早、中、夜班工作流程
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总台早、中、夜班工作流程
• 一、培训目的：
• 通过培训，使员工明确总台各班次主要工作流程，便于合理
分工和有效开展工作。
• 二、课程大纲：
• 1、早班工作流程 • 2、中班工作流程 • 3、夜班工作流程 •
总台早班
• 1、提前 15分钟到达办公室，自检仪容仪表，向复核领
取当日备用金并清点完毕后出去接岗。（领取备用金后
生，台面打蜡，以及各仪器的维护保养工作。 • • 16、 17、 等与早班人员交接好后方可开始关帐。 下班前员工需将需要交接的事项在TRACE中写明，并在登记本上
将本班次有使用的票据号码登记并签字确认，在卡单本上登记当班次所接
受的各类卡单。
• 18、
等待早班人员上岗后需清楚的向早班人员交接待办
事项，并等候中班人员将所有票据检查完毕后方可离开岗位。
•
8、在其中一位员工在做催款的同时其他员工应极力做好配合工作，引 导客人前他其他柜台办理手续，以确认催款工作能在最短时间内出色 的完成。
•
9、每班次要经常关注以下几点：是否有接口丢失帐并及时的处理；检 查客人的特殊要求；贵宾的排房；和客房部跟办坏房，检查干净房和 差异房
•
10、16：30开始员工轮流用中餐，员工不得成批前往，需按照领班的
岗位。
• 18、关帐结束后需将今日自己所发生的每个房间的帐单 整理清楚连同所打印的报表一起交往复核处，同时也将 自己的备用金和营业款上缴复核处并签字确认，等待复 核清点完毕后方可离开。 • 19、到此为止，中班工作已结束！
总台夜班
• 1、 提前15分钟到达办公室，自检仪容仪表，向复核领取当日备用金
（检查是否联号，若确认有效票据由该员工自己负责，
主要票据有发票，收据，外币水单，并且签字确认无 误），处理遗留待处理事项（主要是前一班次的遗留事 项包括TRACE报表中的事项）
• 4、检查所受到的各类报表，进行归档并熟悉里面的内
容
• 5、检查工作时所需要的物品是否齐全，不齐全的要及 时补充或审领（主要的物品是各类表单如登记单，换房 单，团队单等等以及各类文具用品，房卡袋，房卡内心， 早餐券，其他一些有价票据等）
总台中班
• 1、提前15分钟到办公室参加领班的例会，并做好书面 的记录工作。 • 2、检仪容仪表，向复核领取当日备用金并清点完毕后 出去接岗。（领取备用金后如若不清点清楚出现短款现
象复核该不负责，并在复核处的领取登记本上签字确认）
• 3、到自己的岗位（依照领班的排班入坐）与早班人员 交接（查看总台交接班本以及总台存放客人遗留或转交 物品处，并在交接班本上签字确认），清点各类票据
导客人前往还未关帐的员工处入帐。
• 15 、下班前员工需将需要交接的事项在 TRACE 中写明， 并在登记本上将本班次有使用的票据号码登记并签字确 认，在卡单本上登记当班次所接受的各类卡单，并做好 自己座位旁的的卫生工作。 • 16、等待夜班人员上岗后需清楚的向夜班人员交接待办 事项，并等候中班人员将所有票据检查完毕后方可离开
EXPECTED DEPARTURES 预离客人
EXTENDED STAYS 续住客人 OUT OF ORDER ROOMS 严重坏房 OUT OF SEVICE ROOMS 轻微坏房 EXPECTED GROUP ARRIVALS 预抵团队客人 8、 员工查看电脑是否有忘转入住的房间，并及时的做好补救措施。
看总台交接班本以及总台存放客人遗留或转交物品处，并在交接班本 上签字确认），清点各类票据（检查是否联号，若确认有效票据由该 员工自己负责，主要票据有发票，收据，外币水单，并且签字确认无 误），处理遗留待处理事项（主要是前一班次的遗留事项包括TRACE 报表中的事项）
• 5、
内容
检查所受到的各类报表，进行归档并熟悉里面的
误），处理遗留待处理事项（主要是前一班次的遗留事
项包括TRACE报表中的事项）
• 3、检查所受到的各类晨报，进行归档并熟悉里面的内 容 • 4、检查工作时所需要的物品是否齐全，不齐全的要及 时补充或审领（主要的物品是各类表单如登记单，换房
单，团队单等等以及各类文具用品，房卡袋，房卡内心，
早餐券，其他一些有价票据等）
• 9、
与商务中心的中班人员做好交接工作，处理待处理的
事件。
