处理规范................................................四、优质客户销户规范——最大可能挽留优质客户........................ 第四章优质客户服务规范............................................ 第一节大堂经理服务规范............................................一、大堂经理日常工作规范............................................二、优质客户服务规范................................................ 第二节大堂经理服务礼仪............................................一、着装礼仪........................................................二、仪表礼仪........................................................三、仪态礼仪........................................................四、接待礼仪........................................................五、礼貌用语........................................................ 第五章大堂经理督导与评价考核...................................... 第一节大堂经理督导................................................ 第二节大堂经理绩效评价考核体系....................................一、概述............................................................二、综合绩效评价考核指标............................................三、产品销售超额奖励积分考核........................................四、考核实例........................................................ 附件一：大堂经理案例与话术索引...................................... 附件二：表格填写说明................................................一、本手册表格格式参考..............................................使命大堂经理作为专业客户经理队伍中必不可少的一份子和项目优质客户服务流程中的关键岗位人员，对优质客户服务流程顺畅执行和优质客户服务深化提升起到了关键作用。

大堂经理是客户进入银行时最先接触到的人员，是除了硬件设施以外, 代表银行给客户的第一印象。

大堂经理在营业厅内部以流动形式，主动识别推介优质客户、科学合理地分流引导普通客户，并为客户提供金融咨询指引和营销宣传等服务，是银行“接待客户、协助客户、挖掘客户”的核心岗位人员。

营业网点配备落实大堂经理岗位，建立一支高素质的大堂经理队伍，对于贯彻我行客户服务分层管理的理念，实现优质客户服务差异化、建立与维护好我行与客户的良好关系、打造个人金融业务核心竞争力具有重要的作用和意义。

在项目的不断深化和核心竞争力的持续打造过程中，大堂经理应继续严格按照项目深化要求，认真理解领会项目精神，牢固树立“以客户为中心”服务理念，以诚待人，用户至上，用心服务，不断培养自身识别、服务优质客户的能力，全面展现我行大堂经理专业、精业、敬业的良好素质与职业形象。

第一章大堂经理岗位说明第一节大堂经理角色定位与岗位职责大堂经理是专职识别引导客户、为客户提供业务咨询和指导服务的人员，是客户进入我行营业网点时最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。

大堂经理通过接待引导客户、解答客户疑问、了解客户需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及引导客户办理非现金业务和离柜业务等工作，在识别引导个人客户、建立和巩固优质客户关系上发挥着重要作用。

大堂经理的尽职尽责既是识别引导成功的关键，也是接触营销、业务处理、关系维护高效执行的基础。

大堂经理岗位职责主要如下：一、负责大堂营销咨询区和自助服务区的管理工作；维护大堂形象和大堂秩序，管理大堂环境及硬件设备，管理自助服务设备并负责报修。

二、识别优质客户，根据分层服务原则，给予特别关注和优先服务，并向客户经理推介潜在优质客户；认真记录待跟进优质客户基本资料并递交客户经理，以便后续维护。

三、负责分流、引导客户。

客户进入大堂，根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务。

对于普通客户，其大额现金业务引导到现金区办理；小额现金存取业务、代理收费业务、补登折业务等引导到自助服务区办理；非现金业务引导到非现金区办理。

四、指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，积极开展渠道分流类产品的营销工作，鼓励客户使用离柜服务渠道，逐步培养客户长期使用适当服务渠道的习惯。

五、为客户提供业务咨询服务，根据客户需求，主动宣传、推介我行各项产品和服务；了解客户需求，及时反馈有关信息。

六、维护大堂的正常营业秩序，及时、耐心、有效地处理客户批评意见，受理客户投诉和其他突发事件，保障大堂内外现场服务的有效性、高质量和高效率，提高客户满意度。

七、负责每日有关服务质量、内部协作水平的数据统计，提交网点负责人，主要包括每位客户经理接待的优质客户数量、大堂经理、现金柜员/非现金柜员识别出的优质客户数量、网点接到的投诉案件数量等。

第二节大堂经理日常工作流程与标准第三节大堂经理任职要求一、工作认真负责，作风正派，具备良好职业操守。

二、具备销售技巧、服务经验与意识，体察客户的敏感性；具备沟通及建立关系的技巧，能够承受压力，有团队精神，能够灵活协调和激励他人。

三、具有大专以上学历与一年以上临柜服务工作经验四、熟悉个人金融业务、电子银行等渠道、银行卡等知识信息、使用方法以及各项规章制度，对他行产品有一定了解；五、身体健康、形象良好、能胜任工作；六、无任何不良记录。

第四节大堂经理素养要求（一）应有的观念和职业态度●建立正确的客户服务心态与意识●建立专职大堂经理的专业价值观与职业态度，提升职业荣誉感和使命感（二）应重点掌握的业务知识点●优质客户服务流程与服务标准●市场与品牌管理知识，包括等个人金融品牌与服务内涵●储蓄业务、个人信贷业务、个人投资理财类业务、代理基金、个人外汇业务、银行卡、电子银行等各类个人金融业务产品主要特征和目标客户群特征●自助服务内容与运用技巧●真假人民币识别方法●挂失业务流程（三）应掌握的营销服务技能●掌握标准服务礼仪形态运用（眼神、微笑、手势、站姿、座姿、鞠躬、递物品●掌握标准服务用语使用（请、对不起、谢谢、再见等）●优质客户识别的技能●接近客户的技能●了解客户需求的技能●产品介绍的技能●处理客户异议的技能●促成交易的技能●情绪自控与客户投诉处理技巧●与其他岗位人员的沟通合作技巧第二章优质客户服务流程第一节个人客户市场定位与客户统一视图准确的个人客户市场定位是成功发展个人金融业务的必要条件。