喜来登酒店基本资料

喜来登酒店基本资料喜达屋酒店与度假村国际集团是集自有、治理酒店功能于一身的国际酒店集团，以奢华酒店的经营和治理著称。

旗下有喜来登、威斯汀、圣瑞吉思、艾美国际酒店、福朋、W饭店，至尊精选等品牌。

喜达屋集团目前在100多个国家拥有860多家酒店及100多个度假村。

1998年，喜达屋集团收购了威斯汀酒店度假村国际集团及其分公司，以及美国国际电话电报公司，并把后者改名为喜来登控股公司，这两项收购让喜达屋获得了威斯汀和喜来登这两个品牌。

喜来登和威斯汀也是喜达屋集团最大的两个品牌。

喜来登酒店集团在全球60多个国家拥有近400家酒店，这些酒店分布在现代化的都市和不具风情的度假胜地。

喜来登的有好待客之道一直享有盛名，在市场竞争中独占鳌头。

追求完美的典范1985年，喜来登品牌首次进驻中国，治理北京长城饭店。

随着越来越多的国际酒店品牌进驻中国并加速进展壮大，喜来登把提升服务质量、提升治理效能作为应对措施，坚持用这种战略扩大自身的市场，并让整个酒店业共享共荣形成良性循环。

在试谈性开拓中国景区酒店的项目——三亚喜来登度假酒店（2003年开业）中，喜来登以高价位入市、多渠道经营的经营手法，针对高端客源市场保证优质服务，提升了三亚亚龙湾地区的酒店房价，树立了“标杆”形象，同时为集团大举进军国内的旅行景点做了完美的铺垫。

长沙运达喜来登（2007年年开业），定有750多项服务规范，酒店还对每位曾经入住的客人建立专门的电子档案，记录其生活习履和细节并输入档案，细致服务的用心，在中国酒店市场赢得极佳的口碑。

“甜梦之床”“甜梦之床，是威斯汀—天梦之床”的姐妹篇，有喜达屋集中研发，并用于喜来登品牌。

“甜梦之床”，配备5个枕头，内里填以鹅绒。

在床垫内，非纺织品的人造材料中包含着筒状的高张力弹簧。

这些人造材料被单独密封起来，以专门工艺结合在一起，使得每一根弹簧在伸缩时能够独立于周围的弹簧，从而保持最大的舒服度。

喜来登酒店实行喜达屋集团的香气战略，在所有喜来登酒店大堂散发一种混合无花果、薄荷、茉莉和小菖兰的香气，给客人宾至如归的感受。

2、中国喜来登酒店（名称、分布）上海浦东喜来登由由酒店及公寓上海虹口喜来登酒店北京长城喜来登饭店北京东城喜来登酒店天津喜来登酒店天津海边喜来登酒店九寨沟喜来登酒店成都天府喜来登酒店济南喜来登酒店烟台金沙滩喜来登度假酒店青岛喜来登酒店东莞喜来登酒店佛山顺德喜来登酒店惠州金海湾喜来登度假酒店深圳大梅沙京基喜来登度假酒店中山喜来登酒店广州喜来登酒店广州花都喜来登酒店湛江喜来登酒店南京金丝利喜来登酒店无锡滨湖喜来登酒店江阴黄嘉喜来登酒店宁波东港喜来登酒店舟山喜来登酒店千岛湖喜来登度假酒店杭州湿地公园喜来登度假村杭州钞票江喜来登酒店温州喜来登酒店湖州南太湖喜来登度假村三亚喜来登度假酒店海口喜来登温泉度假酒店三亚海棠湾喜来登度假酒店厦门喜来登酒店重庆喜来登酒店西安喜来登酒店香港喜来登酒店3、进展历史4、喜来登酒店企业文化喜来登的创始人欧内斯特•亨德森先生(ERNEST HENDERSON)的企业文化十诫是喜来登酒店集团的全然文化。