• 10、 对当日在住的团队帐单做好清理和统计工作（团队
的每一笔消费都要有帐单签字确认，并将团队帐单整理情况 与第二天的员工或领班做好交接工作） • 11、 • 12、 做好NO SHOW报表，并将报表于次日凌晨交于领班。 做好今日团队到店、离店、续住一览表，并用电子
房间做推房处理，并通知服务中心。
• 13 、 21 ： 00 核查所有当天的团队主帐以及散客是否已 CHECK IN ，有无应转如住而未转入住的房间，及时的 处理，并核查当天所有的入帐是否有异议，做好补救措 施。 • 14、22：30开始，员工开始轮流关帐，依次由一号位置
到六号位置，当有员工在关帐时其他员工需尽力配合引
• 6、用功能键F2查看客房出租情况 • EXPECTED INDIVIDUAL ARRIVAL 预抵散客 • EXPECTED DEPARTURES 预离客人 • EXTENDED STAYS 续住客人 • OUT OF ORDER ROOMS 严重坏房 • OUT OF SEVICE ROOMS 轻微坏房 • EXPECTED GROUP ARRIVALS 预抵团队客人
5、用功能键F2查看客房出租情况 • EXPECTED INDIVIDUAL ARRIVAL 预抵散客 • EXPECTED DEPARTURES 预离客人 • EXTENDED STAYS 续住客人 • OUT OF ORDER ROOMS 严重坏房 • OUT OF SEVICE ROOMS 轻微坏房 • EXPECTED GROUP ARRIVALS 预抵团队客人
并清点完毕后出去接岗。（领取备用金后如若不清点清楚出现短款现 象复核该不负责，并在复核处的领取登记本上签字确认） • 2、 找到自己的岗位（依照领班的排班入坐）与中班人员交接（查
看总台交接班本以及总台存放客人遗留或转交物品处，并在交接班本
上签字确认），清点各类票据（检查是否联号，若确认有效票据由该 员工自己负责，主要票据有发票，收据，外币水单，并且签字确认无
误），处理遗留待处理事项（主要是前一班次的遗留事项包括TRACE
报表中的事项）
•
3、
提前15分钟到达办公室，自检仪容仪表，向复核领取当日备用金
并清点完毕后出去接岗。（领取备用金后如若不清点清楚出现短款现 象复核该不负责，并在复核处的领取登记本上签字确认） • 4、 找到自己的岗位（依照领班的排班入坐）与中班人员交接（查
自己座位旁的的卫生工作。
• 12、等待中班人员上岗后需清楚的向中班人员交接待办
事项，并等候中班人员将所有票据检查完毕后方可离开
岗位。
• 13、关帐结束后需将今日自己所发生的每个房间的帐单 整理清楚连同所打印的报表一起交往复核处，同时也将 自己的备用金和营业款上缴复核处并签字确认，等待复 核清点完毕后方可离开。 • 14、到此为止，早班工作已结束！
• 7、其中一个员工在上班后打印催款报表，在本班次中
主要负责催款工作，并检查有无需要负责的卡单，及时
的做好上交财务。（主要有现金和卡单两种，员工需同
时查看，如有需要催款的客人要及时的联系客人，在征 得客人同意后填写催款单有礼宾员上房间收取现金，如 有卡单则需要向银行人工授权。如没有联系到客人，也 应该填写好催款单交有礼宾员送到房间。
• 19、
关帐结束后需将今日自己所发生的每个房间的帐单
整理清楚连同所打印的报表一起交往复核处，同时也将自己 的备用金和营业款上缴复核处并签字确认，等待复核清点完 毕后方可离开。 • 20、 到此为止，夜班工作已结束！
文档形式发送给部分领导。
•
13、
将当日所有的登记单整理好，成书本形式，将外宾登记单和内宾
登记单分开整理，并统计外宾的国籍和人数供次日预订员记录统计使用。 • 14、 为早班人员准备充足的房卡，房卡袋，早餐券以及所需的各类表
单，并摆放整齐。 • 15、 打扫总台及办公室卫生。主要是整理台面，各抽屉，以及地面卫
• 6、团队接待处主要负责当日团队的准备工作，如准备 预抵团队的房卡钥匙和预离团队的所有有效帐单。散客 接待处主要负责散客的退房手续，但两个接待处都面对 客人提出的任何要求，都不能推脱责任，每个位置均可
同时办理散客以及团队的CHECK IN 和CHECK OUT 的
手续。
