高效沟通规则与技巧培训
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利益需求。节约支出、增加权益、精神收获、 成就感。
潜在需求。潜在意愿，有可能实现。（爱好、8
影响沟通效果的因素
看着顺眼 人怕见面、树怕扒皮－真理 第一印象：装束、气度影响大 面部表情：诚挚、权威、可信 肢体动作：开放、自然、无压
词语得当 语如春风、话如冰霜－真理 谦敬得当：尊敬对方－不虚假 词句准确：丰富流畅－易理解 逻辑合理：不空不套－有道理
得 道 多 助 失 寡 ， 掌 控 人 心 方 位 上 。 14:2938Wednsay,Novmbr50
安 全 在 于 心 细 ， 事 故 出 麻 痹 。 20.154:938Novembr,
加 强 自 身 建 设 ， 增 个 人 的 休 养 。 20年 1月 5日 下 午 时 9分 .
扩 展 市 场 ， 开 发 未 来 实 现 在 。 20年 1月 5日 星 期 三 下 午 时 9分 38秒 4:.
做 专 业 的 企 ， 事 情 让 自 己 起 来 。 20年 1月 下 午 时 9分 .54:Novembr,
时 间 是 人 类 发 展 的 空 。 20年 1月 5日 星 期 三 9分 38秒 4:Novembr
科 学 ， 你 是 国 力 的 灵 魂 ； 同 时 又 社 会 发 展 标 志 。 下 午 29分 38秒 14:0.5
10
聆听－禁忌
不可随便看手表 看手表，在社交中表示你时间很紧张，还 有其他重要事 与他人尤其是上司交谈时，不停看手表， 表示要赶紧结束
双手位置别随意 双手抱胸表示的是“敌意”也是“不安” 双手负背则表示自信
11
站立沟通－距离的规则
密友：0.5 米以下 平级：0.5－1.2米 公务：1.2－2.4米 部下：1.2－2.1米 上级：2.1－3.5米
每 天 都 是 美 好 的 一 ， 新 开 启 。 20.154:938Nov-
人 生 不 是 自 发 的 我 展 ， 而 一 长 串 机 缘 。 事 件 和 决 定 这 些 、 在 它 们 实 现 当 时 取 于 意 志 20年 1月 5日 星 期 三 9分 38秒 Wednsay,Novmbr
感 情 上 的 亲 密 ， 发 展 友 谊 ； 钱 财 破 坏 。 20.15年 月 日 星 期 三 时 9分 38秒
1.对方说话时，我会保持注意力， 并注视对方
2.对方பைடு நூலகம்话时，我会身体靠前，表 现出倾听姿态
3.对方说话时，我没有小动作，专 心聆听 4.我会用简短问话，鼓励对方说下 去
5.无论他的语气和姿态怎么样，我 重视内在含义
6.我说话时，有手势动作但不多
22
表达技巧－1.选词得当
用词
含义
听者的感觉
同事说：今天下午，我去你那里聊聊，怎么样？
听着顺耳
语言是有表情的－真理 语速：趋同、有顿挫－生动 语调：准确、无诘问－听懂 语气：和谐、无讥讽－真诚
9
聆听姿态－也能有好印象
专注。眼神、表情、动作都专心 反馈。点头、微笑、赞许 尊重。让对方把话说完，觉得受尊重 客观。记住对方观点，思考合理性 理解。反馈为：我听懂、理解您的意思 变化。即使还是那个观点，变个方式表达
子女。要过较长的时间，能忍尽忍。 父母。在你婚前盼着你快长大 单位同事—变化的容忍度 领导要忍你。那是压着气—谁让我摊上了
