膳食行业电话营销概要

有效询问
确认谈话的对象是有权做决定的人 找出相关资料--客户对什么有兴趣,关心的重点 是什么,客户何时会做出最后决定等相关信息 与客户双向沟通—尽量鼓励客户说话,建立良好 的气氛 确认谈话过程没有偏离预定目标

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有效结束电话（1）
当业务人员进入最后成交阶段，只会产生两 种结果，一种结果是意向未达成，一种结果 是成交，签订合同。 如果没成交，业务人员在结束电话时，一定 要使用正面的结束语来结束电话，其理由有 二：
电话接听原则 ☆电话响二声后就接，不要让人 等太久, 如晚接一定要致歉 电话接听禁意 ☆接电话前，先调整一下自己情 绪和姿态，并停下手头工作 ☆拿起电话，要先开口说话并问 ◆接电话声音不能太大 ◆不要直问人家是谁? 好致意 ☆拿起电话, 要先报出自己名号 ◆不要直截了当质问人家有什 么事情？干什么？ ☆接电话，要少说多听 ◆不愿继续接电话不要无理挂掉 ◆不要有不接电话的习惯 ◆不要轻易打断对方 ◆不要有长时间不亢不声
当业务人员在进入成交阶段，可能因为某些 原因而无法在这次电话中成交，而必须再安 排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪 这个客户前，业务人员要先确定准客户是真 的准客户，还是只是随便敷衍你。否则即使 打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功 的。
异议处理（1）
在处理反对问题时，许多业务人员，一碰到反对问题， 就急于证明客户的想法不对，结果造成双方你来我往， 谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也 就无法成交生意。其实，站在客户的立场思考问题， 才是最后成交生意的关键点。 一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：
电话营销的目标设定（2）
常见的次要目标有下列几种： · 1、取得准客户的相关信息，如工厂人数 及实际就餐人数、企业性质、饭堂经营状况、 餐标、结账方式、就餐方式、男女比例等 · 2、订下未来再和准客户联络的时间
· 3、引起准客户的兴趣，并让准客户同意 听听你的分析和介绍 · 4、得到转介绍的客户信息或者行业信息
有效结束电话（3）
如果成交，业务人员同样必须采用正面积极的方式来结 束对话。 1、不要讲太久：如果针对课程、价格、宣传等讲太久 ，反而会引起一些新的反对问题。 2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和 准客户确认某些重要资料。
建议可以将基本要点进行记录，做好必要通话笔记
有效结束电话（4）
电话营销的事前规划工作（2）
客户决定将食堂承包的动机有很多，但最重要的有： 1、管理问题、质量问题，此针对客户自主经营类型 此类客户动机在于承包之后后勤管理压力是否会减轻， 可针对客户实际情况多介绍公司的专业及模式. 2、现承包饭菜质量问题 此类客户针对市场状况，帮客户分析食堂现存问题，及 我司承包的解决方案，让客户对我司树立极大的信心. 3、利益关系动机 如工厂管理人员要的好处是“钱”，不妨先画个“饼 ”. 4、综合需求动机 以上三种动机可能同时存在
开场白
常用的开场白类型介绍如下：
1、 相同背景法。 2、 缘故推荐法。 3、 孤儿客户法。 4、 针对老客户的开场话术。
开场白
综上所述,你认为自己与客户的开场白,哪些地方可 以改进的更完美一些?
积极讨论中……
接通Key Man—接待秘书



表明公司及自己的姓名 说话要有自信/要有底气 不要太客气 在电话中不要谈到培训细节,强调与领导沟通 的必要性 要求秘书的帮忙 表明自己很忙,而不是随时有空
电话营销的目标设定

