亲情化服务在急诊护理中的应用

供家庭般就 医环境 和亲切感受的服务方式 。“亲情”意指对有 血 录 ，大大减 少 了护 士书写 的时间 ，从而 让护士 有更多 的时间观
缘关系或血缘关 系最接近的人的一种情感 内心体验 和心理反映 。 察病情 、护理患 者、提供 服务。切实把 时 间还 给护 士、把护士 亲情服务就是对 待患者像对待 自己的亲人 一样 ，用高超 的医术 ， 还给患者。
全心全意为患者 的身心健康服务 。 ２ 开展亲情化服务活 动所采取的措 施 ２．１ 转变 思想 ，重 视行 动 ，调动护理人员 工作 积极 性 ２．１．１ 组 织培训 学 习 学 习卫生 部 、重庆 市卫生 局 、奉节 县卫 生局 、笔者所 在 医院护理部优 质护理工 作方案及 医 院编 制的亲 情 化服务 手册 ，认识 优质护理 及亲情 服务 的必要性 、重 要性 和 意义 。要求 医护人 员对待患 者像 自己的亲人 一样 ，用好 的作风 态度全力为患者的心身健康服务 ，体现人性化的全新理念 。
开展亲 情化服务 活动 以来 ，护患关 系 明显 改善 。有效 的护
致患者对 某些环节 的不满 意。笔者所在 科采取从 患者 到院开始 全程 陪同服务 ，代挂 号 、交费 、取药 、陪同检查 等直至将 患者 安置 妥当 ，消除了患者 因环境不熟悉 、流程不 清楚 的顾 虑。 ２．２．３ 开展亲情化 “八声 ”服务 按照 “八声 ”服务 护理礼仪 规范 ， 把 紊 隋融入到护理程序 的每个 细节。“八声 ”服务要 求 “好”字 开头 、“请 ”字当先 、“谢谢配合”不离 １：３。做到接诊患者有欢迎声 ： 接 听电话 有问候声 ；治疗 、护理有解 释声 ；请 求合作有致谢声 ；
情化服务引入护理工作 ，通过 转变 思想 ，调动护理人员工作积极性 ，积极采取各种措施 ，将亲情化 的服务贯穿于 日常护理活动 中，取得 了良好 的社
会 效 益 。
【关键词 】 亲情化服务 ； 急诊护理
中图分类号 Ｒ４７
文献标识码 Ｂ
文章编号 １ ６７４—６８０５（２０１ ３）２１—０１ ０４—０２
３．１ 提高 了患者及社会 的满意率 每月护理部 和科 内分别进行 满意度 调查 ，开展 亲情化 服务
活 动后患者满 意率从 ２０１０年 的 ９２．３％ 上升到 ２０１２年 的 ９８．６％， 真正做到了患者满意 ，为医院及科室创造了良好的社会效益。 ３．２ 和谐 了护患关 系 ，减少 了护患纠纷
２．１．２ 规范 职业形象及 服务语 言 根据 亲情服务 手册逐 一进行 培训 ，聘请 礼仪 老师和专 家进行授课 ，讲解 相关礼仪 知识和 沟 通技 巧 ，使护 士学会与患 者沟通 ，注意礼节 礼貌 、语气 和规 范
关疾病 知识 、急救常识 、一般 卫生常识 及 自我保 健知识 宣传。 ２．４．４ 治疗 、护 理过程 中对患者 进行相 关指导 包括所 患疾病 相关知 识 、饮食 、活动 、休 息及药物 知识 ，使 患者对 自身疾病
用语 ，让 患者感 觉到护 士的和蔼 可亲 ，为建 立 良好 的护患关 系 有正确 的认识 。
打ห้องสมุดไป่ตู้基础 。
３ 开展亲情化服务活动所取得的成效
２．２ 优化服务环境 ，延伸 急诊护理服务 ２．２．１ 改 善环境 在医 院的大力支 持下 ，改 善硬件设 施 和环境 布局 ，使 急诊科布局流程更合理 ，方便患者就诊 。 ２．２．２ 简 化服务流程 ，提供 “一站式 全程护理服务 ” 急诊患者 病 情 紧急 ，常会 出现 焦虑与恐 惧情绪 ，而且不熟悉 医院环境及 相关就诊 程序 ，患者 及家属往 往会茫 然而不知 所措 ，从 而会导
急诊科 是面向社会 的 “窗 口”，是接诊危 、急 、重症 患者的 前 沿阵地 。急诊 护理质量 的高低 直接关 系到医 院在患者心 目中 的形象。随着 法制建设 的不 断完 善 ，人们 的法制 观念和维 权意
操作失当有谅解声 ；观察巡视有 问候声 ；操作完毕有健康教育声 ； 离院相送有叮嘱声 。 ２．２．４ 提供 多种便 民措施 免费提 供一次性 纸杯 ，２４ ｈ不 问断
亲情服务是 ２１世纪 ，西方发达 国家 广泛 采用的新型服务理 念 ，重点 应用 于医疗行业 。是 以创造 和谐 医患关 系，为患者提
笔者所在科 在护理 部 的指 导之下 ，把危 重患者 护理记 录单 和交 接单进 行简化 ，采 取表格 式护理文 书书写 。强 调护理记 录 重 点在于护 士从贴 近患者 的过 程 中得 到患者病情 变化 的第 一手 资料 ，保 障危急重症 患者 的安 全 ，表格式 护理记 录单减 少护士 书写 的盲 目性 ，按 照表格 中提 示 的项 目有重点 的进行观 察和记
识不 断增强 。而 急诊 患者起病 急 ，护患关系建立时间短 ，要求 高 ， 供应饮用水 ，寒冷 的冬季为输液患者提供小棉被 、暖手炉等 。
矛 盾也多 ，对 护理人 员就提 出了更高 的要求 。笔 者所在 医院 自 ２．３ 简化护理文 书书写 ，把时 间还 给护士
２０１ １年开展亲情 化服务活动 以来 ，急诊科将 优质护理 的具体措 施——亲情化服务应用于 临床 ，取得 了初步成效 。 １ 亲情化服务的概念
２．４ 广泛开展健康教育 ２．４．１ 设立 健康教育 专栏 对 ４，ＪＬ惊 厥 、气管 内异物 的紧急处 理 、电击 伤 的现 场急救 、各种骨折 的现场 处理 、搬运 等急救措 施进行宣传 。定期更新专栏 内容 。 ２．４．２ 免 费发放 健康教育 处方 针对 各专 科常见病 、多发病 以 及 季节性流 行病 防治 知识制 成健康教 育处方 ，免费发给来 院就 诊 的患者 ，使广 大群众对相关疾病 防治 知识有所 了解 。 ２．４＿３ 定期开展 健康 知识 讲座 有针对性 的对特殊 人群进 行相
现代护理 Ｘｉａｎｄａｉｈｕｌｉ 《中外医学研究》第１１卷第２１期（总第２０９期）２０１３年７月
亲情化服务在 急诊护理 中的应用
朱 洪艳 ①
【摘要 】 亲情化服务是 ２１世 纪，西 方国家广泛采用 的新 型服 务理念 ，重点应用于 医疗行 业。笔者所在科从 ２０１１年借优质护理 服务 之东风将亲