呢。（要是有机会的话……） 同部门没法。躲不开，还是省点事吧。 7
客户沟通－经验
生理需求。体感舒适、节省精力、轻松简单 等。
安全需求。维护既得利益，没有潜在的损失 威胁。
要回顾－沟通的成果
28
每 一 次 的 加 油 ， 努 力 都 是 为 了 下 更 好 自 己 。 20.15Wednsay,Novmbr
天 生 我 材 必 有 用 ， 千 金 散 尽 还 复 来 。 14:2938/50PM
安 全 象 只 弓 ， 不 拉 它 就 松 要 想 保 常 把 弦 绷 。 20.154:938Nov-
讲理性，距离有别；
话友情，怎不合作
12
沟通中－表情与动作的规律
脸面：放松凝神，紧绷思考 手指：相缠专注，相抱紧张 手掌：向上为和，向下为压 手臂：敞开为接，抱肘为拒 身体：前倾为尊，后仰为傲
13
语速－表达你的期待感
快速 急于说服。对沟通成功期待值较高。 思考不足。不愿意理解对方的想法。
1.很大
随意 A1
快密 B1
高声 C1
夸张 D1
A4+B4+C4+D4=
A1+B2+C2+D2=
表 2.较大 达
平白 A2
较快 B2
大声 C2
较多 D2
A2+B3+C3+D3=
强 度 3.一般
礼貌 A3
中速 B3
交谈 C3
有些 D3
A3+B4+C4+D4=
4.微小
客气 A4
缓慢 B4
低语 C4
中速 思考成熟。有条不紊表达，想得周全。 理智交流。着意于交流，不急于说服。
慢速 14
语气－表达你的心境
静－气舒声平。过程与想法的表达。叙述、 问询、反馈等
喜－气满声高。表达赞赏、期待感。激励场 合中使用
爱－气缓声柔。对下属信任的表达。激励场 合中使用
悲－气沉声缓。检讨、反思的表达。
聆听出－合作意愿 立即确认。排除法－多么小的契合，也要 立即赞同。 被动为好。不要说“对、不错”。而要说 “我也是这么想”
聆听出－不同意见
复述讲解。讲出对他的话的理解。“您是
不是为想xx操作？”
25
沟通语言判断－经验
与素质、性情相关 高素养对手。注重礼貌，喜怒不形于色。 强调、微笑、沉默－沟通障碍 内向型对手。表达简练，词句较多含糊。 疑问、反问、沉默－沟通障碍
15
沟通规则－小结
事情对你多重要没用，对他多重要才会有刺 激
你说了什么并不重要，对方理解为什么才重 要
沟通有多热烈不重要，是否产生了认同才重 要
谁说服了谁并不重要，只有双方满意才能通 16
服务与沟通－真谛与定律
道黄金定律－平等术 你想怎样被对待 就怎样对待别人
白金定律－适应 以他喜欢的方式
高效沟通－规则与技巧
沟通的含义
单向 布置：以权力－要求对方接受。 批评：以规则－要求对方认可。
双向 沟通－平等性（商谈）。 –现实性：有差异，需要协同 –目的性：有目标，沟通结果
2
大实话－沟通不简单
一般沟通：意见不同的双方，最终要达到协 同。
咨询服务：很明白的人，让不明白人快速理 解。
与级别、年龄相关 级别差距大。用提问与故事表示异议。顾
26
表达技巧－4.调整动作
缓声、低调 放慢语速。避免灌输的印象。非强制姿 态 降低音调。和缓的交流姿态（音调渐高 之后）。请教姿态
位置、动作 位置调整。对面转侧面（对上级－讲解
27
表达技巧－5.促成沟通
要说出－双方的诚意 正向总结。外交手段：未达契合－氛围好。 有些争论－很坦诚。 感谢合作。坐在一起就是成功的一半。感 谢对方观点的启发。