主要目标 次要目标

电话营销的目标设定（1）
常见的主要目标有下列几种：
· 1、通过初步电话营销找出潜在客户需求，再将 客户分类整理，定期跟进
· 2、订下约访时间（一般给客户两个时间选择， 如“上午方便还是下午方便”） · 3、确定客户关心的事情，是员工的伙食还是管 理人自己利益 · 4、确认准客户何时作最后决定或合同到期时间 · 5、让客户同意接受你的建议,同意签约
掌握电话沟通技巧
没有心情哪有态度 保持电话沟通的礼仪
电话沟通
技 巧
适度的声量
良好的语速语调与节奏 充分回应与迎合对方 克制不良电话接打习惯
电话销售六大关键
提高你的电话销售成效
态度第一、目的明确
一定要找到“拍板人” 别让人家说“忙”，“对不起”… 如何明确客户的真正需求
推介你的产品, 呈现客户利益和展现销售优势
营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣

在电话拜访的过程中如果没有办法让客户
在20——30秒内感到有兴趣，客户可能随
时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去
听一些和自己无关的事情，除非这通电话
让他们产生某种好处。
电话营销是一种你来我往的过程

最好的拜访过程是业务人员说1/3的时间，而 让客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的
电话营销高手的事后工作

每日电话销售总结（量、质） 每周电话销售总结（数量、质量、对策） 每周目标管理卡完成情况自查（总结、改进）


四级提问法：
一、信息层提问—贵公司饭堂现在的经验状况
如可，是自营还是外包？
二、问题层提问—贵公司现在食堂面临最大的
问题是什么呢？
三、影响层提问—食堂的现状会对贵公司造成
电话营销的事前规划工作（4）

（一）其他准备事项 声音可以反应出温暖或冷漠，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐 心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音来感受到你 的关心、你的笑容和你的激情、自信。最好是笑出声音来,因为对 方看不到你的笑容,只能靠听觉来与你沟通.
1、在声音中加入笑容

2 、 在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的 声音变的比较沉稳有力,抑扬顿挫.
◇保持良好的态度以感染对方 ◇待听到对方接听声音后再寒暄 ◇连续并间隔10分钟致电二次无人听 短时间不要再打第三次
电话
实战
◇要礼貌寒暄，要尊称对方 ◇最好提及对方姓与职务 ◇要主动告诉对方你的单位和姓名 特别是及时问候对方 ◇对方无理，你可不能无理 ◇要问对方忙否？或打扰否？ ◇不要先于对方挂电话
电话接听要领
利用销售工具
传真 电话 DM（邮寄） 展讯 电子邮件 媒体 网站



建立自己的电话销售脚本
将自己的信息进行归类，按照客户反馈，进行筛选， 将意向客户、准客户、重点客户等分类记录，同时，做 好通话记录，将自己了解的行业信息和客户特点等随时 进行整理，总结自己在工作中遇到的问题，找出应对方 法，不断总结，不断提高自己的销售技巧 对客户进行紧密跟踪，建立感情联络通道
因此，业务人员要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使 用下面的方法： 1、首先要感谢客户选择我们的公司。“汪经理，谢谢您对 我 们的支持与肯定，相信我们的专业能带 给您满意。” 2、确认客户的基本资料 3、肯定强化客户的决定 4、提供客户签订合同后的服务项目（付款方式及一些相关 的细节问题）
后续追踪电话（1）
01
02 03 04 05 06 07 08
快速
便利 成本低 反馈快速直接 打电话人主动 找人比较方便 容易切入谈话 沟通直接简练
06
07 08
容易拒绝他人
容易打扰别人 沟通内容不完整
电话营销的目标设定
一位专业的电话销售人员在打电话给客户之前一定要想一 下自己的目的或者目标,如果没有事先订下目标，将会很容 易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。 通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标： 主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次 要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你 最希望达成的事情。 在打电话时，如果没有订下次要目标，在没有办法完成主 要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造 成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。
膳食行业电话营销 专训课程
电话营销的特性

