旅游消费者行为学(全套课件354P)
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第七章 文化和经济因素与旅游消费者行为 《旅游消费者行为学》PPT课件
【业务链接7-1】
❖ 如何测量中国大陆赴港旅游者对零售服务质量的 感知？
❖ Cheng Soo May等（Cheng，Ng， &Humborstad，2010）的一项研究，验证了一份中 国游客零售服务质量量表（Chinese Retail Service Quality Scale, CRSQS），为我们测量中国大陆赴港 旅游者对零售服务质量的感知提供了有用的工具。这一量 表，包含以下四个维度（及其测量题项）。
❖ （2）不同经济状况的旅游消费者的感知差异
❖ 国内外旅游学界对不同经济状况旅游消费者的感 知差异的研究并不多见。近年来，关注旅游消费 者对目的地形象感知的部分研究关注了这一领域。 例如，刘欢（2014）对沈阳旅游城市形象的研 究发现，工资为“2000 元及以下”的受访者的 知识积累不够完善，对文化符号的理解程度较为 有限，因此在文化符号的感知方面明显低于高收 入者。
❖ （1）外观（Appearance）
❖ （2）可靠（Reliability）
❖ （3）胜任力（Competence）
❖ （4）礼遇（Courtesy）
❖ （2）宗教亚文化及其对旅游消费者行为的影响
❖ 宗教文化对旅游消费者行为最为明显的影响体现 在两个方面：动机和实地行为。
动机 实地
在动机方面，受特定宗教文化的 影响，宗教朝拜本身成为一种重 要的出行/出游动机。
❖ （2）居民消费支出
❖ 居民消费支出是指城乡居民个人和家庭用于生活消费以及 集体用于个人消费的全部支出。包括购买商品支出以及享 受文化服务和生活服务等非商品支出。对于农村居民来说， 还包括用于生活消费的自给性产品支出。
7.3.2 不同经济状况的旅游消费者行为差异
❖ （1）不同经济状况的旅游消费者的动机差异
第四章 旅游消费者情绪情感 《旅游消费者行为学》PPT课件
第四章
旅游消费者情绪情感
4.1情绪情感概述
❖ 4.1.1情绪情感的定义 ❖ 情绪和情感是人对客观世界的一种特殊的反映形式，是人对客
观事物是否符合自己需要的主观体验。 ❖ 定义包含的三个基本信息: ❖ 情绪和情感是人对客观现实的一种反映形式。 ❖ 客观现实与人的需要之间形成了不同的关系，形成了人对客观
4.2.2旅游消费者情绪类型与情绪体验
❖ 美 国 杜 克 大 学 的 米 哈 里 · 契 克 森 米 哈 里 教 授 （ Mihaly Csikszentmihalyi）提出的“福乐（flow）”概念（也译为 “畅爽”、“心流体验”等）有助于我们描述和理解旅游者 的情绪体验。结合这一理论，旅游消费者的情绪体验可以分 为如下几种。
❖ （1）快乐体验 ❖ （2）愤怒体验 ❖ （3）悲哀体验 ❖ （4）恐惧体验 ❖ （5）福乐体验 ❖ 福乐体验（畅爽体验、高峰体验）就是指能对个体就某一活
动或事物表现出浓厚的兴趣，并能推动人们完全投入某项活
4.2.3旅游消费者情感类型与情感体验
❖ 心理学中的情感一般包括美感、理智感和道德感等，本节 主要讨论旅游者的美感和道德感两类情感
旅游者希望在旅游中获得日常生活中所缺少的新鲜感、亲切 感和自豪感，也有旅游者希望在旅游体验中摆脱日常生活中 的精神紧张，也有旅游者希望旅游后自己的生活能发生些许 变化。 ❖ 旅游目的地和旅游企业，在旅游者进行旅游体验的前、中、 后三个阶段，都应该想方设法激发旅游者积极的情绪体验。
4.3 基于旅游消费者情绪情感的营销与服务策略
❖ 人的任何一种情绪、情感体验，都有一种与它相反的情绪、 情感体验相对应。在每一对性质相反的情绪、情感体验内， 成为两极端的情绪、情感品质，就叫情绪、情感的两极性。
旅游消费者情绪情感
4.1情绪情感概述
❖ 4.1.1情绪情感的定义 ❖ 情绪和情感是人对客观世界的一种特殊的反映形式，是人对客
观事物是否符合自己需要的主观体验。 ❖ 定义包含的三个基本信息: ❖ 情绪和情感是人对客观现实的一种反映形式。 ❖ 客观现实与人的需要之间形成了不同的关系，形成了人对客观
4.2.2旅游消费者情绪类型与情绪体验
❖ 美 国 杜 克 大 学 的 米 哈 里 · 契 克 森 米 哈 里 教 授 （ Mihaly Csikszentmihalyi）提出的“福乐（flow）”概念（也译为 “畅爽”、“心流体验”等）有助于我们描述和理解旅游者 的情绪体验。结合这一理论，旅游消费者的情绪体验可以分 为如下几种。