他的闻名格言是：“在旅社经营方面，客人比经理更高超。

”了解来宾的需要，不仅能更好地为来宾服务，而且也能从经常在世界各地旅行的商务客人处把握国际饭店业进展的最新动态，关心自己改进服务。

一个世界级的酒店集团不仅要在他的硬件设施上达到一定的水平，还要在软件——服务上达到一定的水平。

在日常的服务中要耐心观看，想顾客所想，尽自己最大的努力满足顾客的要求。

1、不要滥用权势与要求专门待遇，对此不加抵制确实是放纵。

这是对治理人员的约束。

喜来登的创始人亨德森先生讲，他每到一个喜来登饭店，那儿的经理总是为他安排最好的客房，像招待贵宾那样送上一篮新奇水果。

他又讲，那些经理不明白得，事实上作为董事长的他，最爱听的话是：“对不起，那间总统套房不巧已被人住上了。

”因为如此，那间总统套房每天至少可获得几百美元的收入。

而如果酒店式专门为了企业的某个领导而专门空出来的房间，那则代表这是一种职权的滥用，是企业的一种缺失，如果这种缺失不加以抵制确实是放纵，确实是对公司的不负责任，着就要求治理层要以身作则，处处为企业着想。

2、不要收取那些有求于你的人的礼物。

即使万不得已收纳了礼物，收纳的礼物必须递给专门负责礼品的副经理，酒店定期组织拍卖，所得收益归职工福利基金，为了实现此诫，每到逢年过节，公司向许多供货公司经理发出信函，告诉他们本公司不收礼品的规章，他这一诫的道理在于，有些人得到了好处，就会拿公司的利益作人情，例如负责食品部的经理3、一切装饰喜来登酒店的事要听玛丽`肯尼迪的。

玛丽`肯尼迪是从8名装潢大师中通过一次装潢竞赛竞选出。

此后她一直被喜来登旅社公司聘为酒店客房、餐厅与大堂装潢的总主持人。

4、不能反悔差不多确定了的客房预订超额预订是酒店业主充分利用客房而普遍采取的做法，因此，如此做时会出苦恼，然而老总们依旧情愿如此做，这的确是酒店生意兴隆的象征，然而有时，也不得不把自己的主顾送到对手哪里去，一旦显现这种情形，喜来登公司规定，送顾客一张20美元的礼券，这张礼券在任何喜来登酒店中均可使用，并负责把客人安排到另外一家酒店里住，派车送客人去，车费由喜来登担负。

5、在没有让下属完全弄清确切目的之前不得向下属下达命令。

亨德森先生认为，如果下属人员对下达给他们的指令的目的了如指掌的话，他们自然会把情况干得更好，那种“叫死就死，叫干就干，下属不得咨询根源”的理论在喜来登公司的辞典里没有位置。

6、经营小旅店的长处，也许是治理大酒店的忌讳。

这一条是亨德森先生从当时一位百年商店老总爱德华`A`菲里信条中借来的，爱德华的原意是“小店铺老总的长处是大商店的忌讳。

”小欧尔内斯认为，经营酒店跟经营店铺有许多相似之处，例如在小酒店里，老总的长处在于事无巨细，统统归他一人治理，产鼓舞他们发挥才能，靠他们去承担责任，行使权力。

诸如食品、饮料、前台业务程序、锅炉与电梯修理等具体事宜要由那些部门经理去考虑，实践证明，擢升小旅社的经理来把握大酒店往往会显现许多头痛的情况，只有那些会授权于人的治理大酒店才可能取得成功。

7、为了做成交易，不得榨尽对方“最后一滴血。

”亨德森认为，喜来登公司从这一诫中受益颇大，由于大部分喜来登酒店的收益都在持续增加，因此，在谈生意时，几美元的争吵在表面看来事关重大，实际上其意义并不那么大，因此，这也并不是讲在谈判时“软”下来，不坚持讨价还价，而是在一些微妙的争辩中，不要使用“干就干，不干就拉倒”的语句，大关键定下来，小关节能够通融，不要把路绪死。

8、放凉了的菜不得上桌这一条是对服务、食品技师和其化服务人员讲的，因为他们工作的好坏，直截了当阻碍着酒店的声誉。

9、决策要靠事实，运算与知识任何决策必须有坚实的基础，事先要认真地运算，运算与知识，而不是讲，决策要靠事实，运算与知识，而不是靠模糊不清的感受。

“先试验，成功了再干。

”的做法，在结果容易测量的情形下是能够的，但靠“感受”、“估量”、与“愿望”去办事的做法要禁止。

只是，情况总是讲易行难，喜来登公司有时采取一种叫“价目标签”的方法来进行决策，即使把要采取的某项措施摆出来，进行损益分析，对有利因素与不利因素进行划价，然后再进行加减累计，按照最终的结果再决定取舍。

