实习简报

实习简报

转眼进入肯德基餐厅实习一个月了，逐渐熟悉了这里的人和事，而且工作上的事情开始上手了，总的来说收获还是蛮大的。

最近两周，一直在学习值班管理的相关知识，关于日常营运的值班管理，肯德基内部有一套相当严格的管理规章作为管理组的行事指导。

学习值班管理之前，店经理给我做了一次训练规划课程，从踏入管理层的第一天开始就要学会“主导自我发展”：积极发问，明确工作职责，主动认识其他工作伙伴，并且要不断设定更高的工作目标。

从11月15号开始，我要根据自己排定的给你工作计划表，完成DC学员手册中M1、M2、M3、M4、M5、M6、M7的相关内容，并在一定期限内完成在线理论测试和值班操作的鉴定。

近两周值班管理的重点内容是人员管理，关于人员管理，分为服务区的人员和基本的人员管理。所谓的服务区的人员管理就直接接触或者面对面服务到顾客的人员的管理。肯德基从事的是餐饮行业，所以日常值班管理的内容大部分或者说全部都是直接关系到顾客的，而管理的重点就是如何合理的、有序的调度安排好自己班次上的人员，从而确保能够给予顾客101%的满意度。

在学习过程中，最让我深刻的是如何处理和避免外部顾客投诉的突发事件。在我班次上，一位顾客要求服务员给予更换新到的一批玩具，但是由于该类玩具在本餐厅还未开始出售，而之前却由于出纳在包装玩具袋时，误将新玩具与旧玩具混在一起，导致收银员在服务顾

客时出售了新玩具。顾客要求更换时，服务员回应顾客无法更换新款，导致顾客抱怨。针对此类事件，我们管理组采取以下行动措施：1、服务员能解决的小问题，要及时的回应顾客，给予顾客超出其要求的服务。2、如果自己无法确定能够101%的让顾客满意，首先要表示歉意，报备管理组或者当班经理来处理顾客抱怨，如果当下管理组也无法解决，可申请由餐厅经理介入处理。3、对于餐厅正常营运中无法解决的问题，可在顾客允许的情况下，留下顾客姓名、联系方式，交由更高级别的管理人员来处理。

在两周的学习中，人员安排的确是个很有学问的工作，如何既有效的安排班次上的人员搭配能达到最大的工作能效，又要兼顾到伙伴的接受能力和压力承受度，从而确保在避免外部顾客抱怨的情况下，是的内部员工的情绪是愉悦的，工作环境是轻松的，心情是快乐的，在工作中收获欢乐。

在辅导老师的帮助下，我的课程完成的不错，受到了店经理以及其他管理组成员的好评，并且在员工调查中，我的评分也相当不错。对我来说，这份工作既有挑战，有非常有趣，在收获管理知识和经验的同时，还能收获很多欢乐。