• 7、每班次要经常关注以下几点:是否有接口丢失帐并及 时的处理；检查客人的特殊要求；贵宾的排房；和客房 部跟办坏房，检查干净房和差异房 • 8、10：30开始员工轮流用中餐，员工不得成批前往， 需按照领班的安排，用餐的时间不得超过30分钟，在用 餐完毕后必须再次检查自己的仪容仪表方可到总台上班。
• 6、
检查工作时所需要的物品是否齐全，不齐全的要
及时补充或审领（主要的物品是各类表单如登记单，换 房单，团队单等等以及各类文具用品，房卡袋，房卡内 心，早餐券，其他一些有价票据等）
• •
7、
用功能键 F2查看客房出租情况
EXPECTED INDIVIDUAL ARRIVAL 预抵散客
•
• • • • •
如若不清点清楚出现短款现象复核该不负责，并在复核 处的领取登记本上签字确认）
• 2、找到自己的岗位（依照领班的排班入坐）与夜班人 员交接（查看总台交接班本以及总台存放客人遗留或转 交物品处，并在交接班本上签字确认），清点各类票据 （检查是否联号，若确认有效票据由该员工自己负责， 主要票据有发票，收据，外币水单，并且签字确认无
安排，用餐的时间不得超过30分钟，在用餐完毕后必须再次检查自己
的仪容仪表方可到总台上班。
• 11、18：00以后，员工开始检查总台是否有存放有无需要退 掉的 操作。 房卡，并及时处理，有无内部转帐的及时做在电脑中
• 12、20：00员工做好当天应离店但还未离店客人的统计工作，
并通知楼层员工进行查房，并对查房记录做好书面的记录， 同时对于无人无行李的房间要及时的联系客人，不可擅自处 理。无无法联系到的客人在晚上22点时再次通知楼层进行查 房，若还是无人无行李且无法联系到客人的，总台员工最该
• 9、12：00以后，员工开始检查总台是否有存放有无需 要退掉的房卡，并及时处理，有无内部转帐的及时做在
电脑中操作。
• ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ0、14：30开始，员工开始轮流关帐，依次由一号位置
到六号位置，当有员工在关帐时其他员工需尽力配合引
导客人前往还未关帐的员工处入帐。
• 11 、下班前员工需将需要交接的事项在 TRACE 中写明， 并在登记本上将本班次有使用的票据号码登记并签字确 认，在卡单本上登记当班次所接受的各类卡单，并做好
• 一、培训目的：
• 通过培训，使员工明确总台各班次主要工作流程，便于合理
分工和有效开展工作。
• 二、课程大纲：
• 1、早班工作流程 • 2、中班工作流程 • 3、夜班工作流程 •
总台早班
• 1、提前 15分钟到达办公室，自检仪容仪表，向复核领
取当日备用金并清点完毕后出去接岗。（领取备用金后
生，台面打蜡，以及各仪器的维护保养工作。 • • 16、 17、 等与早班人员交接好后方可开始关帐。 下班前员工需将需要交接的事项在TRACE中写明，并在登记本上
将本班次有使用的票据号码登记并签字确认，在卡单本上登记当班次所接
受的各类卡单。
• 18、
等待早班人员上岗后需清楚的向早班人员交接待办
事项，并等候中班人员将所有票据检查完毕后方可离开岗位。
•
8、在其中一位员工在做催款的同时其他员工应极力做好配合工作，引 导客人前他其他柜台办理手续，以确认催款工作能在最短时间内出色 的完成。
•
9、每班次要经常关注以下几点：是否有接口丢失帐并及时的处理；检 查客人的特殊要求；贵宾的排房；和客房部跟办坏房，检查干净房和 差异房
•
10、16：30开始员工轮流用中餐，员工不得成批前往，需按照领班的
岗位。
• 18、关帐结束后需将今日自己所发生的每个房间的帐单 整理清楚连同所打印的报表一起交往复核处，同时也将 自己的备用金和营业款上缴复核处并签字确认，等待复 核清点完毕后方可离开。 • 19、到此为止，中班工作已结束！
总台夜班
• 1、 提前15分钟到达办公室，自检仪容仪表，向复核领取当日备用金
（检查是否联号，若确认有效票据由该员工自己负责，
主要票据有发票，收据，外币水单，并且签字确认无 误），处理遗留待处理事项（主要是前一班次的遗留事 项包括TRACE报表中的事项）
• 4、检查所受到的各类报表，进行归档并熟悉里面的内
容
• 5、检查工作时所需要的物品是否齐全，不齐全的要及 时补充或审领（主要的物品是各类表单如登记单，换房 单，团队单等等以及各类文具用品，房卡袋，房卡内心， 早餐券，其他一些有价票据等）