10、对下属的差错，不要急于指责。

因为他们的过错，也许是由于你没有给予合适的指导所致。

亨德森先生闻名的格言是：“在酒店经营方面，客人比经理更高超。

”凡给喜来登总部的信，他都要求给予及时的答复，不管是夸奖信，依旧投诉信，都要转各有关经理阅读，对投诉信的处理专门认真，他认为顾客的埋怨有许多是建设性的，是酒店制定政策和改进业务的依据，他赞扬运用《来宾意见征询表》。

一旦喜来登总部收到的投诉信件少了，他就指示用《来宾意邮征询表》去主动征询客人的意见，另外，如果对某一位经理的颂扬过多，也要检查一下，看这位经理是否用酒店应得的利润去换取客的过度好感。

二、在喜来登的实际经理中，亨德森先生的一些经营之道至今看来仍旧有启发。

1、强调职责和勤奋。

作为一位企业家，亨德森先生清晰地认识到职责、制度、质量标准的价值。

他专门强调治理人员的精力，服务人员和工作人员的勤奋对一个企业兴盛进展的作用，因此他第一将酒店工作人员和服务人员职责、任务、服务程序、服务标准等规格化、制度化。

亨德森先生专门重视酒店岗位责任制的实施，要求具体、明确地进行，同时采取检查措施。

2、强调农业生产人监督以及对酒店服务质量的评定。

亨德森先生认为，酒店最有效的治理工具应该是空人对服务质量的监督和评定，凡是客人寄到波士顿酒店联号的每一家酒店，都要制定一份详细的客人评定酒店服务质量调查表，调查表的内容和项目要具体，如：客人的送餐服务是否得到按时的答复，客人的送餐服务是否有怠慢，电话接线员是否因弄错电话号而阻碍客人的事务或是阻碍另外一位客人的休息等。

如果客人的投诉率达50%，则该部门就要停业整顿，其经理要被解除职务。

另外，亨德森先生要求所有酒店的部门经理和副经理不时的下到一线进行监督检查，他们要按照岗位责任制规定的服务质量标准、服务程序、职责范畴、应完成的工作量和具有的服务技能指标，检查每一位服务人员的工作，若发觉有失误，则赶忙纠正，如果发觉有客人埋怨，要当场解决，不可延误。

3、酒店的一切服务和食品要“物有所值”。

亨德森认为，酒店与客人的关系犹如市场上的企业、公司或商店与顾客的关系，是一种等值交换的关系。

它不同意斯坦特勒先生在这方面的观点，即“顾客永久是对的”、“生活确实是服务”等，亨德森先生认为，酒店应该按照其等级来确定其服务标准和酒店设施标准，同时也要按照酒店的等级来确定房价，一切要“物有所值”。

作为一级酒店的代表，喜来登酒店的平均房价略高于其他酒店，然而同时喜来登酒店保证它的一切设施和服务质量与物价相符，如果发觉有物不符价的现象，喜来登酒店会向客人赔款道歉，并免费将客人送到其他酒店下榻，喜来登酒店的“物有所值”的方针得到了客人的好评，从而赢得了更广泛的客源市场，也赢得了喜来登服务质量优异的美誉。

4、以浮动价格调剂客源市场。

早在1962年，亨德森先生就开始使用那个经营手段，他决定大幅度降低客房价格，所有喜来登酒店都将房价降低37%。

结果当时的客房出租率攀升了73个百分点，高于希尔顿酒店联号，只是略低于假日酒店联号。

提升客房出租率，有利于增加酒店餐饮部的收入，客人数量的增加，使酒店能够利用食品饮料的收入来补偿由于降低客房价格造成的营业缺失。

喜来登酒店联号1983年的营业总收入为27亿美元，其中食品饮料的收入为10亿美元，占营业总收入的37%，高于美国和国际酒店联号所属酒店的同一指标（国际的为34%）。

5、以竞争来推动企业的向前进展。

亨德森先生一贯主张竞争，酒店业犹如其他行业一样要有数百家联号进行竞争，没有竞争就没有比较，就不可能推动企业的向前进展，同时，他还主张一个酒店联号要有跨国分号，以便为客人旅行中的住、食、行、娱等提供方便，专门要建立跨国分号的电脑预订有机和谐网络，以便为旅客制造预订上的便利。