❖ （1）快乐体验 ❖ （2）愤怒体验 ❖ （3）悲哀体验 ❖ （4）恐惧体验 ❖ （5）福乐体验 ❖ 福乐体验（畅爽体验、高峰体验）就是指能对个体就某一活
动或事物表现出浓厚的兴趣，并能推动人们完全投入某项活
4.2.3旅游消费者情感类型与情感体验
❖ 心理学中的情感一般包括美感、理智感和道德感等，本节 主要讨论旅游者的美感和道德感两类情感
旅游者希望在旅游中获得日常生活中所缺少的新鲜感、亲切 感和自豪感，也有旅游者希望在旅游体验中摆脱日常生活中 的精神紧张，也有旅游者希望旅游后自己的生活能发生些许 变化。 ❖ 旅游目的地和旅游企业，在旅游者进行旅游体验的前、中、 后三个阶段，都应该想方设法激发旅游者积极的情绪体验。
4.3 基于旅游消费者情绪情感的营销与服务策略
❖ 人的任何一种情绪、情感体验，都有一种与它相反的情绪、 情感体验相对应。在每一对性质相反的情绪、情感体验内， 成为两极端的情绪、情感品质，就叫情绪、情感的两极性。
旅游消费者行为学旅游消费与旅游产品PPT文档35页
Fra bibliotekEND
旅游消费者行为学旅游消费与旅游产品
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
60、人民的幸福是至高无个的法。— —西塞 罗
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
旅游消费者行为学旅游消费与旅游产品
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
60、人民的幸福是至高无个的法。— —西塞 罗
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
旅游消费者行为分析PPT(25张)
6.3 购买决策过程
• 6.3.3 各种备选方案的评价
• 不幸的是，还没有一种简单的评价过程可以适用 于所有的消费者或一个消费者的所有购买场合。 有几种不同的评价过程。
• 有些基本概念有助于解释消费者的评价过程。
1）我们假设每个消费者都把产品看那作是一系列 产品属性的集合；2）消费者对每一种属性的重 视不同；3）消费者很可能会形成一系列有关每 一种品牌的各种属性的信念；4）消费者对每一 种属性都有一个效用函数；5）消费者通过某种 评价程序而形成对不同品牌的态度。
第二章 旅游购买行为分析
• 欲成斗牛士，须得识牛性。
佚名
• 营销人员必须重视对消费者行为的研究。
• 购买行为绝不简单，它受到许多不同因素的 影响，寻求对它的理解是营销管理人员最根 本的任务。
• 本章讨论消费者购买行为和消费市场的一般 规律性。
• 消费者购买行为：最终顾客----为个人消费 目的而购买产品和服务的个人和家庭----购 买行为。
• 6.2.2.3 角色与地位 • 角色是一个人周围的人期望其应履行的各种活
动。
6.2.3 个人因素
• 6.2.3.1 年龄与所处家庭生命周期阶段 • 6.2.3.2 职业 • 6.2.3.3 经济状况 • 6.2.3.4 生活方式 • 6.2.3.5 个性与自我观念 • 个性：指导致一个人对周围环境做出相对一贯
•
10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。
•
11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。
和持久反应的独特心理特征。
6.2.4 心理因素
第五章 旅游消费者态度 《旅游消费者行为学》PPT课件
❖ （2）认知失调理论
❖ 【延伸思考5-1】
❖ 认知失调理论是另一关于态度 ❖ 问题：结合上文所述认知失调
改变的重要理论，由费斯廷格 理论，分析如何将之运于分析
提出（Festinger，1962）。该 旅游消费者态度的改变？
理论认为当个体有许多认知因
素，如关于自我、自己行为、
周围环境等的信念和看法，当
❖ 2）旅游消费者对目的地态度 的影响因素
❖ （1）旅游消费者对目的地态 度的类型
❖ 在旅游目的地的态度上，旅游 消费者比较常见的几种态度： ①向往 ②期待 ③好奇 ④回避 ⑤抵制
❖ （2）影响旅游消费者对目的地态度的因素 ❖ 影响旅游消费者对目的地态度的因素大致分为三大方面： ❖ ①消费者个体本身的因素 ❖ ②消费者所处的外部环境 ❖ ③目的地。
、团体组织，也可以是一种现象、观念等，这些被称为态 度客体/对象。任何一种态度都是针对一定的态度客体/对 象发生的。 ❖ （2）抗变性 ❖ 态度的抗变性，也叫态度的稳定性和持久性 ❖ （3）内隐性 ❖ 态度是一种内在的心理状态，一种行为倾向，不是行为本 身，不能直接被人所观察。
