大堂经理服务工作手册(试行)
(完整word版)大堂经理应知应会操作手册
《当堂经理应知应会操作手册》目录第一章大堂经理的角色定位第二章大堂经理职责第三章大堂经理职业形象第四章大堂经理服务规范第五章大堂经理一日服务流程第一章大堂经理的角色定位大堂经理是我行2006年开展网点转型后的一个核心内容，其角色定位分为两层含义。
第一层是大堂经理作为营业网点的资源调配者、服务组织者和团队领导者对网点服务资源进行调配，督导员工服务规范，为客户提供优质服务，提高客户满意度。
第二层是大堂经理作为一个角色通过迎送、引导、分流客户，维护大堂营业秩序，为客户提供业务咨询、业务指引，并进行营销宣传，是客户进入银行最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。
第二章大堂经理的职责一、负责协调网点资源，组织和管理营业大厅，维护营业场所秩序，处理客户投诉，调解纠纷，处理营业厅内的突发事件，保持营业场所内外的良好环境。
二、负责客户的“迎、分、动、送”。
即通过主动问候客户，了解客户基本需求，并将客户引导到合适的功能区域办理业务，减轻柜面压力，实现客户的分层管理。
三、负责为客户提供业务咨询服务，指导客户使用自助机具和网上银行。
四、识别、推荐潜在优质客户。
通过与客户交流，识别潜在优质客户，营销宣传我行金融产品，维护客户关系，并向客户经理进行推荐。
五、负责对自助设备进行管理，确保设备正常运行。
第三章大堂经理职业形象一、大堂经理上岗要佩戴统一制作的行徽和工号识别牌；营业网点员工要统一着装，同一网点内，性别相同的员工服装款式必须统一。
二、大堂经理站姿挺拔、坐姿端庄、行姿稳重。
三、男性大堂经理不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓分明；女性大堂经理长发应束起，盘于脑后，发饰佩戴统一。
第四章大堂经理服务规范一、主动问候，积极引导（一）与客户保持目光接触、面带微笑，亲切问候：您好！欢迎光临建行。
问候时应与客户保持1米的距离。
（二）主动询问：请问您要办理什么业务？（三）大堂经理空闲时，帮助客户取号，并告知客户办理此类业务的取号方法。
工商银行大堂经理手册
第五部分 优质客户服务流程
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
优质客户服务流程
❖ 优质客户服务流程
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
❖ 1、从建立和维护客户角度 ：
从满足客户金融需要出发，细 化优质客户服务内容，改善优 质客户服务方式，不断发掘优 质客户综合性竞争服务手段。
第一部分 大堂经理的使命
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
大堂经理的使命
❖ 核心竞争力项目（简称项目）本质上是以“以客户为中心”为核 心理念、再造优质客户服务流程，从而打造理财中心核心竞争 力。
❖ 项目要作为理财中心的一项日常工作制度来抓。
❖ 项目手册（4.0版本）是在总结项目实施经验的基础上，在不 断提高对项目认识的过程中，对项目实施要求的一次重点改进 和提升。
❖ 二、日常工作制度
❖ 每日理财中心营业前
❖ 参加早例会，学习交流新业务
❖ 检查电子显示屏、宣传告示栏和各种自助机具
❖ 整理、准备工作夹
❖ 每日理财中心营业时间内
❖ 优质客户识别，推介优质客户
❖ 分流引导客户，向客户提供咨询服务
❖ 处理客户投诉
❖ 每日理财中心营业后
❖ 收集大堂经理和柜员当日 《已识别优质客户信息记录表 ，递交客户经理
培养客户使用自助渠道的习惯。
❖ 6、负责每日有关服务质量 、内部协作水平的数据统计 ，提交理财中心负责人
主要包括每位客户经理接待的 优质客户数量、大堂经理、现金 柜员/非现金柜员识别出的优质 客户数量、理财中心接到的投诉 案件数量等。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
岗位职责与日常工作制度---日常工作制度
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
银行大堂经理标准化服务手册
精品汇编资料银行大堂经理标准化服务手册目录使命............................................................................................................................. 第一章大堂经理岗位职责与日常工作制度............................................................. 第一节大堂经理角色定位与岗位职责..................................................................... 第二节大堂经理日常工作制度................................................................................. 第二章大堂经理任职要求与职业规划..................................................................... 第一节任职要求......................................................................................................... 第二节大堂经理业务学习与培训.............................................................................一、客户经理岗位资格认证培训.................................................................................二、大堂经理后续教育培训.........................................................................................第三节大堂经理职业生涯规划......................................................................... 第三章优质客户服务流程......................................................................................... 第一节个人客户市场定位与客户统一视图.............................................................一、个人客户细分.........................................................................................................二、个人客户市场定位.................................................................................................三、个人客户统一视图策略......................................................................................... 