物业管理人员的素质培训

物业治理人员素养与要求

在21世纪，人类社会将步入一个快速进展的知识经济时代。诞生于1981年的中国物业治理行业，在通过了20年风风雨雨的进展后，走出了一条辉煌之路。社会科技进步、人类生活方式改变，使物业治理趋向科学化及复杂化；同时，物业治理进展至今，其专业化、市场化的特征越来越显著，在以后进展中，物业治理企业将面临更多的挑战和冲击。为了适应21世纪的科技进步、社会变革和经济形势，物业治理人员必须订立长远目标及打算，努力完善自身的条件。

在这篇论文中我会分不就物业治理人员素养要求中的服务意识与人际关系；科技进展与治理技术；经济与法律知识；房地产及建筑工程知识；其他知识等方面做出论述，并对物业治理人员素养的培养做出讨论。

本篇论文虽力求做到深入、完善，但限于本人知识水平及工作经验的缘故，可能会有许多不足，望各位老师给予谅解，并加以指正。

引言

物业治理作为一个新兴行业，它的进展是以服务作为主旋律的，而不管21世纪物业治理的进展方向、治理模式和战略目标如何变革，服务的

宗旨和差不多理念是永恒的，那确实是“让顾客中意”。以顾客为导向，力求满足顾客需求和期望，追求顾客中意和忠诚的经营治理新理念，在市场经济体制下，逐步形成并得到迅速进展。对中国物业治理行业而言，以后的五年将是该行业高速进展的黄金时期，在那个时期，必将需要一大批高素养的人才即优秀的物业治理人员。

市场竞争归根结底是人才竞争。高素养的人才队伍往往掌握着先进的技术和治理经验，是物业企业进展的关键因素。物业治理人员素养的高低直接阻碍到客户的中意度，因此它也成为衡量物业治理公司优秀与否的标准。物业治理人员要强化自身的服务意识，要增强学习的自觉性，深入学习现代心理、人际、英语、经济、科技、法律、房地产、建筑、治理和WTO规则等知识以不断提高治理水平，为客户制造一个优良的生活和居住环境，以专业的知识及高度的技巧来提高服务质量，来满足客户的要求。

从近些年劳动力市场的招聘情况看，物业治理人员一直位居前列。只是从招聘物业治理人员的市场现状分析，不管是招聘单位对物业治理人员的需求以及求职者自身从事物业治理所具备的能力，都与新世纪对物业治理人员的要求存在着一定距离。许多人一谈到物业治理人员就与物业

维修、简单物业看护、一般物业治理联系起来。这要紧由于许多的国内物业治理企业还没有完全走向市场经济的运行轨迹，普遍采纳打算经济下的传统治理模式，往往以纯粹的物业治理业务去拓展市场，因而对物业治理人员的要求也相对较低。作为求职者而言，只看到传统的物业治理行业治理模式及人员需求的特点，未能发觉其以后进展趋势，没有及时增加适应这一职业进展趋势的相关技能。

事实上，物业治理职业没有想象中那么简单，考察国外的物业治理公司，在其总经理的办公室除挂有物业治理的岗位证书外，还挂有房产估价和经纪方面的证书。而且物业治理这一行业正面临着前所未有的进展机遇：首先住房制度改革的不断深入后，使得相关房地产经营业务更加活跃，也使得物业治理更加市场化，在激烈的市场竞争下，形成自己的品牌是一个必定的趋势，而实现这一目标与大量的新型物业治理人才是分不开的。另外，入世后，国外企业尽管可能可不能直接参与房地产开发，然而会大量介入金融、物业评估、代理、咨询等与房地产相关的业务，由此必定带来对大量的物业治理专业人才的需求，同时这已成为现实。

第一章应将“以人为本”的服务意识运用到协调到人际关系中

因接到一条丰台石榴园小区有些房屋的装修存在问题，居民找物业讲理，物业难道恼羞成怒动手打人，还打伤了一个65岁的老太太的热线记录，京华时报实习女记者李倩及记者杨威于3月24日对中创物业进行采访，但由于杨威遭到中创物业工作人员殴打，采访被迫中断之事引起社会广泛关注。在之后的采访中记者了解到中创物业治理还存在诸多问题。据业主反映，1992年，当大多数居民差不多搬到该小区后，开发公司承诺两至三年内通管道煤气，然而时至今日居民们还要扛煤气罐，甚至搬蜂窝煤。房屋的质量也存在如此那样的问题，多数居民家中漏水严峻。在许多住户家中，记者都见到了渗漏造成的墙皮脱落和黄色水印，甚至22号楼有的住户家中墙上都长了绿毛，有的住户阳台一角明显能看出低了一截。1999年，物业要求每户居民交纳250元安装插卡式电表，然而当天记者在楼道里看到的仍是空空如也的电表箱。一位老人的家旁边是抽水的地泵，每次地泵一响，老人家里全然无法呆人。通过与中创物业一位叫李秀玲(音)的主任交涉，物业保证3天内解决问

题，然而直到今天，泵声依旧。该物业公司经常与业主发生冲突甚至对业主大打出手。1月22日22时许，20多个身穿物业公司制服的小伙子闯到某住户家，他们先把电源切断，冲进屋内便开始打、砸，将住户14岁的小孩双腿打得几乎骨折，家中重病在床的老太太也被推到地上。该物业公司对拖欠房租的住户经常采取的手段确实是“掐电”。常常是凌晨两三点将住户的电表拆掉。寒假前，他们将小区内几十家住户的电源掐断，造成相当一部分学生不能在家复习功课。有住户找到物业反映房屋漏水问题时，他们竟告诉业主“六层漏水告六层去，甭找我们”。按照业主的讲法，所谓的物业公司除了收费，什么都不管，住户家中出现问题还要自己花钞票找人修理……

看到以上的事例便能够对我国现有物业治理中存在的诸多问题略见一斑。随着我国经济持续稳定的增长，人们居住的硬件条件得到了专门大的改善，而硬件问题差不多解决后，自然会对居住服务、居住环境等软件方面的物业治理服务质量有了更高的要求。这种高质量的要求，对现有物业治理企业的服务意识和治理水平提出了挑战。这将促使物业治理企业进一步增强服务意识，对进一步把物业治理水平推向新的高度带来机遇。当前一些物业治理企业的服务意识、服务水平，距离业主的要

求尚有较大的差距。这是由治理者的心理因素造成的，他们还没有把自己的位置摆正，总是以治理者自居，尽管也讲服务，但服务意识专门难到位。正如上面事例中提到的中创物业，其治理者专门难讲有什么服务意识，这是现时期物业治理行业的悲伤。最近物业的类似报道有专门多，可见人们对物业治理的重视程度大幅提高。物业治理的全然目的是为业主、用户服务。对物业是治理，对业主和使用者则是服务。治理好物业，其目的确实是为物业所有者或使用者提供更好的服务。因此，以人为本，进一步增强物业治理的服务意识、提高服务水平，这是物业治理企业接着生存进展的基础。

今年，我国已加入世界贸易组织，国外服务业以人为本的服务意识和服务水平专门多人差不多上有目共睹的。同样作为服务行业的物业治理行业，假如企业服务意识差、服务水平低，观念不及时更新，如此的企业今后在市场竞争中将不可幸免的被淘汰出局。新的世纪里，随着宽敞业主（用户）经济、生活水平的提高，其服务要求将会越来越高。随之而来的市场竞争加剧，必将促使物业治理企业在治理服务水平方面的不断提高。