前厅部疑难问题处理方法

26、你饭店的一位住店客人因在房间的椅 子上摔绞而受伤，你应如何处理？
• 答：1、安慰客人，根据情况联系医生。 • 2、向上级汇报，通知相关部门进行特殊 照顾。 • 3、陪同上级到房间探病问候。 • 4、对所发生的事情向客人wk.baidu.com示歉意，必 要时进行补救措施。 • 5、通知维修部门对该房的设备进行检查 维修。 • 6、做好事发经过记录，查事故发生的原 因，吸取教训，防止类似的事情再发生。
20、客人对账单有异议时怎么办？
• 答：1、检查异议处，发现差错及时更正。 • 2、若账单上的实际费用高出客人的预算， 详细解释。 • 3、针对房租外的费用、加急服务要说明 清楚，让客人明白所支出的费用是合理 的。 • 4、确属错漏，立即查核更正。
21、一位著名人士入住你的饭店，某人自 称是某某报社的记者，他要求知道该客人 的房号，并想对其进行采访，对此你应如 何处理？
• 答：1、记下客人的详细要求。 • 2、提醒客人明年的房价有可能变化。 • 3、请客人留下联系地址或通讯号码，到 时好确认。
17、一位以全价入住的客人在退房时说房 租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢， 要求按七折收费，你应如何处理？
• 答：1、原则上应婉言拒绝其要求，说明入住 时是征求客人意见才安排房间的。 • 2、建议客人下次若对房间不满意，应尽早通 知我们换房。 • 3、问客人对房间有何意见，以便我们今后改 进。 • 4、向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他 下次光临。 • 5、若是淡季或该客曾住过我店，可视情况给 予一定的优惠。
33、圣诞节、春节等节日期间遇到客人时 怎么办？
• 答：1、节日期间以愉快的心情与客人打 招呼，使用“圣诞快乐”“新年 好”“恭喜发财”等节日敬语。 • 2、应注意，任何时候在客人面前都不应 该有不愉快的表情流露。
34、客人出现不礼貌的行为时怎么办？
• 答：1、有理有节，不卑不亢。 • 2、分清情况，无意的，不与计较，恶意 的，建议客人心平气和地商量解决问题。 • 3、如果是客人过激语言或行为，应保持 冷静和克制的态度，不能以粗言回敬， 要用礼貌来感染客人。 • 4、如果是对女服务员态度轻浮甚至动手 动脚，女服务员可迅速回避，男服务员 应主动上前应付。 • 5、如果情节严重或动手打人，应立即向 上级报告，同时记录详细经过。
• 答：1、了解客人不喜欢的原因以及他喜 欢什么样的房间。 • 2、条件允许，则按客人要求帮其转房并 更改资料。 • 3、不能满足客人要求，则向其道歉、并 解释原因。 • 4、做好交班，为客留意其喜欢的房间类 型，一有空出，立即帮他转房。
13、一位客人前来登记入住，他说他的朋 友李先生已订了房，而李先生迟一点才到， 他自己先入住李先生的房间，你应如何处 理？
答：1、姓名，性别，年龄，有效证件号 码，工作单位，家庭住址，何处来，何 处去，抵达及离店日期，同住人及关系， 本人签名。 • 2、外国客人另外还需填写护照号码、签 证号码、种类及有效日期，入境日期等。
5、客人嫌入住手续太繁琐，不愿给予身份 证时你怎么办？
答：1、解释入住登记的有关规定。 • 2、将客人资料存档，以后在入住前帮客 人填好登记表。
8、客人要求加床时怎么办？
• 答：1、迅速答复客人，并告知加床收费 标准。 • 2、通知房务中心将床加进房间。 • 3、加床前应检查床是否牢固好用，避免 发生意外事故。 • 4、配备床上用品及增加一套用品。
9、客人要求在房间摆放鲜花、水果时怎么 办？
• 答：1、了解客人所需鲜花、水果的种类、 色彩、数量和摆放形式，并记下房号和 姓名。 • 2、按要求进行摆设，要注意技巧，避免 客人禁忌的花，水果要消毒。 • 3、尽量了解客人摆放鲜花水果的原因， 进一步做好细致的服务，如是客人生日， 则向客人表示祝贺等。
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前厅疑难问题处理
1、作为前台接待员，你认为应具备哪些能 力？
