第七章 前厅总机与商务中心服务
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第七章 前厅总机 与商务中心服务
第一节 总机概述
总机的任务 总机岗位 职责
Diagram Diagram 2 2
总机组织 机构
Diagram Diagram 33
一、总机的任务
• 转接电话
• 提供叫醒服务
• 留言服务
• 电话咨询服务
二、总机组织机构
三、总机岗位职责
• 礼貌规范用语常不离口，坐姿端正，不得与客人
（五）叫醒服务
• 总机所提供的叫醒服务是全天24小时服务，可细
分为人工叫醒和自动叫醒两类。
人工叫醒服务程序
（1）受理客人的叫醒服务预订；
（2）向预订者确认房间号和叫醒时间； （3）填写总机叫醒记录表；
（4）使用定时器定时；
（5）到了预订时间，使用电话叫醒客人；
（6）在叫醒客人时，话务员应首先向客人问好，告 知叫醒时间已到；
第四节 商务中心服务操作程序
1 2 3 4
复印、装订服务程序
打字、电脑文字处理服务程序 发送电传服务程序
发送传真服务程序
5
收送电传、传真服务程序
李先生提出投诉，理由是饭店的叫醒服务没有叫 醒他。
二次人工叫醒
温馨的个性化服务
• 目前饭店实现了以自动叫醒为主，人工叫醒为辅
的服务安排，对于有特别要求的宾客和VIP客人要 求进行二次人工叫醒服务，以体现饭店的人性化 服务。 • 在宾客要求叫醒使可询问宾客是否需要人工叫醒
案例 总机房的叫早
张先生打电话给总机要求第二天早7：30叫醒。总 机第二天到了叫早时间，正好有个电话转入张先生房， 于是话务员先为其转接了电话。2分钟后，话务员打电 话给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。于 是总机断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完电 话后仍继续睡了，没有按时醒来，结果耽误了办事时 间。
• （5）详细记录紧急情况发生时的电话处理细节，以 备事后检查，并加以归类存档。
第三节 商务中心概述
一、商务中心的特点
1
提供商务服务
2
拥有先进、齐全的商务设备
3
拥有具有一定专业经验的工作人员
二、商务中心组织机构
三、商务中心岗位职责
• 1．熟练掌握和使用商务中心各种设施，高质量、 高效率地为客人提供电传、传真、打字、复印等 服务。 • 2．收集整理各类商务资料，熟悉各个国家(地区) 的传真、电传代码，熟悉饭店各种服务项目和营 业时间，准确及时地卧答客人的查询。 • 3．根据经理或主管的安排，临时担任客人的翻译 工作(小型饭店一般没有这项业务)。 • 4．仔细核对“进报”收取人姓名、房号，并作好 记录，将“进报”及时通知客人，做好签收工作。
（5）审核当天的叫醒记录，并检查设备运转是否正 常；
（6）注意检查是否有无人应答的房间，如果有，则 应立即人工拨打电话，将客人叫醒，并通知客房 服务中心，作详细的记录； （7）如果设备出现故障，应立即通知总台问讯员和 客房服务中心，并采用人工叫醒服务程序，直到 设备修复。
• 案例：
1208房客人李先生商务繁忙，午夜12：30他致 电总机，要求凌晨5：30叫醒。当班接线员作了记录， 将客人房号及叫醒时间输入电脑。5：30，李先生房 内的电话准时响了，李先生在熟睡中被惊醒，接起电 话，电话里是音乐声。他放下电话，睡意仍浓，心想 再睡五分钟。结果这一睡误了李先生的大事，他贻误 了航班，也错过了一次非常重要的商务会议。
（7）在叫醒总机记录表上登记注销； （8）如果在叫醒时无人应答，隔3分钟再人工叫一 次； （9）如果依然无人应答，应立即通知大堂副理和客 房部，查明原因，采取措施。
自动叫醒服务程序
（1）受理客人的叫醒服务预订；
（2）向预订者确认房间号和叫醒时间；
（3）填写总机叫醒记录表；
（4）将信息输入电脑，并检查屏幕显示与打印机记 录是否一致；
• 结束通话时，应主动向对方致谢，待对方挂断电
话后，再切断线路。
总机服务话务员的素质要求
