工商银行大堂经理手册57页PPT
银行大堂经理培训讲义(ppt61张)
优质客户识别引导 总流程
所有的个人客户 A.现有优质客户 B. 潜质优质客户 C.争取发展客户 D.普通个人客户
对优质客户的引导和非现金柜员对优质客户的引导
2、客户经理：客户经理得到各种渠道识别出来的优质客户资料， 或现有客户推荐的优质客户资料后，采取各种方式深入接触客户，
以便对其进行营销或提供差别化的服务
3、定向营销：通过定向营销活动，吸引优质客户接受我行的个 人理财服务
4、待跟进处理：针对已被识别为优质客户但销售不成功的情况，
维护
太好了，一切正常！
柜员机，运行良好！ 电子显示屏，运行正常！ 宣传资料，齐了！ 广告牌，换新的了！
………
负责的大堂经理
第四章 大堂经理日常工作规范
• 三、营业后
• 统计当日本理财中心业务流量，供理财中心负责人进行人力管理 和业务改进 • 批阅大厅各意见簿，记录有关意见或建议 • 对当天的大堂情况简单总结 • 值班经理的参考资料及时补充 • 定期参加例会 • 每季对当季大堂环境与服务写出书面分析 • 大堂值班记录纳入个金部对各班组考核的范围 • 预先了解各项促销活动，负责营业大厅内营销活动的设计及组织 • 熟悉本理财中心经常往来的优质客户特征及基本信息 • 熟读各项产品介绍及操作规程
客户 关系 管理
识别引导
将优质客户从普通客户 群中识别和分离出来，引导 到个人理财客户经理或高效 的服务渠道上，以进行理财 产品/服务的销售和差异化 的服务
识别引导 优质客户的意义
识别引导优质客
大堂经理岗位培训课件(PPT 55页)
你如何解决工作中 遇到的客户投诉纠纷？
大堂经理服务技巧
解决纠纷的技巧
有效处理客户投诉的好处 消除客户不满 加强客户满足 维持银行形象 发掘客户深层需要 促进员工与客户关系 促进了解内部问题
大堂经理服务技巧
处理客户投诉的8大忌讳
不承认责任 跟客户争辩 指客户犯错 借故离开逃避 埋怨其他部门 用可靠 准确合理 礼貌热情 市场反应快 安全性高
大堂经理的基本素质 你营销的是什么？
产品？价格？品牌？服务？
大堂经理基本素质
呼应的方式
谈话内容、价值观的呼应 表情的呼应：微笑、眼神 肢体语言的呼应：手势、坐姿 声音的呼应：音调高低、说话速度
大堂经理基本素质
注意推荐时的顺序
大堂经理服务技巧
直接要求法 二选一 —— 两个正面选择 次要理由法 —— 先做次要决定 机会分析法 —— 机会难得法 再次分析法
大堂经理服务技巧
“耽误你、浪费你一点时间”是不好的字 句
好的销售过程，以问代说是较佳的方式 与客户会话讲到很顺时就是做Ending 的
天免息 ■益处：消费能赚钱，购物更实惠。 ■条件：身份证复印件、居住证明、收入
证明
大堂经理服务技巧
面对相反意见
正确看待 耐心倾听 注意感受
大堂经理服务技巧
反对意见的处理技巧
仔细倾听客户的不满 将抗拒化转为询问 回答要委婉 保持冷静 透视客户真正本意 对客户的不满及时处理
大堂经理服务技巧
网点中的大堂经理
营业后
1、统计当日本网点业务基本数据 2、批阅大厅各意见簿，记录有关意见或建议 3、反馈意见 4、补充宣传资料 5、熟读各项产品介绍及操作规程 6、了解新业务、新信息和新活动 7、熟悉沃德财富客户
银行大堂经理标准化服务手册
银行大堂经理2015年8月目录使命 (4)第一章大堂经理岗位职责与日常工作制度 (5)第一节大堂经理角色定位与岗位职责 (5)第二节大堂经理日常工作制度 (5)第二章大堂经理任职要求与职业规划.................................... 错误!未定义书签。
第一节任职要求 (8)第二节大堂经理业务学习与培训 (8)一、客户经理岗位资格认证培训.................................. 错误!未定义书签。
二、大堂经理后续教育培训.......................................... 错误!未定义书签。
第三节大堂经理职业生涯规划........................................ 错误!未定义书签。