5.2 旅游消费者态度形成与改变的基础理论
❖ 2）旅游消费者态度的改变 ❖ （1）平衡理论 ❖ 海德在1958年提出的平衡理论，论述了个体在人际关系和事物态度
中 通 过 改 变 自 身 最 少 的 情 感 关 系 来 获 得 认 知 上 的 平 衡 （ Heider ， 1958）。这种理论通常用一个人（主体P），另一个人(主体认识的 另一个体（O）以及态度对象（X）之间的关系来说明。这三者之间 有以下六种关系模型
这些认知因素存在相互冲突矛
盾的情况，就会出现认知“失
调”状态，这种状态是令人不
第8章 旅游消费者购买决策《旅游消费者行为学》PPT课件
❖ （5）从令人产生欲望的目的地中挑选出一个特定的目的 地。
8.2.3 Woodside and Lysonski模型
❖ 伍德赛德和莱松斯基（Woodside and Lysonski， 1989）提出了一个旅游者对目的地选择的模型。模型中的 核心概念介绍如下：
❖ （1）情感联系。旅游者与某一特定目的地相关联的特殊情 感。
❖ （2）旅游消费者购买决策
❖ 旅游消费者购买决策是指个人根据自己的旅游目的，收集 和加工相关的旅游信息，提出并选定具体的旅游方案或出 游计划，并最终把这些方案或计划付诸实施的过程（邱扶 东，吴明证，2004）。
❖ 旅游消费者的购买决策过程的基本阶段
① 旅游需要的产生与动机的激发 ② 信息的收集与方案的比选 ③ 方案的实施与游后评价
❖ （2）旅游者目的地偏好。它受到对目的地意识的层次分类 和情感联系的共同影响，最终得出的一个目的地的排序。
❖ （3）旅游意向。在特定时间对某一特定目的地进行观光游 览的感知喜好。
❖ （4）情景变量。在某一特定的时间和地点所存在的对当前 行为产生影响的所有因素。包括：物质环境、社会环境、时 间视角、任务因素、先前状态等。
8.3.2 营销策略组合
❖ 1960年，美国市场营销专家麦卡锡（E．J．Macarthy） 教授在营销实践的基础上，提出了著名的“4Ps”营销策略 组合理论，即产品（Product）、定价（Price）、渠道 （Place）、促销（Promotion）。
❖ 1986年，美国著名市场营销学家菲利浦•科特勒教授提出 了大市场营销策略，在原“4Ps组合”的基础上增加两个 “P”，即权力（Power）和公共关系（Public Relations）， 简称“6Ps”。
❖ 【业务链接8-2】 华山景区的营销策略组合
8.2.3 Woodside and Lysonski模型
❖ 伍德赛德和莱松斯基（Woodside and Lysonski， 1989）提出了一个旅游者对目的地选择的模型。模型中的 核心概念介绍如下：
❖ （1）情感联系。旅游者与某一特定目的地相关联的特殊情 感。
❖ （2）旅游消费者购买决策
❖ 旅游消费者购买决策是指个人根据自己的旅游目的，收集 和加工相关的旅游信息，提出并选定具体的旅游方案或出 游计划，并最终把这些方案或计划付诸实施的过程（邱扶 东，吴明证，2004）。
❖ 旅游消费者的购买决策过程的基本阶段
① 旅游需要的产生与动机的激发 ② 信息的收集与方案的比选 ③ 方案的实施与游后评价
❖ （2）旅游者目的地偏好。它受到对目的地意识的层次分类 和情感联系的共同影响，最终得出的一个目的地的排序。
❖ （3）旅游意向。在特定时间对某一特定目的地进行观光游 览的感知喜好。
❖ （4）情景变量。在某一特定的时间和地点所存在的对当前 行为产生影响的所有因素。包括：物质环境、社会环境、时 间视角、任务因素、先前状态等。
8.3.2 营销策略组合
❖ 1960年，美国市场营销专家麦卡锡（E．J．Macarthy） 教授在营销实践的基础上，提出了著名的“4Ps”营销策略 组合理论，即产品（Product）、定价（Price）、渠道 （Place）、促销（Promotion）。
❖ 1986年，美国著名市场营销学家菲利浦•科特勒教授提出 了大市场营销策略，在原“4Ps组合”的基础上增加两个 “P”，即权力（Power）和公共关系（Public Relations）， 简称“6Ps”。
❖ 【业务链接8-2】 华山景区的营销策略组合
第三章 旅游消费者动机 《旅游消费者行为学》PPT课件
❖ 【教学互动3-2】 ❖ 观点：人们出游行为是出
于多种动机的，也就是说， 一系列出游动机的组合激 发了出游的行为。 ❖ 问题：你认可这种观点吗？ 请举例说明。
3.2.3 旅游消费者动机的经典理论
❖ 1）普洛格的旅游动机理论