• • • • • • • • • • 修养良好，责任感强 口齿清楚，音质甜美，语速适中。 听写迅速，反应敏捷。 专注认真，记忆力强。 有较强的外语听说能力。 有饭店话务工作经历，熟悉电话业务。 有熟练的计算机操作和打字技术。 有较强的信息沟通能力。 掌握饭店服务、旅游景点及娱乐等知识和信息。 严守话务机密。
2、立即报告消防监控中心并将火情、地点、被通知人 姓名、电话号码及通知人姓名、时间记录清楚；
3、遇到火灾，按规定传呼总经理、安全部经理、工程 部经理、客房部经理、大堂副理、前厅部经理、医 务室，传呼其他各部门经理或副经理也可以；
4、如果火情严重，则应首先通知消防部门；
5、记录发出通知的时间以及回复情况； 6、在接到撤退命令前，话务员必须坚守岗位，安抚客 人，稳定情绪； 7、如遇到机器报警，能处理的自行处理，如果不能处 理，及时找到机务维修人员，并根据情况呼叫部门 经理或总经理，如夜间出现紧急故障，及时叫值班 经理解决； 8、出现紧急情况时，话务员应能够保持沉着冷静，把 紧急情况及时准确地报告，此时，总机应充当酒店 的临时指挥中心，及时传达各项指令，使有关人员 及时进入指定位置处理紧急情况。
4、如果客人想了解本地区的游览胜地、商业区、电 话号码等信息时，要尽可能地向客人介绍； 5、如果店外客人查询住店客人的房间电话时，话务 员首先应礼貌地进行核准，再予以转接，未经住 客同意，不能泄漏住店客人的房间号； 6、如果无法找到被找的客人，话务员不能立即回绝 客人，而应进一步联系前台，因为这种情况有可 能是客人才刚刚抵店，有关信息还没有来得及传 递到总机等原因造成的。
• 当店外客人打入电话寻找住店客人，电话转接后
房间内无人接听，店外客人要求留言服务，话务 员应当认真核对住店客人房号、姓名是否与酒店 系统信息一致； • 准确地记录下留言者的姓名和联系电话、留言内 容； • 复述留言内容与店外客人核对并得到对方的确认；
• 使用电脑查出住店客人的房号并将留言内容输入 电脑，核实无误后，在留言内容下方输入为客人 提供留言服务的服务员姓名，最后将留言内容打 印出； • 开启住店客人房间内的留言灯； • 每日交接班时要核对留言和留言灯是否相符； • 当客人电话查询留言时，准确地将留言内容告诉 客人； • 关掉留言灯，清除留言内容。
过于随便。 • 铃声振响后（不能超过三声），立即应答，高效 的转接电话。 • 对客人的留言内容，应做好记录，不可单凭大脑 记忆。复述时，应注意核对数字。
• 应使用婉转的话语建议客人，而不可使用命令式 的语句。 • 若对方讲话不清，应保持耐心，要用提示法来弄 清问题。切不可急躁地追问或嘲笑、模仿等。 • 若接到拨错或故意烦扰的电话，也应礼貌相待。 • 应能够辨别饭店主要管理人员的声音。
（三）免电话打扰服务
（1）将所有要求DND服务的宾客姓名、房号、要求 DND服务的时间记录在交接班本 （2）将电话号码通过话务台锁上，并将此信息准确 通知所有其他当班人员。 （3）在免打扰期间，如发话人要求与住客讲话，话 务员应将有关信息礼貌、准确地通知发话人，并建议 其留言或待取消“免打扰”之后再来电话 （4）宾客要求取消DND后，话务员应立即通过话务台 释放被锁的电话号码
(二) 查询服务
• 1、当客人查询电话号码时，话务员应该请客人稍 等，然后立即查明电话号码并通知客人。若需要 较长时间进行查询，应先征询客人的意见，询问 客人是否可以留下联系方式，等查明后再与客人 联系并告知； • 2、如果客人来电需要在酒店开房时，应及时与客 房预订处或总服务台取得联系，并及时给客人以 答复； • 3、如果客人前来询问酒店可以提供的服务项目及 价格时，应热情、认真地向客人介绍；
• 分析：
• 服务过程中没有确认的事情一定不能凭自己想象。 一定要照工作流程来做，没有完成的事情要继续 完成，做到位，如果是下班的话也应与下一班交 接好工作，善始善终。此案例处理当中，应最好
先给客人打电话叫醒，再把其他电话转入。这样
就不会耽误客人的事情。
（六）预警、报警
1、听到报警信号后，立刻问清火情以及火灾地点；
（七）充当饭店临wenku.baidu.com指挥中心
