客房服务员技能竞赛

高级客房服务员技能竞赛技术纲要

一、竞赛项目：

高级客房服务员

二、竞赛内容与方式

本工种竞赛内容包括理论知识竞赛（占总成绩的30%）和实际操作竞赛（占总成绩的70%）两部份。

1、理论知识竞赛采用笔答试卷方式进行。

主要内容及题型：本工种竞赛参照国家职业资格标准“客房服务员”培训教程，以高级为主，同时兼涉初中级相关工作内容，主要题型根据国家技能鉴定题库的要求为“选择、判断”两部分，其中选择80题，每题1分，计80分，判断20题，每题1分，计20分，总计100分。

2、实际操作竞赛采用现场操作的方式进行。主要内容为国家职业资格标准中高级工为主，并结合我市职业学校技能教学、学生的现状进行了适当的调整，兼涉初中级相关技能，按不同模块进行考核、竞赛。

主要包括以下模块内容：

（1）会议服务：如“按U型布置一个30人的会议室，提供会议期间服务”

（2）中式铺床西式铺床

（3）投诉处理：“如某房间发生客人死亡应如何处理”

（4）培训与授课：“如以卫生间整理为内容进行授课”

（5）计算机文字处理能力：“在电脑中输入一段文字”

（6）职业英语：英译汉和汉译英两种,每种5道题

（7）接待服务方案：“如有一个10人老年豪华旅行团将入住某三星级饭店3日，请写一个接待方案”

请参赛选手根据上述相关内容与模块进行训练。

3、本次竞赛理论考试成绩合格的选手，可参加实际操作竞赛，其他理论成绩不及格的选手，待竞赛结束后另行安排时间进行实际操作考核。

三、竞赛时间安排

1、理论知识竞赛时量：120分钟，竞赛时期：

2、实际操作竞赛时量：

除“计算机文字处理能力”“接待服务方案”项目进行统一测试外，其他模拟均按选手顺序

号进行轮流进行，每模块均有时间要求，其中“计算机文字处理”10分钟，“职业英语”10分钟，培训授课12分钟，投诉处理6分钟，铺床3分钟，大床4分钟，会议服务15分钟。

竞赛时期：

四、赛场准备要求

1、理论知识竞赛：教室3 间，每间座位数：30人。

2、实际操作竞赛设备清单

模拟双套间，房间物品配备齐全，大床150、200、44CM规格4张，单人床110、200、44CM 规格4张，床上用品按床的规格大小进行专业化配置，单人床配西式用品，大床配中式用品，工作柜每床配一个。

床上用品的配置包括：床单、床罩、毛毯、枕头、枕套、被芯、被套，单人床规格要求如下：（大床可据此标准加上相应的宽度）

床单： 284×200（厘米）

毛毯： 242×200（厘米）

枕芯： 45×75（厘米）

枕套： 47×77（厘米）

床罩：267×200（厘米）

参赛选手统一使用组委会提供的床上用品，选手可以对毛毯、床罩作必要的整理工作。

另备会议室一间，可供至少10人会谈使用，茶杯、笔记本、烟缸、热水瓶、香巾、圆珠笔、托盘等物品数量充分。

五、选手自备工具清单

选手自备工装或制服一套、床单284、200CM每人两条，其他用具由竞赛场地提供。

六、理论知识竞赛大纲、试题范围、知识点权重、评分标准

理论知识范围以国家职业资格标准“客房服务员”为基础，以高级为主，兼涉初中级别，请参赛选手以“标准”为依据进行复习。

1、饭店基础知识

2、我国主要客源地情况

3、迎客准备

4、对客服务

5、送客服务

6、VIP接待

7、会议服务

8、客房用品管理

9、人员计划制定

10、物品计划制定

11、清洁工作

12、部门间的沟通协调

13、员工的培训

14、心理学基础知识

15、相关旅游知识

16、卫生安全知识

17、职业英语

七、实际操作知识竞赛大纲、试题范围、知识点权重、评分标准

试题范围：

（1）会议服务：布置美观，位置正确，服务规范，时间不超过。

（2）中式铺床西式铺床：见评分表。

（3）投诉处理：掌握基本原则与方法，注意语言、语气，效果好。

（4）培训与授课：重点难点突出，方法得当，演示正确，环节完整，时间分配恰当。（5）计算机文字处理能力：无错误，按要求操作。

（6）职业英语：表达正确，发音准确，反应迅速。

（7）接待服务方案：完备科学，体现饭店特色，文字表达严谨，具有创新性。

权重分配表：

以国家职业资格标准中高级技能为主要复习大纲，兼涉基础技能。

八、其它注意事项

1、此工种测试按模块进行，除“计算机应用能力”“接待服务方案”模块所有选手同时参

赛外，其他模块均按选手序号轮流进行测试。

2、赛点需设立考生集中候考区和个人侯考区，如培训管理项目中选手需提前在个人候考区

内做准备。

3、未赛完的选手不得与外界接触，包括电话沟通。要求赛有专人负责比赛的保密性，做好

选手的服务工作，如饮食问题。

4、保持赛场的安静，观摩者不得说话，接听电话。

附中式、西式铺床评分表：

客房西式铺床评分表

编号姓名性别日期