充分准备。想全了－让交流流畅起来。
真实易懂。不用深奥的术语。不要绕弯子、 咬文嚼字。
要有预案。请示要带着方案请领导指点。
适可而止。表达不要过长，给领导问话、插 话的机会。
不要打断领导
5
同事间有效沟通－经验
讲出来－别暗地说 要交流－不要企图说服 要理性－不要冲动
6
沟通－容忍度不同
家庭至亲—最高容忍度 父母子女—很高容忍度
投诉处理：让觉得有理而有气的人，平和接 受。
同事协作：让同事觉得你从他的利益着想， 3
沟通时－怎样表现尊重的感觉
意识。在沟通时，总想着：对方是不是有面 子
姿态。得理也要让三分，任何时候不把话说 绝
聆听。别人说话时，表现出认真、愿意听的 样子
语气。你和对方的语速、声调基本相似，没 4
与上级有效沟通－规则
20
3.暗示表达－没法说出来的想法
使用场合 批评需要留面子。上级－批评你，但不好 明说－点到而已。 对趋势不大满意。上级－对某些事情不满 意，但证据不足－提起关注 众人之间独暗示。同事－不愿别人知道， 单独对你的提示－暗语。
21
聆听技能－自我诊断
项目
是的5 欠缺3 从不1 以后该怎么调整
谢谢大家！
去对待他
沟通者誓言 ✓无论我是否同意你的观点，我都将尊重你
✓给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它
✓同时将我的观点，更有效地与你交换
17
听其言－姿态与含义分析
A1+B1+C1+D1= A2+B2+C2+D2=
聆听 分析
表达要素 A.措辞 B.语速 C.音量 D.动作
A3+B3+C3+D3=
（你表示同意，用什么词？）
23
一语春天
一语寒冬
表达技巧－2.措辞平和
不要说 ，而要说 。 施压过大。命令的口吻，引起对方反感。 能做的也未必做 口气平缓。现实对同事的尊重、体谅。难 办的也可能办到
不要说 ，而要说而且、同时 突然转折。急转直下，好像你前面说的不
24
表技技巧－3.有效反馈
刻板 D4
18
表达角色
表达情境
1.直接表达－单纯，直面事务的通报
使用场合 现场工作协调。指令与下属的反应。（说 啥答啥） 工作方式交涉。岗位与部门间协调。（或 是或非） 日常事务对话。对事务的处理意见。（说 出作法）
19
2.含蓄表达－没把握，所以要先做气氛
使用场合 批评下属改善时。上级－闲聊他人的问题、 故事。（轻松平和） 领导布置难活时。上级－问身体、说工作 的设想。（和蔼激情） 说服对方改变时。同事－摆交清、说无奈、 捧你。（殷勤有感）
潜在需求。潜在意愿，有可能实现。（爱好、8
影响沟通效果的因素
看着顺眼 人怕见面、树怕扒皮－真理 第一印象：装束、气度影响大 面部表情：诚挚、权威、可信 肢体动作：开放、自然、无压
词语得当 语如春风、话如冰霜－真理 谦敬得当：尊敬对方－不虚假 词句准确：丰富流畅－易理解 逻辑合理：不空不套－有道理
得 道 多 助 失 寡 ， 掌 控 人 心 方 位 上 。 14:2938Wednsay,Novmbr50
安 全 在 于 心 细 ， 事 故 出 麻 痹 。 20.154:938Novembr,
加 强 自 身 建 设 ， 增 个 人 的 休 养 。 20年 1月 5日 下 午 时 9分 .
扩 展 市 场 ， 开 发 未 来 实 现 在 。 20年 1月 5日 星 期 三 下 午 时 9分 38秒 4:.
