商务中心的服务与标准

心
机。
5. 签账单
礼貌地请客人签单：“先生，请您在这个账单上签上您的名字。”，并说 明费用。
6. 转账单
转到收银台，将费用计入“各班次费用统计表”。
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旅游服务与管理
W-4
（三）传真服务——传真接收服务程序
1. 收传真
商
取下传真件、放入信封、盖章、注明房号、姓名、页数及相关
务
附件以及附件的录入方法。向客人介绍电子邮件的收费方法。
中 心
3、邮件发送。启动计算机，连接Internet，打开电子信箱，输入收件
人的E-mail地址及信件内容。如有附件，则加入附件内容，点击“
发送”。需要注意的是，当信件或附件是客人提供的软盘时，首先
应对软盘进行杀毒处理。
4、按规定办理结账手续。 5、向客人致谢并道别。
“先生，需要为您代办飞机票或火车票服务吗？”
2. 登记客人信息
把客人要求记录在接待本上。
商 务
3. 复述客人要求
中 把接待本上的信息复述一遍，请客人留下房间号和联系电话。
心 4. 预订飞机票或火车票
和机场、火车站有关部门联系，预订飞机票或火车票。
5. 通知客人取票
请客人留下电话号码，通知到商务中心取票或派行李员送票到房间， 账单转到收银处。
• 1、打印服务
总 机
• 2、复印服务
服 • 3、传真服务
务 • 4、受理票务服务
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【拓展】
曾几何时，商务中心作为酒店
利润率最高的营业场所令酒店经理
甚为兴奋：接收传真20元一页，上
网180元一小时，秘书服务3000元
商 务
一天。然而好景不长，没有几年，
5、办理结账手续。
6、向客人致谢并道别。
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（七）会议室出租服务程序
1、主动迎接客人。
2、了解洽谈需要的相关服务。
向客人详细了解洽谈室使用的时间、参加的人数、服务要求（如座席卡、热毛巾、 鲜花、水果、点心、茶水、文具等）、设备要求（如投影仪、白板等）等信息。
中 酒店商务中心就变得日渐冷清，现
心 在已经成为了酒店的“鸡肋”。
究竟是什么原因呢？酒 店商务中心都要为自己 发展找一条出路，请谈 谈您的看法。
商
览稿件，对不明或不清楚的地方应礼貌地向客人问清。
务
3、翻译受理。
中 心
向客人介绍翻译的收费标准。当客人确定受理时，记清客人的姓名、房 号和联系方式，礼貌地请客人在订单上签字并支付翻译预付款。送走 客人后，联系翻译人员翻译文稿。
4、交稿。
接到翻译好的文稿后通知客人取稿。如客人对稿件不满意，可请译者修 改或与客人协商解决。
6、结账。
会议结束，礼貌地送走与会客人，然后按规定请会议负责人办理结账手续。
7、向客人致谢并道别。
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情景模拟
把全班同学分为 4 组，每组负责完成一项服务的角色扮演，最 后由老师随机选取两位分别扮演商务中心文员与客人的角色，完成 以下几种情况的模拟对话与操作：
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（二）打印服务程序
1. 迎接客人
微笑起立，主动问好：“先生，您好！”
2. 询问客人要求
礼貌地询问客人“先生， 您打印的文件要求什么格式？”
3. 打印稿件
商
稿件名称用客人的房号，打印完毕后要根据客人原稿，认真核对一次。
务 4. 交稿打印
中
送给客人校对后，打印稿件、装订，并当客人的面将作废的稿件放入碎纸
务
费用。
中
心 2. 派送传真
电话通知客人，并告知已派行李员送入房间。
3. 开账单
将账单交至收银台。
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（三）传真服务——传真发送服务程序
1. 问候客人，问明发往地区
微笑起立，主动问好：“先生/女士，您好！请问您的传真要发往哪里 ？”
2. 请客人填写传真内容
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（五）Internet服务程序
Internet服务就是指为客人收发电子邮件、提供计算机上网等电子 商务Baidu Nhomakorabea务，其中发电子邮件是比较常见的服务，其服务程序是：
1、主动迎接客人。
2、了解邮件相关信息。
商 • 向客人详细了解收件人的E-mail地址、客人发送的信件内容和有无
商务中心的服务与标准
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商务中心提供何种服务？
（一）
商 务
（三）
中
心
（五）
（七）
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复印服务 打印服务 传真服务 票务服务 Internet服务 翻译服务 会议室出租服务
（二） （四） （六）
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二、商务中心服务的程序与标准
（一）复印服务程序
1. 主动问候客人，介绍收费标准。
微笑起立，主动问好：“先生/ 女士，您好！”
2. 检查稿件
商 务
检查稿件是否清楚、出示收费标准，并征询复印要求。
中 3. 复印
心
调整复印机，平面定位，复印完毕后将原件与装订好的复印件交给客人。
4. 账务处理
开账单，请客人签名，第一联交收银处，第二联放“账单存档”文件夹，在“ 录入员”一栏签名。
3、出租受理。
主动向客人介绍洽谈室的出租收费标准。当客人确定租用后，按规定办理洽谈室预
订手续。
商
4、洽谈室准备。
务 中
提前半小时按客人要求准备好洽谈室，包括安排好座席、文具用品、茶具用品、茶 水及点心，检查会议设施、设备是否正常。
心
5、会议服务。
当客人来到时，主动引领客人进入洽谈室，请客人入座；按上茶服务程序为客人上 茶；会议中每隔半小时为客人续一次茶。如客人在会议中提出其他商务服务要求， 应尽量满足。
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（六）翻译服务程序
• 翻译，一般分为笔译和口译两种，两种服务除服务内容和收费计算方 式有所区别外，其服务受理程序基本相同。笔译服务的程序如下：
1、主动迎接客人。
2、向客人了解翻译的相关信息。
向客人核实要翻译的稿件，问明客人的翻译要求和交稿时间；迅速浏
商 检查一遍传真内容，向客人复述一次，确认后先试发一次。
务 中
3. 说明收费标准，发送传真
心 如出现“再传一次”，征询客人是否再发一次。
4. 记账
填写账单，请客人签单，收费。
5. 交出传真文件
原稿和传真报告单一起还给客人。
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W-6
（四）票务服务程序
1. 主动问候客人