第三章优质客户服务流程. (9)第一节个人客户市场定位与客户统一视图 (9)一、个人客户细分 (9)二、个人客户市场定位 (9)三、个人客户统一视图策略 (10)第二节优质客户服务流程概述 (12)一、理财中心优质客户服务流程 (12)二、优质客户服务流程的意义与作用 (13)第三节大堂经理识别引导流程执行规范 (14)一、概述 (14)二、客户识别 (16)三、客户引导 (18)四、识别引导原则与注意点 (25)第四节大堂经理业务处理流程执行规范 (29)一、概述 (29)二、业务处理规范 (30)三、客户投诉处理规范 (31)四、优质客户销户规范——最大可能挽留优质客户 (37)第四章优质客户服务规范 (39)第一节大堂经理服务规范 (39)一、大堂经理日常工作规范 (39)二、优质客户服务规范 (40)第二节大堂经理服务礼仪 (41)一、着装礼仪 (41)二、仪表礼仪 (42)三、仪态礼仪 (43)四、接待礼仪 (44)五、礼貌用语 (46)第五章大堂经理督导与评价考核 (48)第一节大堂经理督导 (48)第二节大堂经理绩效评价考核体系 (49)一、概述 (49)二、综合绩效评价考核指标 (50)三、产品销售超额奖励积分考核 (51)四、考核实例 (51)附件一：大堂经理案例与话术索引 (54)附件二：表格填写说明 (55)一、本手册表格格式参考 (55)使命大堂经理作为专业客户经理队伍中必不可少的一份子和项目优质客户服务流程中的关键岗位人员，对优质客户服务流程顺畅执行和优质客户服务深化提升起到了关键作用。
大堂经理入职培训课件(PPT 44页)
手势：引导、递送物
品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
E、手势礼仪
2、递送物品
★训练
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送物
品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
•
30、如果你相信自己，你可以做任何事 。
•
31、天空黑暗到一定程度，星辰就会熠 熠生辉 。
•
32、时间顺流而下，生活逆水行舟。
•
33、生活充满了选择，而生活的态度就 是一切 。
•
34、人各有志，自己的路自己走。
•
35、别人的话只能作为一种参考，是不 能左右 自己的 。
•
36、成功来自使我们成功的信念。
当客户咨询银行产品或服务时，可简要进行介绍，当客户有 需要时，应迅速、礼貌将客户推荐给有关专职人员接受咨询。
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送物
品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
大堂经理应…………
第四部分：优质服务
微笑的练习
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送物
品、引导签字
银行网点标准化服务流程之大堂经理篇(53页)课件
自我提升
积极学习新知识、新技能，拓宽知识面和视 野，提高个人综合素质。
CHAPTER 05
案例分析与实践
优秀大堂经理案例分享
01
案例一
某银行大堂经理通过细致观察，发现客户等待时间过长，导致不满。为
此，他优化了叫号机设置，提高了服务效率，减少了客户等待时间。
02 03
案例二
另一银行大堂经理注意到客户在办理业务时需要多次填写表单。为了简 化流程，他与柜员合作，设计了一款通用的业务申请表，减少了客户等 待和填写的时间。
有效倾听
大堂经理应具备良好的倾听能力 ，理解客户的需求和问题，避免
打断客户或过早做出反应。
清晰表达
大堂经理在回答客户问题或提供服 务时应使用简洁明了的语言，确保 客户能够理解。
情感管理
大堂经理应控制自己的情绪，避免 在客户面前表现出不满或不耐烦。
应对突发状况的技巧
冷静应对
面对突发状况，大堂经理应保持 冷静，迅速分析情况并采取适当
遇到突发事件或客户投诉时，及时采 取措施处理，保持大堂秩序稳定。
监督员工行为
监督员工遵守服务规范，保持良好的 工作状态和服务态度。
送别客户
道别
在客户离开时，向客户道别并感 谢客户的来访。
邀请客户再次光临
向客户发出再次光临的邀请，提 升客户满意度和忠诚度。
CHAPTER 03
