《服务质量》PPT课件
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❖ 运用服务质量能力指数、服务质量过程指数、 服务质量绩效指数来定量化描述上述三变量要素 的运作水平；最终合成服务质量指数，从整体上
18
.
一、服务质量的概念
Logo
顾客需求
需求认知
服务能力指数 服务要素
要素控制 改进策划
服务质量指数
服务过程指数
服务过程 过程控制
服务实现 测量分析
服务绩效指数
测量分析
顾客感受
测量分析
19
.
第三节 服务质量的管理
Logo
一、服务质量差距的管理 二、影响服务质量的因素分析 三、 服务承诺
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.
一、服务质量差距的管理
Logo
❖（一）差距分析模型
❖ 模型说明了服务质量是如何形成的。 分析和设计服务质量时，这个基本框架 说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问 题的根源。要素之间有5种差异，也就是
15
Logo
.
一、服务质量测定的方法
Logo
（一）感知服务质量测定 ❖对于感知服务质量的测定一般采取评分量
❖ ❖ ❖ 第三步确定服务质量；
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.
Logo
一、服务质量的概念
❖ ❖ ❖ ❖ 第三步对每条标准设计4～5 ❖ ❖ ❖ ❖ 第七步采用第三章叙及的消费者期望值模型分别测算出预期
Logo
服务质量的测定是服务企业对顾 客感知服务质量的调研、测算和 认定。
14
.
一、优质服务标准
优质服务必须符合以下标准： ❖ 1、规范化和技能化 ❖ 2、态度和行为 ❖ 3、可亲近性和灵活性 ❖ 4、可靠性和忠诚感 ❖ 5、自我修复 ❖ 6、名誉和可信性
预期服务 体验服务
感知服务质量
体验质量超过预期
惊喜质量
预期质量得到满足
满意质量
预期质量未被满足
低劣质量
感知服务质量模型
12
.
第二节 服务质量的测定
一、服务质量的测定
Logo
二、优质服务标准
三、服务质量测定的方法
13
.
一、服务质量的测定
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.
Logo
一、服务质量差距的管理
❖1. 管理者认识的差距(差距1) ❖ 这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。产
❖(1) 对市场研究和需求分析的信息不准确。 ❖ (2) ❖ (3) ❖(4) 从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信
❖(5) 臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中 所产生、服务质量差距的管理 ❖2. 质量标准差距(差距2) ❖这一差距指服务质量标准与管理者对质量
❖ 即顾客对服务企业所提供服务预期的满 意度。感知服务质量则是顾客对服务企业 提供的服务实际感知的水平。
❖预期质量受4
❖
❖
❖ ❖ 顾客需求。
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.
Logo
顾客对服务质量的评估过程
市场沟通 企业形象
预期的 服务质量
顾客宣传 顾客需求
服务质量
感知的 服务质量
技术性质量 功能性质量
本章教学目的与要求
Logo
❖ 掌握掌握服务质量差距模型影响及服务质量的因 素分析
❖ 掌握提高服务质量的方法与策略 ❖ 掌握服务承诺及采取的措施 ❖ 推行全面服务质量管理 ❖ 了解服务质量的概念、属性、构成要素
1
.
服务质量
第一节 服务质量的内容 第二节 服务质量的测定
10
.
Logo
全面可感知质量
顾客期望质量
顾客体验质量
市场沟通 顾客需求 企业形象 公众口碑
企业形象
服务 技术质量
服务 过程质量
格鲁诺斯全面可感知服务质量模型
11
.
Logo
公众口碑
个人需要
以往经验
服务质量因素 有形性 可靠性 可信性 反应性 移情性
5
.
一、服务质量的概念
Logo
同有形产品的质量在内涵的区别在于: ❖服务质量较有形产品的质量更难被消费者
❖顾客对服务质量的认识取决于他们预期同
❖顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的
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.
Logo
一、服务质量的概念
❖预期服务质量：
❖ 第八步根据上述公式，求得差距值，其总值越大，表明感知 质量离预期质量差距大，服务质量差，相反，则服务质量好。
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.
一、服务质量的概念
Logo
❖ （二）服务质量指数测量模型
❖ 模型以服务要素、服务过程、服务实现作为 体系模型的变量要素，综合体现出服务质量状况。
❖ 无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质 量都是企业在竞争中致胜的法宝。
4
.
一、服务质量的概念
Logo
❖ 1、 2、服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更
3 4、服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间
5、服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持 系统。
8
.
二、 服务质量的构成要素
Logo
❖服务质量既是服务本身的特性与特征的总 和，也是消费者感知的反应，因而服务质 量既由服务的技术质量、职能质量、形象 质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预
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一、服务质量的概念
Logo
❖ 1、技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服 务过程中所得到的东西。
❖ 2、职能质量是指服务推广的过程中顾客所感受 到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着 和仪表等给顾客带来的利益和享受。
❖ 3、形象质量是指服务企业在社会公众心目中形 成的总体印象。
❖ 4、真实瞬间则是服务过程中顾客与企业进行服 务接触的过程。
第三节 服务质量的管理
第四节 服务质量的认证
2
Logo
.