第二节优质客户服务流程概述.................................................................................一、理财中心优质客户服务流程.................................................................................二、优质客户服务流程的意义与作用......................................................................... 第三节大堂经理识别引导流程执行规范.................................................................一、概述.........................................................................................................................二、客户识别.................................................................................................................三、客户引导.................................................................................................................四、识别引导原则与注意点......................................................................................... 第四节大堂经理业务处理流程执行规范.................................................................一、概述.........................................................................................................................二、业务处理规范.........................................................................................................三、客户投诉处理规范.................................................................................................四、优质客户销户规范——最大可能挽留优质客户................................................. 第四章优质客户服务规范......................................................................................... 第一节大堂经理服务规范.........................................................................................一、大堂经理日常工作规范.........................................................................................二、优质客户服务规范................................................................................................. 第二节大堂经理服务礼仪.........................................................................................一、着装礼仪.................................................................................................................二、仪表礼仪.................................................................................................................三、仪态礼仪.................................................................................................................四、接待礼仪.................................................................................................................五、礼貌用语.................................................................................................................第五章大堂经理督导与评价考核............................................................................. 第一节大堂经理督导................................................................................................. 第二节大堂经理绩效评价考核体系.........................................................................一、概述.........................................................................................................................二、综合绩效评价考核指标.........................................................................................三、产品销售超额奖励积分考核.................................................................................四、考核实例................................................................................................................. 附件一：大堂经理案例与话术索引............................................................................. 附件二：表格填写说明.................................................................................................一、本手册表格格式参考.............................................................................................使命大堂经理作为专业客户经理队伍中必不可少的一份子和项目优质客户服务流程中的关键岗位人员，对优质客户服务流程顺畅执行和优质客户服务深化提升起到了关键作用。