大堂经理服务技巧
沟通技巧
的措施。
灵活变通
在处理突发状况时，大堂经理应 根据实际情况调整原有的计划或
流程。
快速解决问题
大堂经理应积极寻找解决问题的 办法，尽快恢复正常的服务流程
。
客户维护与拓展技巧
客户关怀
大堂经理应主动了解客户需求，提供个性化的关 怀和服务，增强客户忠诚度。
大堂经理岗位技能分析教材(PPT 52张)
星巴克品牌的核心价值是什么？品牌触点管理（brand touching ponit management） 卡尔宗 动态 接触点 引爆点
其创始人霍华德· 舒尔茨（HowardSchultz）的回答是：“人情味儿、 享受、休闲并富有情调”。 星巴克的独特体验源于它在消费者的整个消费流程中把这些要素有效 地注入。比如，冲咖啡时要打出绝佳的奶泡，直到蒸汽与牛奶结合发 出“嘶嘶”的声音（此触点注入“富有情调”）；将咖啡交到客人手 上时，一定要眼神交会、微笑和答谢（此触点注入“人情味儿”）。 润物细无声！异业管理的思维常常能真正帮助我们自己的服务超越同 行！
大堂经理咨询区
小型单页架
大堂经理
排 号 机
立式填单台
（一）做好营业前准备工作
1、整理仪容，佩带名牌，提前五分钟检查大厅内各职 员的仪表仪容及上岗情况。 2、检查网点大厅、接待台、网点门前是否干净整洁； 确保营业网点门前无垃圾杂物、无各种车辆乱停放、无随 意张贴的广告等，确保营业网点内环境整洁、明亮； 3、检查柜台及填单台签字笔能否正常使用，各类单据 是否齐全、充足。 4、检查叫号机及自助设备、电子显示屏是否正常运行。
（二）营业中工作文明积极主动
1、热情、主动、文明地迎送进出网点的客 户。
2、识别、分流和引导客户 识别：发现并识别潜在贵宾客户，向其推介我行贵宾
--鼓励等候焦虑的客户继续等候，并提供娱乐材料或宣传资料
5、询问等候区的客户，快速处理非现金 交易
场景三：当大量客户在等候区时
注意事项：
查看等候区，确保客户信息表格已填写完 对阅读宣传资料的客户进行销售推荐，再次 引导客户去自助服务设施 鼓励等待 提供娱乐材料 帮助合适的交易
工商银行大堂经理手册课件
与同行建立良好的人际关系，寻求合作机 会。
了解行业趋势
关注金融行业的发展动态，提高自己的竞 争力。
持续学习
参加培训和进修课程，提升专业技能和知 识水平。
THANKS
感谢观看
04
业务办理完毕后，向客 户道谢并目送客户离开 。
优质客户服务标准
01
02
03
04
热情周到
始终保持微笑和热情，为客户 提供及时、周到的服务。
专业高效
熟悉银行业务知识，能够快速 、准确地为客户办理业务。
细致耐心
关注客户需求，耐心解答客户 疑问，不厌其烦地为客户解决
问题。
尊重隐私
保护客户隐私，不泄露客户个 人信息和交易信息。
团队建设与培训
负责团队管理和培训，提升团 队整体素质和服务水平。
大堂经理的工作要求
专业素质
具备丰富的银行业务 知识和良好的沟通技 巧。
服务意识
始终以客户为中心， 关注客户需求，提供 优质服务。
组织协调能力
能够高效地组织协调 团队成员和各类资源 ，确保工作顺利进行 。
风险意识
具备高度的风险意识 和合规意识，严格遵 守相关法律法规和银 行内部规章制度。
05
个人能力提升与职业发展
沟通能力培训
学会倾听
倾听客户的需求和 意见，理解客户意 图。
提问技巧
掌握开放式和封闭 式问题的提问方式 ，引导对话。
总结词
掌握有效的沟通技 巧
清晰表达
用简洁明了的语言 传达信息，避免使 用专业术语。
非语言沟通
注意面部表情、肢 体动作等非语言信 息的表达。
领导力培养
总结词
工商银行大堂经理手册课件
大堂经理PPT
Back
第三部分 大堂引导员工作规范
识别引导流程规范 业务处理流程规范 优质客户销户处理规范 服务规范
大堂引导员工作规范---识别引导流程规范
大堂引导员工作规范—识别引导流程规范
如何消除客户的不满情绪？
A. 要弄清客户不满的原因：客户感到受到忽视、轻视，对服务水 平不满，固有想法等等。耐心、细致地听取客户的意见，当面认 真做好记录，让客户感觉受到了重视。 B. 确保了解必要信息，引导客户转移思考：谦逊有礼的引导客户 转移思考方向，消除怒气。 C. 微笑冷静地为客户提供补救性措施，如无法满足客户提出的要 求，应用诚恳的态度尽量向客户解释。 D. 感谢客户并争取其他销售机会：在投诉处理的最后对客户表示 诚恳的感谢，并针对客户投诉过程中获取的客户需求信息，提出 进一步解决建议，争取更多接触营销机会。 Back