总台中班
• 1、提前15分钟到办公室参加领班的例会，并做好书面 的记录工作。 • 2、检仪容仪表，向复核领取当日备用金并清点完毕后 出去接岗。（领取备用金后如若不清点清楚出现短款现
象复核该不负责，并在复核处的领取登记本上签字确认）
• 3、到自己的岗位（依照领班的排班入坐）与早班人员 交接（查看总台交接班本以及总台存放客人遗留或转交 物品处，并在交接班本上签字确认），清点各类票据
导客人前往还未关帐的员工处入帐。
• 15 、下班前员工需将需要交接的事项在 TRACE 中写明， 并在登记本上将本班次有使用的票据号码登记并签字确 认，在卡单本上登记当班次所接受的各类卡单，并做好 自己座位旁的的卫生工作。 • 16、等待夜班人员上岗后需清楚的向夜班人员交接待办 事项，并等候中班人员将所有票据检查完毕后方可离开
EXPECTED DEPARTURES 预离客人
EXTENDED STAYS 续住客人 OUT OF ORDER ROOMS 严重坏房 OUT OF SEVICE ROOMS 轻微坏房 EXPECTED GROUP ARRIVALS 预抵团队客人 8、 员工查看电脑是否有忘转入住的房间，并及时的做好补救措施。
看总台交接班本以及总台存放客人遗留或转交物品处，并在交接班本 上签字确认），清点各类票据（检查是否联号，若确认有效票据由该 员工自己负责，主要票据有发票，收据，外币水单，并且签字确认无 误），处理遗留待处理事项（主要是前一班次的遗留事项包括TRACE 报表中的事项）
• 5、
内容
检查所受到的各类报表，进行归档并熟悉里面的
误），处理遗留待处理事项（主要是前一班次的遗留事
项包括TRACE报表中的事项）
• 3、检查所受到的各类晨报，进行归档并熟悉里面的内 容 • 4、检查工作时所需要的物品是否齐全，不齐全的要及 时补充或审领（主要的物品是各类表单如登记单，换房
单，团队单等等以及各类文具用品，房卡袋，房卡内心，
早餐券，其他一些有价票据等）
• 9、
与商务中心的中班人员做好交接工作，处理待处理的
事件。
• 10、 对当日在住的团队帐单做好清理和统计工作（团队
的每一笔消费都要有帐单签字确认，并将团队帐单整理情况 与第二天的员工或领班做好交接工作） • 11、 • 12、 做好NO SHOW报表，并将报表于次日凌晨交于领班。 做好今日团队到店、离店、续住一览表，并用电子
房间做推房处理，并通知服务中心。
• 13 、 21 ： 00 核查所有当天的团队主帐以及散客是否已 CHECK IN ，有无应转如住而未转入住的房间，及时的 处理，并核查当天所有的入帐是否有异议，做好补救措 施。 • 14、22：30开始，员工开始轮流关帐，依次由一号位置
到六号位置，当有员工在关帐时其他员工需尽力配合引
• 6、用功能键F2查看客房出租情况 • EXPECTED INDIVIDUAL ARRIVAL 预抵散客 • EXPECTED DEPARTURES 预离客人 • EXTENDED STAYS 续住客人 • OUT OF ORDER ROOMS 严重坏房 • OUT OF SEVICE ROOMS 轻微坏房 • EXPECTED GROUP ARRIVALS 预抵团队客人
5、用功能键F2查看客房出租情况 • EXPECTED INDIVIDUAL ARRIVAL 预抵散客 • EXPECTED DEPARTURES 预离客人 • EXTENDED STAYS 续住客人 • OUT OF ORDER ROOMS 严重坏房 • OUT OF SEVICE ROOMS 轻微坏房 • EXPECTED GROUP ARRIVALS 预抵团队客人
并清点完毕后出去接岗。（领取备用金后如若不清点清楚出现短款现 象复核该不负责，并在复核处的领取登记本上签字确认） • 2、 找到自己的岗位（依照领班的排班入坐）与中班人员交接（查
看总台交接班本以及总台存放客人遗留或转交物品处，并在交接班本
上签字确认），清点各类票据（检查是否联号，若确认有效票据由该 员工自己负责，主要票据有发票，收据，外币水单，并且签字确认无
误），处理遗留待处理事项（主要是前一班次的遗留事项包括TRACE
报表中的事项）
•
3、
提前15分钟到达办公室，自检仪容仪表，向复核领取当日备用金