❖ 普洛格认为，旅游者人格是一个连续统（continuum），在连续统 的两端分别是“自我中心型”（Psychocentic）人格和“多中心型” （Allocentric）人格。
3.1 旅游消费者需要
❖ 3.1.1 需要与旅游需要 ❖ 旅游需要是指人们可以通过旅游行为而获得满足的一些基
本需要，尤其是精神性和社会性的需要。 ❖ 涉及两部分群体的需要： ❖ 一是潜在旅游消费者的需要。 ❖ 二是旅游消费者的需要。
3.1.2 旅游消费者需要对旅游动机的决定作用
1）程度
旅游消费者需要的强弱决定了旅游动机的程度 2）类型 旅游消费者需要的类型决定了旅游动机的类型
3.4.2 基于内部因素的旅游动机激发：2W-2H
❖ 基于内部因素的旅游动机激发可以归纳为“2W-2H”模式， ❖ “去哪玩”
（Where to play；关于旅游目的地、旅游产品选择） ❖ “玩什么”
（What to play；关于旅游活动、旅游项目选择） ❖ “怎么去”
（How to plan；关于旅游信息查找、旅游线路安排） ❖ “怎么玩”
义芳，2012）将旅游动机分作四类：身体健康的动机、 文化动机、交际动机和地位与声望的动机。
身体健康的动机
文化动机
交际动机
地位与声望的动机
❖ 4）逃避与寻求二维旅游动机理论
❖ 与丹恩的旅游动机理论类似，艾泽欧—爱荷拉（Iso-Ahola， 1982 ） 提 出 的 旅 游 动 机 模 型 包 括 两 个 方 面 因 素 ： 逃 避 （ escaping element ） 和 寻 求 （ seeking element ） 。 “逃避”指离开日常环境的愿望，“寻求”指通过去相对照 的环境旅游以获得内在的心理回报的愿望。
第一章 旅游消费者行为概论 《旅游消费者行为学》PPT课件
1.1.2 旅游消费者行为
旅游消费者的行为即是旅游者的消费行为，是指旅 游者作为消费者的行为。
学者们对旅游者消费行为的界定基本上沿袭了消费 者行为学对消费者行为的界定，认为消费者行为可以 看成是由两部分构成： ❖（1）消费者的行为 ❖（2）消费者的购买决策过程
这两个过程相互渗透，互相影响，形成消费者行为 的完整过程。
1.1.2 旅游消费者行为
❖ 吴清津（2006）指出，旅游消费行为并非只是经济性的消费行 为，而是受到当时的社会文化背景、消费者自身的个性以及情感 等复杂因素影响的感性消费。
❖ 吴清津（2006）将旅游消费行为分为两部分：一是旅游者的行 为，即购买决策的实践过程；二是旅游者的购买决策过程，主要 指旅游者的购买实践之前的心理活动和行为倾向。
1.1.2 旅游消费者行为
❖ 旅游消费行为的几种代表性定义 ❖ 曹诗图，孙静（2008）认为旅游消费行为是旅游者选择、购
买、使用、享受旅游产品、旅游服务及旅游经历，以满足其需 要的过程。
❖ 旅游消费行为有广义和狭义之分 （1）广义的旅游消费行为包括从旅游需要的产生、旅游计划的制 定到实际旅游消费以及旅游结束回到家之后产生的感受（满意程 度）的全过程。 （2）狭义的旅游消费行为则强调行为是一种外在的表现，因此旅 游消费行为仅指旅游者的购买行为以及对旅游产品的实际消费。
1.1旅游消费者行为的概念
❖ （2）世界旅游组织，林南枝、陶汉军，罗明义的定义有 一个共同点：认为当消费主体转换为旅游者时所产生的消 费即是旅游消费，强调旅游消费是旅游者在旅游过程中购 买综合旅游产品所发生的各种各样的花费。
❖ （3）罗贝尔·郎加尔虽抽象定义了旅游消费的本质，但却 没有明确地说明如何去界定旅游消费（张俐俐，2009）。
第六章 社会环境因素与旅游消费者行为 《旅游消费者行为学》PPT课件
❖ 2）不同社会阶层群体的旅游消费行为特征 ❖ （1）上等阶层、上中等阶层群体的旅游消费行为特征。高阶
层（上等阶层、上中等阶层）者是社会上最富有、最有权力、 最具声望的阶层。因而，更多地追求高品位、维持高品质。 ❖ （2）中等阶层群体的旅游消费行为特征。中等阶层（或中产 阶级）是各自事业上的成功者。他们旅游消费活动指向是社会 接受性。他们对自己的形象倍加关注，重视“体验”。 ❖ （3）低阶层群体的旅游消费行为特征。低阶层（中下等阶层 、下等阶层）是普通劳动者。他们虽然在经济收入上并不富有 ，但是大部分的人热爱生活。他们一旦外出旅游，常常表现出 一种立即获得和立即满足。
❖ 4）家庭旅游消费行为的影 响因素
❖ （1）文化和亚文化 ❖ （2）角色专门化 ❖ （3）家庭生命周期 ❖ （4）个人特征
❖ 【教学互动6-2】 ❖ 观点：在不同的家庭生命周期
阶段，夫妻或者其他家庭成员 参与决策的程度和重要性是不 一样的。同时，由于各自经济 能力、性格、专业知识、偏好 等的差异，在旅游决策时可能 会产生各种冲突。 ❖ 问题：以各自家庭为例说明会 产生哪些冲突？这些冲突又是 如何解决的？