电话营销靠声音传递信息 营销人员必须在极短时间内引起准客户的兴趣 电话营销是一种你来我往的过程 电话营销是感性而非全然理性的销售
电话营销靠声音传递信息

营销人员只能靠“听觉”去“看到” 客户 的所有反应并判断营销方向是否正确，同 样地，客户在电话中也无法看到业务人员 的肢体语言、面部表情，客户只能借着他 所听到的声音及其所传递的讯息来判断自 己是否喜欢这个营销人员，是否可以信赖 这个人，并决定是否继续这个通话过程
电话营销的事前规划工作（3）
事先研究准客户/老客户的基本资料， 在打电话给准客户/老客户之前，要研究一 下手边关于客户的相关资料，就餐人数、餐费标 准、水电燃油、男女比例、补贴情况、客户身份 （是主管、经理、厂长还是老总）。只有仔细研 究过以上资料，业务人员才能确定这次电话沟通 的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来 猜测准客户的喜好了,那样是不可取的.
什么影响？
四、解决层提问—针对目前的情况，您打算怎
样处理呢？
针对客户的回答来处理问题，就易如反掌了。
电话拨打要领
◇停下其他工作，简单的事情全力以赴，把简单的事情做 好就是不简单，要喜欢上“电话”，因为电话是你的工作 ◇打电话前，先调整一下自己，以便精力集中 ◇不要受其他事情的影响, 调整成良好的姿态
有效结束电话（2）
一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果 当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们合作。 二，让自己保持正面思考的态度，如果业务人员因为准 客户这次没有达成意向，就产生负面情绪，将会把这种 负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的 心情 客户是需要我们不断引导的，坚信下一个客户会更好

可以在自己的桌上放一杯水，当说话太久时，喝一些水，可以松弛 声带,也可以放松一直紧绷着的神经。
开场白
在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做项目及自
我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。
要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，业务人员 要清楚地让客户知道下列3件事：


我是谁/我代表哪家公司？ 我打电话给客户的目的是什么？ 对客户有什么好处？
排除客户异议、促进成交
电话开场白要领
创意性开场技巧
成功介绍方法
好的开端，才能引起客户注意和兴趣，才有可能好的继续 内容 对方称谓很重要 礼节性问好 抛出对方的利益点 告之对方姓氏 引发后续谈话方向 方法 说出对方名称 如何正确寒暄 设定富有利益性圈套 说出自己名字、特点 给个问题，留下后路 要领 不要直露表白 不要引起客户疑心 问题要让客户兴趣 温馨而亲切 语调平和
电话营销的事前规划工作
做任何事情，如果要获得良好的成效，一定要在事前做 好完善的规划，否则必定事倍功半，电话营销也不例外， 一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作： 1、不同来源的客户信息，包括之前联系的各类客户信息 2、红色、蓝色、铅笔各一支客户登记表、意向客户登记表 重点客户登记用的笔记本 3、 其他准备事项。
电话营销的事前规划工作（1）
（一）了解客户的真实需求 每一个准客户的动机都不一样，但通常最后的 动机都只有2大类，一种动机是希望获得某种好处 ，另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户 在决定是承包前，一定会想“承包之后对我有什么 好处？”因此客户要的是“好处”而不是承包本身 的形式。 另外，必须区别准客户的“需求”及“期望” ；“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最 好，没有也没关系的部分，这种状况主要针对客户 的现状找出客户的不满意，帮客户解决问题
双向沟通模式。

这是一种可以借鉴的办法,一定要让自己的每
个电话在你来我往中产生价值.
电话营销是感性的营销而非全然的理性营销
电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感 性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的 资料以强化感性销售层面。
先进行感情投资，然后进行理性分析
电话工具优缺点
电话优点 电话缺点 01 02 03 04 05 看不到对方表情 不知道对方情况 电话沟通时间短 接电话人比较被动 电话内容容易忘记
异议处理（2）
1、客户不太需要你所提的服务。（这种准客户要及早 放弃，以免浪费时间） 2、业务人员销售技巧不好，无法有效回答客户所提的 问题。 3、客户经理说的太完美，让人生疑。 4、不希望太快做决定。 5、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候 。（选择合适的机会） 6、业务人员提供的资料不够充分。或者无法让客户产 生信赖感、安全感