• • • • 答：1、熟练前台业务； 2、了解饭店设施设备和服务项目； 3、快速准确地提供有关问讯服务； 4、运用心理学知识，针对身份不同的宾 客选择不同的沟通方式。
2、良好的服务意识主要表现在哪些方面？
• 答：1、热爱旅游事业，热爱旅游工作； • 2、有责任心和荣誉感，关心和体贴每一 位宾客； • 3、自觉地加强自身的业务素质和思想修 养。
10、当入住登记时知道当天是客人生日， 你应怎么办？
• 答：1、应通知餐饮部和客房部，以便及 时为客人准备生日蛋糕和鲜花。 • 2、客人在房间时将蛋糕、鲜花及贺卡一 同送往房间，以示祝贺。 • 3、送蛋糕要跟上餐刀、叉、碟等，如遇 其他客人前来祝贺要热情接待，及时撤 换和补充茶水、茶具等，让客人度过欢 乐的生辰。
• 答：1、确认房号、姓名和时间段。 • 2、总机做电话DND（免打扰）和房务中 心做人工DND。 • 3、做好记录工作。 • 4、过时同客人联系取消DND。
30、当发现客人不懂使用我们的设备时怎 么办？
• 答：1、首先向客人表示歉意，不能嫌弃 和嗤笑客人。 • 2、向客人作详细介绍，耐心向客人说明 用法。 • 3、说话要注意态度和语言艺术，使客人 不至于不懂使用房间设备感到有失面子 而觉得难堪。也不能因此瞧不起客人， 以为客人土气，更不应该有此情绪流露 以至引起客人的不快。 • 4、如果客人仍不清楚，则叫人去现场示 范。
27、客人反映在客房失窃时怎么办？
• • • • 答：1、详细了解客人丢失物品细节。 2、帮助客人寻找。 3、确实找不到的话要及时向上级汇报。 4、如果是重大的失窃（价值较大）时， 应马上保护现场，立即报告保安部门， 必要时要将客人的外出、该房间的来访 等情况提供有关部门协助调查处理。
28、当发现客人一夜未归时怎么办？
6、一位语无伦次、精神明显不正常的客人 来总台要求入住，你应如何处理？
• 答：1、婉言拒绝其入住。 • 2、请保安人员将该客带离公共场所。 • 3、联系派出所帮助处理。
7、在你当班时，有一位身着奇装异服、举 止特殊的男士前来问讯，你该如何接待？
• 答：1、尊重客人的个人爱好和风俗习惯。 • 2、不进行围观、嘲笑、议论、模仿或起 外号。 • 3、详细了解客人的问讯范围，并提供正 确、快捷的问讯服务。 •
• 答：1、婉言拒绝告知房号，并解释有关 规定。 • 2、请该记者出示有关证件，核实身份。 • 3、联系营销部或客人的助手、随从，请 他们安排。
22、深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵， 无法入睡，应如何处理？
• 答：1、向客人表示歉意。问清房号（包 括嘈杂的）。 • 2、打电话或是上房间，劝告嘈杂的客人。 • 3、可以帮肋客人转房。
19、客人到了退房日期但仍未离去，作为 接待你应如何处理？
• 答：1、主动与客人联系，了解其确切的 离店日期。 • 2、注意语言技巧，避免客人误会我们赶 他们走。 • 3、客人续住的房租若有变化，应向客人 说明。 • 4、若当天房满，则向客人讲明情况，并 帮其联系其他酒店。 • 5、对打扰客人表示歉意，并更改有关资 料。
37、客人请你出去玩或看戏时怎么办？
• 答：1、表示感谢。 • 2、婉言谢绝。 • 3、注意谢绝的语言技巧。
38、客人要求与你合影留恋怎么办？
11、一客人中午11：00AM来登记入住，但 房间尚未搞好卫生，你应如何处理？
• 答：1、向客人道歉，说明退房时间是12： 00AM，所以许多房间还未来得及整理。 • 2、建议客人先办登记手续，然后请他们 先用餐或休息，我们马上通知服务员尽 快打扫房间。 • 3、对客人的合作表示感谢。
12、如果客人上房后，打电话来说他不喜 欢这间房，要求转房，你应如何处理？
• • • • 答：1、检查该房间有否异常。 2、了解客人有无在其他房间。 3、联系接待单位，了解是否有外出安排。 4、如不知其去向或无法打听时立即向上 级汇报，并密切注意该房间。 • 5、如房间没有任何物品时要考虑客人是 否逃帐。
29、当接到客人在房间休息要求任何人不 要打扰并不接电话时怎么办？