人会面的自发性。 ❖ 第四，主客之间的接触通常是一种不对称和不平衡的过程
❖ ②良好交往的条件 ❖ 四个条件 ： ❖ 第一，参与者具有平等地位； ❖ 第二，交往发生于多数群体的成员与少数群体中具有较高地
位的成员之间； ❖ 第三，接触双方是自愿的； ❖ 第四，在合作、亲密的关系下追求共同目标，并有一定制度
6.5 基于社会环境因素的旅游营销
❖ 1）基于参照群体的旅游营销 ❖ （1）发挥参照群体的名人效应。 ❖ （2）发挥参照群体的专家效应。 ❖ （3）发挥参照群体的“普通人”效应。
❖ 2）基于社会阶层的旅游营销 ❖ （1）确定据以进行市场细分
第11章 旅游消费者忠诚度《旅游消费者行为学》PPT课件
11.3.3 其他因素
❖ （1）转换成本 ❖ 转换成本是指当消费者从一个产品或服务的提供者转向另
一个提供者时所产生的一次性成本。这种成本不仅仅是经 济上的，也包括时间、精力和情感上的。如果顾客从一个 企业转向另一个企业，可能会损失大量的时间、精力、金 钱和关系，那么即使他们对企业的产品或服务不是完全满 意，也会三思而行。
❖ 艾米恩（Amine，1998）认为，顾客对某种品牌产品或 服务的重复购买只是顾客忠诚的表现形式，而顾客对该品 牌产品或服务的积极态度是确保此种购买行为持续的前提。
❖ 奥利佛（Oliver，1997）将顾客忠诚表述为，顾客对在 未来一贯地重复性购买某种产品或服务的承诺，并由此承 诺所产生的对该产品或服务的购买行为，这种行为不会因 为市场的变化和竞争对手影响行为的吸引而发生转移。
❖ 对于旅游者来说，由于某些特殊因素的存在，这些因素可 能是旅游目的地本身所具有的独特吸引力，也可能是旅游 者本身所具有的某些心理或情感上的倾向，他可能会对某 个旅游目的地或者某种类型的旅游目的地具有很深的心理 认同和情感依赖，这样的话，他在内心深处就对这个目的 地产生了共鸣感和归属感，而这种归属感和依赖感，正是 旅游者忠诚的体现，同时也是旅游者忠诚产生的一个原因。
11.2.2 测量模型
❖ （1）行为论
❖ 欧普曼（Oppermann，2000）认为，旅游者忠诚研 究应从纵向的角度，了解旅游者的旅游行为，而非仅从横 截面角度完全忽视旅游者的旅游经历。他认为现有的忠诚 研究无法测量旅游者的态度，因此提出通过行为单一指标 途径来识别旅游目的地旅游者忠诚以及忠诚的旅游者。他 认为，虚假忠诚出现在低度参与决策的产品和服务的购买 中，对于要求高度参与决策的旅游目的地产品的购买来说， 虚假忠诚出现的可能性很小。因此，旅游者的行为能够用 于目的地旅游者忠诚的测量，重游次数可以作为忠诚度测 量依据。即：重游次数越多，旅游者的忠诚度越高。
旅游消费者行为学(全套课件354P)
第十一章 文化亚文化与旅游消费行为
吴清津，《旅游消费者行为学》，旅游教育出版社，2006
成绩考核
考核项目
出勤成绩
总
1
评 作业成绩
2
成
3
绩
期中成绩
期末成绩
比例 10% 3.33% 3.33% 3.33% 20% 60%
参考书目
杜炜，《旅游消费行为学》，南开大学出版社，2009 Leon G Schiffman等（美），《消费者行为学》（第七版 英文
按心理 特
征分类
按行为 特
征分类
1、按人口统计特征划分
许多研究成果表明，不同年龄、性别、教育背景、收人和婚姻状况的 旅游者有着明显不同的消费特点。例如，年轻人偏爱可以让他们亲自参与活 动的旅游目的地，而年长者则喜欢既可观光又可免除舟车劳顿的旅游目的地。 与年轻人相比，年长者往往更乐于参加包价旅游。
旅游者，是指为了休闲或商务活动，到一个国家 逗留至少24小时的游客。
一日游客，指除了过境旅客(tran— sit passengers) 外，为了休闲或商务活动，到一个国家逗留不超过24 小时的游客。
1991年，世界旅游组织在渥太华召开了国际旅行和旅 游统计大会，深入探讨了旅游和旅游者的含义。
世界旅游组织把旅游定义为：人们出于休闲、商务或 其他原因，到惯常环境以外的地方逗留不超过一年， 主要目的不是在访问地获取报酬的活动。
成为正式研究的对象却还是近年来的事情。事实上，
尽管许多商学院现在都要求营销专业学生必修消费者
行为学课程，大部分学校是直到20世纪70年代才开始
开设这门课程的。”
作为新学科的消费者行为学著作始于20世纪60年 代，1968年第一本教科书美国J．恩格尔等人所著 《消费者行为学》问世。近37年以来，消费者行为作 为新的学术研究领域和市场实战领域发展迅速，吸引 了包括心理学、社会学、营销学等多学科学者的关注。