宾馆大堂经理管理手册
宾馆大堂经理管理手册第一章：职责概述1.1 职责介绍宾馆大堂经理是宾馆管理层中的关键角色，负责管理大堂运营、客户服务和员工管理等重要工作。
1.2 职责细分1.2.1 大堂运营管理：监督大堂的日常运营，包括协调前台工作、处理客人投诉等。
1.2.2 客户服务管理：确保客人在大堂的服务得到最佳体验，提高客户满意度。
1.2.3 员工管理：指导并监督大堂员工的工作表现，激励团队合作和提高工作效率。
第二章：组织管理2.1 团队建设2.1.1 选拔能力强、经验丰富的员工加入大堂管理团队。
2.1.2 培训新员工，确保他们掌握宾馆服务标准。
2.2 任务分配2.2.1 制定明确的工作职责，分配任务给各位员工，合理安排工作时间。
2.2.2确保每位员工的工作目标与宾馆的整体目标一致。
第三章：服务质量管理3.1 客户关系管理3.1.1 对客人的投诉和建议进行认真分析和处理，保持良好的客户关系。
3.1.2定期组织客户满意度调查，改进服务质量。
3.2 客房管理3.2.1 确保客房清洁、安全等基本设施工作得到妥善处理。
3.2.2 及时处理客人的需求和问题，提供专业有效的解决方案。
第四章：安全管理4.1 安全培训4.1.1 定期组织员工参加安全培训，提高员工安全意识。
4.1.2 制定应急预案，确保员工能够熟练应对突发事件。
4.2 设备维护4.2.1 定期检查大堂设备设施的运行状况, 确保设备正常并保持良好状态。
4.2.2 及时处理设备故障，确保客人在使用过程中不受影响。
第五章：费用控制5.1 成本核算5.1.1 监控大堂运营的费用支出，合理控制成本。
5.1.2 分析成本结构，找出费用支出的可能节省之处。
5.2 收入管理5.2.1 确保收入的准确记录和报告，避免收入遗漏或虚报现象。
5.2.2 优化大堂收入结构，制定有效的收费策略，提高盈利能力。
结论宾馆大堂经理在管理手册中明确了自己的职责和工作重点，通过有效的组织管理、服务质量管理、安全管理和费用控制，提高了宾馆大堂的经营效率，提升了客户满意度。
大堂经理工作手册
大堂经理工作手册一、大堂经理的身份二、大堂经理应有的能力三、大堂经理不能具备的品质四、大堂经理一天的活动五、大堂经理的管理权限1、人员的管理2、缺货的管理3、损耗的管理4、收银的管理5、报表的管理6、卫生的管理7、促销的管理8、培训的管理9、奖惩的管理10、目标的管理11、情报的管理12、对投诉的管理13、突发事件的管理14、降低成本的管理15、安全的管理16、和总部的联系17、店面设备的管理18、保密管理六、大堂经理的自我检查七、大堂经理的考核本手册是帮助咖啡厅的大堂经理，理解自己的职责范围，并更好的完成大堂经理的工作任务。
一、大堂经理的身份1、公司营业店的代表人从你成为大堂经理的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。
2、营业额目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。
3、营业店的指挥者一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。
二、大堂经理应有的能力1、指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。
2、教育的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质3、数据计算能力掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面成绩的好坏4、目标达成能力指为达成目标。
而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力5、良好的判断力面对问题有正确的判断，并能迅速解决6、专业知识的能力对于你所卖食品的了解和营业服务时所必备的知识和技能7、营业店的经营能力指营业店经营所必备的管理技能8、管理人员和时间的能力9、改善服务品质的能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感10、自我训练的能力要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长11、诚实和忠诚三、大堂经理不能有的品质1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）2、推卸责任，逃避责任3、私下批评公司，抱怨公司现状4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹5、有功劳时，独自享受6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲9、不愿严格管理店面，只想做老好人四、大堂经理一天的活动1、早晨开门的准备（开店前半小时）A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。
银行大堂经理标准化服务手册
银行大堂经理标准化服务手册精品汇编资料目录使命............................................................. 第一章大堂经理岗位职责与日常工作制度 .............................第一节大堂经理角色定位与岗位职责.............................第二节大堂经理日常工作制度................................... 第二章大堂经理任职要求与职业规划 .................................第一节任职要求...............................................第二节大堂经理业务学习与培训.................................一、客户经理岗位资格认证培训...............................二、大堂经理后续教育培训...................................第三节大堂经理职业生涯规划 ................................... 第三章优质客户服务流程...........................................第一节个人客户市场定位与客户统一视图.........................一、个人客户细分...........................................二、个人客户市场定位.......................................三、个人客户统一视图策略...................................第二节优质客户服务流程概述...................................一、理财中心优质客户服务流程...............................