• （1）保持冷静，不惊慌。
• （2）立即向报告者问清事情发生地点、时间，报告 者身份、姓名，并迅速做好记录。
• （3）即刻使用电话通报饭店有关领导（总经理、驻 店经理等）和部门，并根据指令，迅速与市内相关部 门（如消防、安全、公安等）紧急联系，随后，话务 员应相互通报、传递所发生情况。 • （4）坚守岗位，继续接听电话，并安抚宾客，稳定 他们的情绪。
• 如果对方要找的是VIP客人或要求保密房号的客人，
应问清来电者的姓名、地点和所转客人的姓名， 核实后转入，征询来电者所找客人的意见，由客 人决定是否接听，按照客人的意见处理。 • 在等候转接时，播出悦耳的轻音乐。 • 话务员转接电话时，应认真听完客人讲话后再转 接，并说“请稍等”。
2、电话留言服务
（四）挂拨长话服务
为了方便住客，饭店设计了电话服务指南及
常用电话号码立卡（置于房间床头柜上），供住 客查阅使用，住客在客房内直拨长话，计算机自 动计时计费，大大减轻了话务员的工作量。另外， 话务员应注意及时为抵店入住宾客开通电话以及 为退房结账的客房关闭电话，若团队、会议宾客 需自理电话费用，则应将其打入相应的账单。
• 5．掌握各类服务价目，做好办理收款、结款、服 务等工作和票据保管工作。 • 6．凡客人提出签名挂账，应及时与电脑(或总台) 核对，客人签字后及时将付款凭证或账单送至前 台结账处。 • 7．每天必须做好设备清洁保养工作和商务中心清 洁卫生工作。 • 8．认真做好交接记录。 • 9．完成上级布置的其他工作。
重庆君豪大饭店总机话务员招聘启事
你符合要求吗？
第二节 总机业务范围
• 转接电话及留言服务 • 查询服务 • “免电话打扰”服务 • 挂拨长话服务 • 提供叫醒服务 • 寻呼电话服务 • 充当饭店临时指挥中心
（一）电话转接、留言服务
• 1、电话转接服务程序和规范
• 话务员转接电话时，首先应礼貌地向客人问好， 自报酒店名。 • 礼貌地请来电稍候，在电脑中查询对方所找客人 的姓名，待核实后将电话转入，若查询后没有该 客人姓名，则应再查一遍，若依然没有，则应礼 貌地告知客人。若客人有什么疑问，可将电话转 至总台进行查询。
第一节 总机概述
总机的任务 总机岗位 职责
Diagram Diagram 2 2
总机组织 机构
Diagram Diagram 33
一、总机的任务
• 转接电话
• 提供叫醒服务
• 留言服务
• 电话咨询服务
二、总机组织机构
三、总机岗位职责
• 礼貌规范用语常不离口，坐姿端正，不得与客人
（五）叫醒服务
• 总机所提供的叫醒服务是全天24小时服务，可细
分为人工叫醒和自动叫醒两类。
人工叫醒服务程序
（1）受理客人的叫醒服务预订；
（2）向预订者确认房间号和叫醒时间； （3）填写总机叫醒记录表；
（4）使用定时器定时；
（5）到了预订时间，使用电话叫醒客人；
（6）在叫醒客人时，话务员应首先向客人问好，告 知叫醒时间已到；
第四节 商务中心服务操作程序
1 2 3 4
复印、装订服务程序
打字、电脑文字处理服务程序 发送电传服务程序
发送传真服务程序
5
收送电传、传真服务程序
李先生提出投诉，理由是饭店的叫醒服务没有叫 醒他。
二次人工叫醒
温馨的个性化服务
• 目前饭店实现了以自动叫醒为主，人工叫醒为辅
的服务安排，对于有特别要求的宾客和VIP客人要 求进行二次人工叫醒服务，以体现饭店的人性化 服务。 • 在宾客要求叫醒使可询问宾客是否需要人工叫醒
案例 总机房的叫早
张先生打电话给总机要求第二天早7：30叫醒。总 机第二天到了叫早时间，正好有个电话转入张先生房， 于是话务员先为其转接了电话。2分钟后，话务员打电 话给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。于 是总机断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完电 话后仍继续睡了，没有按时醒来，结果耽误了办事时 间。
• （5）详细记录紧急情况发生时的电话处理细节，以 备事后检查，并加以归类存档。
第三节 商务中心概述