23、一位女客人来报，她晚上经常受到一 些不明身份的电话骚扰，你如何处理？
• 答：1、了解详情。 • 2、建议客人转房或对客人房号保密，所 有电话通过总机转接。 • 3、通知保安部采取安全措施。
24、某星期日，你接到楼层服务员报，有 十几个团体客人在楼层走廓里做祷告。作 为大堂副理，你应如何处理？
18、饭店房间内的物品被客人拿走，这是常有的 事，当你发现某住客拿走了房间里诸如电视遥控 器之类的物品，而该客人正在结账离店，你有什 么办法既能让客人交出饭店之物品、使饭店不受 损失，而且不至于令客人感到难堪？
• 答：1、婉转地请客人提供线索帮助查找。 • 2、请客房服务员再次仔细查找一次。 • 3、告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲 戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在行李里面了。 • 4、客人不认同则耐心向客人解释饭店的规定，请求赔 偿。 • 5、若客人确实喜欢此物品，可设法为其购买。
• 答：1、立即到现场劝止客人。 • 2、建议客人到市内教堂做祷告。 • 3、如无教堂，可向客人提供会议室。
25、楼层服务员清扫房间时发现客人生病 了，立即通知正在当班的你，你该怎么办？
• 答：1、对客人表示关切，简单询问一下 病情。 • 2、客人行动方便，引导他去医院，行动 不便则叫医生到现场诊断。 • 3、运送客人要避开公共场所。 • 4、传染病做好隔离和消毒工作。 • 5、慰问病人。
31、当客人提出的问题，你不清楚难以回 答时该怎么办？
• 答：1、仔细倾听，详尽回答。 • 2、不懂或不清楚，回答没有把握的问题， 请客人稍等，向有关部门了解后再做答 复。 • 3、因无法一时弄清楚的问题，请客人回 房稍候，弄清楚后再答复。 • 4、经努力仍无法解答时也要给客人一个 回音，并耐心解释，表示歉意。
15、某公司秘书张小姐打电话帮其公司几 名职员订房，但她不知道该职员的姓名， 你如何处理这一订房？
• 答：1、向张小姐说明无客人姓名订房给 客人所带来的不便。 • 2、请张小姐尽量去了解客人姓名，并及 时通知我们。 • 3、建议张小姐先用公司订房，并通知其 公司职员。
16、一位客人退房时，要求预定下一年同 期的房间，你应如何处理？
3、总台服务中有哪些具体的推销方法？
答：1、根据不同对象、不同宾客适时推 销； 2、利用优势、特色进行推销； 3、利用包价内容帮助推销； 4、主动询问，及时向宾客提出合理建议； 5、带领客人参观设施，进行现场推销， 吸引宾客； 6、适时向宾客推荐饭店的其它服务项目。
• • • • •
4、按照公安局有关旅馆住宿登记的规定， 客人入住登记时需填写哪些内容？
• 答：1、查清李先生有无交代。 • 2、如李先行无交代，在有房间的情况下， 可请该客另开一间房。 • 3、李先生到达时，与其确认。
14、某日，一客人打电话订下个星期六的 标准房，但根据预测显示，那一天的标准 房间已订满，此时你如何处理？
• 答：1、向客人说明那一天的标准房已订 满。 • 2、向客人推销其他种类的房间。 • 3、将客人纳入“等候订房名单”。 • 4、留下客人通讯号码，一有标准房空出， 立即与客人确认。 • 5、如客人实在不愿意，可向客人介绍其 他酒店。
32、客人正在谈话，你有急事找他时怎么 办？
• 答：1、应有礼貌地站在客人的一旁，双 目注视着要找的客人。 • 2、当客人主动停下谈话时，向其他客人 表示歉意。 • 3、简明扼要讲述要找客人事由，待其答 复后再次向其他客人表示歉意。 • 4、如果用上述的办法，客人仍未觉察到 你要找他时，应掌握在客人谈话的空隙 征得客人同意，陈述打断理由。
35、当你在岗位上工作时，一位客人缠着 你聊天，你应如何处理？
• 答：1、询问客人是否有事需要帮忙。 • 2、礼貌地向客人解释，工作时间不便长 谈。 • 3、如客人不罢休，可借故暂避。
36、为表示谢意，客人向你赠送小礼品或 小费时，怎么办？
• 答：1、对客人的盛情表示感谢。 • 2、对客人的赠送婉言谢绝。 • 3、盛情难却的话，则将小费及礼品交上 级处理。