二、优质客户服务流程的意义与作用...........................第三节大堂经理识别引导流程执行规范...........................一、概述....................................................二、客户识别 ..............................................三、客户引导 ..............................................四、识别引导原则与注意点...................................第四节大堂经理业务处理流程执行规范...........................一、概述 ..................................................二、业务处理规范...........................................三、客户投诉处理规范.......................................四、优质客户销户规范——最大可能挽留优质客户............... 第四章优质客户服务规范...........................................第一节大堂经理服务规范.......................................一、大堂经理日常工作规范...................................二、优质客户服务规范.......................................第二节大堂经理服务礼仪.......................................一、着装礼仪 ..............................................二、仪表礼仪 ..............................................三、仪态礼仪 ..............................................四、接待礼仪 ..............................................五、礼貌用语 .............................................. 第五章大堂经理督导与评价考核 .....................................第一节大堂经理督导...........................................第二节大堂经理绩效评价考核体系...............................一、概述 ..................................................二、综合绩效评价考核指标...................................三、产品销售超额奖励积分考核...............................四、考核实例 .............................................. 附件一：大堂经理案例与话术索引 ..................................... 附件二：表格填写说明...............................................一、本手册表格格式参考.........................................使命大堂经理作为专业客户经理队伍中必不可少的一份子和项目优质客户服务流程中的关键岗位人员，对优质客户服务流程顺畅执行和优质客户服务深化提升起到了关键作用。
银行大堂经理服务流程指导手册
银行大堂经理服务流程指导手册下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!一、前言银行大堂经理作为银行客户服务的第一道窗口，肩负着银行形象的展示、客户需求的及时响应和业务处理的准确性等重要职责。
XX银行大堂经理服务规范
XX银行大堂经理服务规范第一章岗位职责第一条日常卫生打扫及其他注意事项1、根据本单位实际，合理安排打扫时间，制订值班表，责任到人。
早晚各打扫一次，白天视情况进行打扫，时刻保持大厅整洁有序；2、保持地面无烟头、纸屑、果皮等杂物、无污渍，大理石地面、墙身有光泽；3、保持大厅玻璃门、玻璃窗以及柜台防弹玻璃洁净无水渍、手印和污迹；4、服务台物品（凭证、签字笔、老花镜、宣传牌、点钞机等）摆放整齐、有序，及时填充凭证，保证上班期间拿取方便及时；5、有饮水机的单位，保持饮水机洁净，并在纸杯盒里摆放纸杯（纸杯个数要根据实际情况适量摆放，防止浪费）；6、整理图书架，确保报纸、宣传页及书籍摆放整齐、美观，易拿取；7、大厅内摆放的盆栽、花木，定期浇水、摘除黄叶，保持美观；8、打扫大厅内所有设备，保证设备无灰尘和杂物，擦拭时注意不要用湿毛衣擦拭电源接口和易损坏部位；9、有回单柜的单位，在上班前须将前日回单投放进回单柜；10、有大客户室的，定时打扫卫生，并放置报纸、产品折页及小包装零食和新鲜水果；11、参加所在网点晨会及其他会议，确保能够及时了解和掌握会议传达精神；12、每天进行两次设备检查（包括自助柜员机、电子信息显示屏、叫号机以及其他便民设施），发现问题及时向网点负责人汇报，联系相关部门予以维修、更换；13、每天登记大堂经理工作日志，内容包括当日营销产品登记、优质客户识别、工作中存在或发现的问题、客户回访记录（回访时间、回访项目、回访对象名称及联系电话、回访意见等）和其他需记录的内容；14、下班后查看客户意见簿，与单位会计以及内勤人员一同回复，关闭大厅内所有电源包括空调、回单柜、取号机、饮水机、电脑及其它电源开关。
第二条服务礼仪1、仪容仪表。
着装规范，形象大方。
营业期间不做与业务无关的事，不当客户面打哈欠、打喷嚏、喝水等。
着装整齐，不将头发着染异色，不佩戴夸张饰品，不佩戴墨镜或造型怪异的眼镜。
女员工化淡妆上岗，不涂有色指甲油；2、姿势。
大堂经理使用手册
网点个金业务销售竞争力提升管理办法大堂经理岗位使用手册分行网点个金业务销售竞争力提升项目组2011年2月目录一、岗位说明书 (3)二、大堂经理客户管理 (5)三、大堂经理日工作指引 (7)四、大堂经理管理工具 (8)A-3《厅堂客户关怀卡》 (8)A-4《客户转介卡》 (9)一、岗位说明书识别信息岗位名称大堂经理岗位编号03所属部门网点工作地点网点营业厅工作关系直接汇报对象大堂主管直接督导对象无日常协调高柜柜员、低柜理财专员、个人客户经理、引导员外部协调客户主要工作职责工作目的：按照我行网点文明标准服务管理办法、个金业务有关制度及操作流程等规定，维持营业厅秩序，做好客户服务，对营业厅客户引导分流、服务指导咨询、客户异议处理，发现销售机会、激发客户需求等。
概述描述责任范围职权范围服务管理客户服务提示和指导客户使用自助设备，引导客户使用离柜服务渠道。
负责指导客户填写各类单据，并随时整理和补充单据，便民签字笔等。
合作决策积极主动响应客户的服务诉求，收集有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考，及时处理客户意见和抱怨，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉。
负责承办现场管理维护营业环境和秩序，引导客户有秩序的办理业务，检查营业厅环境，整理等候区各类宣传资料和报刊杂志。
合作承办问候客户，询问所办业务种类，根据客户类别和业务种类，及时将客户分流引导至相应服务区。