第一节 服务质量的内容 一、服务质量的概念 二、服务质量的构成要素
Logo
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一、服务质量的概念
Logo
❖服务质量是产品生产的服务或服务业满足 规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的 总和。
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一、服务质量的概念
Logo
顾客需求
需求认知
服务能力指数 服务要素
要素控制 改进策划
服务质量指数
服务过程指数
服务过程 过程控制
服务实现 测量分析
服务绩效指数
测量分析
顾客感受
测量分析
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第三节 服务质量的管理
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一、服务质量差距的管理 二、影响服务质量的因素分析 三、 服务承诺
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一、服务质量差距的管理
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❖（一）差距分析模型
❖ 模型说明了服务质量是如何形成的。 分析和设计服务质量时，这个基本框架 说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问 题的根源。要素之间有5种差异，也就是
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一、服务质量测定的方法
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（一）感知服务质量测定 ❖对于感知服务质量的测定一般采取评分量
❖ ❖ ❖ 第三步确定服务质量；
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一、服务质量的概念
❖ ❖ ❖ ❖ 第三步对每条标准设计4～5 ❖ ❖ ❖ ❖ 第七步采用第三章叙及的消费者期望值模型分别测算出预期
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服务质量的测定是服务企业对顾 客感知服务质量的调研、测算和 认定。
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一、优质服务标准
优质服务必须符合以下标准： ❖ 1、规范化和技能化 ❖ 2、态度和行为 ❖ 3、可亲近性和灵活性 ❖ 4、可靠性和忠诚感 ❖ 5、自我修复 ❖ 6、名誉和可信性
预期服务 体验服务
感知服务质量
体验质量超过预期
惊喜质量
预期质量得到满足
满意质量
预期质量未被满足
低劣质量
感知服务质量模型
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第二节 服务质量的测定
一、服务质量的测定
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二、优质服务标准
三、服务质量测定的方法
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一、服务质量的测定
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一、服务质量差距的管理
❖1. 管理者认识的差距(差距1) ❖ 这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。产
❖(1) 对市场研究和需求分析的信息不准确。 ❖ (2) ❖ (3) ❖(4) 从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信
❖(5) 臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中 所产生、服务质量差距的管理 ❖2. 质量标准差距(差距2) ❖这一差距指服务质量标准与管理者对质量
❖ 即顾客对服务企业所提供服务预期的满 意度。感知服务质量则是顾客对服务企业 提供的服务实际感知的水平。
❖预期质量受4
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❖ ❖ 顾客需求。
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顾客对服务质量的评估过程
市场沟通 企业形象
预期的 服务质量
顾客宣传 顾客需求
服务质量
感知的 服务质量
技术性质量 功能性质量
本章教学目的与要求
Logo
❖ 掌握掌握服务质量差距模型影响及服务质量的因 素分析
❖ 掌握提高服务质量的方法与策略 ❖ 掌握服务承诺及采取的措施 ❖ 推行全面服务质量管理 ❖ 了解服务质量的概念、属性、构成要素
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服务质量
第一节 服务质量的内容 第二节 服务质量的测定
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全面可感知质量
顾客期望质量
顾客体验质量
市场沟通 顾客需求 企业形象 公众口碑
企业形象
服务 技术质量
服务 过程质量
格鲁诺斯全面可感知服务质量模型
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公众口碑
个人需要
以往经验
服务质量因素 有形性 可靠性 可信性 反应性 移情性
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一、服务质量的概念
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同有形产品的质量在内涵的区别在于: ❖服务质量较有形产品的质量更难被消费者
❖顾客对服务质量的认识取决于他们预期同
❖顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的
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一、服务质量的概念
❖预期服务质量：
❖ 第八步根据上述公式，求得差距值，其总值越大，表明感知 质量离预期质量差距大，服务质量差，相反，则服务质量好。
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一、服务质量的概念
Logo
❖ （二）服务质量指数测量模型
❖ 模型以服务要素、服务过程、服务实现作为 体系模型的变量要素，综合体现出服务质量状况。
❖ 无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质 量都是企业在竞争中致胜的法宝。
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一、服务质量的概念
Logo
❖ 1、 2、服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更
3 4、服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间
5、服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持 系统。
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二、 服务质量的构成要素
Logo
❖服务质量既是服务本身的特性与特征的总 和，也是消费者感知的反应，因而服务质 量既由服务的技术质量、职能质量、形象 质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预
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一、服务质量的概念
Logo
❖ 1、技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服 务过程中所得到的东西。
❖ 2、职能质量是指服务推广的过程中顾客所感受 到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着 和仪表等给顾客带来的利益和享受。
❖ 3、形象质量是指服务企业在社会公众心目中形 成的总体印象。
❖ 4、真实瞬间则是服务过程中顾客与企业进行服 务接触的过程。
第三节 服务质量的管理
第四节 服务质量的认证
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Logo
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第一节 服务质量的内容 一、服务质量的概念 二、服务质量的构成要素
Logo
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一、服务质量的概念
Logo
❖服务质量是产品生产的服务或服务业满足 规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的 总和。