做 专 业 的 企 ， 事 情 让 自 己 起 来 。 20年 1月 下 午 时 9分 .54:Novembr,
时 间 是 人 类 发 展 的 空 。 20年 1月 5日 星 期 三 9分 38秒 4:Novembr
科 学 ， 你 是 国 力 的 灵 魂 ； 同 时 又 社 会 发 展 标 志 。 下 午 29分 38秒 14:0.5
10
聆听－禁忌
不可随便看手表 看手表，在社交中表示你时间很紧张，还 有其他重要事 与他人尤其是上司交谈时，不停看手表， 表示要赶紧结束
双手位置别随意 双手抱胸表示的是“敌意”也是“不安” 双手负背则表示自信
11
站立沟通－距离的规则
密友：0.5 米以下 平级：0.5－1.2米 公务：1.2－2.4米 部下：1.2－2.1米 上级：2.1－3.5米
每 天 都 是 美 好 的 一 ， 新 开 启 。 20.154:938Nov-
人 生 不 是 自 发 的 我 展 ， 而 一 长 串 机 缘 。 事 件 和 决 定 这 些 、 在 它 们 实 现 当 时 取 于 意 志 20年 1月 5日 星 期 三 9分 38秒 Wednsay,Novmbr
感 情 上 的 亲 密 ， 发 展 友 谊 ； 钱 财 破 坏 。 20.15年 月 日 星 期 三 时 9分 38秒
1.对方说话时，我会保持注意力， 并注视对方
2.对方பைடு நூலகம்话时，我会身体靠前，表 现出倾听姿态
3.对方说话时，我没有小动作，专 心聆听 4.我会用简短问话，鼓励对方说下 去
5.无论他的语气和姿态怎么样，我 重视内在含义
6.我说话时，有手势动作但不多
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表达技巧－1.选词得当
用词
含义
听者的感觉
同事说：今天下午，我去你那里聊聊，怎么样？
听着顺耳
语言是有表情的－真理 语速：趋同、有顿挫－生动 语调：准确、无诘问－听懂 语气：和谐、无讥讽－真诚
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聆听姿态－也能有好印象
专注。眼神、表情、动作都专心 反馈。点头、微笑、赞许 尊重。让对方把话说完，觉得受尊重 客观。记住对方观点，思考合理性 理解。反馈为：我听懂、理解您的意思 变化。即使还是那个观点，变个方式表达
子女。要过较长的时间，能忍尽忍。 父母。在你婚前盼着你快长大 单位同事—变化的容忍度 领导要忍你。那是压着气—谁让我摊上了
呢。（要是有机会的话……） 同部门没法。躲不开，还是省点事吧。 7
客户沟通－经验
生理需求。体感舒适、节省精力、轻松简单 等。
安全需求。维护既得利益，没有潜在的损失 威胁。
要回顾－沟通的成果
28
每 一 次 的 加 油 ， 努 力 都 是 为 了 下 更 好 自 己 。 20.15Wednsay,Novmbr
天 生 我 材 必 有 用 ， 千 金 散 尽 还 复 来 。 14:2938/50PM
安 全 象 只 弓 ， 不 拉 它 就 松 要 想 保 常 把 弦 绷 。 20.154:938Nov-
讲理性，距离有别；
话友情，怎不合作
12
沟通中－表情与动作的规律
脸面：放松凝神，紧绷思考 手指：相缠专注，相抱紧张 手掌：向上为和，向下为压 手臂：敞开为接，抱肘为拒 身体：前倾为尊，后仰为傲
13
语速－表达你的期待感
快速 急于说服。对沟通成功期待值较高。 思考不足。不愿意理解对方的想法。
1.很大
随意 A1
快密 B1
高声 C1
夸张 D1
A4+B4+C4+D4=
A1+B2+C2+D2=
表 2.较大 达
平白 A2
较快 B2
大声 C2
较多 D2
A2+B3+C3+D3=
强 度 3.一般
礼貌 A3
中速 B3
交谈 C3
有些 D3
A3+B4+C4+D4=
4.微小
客气 A4
缓慢 B4
低语 C4
中速 思考成熟。有条不紊表达，想得周全。 理智交流。着意于交流，不急于说服。
慢速 14
语气－表达你的心境
静－气舒声平。过程与想法的表达。叙述、 问询、反馈等
喜－气满声高。表达赞赏、期待感。激励场 合中使用
爱－气缓声柔。对下属信任的表达。激励场 合中使用
悲－气沉声缓。检讨、反思的表达。
聆听出－合作意愿 立即确认。排除法－多么小的契合，也要 立即赞同。 被动为好。不要说“对、不错”。而要说 “我也是这么想”
聆听出－不同意见
复述讲解。讲出对他的话的理解。“您是
不是为想xx操作？”
25
沟通语言判断－经验
与素质、性情相关 高素养对手。注重礼貌，喜怒不形于色。 强调、微笑、沉默－沟通障碍 内向型对手。表达简练，词句较多含糊。 疑问、反问、沉默－沟通障碍