配合建议网点大堂日常工作管理，整理等待区各接触点的宣传资料和报刊，监督LED显示屏等宣传服务设备的运行情况。
管理和及时更换网点的业务宣传资料和公告信息。
合作承办协助大堂主管，建议机动安排柜面人员，以更有效的维护营业厅秩序，提升服务质量。
负责承办营销管理发现需求对来到网点的客户及在网点等候区等候的客户，通过热情服务，主动营销，发现优质客户，挖掘客户营销需求，将识别出的优质客户推荐给低柜理财经理。
负责决策针对当日识别出来的但因故不能接受服务的优质客户，应及时询问客户基本信息和基本需求，填写《厅堂客户关怀卡》，并进行适度跟进，促成潜在客户转介至低柜负责承办理财专员。
大堂经理服务手册
大堂经理工作宝典前言：银行大堂经理是银行营业厅服务的关键人物，是银行服务中的窗口，对于维护客户，挖掘客户潜力、拓展客户、提升客户忠诚度具有重大作用。
那么大堂经理应具备怎么样的素养？如何来扮演好大堂经理的角色?如何在营业厅众多客户中识别出潜力大客户？如何进行差异化服务？如何在提升客户忠诚度？如何分流客户？如何处理客户抱怨和投诉？如何更具客户的不同需求营销金融产品？一、大堂经理角色定位（1）银行的大堂经理在营业厅中的重要作用。
（2）银行服务形象的代表。
（3）银行营业厅产品、客户营销的关键人物。
在银行的营业厅当中，大堂经理是接触客户最多的人。
当客户进来的时候谁去迎接他呢？大堂经理。
当客户对业务不了解需要知道的时候，谁来指导呢？大堂经理。
做业务咨询的时候谁去为客户解答问题呢？大堂经理。
当客户有抱怨的时候谁去处理呢？大堂经理。
大堂经理是接触客户最多的一个人，在银行营业厅当中大堂经理的服务非常的重要。
好的大堂经理能够显著地去提升银行的客户忠诚度，而一个大堂经理服务很槽糕，就等于他每天都在赶跑客户。
二、辨认潜在客户，加大客户份额对银行来说，都有争取客户的机会，同时客户也有选择银行的权利，就看哪一家银行能够识别出来，而且能够很好地提升客户的忠诚度。
同时，来到营业厅的客户，他们也许有很多的业务需求，可能需要办理网上银行，可能需要办理一张VIP卡。
但是我们能不能把他们辨识出来呢？临柜人员的业务非常繁忙，他主要的任务为快捷地为客户服务。
所以在营业厅当中银行的大堂经理应该承担的服务营销最主要的一个职责。
三、提供客户满意服务我们的目标？我们的目标就是不断地去提升存款，但是存款是靠我们的客户把钱存在这里，而且还要稳定，这就要让客户对我们有忠诚度。
谈到忠诚，首先要让客户满意，因为我们的客户对银行意义非凡。
我们来研究为什么要让客户有忠诚度，下面我们来看这组数字。
（1）一个客户的价值是其年消费额的20倍，是指我们客户的终生价值，也就是说今年你在银行存款是3万块钱，当银行失去你这个客户的时候他失去的不是3万块钱，它失去的是60万存款的客户。
酒店大堂经理工作手册【范本模板】
ＭANAUL OF ASSIＳＴAＮT MＡNＡGER 大堂副理工作手册大堂副经理的运作及操作程序AＭ/00１制度：写作值班日志(LOＧＢＯOK)目的：记录酒店日常发生各种事件,便于阅读跟办．执行程序:1.书写值班日志必须工整、整齐、明了易懂;2.记录的事件必须具备:发生的时间、涉及的人物姓名、性别、事件经过、采取的措施、处理的结果。
如是涉及到客人的,必须记录国籍、客人类别;如涉及到消费的，则须记录住店日期、订房来源、房间号码等。
3.如需跟办的事件则需注明相关的跟办班次，跟办完毕或需继续跟办的事件，则须记录该事件发生的本末,以便于事件的完整记录。
4.涉及财务的事件记录,必须将相关单据的原件或复印件附在值班日志上。
5.AＭ必须阅读值班日志记载的领导批示、需要周知及跟办的事宜。
制度:例行工作ＡＭ/00２目的:明确工作责任制，使日常工作更有序、高效地进行执行程序:1.早班：（1)。
与夜班当值交接工作，并跟办夜班未完成的工作。
（２）.查看当日的“顾客预期抵达表”是否有VIP将入住酒店,有需要作特别安排者,如致送花篮、果篮等，须按时做出安排，并检查结果,做好欢迎准备工作。
(３）。
按时巡视酒店内外各公共区域,注意做好公共区域的灯光控制,检查酒店范围内的广告牌、横幅、条幅、鲜花及各种装饰是否妥当。
(4）。
留意公共区域范围内的推广和活动通告牌并及时做好收取工作,如宴会、会议等（尤其是酒店大堂入口）.(5)。
查看当日的“顾客预期离店表"是否有VIP将离开酒店，有需要做特别安排者,做好欢送准备工作,核查需要续住及延迟退房的客人和客房，并做出适当安排。
(６）。
做好内部交班本的记录,整理归档当天收发的酒店文件.(7).在１6：00前检查当天的住客登记表.(8）。
决定并处理在中班发生的紧急/突发事件。
(９).将未完成的工作交予中班办跟办.（10)。
完成至少三份宾客意见表，尤其是关于酒店服务和出品方面做得不足之处的建议或意见．（1１)。
大堂及值班经理工作手册
建立良好的沟通渠道和机制 了解各部门职责和需求
及时反馈和协调解决问题
定期召开跨部门会议，加强 合作与交流
汇报内容：工作进展、问题、解决方案等 汇报方式：口头、书面、电子邮件等 汇报频率：定期、不定期、紧急情况等 汇报态度：尊重、诚实、积极、负责等
倾听：认真听取客户的需求和意见，理解客户的意图和期望 尊重：尊重客户的观点和选择，避免使用贬低或攻击性的语言 清晰：表达清晰，避免使用专业术语或复杂词汇，确保客户能够理解 积极：保持积极的态度，鼓励客户提出问题和建议，共同解决问题
客户信息更新：定期更新客户信息，确 保信息的准确性和及时性
客户信息查询：提供便捷的客户信息查 询服务，方便员工快速获取客户信息
客户信息删除：在客户要求或法律规定 的情况下，删除客户信息。
微笑服务：保持 微笑，态度亲切
快速响应：及时 回应客户需求
专业服务：具备 专业知识，提供 专业建议
解决问题：积极 解决客户问题， 提高客户满意度
考核方式：采用 自评、互评、上 级评价等多种方 式进行
考核结果：作为 员工晋升、调薪 、奖惩的重要依 据
评选标准：工作态度、工作效率、工作质量等 评选周期：每月、每季度或每年 评选方式：自评、他评、领导评价等 评选结果：优秀员工称号、奖金、晋升机会等
激励措施：优秀员工奖励、晋升机会、培训机会等 惩罚措施：迟到、早退、旷工、工作失误等 考核标准：工作态度、工作效率、工作质量等 评价方式：上级评价、同事评价、自我评价等
工作质量：是否能保证工作质量，是否有 错误或遗漏
沟通能力：是否能与同事、客户有效沟通， 是否有沟通障碍
团队协作：是否能与团队成员有效协作， 是否有团队精神
创新能力：是否能提出创新性建议或方案， 是否有创新意识
大堂经理手册
（五）岗位职责
1、对店长负责，负责前厅部的全面工作。
2、全面负责前厅接待服务组织工作，制定和贯彻前厅的管理制度和服务标准。
3、主持前厅人员的日常例会，协调部门内部工作，使前厅工作正常有序地开展。
4、主动积极与厨师长加强联系和配合，随时注意确保菜品质量，开发创新菜品。
5、制定本部门的培训计划，进行定期培训和考核，对下属员工的工作进行督导，帮助他们提高业务技能。
6、实行走动管理，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。向顾客介绍本餐厅提供的特色菜品和新菜品，了解顾客对菜品质量和服务质量的评价，虚心听取顾客意见和建议，并加以整理向店长汇报。
5、调解纠纷，对宾客之间的矛盾和纠纷要及时劝解，但不介入。对员工与宾客的矛盾要迅速制止，在处理问题时要记住一句话“要尽力满足顾客的要求，但要尽量减少本店的损失”对员工同事之间的矛盾不当着宾客的面处理，迅速转往后台解决。
餐后工作（中午2：00，晚上9：00）
1、督促领班、服务员、传菜员收台，及时清理桌面、地面和备餐柜，做好每一个环节的清洁卫生。恢复桌面、地面的完好状态。尤其要清点餐具，对遗失或损坏的餐具要及时查明原因并报告店长。