一、商务中心的特点
1
提供商务服务
2
拥有先进、齐全的商务设备
3
拥有具有一定专业经验的工作人员
二、商务中心组织机构
三、商务中心岗位职责
• 1．熟练掌握和使用商务中心各种设施，高质量、 高效率地为客人提供电传、传真、打字、复印等 服务。 • 2．收集整理各类商务资料，熟悉各个国家(地区) 的传真、电传代码，熟悉饭店各种服务项目和营 业时间，准确及时地卧答客人的查询。 • 3．根据经理或主管的安排，临时担任客人的翻译 工作(小型饭店一般没有这项业务)。 • 4．仔细核对“进报”收取人姓名、房号，并作好 记录，将“进报”及时通知客人，做好签收工作。
（5）审核当天的叫醒记录，并检查设备运转是否正 常；
（6）注意检查是否有无人应答的房间，如果有，则 应立即人工拨打电话，将客人叫醒，并通知客房 服务中心，作详细的记录； （7）如果设备出现故障，应立即通知总台问讯员和 客房服务中心，并采用人工叫醒服务程序，直到 设备修复。
• 案例：
1208房客人李先生商务繁忙，午夜12：30他致 电总机，要求凌晨5：30叫醒。当班接线员作了记录， 将客人房号及叫醒时间输入电脑。5：30，李先生房 内的电话准时响了，李先生在熟睡中被惊醒，接起电 话，电话里是音乐声。他放下电话，睡意仍浓，心想 再睡五分钟。结果这一睡误了李先生的大事，他贻误 了航班，也错过了一次非常重要的商务会议。
（7）在叫醒总机记录表上登记注销； （8）如果在叫醒时无人应答，隔3分钟再人工叫一 次； （9）如果依然无人应答，应立即通知大堂副理和客 房部，查明原因，采取措施。
自动叫醒服务程序
（1）受理客人的叫醒服务预订；
（2）向预订者确认房间号和叫醒时间；
（3）填写总机叫醒记录表；
（4）将信息输入电脑，并检查屏幕显示与打印机记 录是否一致；
• 结束通话时，应主动向对方致谢，待对方挂断电
话后，再切断线路。
总机服务话务员的素质要求
• • • • • • • • • • 修养良好，责任感强 口齿清楚，音质甜美，语速适中。 听写迅速，反应敏捷。 专注认真，记忆力强。 有较强的外语听说能力。 有饭店话务工作经历，熟悉电话业务。 有熟练的计算机操作和打字技术。 有较强的信息沟通能力。 掌握饭店服务、旅游景点及娱乐等知识和信息。 严守话务机密。
2、立即报告消防监控中心并将火情、地点、被通知人 姓名、电话号码及通知人姓名、时间记录清楚；
3、遇到火灾，按规定传呼总经理、安全部经理、工程 部经理、客房部经理、大堂副理、前厅部经理、医 务室，传呼其他各部门经理或副经理也可以；
4、如果火情严重，则应首先通知消防部门；
5、记录发出通知的时间以及回复情况； 6、在接到撤退命令前，话务员必须坚守岗位，安抚客 人，稳定情绪； 7、如遇到机器报警，能处理的自行处理，如果不能处 理，及时找到机务维修人员，并根据情况呼叫部门 经理或总经理，如夜间出现紧急故障，及时叫值班 经理解决； 8、出现紧急情况时，话务员应能够保持沉着冷静，把 紧急情况及时准确地报告，此时，总机应充当酒店 的临时指挥中心，及时传达各项指令，使有关人员 及时进入指定位置处理紧急情况。
4、如果客人想了解本地区的游览胜地、商业区、电 话号码等信息时，要尽可能地向客人介绍； 5、如果店外客人查询住店客人的房间电话时，话务 员首先应礼貌地进行核准，再予以转接，未经住 客同意，不能泄漏住店客人的房间号； 6、如果无法找到被找的客人，话务员不能立即回绝 客人，而应进一步联系前台，因为这种情况有可 能是客人才刚刚抵店，有关信息还没有来得及传 递到总机等原因造成的。
• 当店外客人打入电话寻找住店客人，电话转接后
房间内无人接听，店外客人要求留言服务，话务 员应当认真核对住店客人房号、姓名是否与酒店 系统信息一致； • 准确地记录下留言者的姓名和联系电话、留言内 容； • 复述留言内容与店外客人核对并得到对方的确认；
• 使用电脑查出住店客人的房号并将留言内容输入 电脑，核实无误后，在留言内容下方输入为客人 提供留言服务的服务员姓名，最后将留言内容打 印出； • 开启住店客人房间内的留言灯； • 每日交接班时要核对留言和留言灯是否相符； • 当客人电话查询留言时，准确地将留言内容告诉 客人； • 关掉留言灯，清除留言内容。