第十章 旅游消费者满意度 《旅游消费者行为学》PPT课件
❖ （2）理大旅客满意度指数（PolyU Tourist Satisfaction
Index）
❖ 理大旅客满意度指数，由香港理工大学酒店与旅游管理学 院开发的“理大旅客满意指数体系”评估所得。这一评估 体系采用由六大旅游相关部门（景点、出入境服务、酒店 、餐饮、零售、交通）所组成的综合指数对入境香港的旅 客的满意水平进行测量。
❖ （2）旅游者满意度的形成机理
❖ 大多数旅游者满意度形成机理的研究是围绕旅游 者期望、期望差异、感知质量、感知价值等因素 对于旅游者满意度的影响作用来展开的。奥利佛 （Oliver，1980）指出，顾客对于产品和服务的 期望对顾客满意度有着直接的影响，顾客期望是 顾客满意度评价的标准。米勒（Miller，1977） 认为，期望有理想的（ideal）、想要的（ deserved）、期待的（expected）和最低容忍的 （lowest tolerable）四种类型，不同类型的期望 对顾客满意具有不同的影响。
❖ （4）公平性模型
❖ 鉴于学术界对“期望—实绩模型”提地完善原有 模型。他指出，满意度是比较的结果。顾客要判断自己对 消费经历的满意程度，就必须对服务实绩与某一标准进行 比较；服务公平性就是其中一个重要的比较标准。
❖ 服务公平性指顾客对服务性企业及其员工对待自己的态度 和行为的公平程度的看法。研究表明，公平性包括结果公 平性、程序公平性和交往公平性。结果公平性分配公平性 指顾客对企业为自己提供的服务结果是否公平的看法。程 序公平性指顾客对企业的服务过程和服务程序是否公平的 看法。交往公平性指顾客对服务人员在双方交往过程中对 待自己的态度和行为是否公平的看法。
❖ 对于文化型或者文化创意型的旅游地而言，旅游者满意度的影响因素 又有所差异。
❖ 不同类型的旅游者对同一旅游目的地的满意度的影响因素也可能不尽 相同。
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吴清津，《旅游消费者行为学》，旅游教育出版社，2006
成绩考核
考核项目 出勤成绩 总 评 成 绩 1 作业成绩 2 3 期中成绩 期末成绩 比例 10% 3.33% 3.33% 3.33% 20% 60%
参 考 书 目
杜炜，《旅游消费行为学》，南开大学出版社，2009 Leon G Schiffman等（美），《消费者行为学》（第七版 英文 版），清华大学出版社，2004 戚海峰，《消费者行为学》，上海财经大学出版社，2008 符国群，《消费者行为学》，武汉大学出版社，2004 卢泰宏等，《消费者行为学》，高等教育出版社，2008 埃里克.阿诺德等（美）《消费者行为学》（第二版）电子工业出 版社，2008 Jagdish N Sheth等（美）《消费者行为学管理视角》，机械工业 出版社，2004 毕重增等，《消费心理学》，华东师范大学出版社，2002 刘纯，《旅游者行为与旅游业组织行为》，高等教育出版社， 2007 李志飞， 《旅游购买行为;异地情境、体验营销与购后效应》华中 科技大学出版社 ，2009
课程设置目的与要求
随着旅游业的不断发展和人们生活水平日益提高，旅游消费者的需求
也日益复杂，因此，深入了解旅游消费者的需求，把握旅游消费者行为与
心理的本质，成为旅游企业经营成功与否的关键和前提，也成为未来旅游 企业经营管理人才必须掌握的知识。
通过本课程可以使学生掌握旅游消费者行为学的基本问题（概念、要
第一章 旅游消费与旅游产品
第一节 旅游消费 第二节 旅游消费者的类型 第三节 旅游产品及其特征
第一节 旅游消费
一、旅游消费的主要内容 二、旅游消费行为的性质
一、旅游消费的主要内容
什么是旅游消费？ 旅游消费就是旅游主体在有时间保证和资 金保证的情况下，从自身的享受和发展需要出 发，凭借旅游媒体创造的服务条件，在旅游过 程中对物质形态和非物质形态存在的旅游客体 的购买和享用的支出(投入)总和。
一、旅游者的定义
l963年，联合国在罗马召开国际旅行和旅游会议( 又称罗马会议)，首次界定了国际游客(international visitors)的含义。 “除了为获得有报酬的职业，基于任何原因到一 个不是自己常住的国家访问的人。” 该定义将游客分为两类：旅游者(tourists)和一日 游客(excursionists)。 旅游者，是指为了休闲或商务活动，到一个国家 逗留至少24小时的游客。 一日游客，指除了过境旅客(tran— sit passengers)外，为了休闲或商务活动，到一个国家 逗留不超过24小时的游客。