5、具备较强的语言能力和交往能力，能够与客人进行有效的沟通，解决客人投诉意见。
6、熟悉各种菜品品种的口味、特点、配料和价格。通晓餐厅菜品的名称、价格、特点、煮汤时间和配料。
7、了解各类顾客特别是重要顾客和老顾客的风俗习惯，口味特点，熟练建立客户档案。
8、熟悉餐饮经营人事管理方面的法规和制度。
2、督促检查关闭水、电、气等开关。
3、督促检查锁定餐柜、门窗、吧台等一切需要加锁的地方。
银行大堂经理工作手册
银行大堂经理工作手册第一章：银行大堂经理概述 (3)1.1 职责与定位 (3)1.2 工作内容与要求 (3)第二章：客户服务与沟通 (4)2.1 客户接待基本礼仪 (4)2.2 客户需求分析与处理 (4)2.3 客户投诉处理与应对 (5)第三章：业务知识与管理 (5)3.1 银行业务知识 (5)3.1.1 零售业务 (5)3.1.2 公司业务 (5)3.2 业务操作流程 (6)3.3 业务风险管理 (6)第四章：团队管理与协作 (6)4.1 团队建设与激励 (6)4.2 协作沟通与协调 (7)4.3 团队问题解决 (7)第五章：营销策略与推广 (8)5.1 市场分析与定位 (8)5.2 产品推广与营销 (8)5.3 营销活动策划与实施 (8)第六章：客户关系管理 (9)6.1 客户信息管理 (9)6.1.1 客户信息的收集 (9)6.1.2 客户信息的整理与存储 (9)6.1.3 客户信息的利用 (9)6.2 客户关系维护 (10)6.2.1 定期沟通 (10)6.2.2 客户关怀 (10)6.2.3 客户反馈 (10)6.3 客户满意度调查与改进 (10)6.3.1 客户满意度调查 (10)6.3.2 数据分析 (10)6.3.3 改进措施 (10)第七章：风险管理 (10)7.1 风险识别与评估 (10)7.2 风险防范与控制 (11)7.3 风险事件处理 (11)第八章：服务品质管理 (12)8.1 服务标准与规范 (12)8.2 服务流程优化 (12)第九章：安全保卫工作 (13)9.1 安全管理制度 (13)9.1.1 安全责任制 (13)9.1.2 安全培训制度 (13)9.1.3 安全检查制度 (13)9.1.4 安全预案制度 (13)9.1.5 安全奖惩制度 (13)9.2 安全防范措施 (13)9.2.1 人防措施 (13)9.2.2 物防措施 (14)9.2.3 技防措施 (14)9.2.4 制度防范 (14)9.3 应急处置与演练 (14)9.3.1 应急预案制定 (14)9.3.2 应急处置培训 (14)9.3.3 应急演练 (14)9.3.4 演练总结与改进 (14)第十章：人力资源与培训 (14)10.1 员工招聘与选拔 (14)10.1.1 招聘渠道 (14)10.1.2 招聘流程 (14)10.1.3 选拔标准 (15)10.2 员工培训与发展 (15)10.2.1 培训类型 (15)10.2.2 培训内容 (15)10.2.3 培训效果评估 (15)10.3 员工绩效与激励 (15)10.3.1 绩效管理体系 (15)10.3.2 激励措施 (15)10.3.3 激励策略 (15)第十一章：财务管理与预算 (16)11.1 财务报表与分析 (16)11.1.1 财务报表 (16)11.1.2 财务分析 (16)11.2 成本控制与预算 (16)11.2.1 成本控制 (16)11.2.2 预算管理 (17)11.3 财务风险防范 (17)11.3.1 资金风险防范 (17)11.3.2 市场风险防范 (17)11.3.3 信用风险防范 (17)第十二章：办公环境与日常管理 (17)12.1 办公环境布置与维护 (17)12.3 信息与资料管理 (18)第一章：银行大堂经理概述1.1 职责与定位银行大堂经理是银行前台服务的关键岗位，其主要职责是负责银行大堂的客户接待、业务咨询、服务引导等工作，保证客户在银行享受到高效、专业的服务。
银行大堂经理服务流程指导手册
7、择机向客户介绍本行的业务产品和服务渠道等；
8、大堂经理送别客户，如为大额取款，大堂经理应提示客户小心资金安全。
（二）小额现金存、取款：
1、小额存款及2万元以下的小额取款直接引导客户至自助机具办理；
2、对有帮助需要的客户协助其使用自助机具；
5、根据叫号顺序引导客户至现金区办理业务或至休息区等候；
6、时刻观察客户办理业务的情况，如需帮助第一时间为客户提供服务；
7、择机向客户介绍本行在售的基金及理财产品等；
8、大堂经理送别客户。
第四十七条 现金存取业务流程规范
（一）大额现金存、取款：
1、提示客户是否带齐相关身份证件；
2、大堂经理为客户取号；
第二十二条客户进入营业厅时，大堂经理应面带微笑迎上前，主动问候客户，“您好，欢迎光临，请问您办理什么业务”。
第二十三条如遇下雨天，大堂经理应双手接过客户的雨伞，放置到伞架上，并提示客户小心地滑。客户若被雨淋湿，大堂经理应递上纸巾，方便客户擦拭。
第二十四条对老、弱、病、残客户，大堂经理应主动上前搀扶，提示客户小心。
第五节 常见业务服务流程
第四十六条 开户类业务流程规范
（一）开卡、活期存折或定期存款开户类：
1、提示客户是否带齐相关身份证件；
2、大堂经理为客户取号；
3、引导客户至填单台，协助客户完成开户资料的填写；
4、根据叫号顺序引导客户至现金区办理业务或至客户休息区等候；
5、时刻观察客户办理业务的情况，如需帮助第一时间为客户提供服务；
（四）如客户办理基金、理财业务，大堂经理可向客户推荐本行的网上银行、电话银行、手机银行等服务，同时，可以介绍本行近期新推出的理财产品、代销基金等业务品种，以便客户对本行的业务产品有更全面的了解。
大堂经理岗位手册
工前1、每天对营业大厅进行全面检查，测试多媒体查询机、网银演示机、ATM自动门等设施是否正常运行，并进行登记。
2、每天对大堂经理柜台、填单台进行检查，检查是否有现金、交易介质或身份证件、包等私人物品。
工间1)每两小时查看一次自助设备运行情况，发现问题及时通知自助设备管理人员。
2)正确指导客户办理业务，填写凭证，正确回答客户疑问。
3)根据客户的风险承受能力为客户做简单的推介。
4)指导客户开通、激活电子银行，或使用电子银行进行交易。
5)及时配合自助设备管理人员进行自助设备清机加钞测试。
6)对客户遗失物品及时进行登记，重要物品交业务主管保管。
注意事项：1)充分了解各种理财产品特性，针对不同客户进行推荐，不得夸大产品收益和弱化产品风险。
2)不得代客户保管交易介质、身份证件、密码、网银盾等。
3)开通电子银行或指导客户使用电子银行时，应由客户自己设置或输入密码。
4)每日应对遗失物品进行盘点，做到帐物相符。
工后1、每天营业终了，检查工位及填单台是否有客户遗留物品，及时登记，能联系到的客户要及时联系客户。
2、每天下班，要对营业场所进行全面检查，查看有无人员滞留。
3、关闭所有应关闭设备、电源、水源，并做最后确认。
风险底线1)严禁代客理财或违规代客办理业务、代客保管重要物品。
2)严禁将保险产品混同为银行产品或是存款销售给客户，要建立有效的投诉处理流程，和客户回访机制，完善售后服务。
3)严禁虚假发卡、虚假激活、虚假交易，代替客户签名进行银行卡虚假营销。
4)严禁利用信用卡套现或协助、指示客户使用信用卡套现。
5)严禁诱导客户拆分办理业务，逃避银监会有关制度或反洗钱工作的监督。
6)严禁违反规定保管、传递电子银行安全产品。
7)严禁骗取客户的重要信息(如登录密码、交易密码等)，登录、操作电子银行或泄漏给他人。
8)严禁外泄客户资料及建设银行内部信息。
基本要求1)严禁违规推介基金；违规提供走势；违规预测业绩。
2)严禁劝诱购买。
3)严禁向客户作夸大收益和弱化风险的陈述。
银行大堂经理服务工作手册