（2）专业原则
（3）安全原则
大堂引导员工作规范---业务处理流程规范
（一）严禁个人客户引导员进行现金柜和非现金柜业务操作，或 超越权限办理非本职工作的业务，或兼职营业引导员（含值班引 导员、现场管理员）、现金柜员、非现金柜员工作。 （二）严禁个人客户引导员办理任何核算业务、持有和管理具有 账务核算权限的柜员号、或持有重臵网银证书密码权限。严禁持 有会计专用印章、贷款合同专用章、银行现金、空白重要凭证和 有价单证、ATM（CDM、CRS）等自助设备的现金箱钥匙和密 码，或违规进入高柜业务区。 （三）严禁个人客户引导员在全行任一业务渠道为本人服务的客 户代办金融业务，或在本支行范围内的营业网点为其他客户代办 业务。为优质客户提供特殊服务按《中国工商银行浙江省分行个 人客户引导员特殊服务管理办法》（工银浙办发[2009]207号） 执行。 （四）严禁个人客户引导员充当民间借贷、房屋买卖等交易中介 人。不得在为客户提供服务时谋取私利，不得以任何形式私下与 客户签定各种协议，不得私自接受第三方代理机构（如基金、保 险公司等）的物质奖励。
做一名合格的大堂经理ppt课件
01
识别营销
通过识别推介优质客户 和分流引导普通客户实 现客户服务差异化和有 限资源有效配置
02
接触营销
通过接触沟通，不断挖 掘客户理财需求和其他 金融需求，制定满足客 户需求的理财策划方案。
03
业务处理
通过系统支持，为营 销成功的各类个人金 融产品完成业务操作
04
关系维护
提供各种个人金融附 加服务和日常关系维 护服务，最大限度地 创造和维护客户价值
自助服务区
贵宾客户 专属服务区
识别引导流程注意事项：
对所有进入营业厅的客户都应主动表示欢迎，切忌向普通客户表达客户服务差异性。 高度重视任何客户的不满和投诉，并始终保持友好、亲切的服务态度。 当优质客户离开时，应尽量抽出时间向客户道别。 办理业务的客户数量过多时，向支行长请求增加人手帮助。
7、联系方式 8、最佳联系时间 9、支行长确认
大堂经理对“已推介”客户资料进行确认，并将相应开立理财金账户或销售 产品数量等在“营销情况/成果”栏中登记；对“待跟进” 客户根据发名片或 有关分配原则，由后续跟进大堂经理确认，并将客户资料转录个人客户营销
10、营销情况/成果 11、备注
管理系统。 营业终了后，大堂经理收集所有人员的表格交支行长核对，由支行长在相应 的“支行长确认”栏签名。
关注客户
热情的大堂经理
先生，早上好 先生，下午好！ 先生，您好！
大姐，早上好！ 阿姨，您好！ 大爷，中午好！
分流客户
热心的大堂经理
请问您办理什么业务？
请跟我来，这边请。
很抱歉，让您久等了！ 还有需要我帮忙的吗？
疏导客户
辛苦的大堂经理
您请到那边办理。
对不起，请您稍等候。
工商银行大堂经理手册
职业规划与任职要求---角色定位
一、角色定位
大堂经理是专职识别引导客户、为客户提供业务咨询和 指导服务的人员，是客户进Байду номын сангаас我行营业网点时最先接触 到的人员，代表银行给客户的第一印象。
☺ 微笑服务
职业规划与任职要求---职业规划
二、职业生涯规划
❖ 选拔机制---内部招聘：从业务熟练、客户服务能力较强的柜员
中国工商银行理财中心管理运营手册 （核心竞争力项目4.0版本） 大堂经理分册
总行个人金融业务部、教育部 2007年2月
讲述内容
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分 第六部分 第七部分
大堂经理的使命 职业规划与任职要求 岗位职责和日常工作制度 个人客户统一视图与市场定位 优质客户服务流程 大堂经理工作规范 大堂经理评价考核
❖ 大堂经理是客户进入银行最先接触到的人员，代表银行给客户 的第一印象。
大堂经理的使命
❖ 核心竞争力项目的四个流程：识别引导、接触营销、业务处理和 关系维护。
❖ 识别引导：在PBMS、PCRM、NOVA等系统支持下，通过识别推介优质客户和
分流引导普通客户实现理财中心客户服务差异化和有限资源有效配置，是理财中心 细分个人客户、挖掘优质客户资源的重要一环。