消费者行为学研究的跨学科影响 与多学科研究的视角
旅游消费行为学
旅游消费行为学是研究旅游活动过程中旅 游消费者心理、行为产生、发展和变化的学科。 是针对旅游者在旅游消费活动中的消费行为特 点和规律展开研究。 旅游消费行为是消费行为中的一种类型， 故旅游消费行为具有一般消费行为的所有特征， 但旅游活动又有其特殊性。Fra bibliotek 旅游消费内容
旅游者为了旅游而进行的消费，以及在旅途中和 在旅游目的地的全部开销，都属于旅游消费的范畴
二、旅游消费行为的性质
学术界普遍认为，旅游消费是高层次的社 会性消费，它是在一定社会经济条件下发生和 发展的，受社会风气影响和制约的一种社会经 济文化活动。
第二节 旅游消费者的类型
一、旅游者的定义 二、旅游者的分类
教 学 内 容与教材
第一章 旅游消费者与旅游产品 第二章 旅游消费者行为研究概述 第三章 旅游动机 第四章 信息搜集与学习 第五章 旅游消费者感知 第六章 旅游态度 第七章 旅游消费决策 第八章 旅游消费经历 第九章 旅游消费者购后评价和行为 第十章 社会群体与旅游消费行为 第十一章 文化亚文化与旅游消费行为
1991年，世界旅游组织在渥太华召开了国际旅行和旅 游统计大会，深入探讨了旅游和旅游者的含义。 世界旅游组织把旅游定义为：人们出于休闲、商务或 其他原因，到惯常环境以外的地方逗留不超过一年， 主要目的不是在访问地获取报酬的活动。
素、研究方法），了解决定和影响旅游消费者行为学的个体心理因素和环 境因素，以及旅游消费者过程中需求的识别、信息的搜寻、方案的选择等
行为特征，为今后进一步学习、研究和从事具体经营管理工作奠定基础。
本课程在旅游管理专业教学计划中安排每周3学时，共51学时。
课 程 性 质
旅游消费者行为学是一门研究旅游活动中 旅游消费心理和行为产生、发展及变化的科学 课程，是旅游管理专业新设的专业主干课程之 一。它以心理学、社会学、经济学、人类学、 行为学科等为基础，从旅游企业各项经营活动 出发，研究旅游消费者行为规律，具有系统性、 科学性、综合性、应用性的特点，是一门理论 性校强的专业必修课程。
作为新学科的消费者行为学著作始于20世纪60年 代，1968年第一本教科书美国J．恩格尔等人所著《 消费者行为学》问世。近37年以来，消费者行为作为 新的学术研究领域和市场实战领域发展迅速，吸引了 包括心理学、社会学、营销学等多学科学者的关注。 消费者行为学是跨学科的，它由许多不同领域(从 心理学到经济学、从社会学到文化人类学、从历史学 到营销学等等)的研究组成，其共同的兴趣是市场中 消费者的心理行为及如何互相影响，并运用不同学科 的知识和方法解释。今天，消费者行为学仍是一个新 兴发展中的学科领域，该领域的理论部分有些已相对 稳定，有些却并未成型，有些还是空白。
《旅游消费者行为学》
消费者行为学
消费者行为学(Consumer Behavior)是研究个体或 群体为满足需要与欲望而挑选、购买、使用或处置产 品、服务所涉及的过程的学科。 美国消费者行为专家M．所罗门教授(2004)所言： “消费者行为学是一个年轻的领域。”“虽然人们成 为消费者无疑已有很长一段时间了，但消费现象本身 成为正式研究的对象却还是近年来的事情。事实上， 尽管许多商学院现在都要求营销专业学生必修消费者 行为学课程，大部分学校是直到20世纪70年代才开始 开设这门课程的。”
成绩考核
考核项目 出勤成绩 总 评 成 绩 1 作业成绩 2 3 期中成绩 期末成绩 比例 10% 3.33% 3.33% 3.33% 20% 60%
参 考 书 目
杜炜，《旅游消费行为学》，南开大学出版社，2009 Leon G Schiffman等（美），《消费者行为学》（第七版 英文 版），清华大学出版社，2004 戚海峰，《消费者行为学》，上海财经大学出版社，2008 符国群，《消费者行为学》，武汉大学出版社，2004 卢泰宏等，《消费者行为学》，高等教育出版社，2008 埃里克.阿诺德等（美）《消费者行为学》（第二版）电子工业出 版社，2008 Jagdish N Sheth等（美）《消费者行为学管理视角》，机械工业 出版社，2004 毕重增等，《消费心理学》，华东师范大学出版社，2002 刘纯，《旅游者行为与旅游业组织行为》，高等教育出版社， 2007 李志飞， 《旅游购买行为;异地情境、体验营销与购后效应》华中 科技大学出版社 ，2009
课程设置目的与要求
随着旅游业的不断发展和人们生活水平日益提高，旅游消费者的需求
也日益复杂，因此，深入了解旅游消费者的需求，把握旅游消费者行为与