并清点完毕后出去接岗。（领取备用金后如若不清点清楚出现短款现 象复核该不负责，并在复核处的领取登记本上签字确认） • 4、 找到自己的岗位（依照领班的排班入坐）与中班人员交接（查
自己座位旁的的卫生工作。
• 12、等待中班人员上岗后需清楚的向中班人员交接待办
事项，并等候中班人员将所有票据检查完毕后方可离开
岗位。
• 13、关帐结束后需将今日自己所发生的每个房间的帐单 整理清楚连同所打印的报表一起交往复核处，同时也将 自己的备用金和营业款上缴复核处并签字确认，等待复 核清点完毕后方可离开。 • 14、到此为止，早班工作已结束！
• 7、其中一个员工在上班后打印催款报表，在本班次中
主要负责催款工作，并检查有无需要负责的卡单，及时
的做好上交财务。（主要有现金和卡单两种，员工需同
时查看，如有需要催款的客人要及时的联系客人，在征 得客人同意后填写催款单有礼宾员上房间收取现金，如 有卡单则需要向银行人工授权。如没有联系到客人，也 应该填写好催款单交有礼宾员送到房间。
• 19、
关帐结束后需将今日自己所发生的每个房间的帐单
整理清楚连同所打印的报表一起交往复核处，同时也将自己 的备用金和营业款上缴复核处并签字确认，等待复核清点完 毕后方可离开。 • 20、 到此为止，夜班工作已结束！
文档形式发送给部分领导。
•
13、
将当日所有的登记单整理好，成书本形式，将外宾登记单和内宾
登记单分开整理，并统计外宾的国籍和人数供次日预订员记录统计使用。 • 14、 为早班人员准备充足的房卡，房卡袋，早餐券以及所需的各类表
单，并摆放整齐。 • 15、 打扫总台及办公室卫生。主要是整理台面，各抽屉，以及地面卫
• 6、团队接待处主要负责当日团队的准备工作，如准备 预抵团队的房卡钥匙和预离团队的所有有效帐单。散客 接待处主要负责散客的退房手续，但两个接待处都面对 客人提出的任何要求，都不能推脱责任，每个位置均可
同时办理散客以及团队的CHECK IN 和CHECK OUT 的
手续。
• 7、每班次要经常关注以下几点:是否有接口丢失帐并及 时的处理；检查客人的特殊要求；贵宾的排房；和客房 部跟办坏房，检查干净房和差异房 • 8、10：30开始员工轮流用中餐，员工不得成批前往， 需按照领班的安排，用餐的时间不得超过30分钟，在用 餐完毕后必须再次检查自己的仪容仪表方可到总台上班。
• 6、
检查工作时所需要的物品是否齐全，不齐全的要
及时补充或审领（主要的物品是各类表单如登记单，换 房单，团队单等等以及各类文具用品，房卡袋，房卡内 心，早餐券，其他一些有价票据等）
• •
7、
用功能键 F2查看客房出租情况
EXPECTED INDIVIDUAL ARRIVAL 预抵散客
•
• • • • •
如若不清点清楚出现短款现象复核该不负责，并在复核 处的领取登记本上签字确认）
• 2、找到自己的岗位（依照领班的排班入坐）与夜班人 员交接（查看总台交接班本以及总台存放客人遗留或转 交物品处，并在交接班本上签字确认），清点各类票据 （检查是否联号，若确认有效票据由该员工自己负责， 主要票据有发票，收据，外币水单，并且签字确认无
安排，用餐的时间不得超过30分钟，在用餐完毕后必须再次检查自己
的仪容仪表方可到总台上班。
• 11、18：00以后，员工开始检查总台是否有存放有无需要退 掉的 操作。 房卡，并及时处理，有无内部转帐的及时做在电脑中
• 12、20：00员工做好当天应离店但还未离店客人的统计工作，
并通知楼层员工进行查房，并对查房记录做好书面的记录， 同时对于无人无行李的房间要及时的联系客人，不可擅自处 理。无无法联系到的客人在晚上22点时再次通知楼层进行查 房，若还是无人无行李且无法联系到客人的，总台员工最该
• 9、12：00以后，员工开始检查总台是否有存放有无需 要退掉的房卡，并及时处理，有无内部转帐的及时做在
电脑中操作。
• ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ0、14：30开始，员工开始轮流关帐，依次由一号位置
到六号位置，当有员工在关帐时其他员工需尽力配合引
导客人前往还未关帐的员工处入帐。
• 11 、下班前员工需将需要交接的事项在 TRACE 中写明， 并在登记本上将本班次有使用的票据号码登记并签字确 认，在卡单本上登记当班次所接受的各类卡单，并做好