培训大纲PPT课件

名氏） ❖ 自知之明=======只有正视自己的无知，才能扩大自己的知识。（
乌申斯基） ❖ 常识=========知识就是力量（培根） ❖ 越俎代庖=====尽管人们有各种各样的缺点，但最值的爱的还是人们
（歌德） ❖ 创造性的思维====世上的事，只有想的到，最终才能做的到。（玛
丽莲.梦露) ❖ 处变不惊====大胆是取得进步所付出的代价（ 雨果） ❖ 幽默感 ❖ 平常心===有机智之巧，必有机智之败。
❖ 1提高饭店的服务整体性 ❖ 2促进饭店服务的协调性
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金钥匙委托代办的服务类别：接、送、买、印、修 订、寄、取、代、租。 特别注意：金钥匙服务注重的是结果，而不是过程
金钥匙服务理念
先利人，后利己
▪ 用心极致，满意加惊 喜
▪ 在宾客的惊喜中找到自己富有的人 生
人生价值观分类 毫不利己，专门利人
损人不利己
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2、品牌营销
（1）观念意识
（2）业务知识
技术趋势
文化趋势 发展趋势 竞争趋势 人才培训趋势
（3）技术技能
（4）身心健康，
结构趋势 终身的学习
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旅游饭店的发展趋势 ❖ 产品与服务 ❖ 1、饭店的产品趋势 ❖ 统一化转向多元化 ❖ 标准化转向定制化 ❖ 规范化转向个性化 ❖ 2、饭店的形式 ❖大而全 小而专 极端化 个性化 多样化
❖
2、了解客人的要求与信息。
❖
3、与客人落实具体的用车费用和时间
❖
4、与车队落实用车的时间与司机。
❖订票服务：机票、 戏票 、 火车票、 船票。
❖ 订花服务：1、受花人和受花人的姓名。
❖
2、地址 、 房号 、电话。
❖
3、送花日期、时间、地点、样式、费
用、付款方式。
❖
4、由行李员送到房间（仅限送给住店
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中国金钥匙服务的个性化主要体现在以下6方面 ❖ 随机应变 ❖ 投其所好 ❖ 雪中送炭 ❖ 锦上添花 ❖ 方便服务 ❖ 一条龙服务
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中国金钥匙的四大特点 ❖ 网络服务指向未来 ❖ 独立但不孤独 ❖ 多才多艺的现代‘看门人” ❖ 国际驰名的服务品牌
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金钥匙的服务职能 ❖饭店内外的综合服务的总代理
1 饭店的的委托代办服务-----Concierage service
2 饭店的首席礼宾司 ------concierage
Chief
3 饭店的金钥匙柜台---------Concierage desk
4
制服与金钥匙
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金钥匙的定义
❖ 一种专业化的饭店服务，又指一个国际化的民间专 业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员 资格的饭店礼宾部（有些饭店称为委托代办组织） 职员的特殊称谓。
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金钥匙服务的素质
❖ 礼多人不怪=====人无礼则不生，事无礼则不成国无礼则不宁。 ❖ 热爱工作======才能来自于对事业的热爱，甚至可以说，才能实质
上无非就是对事业的热爱，对工作的热爱。（高尔基） ❖ 最万能的语言是服务=====最简短的回答是行动。（赫伯特） ❖ 有一颗追求卓越的心=====人生的意义只有一个，即臻于完美。（无
旅游型(旅游景区)
度假型（服务要求慢） 公务型（靠近政府）
会所型
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商务型(配套设施）
会务型 消费型（一娱乐为主）
经济型
1. 标准化、 规范化 制度化
饭店服务向高层
次发展
3.金钥匙
2.增值服务
服务 个
个性化服
性化服务
务
国际品牌
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市场营销
1、网络化营销：英特网的 信息发布与收集，内部管理 网的数据分析，销售代理网 的客源基础。
❖ 金钥匙的本质：指饭店中通过掌握丰富的信息并由 他们使用以共同的价值观和信息高速公路构结成的 服务网络为宾客提供专业个性化服务的委托代办个 人或协作群体的总成，金钥匙组织是国际金钥匙成 员的民间服务专业团体，他们所提供的服务称为金 钥匙服务。
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金钥匙服务的定义
❖ 由饭店内的礼宾部职员，（如有国际金钥匙组织会 员资格则可以称为“金钥匙”）为实现其所在饭店 创造更大的经营效益的目的，按照国际金钥匙组织 特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为 客人提供“一条龙”个性化服务。这种服务通常以 ”委托代办“的形式出现，即客人委托，职员代表 饭店为客人代办，因为它的高附加值区别与一般的 饭店服务，具有鲜明的人性化特点，被饭店业的专 家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务 。
金 钥 匙 培 训 总 结
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新的财富观： ❖ 掌握多少知识、科学，并能将这些科学知识运用到
实际中。 ❖ 饭店的服务一条龙是关键：让客人来的顺利，住的
舒服走的高兴是我们最高的目标。 ❖ 服务的三个关键：关键的时间出现在关键的地方解
决关键的问题。
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国际金钥匙组织有81年的历史（19292010）
什么事金钥匙服务？
的客人）
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金钥匙关系的建立
❖ 与前台各个部门的关系：预定中心 、接待中心、值班经理 ❖ 与其他各部门的关系：销售部、餐饮部、客房部、保卫部
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礼宾部的建立
职员
礼宾司
首席礼宾司助理
首席礼宾司
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•类型配置
金钥匙柜台的配置
•饭店电脑 、服务电脑、打印机、电 话、直拨线
• 资料与备品 航空时刻表、饭店指南、电话号码表、邮政编 码、打包机、订书机、绳子、文具、胶带、橡 皮筋
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金钥匙服务的内容
❖1、行李及派送服务 11、订餐
❖ 2、问询服务
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网络化服务 饭店网络化营销
专业化服务 饭店专业化人才
金钥匙服务是 饭店个性化时
代的里程碑
个性化服务 饭店经营的品牌
国际化服务 饭店国际接轨化
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饭店的总量和现状
规模与网络
产品与市场
规则与秩序
饭店的价 格与质量
质量与价格是相对应的，任何质量都需要成 本，价格并不决定质量，但质量决定价格。
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饭店的市场划分
12、订车
❖ 3、修理服务
13、订票
❖ 4、租借服务
14、订花
❖ 5、代购服务
❖ 6、代订报服务
❖ 7、快递服务
❖ 8、订接送服务
❖ 9、订旅游
❖ 10、订房
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❖快递服务：国际快递 海关限制
❖接送服务：1、机场接送 2、港口接送 3、火车接送
❖订旅游： 1、帮助客人选择旅游线路
❖
2、给旅行社打电话预定
❖
3、清楚的告诉客人乘车地点与准确时间
❖
4、所有信息都应该明确的写下给客人的确认
卡上，把一切写下来并反复强调多次。
❖ 订房服务：1、相信了解客人的要求与信息。
❖
2、预定饭店并写下在给客人的确认卡上。
❖ 订餐服务：1、详细了解客人的要求与信息。
❖
2、发挥自己的想象力
❖
3、尽量面谈后再推荐。
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❖ 订车服务：1、了解车队的用车情况。