ⅩⅩ银行大堂经理服务工作手册(试行)目录第一章总则 (1)第二章大堂经理的岗位职责 (1)第三章日常工作内容 (2)第四章大堂经理的职业规范 (3)第五章营业网点团队合作流程图 (5)第六章客户引导和营销话术 (6)第七章客户投诉与抱怨处理 (10)第八章附则 (12)第一章总则一、为进一步加强大堂经理的规范化管理，明确大堂经理的日常工作职责，提高工作效率和服务水平，体现我行的差异化服务，特编写本手册。
二、本手册供我行大堂经理和兼职大堂经理等相关从业人员使用，以下统称“大堂经理”。
第二章大堂经理的岗位职责一、岗位说明大堂经理是我行营业网点大厅内负责迎宾接待、业务推介、客流疏导、客户维护等项工作的业务人员，是服务营销和运营管理的重要环节。
大堂经理作为客户到访网点所见到的第一人，代表着银行和网点的形象，是网点团队业务合作的枢纽，是实行差异化服务的必备岗位，是网点分区服务疏导和分流的具体执行人，对销售银行产品、发掘和维护中、高端客户、减轻柜台压力、降低银行成本等起着举足轻重的作用。
二、岗位职责1、主动迎送客户，解答客户咨询，协助客户填写各类凭证；2、引导和分流客户，利用营业网点的不同渠道办理相关业务，并辅导客户使用大堂服务设施及自助设备；3、根据客户需求，适时向客户推荐或销售我行各类产品和服务；4、观察客户心理，择时对等候的客户进行关怀；5、在客户咨询、关怀和营销中发掘中、高端客户，维护老客户；6、受理客户意见，妥善处理和协调客户投诉及突发事件；7、做好大堂日志，负责收集和整理客户意见和建议，及时向有关部门反馈；8、维持营业网点正常工作秩序，指导引领员、咨询员、保安员等相关大堂服务人员共同做好网点大堂服务；9、维护大堂环境卫生，确保宣传资料、点钞机等各类物品整齐摆放，确保ATM等自助服务设施运作正常；10、负责观察营业大厅异常现象（包括安全隐患方面），并及时向领导汇报；11、参与大堂经理队伍新进人员及网点文明优质服务的培训工作。
2020年【2】中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范(含目录)
中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范（试行）目录第一章总则 (1)第一条为深入贯彻“以客户为中心”的服务理念 (1)第二条本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理 (1) 第二章基本素质和基本要求 (2)第三条职业修养良好 (2)第四条个人素质较高 (2)第五条业务知识全面 (2)第六条服务能力突出 (2)第三章服务职责 (2)第七条引导分流客户，维持营业秩序 (2)第八条做好业务咨询，提供优质服务 (2)第九条处理客户意见，维系客户关系 (2)第十条了解客户需求，创新服务手段 (2)第十一条营销金融产品，拓展服务渠道 (3)第四章营业前准备 (3)第十二条自查整理 (3)第十三条督促检查 (3)第十四条开门迎客 (3)第一章总则第一条为深入贯彻“以客户为中心”的服务理念，规范中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理的服务行为，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。
第二条本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理。
本规范所称大堂经理指在营业厅内以流动形式主动引导、分流客户，并为客户提供业务咨询、处理客户投诉和协助进行营销宣传的人员。
第二章基本素质和基本要求第三条职业修养良好。
爱岗敬业，工作责任心、进取心强，遵章守纪。
能站在客户的角度换位思考，主动服务。
第四条个人素质较高。
中专以上学历，从事金融工作一年以上，学习能力较强。
心理素质好，作风严谨，具有全局观念。
第五条业务知识全面。
接受过基本业务、服务礼仪、投诉处理等培训，熟悉柜面业务的基本制度和规定，了解各项业务知识。
第六条服务能力突出。
与客户沟通能力较强，语言表达能力强。
善于协调和处理客户意见，维护客户关系，具备处理突发事件和现场控制的能力。
第三章服务职责第七条引导分流客户，维持营业秩序。
了解客户业务需求，引导客户到相应的业务区办理业务。
做好客户分流工作，主动引导客户使用自助设备，并可根据客户需要进行演示操作。
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中国银行大堂经理服务工作手册(试行)目录第一章总则 (1)第二章大堂经理的岗位职责 (1)第三章日常工作内容 (2)第四章大堂经理的职业规范 (3)第五章营业网点团队合作流程图 (5)第六章客户引导和营销话术 (6)第七章客户投诉与抱怨处理 (10)第八章附则 (12)第一章总则一、为进一步加强大堂经理的规范化管理，明确大堂经理的日常工作职责，提高工作效率和服务水平，体现我行的差异化服务，特编写本手册。
二、本手册供我行大堂经理和兼职大堂经理等相关从业人员使用，以下统称“大堂经理”。
第二章大堂经理的岗位职责一、岗位说明大堂经理是我行营业网点大厅内负责迎宾接待、业务推介、客流疏导、客户维护等项工作的业务人员，是服务营销和运营管理的重要环节。
大堂经理作为客户到访网点所见到的第一人，代表着银行和网点的形象，是网点团队业务合作的枢纽，是实行差异化服务的必备岗位，是网点分区服务疏导和分流的具体执行人，对销售银行产品、发掘和维护中、高端客户、减轻柜台压力、降低银行成本等起着举足轻重的作用。
二、岗位职责1、主动迎送客户，解答客户咨询，协助客户填写各类凭证；2、引导和分流客户，利用营业网点的不同渠道办理相关业务，并辅导客户使用大堂服务设施及自助设备；3、根据客户需求，适时向客户推荐或销售我行各类产品和服务；4、观察客户心理，择时对等候的客户进行关怀；5、在客户咨询、关怀和营销中发掘中、高端客户，维护老客户；6、受理客户意见，妥善处理和协调客户投诉及突发事件；7、做好大堂日志，负责收集和整理客户意见和建议，及时向有关部门反馈；8、维持营业网点正常工作秩序，指导引领员、咨询员、保安员等相关大堂服务人员共同做好网点大堂服务；9、维护大堂环境卫生，确保宣传资料、点钞机等各类物品整齐摆放，确保ATM等自助服务设施运作正常；10、负责观察营业大厅异常现象（包括安全隐患方面），并及时向领导汇报；11、参与大堂经理队伍新进人员及网点文明优质服务的培训工作。
第三章日常工作内容一、营业前的准备工作1、穿着正式行服，检查自身服饰、仪表仪容，做好相关准备工作；2、检查所有对外服务设施（如客用点钞机、电子显示屏、星级柜员牌、排队机、沙发、饮水机、ATM等）的运行状态，如有异常及时通知相关维护部门；3、检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等，是否摆放整齐，种类是否齐全或适时，对不足的要及时补充，过时的要及时更换；4、检查海报或通告是否张贴整齐、适时。
二、营业中的具体工作1、在营业大厅入口主动迎、送客户，仔细揣摩客户心理，观察客户需要，热情解答客户咨询，引导和分流客户采用网点的不同渠道办理相应业务，并指导客户完成各类凭证的填写；2、耐心听取客户意见，收集客户反映的各类问题和建议；3、配合柜员或根据客户需求主动介绍和营销我行各类产品，从中发掘中、高端客户，维护老客户；4、巡视营业大厅的卫生状况，及时清理纸屑杂物，保证大堂整洁卫生；5、监督柜员使用星级柜员牌，主动提示客户评价柜台服务工作；6、对宣传资料、业务凭证、意见表等及时进行补充和整理；7、指导客户使用大堂服务设施，发现大堂服务设施发生故障，应及时通知有关人员或部门进行修理，并协助对服务设施有需要的客户到柜台办理；8、对柜员的服务语言、服务态度和服务动作等不规范的行为应给予提示，并要求柜员改正；9、注意与柜员的沟通和互动，在发现柜员与客户出现发生争执的苗头时，须采取积极措施缓解客户情绪；处理不了的问题，应先安抚客户情绪，并及时请示上级处理；10、对等候办理业务的客户，要择时进行关怀和问候，让客户随时感受到关心和温暖。