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沟通规则－小结
事情对你多重要没用，对他多重要才会有刺 激
你说了什么并不重要，对方理解为什么才重 要
沟通有多热烈不重要，是否产生了认同才重 要
谁说服了谁并不重要，只有双方满意才能通 16
服务与沟通－真谛与定律
道黄金定律－平等术 你想怎样被对待 就怎样对待别人
白金定律－适应 以他喜欢的方式
高效沟通－规则与技巧
沟通的含义
单向 布置：以权力－要求对方接受。 批评：以规则－要求对方认可。
双向 沟通－平等性（商谈）。 –现实性：有差异，需要协同 –目的性：有目标，沟通结果
2
大实话－沟通不简单
一般沟通：意见不同的双方，最终要达到协 同。
咨询服务：很明白的人，让不明白人快速理 解。
与级别、年龄相关 级别差距大。用提问与故事表示异议。顾
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表达技巧－4.调整动作
缓声、低调 放慢语速。避免灌输的印象。非强制姿 态 降低音调。和缓的交流姿态（音调渐高 之后）。请教姿态
位置、动作 位置调整。对面转侧面（对上级－讲解
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表达技巧－5.促成沟通
要说出－双方的诚意 正向总结。外交手段：未达契合－氛围好。 有些争论－很坦诚。 感谢合作。坐在一起就是成功的一半。感 谢对方观点的启发。
充分准备。想全了－让交流流畅起来。
真实易懂。不用深奥的术语。不要绕弯子、 咬文嚼字。
要有预案。请示要带着方案请领导指点。
适可而止。表达不要过长，给领导问话、插 话的机会。
不要打断领导
5
同事间有效沟通－经验
讲出来－别暗地说 要交流－不要企图说服 要理性－不要冲动
6
沟通－容忍度不同
家庭至亲—最高容忍度 父母子女—很高容忍度
投诉处理：让觉得有理而有气的人，平和接 受。
同事协作：让同事觉得你从他的利益着想， 3
沟通时－怎样表现尊重的感觉
意识。在沟通时，总想着：对方是不是有面 子
姿态。得理也要让三分，任何时候不把话说 绝
聆听。别人说话时，表现出认真、愿意听的 样子
语气。你和对方的语速、声调基本相似，没 4
与上级有效沟通－规则
20
3.暗示表达－没法说出来的想法
使用场合 批评需要留面子。上级－批评你，但不好 明说－点到而已。 对趋势不大满意。上级－对某些事情不满 意，但证据不足－提起关注 众人之间独暗示。同事－不愿别人知道， 单独对你的提示－暗语。
21
聆听技能－自我诊断
项目
是的5 欠缺3 从不1 以后该怎么调整
谢谢大家！
去对待他
沟通者誓言 ✓无论我是否同意你的观点，我都将尊重你
✓给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它
✓同时将我的观点，更有效地与你交换
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听其言－姿态与含义分析
A1+B1+C1+D1= A2+B2+C2+D2=
聆听 分析
表达要素 A.措辞 B.语速 C.音量 D.动作
A3+B3+C3+D3=
（你表示同意，用什么词？）
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一语春天
一语寒冬
表达技巧－2.措辞平和
不要说 ，而要说 。 施压过大。命令的口吻，引起对方反感。 能做的也未必做 口气平缓。现实对同事的尊重、体谅。难 办的也可能办到
不要说 ，而要说而且、同时 突然转折。急转直下，好像你前面说的不
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表技技巧－3.有效反馈
刻板 D4
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表达角色
表达情境
1.直接表达－单纯，直面事务的通报
使用场合 现场工作协调。指令与下属的反应。（说 啥答啥） 工作方式交涉。岗位与部门间协调。（或 是或非） 日常事务对话。对事务的处理意见。（说 出作法）
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2.含蓄表达－没把握，所以要先做气氛
使用场合 批评下属改善时。上级－闲聊他人的问题、 故事。（轻松平和） 领导布置难活时。上级－问身体、说工作 的设想。（和蔼激情） 说服对方改变时。同事－摆交清、说无奈、 捧你。（殷勤有感）