过于随便。 • 铃声振响后（不能超过三声），立即应答，高效 的转接电话。 • 对客人的留言内容，应做好记录，不可单凭大脑 记忆。复述时，应注意核对数字。
• 应使用婉转的话语建议客人，而不可使用命令式 的语句。 • 若对方讲话不清，应保持耐心，要用提示法来弄 清问题。切不可急躁地追问或嘲笑、模仿等。 • 若接到拨错或故意烦扰的电话，也应礼貌相待。 • 应能够辨别饭店主要管理人员的声音。
（三）免电话打扰服务
（1）将所有要求DND服务的宾客姓名、房号、要求 DND服务的时间记录在交接班本 （2）将电话号码通过话务台锁上，并将此信息准确 通知所有其他当班人员。 （3）在免打扰期间，如发话人要求与住客讲话，话 务员应将有关信息礼貌、准确地通知发话人，并建议 其留言或待取消“免打扰”之后再来电话 （4）宾客要求取消DND后，话务员应立即通过话务台 释放被锁的电话号码
(二) 查询服务
• 1、当客人查询电话号码时，话务员应该请客人稍 等，然后立即查明电话号码并通知客人。若需要 较长时间进行查询，应先征询客人的意见，询问 客人是否可以留下联系方式，等查明后再与客人 联系并告知； • 2、如果客人来电需要在酒店开房时，应及时与客 房预订处或总服务台取得联系，并及时给客人以 答复； • 3、如果客人前来询问酒店可以提供的服务项目及 价格时，应热情、认真地向客人介绍；
• 分析：
• 服务过程中没有确认的事情一定不能凭自己想象。 一定要照工作流程来做，没有完成的事情要继续 完成，做到位，如果是下班的话也应与下一班交 接好工作，善始善终。此案例处理当中，应最好
先给客人打电话叫醒，再把其他电话转入。这样
就不会耽误客人的事情。
（六）预警、报警
1、听到报警信号后，立刻问清火情以及火灾地点；
（七）充当饭店临wenku.baidu.com指挥中心
• （1）保持冷静，不惊慌。
• （2）立即向报告者问清事情发生地点、时间，报告 者身份、姓名，并迅速做好记录。
• （3）即刻使用电话通报饭店有关领导（总经理、驻 店经理等）和部门，并根据指令，迅速与市内相关部 门（如消防、安全、公安等）紧急联系，随后，话务 员应相互通报、传递所发生情况。 • （4）坚守岗位，继续接听电话，并安抚宾客，稳定 他们的情绪。
• 如果对方要找的是VIP客人或要求保密房号的客人，
应问清来电者的姓名、地点和所转客人的姓名， 核实后转入，征询来电者所找客人的意见，由客 人决定是否接听，按照客人的意见处理。 • 在等候转接时，播出悦耳的轻音乐。 • 话务员转接电话时，应认真听完客人讲话后再转 接，并说“请稍等”。
2、电话留言服务
（四）挂拨长话服务
为了方便住客，饭店设计了电话服务指南及
常用电话号码立卡（置于房间床头柜上），供住 客查阅使用，住客在客房内直拨长话，计算机自 动计时计费，大大减轻了话务员的工作量。另外， 话务员应注意及时为抵店入住宾客开通电话以及 为退房结账的客房关闭电话，若团队、会议宾客 需自理电话费用，则应将其打入相应的账单。
• 5．掌握各类服务价目，做好办理收款、结款、服 务等工作和票据保管工作。 • 6．凡客人提出签名挂账，应及时与电脑(或总台) 核对，客人签字后及时将付款凭证或账单送至前 台结账处。 • 7．每天必须做好设备清洁保养工作和商务中心清 洁卫生工作。 • 8．认真做好交接记录。 • 9．完成上级布置的其他工作。
重庆君豪大饭店总机话务员招聘启事
你符合要求吗？
第二节 总机业务范围
• 转接电话及留言服务 • 查询服务 • “免电话打扰”服务 • 挂拨长话服务 • 提供叫醒服务 • 寻呼电话服务 • 充当饭店临时指挥中心
（一）电话转接、留言服务
• 1、电话转接服务程序和规范
• 话务员转接电话时，首先应礼貌地向客人问好， 自报酒店名。 • 礼貌地请来电稍候，在电脑中查询对方所找客人 的姓名，待核实后将电话转入，若查询后没有该 客人姓名，则应再查一遍，若依然没有，则应礼 貌地告知客人。若客人有什么疑问，可将电话转 至总台进行查询。