老顾客营销让你的业绩翻倍

老顾客营销让你的业绩翻倍

导读：不管店铺本身处于什么等级，都可以使用老客户的营销方法。利用精准营销促进老顾客重复购买，提高老客户的忠诚度是我们的终极目标，本文将展现如何实现这个目标。

有人说,经营一个网店的最高境界就是拥有一大堆铁杆粉丝。其实这话一点都不夸张——因为，由于老顾客和店铺之间建立了一定的信任关系，相对于新访客来说，老客户的流量价值、客单价、回访率、对产品的认可度以及好评率更高。同时，通过1212预演手抽筋抽奖活动、8.28新风尚千人千面等多活动的开展，我们更能体会到：不管店铺本身处于什么等级，我们都可以使用老客户的营销方法，进行店铺营销活动；并且，店铺本身积累了大量老客户对进行老顾客营销更有利。

在进行老顾客营销前，我们当然是需要积累大量的老客户，并且与之建立良好的信任关系。既然知道利用精准营销促进老顾客的重复购买，提高老客户的忠诚度是我们的进行老顾客维护的终极目标，那么为了实现这个目标，我们就要把这个过程分阶段拆分实现了。

第一步，老客户的认知：

怎样的顾客才能称得上是老顾客呢？从字面上的解释来看，我们可以知道只要对我们产品有需求（包含直接需求和间接需求）的人群都是我们的潜在客户，而浏览、咨询或者购买了我们的产品但是还没确认交易的客户属于我们新客户，凡是在店铺内实现过成功交易的顾客都能称之为“老顾客”。进行老客户维护的第一步就是要感知到哪些是我们的老客户，并对这些客户进行重点培养。

怎么获取老客户？对于很多买家来说，这也是一个难题。其实，除了日常招募，还可以利用店铺促销、官方活动期间等特殊日子给予新客户一个快速升级的渠道，从而实现快速招募会员。例如，利用店铺内促销活动的噱头来招募店铺会员，开设消费满XX元（快速升级的消费限额比正常升级的额度低很多）立即升级为VIP会员，这需要客服在活动期间把消费满XX元的客户手动升级为VIP会员。

第二步，老客户的维护和管理：

进行老顾客的精准营销最重要的前提是要熟悉我们自己的老顾客特征，只有真正了解对方的需求才能够避免由于信息不对称造成不好的用户体验、增加老顾客的不满。因此，我们需要把老顾客分组管理，常见的分组管理方式就有以下几个方面：

1、针对不同的购买行为习惯、消费频率、对产品的偏好特性等给老顾客贴标签，例如：活动客户、忠实

客户、高客单价客户、喜欢议价的客户；

2、借助会员关系管理工具，我们可以把老顾客分成几个层次——普通会员，高级会员，VIP会员以及至

尊会员，针对不同的会员等级给予不同的特权；

3、根据用户群的年龄、地域、消费能力（买家信用等级）、学历等用户特征分组管理。

当我们把这些用户分层后，我们就要借助有效的老客户维护工具去实现与老顾客之间的互动，增进粘合度。常见的老客户维护工具有以下几种：

通过以上的渠道(工具)，我们可以跟进售后工作，及时收集顾客们的反馈信息，可以及时发布上新通知、

活动预告等；有利于唤醒老顾客。同时，我们可以把VIP以上等级优质会员加入QQ交流群、旺旺交流群，甚至，在有条件的时候可以组织一定的同城社交活动，可以促进客户群体之间的交流，提升商家和买家的感情交流。

第三步，进行老顾客营销：

也许很多卖家认为，当我们具备了一定的老顾客，我们就可以进行我们的老顾客营销了。其实不然，进行一次有效的老顾客营销必须做足准备功夫。

(一)主动营销活动，针对不同的特征的用户使用不同的方式去驱动唤醒老顾客。

最普遍、成本最低的老顾客营销方式——短信营销：在节假日、店铺上新日、店铺活动预热等特殊日子给予老顾客发问候语，送上节假日的祝福的做法几乎每个卖家都做过。但是，也是因为它是最普遍、最简易的营销方式，我们往往会忽略一些细节，从而起到反作用。因此，进行短信营销的时候，我们往往需要注意几个点：

1、注意短信内容以及话术——幽默、真诚的问候，比起促销短息更能引起会员的重视；

2、注意短息发送的时间，选择上午的9点半到11点、下午的14点半到16点半、晚上的19点半到

21点等时间段发送短信，并且，避开周一上午、周五下午这些敏感时间；

3、注意短信发送的频率，每个月发送3次左右。

通知最到位的营销方式——电话营销，但是也是成本最高的营销方式。选择高购买能力强、好评率高、经常上传买家秀的忠实老客户进行电话营销，把针对该用户的购买习惯，定期给予这些用户推荐新品、活动信息以及送上节假日问候等。

针对那些最近2个月及以上没有再次到店铺购买的老顾客，我们可以借助e-CRM系统自带的短信群发系统，给予这些老顾客发送短息，并批量发送店铺优惠券，借助这些促销手段刺激重复购买。在条件许可的情况下，我们也可以在节假日通过邮件群发节假日店铺内的活动促销信息，随邮件送上节日祝福和店铺优惠券。

(二)分层管理，分层促销——提高会员对会员身份的感知度。

1、设置店铺VIP阶梯价，给予不同等级的会员打不同折扣；

2、针对会员等级给予不同的物流优惠制度——例如：普通会员每季度只能享受1次包邮，高级会员每2个

月1次，VIP会员每月1次，至尊会员每月2次；

3、针对不同老客户晒单、30字以上五星好评截图给客服可以直接通过支付宝返还订单实付款的5%；每个

月定期开展会员日活动，给予老顾客新品优惠折扣、加钱换购热销宝贝、底价抢购清仓宝贝等特权，让老顾客真实地感知到会员的优越感；

4、随包裹附上二维码，或者随包裹送EDM，推荐关联产品，给予二次购买的会员优惠，从而提高老客户的

重复购买率；

5、长期开展会员签到赚积分，而这些积分可以抵现金或者通过积分量来进行会员升级；或者，开设店铺微

话题辩论、转发、抽奖游戏等来与会员互动，从而提高与会员之间的粘合度。

(三)个性化互动营销，提高转化、好评、满意度。

根据以上分析，我们知道每个老顾客需求都不一样，导致他们对店铺抱有的期望值也不一样。因此，和所有的店铺营销活动一样，进行老客户营销也需要调研了解每一个分组人群的特点后，再策划有针对性的营销活动。一个完整的活动策划方案，基本包含以下内容：