三、营业结束后的工作1、做好营业场所清场工作；2、检查叫号机、电子屏幕、存折补登机等电子设备电源是否切断；3、做好大堂日志，及时汇总当日客户意见、产品需求和有关建议，每月定期书面反馈客户信息及产品需求（总行要求各省分行每季度向总行反馈一次，各省分行的反馈内容和时间要求自定）。
第四章大堂经理的职业规范一、仪表礼仪规范（一）着装（以总行一线员工统一着装要求为准）1、着装以端庄大方、平整洁净为标准。
上班期间，须统一穿着行服，并在服装左前上方佩带总行统一制发的工号牌；2、男士穿着西服应配穿衬衣、领带，领带结应系好拉正、黑色皮鞋、深色袜子（以黑、灰色调为主，不得穿白色袜子）。
女士按规定着行服，穿着裙装时应配肉色连裤袜或长袜，袜子不应带图案，袜口、衬裙不应外露。
3、服装要干净整洁，不得有油渍、汗迹或褶皱，袖口、裤口不得翻卷。
不得穿着休闲装、牛仔裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇装异服。
（二）仪容1、仪容应以整洁、素雅、大方为标准；2、发式庄重，男士不得留长发、蓄胡须、剃光头，不得染颜色怪异（色彩浓烈）的彩发；女士短发不过肩，长发应扎（盘）起，染发发色应以自然为主，不得染色彩浓烈、艳丽的彩发。
保持发式清洁，无明显头屑；3、女士不得佩戴过多（如戒指最多两枚）过于繁复的饰物；4、男士不得留长指甲，指甲应保持干净；女士应化淡妆，妆面自然得体，不得涂颜色过于鲜艳的指甲油，使用香水以清淡为宜。
（三）举止1、举止应以文明礼貌、端庄大方、符合礼节为标准；2、上班时间，不得聊天、说笑、嬉闹、打瞌睡、看书报、吃东西、吸烟等，应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。
（四）服务态度1、对客户要热情谦恭、主动周到、耐心细致，做到来有迎声、问有答声、走有送声；2、对待不同层次的客户一视同仁，热情服务；3、对客户应答时，积极主动，精神饱满，客户咨询疑难问题或出现差错时，应耐心地解释、帮助；4、上班期间需要暂离岗位或机器设备、通讯线路出现故障时，应及时向客户说明情况，并表示歉意；5、在工作中受到客户无端指责或错误投诉，或客户有不文明的举止时，应顾全大局，谦和礼让，求得理解；6、在接受批评或听取意见时，应谦虚冷静，态度诚恳，积极改进。
（五）服务用语1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，在无特殊需要时必须讲普通话；2、接待客户时应说：“您好”、“请您”、“对不起”、“请稍等”、“谢谢”；3、接听电话时应说“您好，中国银行xx分行/支行”，拨打电话时说“您好，我是中国银行xx分行/支行xxx”，“请问或麻烦您xxx”，结束电话应说：“再见”或“谢谢您”；4、服务外宾时，应尽量使用英语或外宾母语会话，语言表达要准确、礼貌；5、服务过程中要杜绝使用蔑视、烦躁、否定和斗气的语言。
二、行为纪律准则（一）基本原则遵从《中国银行员工守则》及其他有关管理规定。
（二）营销准则1、不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈、损害中行信誉、故意犯错、误导客户的行为以及容易误解的陈述；2、不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论或贬损；3、有风险的产品不得承诺、担保本金或最低收益率，包括：使客户误信可担保本金或最低收益率；对过去绩效进行夸大宣传；虚伪、欺诈或其他足以使客户误信的行为。
（二）客户信息管理准则1、对外不得有任何泄漏客户资料的行为；2、不得利用复印、电脑存储设备、录像、录音等方式私自保留客户资料；3、不得以不合法或其他不正当的方法取得客户名单或资料，并以其作为营销的依据。
第五章营业网点团队合作流程图第六章客户引导和营销话术一、目的大堂经理通过与客户沟通、交流和关怀，为客户提供咨询，尽可能多地了解客户需求，发掘客户的潜在实力，为客户提供准确的信息和回答，及时引导客户利用网点的不同渠道办理相应业务，并适时介绍和推销我行产品，安排相应的渠道为客户达成交易和服务。
二、步骤（注：此流程为一般情况下的流程，在与客户接触营销过程中可能会有所跳越或交叉，大堂经理应根据实际情况加以选择）1、接待客户营销技巧：在门口迎接客户，主动打招呼，保持亲切笑容，与客户有目光接触，有邀请手势；如为老客户，应主动称呼其“姓氏”或“职务”。
参考话术：一般客户使用“您好，欢迎光临”，如为老客户：“XX先生，上午（下午）好”、“请问您需要办理什么业务？”等。
2、倾听客户需求（1）大堂经理应认真、仔细倾听客户所说的话，关注客户对各种问题的看法；（2）倾听时眼睛要适当注视客户，目光要诚实、真诚、关注，不要左顾右盼或低头看表，给客户留下心不在焉的印象；（3）面部表情要放松，尽量保持微笑，帮助客户减缓压力或紧张情绪；（4）有选择性地做好纪录。
3、了解、分析和发掘客户需求营销技巧：（1）有关业务方面的需求，如需办理存取款、转帐、汇款等业务参考话术：“请问您需要什么帮助？”、“请问您是选择哪一种存款（取款、汇款等）方式”等。
（2）金融信息、资讯方面的需求，如需了解基金、理财产品、网上银行等方面的资料。
参考话术：“请问您是需要这种理财产品（基金、电话银行、利率、汇率等）的宣传资料吗？”、“请问您是否想了解XX产品方面的投资呢？”、“我们有XX 方面的产品对您的需求有帮助，您想了解吗？”等。
（3）有效的沟通、交流，如需提供投资参考、拿不定主意等。
参考话术：“您刚才所说的是XX方面的意见吗？”、“请问您办理这项汇款业务，是不是子女出国留学的需要呢？”、“您的存款到期了，您有何打算吗？”、“您需要理财顾问的帮助吗？”、“您是否需要XX方面的投资参考呢？”、“您要了解XX方面的产品，我可以给您一些参考意见吗？”等。
（4）综合分析客户需求，挖掘客户的内在潜力，把中、高端客户引领到理财中心或低柜区，介绍理财经理或客户经理为其提供咨询和服务。
参考话术：“XX先生，我们的XX理财顾问会给您XX方面的投资参考，您请！”、“您的XX业务需求请由XX客户经理为您服务好吗？，您请！”等。
（5）询问并根据客户现有产品情况，提出交叉销售或升级销售机会。
参考话术：“您好！您是否已在我行开具了存款证明？如果是为孩子办理出国留学，您可以在我行办理‘出国留学一站式服务’，它可以帮助您的孩子办理出国留学结售汇、开办国际贷记卡、出国留学贷款等一系列手续，非常方便，您需要了解吗？”等。
4、及时准确回答客户问题营销技巧：大堂经理对客户的提问要给予准确肯定的回答。
如不能给予准确回答的，应通过合理的途径帮助客户解决。
在为客户提供建议及参考时，应首先遵从客户的意愿。
参考话术：“您需要办理的存款开户（出国留学一站式服务、提前支取存款、挂失业务等）手续，需出示您的有效身份证件（或其他必备资料等），不知您带齐了吗？”、“开具存款证明需XXX去办理”、“ATM的取款应XXX去操作”等。
5、引导分流客户营销技巧：大堂经理在充分了解客户需求的情况下，对不同的客户需求提出有效的解决方式，并及时安排客户通过网点的不同渠道办理业务（自助设备、高柜、低柜或客户经理接洽）。
参考话术：“（引领或手势）请您到XX柜台（区域、理财引导分流客户办理各项业务，中心、自助服务区等）办理”、“这边排队等候的人较多，如您的取款金额小于2000元的，请您到ATM（或其他自助设备）办理好吗？”、“您需办理的XX业务请到XX区域办理，您请！”等。