第一部分 大堂经理的使命
大堂经理的使命
❖ 核心竞争力项目（简称项目）本质上是以“以客户为中心”为 核心理念、再造优质客户服务流程，从而打造理财中心核心竞 争力。
❖ 项目要作为理财中心的一项日常工作制度来抓。
❖ 项目手册（4.0版本）是在总结项目实施经验的基础上，在不 断提高对项目认识的过程中，对项目实施要求的一次重点改进 和提升。
专
业
、
银行大堂经理岗位标准化服务流程 PPT
如何安抚需要等待的客户
• 1，空闲等候比有事做的等候感觉时间长，因此，预知客 户将较长时间等候时，可找报纸或杂志给客户看。 • 2，没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长，因 此，让客户明白你已经正在为他办理业务。 • 3，有疑惑的等待感到时间长，因此，先解释为什么需要 客户长时间等待。 • 4，没有时间范围的等待比预先知道的、明确时间的等待 感到时间长，因此，可先告知客户大约要等多长时间。 • 5，没有解释的等待比有解释的等待感到时间长，因此， 多作解释。 • 6，不合理的等待比合理的等待感到时间长，因此，让客 户明白他的等待是必须的。
文字方向朝向客户
适时与客户有目光交流 轻拿轻放 ，忌丢、扔
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手势
递送时上身略向前倾 眼睛注视客户手部 以文字正向方向递交 双手递送，轻拿轻放 如需客户签名，应把笔 套打开，用右手的拇指、 食指和中指轻握笔杆， 笔尖朝向自己，递至客 户的右手中。
银行客户经理态度
敬业
热情
准确
服务流程规范
开门迎客
开门迎客流程
站立列队
迎客问候
迎客引导
迎客礼毕
开门迎客场景情景化标准
场景 情景
站立列队
情景描述
每天早上营业开始前5分钟，网点 主任、大堂经理、客户经理在大门 两侧列队，成45度侧向大门站立， 面带微笑 第一批客人进入网点，大堂经理带 头喊出问候语，并行15度欠身礼 客人走进网点后，大堂经理迅速出 列，引导客人到叫号机前排队取号， 示意客户到业务受理区办理业务或 到客户休息区等候
服务语言规范
十字礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、再见
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 欢迎语：您好/欢迎光临 问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐 祝福语：祝您生日快乐/祝您节日快乐 送别语：再见/请慢走/请走好 征询语：需要我的帮助吗/请问您，有什么需要/我可以帮忙吗？/请 问您办理什么业务/我的解释您满意吗？ 应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的 要求去做/这事我们应该做的/不要紧/没关系 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽 答谢语：感谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作 指示语：请这边走/请往左（右）边拐
银行大堂经理工作手册
银行大堂经理工作手册第一章：银行大堂经理概述 (3)1.1 职责与定位 (3)1.2 工作内容与要求 (3)第二章：客户服务与沟通 (4)2.1 客户接待基本礼仪 (4)2.2 客户需求分析与处理 (4)2.3 客户投诉处理与应对 (5)第三章：业务知识与管理 (5)3.1 银行业务知识 (5)3.1.1 零售业务 (5)3.1.2 公司业务 (5)3.2 业务操作流程 (6)3.3 业务风险管理 (6)第四章：团队管理与协作 (6)4.1 团队建设与激励 (6)4.2 协作沟通与协调 (7)4.3 团队问题解决 (7)第五章：营销策略与推广 (8)5.1 市场分析与定位 (8)5.2 产品推广与营销 (8)5.3 营销活动策划与实施 (8)第六章：客户关系管理 (9)6.1 客户信息管理 (9)6.1.1 客户信息的收集 (9)6.1.2 客户信息的整理与存储 (9)6.1.3 客户信息的利用 (9)6.2 客户关系维护 (10)6.2.1 定期沟通 (10)6.2.2 客户关怀 (10)6.2.3 客户反馈 (10)6.3 客户满意度调查与改进 (10)6.3.1 客户满意度调查 (10)6.3.2 数据分析 (10)6.3.3 改进措施 (10)第七章：风险管理 (10)7.1 风险识别与评估 (10)7.2 风险防范与控制 (11)7.3 风险事件处理 (11)第八章：服务品质管理 (12)8.1 服务标准与规范 (12)8.2 服务流程优化 (12)第九章：安全保卫工作 (13)9.1 安全管理制度 (13)9.1.1 安全责任制 (13)9.1.2 安全培训制度 (13)9.1.3 安全检查制度 (13)9.1.4 安全预案制度 (13)9.1.5 安全奖惩制度 (13)9.2 安全防范措施 (13)9.2.1 人防措施 (13)9.2.2 物防措施 (14)9.2.3 技防措施 (14)9.2.4 制度防范 (14)9.3 应急处置与演练 (14)9.3.1 应急预案制定 (14)9.3.2 应急处置培训 (14)9.3.3 应急演练 (14)9.3.4 演练总结与改进 (14)第十章：人力资源与培训 (14)10.1 员工招聘与选拔 (14)10.1.1 招聘渠道 (14)10.1.2 招聘流程 (14)10.1.3 选拔标准 (15)10.2 员工培训与发展 (15)10.2.1 培训类型 (15)10.2.2 培训内容 (15)10.2.3 培训效果评估 (15)10.3 员工绩效与激励 (15)10.3.1 绩效管理体系 (15)10.3.2 激励措施 (15)10.3.3 激励策略 (15)第十一章：财务管理与预算 (16)11.1 财务报表与分析 (16)11.1.1 财务报表 (16)11.1.2 财务分析 (16)11.2 成本控制与预算 (16)11.2.1 成本控制 (16)11.2.2 预算管理 (17)11.3 财务风险防范 (17)11.3.1 资金风险防范 (17)11.3.2 市场风险防范 (17)11.3.3 信用风险防范 (17)第十二章：办公环境与日常管理 (17)12.1 办公环境布置与维护 (17)12.3 信息与资料管理 (18)第一章：银行大堂经理概述1.1 职责与定位银行大堂经理是银行前台服务的关键岗位，其主要职责是负责银行大堂的客户接待、业务咨询、服务引导等工作，保证客户在银行享受到高效、专业的服务。
银行网点标准化服务流程之大堂经理篇(53页)课件
02 大堂经理服务流程
客户接待
客户进入网点时，大堂经理应主动迎候，面带微笑，目光接触，并致欢迎词“您好 ，欢迎来到我们银行”。
根据客户类型和需求，灵活运用不同方式进行接待，如提供咨询、指引、协助等。
对于贵宾客户，应提供优先服务通道，并确保贵宾客户在等待期间得到妥善照顾。
业务咨询与引导
大堂经理应主动询问客户需求， 了解客户办理业务的种类和目的 ，并指引客户前往相应的柜台或
银行网点标准化服务流程之大堂经 理篇(53页)课件
• 引言 • 大堂经理服务流程 • 服务礼仪与沟通技巧 • 应对突发情况 • 客户关系管理 • 培训与考核
01 引言
大堂经理的角色与职责
01
02
03
接待客户
大堂经理是银行网点的第 一线员工，负责接待进入 网点的客户，提供咨询和 指导服务。
户提供服务过程中，大堂经理 应注意收集客户基本信息、业务需求 和反馈意见。
定期对客户信息进行分析和评估，为 银行产品和服务创新提供参考依据。
对收集到的客户信息进行整理、分类 和归档，确保信息安全和保密。
03 服务礼仪与沟通技巧
仪容仪表要求
总结词：整洁得体 详细描述：大堂经理的仪容仪表应保 持整洁、得体，包括发型、面部、手
预防措施
提醒客户保管好个人物品，加强网点内安全宣传和巡查。
火灾、地震等紧急情况处理
火灾、地震等紧急情况处理
迅速启动应急预案，组织人员疏散，确保客户安全撤离，同时报告相关部门和 报警。
预防措施
定期进行安全培训和演练，确保员工熟悉应急预案和逃生路线，检查消防设施 和安全通道的畅通性。
05 客户关系管理
服务效率
快速响应客户需求，准确高效 地完成业务操作。