心理的本质，成为旅游企业经营成功与否的关键和前提，也成为未来旅游 企业经营管理人才必须掌握的知识。
通过本课程可以使学生掌握旅游消费者行为学的基本问题（概念、要
第一章 旅游消费与旅游产品
第一节 旅游消费 第二节 旅游消费者的类型 第三节 旅游产品及其特征
第一节 旅游消费
一、旅游消费的主要内容 二、旅游消费行为的性质
一、旅游消费的主要内容
什么是旅游消费？ 旅游消费就是旅游主体在有时间保证和资 金保证的情况下，从自身的享受和发展需要出 发，凭借旅游媒体创造的服务条件，在旅游过 程中对物质形态和非物质形态存在的旅游客体 的购买和享用的支出(投入)总和。
一、旅游者的定义
l963年，联合国在罗马召开国际旅行和旅游会议( 又称罗马会议)，首次界定了国际游客(international visitors)的含义。 “除了为获得有报酬的职业，基于任何原因到一 个不是自己常住的国家访问的人。” 该定义将游客分为两类：旅游者(tourists)和一日 游客(excursionists)。 旅游者，是指为了休闲或商务活动，到一个国家 逗留至少24小时的游客。 一日游客，指除了过境旅客(tran— sit passengers)外，为了休闲或商务活动，到一个国家 逗留不超过24小时的游客。
消费者行为学研究的跨学科影响 与多学科研究的视角
旅游消费行为学
旅游消费行为学是研究旅游活动过程中旅 游消费者心理、行为产生、发展和变化的学科。 是针对旅游者在旅游消费活动中的消费行为特 点和规律展开研究。 旅游消费行为是消费行为中的一种类型， 故旅游消费行为具有一般消费行为的所有特征， 但旅游活动又有其特殊性。Fra bibliotek 旅游消费内容
旅游者为了旅游而进行的消费，以及在旅途中和 在旅游目的地的全部开销，都属于旅游消费的范畴
二、旅游消费行为的性质
学术界普遍认为，旅游消费是高层次的社 会性消费，它是在一定社会经济条件下发生和 发展的，受社会风气影响和制约的一种社会经 济文化活动。
第二节 旅游消费者的类型
一、旅游者的定义 二、旅游者的分类
教 学 内 容与教材
第一章 旅游消费者与旅游产品 第二章 旅游消费者行为研究概述 第三章 旅游动机 第四章 信息搜集与学习 第五章 旅游消费者感知 第六章 旅游态度 第七章 旅游消费决策 第八章 旅游消费经历 第九章 旅游消费者购后评价和行为 第十章 社会群体与旅游消费行为 第十一章 文化亚文化与旅游消费行为
1991年，世界旅游组织在渥太华召开了国际旅行和旅 游统计大会，深入探讨了旅游和旅游者的含义。 世界旅游组织把旅游定义为：人们出于休闲、商务或 其他原因，到惯常环境以外的地方逗留不超过一年， 主要目的不是在访问地获取报酬的活动。
素、研究方法），了解决定和影响旅游消费者行为学的个体心理因素和环 境因素，以及旅游消费者过程中需求的识别、信息的搜寻、方案的选择等
行为特征，为今后进一步学习、研究和从事具体经营管理工作奠定基础。
本课程在旅游管理专业教学计划中安排每周3学时，共51学时。
课 程 性 质
旅游消费者行为学是一门研究旅游活动中 旅游消费心理和行为产生、发展及变化的科学 课程，是旅游管理专业新设的专业主干课程之 一。它以心理学、社会学、经济学、人类学、 行为学科等为基础，从旅游企业各项经营活动 出发，研究旅游消费者行为规律，具有系统性、 科学性、综合性、应用性的特点，是一门理论 性校强的专业必修课程。
作为新学科的消费者行为学著作始于20世纪60年 代，1968年第一本教科书美国J．恩格尔等人所著《 消费者行为学》问世。近37年以来，消费者行为作为 新的学术研究领域和市场实战领域发展迅速，吸引了 包括心理学、社会学、营销学等多学科学者的关注。 消费者行为学是跨学科的，它由许多不同领域(从 心理学到经济学、从社会学到文化人类学、从历史学 到营销学等等)的研究组成，其共同的兴趣是市场中 消费者的心理行为及如何互相影响，并运用不同学科 的知识和方法解释。今天，消费者行为学仍是一个新 兴发展中的学科领域，该领域的理论部分有些已相对 稳定，有些却并未成型，有些还是空白。
《旅游消费者行为学》
消费者行为学
消费者行为学(Consumer Behavior)是研究个体或 群体为满足需要与欲望而挑选、购买、使用或处置产 品、服务所涉及的过程的学科。 美国消费者行为专家M．所罗门教授(2004)所言： “消费者行为学是一个年轻的领域。”“虽然人们成 为消费者无疑已有很长一段时间了，但消费现象本身 成为正式研究的对象却还是近年来的事情。事实上， 尽管许多商学院现在都要求营销专业学生必修消费者 行为学课程，大部分学校是直到20世纪70年代才开始 开设这门课程的。”